萬科-6+2步法標準化宣講

20-3月-2316+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個月質量檢查5、交付11個月質量檢查4、交付3個月后質量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質、使用方式溝通交付后，客戶體驗溝通全過程溝通

主動地解決客戶的問題7、交付35個月質量檢查1/1120-3月-232

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通過對標桿美國帕爾迪公司的學習，萬科總結出“客戶細分”、“城市地圖”、“七對眼睛、“產品目錄”和“6＋2步法”五套工作方法論。■

6＋2步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務全過程的客戶服務。■

6＋2步法:關注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基點，為客戶主動提供的客戶服務。概述20-3月-233

基本內容基本內容客戶觸點核心內容溫馨牽手看樓陽光購樓，提醒風險喜結連理比較、落定、簽約明確條款，信息透明親密接觸等待工地開放，進展通報恭迎喬遷交付、裝修、搬遷裝扮家庭，恭賀遷居噓寒問暖居住入住三個月居住回訪承擔責任居住居住一年后的質量檢查＋1一路同行全過程持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴＋2四年之約居住交付后四年項目改造20-3月-234第六步：承擔責任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約陽光購房提示風險、服務部門提前亮相明確條款、信息透明工地開放進展通報、物業(yè)提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關注體驗、排憂解難質量維修、社區(qū)完善無界溝通、精益求精用心關懷、持續(xù)改善3/116+2步法基本內容20-3月-235第六步：承擔責任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關懷9/11

舊版

2011升級版經過多年的探索和推廣，“6+2”步法內容日益增多20-3月-236在地產研發(fā)6+2步法服務體系的同時，物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務體系。認識了解幫助理解感動成就居家便利服務客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會客戶溝通關鍵點*五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶*重要法則：成就客戶

4/1120-3月-237同時，物業(yè)對于客戶服務部分，有一套“二十觸點”的管理體系與要求，仍與“6+2步法”相對獨立。觸點1

人行出入口觸點2

車行出入口觸點3

道路

廣場觸點4

水景觸點5

停車場觸點6

圍墻觸點7

宣傳欄觸點8

苑門

單元門觸點9

苑落內觸點10

垃圾筒觸點11

大堂

電梯廳觸點12

電梯內觸點13

樓道觸點14

商鋪觸點15

前臺觸點16

會所觸點17

電話溝通觸點18

公共設施維修觸點19

上門家政維修觸點20

上門溝通拜訪6/1120-3月-238第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任+1一路同行+2四年之約第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

一法：成就客戶“6+2步法”是地產基于客戶從看樓到居住階段的需求或體驗出發(fā)的觸點服務體系“五步一法”基于客戶從收樓到居住階段的需求或體驗出發(fā)的觸點服務體系“五步一法”是物業(yè)專門針對“6+2步法”要求，結合物業(yè)的實際情況推出的服務體系，豐富了觸點服務體系的內涵。實踐中物業(yè)在項目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產開展服務，即與客戶建立了聯系。5/112011年升級版6+2步法解讀：融合物業(yè)“五步一法”服務體系20-3月-239

第一步：溫馨牽手

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案核心內容：陽光購樓、提醒風險工作要點說明詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀客戶觸點:

看樓喜結連理喬遷恭迎20-3月-2310

說明：

現場公示：銷售現場有相關公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜客戶告知：銷售員告知首次看房客戶有此公示標準動作：紅線內、外不利因素陽光宣言

相應物料：1、紅線內不利因素陽光宣言展板2、紅線外不利因素陽光宣言展板3、紅線內、外不利因素陽光宣言折頁4、紅線內不利因素沙盤標示5、紅線內外不利因素作為合同補充協議必須條款6、看房服務信息卡20-3月-2311

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—營銷部：該公司所有項目均需使用統一模版，并作好現場影像資料存檔工作配合部門——客戶關系中心：項目客戶經理共同督促陽光公示及存檔情況標準動作：紅線內、外不利因素陽光宣言20-3月-2312

第二步、喜結連理客戶觸點:比較、落定、簽約核心內容：明確條款、信息透明工作要點說明告知合同條款降低客戶無助感方便客戶辦理相關手續(xù)告知客戶與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案喜結連理喬遷恭迎喜連結理20-3月-2313

方法：退訂文件－有相關制度和流程，具備可操作性現場公示－銷售現場有關于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜認購書－認購書中有退訂的相關條款標準動作：三天無理由退訂說明：1、集團內所有銷售項目于2007年8月20日前開始實施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響，目前為非強制性實施標準動作。20-3月-2314

說明：銷售現場有關于客戶關系中心職能、聯系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標準動作：客戶關系中心提前亮相

相應物料：1、客戶關系中心陽光宣言展板（客戶服務熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務熱線、服務時間）3、客戶經理致謝函（致謝、服務范圍、溝通方式）20-3月-2315

說明：銷售現場有關于客戶關系中心職能、聯系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標準動作：客戶關系中心提前亮相配合物料：1、客戶關系中心陽光宣言展板（客戶服務熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務熱線、服務時間）3、客戶經理致謝函（致謝、服務范圍、溝通方式）20-3月-2316

標準動作：簽約告知簽約后告知內容：澄清代理銷售、告知后續(xù)服務（客戶服務計劃書）

說明：1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請客戶再次確認紅線內、外不利因素內容3、紅線內、外不利因素增加為合同補充條款4、差異化服務：提高優(yōu)質客戶、重購客戶等的體驗

20-3月-2317

標準動作：客戶關系中心提前亮相20-3月-2318

標準動作：客戶關系中心提前亮相執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—1、客戶關系中心根據營銷提供當月新客戶名單寄發(fā)“客戶服務計劃書”；2、復核名片客服熱線印制情況配合部門—營銷部：每月將當新增客戶名單提供給客服中心；20-3月-2319

要求：落定后的告知制度：有相關制度和流程，具備可操作性標準動作：落定回訪說明：落定回訪方式：客戶關系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍：100%的落定客戶落定后回訪時間：落定后三日內20-3月-2320

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關系中心：項目客戶經理根據營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營銷部：每周定時把當前在售項目新客戶名單發(fā)送至客戶關系中心標準動作：落定回訪20-3月-2321執(zhí)行情況：落定短信：感謝您選擇萬科的產品，我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質的服務，歡迎您通過客服熱線（4008000002）與我們交流，萬科將在您的關注和建議中不斷完美。簽約回訪：日期：2011年03月7日—2011年03月13日金色城市一期非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意拒答

標準動作：落定回訪標準動作：落定回訪20-3月-2322

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關系中心：項目客戶經理根據營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營銷部：每周定時把當前在售項目新客戶名單發(fā)送至客戶關系中心標準動作：落定回訪20-3月-2323

標準動作：落定回訪20-3月-2324

要求：銷售滿意度調查：

1、有相關制度和流程，具備可操作性

2、有相關的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答；

3、對回訪記錄進行統計和分析。標準動作：銷售回訪說明：1、營銷電話回訪（標準動作執(zhí)行情況、服務態(tài)度）2、呼叫中心簽約客戶100%回訪20-3月-2325

客戶觸點：等待核心內容：工地開放、進展通報工作要點說明樓盤建設進展的溝通規(guī)劃設計變更通報工地開放日第三步、親密接觸

溫馨牽手出閣隆重齊眉舉案喜結連理喬遷恭迎親密接觸20-3月-2326

說明：工作制度：有相關制度和流程，具備可操作性頻率：“樓盤信息通報”和“交付前的日常問候”合并進行，保證每月與客戶進行一次聯系標準動作：信息通報相應物料：1、萬科家書月刊（工程進展通報、社區(qū)文化生活的通報、社區(qū)品質提升的通報社區(qū)成熟度提升的通報）2、工地工放活動精裝修兩次工地開放—土建向精裝修界面移交前一次；精裝結束，交付前一個月。毛坯一次工地開放—交付前一個月。20-3月-2327

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關系中心：每月定期制作萬科家書；根據時間節(jié)點，舉辦工地開放活動配合部門—項目部：每月定時提供當月工程進度；

—營銷部：新盤推出時，在萬科家書上作推薦

標準動作：信息通報20-3月-2328

信息通報：萬科家書20-3月-2329

標準動作：規(guī)劃設計變更通報說明：1、一期高層90平米空調外機外移征詢函2、二期143戶型設計變更通知書20-3月-2330

要求：

工作制度/指引：有相關制度和流程，具備可操作性活動方案：有工地開放有相關活動安排詳細方案統一說辭：活動安排中有相關說辭問題反饋單：客戶反饋的問題有相關記錄總結：工地開放活動有相關總結標準動作：工地開放活動說明：精裝修房兩次工地開放1、土建結束，精裝修開始前2、精裝修結束，交付前一個月20-3月-2331

精裝修兩次工地開放二期第一次工地開放：毛坯結束、精裝修開始前二期第二次工地開放：精裝修結束，交付前一個月20-3月-2332

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結連理恭迎喬遷客戶觸點:期盼喜悅核心內容：與交樓標準一致、裝扮個性化家庭工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷增益服務第四步：隆重出閣20-3月-2333

要求：根據集團頒布《項目交付風險檢查指引》執(zhí)行。

標準動作：交付風險檢查說明：1、時間：交付日前三個月2、參與部門：客服、工程、營銷、設計、物業(yè)20-3月-2334

說明：1、交付現場包裝2、重點客戶維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗房與整改6、交付回訪標準動作：交付相應物料：1、交付資料包（交付通知書、溫馨提示、交付須知等）3、兩書—房屋質量保證書及住宅使用說明書4、物業(yè)生活服務手冊（公共配套設施開通指南、出行指南、搬家指引等）5、驗房工程師、驗房手冊（專業(yè)人員、專一陪同）20-3月-2335

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關系中心：前置交付準備工作；配合部門—項目：提供驗房工程師名單；

—營銷：協助客戶分類情況梳理；集中交付期安排駐場咨詢接待；

—物業(yè)：分戶資料、現場工作人員

標準動作：交付20-3月-2336

標準動作：收樓過程20-3月-2337

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結連理恭迎喬遷客戶觸點：搬家核心內容：1、裝扮家居；

2、省心搬家；

3、便捷入??；工作要點說明軟裝協助水電煤便捷開通搬家必備條件第五步：恭迎喬遷20-3月-2338

說明：1、物業(yè)代收業(yè)主訂購材料服務；2、代辦業(yè)主水電煤氣、電話、電視、網絡的開通手續(xù)；3、開辟搬家運輸通道；4、制作搬家路線圖5、保潔等有償服務標準動作：搬家執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—物業(yè)服務中心：制作搬家路線圖、搬家指南、落實有償服務合作資源配合部門—客戶關系中心：督促系列動作的落實情況；20-3月-2339

標準動作：搬家

物業(yè)見面會20-3月-2340

標準動作：搬家20-3月-2341

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結連理恭迎喬遷客戶觸點:居住核心內容：1、居住的舒適性；2、物業(yè)服務質量；3、市政配套和小區(qū)配套；4、房屋質量維修期限與費用承擔工作要點說明及時維修交付回訪房屋質量檢查保養(yǎng)期到期前的主動告知會所及商業(yè)配套第六步：舉案齊眉20-3月-2342

說明：1、4008000002報修；2、客戶報修信息明源錄入；3、專職隊伍—房屋保養(yǎng)中心；標準動作：及時維修執(zhí)行部門及要求：信息平臺—接單、錄入、維修滿意度回訪房修中心—及時維修客戶中心—協助解決大修客戶的住宿問題20-3月-2343

標準動作：及時維修20-3月-2344

說明：

回訪制度：有相關制度和流程，具備可操作性回訪問卷：有相關問卷回訪記錄：有相關的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答標準動作：入住六個月的回訪執(zhí)行部門及要求：執(zhí)行部門—物業(yè)（人員參與）

—客服（制訂活動計劃20-3月-2345

標準動作：質量檢查說明：根據不同的產品特點，裝修配置進行主動的保養(yǎng)活動水岸一期：1、根據當地氣候情況，在臺風季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、在采暖季，舉行地暖系統保養(yǎng)活動；3、在夏季，舉行空調保養(yǎng)活動；水岸二期：1、根據當地氣候情況，在臺風季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、入住三個月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動。執(zhí)行部門與要求：客戶關系中心—落實合作伙伴，組織保養(yǎng)活動物業(yè)服務中心—提供人員支持20-3月-2346

標準動作：質量檢查1、空調保養(yǎng)2、門窗保養(yǎng)3、衛(wèi)生間保養(yǎng)20-3月-2347+1一路同行客戶觸點:全周期核心內容：1、及時有效解決我的問題；2、安全感；3、社區(qū)成熟便利。工作要點說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復、解決客戶問題定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動業(yè)主面對面懇談會推動