五星級酒店主要環(huán)節(jié)工作流程

xx工作流程為了規(guī)范公司管理，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高消費者滿度，將公司的主要業(yè)務(wù)流程匯總,方便員工學(xué)習(xí)。第一節(jié)總經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程第一條、受理投訴的程序1）公司設(shè)立“投訴中心”受理客人和團隊成員的投訴。投訴者時間聯(lián)系方式接受人工作日:9:00AM—21:00PMEXT.前廳經(jīng)理9：00PM—20：00PMEXT。總經(jīng)理室秘書客人20:00PM—9：00PMEXT。總值班經(jīng)理以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》、《質(zhì)量承諾書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)"的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時,應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制"。責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實,如特殊情況最多不超過2小時。4）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時,應(yīng)及時按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時,責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)容后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址的情況下,應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一位投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理,一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。5）處理投訴的中心要求是:快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。6）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。7）公司和酒店每月TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容,整改要快速，保證不犯“二次毛病",酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。投訴的處罰：客人的投訴,公司肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰,總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一接到客人投訴,照同上述程序與要求執(zhí)行.各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“武漢天立酒店受理投訴跟蹤表。”第二節(jié)餐飲部服務(wù)流程二、中餐宴會服務(wù)流程1、準(zhǔn)備工作：1）檢查:檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會通知單:根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機的調(diào)試,骨碟的準(zhǔn)備等。3）備料:客到前15分鐘,上好冷菜,10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座:服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上毛巾：服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。5、斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水,并說：先生/小姐，請用茶.2）茶水斟倒4/5杯即可三、自助餐宴會服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開,領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人:客人進(jìn)入后主動與客人打招呼,并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；4、開餐服務(wù):1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時,要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品；5、服務(wù)咖啡和茶:1）客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶,然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)6、送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開四、西餐服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作:1）了解訂單情況；2）擺好餐位;3）整理好餐具；2、檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候.4、帶位:用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時,用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。5、示座:1）迎賓員詢問客人是否滿意位置.2）拉椅請座。6、送餐牌:服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。7、問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準(zhǔn)備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？9、落單：將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜:將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶：1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；2）然后問咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐,這是您的咖啡或茶。12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。14、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人.15、收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。五酒吧咖啡廳服務(wù)程序：1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；4、遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人,并介紹特種飲料,描述雞尾酒的西文,烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單：將客人所點酒水注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出,說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。六、接受客人用餐預(yù)訂:1、問候客人:1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說"Goodmorningsir/madam"or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam”2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會,應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù).3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后,重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、電話預(yù)訂:如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺;2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長.七送餐服務(wù)程序:1、接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話,并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點菜：仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求;問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。八、餐前檢查流程：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等;4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如;2）沙發(fā)及桌椅上干凈,無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布;4）地毯干凈;3、餐前服務(wù)邊柜檢查:1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具;2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放:1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常;2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20-24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。5、開餐準(zhǔn)備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備,在邊柜上面放好3個圓托盤,食品及飲品定單各兩本,干凈無破損的醬油壺一個,內(nèi)裝4/5醬油；2）準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會預(yù)定擺臺:1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀;4）宴會指示牌干凈,且內(nèi)容正確；7、打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。九、中餐派菜服務(wù)流程:1、桌面分菜1）準(zhǔn)備用具:分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙；分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2）分菜:由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋,以防菜汁滴落在桌面上；另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員,待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3）上菜：上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送；2、服務(wù)桌分菜：1）準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色,然后放到服務(wù)桌上分菜;3）分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；）4上菜:菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。十、香煙服務(wù)流程:1、準(zhǔn)備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單,到收款員處取出香煙；2）準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴;3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開,并取掉錫紙上端橫向部分1/3,然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只,并保持1、2、3厘米不等長度；4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi),將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中,使香煙呈30度坡面；2、香煙服務(wù)：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘;2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；3、為客人點煙：1）注意到客人要抽煙時,立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己,當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙,注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。十一甜食服務(wù)流程:1、訂甜單:1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食;2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；2、準(zhǔn)備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤;2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上,并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；3、甜食服務(wù):1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具.十二、客人投訴處理流程：1、接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法,不得強迫客人接受;5）向客人道歉;3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉;2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄,上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題.十三、點菜程序1、征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；2、推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況,注意味別的反搭配.3、填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：為客人重述點菜單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn)；5、送出菜單:1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。十四、點酒水程序1、征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點酒水；2、推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味,使用禮貌用語,不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議.3、填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期,字跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；5、送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上;2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。十五、更換餐具程序:1、準(zhǔn)備工作：1）客人用餐過程中,隨時觀察客人的餐桌,當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時,應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備;2）一般情況,不超過兩道菜為客人換一次餐盤;3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤:1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。十六結(jié)帳程序1、為客人拿帳單:1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號,并檢查帳單的臺號,并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè),打開結(jié)帳夾,右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前,請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”2、請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾,并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處.3、信用卡結(jié)帳：1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳;2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人,并真誠地感謝客人;4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。4、現(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金,應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候,將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后,服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾,將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。5、支票結(jié)帳：1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。6、結(jié)帳后的服務(wù):如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水,并及時更換煙灰缸。第三節(jié)客房部工作流程十七、總統(tǒng)套房客人接待程序1、入住前接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準(zhǔn)備;2、入住時在VIP客人入住時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；3、居住期間在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；4、離店時VIP離店時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離;5、離店后VIP離店后，應(yīng)記錄整個接待過程，并輸入客史檔案.十八、客房部接待控制要點1、客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時間以及客人的特殊要求.客人到達(dá)時，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個性化服務(wù)；2、按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人，并陪同進(jìn)房做簡單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；3、在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；4、前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時間后,應(yīng)至少提前一小時通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設(shè)施設(shè)備是否完好等。第四節(jié)PA部工作流程十九、PA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序1、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序:工作標(biāo)準(zhǔn)：1）地面保持光亮,無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角；2）轉(zhuǎn)門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內(nèi)無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔,不銹鋼光亮；4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無灰塵,干凈整潔,煙缸及煙筒內(nèi)無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無灰塵；6）天花保持干凈，無蛛網(wǎng)等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土；8）銅器保持光亮，無手印、灰塵。工作程序：A、早班1）開班前會，與夜班人員進(jìn)行交接;2）大堂地面推塵；3）四部客用電梯清潔；4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，1—2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）由領(lǐng)班安排其它團隊成員進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時左右進(jìn)行推塵一次；8）與中班團隊成員進(jìn)行各項交接，并做好記錄；9）由領(lǐng)班開班后會。B、中班：1）與早班團隊成員進(jìn)行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；5）對各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視,保持每隔半小時左右地面輪回推塵一次；6）做計劃衛(wèi)生；7）輪流用餐,并清倒各煙筒垃圾;8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生;9）同夜班進(jìn)行交接；10）開班后會.2、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土；2）草坪內(nèi)保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈,垃圾不超過2/3；4）保持地角線及各木質(zhì)板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。工作程序：A、早班1）與夜班團隊成員進(jìn)行交接；2）正門口處外圍清掃;3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔;4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物;5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生;6）替換大堂人員用餐；7）團隊成員用餐時間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量;9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接11）與中班進(jìn)行交接；12）由領(lǐng)班開班后會。B、中班：1）開班前會，并與早班做好班前交接工作;2）巡視并保持好分管的各個區(qū)域；3）替大堂人員用餐；4）徹底清掃外圍各個區(qū)域衛(wèi)生;5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計劃衛(wèi)生；6）替大堂團隊成員用餐；7）團隊成員用餐時間；8）與夜班做好交接；9）開班后會。3、客用洗手間及會議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序:工作標(biāo)準(zhǔn)：1）洗手間內(nèi)地面干凈，無發(fā)絲、水跡、污漬等,無雜物；2）面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發(fā)及各種雜物,保持干凈、光亮;3）天花無破洞，邊角無蛛網(wǎng)、無灰塵，保持干凈明亮;4）各種物品配備齊全,各種裝飾品保持干凈，無灰塵;5）門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。工作程序：早班1）開班前會并與夜班人員進(jìn)行交接；2）客用洗手間細(xì)致清潔,并跟進(jìn)早餐服務(wù);3）會議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；4）做計劃衛(wèi)生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；6）開餐服務(wù);7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計劃衛(wèi)生;8）同中班團隊成員做好交接；9）由領(lǐng)班開班后會。中班：1）開班前會，并同早班進(jìn)行交接；2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3）做計劃衛(wèi)生；4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；6）做計劃衛(wèi)生;7）同時用餐;8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；9）與夜班進(jìn)行交接;10）開班后會。備注：以上各項流程分別是在日常工作當(dāng)中，無會議的情況下，如遇會議，應(yīng)據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)配.4、夜班工作程序：1）同中班進(jìn)行各項工作的交接；2）巡視各區(qū)域；3）對大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；5）做計劃衛(wèi)生；6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。二十PA日程工作交接程序：1、A班與B班的交接:1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機器設(shè)備的交接。包括:a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）c、機器設(shè)備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機器方面的問題,如有損壞，詳細(xì)說明情況，及時報維修。2）、同時，再由A、B班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會議室等的交接.包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時報維修。3）、同時，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說明的，需特殊交接.4）、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作?兩班交接完成后，在B班組同意的情況下，A班組方可下班。2、B班與C班的交接：由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接?包括垃圾房、工作間、機器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作?交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。3、C班與A班的交接：由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接?包括垃圾房、工作間、機器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下,C班組方可下班。二十一、洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序:1、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。2）、洗滌前對布件及衣物進(jìn)行檢查、分類,并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。3）、檢查時發(fā)現(xiàn)有遺留物及時處理,客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑,有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機器清洗.對回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作.5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗.6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴?，加入洗滌?根據(jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強度和洗滌時間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時,特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上.7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時間,制定漂洗次數(shù)。8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機。取出布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,不合格的給予回洗。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具./、?2）、干洗工對衣物進(jìn)行檢查分類并按不同的質(zhì)地、顏色分開，分別洗滌。3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記,按賓客物品程序處理。4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?）、對衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。6）、將衣物放入干洗機內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時間性，進(jìn)行循環(huán)清洗.8）、排出溶液,將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌.9）、衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。10）、用低速冷風(fēng),對衣物進(jìn)行冷卻處理。11）、關(guān)閉洗衣機，取出衣物。如需要,刷去衣物表面上的絨毛。12）、對洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,不合格的應(yīng)給予重洗.13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄.3、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機器安全無誤、無起鉤現(xiàn)象。2）、開啟平燙機,打開蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。3）、將臘布放于平燙機上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類，操作時避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨燙時將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平.操作時應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。4、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、客房服務(wù)員在清潔房間時，應(yīng)及時將客人洗滌衣物報洗衣房。2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上樓層逐層收取客衣,并提醒樓層團隊成員檢查.如有加急,應(yīng)放下手中工作，及時到樓層收取。3）、與樓層團隊成員交接所洗客衣.洗衣單應(yīng)由客人填寫，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請客人簽名確認(rèn)?？腿颂顚懴礈旆N類（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢問客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。4）、收發(fā)員應(yīng)核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊要求。5）、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時交還客人，客人不在時交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明.6）、客衣清點無誤后，請樓層團隊成員在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實數(shù)，填寫價格，并將洗衣單第一聯(lián)存根;第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后,一同交于客人.8）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類,交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項的交接。9）、洗滌完畢后,核對洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無誤后按規(guī)定時間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時送回。10）、將洗好的衣物送回樓層,與樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，交接無誤后，請樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)。11）、匯總當(dāng)日洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無誤的填寫“洗衣日報表"并做好存檔工作。5、工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、認(rèn)真檢查和驗收洗凈的制服質(zhì)量，對不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗.3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類制服分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。4）、負(fù)責(zé)縫補團隊成員工作制服，各類布件、客衣等織品。5）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類報廢的布件,完成臨時指派其它縫制工作。6）、遵守酒店及部門規(guī)章制度，確保工作場所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對所負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問題及時上報，使工作能夠正常運轉(zhuǎn).7）、完成當(dāng)日布置其它任務(wù).6、布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序:1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對數(shù)量。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類布件，清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無誤。4）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類布件.5）、負(fù)責(zé)清查各類布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗.6）、遵守酒店及部門的規(guī)章制度,確保工作場所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時上報，使工作能夠正常運轉(zhuǎn)。7）、完成當(dāng)日布置的其它工作。二十二、開夜床操作管理制度：1、認(rèn)沒有掛“請勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下,輕輕敲門,并報稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)團隊成員作記錄表上注明；3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常,將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品；4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、清潔煙缸和桌面,給水壺加注熱水,放當(dāng)天報紙于服務(wù)指南旁邊;7、理衛(wèi)生間,主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔,如遇客人要求加床要補充客用品；9、檢視一遍衛(wèi)生間房間,除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開,二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè).第五節(jié)辦公室工作流程二十三招工、入職程序:1、團隊成員來源：通過學(xué)校、人才交流中心和公司公告進(jìn)行社會招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生，通過自薦、團隊成員推薦等渠道招用所需人員。2、應(yīng)聘程序：應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書及相關(guān)證書到人力資源部報名。人力資源部團隊成員在目測初試該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“武漢天立酒店管理公司應(yīng)聘人員登記表”。應(yīng)