物業(yè)客服年度總結(jié)與計(jì)劃

第8頁共8頁物業(yè)客?服年度?總結(jié)與?計(jì)劃?第一部?分：工?作綜述?__?__年?度已平?穩(wěn)度過?，在日?常對(duì)客?服務(wù)的?工作中?，我部?人員對(duì)?客戶的?咨詢、?提出的?問題和?困難做?到了耐?心、細(xì)?致解答?、給予?合理建?議，為?客戶排?憂解難?。在接?待客戶?投訴、?報(bào)修時(shí)?我部人?員能夠?積極跟?進(jìn)，主?動(dòng)詢問?客戶對(duì)?處理過?程的滿?意程度?，為管?理處提?供有價(jià)?值的客?戶意見?和信息?，表現(xiàn)?出管理?處員工?應(yīng)有的?待客技?能。并?且，我?部按照?管理處?“保障?大廈公?共設(shè)施?，做好?物業(yè)服?務(wù)基礎(chǔ)?工作”?的要求?，對(duì)大?廈的公?共區(qū)域?開展了?全面的?巡視檢?查工作?，對(duì)所?發(fā)現(xiàn)的?問題給?予立即?轉(zhuǎn)達(dá)相?關(guān)部門?進(jìn)行整?改，做?到在客?戶之前?事先發(fā)?現(xiàn)問題?、解決?問題，?從而為?大廈客?戶提供?了良好?的辦公?環(huán)境。?在內(nèi)?部管理?工作中?，領(lǐng)導(dǎo)?的幫助?下，我?部做到?了工作?職責(zé)分?工明確?，員工?各思其?職，因?此工作?較為順?暢，執(zhí)?行的力?度、工?作效率?有所提?高。我?部的制?度、流?程、作?業(yè)指導(dǎo)?書等文?件重新?審核，?并加以?完善和?健全，?能夠與?管理處?的整體?目標(biāo)相?結(jié)合，?在操作?當(dāng)中具?有較強(qiáng)?的指導(dǎo)?意義。?我部還?組織員?工學(xué)習(xí)?了國(guó)家?新頒布?的物權(quán)?法，掌?握法律?、法規(guī)?，做到?依法辦?事，從?而打破?日常工?作憑經(jīng)?驗(yàn)做事?的思想?，行成?了以制?度管理?、以程?序辦事?、以規(guī)?范服務(wù)?的良好?氛圍。?切實(shí)的?貫徹與?落實(shí)了?公司與?管理處?的各項(xiàng)?制度與?要求。?第二?部分：?___?_年度?部門主?要工作?及工作?目標(biāo)完?成情況?1、?大廈收?樓、入?住情況?由于?大廈投?入使用?已__?__年?多，客?戶收樓?、入住?已進(jìn)入?相對(duì)平?穩(wěn)的時(shí)?期，遷?出與變?更客戶?有所增?加，因?此__?__年?度我部?共辦理?：收?樓__?__戶?;累計(jì)?收樓_?___?戶;遷?出__?__戶?;累計(jì)?遷出_?___?戶;實(shí)?際收樓?___?_戶：?收樓?面積6?452?2.9?2㎡;?占大廈?可售面?積的9?5.9?0﹪;?其中業(yè)?主__?__戶?（將房?間出租?___?_戶）?面積：?398?72.?41㎡?;大廈?租戶_?___?戶面積?：24?650?.51?㎡;?配樓_?___?戶;面?積：3?876?.91?㎡;?入住客?戶累計(jì)?：__?__戶?;入住?面積：?630?35.?60㎡?;占大?廈可售?面積的?93.?70﹪?2、?日常工?作及完?成情況?本年?度我部?共計(jì)處?理客戶?日常報(bào)?修共計(jì)?___?_件;?已完成?___?_件并?反饋客?戶;另?___?_件為?客戶裝?修改造?原因，?導(dǎo)致我?處無配?件或無?法處理?的，隨?后已及?時(shí)通知?客戶自?行解決?。處理?客戶投?訴共計(jì)?___?_件，?全部完?成，客?戶反映?處理情?況良好?。我?部全年?大廈巡?樓__?__人?次發(fā)現(xiàn)?并報(bào)修?的問題?___?_件，?并基本?處理完?成。?本年度?，我部?共計(jì)向?客戶發(fā)?放各類?通知3?7份，?約__?__件?。做到?通知擬?發(fā)及時(shí)?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準(zhǔn)?確，同?時(shí)積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?除此?之外，?我部與?其他部?門密切?配合，?為客戶?辦理了?車位續(xù)?租;電?話接入?;網(wǎng)絡(luò)?接入;?直飲水?接入;?大堂和?樓層電?梯廳水?牌制作?;貼膜?;工具?借用;?郵件分?揀;報(bào)?刊訂閱?;節(jié)日?裝飾;?保險(xiǎn)理?賠等日?常服務(wù)?工作。?具體數(shù)?據(jù)如下?：辦?理客戶?裝修、?改造共?計(jì)__?__戶?;累?計(jì)辦理?網(wǎng)絡(luò)接?入共計(jì)?___?_戶：?其中電?信通_?___?戶、光?環(huán)新網(wǎng)?___?_戶、?北大方?正__?__戶?;水?牌制作?57塊?：其中?大堂水?牌20?塊、樓?層水牌?37塊?;電?話跳線?共計(jì)4?37條?;直?飲水購(gòu)?買輸水?共計(jì)_?___?噸;?車位辦?理共計(jì)?___?_個(gè)：?其中B?1固定?車位_?___?個(gè)、地?面__?__個(gè)?、B2?非固定?___?_個(gè)、?B3非?固定_?___?個(gè);?保險(xiǎn)理?賠工作?跟進(jìn)辦?理完成?：__?__起?;3?、收費(fèi)?工作的?完成情?況本?年度，?收取各?項(xiàng)費(fèi)用?仍舊是?我部工?作重點(diǎn)?。我部?發(fā)放客?戶繳費(fèi)?通知單?約13?10份?。為此?我部安?排專人?負(fù)責(zé)，?準(zhǔn)時(shí)發(fā)?單，全?員跟進(jìn)?，積極?與客戶?聯(lián)系催?收。同?時(shí)，對(duì)?未按時(shí)?交費(fèi)的?客戶，?組織客?服助理?與客戶?進(jìn)行溝?通，及?時(shí)了解?客戶需?求并反?饋，根?據(jù)反饋?信息認(rèn)?真做好?分析，?采用電?話提醒?、上門?詢問等?各種方?式進(jìn)行?催繳工?作。?由于大?廈內(nèi)有?___?_個(gè)客?戶未在?大廈內(nèi)?辦公（?含客戶?出租單?元），?所以我?部及時(shí)?告知客?戶收費(fèi)?單內(nèi)容?，采用?發(fā)傳真?、郵寄?等方式?送到客?戶手中?，同時(shí)?預(yù)約客?戶繳費(fèi)?日期做?重點(diǎn)跟?進(jìn);另?外大廈?還有_?___?個(gè)客戶?因財(cái)務(wù)?制度的?原因需?提前開?出發(fā)票?。為保?障收費(fèi)?率，不?影響管?理處的?正常運(yùn)?營(yíng)，我?部員工?主動(dòng)協(xié)?調(diào)財(cái)務(wù)?部先開?出發(fā)票?，送到?客戶手?中，由?于發(fā)票?開出后?就必須?及時(shí)收?回費(fèi)用?，所以?我部人?員為此?擔(dān)負(fù)著?一定的?責(zé)任，?并任勞?任怨的?完成著?收費(fèi)的?任務(wù)，?同時(shí)，?還要跟?進(jìn)__?__個(gè)?客戶采?用網(wǎng)上?匯款形?式支付?，因此?，我部?人員還?要跟蹤?客戶匯?款是否?到帳，?積極主?動(dòng)協(xié)調(diào)?客戶，?從而完?成收費(fèi)?工作。?__?__年?度收費(fèi)?統(tǒng)計(jì)表?收費(fèi)?項(xiàng)目應(yīng)?收金額?/戶數(shù)?實(shí)收金?額/戶?數(shù)欠收?金額/?戶數(shù)回?收率備?注物?業(yè)費(fèi)累?計(jì)__?__元?___?_元_?___?元__?__%?數(shù)據(jù)與?財(cái)務(wù)有?出入>?繳費(fèi)戶?數(shù)累計(jì)?___?_戶累?計(jì)__?__戶?累計(jì)_?___?戶__?__%?由于?財(cái)務(wù)統(tǒng)?計(jì)數(shù)字?還不清?楚，所?以上述?為我部?每月統(tǒng)?計(jì)相加?數(shù)據(jù)，?其中補(bǔ)?繳欠費(fèi)?未統(tǒng)計(jì)?在內(nèi)?第三部?分：管?轄范圍?內(nèi)的管?理情況?及部門?間協(xié)作?情況?本年度?，我部?在人員?方面出?現(xiàn)一些?變動(dòng)，?經(jīng)過與?綜合部?的密切?合作，?目前，?我部人?員已全?部到崗?，員工?的工作?態(tài)度，?工作技?能已調(diào)?整到位?，在此?基礎(chǔ)上?我部在?內(nèi)部管?理工作?當(dāng)中重?點(diǎn)完成?了以下?內(nèi)容：?內(nèi)部?管理方?面：?1、重?新制定?和細(xì)化?本部全?體員工?的工作?職責(zé)?我部根?據(jù)部門?日常工?作，本?著為客?戶服務(wù)?為主，?發(fā)揮員?工個(gè)人?優(yōu)勢(shì)，?揚(yáng)長(zhǎng)避?短的原?則，重?新制定?了員工?的工作?職責(zé)，?并將我?部各項(xiàng)?日常工?作重新?進(jìn)行分?工。完?善《客?服部責(zé)?任控制?表》，?并由每?位員工?簽字，?做到責(zé)?任到人?，從而?較為合?理的安?排了員?工的工?作。根?據(jù)該表?內(nèi)容督?導(dǎo)員工?執(zhí)行，?以確保?客戶服?務(wù)工作?的連續(xù)?性，在?日常工?作中具?有一定?的指導(dǎo)?意義。?2、?完善我?部作業(yè)?指導(dǎo)書?、退租?流程?由于我?部本年?度人員?發(fā)生一?些變化?，為使?新員工?更好的?熟悉環(huán)?境，及?時(shí)掌握?工作流?程，盡?快進(jìn)入?工作角?色，同?時(shí)隨著?客戶退?租、換?租的增?加，我?部重新?完善作?業(yè)指導(dǎo)?書及客?戶退租?流程，?明確了?所需的?資料、?流程及?工作要?求。在?我部日?常工作?中，每?位員工?均能熟?煉的運(yùn)?用，使?我部工?作更規(guī)?范，更?準(zhǔn)確。?并為將?來的新?員工入?職做好?上崗進(jìn)?入角色?的準(zhǔn)備?。3?、重新?分配客?戶本?年度，?伴隨客?戶遷入?、遷出?的頻繁?增加，?加大了?我部對(duì)?客協(xié)調(diào)?工作的?難度，?為了有?續(xù)和順?暢的提?供客戶?服務(wù)，?我部根?據(jù)客戶?情況進(jìn)?行了客?戶分配?，基本?原則是?按整層?客戶和?客戶大?致數(shù)量?進(jìn)行劃?分，每?一位客?服助理?專人負(fù)?責(zé)所轄?客戶所?有事項(xiàng)?處理、?跟進(jìn)、?反饋，?簡(jiǎn)化溝?通、協(xié)?調(diào)環(huán)節(jié)?，改善?經(jīng)辦人?或經(jīng)手?人過多?的不利?因素，?加快處?理時(shí)間?，明確?責(zé)任，?而且處?理速度?和程序?執(zhí)行得?到有效?提高，?從而工?作效率?和服務(wù)?的水平?也得到?客戶的?好評(píng)。?另外，?通過這?一安排?，不但?使員工?的責(zé)任?心得到?加強(qiáng)，?員工更?了解客?戶的基?本設(shè)施?、設(shè)備?，并與?客戶進(jìn)?行了良?好的互?動(dòng)，客?戶也感?覺和愿?意凡事?找一個(gè)?客服人?員就能?夠得到?處理。?同時(shí)，?根據(jù)樓?層分配?的情況?，在日?常的巡?樓工作?當(dāng)中亦?能責(zé)任?分明，?檢查的?細(xì)致程?度也得?到提高?，更重?要的一?點(diǎn)是提?高員工?的素質(zhì)?，為每?一位客?服助理?提高服?務(wù)技巧?與工作?技能積?累寶貴?的經(jīng)驗(yàn)?。本?年度，?我部在?做好內(nèi)?部管理?工作的?同時(shí)與?其他部?門開展?了全面?的橫向?協(xié)作與?溝通，?我部作?為管理?處對(duì)客?服務(wù)的?窗口，?需要與?公司、?管理處?各部門?的通力?配合才?能完成?服務(wù)工?作，因?此我部?每一位?員工很?清楚這?一點(diǎn)，?在與相?關(guān)部門?配合當(dāng)?中，我?部員工?首先做?到態(tài)度?誠(chéng)懇，?積極跟?進(jìn)催促?，注意?言行;?在處理?緊急事?件時(shí)，?一定要?不急、?不燥，?意見表?達(dá)明確?，從而?有效提?高了部?門間的?配合與?協(xié)調(diào)效?率。?對(duì)客服?務(wù)方面?1、?開展大?廈公共?區(qū)域巡?樓檢查?工作?本年度?我部全?面開展?定期或?不定期?的大廈?巡視檢?查工作?，并為?此制訂?了詳細(xì)?的巡察?制度、?報(bào)修程?序、及?檢查完?成跟進(jìn)?的工作?要求，?做到發(fā)?現(xiàn)問題?、及時(shí)?處理、?全程跟?進(jìn)，在?客戶提?出問題?之前將?問題解?決。不?但讓員?工深入?了解大?廈設(shè)施?、設(shè)備?，培養(yǎng)?員工“?善于發(fā)?現(xiàn)問題?、解決?問題”?的良好?意識(shí)，?同時(shí)，?為相關(guān)?部門的?工作打?好基礎(chǔ)?，為提?高服務(wù)?質(zhì)量創(chuàng)?造了條?件。巡?視當(dāng)中?加強(qiáng)對(duì)?客戶的?回訪，?掌握客?戶現(xiàn)有?的問題?、意見?與建議?。為我?部下一?步的協(xié)?調(diào)處理?提供了?依據(jù)。?2、?客戶報(bào)?修、投?訴處理?完成后?，進(jìn)行?客戶回?訪工作?客戶?報(bào)修、?投訴的?處理和?解決是?我部日?常工作?的重要?一環(huán)，?為更好?的掌握?客戶信?息，了?解客戶?對(duì)我處?工作的?滿意程?度，提?高工作?效率，?我部針?對(duì)每一?個(gè)客戶?的投訴?、報(bào)修?都采用?了上門?或電話?方式進(jìn)?行了回?訪，詢?問客戶?投報(bào)人?對(duì)我處?接報(bào)后?員工的?服務(wù)態(tài)?度、解?決時(shí)間?、處理?情況，?以及工?作效率?是否滿?意，還?有哪些?要求等?事項(xiàng)，?及時(shí)通?報(bào)相關(guān)?部門有?關(guān)信息?，有則?改之，?無則加?冕，使?對(duì)客服?務(wù)工作?得已有?效提高?。3?、了解?客戶需?求、完?成客戶?分析工?作客?戶服務(wù)?還有一?個(gè)方面?是建立?良好的?客戶關(guān)?系，全?盤了解?客戶的?需求，?隨時(shí)掌?握客戶?的動(dòng)態(tài)?，了解?客戶想?要什么?，目前?有哪些?意見，?我們可?以做什?么。另?外，我?部完成?對(duì)客戶?進(jìn)行的?分析工?作，編?制客戶?分析表?，對(duì)客?戶繳費(fèi)?、與我?部溝通?、投訴?情況三?方面進(jìn)?行細(xì)致?分析，?做到這?個(gè)客戶?應(yīng)如何?對(duì)待;?那個(gè)客?戶如何?協(xié)調(diào)心?中有數(shù)?，知己?知彼，?為日常?服務(wù)工?作打下?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?本年?度，雖?然我部?取得一?些成績(jī)?，但在?工作中?還存在?著以下?不足：?1、?我部的?檔案整?理、存?檔工作?還有欠?缺，檔?案管理?分置不?夠細(xì)致?、完善?，目前?，我部?按照責(zé)?任制度?對(duì)檔案?進(jìn)行分?管備存?容易造?成混亂?。沒有?做到科?學(xué)、統(tǒng)?一、及?與公司?一致的?原則。?由于檔?案管理?是我部?服務(wù)工?作開展?和完善?的重要?環(huán)節(jié)。?對(duì)此，?我部將?進(jìn)行全?面、細(xì)?致的整?理工作?，把一?個(gè)客戶?的所有?資料統(tǒng)?一放置?于一個(gè)?檔案內(nèi)?以便于?查找，?并由專?人負(fù)責(zé)?歸檔。?2、?我部向?上級(jí)匯?報(bào)工作?不及時(shí)?、有些?問題未?匯報(bào)，?導(dǎo)致領(lǐng)?導(dǎo)不清?楚、無?法做出?有效的?指導(dǎo)。?這種工?作方式?極為錯(cuò)?誤。嚴(yán)?重影響?到管理?處的正?常工作?。在此?，我部?及本人?需加強(qiáng)?匯報(bào)意?識(shí)，堅(jiān)?決改正?這一不?良的工?作方式?。3?、我部?對(duì)所管?轄的外?協(xié)單位?管理還?不到位?，尤其?是外協(xié)?單位畫?面小樣?的索取?與審核?工作沒?有要求?，管理?失控，?雖然沒?有造成?客戶影?響，但?存在著?宣傳方?面的隱?患。對(duì)?此，我?部聯(lián)系?所有涉?及畫面?更換的?外協(xié)單?位，要?求畫面?更換前?提供小?樣交領(lǐng)?導(dǎo)審核?，符合?要求后?在進(jìn)行?更換，?達(dá)到管?理控制?的目的?。第?四部分?：__?__年?度的初?步工作?計(jì)劃及?總體工?作目標(biāo)?隨著?公司的?腳步邁?入新的?一年，?管理處?總體的?工作目?標(biāo)已由?打好基?礎(chǔ)轉(zhuǎn)變?到完善?制度，?深入發(fā)?展的階?段，我?部的工?作也必?須更上?一個(gè)臺(tái)?階，同?時(shí)，針?對(duì)本年?度工作?中的不?足積極?改進(jìn)，?提高服?務(wù)的前?瞻性與?及時(shí)匯?報(bào)工作?的意識(shí)?，并且?加大收?費(fèi)力度?完成公?司下達(dá)?的收費(fèi)?指標(biāo)，?完善檔?案管理?并將對(duì)?客服務(wù)?工作做?深、做?細(xì)。我?部要嚴(yán)?格按照?物業(yè)公?司的規(guī)?章、制?度辦事