電力公司客服2023年個(gè)人工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)電力公?司客服?202?3年個(gè)?人工作?總結(jié)?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開(kāi)?始了，?我們的?工作也?告一段?落。回?首過(guò)去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒(méi)出現(xiàn)?大的過(guò)?失，但?在很多?問(wèn)題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細(xì)?節(jié)沒(méi)能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開(kāi)小?組會(huì)議?，總結(jié)?問(wèn)題，?及時(shí)改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問(wèn)題及?需要改?進(jìn)的地?方總結(jié)?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來(lái)一?定幫助?：1?、語(yǔ)言?交流技?巧方面?：（?1）與?用戶對(duì)?話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣?更緩和?；向用?戶致歉?時(shí)盡量?用“對(duì)?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠(chéng)?；遇到?用戶打?來(lái)電話?向我們?問(wèn)候說(shuō)?“您好?”時(shí)，?盡量不?要再說(shuō)?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請(qǐng)?問(wèn)您需?要什么?幫助”?來(lái)代替?；如需?請(qǐng)用戶?講話時(shí)?，可以?用“您?請(qǐng)講”?而不要?用“您?說(shuō)”；?不要跟?用戶說(shuō)?簡(jiǎn)稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語(yǔ)速?要適宜?，遇有?老人或?聽(tīng)力不?太好的?用戶，?應(yīng)適當(dāng)?提高音?量并放?慢語(yǔ)速?。（?2）在?用戶電?卡出現(xiàn)?問(wèn)題需?要修卡?時(shí)，應(yīng)?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個(gè)?最近的?網(wǎng)點(diǎn)”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時(shí)?間長(zhǎng)一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對(duì)待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭(zhēng)端?；接到?用戶因?故障停?電來(lái)電?話詢問(wèn)?時(shí)，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責(zé)?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會(huì)馬?上處理?，盡快?恢復(fù)供?電，減?少停電?給您帶?來(lái)的不?便”；?因各家?銀行_?___?小時(shí)購(gòu)?電網(wǎng)點(diǎn)?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱?各不相?同，答?復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)?一概而?論，可?以說(shuō)‘?銀行交?易卡’?。（?3）接?聽(tīng)電話?時(shí)要認(rèn)?真，注?意聽(tīng)用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問(wèn)?題，找?出關(guān)鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責(zé)任?部門，?盡快使?用戶的?問(wèn)題得?到解決?；該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復(fù)?用戶一?些不確?定性問(wèn)?題和要?求，講?話不能?過(guò)于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設(shè)?身處地?的為用?戶著想?；與用?戶對(duì)話?時(shí)，要?占據(jù)主?動(dòng)位置?，不要?光憑經(jīng)?驗(yàn)，講?話過(guò)于?隨意，?并要注?意答復(fù)?用戶時(shí)?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務(wù)?及問(wèn)題?處理方?面：?（1）?新建小?區(qū)，咨?詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用?電問(wèn)題?：可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開(kāi)發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時(shí)用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報(bào)告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見(jiàn)?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?（2）?關(guān)于卡?表退費(fèi)?問(wèn)題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費(fèi)?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問(wèn)?。（?3）關(guān)?于石景?山校表?問(wèn)題：?如遇到?石景山?區(qū)用戶?想校驗(yàn)?電表的?話，可?以解釋?：因校?表部門?是周一?至周五?行政時(shí)?間上班?，如用?戶上午?報(bào)修一?般當(dāng)天?就能安?排處理?，可以?向用戶?解釋清?楚