全國銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)教材

全國銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)教材第1頁/共87頁目錄（一）第一章

引言第一節(jié)

受理銀行卡對特約商戶的益處第二節(jié)

規(guī)范受理銀行卡的重要性第二章

銀行卡基本知識(shí)第一節(jié)

銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)

銀行卡的定義及分類第三節(jié)中國銀聯(lián)及銀聯(lián)卡第2頁/共87頁目錄（二）第三章POS及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)第一節(jié)POS定義及物理構(gòu)成第二節(jié)

POS功能簡介第三節(jié)

壓印機(jī)簡介第四章POS非金融交易流程和常見問題處理第一節(jié)POS非金融交易流程第二節(jié)POS受理銀行卡常見問題及處理方法第3頁/共87頁

目錄（三）第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié)銀行卡的識(shí)別第二節(jié)驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)第三節(jié)嚴(yán)格核對簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)第六章手工壓印交易及風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié)

手工壓印交易流程第二節(jié)

手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)第4頁/共87頁目錄（四）

第七章國際卡受理注意事項(xiàng)第一節(jié)卡片鑒別第二節(jié)沒收卡處理流程第三節(jié)國際卡交易清算時(shí)限規(guī)定第八章如何識(shí)別欺詐用卡行為第一節(jié)

如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡行為第二節(jié)

在可疑情況下如何向銀行求助第三節(jié)

高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶第5頁/共87頁第6頁/共87頁第一章引言第一節(jié)受理銀行卡對特約商戶的益處

一、方便消費(fèi)者購物消費(fèi)，幫助商戶提升銷售量。二、比收取現(xiàn)金安全、衛(wèi)生、減少了從客戶→收銀員→商戶會(huì)計(jì)→銀行的現(xiàn)金清點(diǎn)環(huán)節(jié)。三、交易處理速度快，提高了商戶資金的使用效率。四、滿足消費(fèi)者使用現(xiàn)代化支付工具的要求，提升商戶形象。五、幫助商戶在市場中建立優(yōu)勢地位。第7頁/共87頁第二節(jié)規(guī)范受理銀行卡的重要性

一、規(guī)范受理銀行卡，有助于防范銀行卡受理過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，避免或減少因不規(guī)范操作或錯(cuò)誤操作給商戶、持卡人以及銀行造成的經(jīng)濟(jì)損失。二、規(guī)范受理銀行卡，有助于保障銀行卡交易的正常受理，提升服務(wù)品質(zhì)，使持卡人放心用卡，吸引更多的持卡人消費(fèi)，增加商戶的銷售額及銷售量。三、規(guī)范受理銀行卡，有助于明確責(zé)任，在出現(xiàn)交易糾紛時(shí)避免收銀員和特約商戶承擔(dān)不必要的責(zé)任。第8頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展一、銀行卡的起源及產(chǎn)生（一）銀行卡的萌芽：19世紀(jì)80年代英國（二）信用卡的興起：1915年美國(有六個(gè)階段）目前，國際上主要有：——威士國際組織（VISAInternational）及萬事達(dá)卡國際組織（MasterCardInternational）兩大組織——美國運(yùn)通國際股份有限公司（AmericaExpress）、大來信用證有限公司（DinersClub）、JCB日本國際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司第9頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)二、我國銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展

1978年代理境外信用卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)；1985年3月，第一張“中銀卡”（BOC卡）在中國銀行珠海分行問世；接著各行陸續(xù)發(fā)行了銀行卡；1993年6月由江澤民總書記親自倡導(dǎo)實(shí)施的“金卡工程”；1994年開始，在12個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網(wǎng)。2001年末為止，已有15家全國性商業(yè)銀行和18個(gè)城市的交換中心實(shí)現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)。三、我國銀行卡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀直到2002年底，全國有近80家的金融機(jī)構(gòu)都發(fā)行了銀行卡；全國的銀行卡發(fā)卡量近5億張；從1996年到2002年，發(fā)卡量年均增長率超過60％。隨著2002年3月26日中國銀聯(lián)的成立，銀行卡業(yè)務(wù)正朝著更廣闊的空間擴(kuò)展，向著好用通用目標(biāo)邁進(jìn)。目前，全國地級市以上的城市均已開通銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。第10頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)第二節(jié) 銀行卡的定義及分類

一、 銀行卡的定義

銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。二、銀行卡的分類（一）按是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡1、信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒?，又分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡兩種2、借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專用卡等（二）按發(fā)卡對象不同，可分為單位卡（商務(wù)卡）和個(gè)人卡（三）按銀行卡的使用范圍，可分為國際卡、國內(nèi)卡和地區(qū)卡（四）按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡（五）按銀行卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡（六）按卡片信息的存儲(chǔ)方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡第11頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)（七）按國內(nèi)發(fā)卡銀行的發(fā)卡品牌區(qū)分第12頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)第三節(jié)中國銀聯(lián)及銀聯(lián)卡

中國銀聯(lián)是經(jīng)國務(wù)院同意，中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的中國銀行卡組織，成立于2002年3月，總部設(shè)在上海。中國銀聯(lián)成立以來，順應(yīng)國家社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾用卡需要，牢記歷史使命，履行社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮銀行卡組織的職能作用，推動(dòng)我國銀行卡產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速、健康發(fā)展，使我國發(fā)展成為全球銀行卡業(yè)務(wù)增長最快、潛力最大的國家之一。處于銀行卡產(chǎn)業(yè)核心和樞紐地位的中國銀聯(lián)，對銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到了基礎(chǔ)性作用，各銀行通過銀聯(lián)跨行交易清算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間互聯(lián)互通，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銀行卡跨銀行、跨地區(qū)和跨境使用。在建設(shè)和運(yùn)營銀行卡跨行交易清算系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中國銀聯(lián)推廣統(tǒng)一的銀行卡標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提供高效的跨行信息交換、清算數(shù)據(jù)處理、風(fēng)險(xiǎn)防范等基礎(chǔ)服務(wù)；通過成員機(jī)構(gòu)組成的銀行卡業(yè)務(wù)管理委員會(huì)、市場發(fā)展委員會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，借助制定和推廣銀聯(lián)跨行交易清算系統(tǒng)入網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一成員機(jī)構(gòu)的銀行卡跨行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范，形成銀行卡產(chǎn)業(yè)資源共享機(jī)制和自律機(jī)制，促進(jìn)市場主體之間業(yè)務(wù)聯(lián)合、資源共享，推動(dòng)銀行卡產(chǎn)業(yè)集約化、規(guī)?；l(fā)展；同時(shí)聯(lián)合商業(yè)銀行，創(chuàng)建銀行卡自主品牌，推動(dòng)銀行卡產(chǎn)業(yè)自主科學(xué)發(fā)展，維護(hù)國家經(jīng)濟(jì)、金融安全。

第13頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)

目前，中國銀聯(lián)已經(jīng)成為不僅服務(wù)于中國，而且服務(wù)于越來越多國家和地區(qū)，擁有200多家境內(nèi)外成員機(jī)構(gòu)的銀行卡組織，截至2008年年底，銀聯(lián)受理網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國范圍，并延伸到亞太、歐美、非洲、澳洲等國家和地區(qū)，銀聯(lián)卡已可在境外近50個(gè)國家和地區(qū)的ATM機(jī)取款，31個(gè)國家和地區(qū)的商戶POS機(jī)刷卡消費(fèi)。銀聯(lián)自主品牌成為國內(nèi)普遍認(rèn)可，國際具有影響的銀行卡品牌。

截至2008年12月底，境內(nèi)銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)累計(jì)196家，發(fā)卡總量超過18億張。境內(nèi)銀行卡聯(lián)網(wǎng)特約商戶118萬戶，POS機(jī)185萬臺(tái)，ATM機(jī)近16萬臺(tái)，分別是中國銀聯(lián)成立前（2001年底）的7.8倍、8.4倍和4.2倍。大中城市規(guī)模以上商戶普遍受理銀行卡，中小城市受理商戶普及率迅速提高。

中國銀聯(lián)2008年至2012年的發(fā)展目標(biāo)是，一年夯基礎(chǔ)，三年上臺(tái)階，五年新跨越。通過五年努力，成為國內(nèi)具有公信力、權(quán)威性，國際具有競爭力、影響力，境內(nèi)外機(jī)構(gòu)廣泛參與的銀行卡組織和具有良好法人治理結(jié)構(gòu)、高效運(yùn)作的現(xiàn)代企業(yè)，走出一條中國特色的銀行卡組織發(fā)展道路，并在不久的將來成為在全球銀行卡產(chǎn)業(yè)占有重要地位，具有重要影響的國際性銀行卡組織。第14頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)二、認(rèn)識(shí)銀聯(lián)卡（一）“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)1、“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖紅色象征合作、誠信；藍(lán)象征暢通、高效；綠色象征安全

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銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)、老標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)圖案銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)（2001年3月啟用）銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)（2005年10月18日啟用）銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)以紅、藍(lán)、綠三種不同顏色銀行卡的平行排列為背景，襯托出白顏色的“UnionPay”英文和“銀聯(lián)”中文造型。銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)是在維持銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)基本形象不變的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。與銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)相比，銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)主要是增加了英文“UnionPay”，并對三色塊的面積、傾斜度等局部要素做了微調(diào)，充分體現(xiàn)了銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)的國際化特征，以及新老標(biāo)識(shí)的延續(xù)性和繼承性。第二章銀行卡基本知識(shí)第16頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)2、“銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)志：雙色背景立體天壇全息放大鏡“銀聯(lián)”圖章第17頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)3、銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡

通常，銀行卡卡號的前六位是用來表示發(fā)卡銀行或機(jī)構(gòu)的，稱為發(fā)卡行識(shí)別碼（BankIdentificationNumber，縮寫為BIN）。根據(jù)ISO/IEC7812文件的規(guī)定，9字頭BIN號由一國國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)組織分配，不適用于全球通用。2002年10月底，中國銀聯(lián)代表各家發(fā)卡機(jī)構(gòu)向ISO申請了800個(gè)國際和國內(nèi)通用的6字頭BIN號。銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡就是按照中國銀聯(lián)的業(yè)務(wù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行，卡面帶有唯一的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)，發(fā)卡行識(shí)別碼（BIN）經(jīng)中國銀聯(lián)分配和確認(rèn)的銀行卡。目前，由中國銀聯(lián)各成員機(jī)構(gòu)發(fā)行的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡BIN是“62”字頭的。另外，一些成員機(jī)構(gòu)使用獨(dú)立向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）申請的BIN發(fā)行的銀行卡，卡面帶有唯一的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)，經(jīng)檢測符合中國銀聯(lián)的業(yè)務(wù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過與中國銀聯(lián)簽署協(xié)議，也納入銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡管理。第18頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)4、識(shí)別銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡具有以下兩個(gè)易辨認(rèn)的特征：（一）卡正面僅有“銀聯(lián)”一個(gè)銀行卡組織的標(biāo)識(shí)在右下角；（二）卡號的前兩位為“62”。第19頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)5、發(fā)行和推廣銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡的意義

銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡符合我國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高品質(zhì)、國際化自主品牌的銀行卡。發(fā)行和推廣銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡具有十分重要的意義：（一）發(fā)行和推廣銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡符合國家九部委《關(guān)于促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》（銀發(fā)[2005]103號）以及《中國人民銀行關(guān)于規(guī)范和促進(jìn)銀行卡受理市場發(fā)展的指導(dǎo)意見》（銀發(fā)[2005]153號）等有關(guān)文件精神，符合十一五規(guī)劃對大力發(fā)展金融服務(wù)業(yè)、維護(hù)國家金融穩(wěn)定和金融安全的要求，有利于廣大成員機(jī)構(gòu)共同創(chuàng)建具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的自主銀行卡品牌，促進(jìn)國家銀行卡產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。第20頁/共87頁第二章銀行卡基本知識(shí)（二）發(fā)行和推廣銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡，創(chuàng)建自主銀行卡品牌，有利于維護(hù)國家金融信息安全，維護(hù)國內(nèi)成員機(jī)構(gòu)在我國銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的話語權(quán)，掌握產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的自主權(quán)力，保障國內(nèi)各成員機(jī)構(gòu)的長遠(yuǎn)利益和持卡人利益。（三）發(fā)行和推廣銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡，創(chuàng)建自主銀行卡品牌，是國內(nèi)各成員機(jī)構(gòu)創(chuàng)建各自品牌的前提和基礎(chǔ)，有利于增強(qiáng)國內(nèi)銀行卡產(chǎn)業(yè)凝聚力，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)實(shí)力，共同應(yīng)對WTO過渡期后境外機(jī)構(gòu)的競爭和挑戰(zhàn)。（四）發(fā)行和推廣銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡既可保證在國內(nèi)的通用，同時(shí)為滿足中國人日益增長的境外商務(wù)、旅游、留學(xué)等用卡需求，中國銀聯(lián)還不斷加快境外受理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)延伸到亞太、歐美、非洲、澳洲等多個(gè)國家和地區(qū)。此外，持人民幣銀聯(lián)卡在境外銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)刷卡消費(fèi)，可直接實(shí)現(xiàn)外幣和人民幣的轉(zhuǎn)換，減少貨幣兌換的麻煩，節(jié)省貨幣兌換費(fèi)用。第21頁/共87頁第三章POS及手工壓印機(jī)

具的基本知識(shí)第一節(jié)POS定義及物理構(gòu)成一、 POS的定義二、 POS的組成（一）POS機(jī)的硬件組成

1.主機(jī)

2.密碼鍵盤（客戶鍵盤）

3.電源

4.打印機(jī)第22頁/共87頁第三章POS及手工壓印機(jī)

具的基本知識(shí)（二）POS通訊方式：有線、無線和組網(wǎng)方式（三）POS接線步驟第23頁/共87頁第三章POS及手工壓印機(jī)

具的基本知識(shí)第二節(jié)POS功能簡介一、脫機(jī)功能簡介（一）查詢交易流水功能（二）柜員功能

1、增加、刪除POS操作員；

2、修改柜員和主管的操作密碼；（三）重打印功能二、聯(lián)機(jī)功能簡介（一）非金融類交易：查詢、簽到、簽退等（二）金融類交易：消費(fèi)、消費(fèi)撤消、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤消、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤消、自動(dòng)沖正、退貨、結(jié)算等第24頁/共87頁第三章POS及手工壓印機(jī)

具的基本知識(shí)三、 POS操作流程簡圖：第25頁/共87頁第三章POS及手工壓印機(jī)

具的基本知識(shí)第三節(jié) 壓印機(jī)簡介一、壓印機(jī)的定義是將信用卡卡面的凸印卡號等內(nèi)容壓印在交易簽購單上的機(jī)具。二、壓印機(jī)的組成（1）信用卡放置處（2）日期調(diào)整旋紐（3）底座（4）拉動(dòng)把手第26頁/共87頁第四章POS非金融交易流程

和常見問題處理第一節(jié)POS非金融交易流程一、POS簽到流程（一）檢查POS設(shè)備情況1、檢查電源線的連接情況2、檢查打印紙的安裝和使用情況3、檢查電話線的連接情況4、檢查POS整體情況（二）執(zhí)行POS簽到操作第27頁/共87頁第四章POS非金融交易流

程和常見問題處理二、POS簽退流程1、選擇柜員簽退；2、POS屏幕顯示簽退成功。第28頁/共87頁第四章POS非金融交易流

程和常見問題處理三、查詢卡片余額流程查詢余額是指收銀員通過POS機(jī)為持卡人查詢銀行卡帳戶余額，查詢結(jié)果顯示在密碼鍵盤屏幕上第29頁/共87頁第四章POS非金融交易

流程和常見問題處理現(xiàn)象原因建議處理辦法1POS顯示“無撥號音”、“請檢查線路”電話線未接好⑴按電話機(jī)鍵盤也無聲音，檢查POS背后的電話線是否正確插入“電話/網(wǎng)絡(luò)”插口⑵可用電話機(jī)檢查是否可聽見電話音⑶如仍未解決請找電工2POS多次撥號及撥號延時(shí)后仍顯示“外線無撥號音”。多發(fā)生于電話分機(jī)線⑴分機(jī)外線未打開或加鎖⑵POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤⑶交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障⑷中心電話號碼設(shè)置錯(cuò)誤⑴與總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線⑵盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)置分機(jī)前綴⑶盡快通知電工解決交換機(jī)的問題3POS顯示“線路繁忙”⑴大型商戶多臺(tái)POS共用有限數(shù)量的電話外線，易發(fā)生電話擠占線路⑵銀行后臺(tái)主機(jī)電話忙⑶電話線路因故障處于忙狀態(tài)⑴稍等幾分鐘再作交易⑵電話線路故障請找電工或電信局人員維修⑶減少同一線路上并接的終端數(shù)4POS顯示“無效商戶”后臺(tái)主機(jī)未建POS的參數(shù)，沒有該商戶的資料或該商戶資料為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理5POS顯示“終端號無效”⑴POS存儲(chǔ)的該發(fā)卡行終端號與該行主機(jī)的記錄不一致⑵銀聯(lián)中心無此POS終端號或終端狀態(tài)為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理第30頁/共87頁

現(xiàn)象原因建議處理辦法6POS顯示“接收返回”后又顯示“線路中斷”與銀聯(lián)中心通訊中斷或交易超時(shí)⑴致電銀聯(lián)中心查詢該筆交易情況⑵查詢交易，激發(fā)沖正交易7POS顯示“請重做交易”⑴流水號重復(fù)⑵MAC密鑰不同步，需交換密鑰⑴重做剛才的交易⑵加大POS參數(shù)中初始流水號⑶重新簽到后再做交易8POS顯示“系統(tǒng)故障”發(fā)卡行后臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障與該銀行機(jī)房電話或授權(quán)電話聯(lián)系9POS顯示“交易超時(shí)”⑴該行后臺(tái)未開機(jī)⑵該行后臺(tái)系統(tǒng)與區(qū)域中心斷鏈重做交易，如還不成功，與銀聯(lián)中心聯(lián)系10MAC錯(cuò)⑴當(dāng)天交易首先正常，使用中突然出現(xiàn)MAC錯(cuò)或消息認(rèn)證碼出錯(cuò)⑵裝機(jī)人員失誤，造成同一個(gè)POS終端號被兩個(gè)以上的POS使用⑴重新簽到⑵如簽到后還不成功，盡快聯(lián)系裝機(jī)人員進(jìn)行修改11POS顯示查詢發(fā)卡方發(fā)卡行或中心交易出錯(cuò)⑴重做交易⑵如還不成功，聯(lián)系中心12刷卡后無反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對重新刷卡，若仍無反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。第四章POS非金融交易

流程和常見問題處理第31頁/共87頁

現(xiàn)象原因建議處理辦法13交易成功不打單⑴打印機(jī)電源、數(shù)據(jù)線可能未插好⑵打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能，重打憑條14做交易時(shí)，提示“無效交易”發(fā)卡行或銀聯(lián)中心不允許做此類交易或撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系15POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住將卡住的按鍵回復(fù)。16POS機(jī)屏幕無顯示⑴POS機(jī)顯示屏壞；⑵電源未插好。⑴更換POS機(jī)；⑵插好電源。17日終處理時(shí)發(fā)現(xiàn)POS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與簽購單合計(jì)不一致交易成功未能打印出簽購單，或簽購單丟失查詢交易明細(xì)，重打簽購單；查看上一個(gè)工作日是否未進(jìn)行POS結(jié)算18POS提示“密碼錯(cuò)誤，次數(shù)超限”連續(xù)錯(cuò)誤，次數(shù)超限請持卡人與發(fā)卡行聯(lián)系第四章POS非金融交易

流程和常見問題處理第32頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范第一節(jié)銀行卡的識(shí)別一、信用卡的識(shí)別（一）正面內(nèi)容1、發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱；2、發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志3、信用卡的使用范圍；

4、凸印的信用卡卡號及平面印刷的卡號前四位數(shù)字5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性別、姓名；7、信用卡標(biāo)志：第33頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范第34頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名欄和簽名3、卡號和卡片校驗(yàn)碼4、發(fā)卡銀行重要聲明5、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話6、有些彩照信用卡還在

卡背面印有持卡人的

小幅彩照

第35頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范二、借記卡的識(shí)別（一）正面內(nèi)容1、發(fā)卡銀行中英文名稱2、發(fā)卡銀行標(biāo)志3、借記卡類名稱4、有效截止日期或發(fā)卡日期5、借記卡的卡號6、持卡人姓名7、“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案第36頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名3、發(fā)卡銀行重要聲明4、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話務(wù)電話5、發(fā)卡行借記卡標(biāo)志第37頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范

卡類別物理構(gòu)成上的區(qū)別受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別卡正面是否有激光防偽標(biāo)志有效日期卡號印刷形式是否本人使用是否能透支是否能采用手工壓卡方式消費(fèi)時(shí)是否需要使用密碼借記卡不一定有不一定有平面或凸字印刷

只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓不允許必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓必須使用密碼并核對簽名

信用卡一定有一定有一定是凸字印刷

只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓具有透支功能可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡必須核對簽名，同時(shí)有的使用密碼有的不使用密碼

第38頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范四、雙幣種卡（一）雙幣種卡的識(shí)別有銀聯(lián)和國際組織兩個(gè)標(biāo)志

1、“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)，一般位于卡面的右上方2、國際信用卡組織的標(biāo)識(shí)和防偽標(biāo)志3、卡背簽名條上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜體字樣，還有卡號和卡號校驗(yàn)碼（二）雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)VISA標(biāo)識(shí)VISA全息防偽標(biāo)識(shí)圖案銀聯(lián)標(biāo)識(shí)第39頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范第二節(jié)驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)1、卡片完好性檢查2、凸印卡號與平面印刷號碼是否一致的檢查3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識(shí)別5、卡背簽名欄的檢查6、卡背簽名的檢查第40頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范

因收銀員操作疏忽而導(dǎo)致以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)1、受理卡面凸印卡號的前四位數(shù)字與上方或下方平面印刷的微型四位數(shù)字明顯不一致的偽卡或假卡。2、受理已過有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或損毀的廢卡，或有明顯標(biāo)記的“樣卡”、“測試卡”。4、受理卡背中文簽名與卡面凸印的持卡人漢語拼音名明顯不符的卡，并且卡背簽名與簽購單簽名明顯不符。第41頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范二、收銀員如何快速識(shí)別偽造卡1、檢查凸印卡號的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機(jī)刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號是否與卡面凸印的卡號一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。3、致電收單行,并將卡片BIN號（卡號的前六位數(shù)字）報(bào)給收單銀行,請其盡快查詢該BIN號所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。

注意：如出現(xiàn)以上情況，收銀員應(yīng)在確保自身安全的前提下，及時(shí)致電收單行索取幫助。第42頁/共87頁第五章銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)

防范第三節(jié)嚴(yán)格核對簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)如有以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)：1、簽名及字跡與簽購單上簽名及字跡明顯不符的交易；2、交易簽購單上無持卡人簽名的交易。

——特別提醒收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格核對簽名。第43頁/共87頁第六章手工壓單交易

及風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié)手工壓單交易流程手工壓單是指根據(jù)收單機(jī)構(gòu)與商戶簽訂的受理銀行卡協(xié)議，收銀員使用壓印機(jī)，采用手工壓單方式，完成正常消費(fèi)的交易。該方式適用于信用卡（包括貸記卡和準(zhǔn)貸記卡），借記卡無此功能。手工壓單交易按以下兩種不同流程進(jìn)行：

一、免授權(quán)方式：是指在商戶協(xié)議規(guī)定的授權(quán)底限以內(nèi)，免授權(quán)進(jìn)行的壓卡交易。

具體操作流程如下：（一）判斷受理交易的金額是否在授權(quán)底限內(nèi)；（二）通過多種渠道）驗(yàn)證該卡是否列入黑名單；（三）壓印流程（四）將商戶名稱代號和交易金額填于簽購單的相應(yīng)欄內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)簽購單內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤時(shí)，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見證的情況下將此簽購單撕毀，再重新進(jìn)行壓印處理。不得對簽購單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描；（五）請持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對卡背簽名條上簽字是否與簽購單上一致。

第44頁/共87頁第六章手工壓單交易

及風(fēng)險(xiǎn)防范二、逐筆獲取授權(quán)的壓印方式：是指無論交易金額大小，收銀員均需按照受理協(xié)議所規(guī)定的授權(quán)途徑和聯(lián)系方式向發(fā)卡機(jī)構(gòu)或收單機(jī)構(gòu)逐筆索取授權(quán)的壓印交易。

操作流程如下：（一）索取人工授權(quán)：人民幣卡交易，需撥打發(fā)卡行授權(quán)電話申請人工授權(quán)號碼；對于外卡交易，需撥打收單行或銀聯(lián)授權(quán)電話申請人工授權(quán)號碼。（二）壓印流程。（同上）（三）將商戶名稱代號、授權(quán)號碼和交易金額填于簽購單的相應(yīng)欄內(nèi)；如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見證情況下將此簽購單撕毀，再重新進(jìn)行壓卡處理。不得對簽購單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描。（四）請持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對卡片簽名條上簽字是否與簽購單上一致。如發(fā)現(xiàn)簽名不符或其他可疑之處，請立即聯(lián)系收單銀行或銀聯(lián)授權(quán)人員。（五）核對無誤后，將卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人，留下其他幾聯(lián)單據(jù)，最后將簽購單、匯總單、進(jìn)賬單在收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)（如中國銀聯(lián)規(guī)定自交易日起的三個(gè)工作日內(nèi)）送收單機(jī)構(gòu)清算。第45頁/共87頁第六章手工壓單交易

及風(fēng)險(xiǎn)防范第二節(jié)手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)免授權(quán)方式下，收銀員務(wù)須進(jìn)行黑名單驗(yàn)證。在以下情況下，才可使用手工壓印方式：（一）商戶未安裝POS；（二）商戶POS出現(xiàn)線路故障或其他機(jī)器故障，無法受理銀行卡；（三）卡片磁條被損壞（如卡片掉磁），無法刷卡注意：每筆壓卡交易都應(yīng)以電話授權(quán)方式，從銀行或銀聯(lián)獲取交易授權(quán)，同時(shí)按照授權(quán)人員的指引請持卡人提供相關(guān)個(gè)人資料進(jìn)行核實(shí)，不得達(dá)成未經(jīng)授權(quán)的交易。發(fā)卡行有權(quán)對相關(guān)交易提起拒付，相關(guān)損失將由商戶自行承擔(dān)：收銀員未嚴(yán)格按流程進(jìn)行規(guī)范操作，如受理不在協(xié)議規(guī)定卡種范圍內(nèi)的銀行卡；對超出授權(quán)底限的交易進(jìn)行免授權(quán)的壓卡方式；達(dá)成未經(jīng)銀行授權(quán)的交易；對同一筆交易進(jìn)行分單壓印以逃避授權(quán)；在POS完好的情況下刻意逃避POS對卡片的磁道檢測而使用手工壓單方式

第46頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)第一節(jié)卡片鑒別辨別卡片的有效性應(yīng)按照以下要點(diǎn)進(jìn)行：1、卡片為商戶的收單機(jī)構(gòu)允許受理的全球通用的外卡，即卡片上沒有使用地域限制的字樣，例如：ValidXXXOnly等。2、卡片顏色、圖案和標(biāo)志是否與相應(yīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)相符。3、檢查凸印卡號前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致。4、卡片是否為本人使用（照片卡的核對），持卡人性別是否與卡面凸印的MS或MR相符。5、卡面有效期的檢查。6、卡片正反面是否完整無缺且無涂改或刮傷，是否有剪角、損毀現(xiàn)象。7、卡背簽名欄有無明顯涂改痕跡，是否有樣卡或測試卡等類似同義的字樣，如Test、Sample等。8、卡背簽名欄有無持卡人簽名。第47頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)二、VISA信用卡的識(shí)別1、VISA信用卡的標(biāo)識(shí)為長方形藍(lán)、白、金三色，中間白色上印有大寫VISA英文字母。標(biāo)志四周是由微縮的特定字母、數(shù)字組成的藍(lán)框。2、VISA的激光防偽標(biāo)志為一飛翔的鴿子，經(jīng)激光立體影像處理可因角度不同而折射不同之光線。3、卡號起首數(shù)為“4”，卡號為16位，分四組排列，卡號前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號上或下方。4、

VISA標(biāo)志左方有特殊的“V”凸印防偽標(biāo)志。5、

持卡人的英文姓名凸印于左下角。6、

簽名條印有45度VISA斜體字樣。7、簽名條上印有一組號碼，此組號碼共有兩種類型，19位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號加上3位CVV2；7位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號的最后4位加上3位CVV2。CVV2供人工授權(quán)時(shí)核對使用。

第48頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)VISA樣卡（正面）特殊凸印VVISA卡標(biāo)識(shí)防偽鴿子持卡人姓名卡號前四位印刷字體第49頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)VISA樣卡（背面）CVV2簽名條印有45度VISA斜體字樣第50頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)三、萬事達(dá)（MasterCard）信用卡識(shí)別

1、MasterCard信用卡標(biāo)識(shí)為相交的紅、黃兩個(gè)圓，中間印有白色立體MasterCard英文字母，且字母“d”的右下方有微型“?”標(biāo)志圖樣。

2、MasterCard的激光防偽標(biāo)志為雙連地球圖象，地球的外圈是由微縮的

MC組成，在不同的光線下地球外圈顯現(xiàn)出變幻的MasterCard字樣。

3、卡號起首數(shù)為“5”，共16位，分4組排列?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號左下方。

4、MasterCard標(biāo)志的左方印有特殊的“

MC”凸印防偽標(biāo)志。

5、持卡人的英文姓名凸印于左下角。

6、簽名條印有左傾45度MasterCard斜體字樣。

7、簽名條上印有一組號碼，此組號碼共有兩種類型：19位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號加上3位CVC2；7位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號的最后4位加上3位CVC2。后三位CVC2供人工授權(quán)時(shí)核對使用。后三位CVC2供電話授權(quán)時(shí)核對使用。第51頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)MasterCard樣卡（正面）雙連地球防偽標(biāo)志萬事達(dá)卡標(biāo)識(shí)特殊凸印MC持卡人姓名卡號前四位印刷字體第52頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)MasterCard樣卡（背面）CVC2簽名條印有45度MasterCard斜體字樣第53頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)四、萬事順(Maestro)借記卡的識(shí)別

1、萬事順卡是萬事達(dá)卡公司發(fā)行的借記卡，必須聯(lián)線交易和輸入密碼。標(biāo)識(shí)為藍(lán)色和紅色雙連地球

2、萬事順卡一定帶有Maestro標(biāo)志，標(biāo)志可以放在卡片正面，也可以放在反面。

3、卡號長度12－19位。

4、卡面信息可以凸印，也可以平印。

5、可以帶持卡人姓名，也可以不帶。

6、卡面不一定有有效期。第54頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)五、JCB卡的識(shí)別

1、綠、藍(lán)、紅三色的JCB標(biāo)識(shí)，經(jīng)激光立體影像處理可因角度不同而分別折射出“太陽和地球”，“JCB”及“月亮星星”三組圖案。

2、卡號起首數(shù)為“35”，共16位，分4組排列?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號上方或下方。

3、卡片有效期在年份前加了單引號以區(qū)分2000年后的月份。

4、凸印的持卡人姓名。

5、印有特殊的“J”、“JCB”或“JCBG”凸印防偽標(biāo)志。

6、簽名條印有JCB斜體字樣，為單一藍(lán)色。

第55頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)JCB卡樣卡（正面）：卡號前四位印刷字體持卡人姓名特殊凸印J防偽標(biāo)志第56頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)JCB卡樣卡（背面）：簽名條印有JCB斜體字樣第57頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)六、運(yùn)通卡的識(shí)別1、運(yùn)通卡的標(biāo)識(shí)為古羅馬百夫長武士頭像。2、卡面背景在紫光燈照射下，有“AMEX”字樣的熒光暗記。3、卡號起首數(shù)為“34”或“37”，共15位。其排列方式為：4－6－54、凸印的防偽“AX”或“OC”字符位于卡面右下方5、平面印刷的4位防偽號碼，位于卡面凸印卡號的左上角或右上角。6、成為運(yùn)通持卡人的起始年份。7、該張卡的生效期和有效期（月/年）。8、持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。9、凸印公司卡的公司名稱（僅限公司卡）10、卡背的簽名條印有指紋圖案。

11、簽名條下方印有15位卡號。

12、運(yùn)通公司商標(biāo)。第58頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)美國運(yùn)通卡樣卡（正面）：古羅馬百夫長武士頭像卡號持卡人姓名生效期、有效期凸印公司卡的公司名稱首次成為運(yùn)通持卡人的年份凸印防偽“AX”或“OC”字符4位印刷防偽號碼卡面背景美國運(yùn)通卡名稱第59頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)美國運(yùn)通卡樣卡（背面）：磁條運(yùn)通商標(biāo)簽名條下方印有15位卡號簽名條第60頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)七、大萊卡（DinersClub）的識(shí)別1、大萊卡無金卡、銀卡之分，統(tǒng)一都是銀色的。

2、大萊卡的標(biāo)識(shí)由兩部分組成，帶有藍(lán)色陰影的藍(lán)白色的圓環(huán)和位于圓環(huán)下方的大萊信用卡商標(biāo)的黑色英文字樣。3、所有全球通行的大萊信用卡必有注明“International”字樣。4、大萊卡的卡面背景制作精細(xì)的世界地圖和水平狀波浪紋，假卡的背景制作比較粗糙。5、卡號首數(shù)為“30、36、38、39”，卡號14位，排列方式為：3xxxxxxxxxxxxx。6、持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面沒有性別代碼。7、卡面右下方為信用卡的有效期，有起始期和終止期兩個(gè)日期。8、卡面左下方的日期是指持卡人首次成為大萊會(huì)員的日期。9、凸印的“DC”是大萊公司英文“DinersClub”的簡稱。

10、在“DC后面的兩個(gè)凸印大寫英文字母表示發(fā)卡國家或地區(qū)，如“RH”指香港。

11、位于有效期右上方的兩位英文大寫字母是保安密碼，表明打卡機(jī)構(gòu)。

12、卡背面的右上方注明全球通行字樣，表明該卡可在全球通用。

13、簽名條上印有一排號碼，前幾位與卡號一致，后三位保安密碼（PINNumber）供電話授權(quán)時(shí)核對使用。

14、大萊卡的激光防偽標(biāo)志位于卡背面的左下方，三部分組成：位于正中間制作精細(xì)的世界地圖背景、橫向條紋、位于正中間的由藍(lán)白色圓環(huán)和大萊信用卡公司圖標(biāo)的英文字樣組成的標(biāo)識(shí)。第61頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)大萊卡（正面）：有’International’字樣大萊商標(biāo)注明大萊國際信用卡卡面背景卡號保安密碼有效期有效期發(fā)卡國家大萊英文簡稱首次成為大萊會(huì)員的年份持卡人姓名第62頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)大萊卡（背面）：注明全球通用字樣卡號、保安號卡號、保安號第63頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)第二節(jié)沒收卡處理流程一、

卡片的沒收特約商戶在受理外卡過程中，通過以下途徑?jīng)]收持卡人卡片：

1、

使用POS機(jī)刷卡發(fā)現(xiàn)POS機(jī)屏幕顯示“沒收卡片”或類似提示時(shí)，請立即撥打收單銀行或中國銀聯(lián)授權(quán)電話進(jìn)行確認(rèn)，和平地將卡片沒收，同時(shí)記錄下刷卡時(shí)間和日期。

2、使用手工壓單獲取人工授權(quán)時(shí)，如收單行或中國銀聯(lián)授權(quán)人員明確告知該卡已被止付需要沒收的，和平地將卡片沒收，同時(shí)記錄下卡片受理日期、收單行或中國銀聯(lián)授權(quán)人員工號和姓名。二、

沒收卡的提交及獎(jiǎng)金獲得商戶在沒收卡片后，應(yīng)立即將沒收的卡片沿水平方向（不破壞磁條）剪成兩半。商戶需在沒收卡片的當(dāng)日將沒收卡提交給收單銀行或當(dāng)?shù)刂袊y聯(lián)國際業(yè)務(wù)中心。經(jīng)收單行或中國銀聯(lián)國際業(yè)務(wù)中心確認(rèn)后，根據(jù)各銀行卡跨國公司的不同規(guī)定，商戶將獲得沒收卡獎(jiǎng)金。

第64頁/共87頁第七章外卡受理注意事項(xiàng)第三節(jié)

外卡交易清算的時(shí)限規(guī)定

一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限商戶應(yīng)嚴(yán)格按照收單機(jī)構(gòu)關(guān)于手工單據(jù)提交的時(shí)限規(guī)定，按時(shí)將單據(jù)送達(dá)收單機(jī)構(gòu)（如中國銀聯(lián)的外卡收單商戶按規(guī)定必須在交易日后的10日內(nèi)提交單據(jù)）。凡超過時(shí)限提交單據(jù)的，將被視做瑕疵單據(jù)，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。二、PＯＳ機(jī)交易清算時(shí)限當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行POS結(jié)賬，如果自交易日算起超過收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的清算時(shí)限（如中國銀聯(lián)的外卡收單商戶規(guī)定應(yīng)在自交易日起21日內(nèi)提交清算數(shù)據(jù)）提交清算數(shù)據(jù)，該批交易將被視做瑕疵交易，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。第65頁/共87頁第八章如何識(shí)別欺詐用卡行為第一節(jié)如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡行為不法分子利用銀行卡作案常見的異常行為有：1、購物或消費(fèi)時(shí)非常隨便，不加考慮與挑揀，不關(guān)注價(jià)錢，只希望盡快刷卡完成交易。2、集中購買容易脫手的貴重物品，且在購買高檔電器等大宗物件時(shí)拒絕送貨上門，堅(jiān)持當(dāng)場提貨。3、在機(jī)票代售點(diǎn)或購買手機(jī)的店鋪，重復(fù)往返多次，持卡購買多張機(jī)票或多部手機(jī)，且急于成交。4、在名牌服飾店大量購買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無節(jié)制，且均不進(jìn)行試穿，急于成交。5、購物時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進(jìn)行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片。6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)行支付。7、在簽單過程中神色慌張，左顧右盼。8、在簽字時(shí)要求看卡背面的簽名或簽字很慢。9、持有外卡消費(fèi)，但無法提供護(hù)照，也不能正確說出發(fā)卡行名稱和所在地等。第66頁/共87頁第八章如何識(shí)別欺詐用卡行為第二節(jié)在可疑情況下如何向銀行求助

當(dāng)收銀員在驗(yàn)卡過程中已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，在不想驚動(dòng)持卡人的前提下，可致電其收單銀行的24小時(shí)授權(quán)中心，向授權(quán)人員報(bào)稱“代號10”，授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進(jìn)行回答即可。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復(fù)進(jìn)行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反饋給收銀員。第三節(jié)高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶一、劃分高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的大致范圍：1、出售貴重物品的商戶2、機(jī)票代售點(diǎn)或手機(jī)專賣店：3、百貨商店或大型購物商場中出售高檔煙酒、高檔保健品及家用電器的柜臺(tái)。4、各類娛樂場所第67頁/共87頁第八章如何識(shí)別欺詐用卡行為二、高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及可能承擔(dān)的損失：高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：因大量欺詐偽卡或假卡交易發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)卡銀行損失，被中國銀聯(lián)或跨國卡組織列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶；或因與不法分子勾結(jié)進(jìn)行偽卡交易、竊取銀行卡交易資料，被追究司法責(zé)任。被列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶后，將有可能承擔(dān)以下責(zé)任：1、

將被取消受理卡片資格。2、

承擔(dān)欺詐交易的損失和中國銀聯(lián)及跨國卡公司的罰款。3、

承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任第68頁/共87頁第九章交易資料及機(jī)具保管第一節(jié)重要交易資料的保管一、妥善保存持卡人的交易資料1、收銀員有義務(wù)對銀行卡卡號、交易數(shù)據(jù)和持卡人資料進(jìn)行保密。該類資料均屬于機(jī)密資料，不得泄露或做其他用途使用，對銀行卡交易資料的泄密可能引起承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。2、原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少2年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶對單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。第69頁/共87頁第九章交易資料及機(jī)具保管第二節(jié)POS機(jī)具的保管和維護(hù)一、妥善保管POS機(jī)具1、

不要打開POS機(jī)殼。

2、不要將POS放在潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對POS進(jìn)行清洗。3、

POS做交易處理期間，請勿動(dòng)用與POS相連的電話。4、不要在帶電的情況下，連接POS機(jī)與打印機(jī)及密碼鍵盤5、

POS做交易處理期間，請勿將POS斷電。6、

移動(dòng)無線POS不要在易燃易爆環(huán)境下使用或更換電池。7、

移動(dòng)無線POS在使用過程中可能對無線通信設(shè)備造成干擾。

8、POS內(nèi)置電池為可充電電池，拆卸電池組時(shí)，要確保電池的金屬觸點(diǎn)不要接觸其它任何金屬物體。

9、POS應(yīng)在固定的平穩(wěn)臺(tái)面上操作，如使用手握操作，請確信抓牢設(shè)備，設(shè)備跌落將可能導(dǎo)致設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞。第70頁/共87頁第九章交易資料及機(jī)具保管二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：

1、POS儲(chǔ)存有銀行卡的交易數(shù)據(jù)，是交易、結(jié)算的重要工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。

2、POS設(shè)備必須原件配套使用，非指定人員不得對POS設(shè)備進(jìn)行任何檢測，私自拆修、改裝和更換部件。3、對于主動(dòng)上門要求對POS進(jìn)行檢修維護(hù)的人員，收銀員應(yīng)提高警惕，除要求檢驗(yàn)其身份證明外，還應(yīng)致電裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行核實(shí)。4、商戶應(yīng)注意保證POS機(jī)封條完好，如封條出現(xiàn)自然磨損，商戶應(yīng)通知裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行檢查、更換。第71頁/共87頁第九章交易資料及機(jī)具保管三、POS機(jī)操作權(quán)限的分級管理對POS操作員的管理權(quán)限應(yīng)由收銀主管掌握，具體權(quán)限如下：1、增加、刪除可以使用POS的操作員。2、

操作員列表：顯示本POS上的所有操作員。3、

修改主管密碼。4、

修改操作員密碼。四、POS操作的安全措施1、妥善保管個(gè)人操作密碼，特別是主管密碼，因涉及對POS操作員的管理權(quán)限，不得隨意向他人泄漏，防止權(quán)限被冒用。2、使用鍵盤鎖定功能。當(dāng)收銀員暫時(shí)離開POS時(shí)，為保證用戶安全可以鎖定鍵盤。收銀員交接換班時(shí)，注意打印對賬報(bào)表，對賬完畢并簽退。

第72頁/共87頁第十章相關(guān)法律知識(shí)及案例簡介第一節(jié)相關(guān)法律知識(shí)商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承擔(dān)相應(yīng)的民事及刑事法律責(zé)任，主要包括以下幾個(gè)方面：1、拒絕受理銀行卡：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任。2、向持卡人收取除貨款外的刷卡手續(xù)費(fèi)，一方面收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任，另一方面持卡人可以不當(dāng)?shù)美麨橛梢蠓颠€。3、分單操作等違反收單銀行規(guī)定的行為，收單銀行可以此為由退單。4、違規(guī)向持卡人提供套現(xiàn)，收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，將構(gòu)成詐騙罪。

5、收銀員未核對刷卡者身份造成銀行卡被他人冒用損失，持卡人將可以商戶未盡到“表面審查義務(wù)”為由要求商戶承擔(dān)損失6、以多刷卡、重復(fù)刷卡等方式侵占持卡人資金，將構(gòu)成侵占財(cái)產(chǎn)罪或盜竊罪。

7、收銀員撿到他人銀行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。8、收銀員竊取他人銀行卡后使用，涉嫌盜竊并使用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成盜竊罪。9、商戶或收銀員與偽卡團(tuán)伙相勾結(jié)，盜錄銀行卡磁條信息，涉嫌共同犯罪，以偽造金融票證罪定罪處罰。10、商戶或收銀員刷假卡或協(xié)助他人刷假卡，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。11、商戶虛假申請或惡意倒閉，涉嫌欺詐銀行，將構(gòu)成詐騙罪。第73頁/共87頁第十章相關(guān)法律知識(shí)及案例簡介第二節(jié)銀行卡相關(guān)案例簡介案例一：2001年圣誕節(jié)前夜，某銀行接到其外卡收單商戶xx酒店收銀員的緊急求助電話，收銀員稱不久前有幾個(gè)香港人來酒店，要求預(yù)定一個(gè)場地舉行圣誕晚會(huì)，并以頻繁刷卡的消費(fèi)方式購買大量的高檔洋酒和高檔香煙供晚會(huì)使用，因該伙人攜帶多張外卡，一張接一張地使用引起了收銀員懷疑，于是收銀員稱，需致電銀行索取授權(quán)，該伙人見收銀員要與銀行聯(lián)系，立即離去，連購買的煙酒都顧不上帶走。銀行立即將相關(guān)情況向當(dāng)?shù)毓矃R報(bào)。兩天后，一名牌服飾專賣店的收銀員又向銀行反映，一伙香港人持外卡在該店頻繁購買大量高檔服飾，且不試穿，非?？梢桑y行當(dāng)即向公安局報(bào)案，在該特店保安和收銀員的配合下，公安人員當(dāng)場抓獲三名使用偽卡的不法分子，并截獲上百張偽卡。分析：收銀環(huán)節(jié)是受理銀行卡風(fēng)險(xiǎn)控制的首要環(huán)節(jié)，在上述案例中，收銀員及時(shí)有效的行動(dòng)防止了偽卡損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，因此，收銀員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和對持卡人異常行為的警惕性是控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素，需不斷在實(shí)際操作中進(jìn)行培訓(xùn)和強(qiáng)化。第74頁/共87頁第十章相關(guān)法律知識(shí)及案例簡介案例二：某持卡人的信用卡被盜，到銀行掛失后查到該信用卡在丟失當(dāng)晚掛失前就被不法分子盜用共計(jì)10萬元，不僅卡上的錢全部用光，還透支了近1萬元，其中在某珠寶金行消費(fèi)了約8萬元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在某珠寶金行消費(fèi)時(shí)，簽購單上無簽名，且不法分子在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了多次消費(fèi)。于是，持卡人將商戶告上了法庭，法院最終判決珠寶行賠償該持卡人的全部損失。分析：1．《銀聯(lián)特約商戶受理銀行卡協(xié)議書》中第三條款明確規(guī)定特約商戶應(yīng)按規(guī)定的操作步驟辦理信用卡業(yè)務(wù)，其中第4條為：“乙方未按上述操作程序辦理而造成的發(fā)卡行或持卡人拒付時(shí)，全部損失由乙方承擔(dān)”2．由于以上商戶未按規(guī)定受理信用卡業(yè)務(wù)，未核對簽購單上的簽名是否與卡背面的簽名相符或未讓持卡人在簽購單上當(dāng)面簽字并進(jìn)行核對，故應(yīng)承擔(dān)持卡人拒付的損失。第75頁/共87頁第十章相關(guān)法律知識(shí)及案例簡介案例三：某行信用卡持卡人到某娛樂場所持卡消費(fèi)，消費(fèi)后收銀員未讓該持卡人在消費(fèi)單上簽名，當(dāng)然就沒有核對簽名。事后持卡人對該筆交易拒不承認(rèn)，指責(zé)發(fā)卡銀行泄漏了他的銀行卡資料，致使他的卡被盜用，當(dāng)?shù)劂y聯(lián)就此事到商戶了解情況，商戶稱該持卡人是這里的?？停?dāng)商戶與持卡人聯(lián)系時(shí)，持卡人承認(rèn)有該筆消費(fèi)，但他有權(quán)向發(fā)卡銀行拒付該筆款項(xiàng)。最終，該損失由特約商戶承擔(dān)。分析：1.收銀員未按規(guī)定的操作程序受理信用卡，未核對持卡人的簽名，故應(yīng)承擔(dān)損失。2.該持卡人有欺詐的嫌疑，若特約商戶有足夠的證據(jù)（如持卡人本人持卡結(jié)賬時(shí)的錄像、與持卡人溝通時(shí)的錄音等）證明確實(shí)是該持卡人本人消費(fèi)，可向法院提起訴訟，用法律手段對持卡人的欺詐行為進(jìn)行調(diào)查處理。第76頁/共87頁第十章相關(guān)法律知識(shí)及案例簡介案例四：某商戶與某銀行簽訂受理銀行卡的協(xié)議，協(xié)議中明確規(guī)定：交易金額人民幣2000元以下，商戶可在查詢黑名單后進(jìn)行免授權(quán)的手工壓卡方式進(jìn)行交易。某次收銀員劉某的朋友張某來商戶購買價(jià)值3000多元的空調(diào)一臺(tái)，按規(guī)定，該筆交易因金額超過免授權(quán)最高限額，不應(yīng)壓卡，而應(yīng)聯(lián)機(jī)刷卡取得授權(quán)，但張某勸劉某盡快以手工壓卡方式達(dá)成交易。劉某認(rèn)為既是朋友，應(yīng)沒有問題，于是連黑名單也未查詢，直接以手工壓卡方式達(dá)成了交易。事后發(fā)卡行以該卡為黑名單卡為由進(jìn)行拒付，于是收單行以收銀員嚴(yán)重違規(guī)操作要求商戶承擔(dān)損失，商戶于是將該筆款項(xiàng)的損失轉(zhuǎn)由劉某承擔(dān)。分析：1、收銀員劉某在本次操作中有兩處違規(guī)：其一、未嚴(yán)格遵守協(xié)議規(guī)定的免授權(quán)最高限額；其二、未嚴(yán)格遵守流程，在壓卡前進(jìn)行黑名單查詢2、劉某因與持卡人張某相熟，于是無視規(guī)章制度，違規(guī)操作，最終需承擔(dān)損失，再次強(qiáng)調(diào)了規(guī)范受理銀行卡的重要性。第77頁/共87頁第十章相關(guān)法律知識(shí)及案例簡介案例五：某商場收銀員王某的男友，以方便推銷業(yè)務(wù)