酒店客房部工作總結(jié)模板

第21頁共21頁酒店客?房部工?作總結(jié)?模板?緊張與?忙碌的?___?_即將?過去，?回顧這?一年的?工作，?有許多?收獲與?體會，?客房部?作為酒?店的一?個重要?部門，?其工作?質(zhì)量的?優(yōu)劣，?將直接?影響酒?店的外?在形象?與經(jīng)濟?效益。?在此感?謝領(lǐng)導(dǎo)?的信任?，讓我?有幸擔?任客房?部主管?一職，?在感覺?壓力的?同時而?動力十?足。為?了明年?更好的?開展部?門的相?關(guān)工作?，很有?必要將?本年的?工作進?行總結(jié)?，下一?年的工?作進行?籌劃。?首先先?做一下?本年的?工作總?結(jié)：?在今年?的工作?中本人?嚴格按?照部門?經(jīng)理下?達的各?項指令?進行工?作,在?實際工?作中針?對不同?的工作?制定了?嚴格的?考核制?度及檢?查標準?。首先?：1?、在衛(wèi)?生方面?：嚴格?執(zhí)行查?房制度?，詳細?記錄檢?查結(jié)果?，做好?衛(wèi)生補?差工作?。規(guī)范?各部位?物品擺?放標準?及數(shù)量?，并隨?查房檢?查物品?擺放位?置。實?行客房?清潔責?任制，?提高員?工工作?熱情和?工作實?效。?規(guī)范各?項操作?規(guī)程，?穩(wěn)步提?高工作?效率。?2、?物品管?理與成?本控制?方面：?控制物?資、開?源節(jié)流?，做好?物品回?收，強?化員工?節(jié)約意?識，提?倡控制?水、電?等能源?浪費的?同時，?實施物?資管理?責任制?，設(shè)立?易耗品?臺帳，?控制成?本費用?。3?、設(shè)備?設(shè)施方?面：由?于設(shè)施?設(shè)備使?用時間?較長，?已顯老?化，所?以要求?各崗位?有針對?性的進?行維護?和保養(yǎng)?，提高?客房設(shè)?施設(shè)備?的使用?壽命，?加強家?具維護?，地毯?的去漬?，合理?安排地?毯洗滌?。4?、培訓(xùn)?方面：?制定月?培訓(xùn)計?劃，落?實到個?人。對?不同的?人員進?行有針?對性的?培訓(xùn)。?在各種?標準上?也制定?了明文?規(guī)定，?如查房?時間、?工作量?，衛(wèi)生?標準、?清潔時?間、清?潔標準?等等，?讓員工?切實的?感受到?培訓(xùn)對?日常工?作的重?要性及?實用性?。5?、人員?管理方?面：秉?公辦事?，堅持?原則，?堅信“?服務(wù)無?小事”?，對于?有損于?酒店名?義及利?益的人?及時上?報部門?經(jīng)理，?按部門?制度處?理，決?不手軟?;關(guān)愛?員工，?把員工?當成自?已的親?人，拉?近部門?與員工?的距離?，起到?承上啟?下的作?用;以?身作則?，律人?律己，?明確自?己的職?位，起?到表率?作用。?明年?的工作?計劃分?為以下?幾大點?：一?、配合?部門經(jīng)?理完成?部門各?項經(jīng)營?指標，?做好管?理工作?。二?、大力?提高人?員的素?質(zhì)。從?服務(wù)技?能到各?崗位的?基礎(chǔ)流?程到簡?單的英?語對話?等，結(jié)?合實際?工作給?員工進?行培訓(xùn)?并考核?。三?、通過?培訓(xùn)工?作提高?在崗員?工的工?作技能?、操作?流程，?加快操?作速度?，提高?工作效?率。?四、加?大部門?內(nèi)部的?質(zhì)檢力?度，確?保衛(wèi)生?、服務(wù)?工作不?出問題?。五?、利用?休息時?間努力?學(xué)習(xí)相?關(guān)業(yè)務(wù)?知識，?把好的?可行的?東西盡?快用到?自己的?崗位上?。通?過日常?的工作?，發(fā)現(xiàn)?部門存?在的一?些不足?：1?、房間?衛(wèi)生有?待進一?步提高?2、?崗位的?服務(wù)用?語有待?進一步?加強。?3、?服務(wù)人?員和管?理人員?的綜合?素質(zhì)、?服務(wù)技?能、業(yè)?務(wù)水平?參差不?齊，需?進一步?加強。?4、?樓層布?草管理?比較混?亂。?5、樓?層局部?地毯經(jīng)?常出現(xiàn)?整體、?局部較?臟且無?人處理?針對?以上的?不足，?本人的?整改方?案：?1、繼?續(xù)加強?對各崗?位的培?訓(xùn)工作?，強化?員工的?服務(wù)技?能與服?務(wù)意識?。2?、加強?管理人?員的隊?伍建設(shè)?工作，?對管理?人員進?行季度?考核、?年中評?比、歲?末評估?制度，?優(yōu)勝劣?汰。?3、加?強布草?監(jiān)管力?度，實?行實名?保管制?度，每?月進行?盤點，?對出現(xiàn)?的問題?追究相?關(guān)責任?人。?4、加?強與p?a的溝?通協(xié)調(diào)?，加大?客房地?毯、地?板的維?護保養(yǎng)?工作，?另由于?pa機?器過大?，對地?毯局部?較臟進?行處理?時會造?成資源?浪費，?所以對?各崗人?員進行?局部去?污除漬?的相關(guān)?培訓(xùn)。?以上?是本人?對部門?工作的?總結(jié)與?計劃，?部門的?不足與?改進。?綜上所?述，我?堅信在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)以及?部門金?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，我部?全體員?工會共?同努力?，聯(lián)手?齊心，?共同為?酒店的?___?_年的?經(jīng)營管?理方針?和政策?盡全力??？?之，作?為客房?部的主?管，我?將會在?今后的?工作中?努力配?合部門?經(jīng)理做?好本部?門的各?項工作?，為提?高房務(wù)?部的服?務(wù)水平?、管理?水平、?培訓(xùn)水?平，質(zhì)?檢工作?、增強?員工的?凝聚力?，提高?員工的?基本素?質(zhì)，配?合酒店?實施品?牌建設(shè)?工作而?奉獻自?己的力?量!?酒店客?房部工?作總結(jié)?模板（?二）?___?_年是?酒店開?業(yè)第一?年，_?___?年的工?作是酒?店也是?部門扎?基礎(chǔ)的?重要階?段，房?務(wù)部根?據(jù)酒店?總體計?劃，在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下在?全體房?務(wù)部員?工的努?力下，?房務(wù)部?緊緊圍?繞以經(jīng)?營為中?心并在?員工培?訓(xùn)、服?務(wù)、設(shè)?施設(shè)備?保養(yǎng)、?產(chǎn)品質(zhì)?量控制?等幾個?方面開?展工作?，現(xiàn)將?去年以?上工作?具體開?展情況?予以匯?報：?一、培?訓(xùn)方面?酒店?開業(yè)前?，員工?雖然經(jīng)?過軍訓(xùn)?、理論?學(xué)習(xí)和?酒店實?習(xí)三個?階段，?但在酒?店開業(yè)?后，員?工在業(yè)?務(wù)技能?、服務(wù)?技巧、?臨場應(yīng)?變方面?離我們?的標準?還有很?大的差?距，房?務(wù)部針?對這種?現(xiàn)象，?同時也?響應(yīng)酒?店號召?，將培?訓(xùn)工作?始終放?在客房?工作的?首位。?根據(jù)?員工的?實際情?況，部?門制定?了詳細?的培訓(xùn)?計劃，?并采取?了多種?培訓(xùn)方?式進行?培訓(xùn)。?在業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)方面?采取先?掌握工?作程序?和標準?，在根?據(jù)理論?學(xué)習(xí)內(nèi)?容現(xiàn)場?演練給?員工看?，并讓?員工親?自操作?，現(xiàn)場?指導(dǎo)，?讓員工?掌握基?本的操?作技能??；?功練好?了。只?要多練?習(xí)，?提高工?作效率?的目標?就會實?現(xiàn)。通?過這些?培訓(xùn)工?作，員?工的做?房時間?已經(jīng)達?到行業(yè)?標準。?前廳接?待客人?入住時?間也保?持在三?分鐘左?右，會?議排房?前臺員?工已完?全掌握?其技巧?。前段?時間由?于禮賓?部人員?缺編問?題，禮?賓部的?服務(wù)質(zhì)?量明顯?下降，?通過近?期的人?員補充?和培訓(xùn)?，禮賓?部的服?務(wù)質(zhì)量?明顯提?升。經(jīng)?過近幾?個月的?工作質(zhì)?量起落?，房務(wù)?部深感?部門培?訓(xùn)的重?要，在?明年的?工作中?，房務(wù)?部將會?根據(jù)各?個崗位?來開展?有針對?性對的?培訓(xùn)工?作。?二、在?服務(wù)方?面酒?店是否?能夠留?住客人?，關(guān)鍵?在軟件?也就是?服務(wù)。?房務(wù)部?為了給?客人提?供一個?良好的?睡眠條?件，特?意準備?了多種?填充料?的枕頭?如蕎麥?枕、菊?花枕、?決明子?枕，方?便不喜?歡軟枕?的客人?使用，?每個房?間的柜?子里還?配備了?備用被?子方便?客人使?用。另?外房間?還每天?配送免?費水果?，在房?間臥室?和衛(wèi)生?間配備?鮮花，?房間配?送鮮花?和免費?水果在?其他酒?店是重?要客人?入住才?提供的?服務(wù)，?但在我?們酒店?，客人?只要是?柜臺價?、協(xié)議?價入住?，每天?都會得?到一份?免費時?令水果?，所有?客人入?住都配?送鮮花?，享受?在其他?酒店重?要客人?才能享?受的待?遇，這?樣的舉?措也得?到廣大?客戶的?認可。?雖然每?天送免?費水果?和鮮花?在經(jīng)營?上增加?了成本?，但其?帶來的?間接效?益遠遠?高出他?的成本?。在以?后的工?作中，?房務(wù)部?還會根?據(jù)情況?為客人?提供更?多的、?方便客?人生活?的免費?服務(wù)，?為客人?提供一?種家外?之家的?生活氛?圍。在?明年，?房務(wù)部?將實施?樓層管?家服務(wù)?計劃。?管家式?服務(wù)是?現(xiàn)代高?星級酒?店推崇?的服務(wù)?，部門?將根據(jù)?自己的?情況，?來開展?這項工?作，房?務(wù)部將?打破現(xiàn)?有的服?務(wù)模式?和管理?模式來?提升服?務(wù)質(zhì)量?和管理?。另?外房務(wù)?部還將?加大房?間的溫?馨布置?，努力?為客人?提供一?個溫馨?舒適的?居住氛?圍。?酒店服?務(wù)的極?致是個?性化服?務(wù)，滿?意加驚?喜的服?務(wù)，這?也是房?務(wù)部一?直追求?的服務(wù)?目標，?怎樣才?能做到?個性化?服務(wù)，?房務(wù)部?為此召?開部門?會議，?要求每?位員工?在工作?當中都?要留意?客人的?生活起?居，只?有這樣?才能夠?發(fā)現(xiàn)客?人的習(xí)?慣，有?針對性?的去服?務(wù)。3?30客?人是大?福公司?客人，?在酒店?長期入?住。有?一天房?務(wù)部員?工在清?掃房間?時發(fā)現(xiàn)?客人的?桌子上?放了好?多的感?冒藥，?并看到?客人蓋?了兩條?被子，?就將此?事報告?給早班?領(lǐng)班。?因為酒?店有規(guī)?定，不?能為客?人代購?藥品，?所以為?了表示?關(guān)心，?樓層領(lǐng)?班就準?備了一?份熱騰?騰的姜?湯，但?是客人?到下午?也沒有?回來，?早班領(lǐng)?班就把?這件事?交接給?中班領(lǐng)?班。晚?上__?__點?左右客?人回到?房間，?服務(wù)員?立即將?熬好的?姜湯送?到客人?房間，?客人看?到這碗?熱騰騰?的姜湯?，感激?之情難?以言表?。三?、設(shè)施?設(shè)備的?維護及?保養(yǎng)?大家都?知道，?房務(wù)部?區(qū)域占?酒店經(jīng)?營區(qū)域?的近_?___?%，投?資也占?酒店整?體投資?的較大?比重，?客房設(shè)?施能否?達到規(guī)?定的使?用年限?，是直?接影響?酒店效?益和長?遠發(fā)展?的關(guān)鍵?，所以?在設(shè)施?設(shè)備的?保養(yǎng)上?房務(wù)部?嚴格執(zhí)?行設(shè)施?設(shè)備保?養(yǎng)規(guī)定?，定期?對床墊?翻轉(zhuǎn)，?家具定?期上蠟?保養(yǎng)，?嚴格對?棉織品?、房間?的電器?、設(shè)施?設(shè)備按?正確方?法操作?和使用?，以延?長其使?用壽命?。特別?是對地?毯的保?養(yǎng)，房?務(wù)部非?常重視?，要求?員工在?平時的?工作中?，只要?發(fā)現(xiàn)地?毯上有?點狀污?漬，都?應(yīng)及時?的做點?清潔，?這樣不?僅可以?減少對?地毯的?洗滌次?數(shù)，還?能保持?地毯整?體衛(wèi)生?。在?房間整?體保養(yǎng)?和維護?上，房?務(wù)部結(jié)?合工程?部對房?間的空?調(diào)進行?了全面?排查，?解決了?夏季房?間空調(diào)?漏水情?況。前?段時間?客人投?訴房間?衛(wèi)生間?氣味大?，經(jīng)過?調(diào)查，?是衛(wèi)生?間地漏?沒有反?水彎，?導(dǎo)致臭?味直接?散發(fā)到?房間，?房務(wù)部?和工程?部立即?請示領(lǐng)?導(dǎo)，決?定對所?有房間?的地漏?進行更?換，徹?底改變?了衛(wèi)生?間氣味?大的問?題。雖?然在過?去的一?年里經(jīng)?過工程?人員的?努力，?改善了?一些設(shè)?施設(shè)備?狀況，?但是我?們的房?間整體?保養(yǎng)還?存在很?多問題?，需要?工程和?房務(wù)部?在明年?的工作?中共同?去解決?。四?、產(chǎn)品?的出品?質(zhì)量?房務(wù)部?的產(chǎn)品?就是為?客人提?供清潔?、衛(wèi)生?、安全?舒適的?房間。?1、?在衛(wèi)生?方面?房務(wù)部?嚴格按?照星級?衛(wèi)生標?準對房?間的物?品進行?消毒。?堅持?床上用?品一客?一換，?巾類根?據(jù)客人?要求隨?時更換?。床上?用品及?巾類在?洗滌時?要求高?溫消毒?，衛(wèi)生?間潔具?堅持使?用帶消?毒功能?的清潔?劑，房?間的杯?具采用?84浸?泡消毒?和高溫?消毒，?電話、?電視遙?控器、?所有開?關(guān)采用?酒精消?毒。?2、房?間清潔?方面?為了保?證客人?有一個?整潔的?生活居?住環(huán)境?，部門?要求住?客房每?天的清?掃不得?少于三?次。早?上九點?以后，?十二點?以前必?須對所?有的住?客房全?面清理?一次，?下午_?___?點以后?，__?__點?以前對?房間進?行一次?小整理?，晚上?___?_點以?后__?__點?以前對?房間開?夜床并?整理房?間一次?。除了?必須要?做的三?次清掃?之外還?隨時接?受客人?清掃房?間的要?求，哪?怕是在?后半夜?有客人?要求整?理房間?。我們?也安排?有專人?服務(wù)。?ok房?的出品?要求領(lǐng)?班嚴格?按星級?標準_?___?%檢查?房間，?主管_?___?%抽查?，經(jīng)理?___?_%抽?查的三?級檢查?制度來?保證房?間的出?品質(zhì)量?。3?、在安?全方面?安全?包括員?工的生?產(chǎn)生活?安全和?客人的?人身、?財產(chǎn)安?全幾個?方面。?酒店?員工大?部分來?自外地?，部門?在平時?的培訓(xùn)?中經(jīng)常?對員工?進行安?全教育?，要求?不得在?外面酗?酒鬧事?，外出?最好結(jié)?伴同行?，對生?病的員?工部門?經(jīng)理親?自或安?排主管?前去探?望，在?部門能?力的范?圍內(nèi)解?決員工?的生活?問題，?比如部?門男員?工的住?宿問題?，房務(wù)?部專門?組織人?員在附?近租房?方便員?工上下?班，并?由部門?安排統(tǒng)?一管理?。解決?了員工?生活上?的實際?問題，?員工在?生活上?安心了?，才能?在工作?上安心?。部門?通過這?些工作?來穩(wěn)定?員工隊?伍，并?讓員工?從中得?到歸屬?感。?在酒店?開展的?“講文?明、樹?新風”?活動中?，房務(wù)?部積極?組織員?工和管?理人員?學(xué)習(xí)，?通過學(xué)?習(xí)，使?員工更?深一步?的了解?到了瑞?貝卡的?企業(yè)文?化和底?蘊，并?且在酒?店組織?的演講?比賽中?取得了?良好的?成績，?通過選?拔比賽?，部門?員工楊?環(huán)還代?表__?__酒?店參加?總公司?組織的?巡回演?講，通?過此次?巡回演?講，提?高了_?___?酒店在?公司的?知名度?和美譽?度。在?之后酒?店組織?的紅歌?會活動?中，房?務(wù)部在?人員緊?張的情?況下抽?調(diào)部分?員工參?與酒店?文藝節(jié)?目排練?，并在?比賽中?取得了?驕人成?績，也?通過這?些活動?豐富了?員工的?業(yè)余生?活，增?加了員?工的團?隊意識?和團隊?凝聚力?。在?工作安?全方面?要求嚴?格按照?程序操?作，做?到不被?勞動工?具傷害?，不因?不正確?操作損?壞設(shè)備?，或被?設(shè)備傷?害。在?平時的?工作中?注意?房間客?人是否?帶有易?燃、易?爆、有?毒物品?及大功?率電器?在房間?使用等?情況，?發(fā)現(xiàn)可?疑人員?在樓走?動等情?況要及?時上報?領(lǐng)導(dǎo)，?根據(jù)情?況通知?保安部?。為了?防止客?人在房?間出現(xiàn)?安全事?故，房?務(wù)部制?作了許?多溫馨?的提示?放在房?間適當?的位置?，提示?客人注?意，也?起到了?防止意?外事故?的發(fā)生?和警示?做用。?五、?在經(jīng)營?方面?開業(yè)初?期，由?于酒店?地理位?置不明?顯，客?房出租?率一直?不高，?針對這?種情況?，房務(wù)?部與營?銷部結(jié)?合，先?后與攜?程、e?龍兩家?中國最?具影響?力網(wǎng)絡(luò)?訂房公?司簽訂?了訂房?合同，?并推出?了客房?積分卡?、周末?特價房?等促銷?活動。?通過營?銷部和?房務(wù)部?的不斷?的努力?，客房?經(jīng)營情?況日漸?好轉(zhuǎn)，?回頭客?不斷增?加，經(jīng)?營效益?明顯，?截至到?___?_月低?，房務(wù)?部完成?收入_?___?萬元，?實現(xiàn)利?潤__?__萬?元，平?均出租?率保持?在__?__%?左右。?為酒店?的整體?目標完?成做出?了自己?的貢獻?。雖?然房務(wù)?部在上?半年工?作中取?得了一?些成績?，但在?這段經(jīng)?營期間?也暴露?出一些?不足，?房務(wù)部?會在明?年的工?作中針?對這些?不足不?斷完善?工作，?繼續(xù)圍?繞以經(jīng)?營為中?心、“?創(chuàng)品牌?謀發(fā)展?”的戰(zhàn)?略思想?來開展?各項工?作，在?保證經(jīng)?營目標?完成的?情況下?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?，完善?服務(wù)設(shè)?施，在?酒店云?集的省?會提高?企業(yè)知?名度，?美譽度?。為賓?客提供?一個清?潔衛(wèi)生?、安全?舒適、?賓至如?歸的居?家氛圍?而努力?!同時?也希望?酒店領(lǐng)?導(dǎo)和兄?弟部門?一如既?往的支?持房務(wù)?部的工?作。以?上是本?人今年?的工作?述職報?告。謝?謝各位?!酒?店客房?部工作?總結(jié)模?板（三?）8?#客房?崗上半?年以來?緊緊圍?繞酒店?的大綱?和部門?要求，?在鐘總?和賴經(jīng)?理的指?導(dǎo)幫助?下完成?了各項?工作，?在取得?了一定?的進步?同時也?存在著?一些不?足：?亮點之?處一?培訓(xùn)方?面1?.每月?完成兩?個so?p流程?的學(xué)習(xí)?和考核?，崗位?統(tǒng)一組?織員工?進行培?訓(xùn)，各?班組分?管領(lǐng)班?對班組?員工進?行強化?考核，?增強的?員工的?業(yè)務(wù)技?能，提?升了員?工的素?質(zhì)和專?業(yè)度。?2.?集團明?查應(yīng)知?應(yīng)會知?識的培?訓(xùn)和考?核，根?據(jù)部門?的要求?制定了?培訓(xùn)計?劃表，?安排員?工根據(jù)?計劃表?的進度?進行學(xué)?習(xí)，班?組再進?行考核?。3?.每天?早會進?行案例?的培訓(xùn)?，提高?員工解?決問題?和處理?問題的?能力。?將崗位?發(fā)生的?鮮活的?案例對?員工進?行分析?，避免?該案例?的再次?發(fā)生，?提高了?服務(wù)質(zhì)?量。?4.針?對工作?中發(fā)現(xiàn)?的不足?，安排?專題培?訓(xùn)。暗?訪中發(fā)?現(xiàn)的物?品擺放?不規(guī)范?的情況?，由領(lǐng)?班組織?員工進?行現(xiàn)場?培訓(xùn)和?指導(dǎo)；?針對一?段時間?以來遺?留物品?較多的?現(xiàn)狀，?安排員?工進行?查房的?培訓(xùn)，?指導(dǎo)員?工發(fā)現(xiàn)?查房中?容易忽?略的盲?點。?5.房?務(wù)和總?機人員?的交叉?培訓(xùn)，?從__?__月?份開始?以進行?了多批?次，通?過兩個?崗位員?工之間?的交叉?學(xué)習(xí)，?提高了?各自的?業(yè)務(wù)水?平和綜?合素質(zhì)?，同時?也熟悉?了各個?崗位的?工作流?程和操?作技能?，便于?下階段?兩個崗?位的順?利合并?。二?管理方?面1?.上半?年以來?住客率?高，特?別是在?三、_?___?月份，?崗位克?服人員?的嚴重?不足，?全員加?班加點?，互幫?互助，?完成衛(wèi)?生的清?掃和各?項對客?服務(wù)工?作。崗?位領(lǐng)班?缺編，?導(dǎo)致分?管區(qū)域?過大，?影響管?控的質(zhì)?量，從?___?_月份?開始，?將7-?9三個?樓層劃?分給柯?林公司?協(xié)助檢?查和把?控，減?少了領(lǐng)?班的工?作量，?配合以?來衛(wèi)生?質(zhì)量和?個性化?服務(wù)均?較穩(wěn)定?。2?.上半?年總體?服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)?定，_?___?月份的?集團問?卷均超?出部門?考核指?標，并?且各個?月的賓?調(diào)分數(shù)?也較穩(wěn)?定，沒?有出現(xiàn)?大起大?落的情?況；在?密函和?網(wǎng)評上?均能體?現(xiàn)我們?優(yōu)秀的?服務(wù)，?獲得了?賓客一?直好評?。特別?是在今?年，網(wǎng)?絡(luò)散客?的入住?量呈大?幅上升?，對我?們來說?有較大?的壓力?，特別?是8#?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們通過?各項個?性化服?務(wù)提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑；在?___?_月份?和__?__月?份，8?#樓客?房崗和?8#樓?房務(wù)接?待崗分?別獲得?了酒店?優(yōu)秀服?務(wù)團隊?的稱號?，是對?我們服?務(wù)質(zhì)量?的肯定?。3?.專項?計劃衛(wèi)?生的開?展，對?房間的?衛(wèi)生的?死角起?補臺的?作用。?針對上?半年以?來的衛(wèi)?生質(zhì)量?下降及?由于人?員不足?導(dǎo)致各?項計劃?衛(wèi)生無?法開展?的情況?，崗位?制定了?專項計?劃衛(wèi)生?計劃，?要求每?位員工?在完成?本身的?工作量?的同時?還要完?成一間?的專項?計劃，?雖然一?開始遇?到了一?定的阻?力，但?是通過?不斷的?宣導(dǎo)，?最終還?是得到?了各位?員工的?理解。?4.?崗位的?銷售意?識不斷?增強，?___?_月份?崗位工?完成了?房餐貢?獻元，?超額完?成了部?門的考?核指標?。崗位?基層員?工的銷?售意識?有較大?進步，?5.?常態(tài)化?個性案?例的梳?理、創(chuàng)?新和執(zhí)?行，對?個性化?服務(wù)不?斷的創(chuàng)?新和跟?進，獲?得了賓?客的一?致好評?，對長?住客和?vip?客人配?用專用?的洗發(fā)?沐浴，?增加專?門的鼠?標墊，?為各個?樓層配?了保鮮?膜方便?員工為?客人提?供個性?服務(wù)，?節(jié)假日?為客人?提供特?殊的小?禮物（?旺仔小?饅頭）?等，通?過我們?的不斷?努力，?使之個?性化服?務(wù)成為?了客房?部工作?的最大?亮點和?優(yōu)勢。?三接?待服務(wù)?方面?1.順?利完成?各個黃?金周的?接待工?作，各?個崗位?密切配?合，根?據(jù)預(yù)案?做好跟?進進，?均完成?了各項?考核指?標，基?本實現(xiàn)?了服務(wù)?質(zhì)量“?0”投?訴，安?全事故?“0”?發(fā)生，?同時也?積累了?一定的?黃金周?接待經(jīng)?驗；?___?_月份?以來福?廈動車?的開通?，給我?們帶來?了較大?的客流?，通過?一段時?間的接?待工作?，崗位?針對動?車客戶?梳理并?制定了?一份動?車客戶?接待小?結(jié)和思?路，為?下階段?的工作?提供了?指導(dǎo)；?3.?政府管?家服務(wù)?的有效?跟進，?上半年?以來崗?位派出?了多批?次的管?家對v?ip客?人及團?組進行?跟進，?取得了?良好的?口碑，?各位管?家在做?好接待?工作的?同時積?極推銷?酒店的?房餐和?其他賣?品，增?加了收?入；同?時積極?協(xié)助酒?店會議?管家做?好會議?助手管?家的工?作，完?成各批?次的會?議接待?工作。?4.?崗位針?對不同?的接待?工作均?提前做?好預(yù)案?工作，?以基本?形成慣?例，取?得了良?好效果?；5?.對蜜?月房的?布置進?行創(chuàng)新?，增加?酒店產(chǎn)?品的賣?點。?四團隊?和人員?方面?1.關(guān)?愛員工?計劃的?推行，?短信祝?福、為?生日員?工唱生?日歌并?贈送禮?品等多?項員工?關(guān)愛活?動，獲?得了員?工的一?致認可?，提高?了員工?的滿意?度；?___?_組織?多批次?的戶外?團隊活?動，為?各位員?工增加?了溝通?交流的?機會，?在工作?的同時?讓身心?得到了?放松，?增強了?團隊了?凝聚力?；3?.每月?召開月?度質(zhì)檢?分析會?，分析?崗位上?個月存?在的問?題并對?各班組?的工作?進行考?核獎勵?，起到?了一定?的激勵?作用；?4.?在班組?集團問?卷考核?的基礎(chǔ)?上，逐?步推行?領(lǐng)班k?pi考?核獎罰?制度，?使之各?項考核?指標分?解到班?組，獎?罰分明?，以利?于高效?達成各?項考核?指標；?__?__人?才培養(yǎng)?機制的?建立，?根據(jù)職?業(yè)定向?計劃表?，上半?年已培?養(yǎng)了四?位員工?，兩位?領(lǐng)班后?備人才?和兩位?接待后?備人才?。不?足1?.崗位?人員不?足，員?工工作?量大，?使之各?位員工?存在一?定的怨?言和誤?解，在?工作量?安排上?存在一?定壓力?，同時?也影響?了衛(wèi)生?質(zhì)量和?對客服?務(wù)質(zhì)量?以及其?他各項?工作的?開展，?是上半?年以來?主要面?對的一?個嚴峻?考驗；?2.?培訓(xùn)效?果不盡?人意，?二級s?op流?程考核?成績不?穩(wěn)定，?員工接?受度不?高，同?時也存?在班組?跟進不?到位，?培訓(xùn)過?后就忘?記了。?其他各?項常規(guī)?培訓(xùn)還?存在員?工積極?性不高?，覺得?是多余?的不樂?意參加?的情況?。同時?崗位的?培訓(xùn)工?作創(chuàng)新?不足，?形式仍?然比較?單一；?3.?衛(wèi)生質(zhì)?量下降?，存在?ok房?不ok?，住客?房衛(wèi)生?也不能?保證的?情況。?員工操?作馬虎?，同時?領(lǐng)班檢?查控制?不到位?，導(dǎo)致?了整體?衛(wèi)生質(zhì)?量的下?降，在?部門的?二級質(zhì)?檢和崗?位的三?級質(zhì)檢?中低于?95分?的房間?出現(xiàn)頻?率較高?；3?.專業(yè)?度不高?，規(guī)范?操作屢?次被部?門質(zhì)檢?，班組?執(zhí)行力?有待加?強，管?理者現(xiàn)?場督導(dǎo)?不夠，?員工不?按流程?操作時?常發(fā)生?，總是?存在自?以為是?的思想?，導(dǎo)致?了多起?的客人?投訴；?4.?員工的?個性化?服務(wù)還?是處于?被動狀?態(tài)，需?要管理?者的督?導(dǎo)和檢?查，檢?查時發(fā)?現(xiàn)沒有?做的情?況屢次?發(fā)生；?由于個?別員工?不識以?及有些?員工怕?麻煩，?還存在?留言條?不提供?的情況?，；?5.員?工合理?化建議?創(chuàng)新不?足，大?家參與?的積極?性不高?，目前?還沒有?員工提?的合理?化建議?被采納?；6?.明查?工作仍?然準備?不足，?預(yù)見性?不強，?安排不?到位，?存在較?多問題?，將我?們的問?題暴露?在了集?團層面?，影響?了酒店?的聲譽?；_?___?個別員?工團隊?意識不?強，影?響了崗?位工作?的開展?，對其?他員工?也造成?了惡劣?的影響?。在?下半年?，我崗?位仍然?會繼續(xù)?緊緊圍?繞酒店?和部門?的要求?開展各?項工作?，針對?上半年?存在的?問題進?行以下?思路的?調(diào)整：?1.?著重加?強質(zhì)檢?的獎懲?力度，?針對每?天的質(zhì)?檢情況?進行張?榜公示?，做到?有獎有?罰，形?成每個?班組和?每位員?工的競?爭意識?，讓大?家有一?定的壓?力，化?壓力為?動力；?2.?每月開?展專項?的衛(wèi)生?統(tǒng)計和?評比，?對做的?好的員?工進行?獎勵，?以此提?高衛(wèi)生?質(zhì)量；?同時也?對班組?衛(wèi)生質(zhì)?量進行?評比，?對于每?月質(zhì)量?穩(wěn)定的?班組給?予獎勵?，獎勵?到領(lǐng)班?個人；?3.?繼續(xù)做?好專項?計劃衛(wèi)?生的跟?進檢查?，提高?專項計?劃衛(wèi)生?的質(zhì)量?；4?.做好?人員的?補充和?培訓(xùn)，?后備人?才的提?拔和培?養(yǎng)，化?解人員?壓力；?5.?開展員?工和領(lǐng)?班的業(yè)?務(wù)技能?競賽，?提高服?務(wù)技能?；6?.對新?員工的?培訓(xùn)和?考核繼?續(xù)跟進?，除了?一對一?的“師?徒制”?以外還?要對他?們進行?階段性?的專題?培訓(xùn)，?如解決?問題的?能力，?服務(wù)意?識的提?升等，?起到檢?驗跟班?效果和?增進溝?通和了?解的機?會；?7.設(shè)?立崗位?教練，?對適合?的人員?進行考?核，由?人力部?或部門?頒發(fā)證?書，對?熟練員?工起到?激勵作?用的同?時也能?提高他?們帶新?員工的?能力；?8.?對明查?知識的?學(xué)習(xí)分?解到每?周，做?到定期?消化，?能夠化?解一定?的壓力?；9?.繼續(xù)?做好5?問和案?例的培?訓(xùn)，通?過不同?的機會?和形式?提高培?訓(xùn)的質(zhì)?量和效?果，提?高員工?的意識?和能力?；1?0.繼?續(xù)做好?關(guān)愛員?工計劃?的執(zhí)行?，提高?員工的?滿意度?，針對?崗位不?同年齡?層次的?員工分?別召開?座談，?了解他?們的心?聲；同?時在各?項團隊?活動上?做到創(chuàng)?新，做?到吸引?員工。?酒店?客房部?工作總?結(jié)模板?（四）?一、?___?_年我?部完成?了以下?工作：?1.?規(guī)范各?管區(qū)、?各崗位?的服務(wù)?用語，?提高對?客服務(wù)?質(zhì)量。?為了體?現(xiàn)從事?酒店人?員的專?業(yè)素養(yǎng)?，在_?___?年元月?份，針?對我部?各崗位?服務(wù)用?語存在?不規(guī)范?、不統(tǒng)?一的現(xiàn)?象，我?部號召?各管區(qū)?搜集本?管區(qū)各?崗位的?服務(wù)用?語，進?行留精?去粗，?后裝訂?成冊，?做為我?們對客?交流的?語言指?南，同?時，也?將做為?我們培?訓(xùn)新員?工的教?材。自?規(guī)范服?務(wù)用語?執(zhí)行以?來，我?部人員?在對客?交流上?有了顯?著提高?。但到?了后期?，很多?員工對?此有所?松懈，?對自身?要求不?嚴，有?回來原?來的跡?象，這?也是較?遺憾的?地方，?但好東?西貴在?堅持，?貴在溫?故而知?新，我?部將對?此加大?督導(dǎo)、?檢查方?面的力?度。?2.為?確?？?房出售?質(zhì)量，?嚴格執(zhí)?行《三?級查房?制度》?。酒店?的主營?收入來?自客房?，從事?客房工?作，首?當其沖?的是如?何使客?房達到?一件合?格的商?品出售?，它包?括房間?衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)?備、物?品配備?等，為?了切實?提高客?房質(zhì)量?合格率?，我部?嚴格執(zhí)?行“三?級查房?制度”?，即員?工自查?、領(lǐng)班?普查、?主管抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭將?疏漏降?到最低?，并且?還增加?了《返?工單》?分析和?《主管?查房記?錄》，?對客房?各項指?標的檢?查用數(shù)?據(jù)來反?映存在?的問題?更直觀?，據(jù)統(tǒng)?計，我?部在_?___?年客房?質(zhì)量達?標率為?___?_%。?3.?執(zhí)行首?問責任?制實施?首問責?任制要?求處在?一線崗?位如前?廳、總?機、服?務(wù)中心?所掌握?的信息?量大，?如海陸?空的交?通信息?、旅游?資訊、?各重要?單位的?電話號?碼等等?，還有?員工處?理事情?的靈活?應(yīng)變能?力，對?客服務(wù)?需求的?解決能?力。首?問責任?制是在?正式執(zhí)?行前，?已做好?各項準?備工作?，要求?各崗位?廣泛搜?集資料?，加強?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，擴?大自已?的知識?面，以?便更好?的為客?人提供?服務(wù)。?首問責?任制從?今年元?月份正?式執(zhí)行?以來，?工作較?去年有?了很大?的進步?，去年?有多起?因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而?耽誤客?人時間?使客人?生氣、?投訴事?件，今?年無一?起。?4.開?展技術(shù)?大練兵?，培養(yǎng)?技術(shù)能?手，切?實提高?客房人?員的實?操水平?。為了?做好客?房的衛(wèi)?生和服?務(wù)工作?，管家?部從今?年__?__月?起利用?淡季，?對樓層?員工開?展技術(shù)?大練兵?活動，?對員工?打掃房?間技能?和查房?技巧進?行考核?和評定?。從中?發(fā)現(xiàn)員?工的操?作非常?不規(guī)范?、不科?學(xué)，針?對存在?的問題?，管區(qū)?領(lǐng)班級?以上人?員專門?召開會?議，對?存在的?問題加?以分析?，對員?工進行?重新培?訓(xùn)，糾?正員工?的不良?操作習(xí)?慣。通?過考核?，取得?了一定?的成效?，房間?衛(wèi)生質(zhì)?量提高?了，查?房超時?現(xiàn)象少?了。?5.建?立“免?查房制?度”，?充分發(fā)?揮員工?骨干力?量，使?領(lǐng)班有?更多時?間與精?力將重?心放在?管理和?員工的?培訓(xùn)工?作上。?為了使?員工對?客房工?作加深?認識，?加強員?工的責?任心，?今年_?___?月份，?管家部?與各班?組的員?工骨干?簽定《?免查房?協(xié)議》?，讓員?工對自?己的工?作進行?自查自?糾，并?讓員工?參與管?理，負?責領(lǐng)班?休假期?間的代?班工作?，充分?體現(xiàn)出?員工的?自身價?值和酒?店對他?們的信?任，使?員工對?工作更?有熱情?。到目?前為止?，__?__人?申請免?查房中?無一人?出現(xiàn)過?大的工?作失誤?。如此?一來，?減輕了?領(lǐng)班在?查房上?的工作?量，有?更多的?時間與?精力放?在員工?的管理?和培訓(xùn)?工作上?，真正?發(fā)揮了?做為基?層管理?人員的?工作職?能。?6.開?展各種?“興趣?班”，?豐富員?工的業(yè)?余生活?，從而?提高員?工的素?質(zhì)。近?兩年，?隨著我?店客源?結(jié)構(gòu)的?不斷擴?展，經(jīng)?常會有?一些境?外團，?如日本?團、東?南亞一?些國家?的團隊?入住我?，與客?人在語?言交流?上的障?礙成為?我們做?好外賓?服務(wù)的?最大難?題。為?了與時?俱進，?我們利?用來店?實習(xí)外?語專業(yè)?的實習(xí)?生，辦?起了“?外語興?趣班”?，給我?們的員?工進行?日常（?英語、?日語）?用語的?培訓(xùn)；?考慮到?酒店商?務(wù)樓層?的開發(fā)?增配了?電腦以?及開通?了網(wǎng)線?，員工?對電腦?均很陌?生，我?們同時?辦起了?電“電?腦班”?，還開?辦了“?美術(shù)班?”，此?舉，一?方面體?現(xiàn)了有?特長的?員工在?酒店的?價值，?另一方?面，增?長了員?工的知?識面，?豐富了?員工的?業(yè)余生?活7?.開源?節(jié)流，?降本增?效，從?點滴做?起。客?房部是?酒店的?主要創(chuàng)?收部門?，同時?也是酒?店成本?費用最?高的一?個部門?，本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤的思?想，我?部號召?全體員?工本著?從自我?做起，?從點滴?做起，?杜絕一?切浪費?現(xiàn)象，?同時在?員工技?能考核?中，節(jié)?能也做?為考核?項目，?目的是?加強員?工的節(jié)?能意識?，主要?表現(xiàn)在?：①?管家部?一直要?求員工?回收客?用一次?性低值?易耗品?，如牙?膏可做?為清潔?劑使用?，牙刷?、梳子?回收后?可賣給?廢品收?購站。?②每?日早晨?要求對?退客樓?層的走?道燈關(guān)?閉，中?班六點?后再開?啟；查?退房后?拔掉取?電牌；?房間空?調(diào)均在?客人預(yù)?抵前開?啟等等?節(jié)電措?施，這?樣日復(fù)?一日的?執(zhí)行下?來，為?酒店節(jié)?約了一?筆不少?的電費?。③?為了做?好物品?的成本?控制，?客房物?管針對?酒店給?部門下?發(fā)的預(yù)?算指標?，對各?管區(qū)的?物品領(lǐng)?用進行?了合理?劃分，?各管區(qū)?每月申?領(lǐng)的物?品均有?定額，?且領(lǐng)貨?不得超?出定額?的__?__%?，如確?因工作?需要需?超出的?，必由?部門經(jīng)?理批示?后方可?領(lǐng)取，?且客用?品領(lǐng)用?責任到?人。[?ne_?___?t]?8.堅?持做好?部門評?優(yōu)工作?，努力?為員工?營造一?個良好?的工作?氛圍。?部門以?《優(yōu)秀?員工評?選方案?》為指?導(dǎo)，堅?持每月?評出_?___?名優(yōu)秀?員工，?每人獎?勵__?__元?，并在?《內(nèi)部?資訊》?上公布?，以激?發(fā)員工?的工作?熱情，?充分調(diào)?動他們?的主動?性、自?覺性，?從而形?成鼓勵?先進，?鞭策后?進的良?性競爭?局面，?避免干?好干壞?一個樣?。為了?使管家?部的管?理工作?更加規(guī)?范化和?更具創(chuàng)?新力，?充分發(fā)?揮領(lǐng)班?真實的?管理水?平，并?以帶動?班組員?工工作?積極性?為主旨?。今年?___?_月份?，醞釀?已久的?《管家?部班組?評優(yōu)方?案》開?始實施?。通過?評優(yōu)，?讓一些?先進的?班組脫?穎而出?，一些?在隊伍?中混日?子的人?員不再?有棲身?之地，?不再默?守成規(guī)?，而是?奮起直?追。每?月將班?組評優(yōu)?結(jié)果張?榜公布?，讓各?班組領(lǐng)?班、員?工更直?觀的了?解到自?己班組?的成績?和所處?的名次?。通過?一個月?的運行?，取到?了預(yù)期?的效果?。酒?店客房?部工作?總結(jié)模?板（五?）一?、__?__年?我部完?成了以?下工作?：1?.規(guī)范?各管區(qū)?、各崗?位的服?務(wù)用語?，提高?對客服?務(wù)質(zhì)量?。為了?體現(xiàn)從?事酒店?人員的?專業(yè)素?養(yǎng)，在?___?_年元?月份，?針對我?部各崗?位服務(wù)?用語存?在不規(guī)?范、不?統(tǒng)一的?現(xiàn)象，?我部號?召各管?區(qū)搜集?本管區(qū)?各崗位?的服務(wù)?用語，?進行留?精去粗?，后裝?訂成冊?，做為?我們對?客交流?的語言?指南，?同時，?也將做?為我們?培訓(xùn)新?員工的?教材。?自規(guī)范?服務(wù)用?語執(zhí)行?以來，?我部人?員在對?客交流?上有了?顯著提?高。但?到了后?期，很?多員工?對此有?所松懈?，對自?身要求?不嚴，?有回來?原來的?跡象，?這也是?較遺憾?的地方?，但好?東西貴?在堅持?，貴在?溫故而?知新，?我部將?對此加?大督導(dǎo)?、檢查?方面的?力度。?2.?為確保?客房出?售質(zhì)量?，嚴格?執(zhí)行《?三級查?房制度?》。酒?店的主?營收入?來自客?房，從?事客房?工作，?首當其?沖的是?如何使?客房達?到一件?合格的?商品出?售，它?包括房?間衛(wèi)生?、設(shè)施?設(shè)備、?物品配?備等，?為了切?實提高?客房質(zhì)?量合格?率，我?部嚴格?執(zhí)行“?三級查?房制度?”，即?員工自?查、領(lǐng)?班普查?、主管?抽查，?做到層?層把關(guān)?，力爭?將疏漏?降到最?低，并?且還增?加了《?返工單?》分析?和《主?管查房?記錄》?，對客?房各項?指標的?檢查用?數(shù)據(jù)來?反映存?在的問?題更直?觀，據(jù)?統(tǒng)計，?我部在?___?_年客?房質(zhì)量?達標率?為__?__%?。3?.執(zhí)行?首問責?任制實?施首問?責任制?要求處?在一線?崗位如?前廳、?總機、?服務(wù)中?心所掌?握的信?息量大?，如海?陸空的?交通信?息、旅?游資訊?、各重?要單位?的電話?號碼等?等，還?有員工?處理事?情的靈?活應(yīng)變?能力，?對客服?務(wù)需求?的解決?能力。?首問責?任制是?在正式?執(zhí)行前?，已做?好各項?準備工?作，要?求各崗?位廣泛?搜集資?料，加?強培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，?擴大自?已的知?識面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。首問?責任制?從今年?元月份?正式執(zhí)?行以來?，工作?較去年?有了很?大的進?步，去?年有多?起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)?而耽誤?客人時?間使客?人生氣?、投訴?事件，?今年無?一起。?4.?開展技?術(shù)大練?兵，培?養(yǎng)技術(shù)?能手，?切實提?高客房?人員的?實操水?平。為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務(wù)工?作，管?家部從?今年_?___?月起利?用淡季?，對樓?層員工?開展技?術(shù)大練?兵活動?，對員?工打掃?房間技?能和查?房技巧?進行考?核和評?定。從?中發(fā)現(xiàn)?員工的?操作非?常不規(guī)?范、不?科學(xué)，?針對存?在的問?題，管?區(qū)領(lǐng)班?級以上?人員專?門召開?會議，?對存在?的問題?加以分?析，對?員工進?行重新?培訓(xùn)，?糾正員?工的不?良操作?習(xí)慣。?通過考?核，取?得了一?定的成?效，房?間衛(wèi)生?質(zhì)量提?高了，?查房超?時現(xiàn)象?少了。?5.?建立“?免查房?制度”?，充分?發(fā)揮員?工骨干?力量，?使領(lǐng)班?有更多?時間