物業(yè)客服年終總結(jié)范本（2篇）

第4頁共4頁物業(yè)客服?年終總結(jié)?范本_?___年?，在公司?各位領(lǐng)導(dǎo)?的正確指?導(dǎo)下，在?同事們的?鼓勵(lì)和幫?助下，我?能夠嚴(yán)格?要求自己?，較好地?融入崗位?并增強(qiáng)服?務(wù)意識，?總結(jié)起來?收獲頗多?！作為?客服的我?們，服務(wù)?意識是公?司的關(guān)鍵?之一。?回顧即將?過去的這?一年，昨?日工作的?情景還歷?歷在目，?不僅僅要?能做的到?工作時(shí)能?夠一心一?意的為客?戶解決問?題，安撫?客戶的心?情，還要?能在回過?頭的時(shí)候?，對工作?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)進(jìn)行?檢查核對?，對工作?的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)分?析，從怎?樣節(jié)約時(shí)?間答疑問?題，如何?提高回答?客戶效率?，如何給?客戶提供?全面的解?決方案，?盡快使工?作程序化?，系統(tǒng)化?，條理化?。從而在?百尺竿頭?，更進(jìn)一?步，達(dá)到?新的層次?，進(jìn)入新?境界，開?創(chuàng)新篇章?。為了更?好地做好?今后的工?作，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、吸?取教訓(xùn)，?必將有利?于自己的?前行。?很多人都?寫過總結(jié)?，也許聽?到“總結(jié)?”兩個(gè)字?，很多人?都會(huì)想到?曾經(jīng)做過?多少工作?，可是作?為一個(gè)客?服人員，?我覺得更?多的時(shí)候?是要不斷?的去總結(jié)?你的“情?緒”。?說實(shí)話，?感覺總結(jié)?就象是一?個(gè)驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為下?一段行程?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價(jià)值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。?對于一個(gè)?客服人員?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。這個(gè)?“辣”有?來自用戶?的，有來?自公司內(nèi)?部其他部?門的。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。作為?一個(gè)專職?的客服人?員，在工?作中，我?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融因用戶?和公司其?他部門所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是客服情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工進(jìn)來?之后，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，還要不?斷地完善?作為一個(gè)?客服人員?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?首先要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是首?先就去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。對?于公司其?他部門產(chǎn)?生的矛盾?，我們采?取的是溝?通，向部?門領(lǐng)導(dǎo)請?求協(xié)調(diào)，?實(shí)在是溝?通不了的?就告誡自?己：做自?己應(yīng)該做?的。一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時(shí)?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與同事的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定同?事情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。細(xì)?細(xì)回憶工?作過程及?目前客服?中心的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識?方面離公?司與行業(yè)?的要求還?存在很大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試。充?滿激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)才能讓?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?，希望每?個(gè)在客服?團(tuán)隊(duì)的同?事能夠保?持學(xué)習(xí)的?心態(tài)，在?客服行業(yè)?中做的更?有活力，?更具創(chuàng)意?和更加從?容。物?業(yè)客服年?終總結(jié)范?本（二）?一、深?化落實(shí)公?司各項(xiàng)規(guī)?章制度和?物業(yè)部各?項(xiàng)制度?在___?_年初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)，?為此，物?業(yè)部客服?根據(jù)公司?的發(fā)展和?物業(yè)管理?行業(yè)不斷?發(fā)展的現(xiàn)?狀，積極?應(yīng)對新的?形式和需?要，結(jié)合?蔚藍(lán)國際?的實(shí)際情?況，分批?分次的對?客服人員?進(jìn)行培訓(xùn)?考核，加?深其對物?業(yè)管理的?認(rèn)識和理?解。同時(shí)?，隨著物?業(yè)管理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺和?完善，物?業(yè)部客服?也及時(shí)調(diào)?整客服工?作的相關(guān)?制度，以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢;?二、理論?聯(lián)系實(shí)際?，積極開?展客服人?員的培訓(xùn)?工作一?個(gè)好的客?服管理及?服務(wù)，人?員的專業(yè)?性和工作?態(tài)度起決?定性的作?用，針對?____?年客服工?作中人員?的理論知?識不足的?問題，_?___年?著重對客?服人員進(jìn)?行了大量?的培訓(xùn)：?1、培?訓(xùn)形式多?種多樣，?比如：理?論講解、?實(shí)操、討?論等，從?根本上使?客服人員?的綜合素?質(zhì)上了一?個(gè)臺階。?2、本?著走出去?，請進(jìn)來?的思想，?我們組織?人員對仲?量聯(lián)行等?兄弟企業(yè)?的參觀學(xué)?習(xí)，使我?們的視野?更加的開?闊，管理?的理念更?能跟上行?業(yè)發(fā)展的?步伐。?3、積極?應(yīng)對新出?臺的法律?、法規(guī)，?____?年西安市?新出臺的?最重要的?一部物業(yè)?管理行業(yè)?的法規(guī)就?是《西安?市供熱管?理?xiàng)l例》?，針對這?一情況，?商管公司?領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)?安排客服?人員參加?了供熱公?司組織的?條例培訓(xùn)?，通過這?次的學(xué)習(xí)?，使我們?的工作更?加的游刃?有余，同?時(shí)，物業(yè)?部客服在?第一時(shí)間?組織人員?展開學(xué)習(xí)?、討論，?并進(jìn)行了?嚴(yán)格的閉?卷考核，?使客服人?員在理解?的基礎(chǔ)更?加深了記?憶，為_?___年?冬季的供?暖工作做?了充分的?理論準(zhǔn)備?，確保了?冬季供暖?工作的順?利開展，?截止__?__年底?未出現(xiàn)因?供暖工作?造成的投?訴。三?、___?_年物業(yè)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?和停車費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?的年審工?作如期完?成一個(gè)?