醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧

醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧當(dāng)前1頁，總共35頁。2目錄當(dāng)前2頁，總共35頁。3酒店的預(yù)定服務(wù)

旅客旅行住進一家酒店，入住時發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯了，有人錯拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。正式因為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：1.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）首先，酒店反應(yīng)速度快；其次，有專人處理并道歉；第三，沒有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)；第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費紅酒、奶酪等.當(dāng)前3頁，總共35頁。4東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享

到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓(xùn)非常重視：①學(xué)掃地：培訓(xùn)時間為整個上午，掃把分為三種：一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動作經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米等情況都不能掃。②學(xué)照相：培訓(xùn)時間為整個下午，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，一一進行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機都能操作試用。③學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。游玩時孩子的媽媽可能會叫員工幫忙照看一下小孩。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）當(dāng)前4頁，總共35頁。5④學(xué)辨識方向：第二天下午學(xué)辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每個方向和位置都要非常明確。⑤學(xué)會怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個高度。⑥怎樣送貨：在地道中送貨。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）一個這樣對清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？當(dāng)前5頁，總共35頁。6如上述兩個案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個字。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？當(dāng)前6頁，總共35頁。7①醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。

醫(yī)療技術(shù)的價值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動醫(yī)療新技術(shù)新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活②醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競爭的新要素。

醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性當(dāng)前7頁，總共35頁。81.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性③醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。④醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。當(dāng)前8頁，總共35頁。9如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會是什么感受？當(dāng)我是患者時，我希望不管什么時候走進醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。當(dāng)我是患者時，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。當(dāng)我是患者時，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護士不僅僅是機械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護理。當(dāng)我是患者時，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細心、耐心、關(guān)心和熱心。作為一名醫(yī)生（醫(yī)護人員/后勤人員），要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因為，救死扶傷是醫(yī)生的天職。1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性當(dāng)前9頁，總共35頁。101.2、醫(yī)院服務(wù)重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來吸引和挽留我們的客戶呢？優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)前10頁，總共35頁。11

醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)思想和意識。2、醫(yī)院服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來：①“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。②“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。當(dāng)前11頁，總共35頁。12③“R”--Rapid(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象，即排隊時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。④“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團結(jié)、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。⑤“I”--Information(信息、知識)，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進行知識更新和技術(shù)水平提高。2、醫(yī)院服務(wù)理念當(dāng)前12頁，總共35頁。13⑥“C”—Communication（溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點：(一)是加強醫(yī)學(xué)知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險因素，以及醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。(二)是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時對病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。(三)是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。2、醫(yī)院服務(wù)理念當(dāng)前13頁，總共35頁。14⑦、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。實際上病人心中的這個“值”并非是一個能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會環(huán)境下的一個人們大體認(rèn)同的“期望值”。2、醫(yī)院服務(wù)理念總之，服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時刻記住:我面帶微笑，因為我熱愛工作；我衣著整潔，因為我形象化的樹造；我輕聲細語，因為這是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因為我是健康使者；我體諒別人，因為沒有人不會犯錯；我淡妝上崗，因為這是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因為我喜歡我的益友；我樂于助人，因為這是我的朋友；我關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己；我傳播快樂，因為沒有人會拒絕我的快樂。當(dāng)前14頁，總共35頁。15

品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個方面，

程序面

服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

個人面

這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個人面。3、醫(yī)院服務(wù)技巧當(dāng)前15頁，總共35頁。16因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手：醫(yī)院服務(wù)程序面改進的建議(1)實行差異化的服務(wù)：①滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號、客戶端設(shè)置、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等②滿足病人需求的層次性：個性化服務(wù)、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床”

(2)實行人性化的服務(wù)：①以尊重為原則：實行“一對一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。②細微服務(wù)：窗口降低高度、24小時供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”——上面印有科主任、護士長和24小時服務(wù)的熱線電話等。3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面當(dāng)前16頁，總共35頁。17③優(yōu)化視覺感受：藍色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)④其他方面：如特殊病人的特殊照顧（無家屬陪同者的患者的治療與呵護等）3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面當(dāng)前17頁，總共35頁。18

服務(wù)的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)——這才是顧客感受的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域(1)儀表：患者對一定的醫(yī)務(wù)活動所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是影響我們對經(jīng)歷事物的看法的一種重要感覺。①儀容、儀表的規(guī)范

②服飾禮儀的TPO原則（時間、地點、場合）3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前18頁，總共35頁。19（2）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。①承諾的實現(xiàn)②微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時等。③專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前19頁，總共35頁。20④規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。⑤和患者交流的站姿、坐姿、手機設(shè)置狀態(tài)等。(3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個性需要，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者。①和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺②和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默③和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前20頁，總共35頁。21(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用。①和患者交談不要用過多的專業(yè)術(shù)語（隱血、心悸、阿司匹林等）②注意某些場合的忌語③禮貌用語；贊美的恰當(dāng)運用④記住并稱呼患者的名字⑤和患者交談時的禮儀要使別人容易和你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要……”以建立信任3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前21頁，總共35頁。22用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時間交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣例一、要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事情”“我將給檢驗科打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！薄皼]看出我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時”“我將要在半個小時內(nèi)到你的病房去?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前22頁，總共35頁。23例二、要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：“你必須……”

“你應(yīng)該……”

“你為什么不……”

“你犯了一個錯誤?！?/p>

“我需要……”應(yīng)該使用：“你能……嗎？”“請你……好嗎？”“你本來應(yīng)該早點兒告訴我！”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們！”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前23頁，總共35頁。24例三、用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)?！拔覍Υ艘粺o所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查。”“你可以在藥房查到。”“汪主任不在?！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前24頁，總共35頁。25例四、要節(jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細……”例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬①用我（我們）來代替你“你搞錯了”

“我覺得這里存在誤解”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前25頁，總共35頁。26“你本來應(yīng)該這樣做的”

“我們最好這樣……”牢記：與病人、家屬形成團隊。讓他知道他的合作是很重要的②用柔軟而非硬邦邦的口氣你找誰？

請問您找哪一位？有什么事？

請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？知道了，不要再講了。

您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。

對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！

根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前26頁，總共35頁。27(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)(6)服務(wù)的溝通技巧：①傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時，平均19秒就會被醫(yī)生打斷。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？傾聽注意事項：一般不要打斷對方；專注；不帶成見；積極回應(yīng)；加以分析。②盡量使用開放式提問3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前27頁，總共35頁。28封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡短用于澄清某個觀點，過多使用會使對方感到被“盤問”。而開放式提問可使對方透露隱藏的需求或愿望；可使對方進一步解釋或描述問題。例六、“您怎么看？”“你希望……?”“您想換一個床位，因為您怕別人打攪，是嗎？”③重復(fù)：復(fù)述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會去糾正你可能有的錯誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例七、可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面當(dāng)前28頁，總共35頁。29④停頓病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。(七)有禮貌地解決問題：

抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時，就會很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г?。如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？當(dāng)前29頁，總共35頁。30我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%那我們該怎么處理患者抱怨呢？當(dāng)前30頁，總共35頁。31處理抱怨的理念①患者總是對的：②如果患者不對，請參看第一條。處理抱怨的基本原則①快速反應(yīng)；②先處理心情，再處理事情。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者抱怨的情緒第三步：解決患者抱怨的問題

3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個人面處理抱怨的方法和話術(shù)①閉口不言——用關(guān)心的眼神注視客戶②仔細聆聽——用心去判斷客戶的抱怨③使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同時我也向您道歉，真的非常不好意思……我非常理解您的感受，同時我也