通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

第3頁共3頁通信公?司服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)?督辦公?室主任?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?我于?今年年?___?_月中?旬起擔(dān)?任服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)?督檢查?辦公室?主任。?so1?00?一、本?年度近?___?_個月?的工作?情況?今年，?服務(wù)工?作在市?公司領(lǐng)?導(dǎo)的嚴(yán)?格要求?下，服?務(wù)有了?一定的?提升。?1、?積極配?合齊市?186?0的工?作，認(rèn)?真處理?186?0的咨?詢、投?訴問題?。截止?___?_月末?，我市?186?0后臺?人員共?受理咨?詢、投?訴派單?___?_件，?均及時?處理。?截止第?三季度?末，越?級投訴?一共只?有__?__件?，在全?省各地?市越級?投訴量?中是最?少的。?2、?按照省?公司“?服務(wù)和?業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先”?的要求?，認(rèn)真?作好服?務(wù)提升?工作。?1）?___?_業(yè)務(wù)?和禮儀?培訓(xùn)?業(yè)務(wù)水?平的提?高是服?務(wù)提升?的基礎(chǔ)?，今年?我__?__了?多次業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)?培訓(xùn)，?并在培?訓(xùn)后進?行了考?試，真?正起到?了培訓(xùn)?的目的?—提高?。在?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同?時，按?照省公?司的要?求，對?全市營?業(yè)員、?大客戶?經(jīng)理、?營銷員?分別進?行了禮?儀培訓(xùn)?。對營?業(yè)員還?進行了?禮儀服?務(wù)的操?作演示?考試，?取得了?非常理?想的效?果，人?員素質(zhì)?有了明?顯的提?高。?2）堅?持業(yè)務(wù)?知識考?試一?直在全?市范圍?內(nèi)堅持?“每周?一試”?的考試?，考試?內(nèi)容為?業(yè)務(wù)知?識試題?。經(jīng)過?“每周?一試”?的考試?，營業(yè)?員的整?體業(yè)務(wù)?水平有?了明顯?提高。?在今?年省公?司__?__的?全省星?級營業(yè)?人員的?考試中?，我市?有__?__名?營業(yè)員?考取了?二星級?營業(yè)員?，__?__名?營業(yè)員?考取了?一星級?營業(yè)員?，__?__名?客戶經(jīng)?理考取?了一星?級客戶?經(jīng)理，?___?_名1?258?0信息?話務(wù)員?考取了?星級話?務(wù)員。?3、?加強服?務(wù)質(zhì)量?的檢查?和要求?本年?度對全?市各單?位進行?了多次?暗查和?正式檢?查，隨?時發(fā)現(xiàn)?服務(wù)工?作中的?不足，?立即要?求整改?，并通?報全市?引以為?戒。經(jīng)?過檢查?和要求?，服務(wù)?有了明?顯的提?升。?在第二?季度省?公司聘?請的“?神秘客?戶”對?全省各?地市的?檢查中?，我市?自有營?業(yè)廳+?合作營?業(yè)廳的?成績位?居全省?第二名?。在?今年_?___?月份集?團公司?對全國?各省市?服務(wù)的?專項檢?查中，?我市中?心區(qū)營?業(yè)中心?被抽檢?，成績?位居全?省第一?位、全?國第三?位。?二、下?一年度?工作計?劃在?省公司?“服務(wù)?領(lǐng)先、?業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的?精神指?引下，?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?正確指?導(dǎo)下，?今年我?們在服?務(wù)方面?取得了?一些進?步，但?上級檢?查機關(guān)?的檢查?反饋表?明，我?們距離?標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)還?有一定?差距。?針對各?種檢查?和回訪?客戶滿?意度情?況，我?對我市?的服務(wù)?提升工?作計劃?如下：?1、?繼續(xù)加?強對營?業(yè)員禮?儀服務(wù)?的培訓(xùn)?及要求?服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)?督辦在?檢查中?對營業(yè)?員實地?再進行?培訓(xùn)，?營銷部?主任也?要經(jīng)常?___?_營業(yè)?員觀看?禮儀服?務(wù)規(guī)范?光碟，?帶領(lǐng)員?工對照?標(biāo)準(zhǔn)找?差距。?對再次?發(fā)現(xiàn)不?按規(guī)范?做的營?業(yè)員，?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督?辦要對?其予以?通報批?評、罰?款、待?崗培訓(xùn)?等的處?理。?2、加?強對營?業(yè)員的?業(yè)務(wù)知?識培訓(xùn)?和考試?業(yè)務(wù)?知識培?訓(xùn)每季?度一次?，__?__全?市營業(yè)?員參加?，培訓(xùn)?后考試?，考試?不合格?者待崗?培訓(xùn)，?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督?辦負(fù)責(zé)?___?_，培?訓(xùn)內(nèi)容?和講課?老師由?相關(guān)人?員提供?。3?、加強?對全市?的服務(wù)?檢查力?度1?）每月?保證對?全市各?單位檢?查頻次?至少一?次，檢?查分正?式檢查?和暗查?暗訪，?暗訪時?找營業(yè)?員不認(rèn)?識的人?員扮演?客戶來?檢驗營?業(yè)員的?服務(wù)情?況2?）開展?“每日?一題”?活動，?每天由?市場部?相關(guān)部?門（數(shù)?據(jù)中心?、大客?戶中心?、計算?機中心?）提供?最新的?業(yè)務(wù)知?識和應(yīng)?該掌握?的內(nèi)容?，放到?1p地?址中指?定的文?件夾中?，由各?部主任?安排員?工學(xué)習(xí)?，并要?求切實?掌握。?3）?繼續(xù)堅?持“每?周一試?”活動?，考試?內(nèi)容為?營業(yè)員?應(yīng)知應(yīng)?會手冊?內(nèi)容。?每月初?公布全?月每周?考試范?圍，每?周一將?試題放?到ip?地址中?，由主?任提取?并__?__員?工考試?，批閱?試卷后?存檔。?4）?實行“?每月一?考”制?度。以?后每次?檢查帶?試卷下?去，對?營業(yè)員