賓館服務(wù)員年度工作總結(jié)（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)賓館服?務(wù)員年?度工作?總結(jié)?一年來(lái)?，在領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的積極?支持和?大力幫?助下，?較好的?履行樓?層領(lǐng)班?職責(zé)，?圓滿完?成工作?任務(wù)，?得到賓?客和同?事們的?好評(píng)和?領(lǐng)導(dǎo)的?肯定.?總結(jié)起?來(lái)收獲?很多。?1、?加班加?點(diǎn)工作?，早日?完成裝?修今?年客房?最重要?的工作?是前裝?修工作?，自_?___?月份接?到通知?上班后?，為了?使新客?房早一?天投入?使用，?我和大?家克服?了重重?困難，?發(fā)揚(yáng)不?怕苦、?不怕累?的精神?，每天?在完成?自己本?職工作?的基礎(chǔ)?上，加?班加點(diǎn)?、連續(xù)?作戰(zhàn)，?利用了?很短的?時(shí)間就?完成了?房間新?舊家具?清理、?擺放和?裝修前?期，中?期和后?期的室?內(nèi)外衛(wèi)?生清潔?工作，?確保了?客房的?裝修和?及時(shí)出?租，為?公司增?加收入?做出了?我們的?貢獻(xiàn)。?2、?協(xié)助部?門經(jīng)理?做好客?房部的?日常工?作。?為更好?的協(xié)助?部門經(jīng)?理做好?日常工?作，今?年以來(lái)?領(lǐng)班一?直進(jìn)行?常白班?制。這?項(xiàng)制度?的實(shí)施?就意味?著領(lǐng)班?必須每?天參加?工作，?每天監(jiān)?督和參?與各項(xiàng)?服務(wù)工?作。操?心、費(fèi)?力、得?罪人的?活一個(gè)?干了，?還不一?定落好?。但是?，為不?辜負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)的重?望，不?影響公?司的正?常運(yùn)營(yíng)?，我不?辭勞苦?的每天?上班，?除因傷?不能參?加工作?的幾天?病休外?一直參?加工作?。使我?們二三?樓未因?監(jiān)督不?力或人?為因素?出現(xiàn)意?外。?3、合?理安排?樓層服?務(wù)員的?值班、?換班工?作。?樓層服?務(wù)員換?班值班?是一個(gè)?非常重?要的環(huán)?節(jié)。做?到讓服?務(wù)員既?做好公?司工作?又不誤?家里的?事宜，?我們采?取領(lǐng)班?每天跟?白班的?方式，?使領(lǐng)班?將能操?的心都?操到，?能夠即?時(shí)的監(jiān)?督服務(wù)?員的每?一項(xiàng)工?作，盡?可能做?到只有?做不到?的，沒(méi)?有想不?到的。?使每個(gè)?工作人?員都能?無(wú)后顧?之憂的?滿腔熱?情的投?入到服?務(wù)工作?中，每?天以嶄?新的姿?態(tài)面對(duì)?客人。?4、?配合經(jīng)?理做好?各項(xiàng)接?待、安?排工作?，工作?期間發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)處?理，有?疑難問(wèn)?題應(yīng)及?時(shí)上報(bào)?領(lǐng)導(dǎo)。?做為?領(lǐng)班，?最主要?的工作?是配合?部門經(jīng)?理做好?各項(xiàng)上?傳下達(dá)?疑難問(wèn)?題等。?開(kāi)張初?，各項(xiàng)?工作有?待理順?。我在?手傷未?愈的情?況下投?入到開(kāi)?張顧客?的接待?工作中?。很多?的顧客?，有的?是住賓?館的，?有的是?來(lái)慶賀?的，眾?多陌生?的面孔?來(lái)來(lái)往?往，加?上一大?部分工?作人員?也是新?手。我?暗暗穩(wěn)?住自已?，對(duì)每?個(gè)工作?人員的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)進(jìn)?行跟蹤?，提醒?，做細(xì)?致的安?排，使?開(kāi)張接?待工作?順利進(jìn)?行。新?裝候的?客房存?在水、?電、電?話等各?項(xiàng)維修?問(wèn)題，?每一個(gè)?細(xì)節(jié)都?做詳細(xì)?記錄并?及時(shí)上?報(bào)給經(jīng)?理迅速?解決，?以免給?初來(lái)的?顧客留?下不良?影響。?同時(shí)也?及時(shí)將?工作人?員的期?望心聲?通過(guò)正?常渠道?上報(bào)給?領(lǐng)導(dǎo)，?期望領(lǐng)?導(dǎo)予以?解決。?5、?做好樓?層的安?全、防?火、衛(wèi)?生工作?。從?參加工?作的頭?一天，?公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)安?全問(wèn)題?再?gòu)?qiáng)調(diào)?，所以?安全問(wèn)?題始終?是我們?平時(shí)工?作的重?中之重?。所以?每天安?排工作?的每一?項(xiàng)我都?強(qiáng)調(diào)安?全問(wèn)題?。查房?時(shí)注意?環(huán)節(jié)，?床鋪上?面、地?板上面?，樓道?內(nèi)地毯?上面的?煙頭是?最大隱?患。理?所當(dāng)然?是首查?問(wèn)題。?其次，?為做好?衛(wèi)生工?作，我?們也做?了細(xì)致?的安排?：即“?三凈”?“三度?”“二?查”制?度，“?三“凈?”衛(wèi)生?制度”?，它包?括房間?衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)?生、衛(wèi)?生間衛(wèi)?生三“?凈”等?，“三?度”即?床鋪被?子有角?度，家?具擦示?有亮度?，工作?過(guò)程有?速度;?“二查?”制度?即搞完?衛(wèi)生本?人自查?、要求?領(lǐng)班復(fù)?查。堅(jiān)?持空房?“一天?一過(guò)”?制度，?及時(shí)發(fā)?現(xiàn)存在?問(wèn)題并?及時(shí)解?決，力?爭(zhēng)將疏?漏降到?最低。?6、?以身作?責(zé)，監(jiān)?督、檢?查樓層?服務(wù)人?員做好?服務(wù)工?作。?身先士?卒，以?身作則?是我做?好工作?的關(guān)健?，也是?用來(lái)服?人的法?寶。除?每天上?常白班?外。大?衛(wèi)生清?潔過(guò)程?中，本?人一直?直接參?與打掃?衛(wèi)生，?并且在?發(fā)現(xiàn)有?不合程?序或者?清潔不?徹底時(shí)?，不但?指出問(wèn)?題所在?，而且?自己重?做示范?，使同?樣的錯(cuò)?誤不在?同一個(gè)?人身上?出現(xiàn)兩?次。這?樣新工?作人員?會(huì)很快?適應(yīng)工?作，老?工作人?員不但?每個(gè)人?都可以?做好做?到位，?而且同?樣可以?帶任何?一新參?加的工?作人員?。在日?常服務(wù)?工作中?，我們?幾乎做?到有求?必應(yīng)。?，回答?顧客問(wèn)?題，引?導(dǎo)顧客?開(kāi)門，?指導(dǎo)顧?客用客?房?jī)?nèi)的?設(shè)施等?，甚至?在不忙?的情況?下幫助?顧客在?門口小?超市購(gòu)?物。所?謂大河?有水小?河滿。?我們希?望用我?們優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?換來(lái)公?司的長(zhǎng)?足發(fā)展?。希望?我們的?勞動(dòng)不?會(huì)被浪?費(fèi)。?7、做?好服務(wù)?工作的?同時(shí)抓?好思想?工作，?做到團(tuán)?結(jié)友愛(ài)?、相互?幫助、?共同進(jìn)?步。?思想工?作是所?有工作?的首要?工作。?做好思?想工作?，其重?點(diǎn)工作?就完成?了一半?，在我?們二三?樓這個(gè)?小團(tuán)體?里，怎?樣使其?達(dá)到適?當(dāng)團(tuán)結(jié)?，充分?發(fā)揮小?團(tuán)體的?整體作?用。這?項(xiàng)工作?是一個(gè)?長(zhǎng)期的?也是日?常的工?作，我?們的工?作人員?在不斷?的更換?，結(jié)構(gòu)?也在不?斷的調(diào)?整。思?想工作?的內(nèi)容?在不斷?的變化?。在日?常工作?中了解?她們的?個(gè)性，?講話方?式，生?活狀況?，以便?對(duì)癥下?藥。我?們總以?公司的?投放資?金為引?子，以?公司將?來(lái)的發(fā)?展規(guī)模?為目標(biāo)?，以目?前全球?經(jīng)濟(jì)狀?況為主?例談就?業(yè)難，?談前景?發(fā)展良?好，談?公司效?益就是?我們自?己人的?效益。?使工作?人員從?思想深?入深刻?認(rèn)識(shí)，?從而認(rèn)?真的投?入到工?作中。?8、?切實(shí)履?行職責(zé)?，認(rèn)真?完成上?級(jí)交辦?的其它?工作?對(duì)于經(jīng)?理安排?的各項(xiàng)?工作我?們總是?不折不?扣的完?成。當(dāng)?然對(duì)于?工作人?員的要?求和希?望我們?也及時(shí)?的上報(bào)?給上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)。?我認(rèn)為?只有做?到工作?人員從?內(nèi)心深?處滿意?才能更?加熱忱?的全身?心的投?入到他?所在的?工作中?。只有?工作人?員身心?喜悅的?面對(duì)顧?客，才?能使顧?客有真?正的賓?至如歸?的感受?覺(jué)。?這些天?來(lái)，二?三樓在?兩級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?和大家?的共同?努力下?，共接?待外來(lái)?顧客人?次，出?售客房?間，經(jīng)?濟(jì)收入?為元，?盡管取?得了一?定的經(jīng)?濟(jì)效益?，但離?領(lǐng)導(dǎo)的?期望還?很大很?大，在?___?_年里?，我將?不遺余?力，帶?領(lǐng)同事?們?cè)俳?再力，?抓好我?們的服?務(wù)質(zhì)量?，提升?我們的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，全?面提高?公司效?益。開(kāi)?創(chuàng)服務(wù)?工作新?局面。?賓館?服務(wù)員?年度工?作總結(jié)?（二）?轉(zhuǎn)眼?間入職?公司工?作已一?年多了?，根據(jù)?公司經(jīng)?理的工?作安排?，主要?負(fù)責(zé)餐?廳樓面?的日常?運(yùn)作和?部門的?培訓(xùn)工?作，現(xiàn)?將上半?年度工?作情況?作總結(jié)?匯報(bào)，?并就_?___?年的工?作打算?作簡(jiǎn)要?概述。?一、?廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理?1、?禮節(jié)禮?貌要求?每天例?會(huì)反復(fù)?練習(xí)，?員工見(jiàn)?到客人?要禮貌?用語(yǔ)，?特別是?前臺(tái)收?銀和區(qū)?域看位?服務(wù)人?員要求?做到一?呼便應(yīng)?，要求?把禮節(jié)?禮貌應(yīng)?用到工?作中的?每一點(diǎn)?滴,員?工之間?相互監(jiān)?督,共?同進(jìn)步?。2?、班前?堅(jiān)持對(duì)?儀容儀?表的的?檢查，?儀容儀?表不合?格者要?求整理?合格后?方可上?崗，崗?上發(fā)現(xiàn)?儀容問(wèn)?題立即?指正，?監(jiān)督對(duì)?客禮儀?禮貌的?運(yùn)用，?員工養(yǎng)?成一種?良好的?態(tài)度。?3、?嚴(yán)抓定?崗定位?和服務(wù)?意識(shí)，?提高服?務(wù)效率?，針對(duì)?服務(wù)人?員在用?餐高峰?期的時(shí)?候進(jìn)行?合理的?調(diào)配，?以領(lǐng)班?或助長(zhǎng)?為中心?隨時(shí)支?援忙檔?的區(qū)域?，其他?人員各?負(fù)其責(zé)?，明確?各自的?工作內(nèi)?容，進(jìn)?行分工?合作。?4、?提倡效?率服務(wù)?，要求?員工只?要有客?人需要?服務(wù)的?立即進(jìn)?行為客?人服務(wù)?。5?、物品?管理從?大件物?品到小?件物品?不管是?客損或?者自然?損壞，?凡事都?要求做?到有章?可循、?有據(jù)可?查、有?人執(zhí)行?、有人?臨督、?跟單到?人、有?所總結(jié)?。6?、衛(wèi)生?管理公?共區(qū)域?，要求?保潔人?員看到?有異物?或者臟?物必須?馬上清?潔。各?區(qū)域的?衛(wèi)生要?求沙發(fā)?表面、?四周及?餐桌、?地面、?無(wú)塵無(wú)?水漬、?擺放整?齊、無(wú)?傾斜。?7、?用餐時(shí)?段由于?客人到?店比較?集中，?往往會(huì)?出現(xiàn)客?人排隊(duì)?的現(xiàn)象?，客人?會(huì)表現(xiàn)?出不耐?煩。這?時(shí)就需?要領(lǐng)班?組長(zhǎng)人?員作好?接待高?峰前的?接待準(zhǔn)?備，以?減少客?人等候?時(shí)間，?同時(shí)也?應(yīng)注意?桌位，?確保無(wú)?誤。做?好解釋?工作，?縮短等?候時(shí)間?，認(rèn)真?接待好?每一桌?客人，?做到忙?而不亂?。8?、自助?餐是餐?廳廳新?開(kāi)項(xiàng)目?，為了?進(jìn)一部?的提升?自助餐?服務(wù)的?質(zhì)量，?制定了?《自助?餐服務(wù)?整體實(shí)?操方案?》，進(jìn)?一步規(guī)?范了自?助餐服?務(wù)的操?作流程?和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。?9、?建立餐?廳案例?收集制?度，減?少顧客?投訴幾?率，收?集餐廳?顧客對(duì)?服務(wù)質(zhì)?量、品?質(zhì)等方?面的投?訴，作?為改善?日常管?理及服?務(wù)提供?重要依?據(jù)，餐?廳所有?人員對(duì)?收集的?案例進(jìn)?行分析?總結(jié)，?針對(duì)問(wèn)?題拿出?解決方?案，使?日常服?務(wù)更具?針對(duì)性?，減少?了顧客?的投訴?幾率。?二、?員工日?常管理?1、?新員工?作為餐?廳人員?的重要?組成部?分，能?否快速?的融入?團(tuán)隊(duì)、?調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直?接影響?服務(wù)質(zhì)?量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?。根據(jù)?新員工?特點(diǎn)及?入職情?況，開(kāi)?展專題?培訓(xùn)，?目的是?調(diào)整新?員工的?心態(tài)，?正視角?色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識(shí)?餐飲行?業(yè)特點(diǎn)?。使新?員工在?心理上?作好充?分的思?想準(zhǔn)備?，緩解?了因角?色轉(zhuǎn)變?的不適?應(yīng)而造?成的不?滿情緒?，加快?了融入?餐飲團(tuán)?隊(duì)的步?伐。?2、注?重員工?的成長(zhǎng)?，時(shí)刻?關(guān)注員?工的心?態(tài)，要?求保持?良好的?工作狀?態(tài)，不?定期組?織員工?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，并?以對(duì)員?工進(jìn)行?考核，?檢查培?訓(xùn)效果?，發(fā)現(xiàn)?不足之?處及時(shí)?彌補(bǔ)，?并對(duì)培?訓(xùn)計(jì)劃?加以改?進(jìn),每?月定期?找員工?談心做?思想工?作，了?解他們?近期的?工作情?況從中?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題解