LDS前廳部運作手冊

作手冊20099INDEX1 256 735 361316 135139FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION、行關系是在總經(jīng)直接領導下的個重要經(jīng)營，負聯(lián)絡和協(xié)調(diào)酒店各以完，二、中心任務全面負接待服務的組織，根據(jù)酒店總經(jīng)對客房經(jīng)營的標，與銷售起定客房銷售計劃，建立切以賓客為中心的服務模式，以不斷提高臺的服務質(zhì)量和效率，最大限地提高客房出租率為中心任務。三、1、根據(jù)酒店總體經(jīng)營標，最大限地提高客房收入和客房出租率2、.向總經(jīng)提供客房銷售.3、負定的劃與，定向。4、賓客房的定銷售，切客的定。5、為客提供各.6、接收客物品并處關事宜.7、將客人喜好建檔并熟知，輸入電腦資源共享.8、負責有關酒店信息和本地信息的收集和反饋.9、安排前廳部工作會議，落實各分部門工作任務。10VIPVIPVIPVIP11、檢查各崗位的工作情況，保證前廳部工作有序進行。12、每天審閱大堂副理的交接簿，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。13、接受賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高服務質(zhì)量。14、按時做好每月，每季的工作報告。15、負責溝通，協(xié)調(diào)本部門與其各關部門的關。16、負責部門工的及實工作，工的，調(diào)，提及建議。17、關工的，及務的提高，協(xié)調(diào)各崗位發(fā)的工作，增強部門的凝聚力。18、熟悉酒店火警與應急程序，并在緊急事件發(fā)時實整套程序。19、理解并行酒店的關四、工作權限1、公司的經(jīng)營、運作方面發(fā)展向總經(jīng)理有建議權。2、部門的管理度實有監(jiān)督檢查權。3、部門的工作開展與實有監(jiān)督指導權。4、選部門工有決策權（依據(jù)用人標準）5、客人有（按五、部門責任1、部門建不不、有負責。接線員3監(jiān)管商商務接線員3監(jiān)管商商務場預訂接待行李3、對處理客人服務過程中導致客人不滿或投訴負責。4、對因培訓工作不到位，導致工作效率低或造成損失負責。5六、工作關系1、直接對總經(jīng)理匯報工作或接受指示。2、同酒店各部門為提供計劃、組織、協(xié)調(diào)的合作關系。3、同酒店管理公司為接收指導監(jiān)控的關系。七、考評與獎罰由總經(jīng)理對本部門直接進行監(jiān)控與獎罰前廳部架構圖EXEExecutiveoffice行政級0EXEExecutiveoffice行政級0A1B0主管級31接待處主任1接待領班 預訂領2禮賓領班JobDescriptionIndex/RefNo.Department/PositionPageFOJD00110FOJD002113FOJD003116FOJD004主任119FOJD005臺接待領班221FOJD006臺接待員225FOJD007預訂領班227FOJD008預訂文員229FOJD009總機接線員331FOJD010行李領班333FOJD011行李員335說明JOBDESCRIPTION名稱代FOJ001理 門準 A級

上級/位 :1、2、提交類報表掌握客房預及銷售合控超額預使酒店收益最化。3、協(xié)助VIPVIP備協(xié)助迎送。4、期檢查運導表現(xiàn)保證有序進5、查閱報及交接簿確保內(nèi)信息流順暢及時向相關反饋相關信息。6、現(xiàn)場處賓客投訴客息時提。7、導提能。8、客酒店及時提客信息。91011121314□）

審核審權☉）△）1月度結☉2用續(xù)管理☉3客房營收入指標 □☉4用品管放費用控制☉5大堂環(huán)境管理6商中收費服項目 □☉7資金支配8VIP接待級別 △☉9☉10△11房態(tài)的控制☉12員培訓計劃的施13制定本政策與管理制度架構☉☉任職資:教育背景:◆大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務技巧的培訓。經(jīng)驗:3職業(yè)資：有較強的英語溝通能力。技能技巧:具有較強的業(yè)務施，管理能力具有良好的語言文字表達能力能熟練使用電腦掌握社科學和管理知識態(tài)度:◆認同并接受廣控集團企業(yè)文化。吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行任務。工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店前臺環(huán)境狀況:良好危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。前廳部經(jīng)理助理崗位職責職位名稱

前廳部經(jīng)理助理

職位代碼 FOJD－002 所屬部門 前廳部薪金標準職等職級C2直屬上級前廳經(jīng)理輪轉崗位晉升方向直屬下級大堂副理/前廳主任職位概要:協(xié)助前廳部經(jīng)理負責前廳部的經(jīng)營情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負責監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營管理方面的各項規(guī)章制度。工作職責:協(xié)助部門經(jīng)理制定各項規(guī)章制度、工作計劃、督導下屬人員執(zhí)行。根據(jù)工作分工，做好所轄區(qū)域的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)助解決。盡可能多地與客人，導員工工作，解決。定員工行、檢查向部門經(jīng)理。協(xié)助部門經(jīng)理制定部門工。員工賓客供優(yōu)質(zhì)服務。部門經(jīng)理外時，代理行駛部門經(jīng)理的職責。負責檢查員工、主管的勤率及排班落情況，并上報部門經(jīng)理。審核

審定□）

權☉）△）1、月度計劃總結 □2、聘用、續(xù)聘、解聘□3、客房營業(yè)收入指標 □4、用品與發(fā)放、本費用控制 □5、大堂環(huán)境理 △6、商中心收費服項目 □7、資金支配 □8、VIP接待別 □9、情況檢查 □10、酒店賠償價格 △11、房態(tài)控制 △12、培訓計劃施 △13、制定本政策與制度架構 任資格::◆大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務技巧的培訓。經(jīng)驗:3。職業(yè)資格：有較強的英語溝通能力。技能技巧:具有較強的業(yè)務實施，管理能力具有良好的語言文字表達能力能熟練使用電腦掌握社會科學和酒店管理知識態(tài)度:◆認同并接受廣控集團企業(yè)文化。吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務?！艄ぷ餍矢撸瑮l理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店大堂及其他公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒適危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。大堂副理崗位職責

副FOJ003 理C級:部工責:執(zhí)總和指令。熟悉并遵守酒店各項規(guī)章制度、政策與工程序?？吞峁┦场⒆　ⅰ⒂巍①彙?并解客各。責好各工，并及好關。責VIP客工，入住及房關工。責各意，。責好房態(tài)差異工。責好各種和交工。工與，。好離住店客人損壞物品賠償工。熟悉酒店火警與應急程序，并在緊急生實施整套程序。解并遵酒店政策與程序工，并保工也同樣遵執(zhí)，并根審核

審定□）

權☉）△）1、門月度計劃總結 △2、門員聘用、續(xù)聘、聘□3、房營業(yè)收入指標 □4、門用品放、成本費用控制 △5、大堂環(huán)境理 △6、門資金支配 □7、VIP接級別、水果派發(fā) □8、賠償價格 □9、房態(tài)控制 △10、員培訓計劃施 △11、直屬下級獎扣分 △12構 任職資格:教育背景:◆大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆受過前臺專業(yè)知識的培訓；受過服務技巧的培訓。經(jīng)驗:3職業(yè)資格：有較強的英語溝通能力（4）。技能技巧:能熟練使用電腦操作系統(tǒng)掌握社會科學和酒店知識態(tài):具有高的工作和服務熱忱?！艄ぷ餍矢撸瑮l性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店大堂及其他公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒適職位名 前廳主任職位代碼 FOJD－004職位名 前廳主任職位代碼 FOJD－004所屬門 前廳部稱準

C級 /位

向

/:1、熟悉遵守酒店政策2、確所有遵照酒店政策規(guī)章。3房.指導出售房在滿意情況努力收益房入住率大化。4、定情確證分所有房5、店房證分房在6入住所有情況出7所有有效率專業(yè)化地為入住續(xù)。8、房確照確房。9、遇任何題投訴匯報。10、所轄分進行；確富有效率。11、在必隨幫12、參加門例會計劃做必相關匯報。13、根據(jù)已建立的程序和操作手冊，對新到的員工以及需要培訓的人員安排培訓與崗上訓練。14、隨時確保工作區(qū)域清潔與整潔。15、確保需跟辦的特別事項記入交接班中，并交接給下一個班次的負責人。16、確保做好次日將抵店的常住客/貴賓的預登記準備工作。17理、前廳經(jīng)理匯報，以采取進一步措施。18與、房務中心。19確客一員工的工作與向能與的員工建。20、班。21實的施程序。務務核定注□）△） ☉）1、部門月工作計劃及工作總結△2聘用續(xù)聘聘管理□3、客房營收入指標□4△5□6資金的支配□7直屬下級的獎扣分△8VIP水果的派發(fā)□9酒店賠償價格□10房態(tài)的△11員工培訓計劃的實施△12定政策度架構△任職資格:教育背景:專以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務技巧的培訓。經(jīng)驗:3職業(yè)資格：有較強的英語溝通能力。技能技巧:具有較強的業(yè)務實施，能力具有良好的語言文字表達能力，具有一定的銷售技巧能熟練使電腦掌握社會科學和酒店管理知識掌握社會科學和酒店管理知識態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務?！艄ぷ餍矢?，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店大堂前臺環(huán)境狀況:良好危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。前臺接待領班崗位職責職位名職位名接待領班職位代碼 FOJD－005所屬部門 前廳部稱薪金標職等職級 D級直屬上級 前廳主任準輪轉崗晉升方向直屬下級 前臺接待員位職位概要:直接管理前臺員工以使最好的服務提供給客人，并且根據(jù)已建立直接對前臺運轉保持順暢負責的程序和作對員工以的人員崗上。工作職責：1并酒店工作程序。2保所有前臺的員工酒店的。3并.前臺員工客客人的況下使客入4、根據(jù)預定客情準確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。5、對即將抵店的團隊排房并保證鑰匙與分房單在團隊抵達前準備好。67與專業(yè)地為客人辦理入手續(xù)。8、檢查差異房并采取正確的措施，隨時對照保持精確的房間數(shù)目。9、遇到任何問題與投訴要及時向上級匯報。10、對所轄分部進行排班；確保前臺工作順暢并富有效11、隨時幫助前臺員工的工作。12、參加部門例會與并好要的匯報。13的作手要的人員安排與上。14、隨時確保工作與。15、確保跟辦的入班，并給班的人。16、確保好將抵店的客/貴賓的預準備工作。17任理與前臺有的房向理、前廳經(jīng)理匯報，以采取進一步措施。18達到有效的任與分部門作部門進行富有效的溝通與流例如與夜審、房務心。19地員工的工作態(tài)與業(yè)地向更與的員工提出議。20班并確所有的員工理備以及班本。21審核審定□）

△）

☉）1部門月度計劃及總結 △2部門聘用續(xù)聘聘管理□3客房營業(yè)收入指標 □4部門用品管發(fā)放成本費用控制 □5大堂環(huán)境管理 □6部門資金支配 □7直級獎扣分 □8VIP接待級別水果派發(fā) □9賠償價格 □10房態(tài)控制 △11培訓計劃施 △12制定本部管制度架構 任資格:教育背景:◆大專以上學歷培訓經(jīng)歷:◆受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務技巧的培訓。經(jīng)驗:2職業(yè)資格：有較強的英語溝通能力。技能技巧:具有較強的業(yè)務實施，管理能力具有良好的語言文字表達能力，具有一定的銷售技巧能熟練使用電腦掌握社會科學和酒店管理知識態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務?！艄ぷ餍矢?，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店大堂前臺環(huán)境狀況:良好職位名前臺接待員職位代職位名前臺接待員職位代所屬部門前廳部FOJD－006稱碼薪金標職等職直屬上級接待處領班E準級輪轉崗位

晉升方向

直屬下級 /職位概要:作為酒店的一個窗口部門，要熱情主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，為客人辦理登記手續(xù)及提供咨詢等各類對客服務。工作職責：在辦理入住手續(xù)時，確定付款方式并進行必要的授權；并協(xié)助收銀處快速辦理退房手工作職責。熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項工作正常進行。熟練操作前臺電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)和智能磁系統(tǒng)，使各項設施保持良好狀態(tài)并妥善保管。及時正確地處理所有客人的問詢。。時確房、房及時，在登記地記客人的數(shù)，確保將貴賓和常住客的資料記入客史。向客人力推廣酒店產(chǎn)品與設施，使得收益大化。迅速而準確地向當?shù)毓簿謧鬏斂腿说牡怯浀男畔?。尊重客人的隱私并采取相應的安全措施。更新和修改賬，準備報告。向所有需使用保險箱的客人提供服務。熟悉酒店火警與應急程序，并在緊急時發(fā)生時實施整套程序。□）

審核審定權☉）△）1、部門用品管放 □2、部門資金支配 □3、VIP接待級別 □4、部門會議召開 □5、賠償價格 □6、工作區(qū)域環(huán)境管理 △7、部門設管理 △8、房態(tài)控制 △9、員工培訓計劃實施 任資格:教育背景:◆高中以上學歷。培訓經(jīng)歷:◆受過前臺專業(yè)知識培訓；受過服技巧培訓。:1。職業(yè)資格：有較高的英語會話和聽寫能力。技能技巧:能熟練使用計算機操作系統(tǒng)掌握社會科學和酒店管理知識態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務。工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店前廳環(huán)境狀況:良好危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。職位職位:主動的預訂務話等務。工作職責:熟練操作預訂操作系統(tǒng)，話系統(tǒng)，熟練掌握預訂。準好預，握好的預訂工作，確保酒店開房率在不超訂況達到最高。（包括房間總房數(shù)應折扣價）務職位名稱預訂文員職位代碼FOJD－007所屬部門前廳部薪金標準職等職級D級直屬上級前廳主任輪轉崗位晉升方向直屬級預訂員/協(xié)議（包括協(xié)議掛賬單位等）資料。準確、快速地輸入散客、團隊的預訂資料及填寫預訂部各種印刷品表格。做好預訂散客、商務客、旅行社、訂房公司價格銷售及大力推廣酒店其它產(chǎn)品與設施，使酒店營業(yè)收益最大化。做好與前臺接待、收銀、財務部、銷售部關于擔保預訂的保證金的控制的密切配合，做好 WAITINGLIST、取消預訂、未到預訂的跟進，建立、積累與健全客歷檔案，爭取回頭客。熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項工作正常進行。遵守酒店的關政策與程序。保位的。接議，并的、及做好接。及與預訂部工務務審核案權 審定（□）

權（☉）（△）1、部門月度工作計劃及工作總結 □2、位設的管理 △3、部門資金的支配 □4、房態(tài)的控制 △5、工計劃的實施 □ 任資格:教育背景:大專上學歷。經(jīng)歷:預訂表、。:2職業(yè)資格：有較高的英語會話和聽寫能力能熟練使用計算機操作系統(tǒng)態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務。工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店前廳環(huán)境狀況:良好危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。預訂文員崗位職責職位名稱 預訂文員 職位代碼 FOJD－008 所屬部門 前廳部薪金標準 職等職級 E級 直屬上級 前廳主輪轉崗位 晉升方向 直屬下級 /的預訂務話等工作職責:熟練操作預訂操作系統(tǒng)，話系統(tǒng)，熟練預訂備。準好預好的預訂工作，保酒店開房率在不超訂情況下達到最高。熟練酒店概況（包括房間相備總房數(shù)相應折扣價等）以商務協(xié)議（包括協(xié)議掛賬單位等）資料。準團隊的預訂資寫預訂部格。好預訂務行訂司價格銷售力推廣酒店其它產(chǎn)品與施，使酒店營業(yè)收益最大化。好前臺接待收銀務部銷售部關于擔保預訂的保證金的的密切配合，WAITINGLIST,□）

審核審定權☉）△）1部門月度計劃總結 □2設管理 △3部門資金支配 □4房態(tài)控制 △5計劃施 □資:::驗:1年驗資：較英語聽寫力。:練使用計算機操:吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務。工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店前廳環(huán)境狀況:良好危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險?？倷C崗位職責總機接線總機接線職位名稱職位代碼 FOJD－009所屬部門前廳部生薪金標準職等職級 E級直屬上級前廳主任輪轉崗位晉升方向直屬下級/職位概要:認真完成話務工作，保證賓館內(nèi)外通訊的暢通無阻工作職責:12.3.4.5.認真做好的工作做好接。6負責電話內(nèi)的各種，保證電話工作環(huán)境的生。7向理前廳理生的各種情況，接工作。8.各級，各類，提高服務準。9.工作主動性和積極性，完成上級的任務。

審核

審定□）

權☉）△）1、費用制 △2、總機房管理 △3、會議召開 □4、培訓計劃實施 任資:教育背景:◆中專以上學歷培訓經(jīng)歷:◆受過前臺專業(yè)知識培訓；受過服技巧培訓。經(jīng)驗:1作經(jīng)驗業(yè)資有較高英語會和聽寫能力。聲線甜美，吐字清晰技能技巧:能熟練使用操作系統(tǒng)掌握社會科學和酒店管理知識態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行作任作效率高，條理性強，有團隊合作精神。作條件:環(huán)境狀況:良好危險性:基本無危險,無業(yè)病危險。

FOJ010 門碼

E級 級

向

/::、離店、換房時拿，并護其往定房；寄存；3臺各種單據(jù)、房卡、報表派；酒店各派報紙、信件和其他物品；表酒店到機場、車站、頭接人；租車；回答人問詢，人需信息；協(xié)助和保維護范圍秩序和全；水牌收放；10做好記錄，記錄典型案例；11.每天交，統(tǒng)計匯總當各種數(shù)據(jù)；房防火防盜和保管；16..

審核

審定□）1、大堂環(huán)境管理 □2、商中心收費服項目 □3、部門議召開 □

權☉）△）4、房管理 □ △5、計劃實施 □6、部門物品、設管理 □ 資格:教育背景:◆高中學歷經(jīng)歷:◆受過前臺知受過服經(jīng):2經(jīng)資格：:學管理知識:認真負執(zhí)效率高條理強合條件::::,

FOJ011 門碼

E級 級

向

級 /::1.、離、換房時拿，并護送其往排定房，途中主動介紹各個項目內(nèi)容，置，時間情2.來往拉、拉車、微笑問；臺各種單據(jù)、房卡、報表派送；及各派送報紙、信件和其他物品；表到機、車、送；車；問，信；和護和；生10..水牌收放；

審核

審定□）1、大堂環(huán)境理 □2、商中心收費項目 □3、部門會議召開 □

權☉）△）4、理 △5、員培訓計劃實施 □6、部門物品、設理 資格:教育背景:◆高中學歷培訓經(jīng)歷:◆受過培訓受過培訓。經(jīng):1經(jīng)資格：會:會學理:隊精神認真執(zhí)◆工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。◆工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所:酒店大堂行李部環(huán)境狀況:良好危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。政策與程序索引Policies&ProcedureIndex編號任務頁碼TaskNo.TaskPageFO－AM001大堂副理巡查酒店的程序40FO－AM002客房雙重鎖的處理規(guī)程41FO－AM003員工意外事故的處理規(guī)程42FO－AM004無客人在場的轉房規(guī)程43FO－AM005損壞客人財物的處理規(guī)程44～45FO－AM006客人遺留物品處理規(guī)程46FO－AM007賓客意外身故的處理規(guī)程47FO－AM008處理噪聲投訴的規(guī)程48FO－AM009清理房間物品的規(guī)程49～50FO－AM010偷盜事件的處理規(guī)程51FO－AM011夜間未歸（SleepOut）房的處理規(guī)程52FO－AM012差異房處理規(guī)程53FO－AM013夜間接待訪客拜訪的規(guī)程54FO－AM014慶祝住店客人生日的規(guī)程55FO－AM015對客人物品在房間丟失的處理程序56FO－AM016醉酒客人的處理規(guī)程57FOAM017“叫醒服務”的處理規(guī)程58FOAM018大堂副理配合公安檢查工作的規(guī)程59FOAM019酒店范圍內(nèi)的斗毆處理規(guī)程60FOAM020客人要求打開上鎖的窗門61FOAM021逃帳的處理規(guī)程62FOAM022事故及緊急醫(yī)療的處理規(guī)程63FOAM023突發(fā)性電力中斷的處理規(guī)程64FOAM024預知性電力中斷的處理規(guī)程65FOAM025火警的處理規(guī)程66～67FOAM026煙感器、消防警鐘等報警的處理規(guī)程68FOAM027高額消費的追收規(guī)程69FOAM028對蓄意逃帳客人的處理規(guī)程70FOCON001站立迎送服務規(guī)程71FOCON002開關車門服務規(guī)程72FOCON003行李寄存服務規(guī)程73FOCON004行李領取服務規(guī)程74FOCON005散客入住行李服務規(guī)程75FOCON006散客離店行李服務規(guī)程76FOCON007團隊入住行李服務規(guī)程77FOCON008團隊離店行李服務規(guī)程78FOCON009換房行李服務規(guī)程79FOCON010郵件服務規(guī)程80～80FOCON01181FOCON01282FOCON01383FOCON01484FOCON01585FOCON01686FOREC00187FOREC00288FOREC003VIP89FOREC00490FOREC00591FOREC006993FOREC00794FOREC00895FOREC009、常96FOREC010計離店97FOREC011檢查態(tài)差異98FOREC012店換標準99FOREC013期到達100FOREC014辦鑰匙101FOREC015代付款102FOREC016前臺查詢103FOREC017104FOREC018105FOREC019106FOREC02010～108FOREC021109FOREC022110FOREC023與退111FOREC024配額控112FOREC025間密工113FOREC026間鑰匙管114FOREC027態(tài)控制11～116FOREC028免費自用117FOREC029夜班核對租的118FOREC030辦延長退的119FOREC031宿登記的12～121FORS001話預訂的服務12～123FORS002書面預訂服務124FORS003更改預訂服務12～126FORS004127FORS005128FORS006 12～130FORS007131FOOPE001132FOOPE002133FOOPE003134FOOPE004135FOOPE005136FOOPE006DND137::FO-AM001:。、燈光、擺設、車道暢通情況、員工通道、前面各種裝飾、燈光、擺設、花草樹木是否恰當?shù)龋粸椤l(fā)出不必要聲浪而影響他人發(fā)現(xiàn)類似情況大堂副理必提醒顧客情況嚴重而又不聽勸告者則請其離C非工作需要不出大堂；C不客情況出暢通設；工作花燈；西餐廳大堂況,是否，門窗是否鎖；下,車員工工作況A.員工儀表儀容；B.情況；C.員工服務態(tài)度；員工工作員工服務是否禮貌語；大前各工作是否當、；7.7.、設備設施運轉和管不合標準的表現(xiàn)；8.把細節(jié)記錄大堂副的值班日志。牽涉門：各門，大堂副理制度:客房雙重鎖的處規(guī)程編號:FO-AM002目的:體現(xiàn)酒店為客人著想，確保客人財物的安全以及維護酒店的利益。1、客人長時間外出（如長住客到外地出差、休假等為避免發(fā)生不安全的問題，為客房待客人回酒店后知樓層服務員新開。2、由于客人欠款無法與客人得聯(lián)系雖已多次留言給客人但客人不予理睬或多種理由拒付時經(jīng)酒店領導的指示或同意該房間。3、服務員在清理房間時發(fā)現(xiàn)有非貴的物品在房間經(jīng)大堂副理、保安部主管和客房部主管三方的清點并做好記錄后給客人留言房門待客人回店后清點并簽字確。4等于。部門大堂副理保安部客房部:員意外的理:FO-AM003的:員確保酒店經(jīng)營1受傷報告立即趕赴相關部門的負責人和值班經(jīng)理；2、員的安部門到員同3、知人政部協(xié)助辦理員的治療或住院手續(xù)；4傷勢嚴向財申請金支治療押金緊急情5、應將有關情詳細記錄在值班日志上。牽涉部門：各部門制度:無客人在場的轉房規(guī)程編號:FO-AM004目的:確保客人財物的安全以及酒店的利益。12財遺失存處；3前臺待處制張該掛失卡讓服務員上開關次此門（目使手中卡失效吩此4將卡放前臺待處。5手表此次動已將交予簽收可視奉送花果籃6上。牽涉門制度:損壞財處規(guī)編號:FO-AM005目:經(jīng)濟利益消費權益決與之。執(zhí)行程序：1、在一般情況下，酒店賠償予客人主要是以下幾種情況：A.洗衣質(zhì)量問題或被損壞；B.由于員工的工作疏忽而導致客人的財務被損壞或遺失；C.非人為因素但責任在酒店方，而造成客人損失的事件。2、大堂副理在與客人交涉過程中，在保障酒店利益的前提下，應盡可能將賠償金額降至最低，或在可能的情況下，改用其他形式代替經(jīng)濟賠償，如提供折扣，奉送花、果籃等；3、洗衣賠償：大堂副理聯(lián)同客房部主管攜同被損衣物房與客人交涉；如因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物、、形等，盡可能求客人同衣物，如，客人時，盡可能用洗衣予其洗衣的賠償；如客人予接洗衣的賠償有或是因衣物被損壞而提出賠償，大堂副等將要賠償予客人的金額；客人接賠償金額，要求其“賠償金；4、由于員工工作疏忽/非人為因素導致客人財務損壞或遺失：大堂副理在接獲客人投訴聲稱其財務由于員工的工作疏忽/責任在酒店方面而損 壞或遺失時，大堂副理聯(lián)同保安部值班主管、有關部門主管現(xiàn)場了解情況；要求客人“客人/住客財務遺失/損壞報告；C.C.D.E“；5將詳細情況記錄在日志牽門：房::FO-AM006:1發(fā)現(xiàn)人遺留物品須立即交各部門主任或主管然后移交至大堂副統(tǒng)一管并在失物及領取記錄本上作記錄；其中樓層拾獲人遺留非貴重物品由管家部指定主任管并在專設失物及領取記錄本登記。2請其與大堂副聯(lián)系認領前須問清人失物時間、地點、物件特征查與登記相符后將失物歸還人并請失物及領取記錄本上留下姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、證件碼等；并簽名認可。3、物品存期發(fā)現(xiàn)定存期存期認領或聯(lián)系請前部4、遺留現(xiàn)在上貴重物品、及其物品存期一。5、遺留現(xiàn)下上人物及一貴重物品存期半。6、遺留現(xiàn)佰下貳拾上遺留物品一定紀念義但并貴重或人、物品等存期。7在拾下遺留物品貴重可，存一個月牽涉部門大堂副安部房部::FO-AM007:1生并迅速趕赴現(xiàn)場；2到酒進鑒證；3場同時此層樓作封房；4運離酒注意殯儀車不能停在酒出入門口，殯儀館工作員不；5房聯(lián)絡電話和地址盡快與死取得聯(lián)絡；6一般情況理據(jù)公安指示對房進封持現(xiàn)場；7、應在。牽涉部門各部門大堂副理::FO-AM008:1、接到有關噪聲投訴報告后大堂副須立即趕赴現(xiàn)場；2代表誠懇地向表示歉意同時需向音來源；3、楚噪音來源之后大堂副要著手解決問題：如因為工施工造成噪音可與施工部門協(xié)商協(xié)商得不到解決下應向解釋建議為換一凈點；如噪音來源為隔壁（電視、音響以及談話聲音過大等地告聲音以響同時不解；4情況花、果籃以示安撫；5、換后大堂副應及時跟進了解；6、過。牽涉部門大堂副、部::FO-AM009:1簽名確認再將暫存放財遺失存處；知前臺收銀處暫停所有簽單權將作處并將帳項暫轉“離待結帳；知前臺接待處制失上失再；結帳再知將簽收。2處有項逃帳根據(jù)際判斷是否內(nèi)物措施：決定值班并“將暫存放財遺失保存處；知收銀處停所有簽單權將作離處并將帳項暫轉“離帳單由注原因并簽名；時向其追收；無論采取何種措施大堂副都須包括：姓名、性別、國日期等記錄在值班日志上以便跟辦。牽涉部門：大堂副、房部、安部::FO-AM-010:1A.；23A.“遺；如為房與房房間調(diào)房間；遺F.；G..如“遺”中“”欄如通知派陪同派出；H.留詳細通訊式和址便。4詳細、安、事發(fā)相關::FO-AM011:執(zhí)行程序：夜間未歸房又稱外宿房（SleepOut），指住客在未通知酒店辦理退房手續(xù)的情況下，未住在酒店，致使酒店客房閑置。遇到此類情況，大堂副理應根據(jù)當時的情況及時作出判斷并果斷處理以維護酒店和客人的利益。1、接到報房間外宿的報告，大堂副理應聯(lián)同客房部主管一同進房查看。檢查房卡是否在房間，房間是否有行李以及行李的多少、貴重程度。2、通過服務中心查詢是否有報此房退房的記錄；3、通知前臺收銀處，檢查客人押金余額是否充足；4中有客人的中；5通“12007“得；8、通知客房中心留意此房情況；9、將事件的詳細情況記錄在值班日志上，以便跟進。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制度::FO-AM012目的:通過各部門的通力合作，將酒店損失降低到最低程度。執(zhí)行序：當前臺報告與管家部報告顯示房狀況相矛盾時，應按以下步驟進行:電腦系統(tǒng)里檢查資料(姓名,停留時,付款方式等)；檢查該房鑰匙是否前臺；檢查前臺財務記錄上房是否有未清款項；檢查有否行李寄存；致電房檢查是否有；當此房沒有回應情況下，與當值主管進入房檢查；仔細檢查房是否有物品；檢查前臺是否有消費單據(jù)；如果定房已走：A.認房為當日預退房,且此房無未清款項后,通知前臺將此房作退房處；如果有未清款項，應系房；房情況下房狀；當回時，前臺應告知；如果24時后沒有回，房；按付款方式,相單據(jù)財務部進；值班日志里記下詳情。牽涉部：、房部、部::FO-AM013:、舒適。12345PM2300——AM00為不擾休息般不接受如堅持6提高警惕于要防止發(fā)外；7自始至終履密義牽涉部門大堂副理部安部::FO-AM014:執(zhí)行執(zhí)行：1、住店期生日可獲免費贈送水果籃一個2、大堂副將贈送訂單準備好送部（服務中心并準備好酒店特有生日賀卡呈送總經(jīng)簽名；3將生日蛋糕及賀卡等送至；4回動向便致電祝福。牽涉部門：大堂副部::FO-AM015:免事態(tài)擴大。配合相關部門最快速查出真相。執(zhí)行執(zhí)行：告知其物品在房間丟失投訴后需立即通知安部及值班經(jīng)。2.AM部員工一起立即趕到房間。3.AM對物品描述為避免疏忽大意再次同安部員工一起在房間內(nèi)搜尋一遍。4.將盡快給予調(diào)查報告如需要報警則協(xié)助警方一同調(diào)查。安部需向相關員工調(diào)查情況。6.使用信息。安部調(diào)查進展及時告訴。8.層查閱。牽涉部門：大堂副安部房部::FO-AM016:財物被損壞員工、安全。執(zhí)行程序：1、接獲醉酒或因醉酒鬧事的報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場；2、上前處理時切勿與醉酒者爭吵；3醉酒者到房間；4酒客人的房間；5、如是女醉酒者，須通知女服務員協(xié)助；6須其朋友行其離開現(xiàn)場或保安行其帶離現(xiàn)場；7堂副理須情是送處理；8、送時，須安保安員同與公安人員其上財務點收工作；9、：發(fā)生的時間、地、人、等值班上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部:“叫醒服務”的處理規(guī)程編號:FO-AM017目的:確?？腿松踩?，提供有效的服務。12345也6防盜鏈派爆破7事向解釋此次不已動；8將事件詳細經(jīng)過記錄班日志牽涉:FO-AM018:執(zhí)行序：1、公安在執(zhí)行公務，在部須使用代（待定；2管（如在樓層、營業(yè)點值班經(jīng)立即抵達現(xiàn)場；3尋找對象等；4、協(xié)助公安進行調(diào)工作同公安工作；5客在；6、如客被后，班辦；7、將事詳細經(jīng)過記錄在值班日志上向上級匯報。牽涉部門大堂副、客房部、安部、各營業(yè)點負責人FO-AM019、避免財物被損壞，員工、客人安全，有效地控事態(tài)進一步發(fā)展。1234“；5酒店財被蓄酒店“酒店財；6條；7機處8涉及酒店財拍攝相片“酒店財”呈總辦及9通知PA清通知工檢修；10已被機態(tài)展；11。牽涉工::FO-AM020:1、在一般情況下，為安全起見，不鼓勵客人開窗；2、以委婉方式向客人作出解釋；3、如客人因為室內(nèi)空氣混蝕而感不適，強烈要求開窗，此種情況下，只允許客人可以看情況靈活）4、批準客人開窗后，須通知客房部跟辦；5、注意事后跟辦并做詳細記錄。牽涉部門客房部，大堂副理::FO-AM021:執(zhí)行程序：1、逃帳多數(shù)在以下情況下發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)、未付欠款、鑰匙存放在房間或接待處；房間酒水被大量飲用、房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費），房間鑰匙被帶走等；針對此種情況，大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。2房處理；3、保安、客房查房間，有行李須“客人物品，客房物保存處保存，會；4、大堂副理在帳單上注明原因并簽名，并將此事會物經(jīng)理；5“向；6、房間鑰匙被帶走，立即制作掛卡發(fā)行；7、將逃帳者的資料包括：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好班跟辦。處制度:事故及緊急醫(yī)療的處理規(guī)程編號:FO-AM022目的:保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施。執(zhí)行程序：1、接到事故報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查，并報告值班經(jīng)理；2、大堂副理必須根據(jù)受傷者的實際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要，通（120）處取急金；3、通知保安部值班主管安保安員護現(xiàn)場并者；4、事故目者及受傷者事故；5；6、“意外報告”并將事件的詳經(jīng)過記錄在值班日志上。牽涉部：大堂副理、客房制度:突發(fā)性電力中斷的處理規(guī)程編號:FO-AM023目的:保障酒店財物及客人、員工安全，確保酒店能基本正常運行，做到能防范于未然。執(zhí)行執(zhí)行序：1.通過對講機通部大堂副使用，除非有緊急事件，否則其他部門將暫停使用對講機；2.如在晚間停則須會入措施（住除外；3.聯(lián)同行李生或安員在大堂梯入口，以便同作出解釋；4.聯(lián)同值班工師察看是否有困在梯內(nèi)，如有則迅速作出解救行動；5.大堂值班臺話須有一駐守，以便答復各種咨詢；6.巡視大堂各營業(yè)點收銀、公共區(qū)域，確各項安排正常進行。牽涉部門：各部門，大堂副理::FO-AM024:執(zhí)行序：準備有關停電通知信（中、英文，交由房部負責放入房；大堂值班臺電話須有一駐守，以便答復各種咨詢；負責協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件；停電告示牌將大堂電梯入口攔起，以免使用電梯，同時安排一名行李生或安員于大堂電梯入口作出解釋；各部停電備工作，有作出協(xié)調(diào)；準備電，以便時。突發(fā)停電知停電，大堂須將停電時、、復電時各工作執(zhí)行在值班日志上。部：各部，大堂理::FO-AM025:1..“0”通知機對講機通知保安中心“3119；.通知清楚說明：生詳細點種物生.通知保生；.通知生協(xié)力滅.種；.不論否滅駐守不至蔓延而安全范圍待大堂副或高級政場決定步動；.待滅將生詳細形式保安待定通知工作；大堂副值班臺駐守便答種咨詢有“情況正在進行調(diào)查中調(diào)查后將會進當接到總指揮的疏散酒店員命令后大堂副理立即將大堂的所有玻璃門打開；聯(lián)同保安部值班主管攜帶萬能鑰匙及緊急匙從房逐層逐間房巡查確保房內(nèi)無；確定樓層無滯留后再知會該樓層工作四、疏散后返回酒店當接到總指揮的疏散后返回酒店命令后大堂副理負責在返回酒店前知會酒店即將安排他們返回房間由低層開始逐層進行并指示使用消防樓梯進房將由管家部核對證件后進入房間；提醒在返回房間的中；返回大堂值班后立即知會總并負責理提的；知酒店大堂有；有當房將情況示上級領導作靈活理；聯(lián)同保安部值班主管返回火警現(xiàn)場拍攝現(xiàn)場情況；靈活安排鮮花、果籃贈送給??；有到大堂副理聯(lián)；五、跟辦1.后大堂副理將的情況的、間、員呈交總經(jīng)理辦公室。牽涉部門：各部門，大堂副理牽涉部門：各部門，大堂副理:、消防警鐘等報警的處理規(guī)程編號:FO-AM0261“清2立即聯(lián)同部主管值班工師傅趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況；3如調(diào)查結果證是假象通過對講機通知監(jiān)控將重新或接觸；4如發(fā)現(xiàn)情況屬實立即通知該地點有“火情況”發(fā)生（有代是代；5現(xiàn)場調(diào)查無論情況屬實與否都將詳細情況包括發(fā)生者起因采取動過及調(diào)查結果記錄值班日志上。牽涉部門大堂副理工部部:::FO-AM027:123IDD“洗衣服務餐廳消”及小吧供應4間記錄在值班日志上以便跟辦。牽涉部財務部廳部餐飲部部1.檢查間李.1.檢查間李.確已離開后廳部財務部和安部；2.間和；3.,在截,,（BLACKLIST,以后可拒絕此再次光臨.值班日志里記下事情過詳細資料以備查閱.蓄意沒有結算而算離開情況發(fā)生時應以下聯(lián)系值通知密切注意,應注意以正常序離開通知禮賓是按正序歸還檢查賬信用卡信貸情況決定是否需要更多定金擔牽涉門、、、FO-CON00145.儀態(tài)端予醒協(xié)助副理和保員牽涉部員FO-CON002執(zhí)行程序：當客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客人提供開啟車門服務，一手拉車門，一手擋住車輛門框（信仰佛教和伊斯蘭教和客人除外），以免客人下車時碰頭。同時應主動打招呼問好。如有客人開車前來入住，需幫助客人將行李從車上卸下，請客人一起清點行李件數(shù)，并檢查行李有無破損，如客人已到接行處登記，則應把行李卸下來點清件數(shù)，然后搬運行李到接待處，請客人核對。．若遇應主動上下車，若遇，好，為客。5．客人下車時清有，然后把車門上，并車輛?？吭谝?guī)定的停車，保持車道暢通。6客人離店上車時，及時為客人開啟車門，待客人坐穩(wěn)后，向客人微笑道別，然后將車門上，待車輛離開后才能轉身離開。牽涉部門：前廳行李員制度：行李寄存服務規(guī)程編號：FO-CON003目的：做好客人行李安全工作，妥善接收和保管好客人行李123456“小心輕”示意7位多用繩連在起以免錯拿；8發(fā)現(xiàn)長立即通大堂副牽涉部門FO-CON004執(zhí)序：1、認真核對寄存單到房迅速找到交給并請在下聯(lián)簽上名；2、《寄存登記表》應保留一個月備查；房尋找找到后應請出示有關證件抄錄證件碼登記在《存取登記表》上簽名后再將交還給；4、幫助將牽涉部門前廳員FO-CON005、周到1、主動迎接抵達酒店要求李服務的客人，并致以親切問候；2、取出李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品可讓客人自提；3、迅速引導客人到接待處登記。4、等候客人入店登記時，應在離前臺2米以外的地方等候；5、客人登記好后，接過房間鑰匙并將房號記在李牌上；6并告訴客人李隨后進房；7、引導客人上電梯；8、主動介紹酒店主要服務項目。9、按規(guī)范開門，同時介紹鑰匙的用法；10、介紹房間其他物品的用法；11、向客人道別，面向客人退出房間，將門輕輕關上。牽涉部門前廳李員制度散客離店李服務規(guī)編號FO-CON006目的主動為離店的客人拉李，體現(xiàn)服務的連貫性1、當接到客人離店時要求收取李電話時，應問清房號、李件數(shù)和收李時間。2、推分鐘內(nèi)到達客人房間；3、問候過客人后，同客人一起點清件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品4、將客人引導至大堂。5、確認客人已結清賬目，幫客人提李出店上車；6、必要時先為客人叫出租車；7、禮貌告別。牽涉部門前廳李員制度團隊入住李服務規(guī)編號FO-CON007目的做好團隊入住的李服務，體現(xiàn)服務的效率和有條不絮執(zhí)行程序：1、接收行李當團隊行李送到酒店時，盡快推出行李車；點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證明，并通知團隊陪客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；統(tǒng)計行李件數(shù)，請領隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；整齊碼放行李，全部系上有本酒店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。2、分檢行李(1)；將知房號的行李送房；、送行李到房間將行李放行李車上，送程，損壞客人和酒店物；“BELLSERVICE”；開主向固把內(nèi)待方可開果沒有客人行李，婉轉地讓客人稍候并及時告領班；按照內(nèi)架對于或取得便解決。4、行李登記完每準登記登記單核對總剛一致；牽涉部：前廳行李員制度：團隊離店行李服務規(guī)程編號：FO-CON008目的：做好團隊離店的行李服務，確?？腿四茼樌霭l(fā)1、準備(2)與團隊入店時填寫表核對并重建新表；2、收取依照團、團名及間碼到樓層收??；(3)如不在間又未將放在間要及時報告領班解決；(4)按指定位置擺放并罩以免丟失。3、核對(2)請陪同或領隊一起過簽字確認；4、放及存檔團隊員確認完畢件數(shù)團和團名后請其在離店單上簽上姓名及車牌；牽涉部門前廳員FO-CON009執(zhí)行執(zhí)行序：1、接到換房通知姓名、原房和換房后房。2、到原房間到原房間，按進房序經(jīng)允許后進入；請清點要搬行李3、引領到新房間(1)引領為開門，幫助(3)必要時向介紹房設施；收回原房卡和鑰匙，交給新房房卡和鑰匙；(5)向4、換房完畢(1)將房卡和鑰匙交回前臺；(2)做好記錄。牽涉門前廳行李員FO-CON010、傳真正常收發(fā)，提高賓滿意。41—4完成由于作需要店外應先請示當值司。5要急原則記錄A地點/B時CD簽EA先B先急/C先////簽D要1外要簽2需3遞要馬分并簽。4遞要求在 4個小時退回。5分好將要簽登記好。6簽——先簽記文來取總經(jīng)辦、前臺要親并簽。7姓名和是否如是單，先簽應請已退遞和要當面退回；8當?shù)刂坊虻脮r查詢牽涉前廳李員FO-CON011、由非住給住、由住給非住及由住給住特殊經(jīng)大堂副理同意。如遇給住可先致電住確認住是否在房間如住在房間則可直接如住不在應馬上填寫留言單送到房間通知來取同時通知前臺接待關此房事宜。向所需核對清楚其中住資料并向釋貴重、易燃、易爆、易腐蝕（變質(zhì)）不予認真留取資料取取時間并填寫。對大如應向并，確認。取3取如留其特殊，可于中注3天仍未來領取必致電提醒取需在上確認示已取走。牽涉門前廳FO-CON01250,50505。。好之按價牽涉前廳FO-CON0131、客人歸還雨傘時要先檢查雨傘是否完好無損50則可在押金扣除余額退還客人2、查核客人是否有交付押金如有交押金則在收回雨傘后及時將押金退還客人，并請客人簽名確認3、取回客帳中黃聯(lián)與白聯(lián)一并留底備查4、客人歸還雨傘后要在登記表上做好記錄以備查5、收回雨傘必須打開晾干牽涉部門前廳李員FO-CON01412243“特別事”欄注明類型數(shù)量擺放間及位置按照求張貼擺放；4量多數(shù)量及，及；5及；6間擺放間、擺放位置間；7擺放注范效性美觀完畢注清潔養(yǎng)工 作。 牽涉門李部FO-CON0151、接獲客人租車信息，先確認該訂車是屬于團隊訂車還是散客訂車，如為團隊訂車，則通知營銷部跟進；2、如為散客租車，前臺應問清客人用車的具體時間、人數(shù)、目的地、客人聯(lián)系方式等并告知客人價格，如客人可接受此價格，前臺將盡快確認在其需用車時間段內(nèi)是否有車；3、致電與政人事部聯(lián)系，詢問是否有車。4、如人事政部確認當天無法提供車輛，前臺應及時向客人作好解釋工作，并幫助客人聯(lián)系其他租車公司；5、如人事應與客人確認其房號、姓名、用車人數(shù)、聯(lián)系電話、目的地、用車起始時間和超時付費等內(nèi)容；6、請客人預付訂金，并與其確認付款方式，如掛房帳，應與前臺收確認此房金是否；7、通知酒店司《酒店租車單》人事政部；8、用，酒店司在《酒店租車單》填寫用車的具體時間，請客人名確認，將單前臺收，還人事政部；9、前臺收《酒店租車單》帳、聯(lián)收，聯(lián)客人，聯(lián)人事政部，聯(lián)前臺接營銷部。10、客人有酒店租車，酒店司應的。酒店制服，佩戴酒店銘牌和統(tǒng)一的手套等；11、，酒店司應格通法和酒店用車，用用語，不得出現(xiàn)有損酒店形象的行為等。語，不得出現(xiàn)有損酒店形象的行為等。牽涉部門前廳部，人事行政部，、機服務流程編號目的方便客人行程，體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務。1、接到接機或接車通知時應了解人姓名、人數(shù)、航班或車次、到達時間、用車種類、收費及其他要求；2、根據(jù)使用情況24政部預訂接用車并且通知營銷部美工作好專門接機牌以作接機、車用；3、接機當天再通過機場電腦查詢確認航班確時間若有誤差以機場供時間為；460出發(fā)前往機場或305、車在機場或火車站停泊后李員應馬上到人航班或列車到達出口找合適位置站好人出；6、接到人時應向人好確認他要接人；7、確認后人確認李并為人李人到車上，人到；8、到后李應收費人名確認后人要求將交收銀處帳或結帳。牽涉部門前廳部營銷部餐飲部FO-REC001、未預訂散（WALKIN）登記（）接受無預訂要求1根據(jù)當時情況決定酒店是否可接納。2確認房費，并檢查在酒店是否有特殊價或公司價。（二）為辦理手續(xù)12、掃描證件，與RC3、確認付款方式。4、分配房，房及。5祝在店期。（）信息儲存1立即將關信息輸包括地址式、國籍、護照碼、離店日期等。2包括旅游狀關資料錄資料及信用裝訂在登記表背面。3、檢查信息正確性，并輸歷史中。*遇必須向主匯報由主否接受預訂如是持 VIP查歷史記錄及相應折扣，退日須向解釋注意事項房上簽名，并資料正確輸和腦及記錄在登記表上?？罘绞降?。上，并在房上簽名，并確輸和腦及記錄在登記表上。牽涉部門前臺接待、收銀、部FO-REC-0021前一天,前臺根據(jù)團隊預訂單要求排房,并提前準備團隊登記單,房間鑰匙及餐券；2、通知禮賓部、房部等做好相應準備工作；3團隊登記單上填相應團隊信息及分配房間；4、將排房表復一份交給團隊陪同，并將房間鑰匙、餐券一同交給陪同；5、掃描團隊有效證件，并及時上傳給公安局；6、收銀確認團隊付款方式：A、現(xiàn)付正確計算團隊費用后請陪同現(xiàn)付；B、轉賬檢查團隊證，確認轉賬、、等信息；C、付同。7、鑰匙時填鑰匙簽收表并請信陪同簽確認；8、陪同確認時間，房收時間，餐時間及查房時間并記在團隊登記單上；9、后，在團隊信息。牽涉部門前廳部、餐飲部、房部VIPFO-REC003執(zhí)行程序：一、接待VIP客人的準備工作1、填VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可；2、VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房；3、 VIP到達酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處；4、 大堂副理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常；5、 在VIP到達之前，將貴賓 VIP通知單送至管家部，保證VIP接待物品發(fā)送準確無誤。二、辦理入住手續(xù)1、準確掌握當預VIP客人；23、大堂副理客人酒店將客人送房間，在客房辦理房手續(xù)。、信1、有VIP客人，準確；2、在中“VIP”提示其他各部門或人員意；3、為VIP客人建立客史檔案，身份，備查詢。牽涉部門：前廳部、客房部制度：散客預訂排房的服務規(guī)程編號：FO-REC004、查詢特殊要求報告1、每天交接班后打印當天預訂散報表；2、根據(jù)報表預定單查詢特殊要求報告，已了解特殊要求；3、查清歷史是否有其他特別要求，盡量滿足需要。二、1VIP是否完全準備完畢，如水果盤，鮮花，禮品等；2、按特殊要求報告上顯示內(nèi)容，先有特殊要求；3較早抵店；4、保證所有散抵店前，其已完畢且打掃干凈。牽涉部門前廳部、部FO-REC005、 分配團隊房間1、同領隊商量好注意事項如對房間要求、自付費項等；2、根據(jù)團隊抵達航班分配房間清楚航班間到達間；次團體所有注意事項根據(jù)單上要求前分配好房間、做好餐券。二、每團隊排房完畢打印四份團隊排房表分別送至：2、禮賓部保證團隊李迅速、準確送至房間；3、團隊領隊知團隊團房、通、；4、前。團隊房酒、、間生矛盾。牽涉部門前廳部、餐飲部、房部FO-REC006執(zhí)行程序：一、接受投訴1、聆聽投訴：①聚精會神聆聽顧客投訴；②所有投訴，無論真假都須表示理解接反要反駁客人的意見，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。2、認真記錄：①客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人；可將客人請到辦公室內(nèi)最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜；②在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。3、回答投訴：①擺出事實，明確指出投訴者所在，認真分客人的投訴②易出的許。、理投訴1：“很抱，給您添麻煩了，諸此類語言來表示對投訴客人的關心；②需轉告有關部門，應及時聯(lián)絡有關部2①投訴后要發(fā)覺不當及糾正務求使投訴者感到酒店對其重視；②事后將結果涉及部姓名房等記錄日志上向上級匯報。三結果1通知完投訴各個事項后及將結果通知本表示酒店對重視。2感謝向致謝表示歡迎提出見使酒店心中留下美好印象。牽涉部前廳部及相關部門FO-REC0071212RCRC※如率較緊張情下資料記錄WaitingList或向主管匯報與價付款方式。牽涉部門廳部部FO-REC0081、接到預抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否克有其預訂；若住時及時跟進；2、將其存入每天檢查的傳真存檔中；3、若接到傳真時客已離店、取消預訂或不明原因未到客人的傳真，核查電腦后，查詢客人聯(lián)系電話并聯(lián)系客人是否由客人來取可將其傳真另傳至二、每日復查2并把它與客人第二天的預訂單放在起，以便客人入住時能及時交給客人。三、 清理存檔1102、另存的傳真只保留1個月；311牽涉部門前廳部、常入程序編號FO-REC009目的提高人的回頭率執(zhí)行程序：一、人入程序（一）人的定義人均要與酒店簽定合同，并且至少留一個月。（二）人抵店時的接待在人抵達前，準備好如房卡、鑰匙及登記表等有交資料。以人姓名稱呼人，由大堂副理迎接人。一切人信息確認無誤后，把所有信息輸入電腦，為人建立歷史并存檔。二、熟（常人）入程序（一）熟到達前的準備工作根據(jù)人的歷史記錄給人安排房間。準備好如房卡、鑰匙及入登記表等有關資料。(二)為人辦理手續(xù)請人在已準備好的登記表上簽字。核對有關證件。與人確認房價和離店日，把好的房卡及鑰匙交給()提在辦理入手續(xù)，要人有留、及電腦所的要求和。入手續(xù)后，人要行，告訴人電梯的位置，并祝愿3.、堂副、收銀員、行李員、::FO-REC010:130。與聯(lián)系并定其開時間。如果間內(nèi)禮貌詢問開時間。如希望延長其住時間需要賬戶是否還有足夠定金。如果賬戶沒有足夠定金要求支付額外定金。電腦中更新資料并延長間鑰匙。如果要求延時開酒接待需禮貌告知1400后開將加收半天。同時需電腦中輸入具體開時間。當其間時需聯(lián)系部并讓其李情況。如果李仍存放中需賬戶是否還有足夠定金，如果定金夠大新鑰匙鑰匙前新延長鑰匙并定金。如果李間內(nèi)接待需要電腦中聯(lián)系，并與聯(lián)系定時間。如聯(lián)系接待C/O并賬。涉部門接待大副部:FO-REC011.:10:00、14:00、21:00從電腦系統(tǒng)中打印出房態(tài)差異報表。仔細檢查相關項目與實際房態(tài)是否存差異。存差異的兩種可能：出現(xiàn)客房部報告為客人入住的房間而前臺操作系統(tǒng)顯示為空房的情況前臺員工可能忘記C/I結帳之后再次回到此房間團隊李C/IC/O李此房間可能有員工違反酒店規(guī)定，私自使用此房間前臺給此房間客人換房之后沒有通知客房部解決方法：反鎖此房間，等客人回酒店，調(diào)查后再作處理出現(xiàn)客房部報告為空房而前臺操作系統(tǒng)顯示為客人入住的情況，檢查一下可能性：前臺員工C/O離開本市或沒有酒店過夜且忘記通知前臺客人沒有結帳就直接離開了酒店前臺給此房間客人換房之后沒有通知客房部解決方法：C/O牽涉部門：前廳相關部門123123/；4/56“表”記錄。牽涉部門廳部部:10MC然后再分配VD房。2、前臺接待必須根據(jù)預定，將不同VIP，散或是團隊。VCVIP入住歷史紀錄及特殊要求，預留合適房間以滿足特殊要求。3、前臺接待須通知房間部和房VIP部根據(jù)需要整其房間。4、如果是散，查看入住歷史紀錄及特殊要求，通知已分配出散房間，預留合適房間以滿足特殊要求。5、如果是團隊，根據(jù)其團隊預訂單要求，用電腦此團隊房間列表，并將排房表送至房部。6、房部收到前臺房間分配通知后，根據(jù)不同到達順來打掃和整間。牽涉部門前臺接待、房部FO-REC0141、主動向致意問；2、確認姓名、房并與電腦中信息核對；3、禮貌問轉交信息轉交給誰、何時來??；4、正確填寫鑰匙寄存單并請簽字確認；5、告知領取領取鑰匙需要出示有效證件；6、領取鑰匙后必須將鑰匙寄存單與RC單釘。牽涉部門前廳接待FO-REC015、主動問候；向確認房姓名授權３、明確授權簽單承擔范圍：Ａ、擔保部費用按照規(guī)定計算出部押金并請簽單確認此范圍；并在支付指示單上注明只僅限房費。注明擔保的范圍。向說明情況并請補交押金。使用信用卡押金需追加授權；６、將支付指示單歸檔；７、在電腦中及時修改信息。牽涉部門廳相關部門FO-REC0161A。B“R”以免讓對方聽CR”D同說再“R著“0上總機通知總機幫這條外線上“XXXX2來A來、好讓在便條箋上寫出B然認真仔細為其找。C要然遠離打上間是否根據(jù)意思辦理如果不在間則讓其留言。D無此則婉轉回答讓其過再來牽涉部門前廳總機前廳1、同一入住超過兩個成時，必須要求加床；2（一式二份，說明加床收費標準，并請在加床通知單上簽名，第二聯(lián)送服務中心；3、所有免收加床費，都必須由當值主管級以上員簽名同意方有效；4、將加床資料輸入電腦；5RC記錄；6、夜班接待員與服務中心核對當日加床情況。牽涉部門前臺接待、前臺收銀、部FO-REC018、準備工作：由前廳主任按房型選出具代表性房間并交中心；中心根據(jù)前臺所提供房對房做出（如噴空氣清新劑等；前廳主任查看房間設備正常運轉情況及衛(wèi)生情況；接待將查核合格后房間做鑰匙并作交班記錄。二、帶參觀：由接待報中心參觀房在參觀房參觀間內(nèi)房作房。由（VIP接待參觀房鑰匙帶客房參觀。生帶房（中設及。房間..MINI.床頭燈.源等設。前臺接待房部FO-REC019、歷記錄類別12、商3、常住4、曾經(jīng)投訴或須特別注意5、不良記錄6、客人歷史記錄的資料及其內(nèi)容1、客人姓名的正確拼寫及性別2、客人的公司名稱3、客人的家庭地址、郵政編碼、國籍、城市等4、客人的聯(lián)系電話5、客人證件號碼6、客人的出生日期7、客人的特殊要求、喜好8、如客人是酒店的VIP會員，須注明卡號、有效期9、客人的地址、身份、職位10、客人入住之房號、住店的次數(shù)及消費資料。三、客人歷史記錄的整理料并將其輸入電腦。2、夜班負責檢查、整理客人的資料。3牽涉部門：前臺接待、預訂部、銷售部制度：前臺電腦故障處理程序編號：FO-REC020目的：掌握電腦故障情況下應急處理措施，培訓員工在突發(fā)情況下的承受能力12AALT+Ctrl+DELBREAST123IN—HOUSE給總給給禮賓給商務中心。4聯(lián)系OK記錄記錄本且前臺收銀檢查是否確實已退沒有退把記錄ROOMFOUNDVACANT送大堂副確實退VACANT賣給5根據(jù)昨DEPARTUREPORT跟辦有關DUEOUTROOM。6把間銷售記錄每向W/I提前退訂DUEOUT。7將IN——HOUSE號租等記錄ROOMRELEASETORECEPTIONREPORT1“率”兩份天客人到達預兩份。2用人有關份“客人期到達”，內(nèi)容包括到達日期離開日期客人姓名公司名稱間類型數(shù)量間價格到達航班是否要接送特殊要求（代碼）以及注欄。3派送及資料將“客人期到達”復四份交接待前臺經(jīng)禮賓（酒店代）及大堂副經(jīng)4原交接待復，以復將有類份“天天到達客人”，”到達日期，有特加以注注欄注及客人要求等重要事項客人姓名欄內(nèi)注，，率記錄兩份客人姓氏字母排列式牽涉門前廳相關門維護員客:FO-REC021:1“H費中已含費“B”表示費中不含費。A團體需在上注明日期團體名稱明；B贈送在上加蓋“贈送”字樣在上注明日期明存根需贈送或當班管理員簽名認；C免費團體免費則在上注明是“司陪免費”等在上注明日期團體名稱明；入住時定住店日期后一次按將聯(lián)順給客存根留底將出日期價格公司等早放記錄表”并在電腦注中注明已份數(shù)及已截止日期。2審核每班交接班核對當日放數(shù)不能越放；夜班將存根與當日放數(shù)進核對核對公司、牽涉部門廳部門FO-REC0221、確認預訂并請至少交納一個晚上費作為預訂金；2代付費則請預訂確認所付費為全部費還是費等是否撤水、鎖外線；3、確認預訂金是否可以沖抵費及該付費方式等；4、請留下聯(lián)系方式；按求選好間后詢問中心此當日是否有無維修或計劃衛(wèi)生等；6、得到中心確認后告知預訂；7、做好預訂排；8、如間為打掃狀態(tài)需通知中心在來之前做好衛(wèi)生；9、如本班次未到則需交班給下一班次牽涉部門前廳接待、收銀、部FO-REC023VIP、快速入住相應間、間鑰匙（每間預兩把）及準備登記用RC通知服務中心作開準備；（在特殊情況下可免登記或是帶客人進間后再登記）同時收銀收取押金；將押金單交給客人；將鑰匙交李員帶客上。二、快速退服務中心接到退通知后馬上通知服務員查；前臺收銀收取客人鑰匙及押金單；詢問客人間有無消費同時為客人打印帳單且開發(fā)票裝在信封內(nèi)；請客人在帳單及退款單上簽名；準備退款在接到查OK通知后（在特殊情況可免查）第及退款交客人并歡送客人。牽涉部門前廳接待、預訂部、前臺收銀、客部FO-REC0241、凡在有關訂合約中有明確每日配額數(shù)前臺接待處、預訂員要共同要做好控。2、預訂部根據(jù)協(xié)議配額數(shù)、類型、時等3預留；協(xié)議單位訂時應先查看是否在留數(shù)內(nèi)，如超出留但當日還有此類型時則可接訂若對方留已用完且當日房型已訂滿則需發(fā)出關通知單給對方并做好交接班；3、前臺接待處、預訂員各班次員在接受預訂時發(fā)現(xiàn)可用類少于配額要求的數(shù)量時與訂數(shù)量核查確認可用少于配額余額后要及時報告當班主任。3、前廳主任根據(jù)接待員報告核查無誤后報告前廳經(jīng)理。4通知營銷部與有配額（需由前臺聯(lián)系公司除外。牽涉部門前臺接待、銷售部FO-REC025123、FO-REC026,卡中注明,方便交回后再取及退追索。期,因外出交回,應及把放回架中,方便查取,防止遺失。取要對照卡及資料,以免錯給。期損壞或遺失,需按價賠償,并報收銀處做賬追收。每天早班要及核對收銀處回收退,并回收記錄本上簽名確認。如有現(xiàn)遺失及上報,以便及校配,以免不法之徒拾獲鑰有機可乘。每班主任接班后和下班前檢查存放情況,如有問題及匯報。牽涉部門前廳接待、前臺主任FO-REC0271、排房時應本著滿足客人需求且集中樓層排房的原則；2、團體排房需盡量安排同樓層。二、團體預訂的提前控房段時間內(nèi)需提前與客人確認離店或作調(diào)整的房間，在接待處寫好交班，以便留房；23、接待員在接待客人時需再次確認離店日期并在電腦備注注明；4、在團體預抵當日，早班應在中午130前將所有房間預離房清出，如有個別房間客人有異意或不在房間，需及時匯報給當班主任或大堂副理協(xié)調(diào)處理。三、機動房的預留1、為防止時的接待或情況的出2-3用，在當日房間未預訂的情況下，應在200前將預留房出。、預訂的與控制1、必須預訂的預訂的當?shù)念A及確認預訂情況而。2、進預訂作，客人房間待。3、安排房間A、如客人到店有房間以的進登記作如有客人滿意的房間，應客人道歉，并客人提供優(yōu)惠（提供優(yōu)惠應由低至高）。B、如果酒店B、如果酒店間已滿EA其它同星級酒店及送車（應聯(lián)系在本酒店附近酒店）如果客人是預訂多天要為客人第二天預訂并記錄在交班本上。4、客人到店后派專人專車送客人往預先安排酒店并承擔間差價、車輛送。5、第二天將客人VIP。如果客人只住一天在客人退那天派專人幫客人辦退手續(xù)。牽涉部門前廳部、前臺主任FO-REC028、免費房處理前臺接待做好排房及鑰匙卡，并確認是否需要撤酒水、關市話、免登記等通知服務中心做好待開房準備大堂副理查房間登記客人資料，并將鑰匙交大堂副理送客人上房間二、自用房處理1、自用總值班房的處理接待員預先做好房間預訂及鑰匙卡當日總值班經(jīng)理到前臺拿房時直接將鑰匙卡交總值經(jīng)理電話通知服務中心2、內(nèi)部員工自用房處理內(nèi)部員工自用房需提出申請由總經(jīng)理或銷售總監(jiān)批示方可拿房前臺接待員做好排房及鑰匙卡RC（如致電通知拿自用房，事后必須及時補批示單；電話通知服務中心牽涉部門前廳部及各相關部門RCFO-REC029、房租1、與服務中心電腦房態(tài)2、整理出當天入住RC訂，RC與電腦RC與電腦上房價、公司名、銷售人員名備注內(nèi)容有無出入有團隊入住，還需其免費房間數(shù)、司陪房房價等掛帳位簽情況RC3、將結果與收銀進確認二、房租、房間差異處理1、RC、訂與電腦房價不致原則上按低房價輸入，交給早查清楚；如RC、訂上房價致，而又無其它更改RC上作好交班2、RC上住房間數(shù)與電腦房態(tài)有出入RC與電腦房態(tài)RC，查看此房是否當日入住已離店資料輸入電腦；如收銀處也無收錢記錄則作好交，請早主任跟進。牽涉部門前臺接待收銀FO-REC0301、主動向問候；2、禮貌詢問并與電腦中信息核對；3、禮貌詢問需要時間并在權限范圍內(nèi)給予答復；4后應查詢請補交押金；5、禮貌告知如果時間過下午2點，則