電子商務客戶關(guān)系管理詳解

電子商務客戶關(guān)系管理ppt課件當前1頁，總共58頁。第一節(jié)客戶關(guān)系管理理念新的管理方法、新的運營模式、新的營銷手段、新的商業(yè)模式。——成熟的市場、忠誠的客戶當前2頁，總共58頁。一、客戶關(guān)系管理的含義1、定義所謂客戶關(guān)系管理（CRM）就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。

CRM這一術(shù)語有管理與客戶關(guān)系的意思。其關(guān)鍵詞在于“關(guān)系”。絕大多數(shù)公司公司與客戶的接觸僅是交易性的（購買需求被以協(xié)定價格提供的產(chǎn)品或服務所滿足）。更深層次的接觸應該建立在對持續(xù)消費或進一步購買的預測基礎(chǔ)上。當前3頁，總共58頁。2、目標CRM的目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的產(chǎn)品及服務為核心建立的。即縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提供客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，即CRM軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及WEB訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)就可按客戶的偏好使用適當?shù)那琅c之進行交流。CRM應該融入公司所做的每一件事、公司的每一個員工以及每一個交易地點）當前4頁，總共58頁。3、核心思想以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解客戶的變化。4、應用范圍廣泛實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域。當前5頁，總共58頁。5、CRM的內(nèi)涵它既是一種新型的管理思想，又是一種新型的管理機制，還是一整套的企業(yè)管理軟件和技術(shù)。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。當前6頁，總共58頁。CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。當前7頁，總共58頁。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。CRM的實施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務設(shè)計、進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，客戶的價值保留，從而擴大可贏利份額。CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，也是一個基于電子商務的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。當前8頁，總共58頁。美國聯(lián)邦快遞公司的客戶關(guān)系管理聯(lián)邦快遞公司是美國物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界上物流和配送業(yè)的主導企業(yè)。其業(yè)務范圍不僅包括針對一般客戶的快遞業(yè)務，還包括與多家企業(yè)合作，擔負起配送到工作。比如，聯(lián)邦快遞公司為惠普公司的打印機提供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到顧客的訂單后提供物料、組裝和配送等業(yè)務。當前9頁，總共58頁。聯(lián)邦快遞公司的業(yè)務迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重點戰(zhàn)略，同客戶建立良好的互動關(guān)系是分不開的。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個客戶每個月只帶來1500美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是10年，那么這個客戶可以為公司帶來36萬（1500×12×10）美元的收入。如果再考慮到口碑效應，一個滿意的、愿意和公司建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來的收益還要更多。因此，聯(lián)邦快遞加強與所有客戶的互動和信息交流。聯(lián)邦快遞到所有顧客都可通過該公司的網(wǎng)站同步追蹤貨物的狀況。網(wǎng)站的在線交易軟件可協(xié)助客戶整合線上交易的所以環(huán)節(jié)：從訂貨到收款、開票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。當前10頁，總共58頁。此外，聯(lián)邦快遞還特別強調(diào)針對顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點、辦公地點等等，與顧客配合一起制定配送方案。這種以客戶為中心的高附加值得服務主要還有：提供整合式維修運送服務；扮演客戶的零件和備料倉庫；協(xié)助顧客簡化、合并業(yè)務流程。聯(lián)邦快遞提供的這些服務，與它利用先進的客戶信息和服務系統(tǒng)，以及全體員工客戶至上的理念和努力是分不開的。當前11頁，總共58頁。聯(lián)邦快遞到客戶服務信息系統(tǒng)主要有一系列面向顧客提供的自動運送軟件，有3個版本：DOS版的POWERSHIP、視窗版的FEDEXSHIP和網(wǎng)絡版的FEDEXINTERNETSHIP。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，這些預先得到的信息有助于運送流程度整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球隊電子化服務網(wǎng)絡。目前，聯(lián)邦快遞有2/3的貨物量是通過這三個版本的自動運送軟件的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和帳單寄送等功能進行的。當前12頁，總共58頁。此外，聯(lián)邦快遞還擁有一個客戶服務線上作業(yè)系統(tǒng)（COSMOS），這個系統(tǒng)的建立可追溯到20世紀60年代，當時聯(lián)邦快遞從航空業(yè)的電腦定位系統(tǒng)受到啟發(fā)，從IBM和美國航空公司等處聘請專家成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在20世紀80年代初系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示燈重要功能，1997年又推出了網(wǎng)絡業(yè)務系統(tǒng)。當前13頁，總共58頁。聯(lián)邦快遞實施客戶關(guān)系管理的最突出特點在于：它強調(diào)了全體員工樹立客戶至上的理念，認識到員工在客戶關(guān)系中扮演的重要角色，認識到了良好的客戶關(guān)系不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，從而突出地強調(diào)員工的主觀能動性。聯(lián)邦快遞主要通過以下3個方面的措施鼓勵和管理員工努力提高客戶的滿意度：第一，建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求。其主要任務除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。聯(lián)邦快遞為保證呼叫中心與客戶接觸到一線員工的素質(zhì)，對員工進行了嚴格的培訓。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓，再接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，經(jīng)考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應客戶的來電。當前14頁，總共58頁。第二，著力提高一線員工的素質(zhì)。仍以聯(lián)邦快遞公司為例，為保證與客戶接觸到運務員符合企業(yè)形象和服務要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時要進行心理和性格測驗；在入門培訓中對新進的員工進行深刻的企業(yè)文化灌輸，新員工須先接受兩周的課堂訓練，再接受服務站的訓練，然后讓正式的運務員帶半個月，最后才能獨立作業(yè)。第三，采取有效的激勵和獎勵機制鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務。所有這些措施都保證了聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務員、運務員到經(jīng)理，在客戶面前都體系出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。當前15頁，總共58頁。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的發(fā)展當前16頁，總共58頁。CRM背景CRM很早就有。例如早期的到商店去買東西。由于人口少，商品單一，售貨員很容易把所有有關(guān)客戶的信息和購買習慣的情況記在腦子里。但今天的售貨員面臨更復雜的情況、更多的客戶、更多的商品、更多的競爭者和更短的反應時間使了解客戶的行為變得相當困難，再簡單地用腦子記憶是很困難的事，必須借助先進的工具來幫助他們更準確地了解客戶的需求。當前17頁，總共58頁。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，他們在1980年初便有了所謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。CRM開始于銷售自動化（SFA），銷售自動化又源于旨在提供銷售人員記錄和跟蹤潛在客戶信息工具的銷售對象管理。銷售人員希望記錄其與潛在客戶交流要點以便進一步溝通，通過把這些信息和他們的個人日志集成能使他們更有效地管理自己的時間和安排與客戶的交流。接下來有些企業(yè)開始考慮如何把這樣的信息應用于整個銷售組織而不僅僅是銷售人員個人，利用銷售人員輸入到SFA的信息來輔助銷售預測，便可以更好地控制整體業(yè)務，這樣便產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理（CRM）。當前18頁，總共58頁。許多公司開始開發(fā)SFA，隨后又著力于CSS（客戶服務系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷和現(xiàn)場服務。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI(計算機電話集成技術(shù))形成集銷售與服務為一體的呼叫中心，就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來，隨電子商務的興起，CRM向ICRM和ECRM方向發(fā)展。ICRM能使公司通過跟蹤客戶以前的行為來反映和響應潛在的需求；當他們需要的時候以及在他們了解需要之前，為他們提供服務。當前19頁，總共58頁?？蛻糁悄蹸RM（ICRM）系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學習關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個人喜好合購買習慣等，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”點個性化服務。針對不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并能夠根據(jù)其特點提供個性化服務，是CRM解決方案的核心思想之一。ICRM不僅被用于傳遞相關(guān)的信息，而且也允許公司在客戶需要接觸的時候與他們?nèi)〉寐?lián)系。當前20頁，總共58頁。ECRM代表具備因特網(wǎng)或電子商務技術(shù)的CRM解決方案；是通過網(wǎng)絡來完成對客戶資源的管理及客戶的互動交流。由于互聯(lián)網(wǎng)應用擴大后，特別是電子商務的興起，更多的交易是通過網(wǎng)絡進行。時空的消失很大程度上埋葬了個人的個性，如何針對不同個性的顧客做出有效的反應，并使顧客認為自己受到最大程度的尊重就成為一個重要的問題。ECRM理念正是基于這種對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通道統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸到效率和客戶反饋率。當前21頁，總共58頁。驅(qū)動CRM發(fā)展的力量統(tǒng)計數(shù)據(jù)：在全球500強企業(yè)職工，它們在5年內(nèi)大約流失50％的客戶。企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5～10倍。留住5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來100％的利潤。在企業(yè)的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業(yè)帶來利潤。他們最關(guān)心的話題是企業(yè)如何才能留住客戶，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。當前22頁，總共58頁。1、驅(qū)動CRM市場發(fā)展的因素首先是開放導致的激烈市場競爭。2、經(jīng)濟全球化。3、互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展。當前23頁，總共58頁。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)如何留住老客戶、爭取新客戶？如何獲取市場和客戶的消費信息，挖掘和分析這些數(shù)據(jù)，從中得出有用的、正確的結(jié)論，來為市場和客戶提供更好的產(chǎn)品和服務？這些問題越來越成為每個企業(yè)家最為關(guān)心的問題。當前24頁，總共58頁?？蛻絷P(guān)系管理能幫助企業(yè)更好地吸引潛在地客戶和留住最有價值的客戶。通過它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對客戶進行全面地觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對客戶及其發(fā)展前景進行有效地預測，對其當前和潛在地利益進行科學的分析，進而維系二者之間的關(guān)系，并使從客戶身上獲得的盈利實現(xiàn)最大化。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)57％的銷售額是來自12％的客戶的重要客戶；企業(yè)想要獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶采取不同的策略，進行“一對一營銷”。當前25頁，總共58頁。三、客戶關(guān)系管理的主要功能當前雖然各軟件供應商的CRM產(chǎn)品各不相同，但大體上包括以下幾個方面：客戶信息管理、營銷管理與分析、服務管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡、移動通訊、傳真、面對面等方式。當前26頁，總共58頁。1、客戶信息管理：對客戶信息進行管理，主要包括客戶基本資料、檔案管理、客戶消費信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費管理、客戶黑名單管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶經(jīng)理管理、大客戶帳戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。2、經(jīng)營管理與分析：對企業(yè)經(jīng)營狀況進行管理與分析，主要包括節(jié)假日信息、政策信息、競爭對手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時包括業(yè)務相關(guān)分析、業(yè)務發(fā)展分析、客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、區(qū)域?qū)Ρ确治龅壬婕暗狡髽I(yè)經(jīng)營方面的內(nèi)容。當前27頁，總共58頁。3、銷售管理與分析：在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所接受到功能是銷售力自動化。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含意系列功能，促使企業(yè)銷售過程自動化，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和帳戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、代理商管理、銷售業(yè)績管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分和費用報告等。當前28頁，總共58頁。4、營銷管理與分析：營銷自動化模塊是CRM的最新成果，為營銷提供了獨特能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、營銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等等知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷合管理。當前29頁，總共58頁。5、服務管理與分析：在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務，而客戶只需輕點鼠標或撥打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者，因此客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，服務管理與分析主要是通過呼叫中心和因特網(wǎng)實現(xiàn)的，主要包括業(yè)務受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場服務、服務協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。當前30頁，總共58頁。6、CRM渠道管理：企業(yè)有許多同客戶溝通道方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、因特網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。統(tǒng)一點渠道能給企業(yè)帶來效率和利益。當前31頁，總共58頁。四、客戶關(guān)系類型基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或有意見的時候，及時與公司取得聯(lián)系。負責型：銷售人員在產(chǎn)品銷售出去后，主動向客戶詢問產(chǎn)品是否符合需要，有何改進產(chǎn)品和服務的建議，不斷地改進產(chǎn)品以適合客戶需求。能動型：銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息?；锇樾停汗静粩嗟睾涂蛻艄餐?，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。當前32頁，總共58頁。五、呼叫中心

呼叫中心的概念：是一種基于電話、計算機、傳真機等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可以通過電話接入、傳真接入、訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在自動語音應答或人工坐席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫存，獲取各種資訊服務信息或完成相應的數(shù)據(jù)處理。當前33頁，總共58頁?？蛻魸M意度一、客戶滿意度客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實際產(chǎn)品二、影響客戶滿意度的因素核心產(chǎn)品或服務；服務和系統(tǒng)支持；技術(shù)表現(xiàn)；客戶互動的要素；情感因素；環(huán)境因素當前34頁，總共58頁?？蛻魸M意度三、客戶滿意度的衡量指標

1.美譽度；2.知名度；

3.回頭率；

4.抱怨率；

5.銷售力；當前35頁，總共58頁?？蛻魸M意度四.客戶滿意度測試

測試對象：現(xiàn)實客戶；使用者和購買者；中間商；內(nèi)部客戶；客戶滿意度測試內(nèi)容：測試方法：問卷調(diào)查；樣本測試；專職調(diào)查測試；試用測試測試的關(guān)鍵：獲取客戶滿意度信息的關(guān)鍵；獲取客戶滿意度信息的渠道；當前36頁，總共58頁。五、提高客戶滿意度的方法

貼近客戶；關(guān)注細節(jié)；讓客戶感動；聘用客戶喜歡的服務人員；與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；滿足客戶需要；補救并創(chuàng)造聲譽；六、提高客戶滿意度的技巧

提供個性化的產(chǎn)品和服務；增強客戶體驗；制訂服務質(zhì)量標準；重視客戶關(guān)懷；客戶滿意度當前37頁，總共58頁?？蛻糁艺\度一、客戶滿意不等于客戶忠誠二、理解客戶忠誠：再購買意向；實際再購買行為；從屬行為；三、客戶忠誠的類型壟斷；惰性；潛在；方便；價格；激勵；超值；四、客戶忠誠的價值當前38頁，總共58頁。五.客戶忠誠度的測量1.客戶重復購買次數(shù)2.客戶購買挑選時間3.客戶對價格的敏感程度4.客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力當前39頁，總共58頁。六、建立客戶互動關(guān)系持續(xù)地贏得客戶；聯(lián)系的線不可斷；計劃共同的體驗；舉辦活動；給予一些小恩小惠；以信息吸引；

保持積極；不斷學習；

當前40頁，總共58頁。七、提高客戶的忠誠度的途徑從思想上認識到客戶的重要性；建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上；贏得企業(yè)員工的忠誠；贏得客戶的忠誠與信賴；考慮實施成本；

當前41頁，總共58頁。八、提高客戶的忠誠度的技巧樹立客戶至上的觀念；不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量；合理制訂產(chǎn)品價格；塑造良好的品牌形象；

當前42頁，總共58頁。呼叫中心的概念呼叫中心（CallCenter-CC)又稱為“客戶服務中心”（CustomerCareCenter），是一種基于電話、計算機、傳真機等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可以通過電話接入、傳真接入、訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在自動語音應答或人工坐席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫存，獲取各種資訊服務信息或完成相應的數(shù)據(jù)處理。呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過程的機構(gòu)當前43頁，總共58頁。呼叫中心的類型按照企業(yè)不同的使用性質(zhì)可分為三種類型：1、自營性呼叫中心（企業(yè)自身建立起獨立的呼叫中心）2、外包型呼叫中心（企業(yè)把呼叫業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心服務商）3、ASP型呼叫中心（將應用軟件安裝在數(shù)據(jù)中心，供客戶有償使用）按照功能分：電話呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等按人員的職業(yè)特點分：正式呼叫中心、非正式呼叫中心按應用分：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心當前44頁，總共58頁。多媒體呼叫中心案例多媒體呼叫中心的視頻應用體驗Tom撥通了所屬運營商的客戶服務中心熱線（多媒體呼叫中心），準備查詢近期的話費。Tom的耳畔響起甜美的IVR歡迎語，通過手機屏幕還可以瀏覽同步顯示的IVR菜單，Tom快速選擇了相應按鍵，很快他就在手機屏幕上看到了全面詳細的各項話費信息內(nèi)容。然后，Tom選擇了人工服務，在等待接通的過程中，觀看了多媒體呼叫中心發(fā)送的Flash宣傳小短片。最后，Tom開始了與客戶代表的視頻交流。當前45頁，總共58頁。呼叫中心的構(gòu)成1、程控交換機(PBX)2、自動呼叫分配器（ACD）3、交互式語音應答（IVR）4、計算機語音集成（CTI）5、人工坐席代表（Agent）6、后臺業(yè)務處理系統(tǒng)當前46頁，總共58頁。呼叫中心的基本構(gòu)成當前47頁，總共58頁。呼叫中心應用的流程當前48頁，總共58頁。呼叫中心的應用流程當前49頁，總共58頁。呼叫中心的主要功能當前50頁，總共58頁。第三節(jié)客戶關(guān)系管理的手段——數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫當前51頁，總共58頁。一、數(shù)據(jù)挖掘定義：數(shù)據(jù)挖掘又稱為數(shù)據(jù)開采、數(shù)據(jù)采掘等，是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息、提取的知識表示為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等形式。其對象限定為數(shù)據(jù)庫。組成：其過程一般由三個主要階段組成：數(shù)據(jù)準備、挖掘操作、結(jié)果表達和解釋。當前52頁，總共58頁。數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定的業(yè)務目標，對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索、揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。如通過對客戶各種數(shù)據(jù)深入分析，了解客戶的行為，建立模型，并對客戶未來的行為進行預測?，F(xiàn)在任何商業(yè)成功的一個關(guān)鍵因素是企業(yè)有效利用信息的能力。要利用數(shù)據(jù)作戰(zhàn)略決策，就必須發(fā)現(xiàn)關(guān)于消費者、分銷商和供應商那些隱藏的、以前未發(fā)現(xiàn)的和經(jīng)常出現(xiàn)的極有價值的信息、行業(yè)趨勢和方向及其它有意義的因素。了解這些信息，一個企業(yè)就可以系統(tǒng)地得出有效的商業(yè)、推銷和銷售策略；精確定位促銷活動的目標；發(fā)現(xiàn)和了解新的市場；在商業(yè)競爭中獲勝。這種旨在幫助制定策略的有前途的新技術(shù)就是數(shù)據(jù)挖掘。