案例分析(維修類)

案例分析

——維修類系列講座之一

（一）有錢買不到剎車片

2000年11月15日09：45分，大連郵電萬(wàn)科大廈3號(hào)電梯運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)較嚴(yán)重的抖動(dòng)現(xiàn)象，管理處維修人員立即對(duì)3號(hào)電梯進(jìn)行了停梯檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，電梯抱閘內(nèi)剎車片已經(jīng)破碎成四段，致使電梯無(wú)法正常運(yùn)行。由于該電梯是日本三洋公司生產(chǎn)的，在國(guó)內(nèi)沒(méi)有代理商，于是，管理處立即與日方三洋輸送機(jī)株式會(huì)社聯(lián)系，將損壞的剎車片規(guī)格，型號(hào)傳真到了日本三洋輸送機(jī)株式會(huì)社。2000年11月29日，貨運(yùn)到大連。當(dāng)準(zhǔn)備安裝時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)剎車片與管理處提供給日方的型號(hào)不相符合，無(wú)法進(jìn)行安裝。管理處又馬上給日方發(fā)送傳真，說(shuō)明情況。日方于2000年12月8日將貨郵到大連，當(dāng)管理處拆封檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)日方又一次出現(xiàn)錯(cuò)誤，發(fā)錯(cuò)型號(hào)。到此時(shí)止，3號(hào)電梯已停梯27天，引起大廈內(nèi)部分業(yè)主的極大不滿，管理處頂著巨大的壓力，再次給日方發(fā)傳真、打電話。經(jīng)管理處多次聯(lián)系、多方努力，日方終于在2000年12月18日，第三次發(fā)貨到大連，產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)符合要求，安裝后投入正常運(yùn)行中。

對(duì)此次事件所造成的不良影響和后果，日方后來(lái)也來(lái)函致歉，但給萬(wàn)科大廈業(yè)主所帶來(lái)的一個(gè)多月的不便卻已無(wú)法彌補(bǔ)。事后，大連萬(wàn)科物業(yè)公司對(duì)此次事件進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)其它日本生產(chǎn)的重要設(shè)備設(shè)施的零部件都予以提前聯(lián)系、購(gòu)置，以作備用，防止類似事件的再發(fā)生。點(diǎn)評(píng)

此次事件固然與日方的工作失誤不無(wú)關(guān)系，但從我們自身角度出發(fā)，如果預(yù)防措施得當(dāng)，完全可以避免類似事件的發(fā)生。對(duì)于國(guó)外生產(chǎn)且國(guó)內(nèi)無(wú)代理商的大型設(shè)備設(shè)施的零部件，物業(yè)公司都應(yīng)予以提前購(gòu)置和備存，以防突發(fā)事件和其它不可預(yù)測(cè)之因素。同時(shí)，考慮到國(guó)外購(gòu)置的不方便及成本高等，建議物業(yè)公司在前期介入階段，就應(yīng)積極提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商盡可能地選擇售后服務(wù)優(yōu)良的國(guó)產(chǎn)品牌或在國(guó)內(nèi)有代理商和維修點(diǎn)的國(guó)際知名品牌，以斷后顧之憂。（二）變電所電容擊穿險(xiǎn)些成火場(chǎng)

2001年2月27日下午13：50分，大連郵電萬(wàn)科大廈值班人員在對(duì)變電所進(jìn)行高低壓室日常巡視過(guò)程中，突然在低壓室內(nèi)嗅到有熏焦糊味，兩位值班人員立即將1號(hào)，2號(hào)，3號(hào)變壓器電容柜刀閘拉下，然后打開(kāi)柜門逐個(gè)進(jìn)行仔細(xì)檢查。當(dāng)檢查到1號(hào)變壓器電容柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)電容已被擊穿，并引起連接線部分粘連，造成焦糊味較重。值班人員迅速打開(kāi)排煙風(fēng)機(jī)并將電容保險(xiǎn)絲取下，待進(jìn)一步處理。公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)技術(shù)人員對(duì)此次電容被擊穿的事故原因進(jìn)行分析確定，此次事故的主要原因是電容自身質(zhì)量不過(guò)關(guān)所造成的（此電容是政府主管部門指定產(chǎn)品）。為杜絕此類事件的發(fā)生，公司領(lǐng)導(dǎo)決定，重新選定合格的電容器，保證大廈變電所安全、正常的運(yùn)行。

點(diǎn)評(píng)

值班人員有較強(qiáng)的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)異常情況后，處理果斷、及時(shí)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。許多電氣設(shè)備故障都是瞬間發(fā)生，處理電氣故障最重要的是解決根本問(wèn)題。本案例中電容擊穿后，引發(fā)部分連接線粘接，反映出電路存在線路保護(hù)問(wèn)題，過(guò)載、短路保護(hù)功能欠缺。應(yīng)針對(duì)電容柜相關(guān)電路進(jìn)行檢查、處理，并制定落實(shí)電容器日常檢查保養(yǎng)制度，如發(fā)現(xiàn)電容器外殼膨脹、絕緣不良、容量降低等應(yīng)立即予以更換。

本案例也反映出，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)所購(gòu)買的重要物資進(jìn)行檢測(cè)和驗(yàn)收;對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)資信和能力進(jìn)行評(píng)估,包括政府主管部門所推薦的產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。（三）消防結(jié)合器閥門、噴灑管網(wǎng)爆裂

2001年1月16日上午11：00左右，大連郵電萬(wàn)科大廈地下一層消防結(jié)合器閥門、噴灑管道突然爆裂，消防系統(tǒng)管道水通過(guò)裂口處噴出，頓時(shí)地下一層地面全部被水淹沒(méi)，并又通過(guò)管道井及樓梯通道，涌入到地下二層消防水泵房，致使地下一層和地下二層出現(xiàn)大面積積水，部分石膏棚板也已被水浸泡。當(dāng)時(shí)是供餐時(shí)間，餐廳管理員及時(shí)發(fā)現(xiàn)此情況，并通知相關(guān)部門人員關(guān)閉了消防系統(tǒng)供水閥門。同時(shí)，組織人員清理積水，并與閥門供應(yīng)商聯(lián)系更換閥門和更換部分噴灑管道。事后經(jīng)研究分析，造成此次事故的原因主要是：大連在近50年中少有的低溫現(xiàn)象（-13OC--11OC）持續(xù)達(dá)半個(gè)月，冷空氣通過(guò)消防排煙通道和新風(fēng)通道至地下一層將消防管道和閥門凍裂，并在破裂的閥門內(nèi)仍留有冰塊。物業(yè)公司以此事為經(jīng)驗(yàn)教及時(shí)采取措施，將消防排煙風(fēng)道和新風(fēng)通道臨時(shí)用保溫材料進(jìn)行封閉，避免冷氣進(jìn)入廈內(nèi)，在供暖期過(guò)后及時(shí)拆除。并且，以此次事故教訓(xùn)為警戒，對(duì)大廈各薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，避免類似事故再發(fā)生。

點(diǎn)評(píng)

此次事件的發(fā)生，給公司形象造成了負(fù)面影響，并帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)損失，直接損失近萬(wàn)元，盡管保險(xiǎn)公司承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，減輕了公司的損失程度，但公司在管理方面存在漏洞卻不容質(zhì)疑，對(duì)天氣因素和現(xiàn)場(chǎng)條件（地下室原設(shè)計(jì)無(wú)供暖功能）考慮不足，存在僥幸心理，沒(méi)有提前做好相關(guān)預(yù)防和保障措施，造成事故的最終發(fā)生。今后應(yīng)加強(qiáng)巡檢頻次及質(zhì)量，建立實(shí)施冬季時(shí)用水設(shè)備防凍溫度檢查維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。并應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)，加深所有設(shè)備人員對(duì)廈內(nèi)各系統(tǒng)管路、閥門所處位置的了解，杜絕類似事件發(fā)生。四）二次水箱--水溢出事故處理

1997年8月26日夜間11點(diǎn)左右，大連郵電萬(wàn)科大廈保安部接到業(yè)主電話，反映在18樓弱電井處有嘩嘩的流水聲，保安人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)電話告知設(shè)備人員。順著弱電井，保安人員從18F逐層向上巡查流水根源，當(dāng)行至25F時(shí)發(fā)現(xiàn)消防通道各管井水淹情況非常嚴(yán)重，當(dāng)查到29F水箱間時(shí)發(fā)現(xiàn)水箱遺流水管處，象噴泉一樣急劇向外涌水，因排水量過(guò)大下水排放不及造成外溢，從水箱內(nèi)排出，致使29F-18F不同程度的水淹。在保安部的通知下，各相關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)排除故障，并組織人員投入搶險(xiǎn)工作中。事后經(jīng)研究分析造成此事件的原因：第一，從技術(shù)角度講由于水箱自動(dòng)上水液位水漂導(dǎo)線過(guò)長(zhǎng)并且離水箱內(nèi)爬梯過(guò)近，造成水漂別入爬梯把手上，使生活水泵總處在補(bǔ)水工作狀態(tài)中；第二，由于設(shè)備值班員巡檢工作不細(xì)心也是造成此次事故的一個(gè)重要原因。點(diǎn)評(píng)：

事件反映出設(shè)備人員沒(méi)有充分考慮到導(dǎo)線過(guò)長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)的后果，沒(méi)有從專業(yè)角度預(yù)先提出改善意見(jiàn)，專業(yè)技術(shù)和工作質(zhì)量都有待加強(qiáng)。同時(shí)，由于巡檢人員的責(zé)任心不強(qiáng)，工作不細(xì)心，也造成了事故發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)p壞蔓延、擴(kuò)大。公司應(yīng)加強(qiáng)設(shè)備人員專業(yè)技術(shù)和工作責(zé)任心的培訓(xùn)，調(diào)整重要設(shè)備設(shè)施的巡檢密度，可以考慮與保安巡邏穿插結(jié)合，盡可能地避免或及早發(fā)現(xiàn)因各種主、客觀因素引發(fā)的事故。從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，公司應(yīng)增加水箱高低水位報(bào)警裝置，用制度規(guī)定限制水漂導(dǎo)線最大長(zhǎng)度，并巡檢水箱極限水位值，從而從設(shè)備硬件上徹底根除自動(dòng)補(bǔ)水裝置隱患。五）配線室開(kāi)洞，險(xiǎn)水淹變電所

1999年7月，大連地區(qū)連續(xù)普降大雨，市內(nèi)一片旺洋，7月15日星期六郵電萬(wàn)科大廈地下一層變電所值班人員突然聽(tīng)到近處有嘩嘩的流水聲，出門一看，地面已有大量積水。向流水方向看去，只見(jiàn)郵電局配線室內(nèi)寬約4米，長(zhǎng)50米，深300毫米，已積滿雨水，而且水還在繼續(xù)涌入，一旦流至變電所，后果不堪設(shè)想。值班人員迅速與保安人員以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，一邊排水，一邊查找水源，最終在配線室盡頭發(fā)現(xiàn)一直徑約為800毫米的洞口，雨水從地面流入地下。后經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)與電信局取得聯(lián)系，原來(lái)電信局在走地下光纜時(shí)，由于近期雨水過(guò)多，造成地面塌陷流入光纜井，再順井道洞口流入地下，造成此次地下變電所險(xiǎn)被水淹，釀成大禍。雨后公司領(lǐng)導(dǎo)派維修人員將此洞封堵，避免此事再度發(fā)生。

點(diǎn)評(píng)：

在汛期，公司應(yīng)組織專業(yè)人員加大檢查頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并整改，同時(shí)做好防汛工作。值班人員應(yīng)時(shí)刻保持警惕性，不可麻痹大意。在節(jié)假日、休息日及夜間，應(yīng)保證一定的突發(fā)事件處理力量（人員），同時(shí)，嚴(yán)密注意周邊施工可能導(dǎo)致的隱患，如此次事件中，如果及早發(fā)現(xiàn)了配線室盡頭的洞口，并予以及時(shí)封堵，或者在電信局施工的過(guò)程中實(shí)行監(jiān)控,水淹事件即不會(huì)發(fā)生。（六）違規(guī)操作，電源闖禍

2000年10月16日星期一早晨，大連郵電萬(wàn)科大廈1201室華海公司的劉靜小姐反映：早晨上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的部分電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)均失靈，并且室內(nèi)配電箱的部分開(kāi)關(guān)已跳閘，而周日（10月15日）公司還有同事使用以上設(shè)備，均使用良好。下午華海公司找到設(shè)備廠家技術(shù)人員前來(lái)維修，經(jīng)檢查，維修人員發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備系統(tǒng)被強(qiáng)大的電流擊過(guò)，造成設(shè)備內(nèi)部不少元件燒毀，損失接近3000元。物業(yè)公司派專人調(diào)查此事，經(jīng)查明，10月15日晚，施工隊(duì)伍曾使用電焊機(jī)焊接1204房間金屬門，萬(wàn)科大廈每個(gè)樓層強(qiáng)電井中均有備用電源，施工等用電應(yīng)接入備用電源，不允許接入業(yè)主總電源，由于施工隊(duì)伍未與物業(yè)公司電工確認(rèn)，就將電線接入1201華海公司總電源上，導(dǎo)致此次事件發(fā)生。事后，華海公司對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行修理，發(fā)生費(fèi)用總計(jì)3000元左右。經(jīng)協(xié)商，由施工單位全部承擔(dān)。

點(diǎn)評(píng)：

違規(guī)操作是引發(fā)此次事件的直接原因，施工隊(duì)伍未經(jīng)物業(yè)公司允許，擅自動(dòng)用大廈內(nèi)設(shè)備，導(dǎo)致業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損，應(yīng)付主要責(zé)任。物業(yè)公司管理失控、對(duì)施工監(jiān)管力度不到位，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。如果此次事件中，公司提前做好相關(guān)宣傳，提請(qǐng)施工隊(duì)伍操作注意事項(xiàng)，并有效監(jiān)控，事態(tài)不會(huì)如是發(fā)生。同時(shí)，對(duì)于重要的、可能嚴(yán)重影響業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備設(shè)施，公司應(yīng)建立嚴(yán)密的操作制度，授權(quán)專人進(jìn)行操作、管理。（七）仔細(xì)檢查原因避免多次維修

上海城市花園一業(yè)主報(bào)修其客衛(wèi)臉盆下面有水跡，維修工（甲）上門檢查，認(rèn)為是龍頭軟管接口漏水，便更換了兩根軟管。過(guò)了一段時(shí)間，該業(yè)主再次報(bào)修，客衛(wèi)臉盆下面仍有水跡，維修工（乙）經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，確認(rèn)單柄臉盆龍頭瓷芯有裂縫，水順拉桿流下所致。在征得業(yè)主同意后，由業(yè)主自行購(gòu)買龍頭幫助更換。三天后該業(yè)主說(shuō)客衛(wèi)臉盆下面還是有水跡，且比前段時(shí)間水跡還要多，維修工（丙）第三次上門，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是熱水軟管接口處橡皮墊圈經(jīng)多次拆裝老化損壞所致，經(jīng)更換橡皮墊圈后終于修復(fù)

事后，該業(yè)主來(lái)到管理部交涉，認(rèn)為維修工在沒(méi)有明確故障點(diǎn)的前提下就更換掉了好的龍頭，提出賠償龍頭的要求。經(jīng)反復(fù)解釋溝通，并當(dāng)面對(duì)更換下的舊龍頭做水壓測(cè)試，證實(shí)舊龍頭確已損壞漏水，業(yè)主才得以諒解。

點(diǎn)評(píng)

此類故障確屬疑癥，在相應(yīng)部件上沒(méi)有明顯征兆和聯(lián)系，較難做出正確的判斷。但臉盆龍頭漏水經(jīng)過(guò)三次維修才修復(fù)，而且第三次維修只不過(guò)更換了一只小小的橡皮圈，必然會(huì)引起業(yè)主的不滿。

從本案例中我們可以得到如下啟示：在遇到故障點(diǎn)不明確的前提下，需要有足夠的耐心逐步檢查，不要隨意下結(jié)論，以免操作不當(dāng)引起不必要的損失。對(duì)返修項(xiàng)目，維修人員要引起足夠的重視，最好派經(jīng)驗(yàn)豐富、技能良好的維修人員上門服務(wù)，維修結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)檢查，保留相關(guān)的維修記錄和原始資料，以免節(jié)外生枝。另外，返修項(xiàng)目應(yīng)列入重點(diǎn)回訪對(duì)象，以利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、征得業(yè)主的諒解。（八）巡視不及時(shí)清水流失四百噸

1996年11月21日7：30，鞍山萬(wàn)科大廈工程部接到公寓6#電梯故障的報(bào)修，檢修人員到達(dá)電梯底坑時(shí)，被眼前的景象驚呆了：電梯底坑完全被水淹沒(méi)，2000多平方米的地下二層地面積水積有20公分深，一股強(qiáng)大的水流正從大廈供水管道噴射而出.原來(lái)，供水管道上安裝的"橡膠柔性減震接頭"暴裂了！水量損失估計(jì)達(dá)400多噸。根據(jù)該管道的流量計(jì)算，爆裂跑水時(shí)間至少在4個(gè)小時(shí)以上，也就是說(shuō)，4小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有巡視設(shè)備。此前，公司對(duì)值班人員巡視設(shè)備有相關(guān)規(guī)定，但規(guī)定不明確，比如，沒(méi)有規(guī)定巡視時(shí)間和巡視頻次，也沒(méi)有確定需要重點(diǎn)巡視的設(shè)備，僅憑值班人員的責(zé)任心進(jìn)行巡檢。事件發(fā)生后，工程部立即制定了詳細(xì)的設(shè)備巡檢記錄，規(guī)定了白班巡視內(nèi)容，夜班巡視內(nèi)容，巡視時(shí)間、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)（溫度、壓力、水位）。此后不斷的完善，逐漸形成一整套巡檢制度，將一些事故及時(shí)消滅在萌芽狀態(tài)。此后連續(xù)六年，再未發(fā)生類似事故。點(diǎn)評(píng)：

設(shè)備設(shè)施，尤其是重要設(shè)備需要一整套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、完善的管理制度來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)。本案例中由于沒(méi)有明確設(shè)備巡檢時(shí)間，加上人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致了事故沒(méi)有及時(shí)被發(fā)現(xiàn)、消滅于萌芽狀態(tài)，造成較嚴(yán)重?fù)p失，反映了公司設(shè)備管理制度的不完善和不嚴(yán)謹(jǐn)，給人以可乘之機(jī)。從此次事件中，舉一反三，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到，在制訂各類管理制度時(shí)，應(yīng)考慮周全，從專業(yè)角度盡可能地規(guī)定明確、完善，避免模糊和模棱兩可之處，保障各項(xiàng)工作流程科學(xué)有序進(jìn)行，確保設(shè)備設(shè)施的功能得以正常發(fā)揮。（九）停送電未遂事故案例

2001年6月12日凌晨，市電網(wǎng)臨時(shí)停電，深圳交管局值班技術(shù)員雷工在進(jìn)行高壓電網(wǎng)切換時(shí)，為了快速送電，未將已停電的那個(gè)回路的高壓開(kāi)關(guān)先斷開(kāi)，就進(jìn)行另一回路高壓開(kāi)關(guān)的合閘操作，忽略了兩個(gè)回路不能并網(wǎng)運(yùn)行而帶來(lái)的可能后果，后經(jīng)交管局值班電工賴工及時(shí)糾正，未造成事故。事件發(fā)生后，管理處立即組織全體技術(shù)人員就該事件進(jìn)行了分析討論，制定了一系列整改措施，要求全體技術(shù)員認(rèn)真學(xué)習(xí)設(shè)備維修類體系文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，加強(qiáng)內(nèi)部技能培訓(xùn)，要求人人都熟練操作。同時(shí)，管理處更換了設(shè)備責(zé)任人，并立即將制定的整改措施呈送大廈相關(guān)負(fù)責(zé)人。此后，管理處定期對(duì)技術(shù)員進(jìn)行理論與實(shí)踐考核，并作為考核的依據(jù)之一。

點(diǎn)評(píng)

本案例中，由于專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技能不足，對(duì)公司規(guī)定的作業(yè)指導(dǎo)又掌握不夠，險(xiǎn)些造成嚴(yán)重質(zhì)量事故。設(shè)備維修管理對(duì)專業(yè)技術(shù)要求比較強(qiáng)，對(duì)于特殊工種，一定要有相關(guān)專業(yè)上崗證,方可上崗操作。公司平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，讓每一位技術(shù)人員都能熟練掌握各類操作要領(lǐng)，切實(shí)提高操作人員的專業(yè)技能。（十）萬(wàn)科大廈警鈴誤報(bào)事件

2001年3月28日10:50左右，深圳萬(wàn)科大廈內(nèi)突然聽(tīng)到消防警鈴的報(bào)警聲，大廈管理員及安全班長(zhǎng)隨即趕到響鈴所在的二、三樓層，并與保潔班長(zhǎng)及樓層保潔迅速地進(jìn)行了檢查，未發(fā)現(xiàn)任何異常情況，確認(rèn)為大廈二、三樓層警鈴發(fā)生誤報(bào)，經(jīng)確實(shí)后，1號(hào)崗人員及時(shí)切斷了自動(dòng)報(bào)警響鈴開(kāi)關(guān)，設(shè)備技術(shù)人員也到場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行了復(fù)位處理。

事件發(fā)生后，由于管理處未及時(shí)將事件緣由知會(huì)總部行管，使萬(wàn)科大廈辦公人員誤以為是消防演習(xí)，從而造成了不少客戶的不滿投訴。

點(diǎn)評(píng)

由于消防設(shè)備本身技術(shù)原因，一定程度上存在有發(fā)生誤報(bào)的可能性，對(duì)此管理處加強(qiáng)大廈消防系統(tǒng)的定期測(cè)試檢驗(yàn)，嚴(yán)格按照公司及消防管理規(guī)定進(jìn)行日常維修保養(yǎng)，將此可能降低到最小限度，以免給大廈用戶帶來(lái)不必要的驚擾。同時(shí)，誤報(bào)發(fā)生后，管理處應(yīng)及時(shí)與受驚擾用戶溝通，做好事件解釋和安撫工作，避免因設(shè)備缺項(xiàng)導(dǎo)致的客戶投訴.（十一）城花消防栓漏水事件

2000年12月13日22：30，深圳景田城市花園保安人員發(fā)現(xiàn)D座1層電梯前室消防栓截門出現(xiàn)滲水，立即通過(guò)對(duì)講通知工程部人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。23：40保安人員再次發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)滲水，立即通知工程人員?，F(xiàn)場(chǎng)維修至0：05時(shí)，緊箍消防栓突然截門破裂噴水，水壓很大。管理中心積極組織工程、保安等相關(guān)人員進(jìn)行排險(xiǎn)搶修，工程部人員及時(shí)對(duì)電梯井坑進(jìn)行了排水，并與維保單位一起對(duì)電梯進(jìn)行了檢修。截止12月15日12：00，電梯恢復(fù)正常運(yùn)行。此次事故造成D座1部電梯停梯34小時(shí)，同時(shí)由于跑水時(shí)間較長(zhǎng)，跑水量較大，造成D座一樓4戶業(yè)主家進(jìn)水，直接損失達(dá)4萬(wàn)余元。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析，認(rèn)為該消防栓截門芯本身存在裂痕，造成滲水，后維修人員在維修操作過(guò)程中，施加外力致使消防栓截門芯裂痕加大，造成截門徹底破裂而大面積跑水。管理中心組織相關(guān)人員對(duì)此次事件進(jìn)行全面的總結(jié)分析，制定相關(guān)的預(yù)防措施，以避免今后類似事件的發(fā)生。

點(diǎn)評(píng)：

本次事件究其原因是因?yàn)槠綍r(shí)對(duì)值班人員及保安缺乏突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，日常應(yīng)急工作準(zhǔn)備不足，工程人員缺乏帶壓搶修的應(yīng)急操作經(jīng)驗(yàn)。事件發(fā)生后，臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)搶修效果不好。員工對(duì)項(xiàng)目設(shè)施情況熟悉程度不夠，如對(duì)消防管道系統(tǒng)的分布不清楚，不能及時(shí)關(guān)上閥門，造成跑水時(shí)間長(zhǎng)，給業(yè)主、公司都造成損失。維修人員應(yīng)當(dāng)熟悉掌握相關(guān)生活給排水系統(tǒng)、消防供水系統(tǒng)、空調(diào)水系統(tǒng)設(shè)施分布，設(shè)施維修之前應(yīng)有停水維修充分準(zhǔn)備。（十二）電梯間吊頂失火事件

2000年12月12日17：30，管理處接到保安報(bào)修，監(jiān)控室內(nèi)一電源掉閘，經(jīng)工程人員檢查為柏林居樓內(nèi)公共照明部分的電源開(kāi)關(guān)掉閘。工程人員趕至柏林居檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，22層煙霧較大，故由1層往上逐層檢查，查至7層時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯間吊頂著火，火勢(shì)不大，工程人員立即用泡沫滅火器將火撲滅，避免了事態(tài)的擴(kuò)大。事故現(xiàn)場(chǎng)隨即交由裝修公司進(jìn)行維修。經(jīng)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)是由于吊頂燈具槽內(nèi)燈腳處短路，打火引燃木質(zhì)吊頂造成小范圍內(nèi)過(guò)熱燃燒。管理中心排除險(xiǎn)情后，及時(shí)對(duì)隱患問(wèn)題進(jìn)行了處理，切斷燈槽內(nèi)日光燈電源。此后管理中心組織相關(guān)人員對(duì)事故產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行了分析，就如何預(yù)防類似事件進(jìn)行了總結(jié)。

點(diǎn)評(píng)

本案例中，工程人員問(wèn)題發(fā)現(xiàn)早，反應(yīng)快，在火勢(shì)形成前趕到現(xiàn)場(chǎng)并將火撲滅，未造成較大損失。但從中仍可看到我們工作上考慮不周全之處。首先，電梯裝修使用的是木質(zhì)龍骨吊頂，材質(zhì)本身容易引發(fā)火災(zāi)，加上電子燈管直接放在木龍骨上，存在很大安全隱患。公司在選擇裝修材料時(shí)，應(yīng)盡量避免選用易燃材料。平時(shí)應(yīng)多進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以加強(qiáng)部門人員之間的配合，強(qiáng)化全員消防意識(shí)。（十三）熱媒管道漏水事件

2001年4月30日下午，管理處工程部人員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)B座夾層樓梯墻壁拐角處有滲水現(xiàn)象，且出水溫度較高。此位置地下為建委（設(shè)備共用單位）C座鍋爐房，及B座熱媒供水管道，工程人員初步判斷為熱媒管道漏水，并及時(shí)將此情況上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。經(jīng)與建委鍋爐房值班人員聯(lián)系核實(shí)，鍋爐房補(bǔ)水量較大，存在丟水現(xiàn)象，至此，管理處確定為熱媒管道漏水，立即安排管業(yè)部人員通知業(yè)主，請(qǐng)建委鍋爐房將此管路截門關(guān)閉，判斷滲水處并組織人員刨地檢查。挖至熱媒管路發(fā)現(xiàn)，管道銹蝕造成漏水，用管卡將漏點(diǎn)卡住，經(jīng)過(guò)搶修，及時(shí)恢復(fù)供水，共計(jì)停水搶修1小時(shí)，發(fā)現(xiàn)滲水到應(yīng)急處理完畢共計(jì)1小時(shí)40分鐘。應(yīng)急搶修后，于夜間停用時(shí)段，安排人員進(jìn)行換管維修，并恢復(fù)路面。整個(gè)事件處理及時(shí)，未影響次日業(yè)主正常使用。

點(diǎn)評(píng)：

加強(qiáng)員工對(duì)設(shè)備、設(shè)施情況，特別是對(duì)地下管線和隱蔽工程的熟知程度，是極其重要的。本案例中由于員工對(duì)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施的情況較為熟悉，避免了財(cái)產(chǎn)的更大損失。同時(shí)，合理安排巡查，加強(qiáng)巡視力度，特別是對(duì)易發(fā)生隱患的地方或死角的巡視對(duì)一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)極為重要。日常對(duì)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)需及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)有安全隱患時(shí)應(yīng)給以足夠的重視，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，避免因小失大。從事件處理過(guò)程看，部門之間配合默契，各部門均按照各自職責(zé)處理，分工明確，搶修過(guò)程處理得當(dāng)。參與人員態(tài)度積極，對(duì)事件處理起到促進(jìn)作用。（十四）空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管凍裂跑水事件

2001年1月4日16：30左右，天津世貿(mào)廣場(chǎng)A801單位由于業(yè)主未關(guān)窗戶，致使空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管凍裂，造成跑水事件。由于該單位的鑰匙未在管理中心封存，故管理中心得知后，立即與該業(yè)主聯(lián)系，要求其盡快派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成更大的損失。在管理中心各部門近1個(gè)多小時(shí)的處理后，事態(tài)最終得到了控制，損失被降到最低點(diǎn).事后，該業(yè)主提出，該事件是由于配套設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)，因而損失不應(yīng)由業(yè)主自行承擔(dān)。針對(duì)此事件，管理中心向業(yè)主說(shuō)明：由于世貿(mào)廣場(chǎng)大廈的物業(yè)管理工作一直是由管理中心來(lái)操作，因此，管理中心人員對(duì)大廈各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的情況比較熟悉。正因考慮到這些方面，管理中心在入冬前已向各單位下發(fā)了關(guān)于"入冬后各方面注意事項(xiàng)提醒"的通知，并在大廈信息欄內(nèi)進(jìn)行了時(shí)效期限的張貼。事發(fā)當(dāng)時(shí)，管理中心有關(guān)人員進(jìn)入該單位時(shí)，發(fā)現(xiàn)該單位確實(shí)未按要求將窗戶關(guān)閉，并將現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行了拍照，這是有據(jù)可查的，因此，對(duì)此事件管理中心不負(fù)有任何管理責(zé)任。

點(diǎn)評(píng)：

特殊季節(jié)、天氣，物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主宣傳，提醒警示相關(guān)需注意事項(xiàng)，以減少突發(fā)情況給業(yè)主帶來(lái)的不必要的損失。同時(shí)，對(duì)物業(yè)公司來(lái)講，也可一定程度減輕責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，取得業(yè)主的信任和支持。

一旦有突發(fā)事件產(chǎn)生，現(xiàn)場(chǎng)取得對(duì)物業(yè)公司有利的證據(jù)，也是極其重要的處理方法。證據(jù)的獲取，不僅僅是為了應(yīng)變業(yè)主/客戶在事發(fā)后提出的意見(jiàn)或要求，同樣也是為了維護(hù)物業(yè)公司及其他業(yè)主/客戶的利益。（十五）電梯故障困人事件

2001年3月1日18：24，管理處值班人員從監(jiān)控器內(nèi)，發(fā)現(xiàn)P4電梯內(nèi)乘梯人員情緒異常，經(jīng)確認(rèn)，是發(fā)生電梯故障，立即通知工程人員、管理處和維保單位。工程、保安人員于18：27分到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施解救，管業(yè)人員及時(shí)穩(wěn)定被困人員情緒，被困人員于18：45分安全撤離電梯。之后維保單位--多快電梯公司人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修，通過(guò)檢修后確認(rèn)由于電梯速度編碼器損壞，而造成停梯故障發(fā)生，并于當(dāng)晚對(duì)所損壞的編碼器進(jìn)行更換，通過(guò)試運(yùn)行、再次確認(rèn)無(wú)誤后恢復(fù)正常運(yùn)行。事后管理中心就電梯故障一事以書(shū)面形式向被困人員道歉，各部門負(fù)責(zé)人親自登門道歉慰問(wèn)，客戶表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：

本案例中工程、保安值班人員發(fā)現(xiàn)及時(shí)并快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從而為故障的處理爭(zhēng)取了時(shí)間，避免了事故的蔓延。同時(shí)，事故善后工作比較到位，及時(shí)地與客戶溝通，可尋得其諒解支持，避免客戶投訴。

另一方面，從本案例中，我們也應(yīng)看到，雖然此故障屬電器部件正常損壞而引起的，具有突發(fā)性及不可預(yù)見(jiàn)性。但加強(qiáng)日常設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，可減少并預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。并且，對(duì)于電梯維保外包的物業(yè)公司，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理，積極與維保單位配合，做好電梯的監(jiān)督管理工作，保證日常的檢修保養(yǎng)到位，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（十六）供方貪便宜工程費(fèi)力不討好

2000年9月初，深圳物業(yè)某大廈22BC業(yè)主向管理處反映：其C房陽(yáng)臺(tái)漏水。經(jīng)管理處工程技術(shù)員查看，漏水原因是：樓上23C房陽(yáng)臺(tái)為露天，陽(yáng)臺(tái)上砌有一花架，周圍的花壇內(nèi)種有各種花草，栽種花草時(shí)澆水頻繁導(dǎo)致陽(yáng)臺(tái)往下滲水。經(jīng)反復(fù)與業(yè)主協(xié)商，擬定了23C房陽(yáng)臺(tái)防水方案。隨后，管理處聯(lián)系選擇施工隊(duì)。當(dāng)時(shí)有兩家公司作為重點(diǎn)考慮對(duì)象，一家是專業(yè)防水公司，但他們的報(bào)價(jià)比較高，并且從其以往的施工情況看，其工程施工進(jìn)程太慢；而另一家是一家裝飾公司，與管理處合作多年，其報(bào)價(jià)低、人力充足，但不足之處是對(duì)防水工程沒(méi)有豐富經(jīng)驗(yàn)。管理處經(jīng)各方面權(quán)衡后最終決定將工程交由裝飾公司做，并派專人進(jìn)行防水技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督。在施工過(guò)程中，施工隊(duì)由于缺乏防水專業(yè)知識(shí)，給管理處造成了很多材料和其它方面的損失。最嚴(yán)重的一次是9月中旬的一個(gè)星期天，管理處負(fù)責(zé)監(jiān)督工程質(zhì)量的技術(shù)員前一天布置給他們的工作是：將場(chǎng)地清理干凈，然后讓太陽(yáng)暴曬一天。結(jié)果施工隊(duì)長(zhǎng)考慮到民工要休息一天會(huì)影響他們的收入，就未讓地面暴曬，直接將防水涂料851倒上去，并且在防水涂料未完全干的情況下，將水濤保護(hù)層也做了上去。更嚴(yán)重的是，他們?cè)诩夹g(shù)員未在場(chǎng)的情況下，對(duì)防水涂料配比隨心所欲。到星期一，技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)發(fā)現(xiàn)了上述問(wèn)題，對(duì)防水可靠性提出質(zhì)疑，要求返工，但考慮到業(yè)主指定的工期等因素，管理處最后采取折中的補(bǔ)救措施，在保護(hù)層上面再做兩層防水，一層剛性，一層柔性（仍然使用851），并且管理處直接派技術(shù)員參與施工。如此下來(lái)，延長(zhǎng)了工期，引起了業(yè)主不滿，又浪費(fèi)了材料和人工費(fèi)用。點(diǎn)評(píng)：

對(duì)于這項(xiàng)工程，管理處費(fèi)了許多人力、物力，但最終業(yè)主并不滿意，真可謂費(fèi)力不討好。從此案例中我們可得到以下啟示：

1.

施工前應(yīng)充分了解業(yè)主的需要和對(duì)施工的意向，明確該工程做什么、不做什么及各項(xiàng)費(fèi)用的出處。

2.

選擇工程施工隊(duì)時(shí)，應(yīng)根據(jù)工程的性質(zhì)，從專業(yè)水平、質(zhì)量保證能力、資信、管理規(guī)范化等多方面綜合考慮，而不應(yīng)僅以價(jià)格為主要選擇依據(jù)。

3.

制定完善的供方評(píng)估程序，嚴(yán)格落實(shí)評(píng)估中各環(huán)節(jié)工作。

4.

對(duì)施工過(guò)程的監(jiān)控要嚴(yán)格，特別是對(duì)關(guān)鍵工序不能有絲毫大意。（十七）讓我歡喜讓我憂

2000年11月14日，深圳物業(yè)某小區(qū)羅蘭苑J座402業(yè)主投訴居家報(bào)警系統(tǒng)問(wèn)題，主要內(nèi)容如下：

1、報(bào)警系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)是另外編寫的，過(guò)于簡(jiǎn)單，不清楚產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、性能規(guī)格、詳細(xì)使用方法。

2、管理處人員說(shuō)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)置要收費(fèi)，但事先未告知業(yè)主，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)連管理處人員也不清楚，透明度不高。

3、也是最嚴(yán)重的問(wèn)題，該系統(tǒng)在技術(shù)上存在缺陷。往家里撥電話，有時(shí)聽(tīng)到的是傳真機(jī)信號(hào)，有時(shí)沒(méi)有聲音。接聽(tīng)電話有時(shí)聽(tīng)到的是雜音。擔(dān)心因此而耽擱了重要事情。電信局檢查電話線路沒(méi)問(wèn)題，說(shuō)可能是電話線上連接了報(bào)警器的原因。此問(wèn)題維修人員已更換過(guò)三塊電路板，仍未解決。

接到投訴后，工程部及時(shí)組織了專業(yè)技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)試、檢查，經(jīng)多方判斷檢查，并未發(fā)現(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)存在問(wèn)題。為確定故障的原因，在13日下午將報(bào)警系統(tǒng)拆除，使電話系統(tǒng)與報(bào)警系統(tǒng)完全獨(dú)立，當(dāng)日晚上和14日上午仍然出現(xiàn)電話打不通或通話中途中斷的現(xiàn)象，說(shuō)明該住戶電話通訊問(wèn)題與報(bào)警設(shè)備沒(méi)有關(guān)系。

14日晚，工程部吳先生、李先生與業(yè)主張先生當(dāng)面進(jìn)行了溝通，就業(yè)主所提的幾個(gè)問(wèn)題作如下說(shuō)明：

1、關(guān)于報(bào)警系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)。小區(qū)居家防盜系統(tǒng)屬于中心接收式報(bào)警系統(tǒng)，在某些技術(shù)參數(shù)及設(shè)置方面都有統(tǒng)一的編排，為了防止住戶修改系統(tǒng)設(shè)置后造成誤報(bào)、漏報(bào)或亂碼，影響管理處控制中心報(bào)警接收機(jī)的正常工作，因此對(duì)系統(tǒng)深層次的設(shè)置作了相應(yīng)的保留，只向住戶提供用戶所需了解操作的內(nèi)容。另外，二期住戶的用戶手冊(cè)內(nèi)將包含居家防盜系統(tǒng)的用戶操作說(shuō)明書(shū)。2、關(guān)于報(bào)警系統(tǒng)設(shè)置收費(fèi)問(wèn)題。四季花城居家防盜系統(tǒng)在現(xiàn)階段是免費(fèi)開(kāi)通、維護(hù)的，不存在收費(fèi)問(wèn)題。只是在業(yè)主入住裝修時(shí)如需對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行移位或加裝設(shè)備時(shí)，會(huì)收取相應(yīng)的成本費(fèi)。但將來(lái)管理處為了保證設(shè)備的正常運(yùn)行，可能會(huì)收取一定的維護(hù)費(fèi)用。本系統(tǒng)屬于電話聯(lián)網(wǎng)方式報(bào)警，即在出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)是通過(guò)電信局的程控交換機(jī)轉(zhuǎn)到管理處控制中心的報(bào)警主機(jī)上的，因此在系統(tǒng)報(bào)警時(shí)就相當(dāng)于電話通話一次，電信公司就會(huì)收取相應(yīng)的電話費(fèi)用。管理處人員所說(shuō)的收費(fèi)應(yīng)該是電話費(fèi)，而不是管理處要收取的費(fèi)用.3、關(guān)于該系統(tǒng)技術(shù)上存在缺陷，后經(jīng)測(cè)試并不是報(bào)警系統(tǒng)所引起，關(guān)于更換過(guò)三塊電路板，是由于技術(shù)員在未查明系統(tǒng)真實(shí)情況下,妄下結(jié)論，誤認(rèn)為電路板有問(wèn)題而造成的。

張先生對(duì)工程部的回復(fù)表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：

做客戶服務(wù)首先要了解相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。此業(yè)主的投訴雖然存在一些誤解，但業(yè)主的誤解是由于我們服務(wù)不到位造成的。從此案例中可以看出我們的工作中存在以下問(wèn)題：

1、管理處人員對(duì)居家報(bào)警系統(tǒng)的收費(fèi)問(wèn)題不清楚，當(dāng)業(yè)主咨詢時(shí)無(wú)法作出正確的解答。

2、工程部技術(shù)員技術(shù)素質(zhì)差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，不但查不出問(wèn)題的原因，而且在查不出原因的情況下不尋求上級(jí)幫助，妄下結(jié)論，使業(yè)主誤以為報(bào)警設(shè)備存在質(zhì)量問(wèn)題。

3、對(duì)一項(xiàng)新技術(shù)運(yùn)用前應(yīng)對(duì)相關(guān)人員做全面培訓(xùn)，并落實(shí)技術(shù)指導(dǎo)對(duì)接人，防止類似問(wèn)題的發(fā)生。（十八）軟接頭穿漏水電機(jī)進(jìn)水被燒

2000年10月25