車(chē)站客運(yùn)作業(yè)組織演示文稿

車(chē)站客運(yùn)作業(yè)組織演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共78頁(yè)。車(chē)站客運(yùn)作業(yè)組織當(dāng)前2頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page3遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校課程目標(biāo)1、掌握城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)設(shè)備的基本知識(shí)。2、掌握城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)作業(yè)的基本要求和作業(yè)制度。3、能夠掌握城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的基本流程及要求。當(dāng)前3頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page4遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校主要內(nèi)容一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備二、客運(yùn)作業(yè)基本要求三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)

1、售檢票作業(yè)2、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理3、客運(yùn)作業(yè)考核

四、客運(yùn)服務(wù)

1、客運(yùn)服務(wù)流程2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制3、客運(yùn)服務(wù)指南當(dāng)前4頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page5遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校乘客導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置在車(chē)站外、出入口、通道、站廳、站臺(tái)和車(chē)輛等處。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前5頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page6遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校乘客導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志方向性標(biāo)志為乘客提供引路信息和定位信息出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車(chē)運(yùn)行方向、緊急出口等一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前6頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page7遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志示警性標(biāo)志一般是危險(xiǎn)或警告標(biāo)志，指示乘客注意安全或不能進(jìn)入注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴(yán)禁跳下站臺(tái)、高電壓危險(xiǎn)等。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前7頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page8遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)性標(biāo)志為乘客提供公共服務(wù)信息線(xiàn)路和車(chē)站分布圖、列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)信息、廁所、公用電話(huà)、車(chē)站周邊公交線(xiàn)路與公共設(shè)施指南等。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前8頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page9遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息實(shí)時(shí)發(fā)布的導(dǎo)向信息靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志的補(bǔ)充一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前9頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page10遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息站臺(tái)上的電子視覺(jué)信息為乘客提供列車(chē)到站時(shí)刻及目的地、列車(chē)到站預(yù)告及安全提示、末班車(chē)離開(kāi)后本站運(yùn)營(yíng)結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前10頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page11遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息車(chē)站內(nèi)的廣播信息為乘客提供列車(chē)到站時(shí)刻、候車(chē)安全提示、緊急情況時(shí)的安撫乘客和撤離通知等信息。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前11頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page12遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)全過(guò)程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號(hào)及它們的組合為主。在滿(mǎn)足引導(dǎo)客流的功能前提下，信息量應(yīng)最小。避免導(dǎo)向信息被弱化，商業(yè)廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前12頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page13遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識(shí)漢字乘客對(duì)導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置的特殊要求。設(shè)置盲道觸覺(jué)導(dǎo)向標(biāo)志、在無(wú)障礙通道內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志以及采用中英文對(duì)照等?？紤]運(yùn)營(yíng)結(jié)束后保養(yǎng)、維修的方便與經(jīng)濟(jì)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前13頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page14遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票設(shè)備是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)備。通過(guò)計(jì)算機(jī)集中控制的。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前14頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page15遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票設(shè)備乘客自動(dòng)/半自動(dòng)乘車(chē)購(gòu)票、進(jìn)出站檢票（包括驗(yàn)票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)和單程回收）、客流和收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車(chē)票初始化/個(gè)人化、車(chē)票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報(bào)廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)清算等。由自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)、車(chē)站和中央控制計(jì)算機(jī)組成。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前15頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page16遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票設(shè)備磁卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)磁卡車(chē)票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號(hào)等不變信息，另一條為車(chē)次、進(jìn)站地點(diǎn)和時(shí)間等可變信息。設(shè)備較復(fù)雜，購(gòu)置和維修費(fèi)用較高。磁卡車(chē)票密碼的破譯、偽造較容易，安全性稍差。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前16頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page17遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票設(shè)備接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫(xiě)器為電子設(shè)備設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用較低存儲(chǔ)信息多、使用壽命長(zhǎng)、保密性能好和防偽能力強(qiáng)一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前17頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page18遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票設(shè)備非接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線(xiàn)圈，讀寫(xiě)時(shí)無(wú)接觸、無(wú)磨損，讀卡器距離在l0cm內(nèi)，讀寫(xiě)設(shè)備就可準(zhǔn)確讀寫(xiě)卡中信息，并且電磁波信息還可透過(guò)非金屬材料。讀寫(xiě)方便，有助于提高自動(dòng)檢票口的通過(guò)能力。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前18頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page19遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票設(shè)備一卡通乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車(chē)等交通工具均可使用該卡付費(fèi)持卡進(jìn)行金融活動(dòng)及各種消費(fèi)的付費(fèi)隨著IC長(zhǎng)技術(shù)的發(fā)展，其成本減低，建設(shè)和維修費(fèi)用還可降低一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前19頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page20遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票設(shè)備一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成

中心AFC系統(tǒng)車(chē)站AFC系統(tǒng)（車(chē)站1～車(chē)站n）終端設(shè)備（進(jìn)站閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、充值機(jī)、驗(yàn)票機(jī)）車(chē)票（單程票、儲(chǔ)值票）城市“一卡通”管理中心當(dāng)前20頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page21遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)供列車(chē)?？亢统丝秃蜍?chē)、上下車(chē)使用。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備圖6-2站臺(tái)型式示意圖(a)島式站臺(tái)(b)側(cè)式站臺(tái)(c)混合式站臺(tái)(d)縱列式站臺(tái)當(dāng)前21頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page22遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)島式站臺(tái)在地下車(chē)站采用較多；側(cè)式站臺(tái)在高架車(chē)站采用較多；混合式站臺(tái)通常是在需要較大的通過(guò)能力情況下采用；縱列式站臺(tái)主要是路權(quán)共用的輕軌線(xiàn)路采用。6.1車(chē)站技術(shù)設(shè)備當(dāng)前22頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page23遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備島式站臺(tái)與側(cè)式站臺(tái)比較表6-1島式站臺(tái)側(cè)式站臺(tái)站臺(tái)利用較高較低乘客服務(wù)折返方便、可能乘錯(cuò)方向折返不便、不會(huì)乘錯(cuò)方向客運(yùn)管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺(tái)延長(zhǎng)困難容易當(dāng)前23頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page24遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)屏蔽門(mén)安裝在站臺(tái)邊緣，將站臺(tái)區(qū)域與列車(chē)運(yùn)行區(qū)域隔開(kāi)的設(shè)備。門(mén)體結(jié)構(gòu)、門(mén)機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前24頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page25遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)屏蔽門(mén)主要功能降低空調(diào)能耗。保證候車(chē)安全。提高環(huán)境舒適度。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前25頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page26遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)屏蔽門(mén)當(dāng)前26頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page27遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)屏蔽門(mén)站臺(tái)屏蔽門(mén)的控制模式系統(tǒng)級(jí)控制正常運(yùn)行情況下，由列車(chē)司機(jī)對(duì)屏蔽門(mén)進(jìn)行控制。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前27頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page28遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)屏蔽門(mén)站臺(tái)屏蔽門(mén)的控制模式站臺(tái)級(jí)控制在列車(chē)到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時(shí)，如系統(tǒng)級(jí)控制無(wú)法實(shí)現(xiàn)，列車(chē)司機(jī)可通過(guò)站臺(tái)上的就地控制盤(pán)開(kāi)啟和關(guān)閉屏蔽門(mén)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前28頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page29遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)屏蔽門(mén)站臺(tái)屏蔽門(mén)的控制模式手動(dòng)操作在單個(gè)屏蔽門(mén)出現(xiàn)故障不能正常開(kāi)啟時(shí)，由工作人員在站臺(tái)側(cè)用鑰匙開(kāi)啟屏蔽門(mén)，或乘客在軌道側(cè)用手開(kāi)啟屏蔽門(mén)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前29頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page30遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校升降設(shè)備有樓梯、自動(dòng)扶梯和垂直電梯等。出入口的升降設(shè)備通常采用步行樓梯，出入口提升高度超過(guò)6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上行自動(dòng)扶梯，超過(guò)12m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前30頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page31遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校升降設(shè)備站廳、站臺(tái)間的升降設(shè)備通常采用上行自動(dòng)扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過(guò)6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。自動(dòng)扶梯選用重載型，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載(每個(gè)梯級(jí)120kg)時(shí)間不小于lh。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前31頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page32遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校升降設(shè)備垂直電梯主要是為行動(dòng)不便的乘客服務(wù)。樓梯升降機(jī)為輪椅乘客服務(wù)，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進(jìn)、出車(chē)站均有一條無(wú)障礙通道。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前32頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page33遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校其他設(shè)備廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備當(dāng)前33頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page34遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺(tái)服務(wù)等。站容整潔導(dǎo)向標(biāo)志齊全指引方向的導(dǎo)向標(biāo)志：車(chē)站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺(tái)和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志；站名、列車(chē)運(yùn)行方向等導(dǎo)向標(biāo)志；示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志等。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求當(dāng)前34頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page35遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)。遵章守紀(jì)認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)規(guī)章制度，服從命令、聽(tīng)從指揮。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求當(dāng)前35頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page36遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校掌握客流規(guī)律對(duì)可能出現(xiàn)的大客流應(yīng)有預(yù)見(jiàn)性。搞好聯(lián)勞協(xié)作客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與有關(guān)工種作業(yè)人員加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求當(dāng)前36頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page37遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)按是否設(shè)置檢票口，車(chē)站售檢票有開(kāi)放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按是否采用自動(dòng)售檢票設(shè)備，封閉式售檢票又有人工售檢票和自動(dòng)售檢票兩種方式。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前37頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page38遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票速度慢，售檢票人員配備較多，并且無(wú)法杜絕無(wú)票乘車(chē)、越站乘車(chē)。自動(dòng)售檢票能為乘客提供便捷的服務(wù)，檢票口通過(guò)能力較大，售檢票人員配備較少，能杜絕無(wú)票乘車(chē)、越站乘車(chē)。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前38頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page39遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)較快的售票速度，票款不出差錯(cuò)，售票員隨時(shí)、耐心解答乘客的詢(xún)問(wèn)。按票號(hào)順序出售車(chē)票，在售票中執(zhí)行“一唱、二售、三找、四清”作業(yè)程序。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前39頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page40遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)售票員必須離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)與指定專(zhuān)人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入售票室。票務(wù)違章分票務(wù)差錯(cuò)、票務(wù)事故和票務(wù)貪污三種情形。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前40頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page41遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)根據(jù)客流情況開(kāi)足售票窗口，停止出售當(dāng)日車(chē)票，必須要有調(diào)度命令。一般情況不辦理退票，特殊情況需要退票時(shí)，應(yīng)得到站長(zhǎng)同意。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前41頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page42遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，車(chē)票與票款的管理做到不丟失，無(wú)差錯(cuò)，做到日清、月結(jié)，帳款相符。車(chē)票遺失、票款缺少，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前42頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page43遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)檢票員應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認(rèn)真做好票卡分析和補(bǔ)票工作。嚴(yán)禁以售代檢和收存有效車(chē)票。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前43頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page44遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)積極疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進(jìn)站乘車(chē)。建設(shè)部頒布的《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》規(guī)定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險(xiǎn)品乘車(chē)，以及禁止攜帶寵物乘車(chē)。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前44頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page45遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票自動(dòng)售票機(jī)和檢票機(jī)能自動(dòng)完成售檢票作業(yè)。車(chē)站還配置了半自動(dòng)售票機(jī)，需要配備售票員。每一個(gè)收費(fèi)區(qū)還應(yīng)配備一名票務(wù)員。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前45頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page46遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票售票員輸入密碼和識(shí)別碼、登錄半自動(dòng)售票機(jī)，然后進(jìn)行車(chē)票發(fā)售、車(chē)票分析和對(duì)車(chē)票進(jìn)行更新等作業(yè)。收費(fèi)區(qū)票務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是車(chē)票分析、處理和補(bǔ)票，以及指導(dǎo)乘客正確使用檢票機(jī)等。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前46頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page47遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車(chē)精神飽滿(mǎn)、思想集中，站在指定位置面向列車(chē)，目送目迎，注意列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)。遇有危及行車(chē)安全和乘客安全的險(xiǎn)情，應(yīng)立即采取有效措施并及時(shí)向車(chē)站值班員報(bào)告。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前47頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page48遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車(chē)在列車(chē)到發(fā)過(guò)程中，提醒乘客在安全線(xiàn)內(nèi)候車(chē)、上車(chē)時(shí)注意安全，維持站臺(tái)上的候車(chē)秩序。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前48頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page49遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降列車(chē)到達(dá)前，組織乘客在站臺(tái)上均勻分布候車(chē)，縮短列車(chē)停站時(shí)間。列車(chē)到達(dá)后，提醒乘客先下后上。通過(guò)列車(chē)，應(yīng)及時(shí)廣播通知候車(chē)乘客。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前49頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page50遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降到達(dá)終點(diǎn)站后，及時(shí)做好清客工作，嚴(yán)禁列車(chē)帶客進(jìn)入折返線(xiàn)或車(chē)輛段。在中間站清客，耐心做好解釋工作，迅速清客。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前50頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page51遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理加強(qiáng)站臺(tái)巡視，防止乘客跳下站臺(tái)或進(jìn)入隧道。注意候車(chē)乘客動(dòng)態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺(tái)上長(zhǎng)時(shí)間停留，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進(jìn)行處理。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前51頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page52遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理與列車(chē)司機(jī)密切配合，防止車(chē)門(mén)夾人、夾物，或車(chē)門(mén)未關(guān)閉、列車(chē)起動(dòng)等現(xiàn)象，保證乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)乘客、做好取證、并協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前52頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page53遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提出不滿(mǎn)意見(jiàn)，涉及規(guī)范服務(wù)、乘車(chē)環(huán)境、票款差錯(cuò)和列車(chē)運(yùn)行等方面。按責(zé)任承擔(dān)，分為有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前53頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page54遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴有責(zé)投訴中，按事件的嚴(yán)重程度，分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。嚴(yán)重有責(zé)投訴指乘客通過(guò)各種途徑對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，經(jīng)查實(shí)確為軌道交通方責(zé)任，并且事件的情節(jié)與后果嚴(yán)重、給社會(huì)造成較大的不良影響。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前54頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page55遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理建立相應(yīng)的投訴處理的制度，指定運(yùn)營(yíng)服務(wù)主管部門(mén)受理，也可設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)接待乘客的咨詢(xún)和投訴。應(yīng)認(rèn)真受理，及時(shí)調(diào)查，按時(shí)回復(fù)。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前55頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page56遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理做到態(tài)度誠(chéng)懇、用語(yǔ)文明、依章解釋。追訪(fǎng)乘客對(duì)投訴處理是否滿(mǎn)意。投訴的接待處理是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口；三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前56頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page57遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解有關(guān)規(guī)章制度，語(yǔ)言得體，思維敏捷；乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分（好的建議、好的想法）三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前57頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page58遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理乘客在軌道交通管轄的運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人生傷害及傷亡事件的總稱(chēng)。處理原則：真誠(chéng)待人，實(shí)事求是，適時(shí)安撫，協(xié)商解決。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前58頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page59遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理城市軌道交通企業(yè)應(yīng)向保險(xiǎn)公司投?；蛟O(shè)立安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。反映運(yùn)營(yíng)管理中的缺陷之處和一些設(shè)備設(shè)施方面的不完善。三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前59頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page60遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)車(chē)站客運(yùn)量報(bào)告期內(nèi)車(chē)站運(yùn)送（包括換乘）的乘客人數(shù)。人均客運(yùn)量報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)人員人均完成的客運(yùn)量。人均客運(yùn)量=車(chē)站客運(yùn)量/車(chē)站客運(yùn)人員三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前60頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page61遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)售票差錯(cuò)率報(bào)告期內(nèi)票款差錯(cuò)額與票款總額之比。售票差錯(cuò)率＝票款差錯(cuò)額/票款總額×l00％

乘客投訴表?yè)P(yáng)率報(bào)告期內(nèi)乘客表?yè)P(yáng)件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴表?yè)P(yáng)率=乘客表?yè)P(yáng)件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×l00％三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前61頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page62遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)乘客投訴處理率報(bào)告期內(nèi)已處理的有責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴處理率=已處理有責(zé)乘客投訴件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×100%自動(dòng)扶梯停用率報(bào)告期內(nèi)自動(dòng)扶梯停用時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間總和之比。自動(dòng)扶梯停用率=自動(dòng)扶梯停用時(shí)間/營(yíng)業(yè)時(shí)間總和×l00％三、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)當(dāng)前62頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page63遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校客運(yùn)服務(wù)流程服務(wù)可定義為具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車(chē)、候車(chē)環(huán)境。四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前63頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page64遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程進(jìn)出站乘客最基本的流線(xiàn)進(jìn)站－購(gòu)票—過(guò)閘—站臺(tái)候車(chē)—乘車(chē)—站臺(tái)下車(chē)—出閘—出站四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前64頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page65遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校客運(yùn)服務(wù)流程

引導(dǎo)乘客進(jìn)站在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志方便乘客識(shí)別根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車(chē)四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前65頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page66遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程

問(wèn)訊服務(wù)分為有人式服務(wù)和無(wú)人式服務(wù)：車(chē)站的工作人員應(yīng)向問(wèn)訊的乘客提供服務(wù)，車(chē)站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢(xún)平臺(tái)。一些城市已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問(wèn)訊功能一體化的設(shè)備。四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前66頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page67遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程

售檢票服務(wù)人工發(fā)售自動(dòng)為主、人工為輔的方式四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前67頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page68遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程

組織乘降站臺(tái)應(yīng)設(shè)有明顯的候車(chē)安全線(xiàn)。采用屏蔽門(mén)技術(shù)，既可以為乘客提供一個(gè)舒適的候車(chē)環(huán)境，又能保障乘客的候車(chē)安全。車(chē)站還提供廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車(chē)的方向，自動(dòng)廣播系統(tǒng)或在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器。四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前68頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page69遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程驗(yàn)票出站乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站。車(chē)站應(yīng)有各類(lèi)向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購(gòu)票卡票款不足的乘客，車(chē)站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。車(chē)站還須提供票卡分析服務(wù)。四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前69頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page70遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量模式企業(yè)形象指公司的整體形象以及其整體魅力。技術(shù)性質(zhì)量即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性。功能性質(zhì)量研究服務(wù)是如何提供的。四、客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前70頁(yè)，總共78頁(yè)。2023/3/17Page71遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量概念

早期的符合性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)，符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的程度反映了服務(wù)質(zhì)量