室內(nèi)設計師工作流程(常用版)

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室內(nèi)設計師工作流程（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）設計師工作流程主要內(nèi)容：第一章：設計師崗位職責第二章：設計師工作流程第三章：八級質(zhì)量保障體系第四章：設計師在設計中應注意的問題第五章：設計師簽訂合同重點注意事項第六章：客戶代購主材的操作流程第七章：關(guān)于選派施工隊的規(guī)定第八章：關(guān)于客戶投訴流程的規(guī)定第九章：工程內(nèi)部預驗收制度第十章：現(xiàn)場交底規(guī)定第十一章：合同與補充條款第一章：設計師崗位職責一、咨詢規(guī)范：客戶咨詢時，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質(zhì)量上乘）、分級報價（質(zhì)量價格比合理）、施工流程（八級質(zhì)量保障體系）和付款方式。咨詢時，設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。根據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位。設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公司質(zhì)量技經(jīng)部門核算認可）。咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線?？蛻敉馕形夜狙b修后，收取500元量房服務費（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。二、量房規(guī)范：（1）量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見。（2）認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定按約定時間執(zhí)行。三、設計、繪圖規(guī)范：量房后三日內(nèi)，按照公司設計規(guī)范制作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。設計方案、報價在客戶滿意的前提下簽訂合同。正式開工前應做出全套施工圖紙：包括平面布置圖、天花平面圖、立面圖（剖面圖）、大樣圖（節(jié)點）、詳圖（家具立面圖、標準門窗及大樣）。施工圖紙采用公司標準圖框A3圖幅，且必須有客戶、設計師、審核簽字。市場有特殊要求時，應同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。四、報價規(guī)范：我公司實行分級、分項、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。報價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價按工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司質(zhì)量技經(jīng)部門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）。嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。五、簽約規(guī)范：設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的合同由責任人承擔。設計師在簽約后一日內(nèi)將報價單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技經(jīng)部（質(zhì)量技經(jīng)部人員不在時應放入工程合同管理箱內(nèi)）。各分部簽署文件明細：裝修合同——三份：公司、市場、客戶各一份。報價單——五份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）。全套圖紙——四份（復印三份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份）。補充條款（與合同同時簽）——三份：公司、客戶各一份、市場一份。代購協(xié)議——二份（復印一份）：公司、客戶各一份。代購明細——四份（復印三份）：公司、客戶、財務、工長各一份。設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方原始簽字方能生效，否則緩發(fā)當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名，使用簽字筆或碳素筆）。六、全程服務規(guī)范：設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。設計師必須在簽定合同后三日內(nèi)將工程全套圖紙交給質(zhì)量技經(jīng)部。交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負責人?，F(xiàn)場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設計驗收。中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，所增項目需付95%的工程款。（8）設計師應在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。第二章設計師工作流程一、介紹：熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）設計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大啞口）、施工流程（八級質(zhì)量保障體系）、分級報價和付款方式。溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。三、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、四、簽約：量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60%的首期款，簽約后設計師應在三日內(nèi)將合同交至質(zhì)量技經(jīng)部審核，以便及時安排開工事宜。五、開工：合同簽訂后的第三日開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊，設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日，同時到現(xiàn)場交底。六、施工：工程隊應嚴格按公司工程質(zhì)量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。七、質(zhì)量檢查：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認真檢查工程質(zhì)量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。八、回訪：每個在施工程，公司回訪員每周至少回訪1次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉(zhuǎn)至工程部和質(zhì)量技經(jīng)部。九、投訴處理：工程在施工過程中，如遇客戶投訴，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉(zhuǎn)至客戶服務部。十、中期驗收：工程至中期時，應由設計師、工長和客戶共同到現(xiàn)場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進行設計驗收），中期驗收后三日內(nèi)客戶應到公司財務部交納合同金額35%的中期款。十一、竣工驗收：工程完工當日，應由工長召集設計、巡檢、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內(nèi)客戶應到公司財務部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的量房服務費），客戶憑付款收據(jù)在客戶服務部填寫客戶意見反饋表并開具保修單。十二、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期（從工程實際竣工日起算）。十三、客戶維護：工程竣工后，保修期內(nèi)回訪員、設計師每隔一季度，應對客戶進行回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)商解決，做好客戶維護工作。八級質(zhì)量保障體系第一級客戶登記：設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準確。第二級設計每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設計合理，圖紙準確。第三級設計師進行全程服務：設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務，而且在開工后實行全程服務跟蹤服務，即每個工地至少去三次。第四級工長與客戶一道實施逐步質(zhì)量認定制度：工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質(zhì)量認定，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。第五級工程巡檢逐家巡回檢查：工程巡檢對每一個工地的施工情況，每周至少一次做巡回檢查，對所存在問題及時解決，確保施工按期、按質(zhì)量標準進行。第六級工程部經(jīng)理抽檢：工程部經(jīng)理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā)生。第七級回訪員對在施工程客戶訪問：公司投訴接待員對在施工程做逐家回訪，征詢客戶意見，對客戶提出的問題迅速報告工程部和質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予及時解決。第八級回訪員完工后回訪：在質(zhì)量保修期中，公司回訪員將定期對客戶做抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。設計師在設計中應注意的問題：合同、補充條款部分：合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范；甲、乙雙方各自應填寫的項目必須齊全規(guī)范；除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致；合同中工程地址必須詳細、區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓、單元（門）、室（號）；凡在市場內(nèi)買的合同必須按公司的合同空白處紅印章內(nèi)容注解文字說明；合同文本中“第十六條、其它沒定條款”，需填寫內(nèi)容必須請示部門主管、經(jīng)理批準后方可填寫；合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數(shù)前）；合同總金額的大小寫必須一致；合同文本中“第十一條工程款支付方式”必須填第三種方式。合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。報價單部分：報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致；報價級別必須準確；報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金額的１０％。補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示質(zhì)量技經(jīng)管理部圖紙部分：圖紙必須標注圖紙名稱；平面圖須標注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法；天花平面圖須標明材料做法，造形部位必須標有剖面圖；主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法；柜、櫥、桌等家具木制品必須標注詳細尺寸。五、設計師簽訂合同重點注意事項我公司使用的是標準的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，在填寫合同時有如下規(guī)定：合同封面：發(fā)包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：東易日盛資質(zhì)等級：二級合同編號：即最后一頁的見證日期（八位編號）內(nèi)頁：甲方填寫內(nèi)容：發(fā)包方：客戶（無論填誰，整個合同前后一定要一致，只能填一個）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員住所地址：原則上可以不填工程地址：必須填（盡可能詳細，區(qū)、縣、樓號、門牌號）聯(lián)系：盡可能詳細，包括、呼機、宅電等以上內(nèi)容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字乙方填寫內(nèi)容：本工程設計人：設計師自己分公司工程地址：可代書工程內(nèi)容及做法：見報價單承包形式：協(xié)商后選擇一種工程期限：一定要與開、竣工日期一致合同價款：大、小寫要一致甲方工作：開工前（三）天做好相關(guān)工作質(zhì)量標準：一般選擇按《北京市家庭裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)定》發(fā)生爭議申請：一般申請市場質(zhì)檢部門對工程質(zhì)量予以認定。工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的60%，工程過半時付工程款的35%，完工后付尾款5%。（對工程過半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是木工活收口，木工撤場、油工進場時）注意：當客戶在工程過半前，提出加項要求，須先通知設計師，出圖并報價，與用戶簽定《增項協(xié)議》，雙方簽字后方可進行施工。在交納中期款時，應支付增項前全款的35%和增項部分的95%。當客戶在工程過半后，提出加項要求，須先通知設計師，出圖并報價，與用戶簽定《增項協(xié)議》，雙方簽字。用戶先到財務部交納增項部分的95%的款項后，施工隊見到收據(jù)后方可進行施工。解決方式：一般有申請仲裁，然后再找法院，但家裝行業(yè)合同中通常填：合同履行地（當?shù)兀﹨^(qū)級人民法院垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點。（甲方負責垃圾清運費）甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人工程完工后，甲方負責提供新鎖一把。其它約定條款：雙方約定，但必須請示陳、楊、李三總之一人才能簽定。其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字最后一頁：客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。雙方簽字日期年、月、日均必須一致市場見證章：委托代理人簽字、聯(lián)系可有可無，但見證日期必須有，即合同編號（八位編號）注：設計師有責任提醒客戶在財務交款時，要報合同客戶姓名。六、客戶代購主材的操作流程為更好地為客戶服務，公司客戶服務部和眾多品牌廠家建立了良好的合作關(guān)系，為客戶提供購買主材的服務，具體操作流程如下：公司目前代購主材名細單。（見附錄）注：代購主材種類會不斷增加，設計師和工長可隨時與客戶服務部負責人楊勇先生聯(lián)系查詢。二、主材名細單上所列主材，公司免費為客戶代買，并免費為客戶提供補貨及退貨服務?？蛻艉驮O計師指定或選定的主材不在“代購主材名細單”范圍內(nèi)時，設計師應在“代購材料名細單”的備注欄中注明地址和廠商聯(lián)系及聯(lián)系人，公司根據(jù)工地遠近收取5％－10％的代購費用。各大家裝市場均有“代購主材名細單”上所列材料，設計師可協(xié)助客戶到市場選定主材種類和型號，并在“代購材料名細單”上注明。“代購材料名細單”由公司楊勇先生向客戶報價并得到認可后，雙方簽字蓋章?；蛘咴O計師把楊勇先生的聯(lián)系方式給客戶，請客戶與楊勇先生聯(lián)系。公司嚴禁員工私下給客戶推薦廠商并收取回扣或給客戶代買主材，否則，由當事人承擔一切后果。工程完工后，公司根據(jù)代購差額給推薦主材的設計師和工長合理費用。代購主材明細單墻、地磚類：羅馬瓷磚冠軍瓷磚亞細亞瓷磚現(xiàn)代瓷磚斯米克?；獯罄鄯?、蜘蛛瓷磚喜來登瓷磚等地板類：圣象地板愛家地板波瑞地板歐典地板得高地板等塑鋼門窗類：先達峰塑鋼窗（先達鋒型材）精飾門窗（海螺型材）信和筑業(yè)塑鋼窗（海螺型材）衛(wèi)生潔具類東陶潔具（ＴＯＴＯ）科勒潔具美標潔具潔麗芳潔具“三重”高級銀鏡順通行鐵藝歐雅典人造石臺面廚柜類：科寶廚柜琚安廚柜隆森廚柜荷蘭樂思龍吊頂松下ＰＶＣ保溫板吊頂普隆鋁扣板吊頂史丹利壁柜門泛太平洋牌各類石膏制品七、關(guān)于選派施工隊的規(guī)定 一公司原則上不允許客戶點選施工隊。二公司嚴禁設計師口頭承諾客戶點選施工隊，嚴禁在合同、報價單等文字性材料上填寫具體的施工隊。以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)設計師該工程全部提成，并處以嚴重過失單處罰。三如遇特殊情況，分公司經(jīng)理與工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)予以解決。補充規(guī)定工程部任何管理人員（包括總監(jiān)、經(jīng)理）不再具體參與派施工隊工作。設計師須準確的向客戶介紹公司電子派工系統(tǒng)的工作模式（即所有工程均按系統(tǒng)中排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、金額優(yōu)先等原則為客戶選派施工現(xiàn)場負責人，不允許任何人到公司點選施工隊）。如因介紹不詳，導致客戶到公司或打、寫條點選施工隊，給予設計師嚴重過失單一張。禁止設計師帶客戶參觀工程?？蛻艉瀱吻坝煽蛻舴詹刻峁﹨⒂^樣板間服務，客戶簽單后，由工程部通過電子派工系統(tǒng)的排名安排客戶參觀相應工長的樣板間，如設計師擅自帶客戶參觀工程，造成客戶要求點選施工隊，給予設計師嚴重過失單處罰。如通過公司參觀樣板間，造成跑單或影響公司形象的，將給予相關(guān)責任人嚴重過失單處罰，并視情況給予嚴肅處理。如客戶屬回頭客并要求點選施工隊，必須向工程部提供詳細資料，經(jīng)工程部核實后給予適當安排。禁止對客戶承諾可以點選施工隊，禁止對客戶承諾可以選派某施工隊，禁止向客戶推薦施工隊，如有違反，一律開除。如客戶對派工有異議，可向工程管理部經(jīng)理咨詢。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。八、關(guān)于客戶投訴流程的規(guī)定一客戶服務部負責接待一切客戶投訴，投訴：84252509—84252514轉(zhuǎn)248、253；84252543。二客服部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。三如客戶投訴設計師，客服部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客服部。四如客戶投訴施工隊及巡檢，客服部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客服部。五客服部遇到無法解決的問題，可向企管中心總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長逐級匯報，予以解決。六客服部不直接處理設計師、巡檢及工程隊的問題。七對于成立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。八通過上述方法仍無法解決的爭議，可向市場、工商及仲裁委員會申請仲裁或直接向當?shù)胤ㄔ浩鹪V。退單流程設計師部門經(jīng)理簽字客戶服務部經(jīng)理簽字財務部主管意見總經(jīng)理簽批隔周四退款工程合同終止單客戶姓名：造價：設計師：部門：終止原因：扣除量房服務費元扣除10%變更損失費元扣除市場認證費元客戶服務部經(jīng)理意見：該客戶已交工程款元財務部已劃撥施工隊元財務部于（將于）年月日將已劃撥工程款收回，并報總經(jīng)理業(yè)務助理處。財務主管意見：總經(jīng)理批示：補充規(guī)定：1、客戶服務部經(jīng)理接到合同終止申請后，須與客戶聯(lián)系落實終止原因，必要時應親到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，做好客情維護工作，最大限度避免客戶流失。2、工程部根據(jù)“工程合同終止申請單”辦理合同注銷工作后，將該申請單交至人力資源部薪資審核負責人處（現(xiàn)由企管中心總監(jiān)代理負責）。3、每日7日18：00前，人力資源部交財務部一份有關(guān)退單的工資計發(fā)清單。4、退單客戶在退款時扣除10%。九、工程內(nèi)部預驗收制度為加強施工質(zhì)量管理，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度：自2001年8月9日起，所有新開工的工程合同工期要比現(xiàn)在的工期水平延長5天。自2001年8月9起，所有新開工工程的發(fā)包合同施工工期要比與客戶簽訂的合同工期以及報價單上工期縮短5天。施工工期到期前2日，由施工工長向工程管理部提出預驗收（需在周一驗收的，應在周五提出）。每日17：00前，工程管理部將次日預驗收工程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。（周五應交周六至周一的預驗收工程名錄）質(zhì)量技經(jīng)部工地監(jiān)察員、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行聯(lián)合驗收，按照工程內(nèi)部預驗收檢測表對工程質(zhì)量進行評定，分別出具驗收報告。評定結(jié)果由工程管理部折合一定分值計入工程管理的打分系統(tǒng)。與監(jiān)察員、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié)同監(jiān)察主管進行現(xiàn)場再驗，并依據(jù)再驗結(jié)果對責任人進行處罰。進入“優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經(jīng)理、監(jiān)察主管進行預驗收，并承擔相應的質(zhì)量責任。對不合格的分部分項工程，由工程巡檢部下達限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。只有當所有的內(nèi)部驗收不合格的分部分項工程整改完畢并合格后（整改內(nèi)容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改內(nèi)容較多的，要進行二次內(nèi)部驗收），工長才能通知客戶進行工程驗收?？蛻暨M行驗收時，巡檢工程師必須到場。預驗收通過而客戶驗收未通過，相應巡檢工程師和監(jiān)察員應承擔相應責任。工程未經(jīng)預驗收的，將給予施工工長罰款500元處罰，對施工現(xiàn)場負責人給予在施工管理打分系統(tǒng)減10分處理。通過預驗收確定為優(yōu)質(zhì)工程，將給予相應現(xiàn)場負責人在工程管理系統(tǒng)中加3分。第十章、現(xiàn)場交底規(guī)定設計師、巡檢、現(xiàn)場負責人、木工、水工、電工必須到場參加工程交底?，F(xiàn)場負責人交底單（附后）填寫說明：現(xiàn)場負責人交底單是由現(xiàn)場負責人在交底時，對現(xiàn)場進行的變更和圖紙的改動進行文字確定的記錄單據(jù)。由現(xiàn)場負責人填寫，經(jīng)客戶簽字確認后，成為施工文件的補充和更改。為了使變更更具形象性和便于雙方理解，對各項更改應附圖說明。對于施工期間的工程變動，也應留下文字記錄。亦可使用現(xiàn)場負責人交底單的形式。回訪員進行第一次回訪時，向客戶詢問交底情況，設計師、巡檢、現(xiàn)場負責人、木工、水工、電工是否到場，每周二18：00前向公司各相關(guān)部門通報（附于周回訪通報后）。違反本規(guī)定，視情節(jié)給予過失處罰。第十一章、合同與補充條款市場部人員如何回答客戶提出的問題1、客戶說我要找首席設計師或有經(jīng)驗設計師時應怎樣回答？·您要找首席設計師，也就是有經(jīng)驗的設計師，公司每個設計師都有自己的設計風格，都有自己的審美觀點，不一定每個設計師都能和您進行充分溝通，準確理解您的具體要求并在設計中體現(xiàn)出來。我們公司實行的是小組制，小組有4至5位的設計師，您方案的設計，是由小組共同討論，共同設計的。·公司是一家大中型公司，每個設計師都是經(jīng)過培訓并嚴格考核的，沒有一定設計水平和經(jīng)驗的設計師，公司是不會讓其上崗的。2、客戶提供主材的好壞對工程質(zhì)量有無影響？·客戶提供的主材可能會影響工程質(zhì)量。例如，客戶買來的地磚，如果地磚本身的質(zhì)量比較差，規(guī)格誤差比較答，即使公司用最好的工人來施工，也不可能鋪得相當規(guī)矩，磚與磚之間會出現(xiàn)縫不一致，高低不平等現(xiàn)象，這也將影響工程得質(zhì)量。而且材料選擇不好會影響施工得整體效果，成為整個作品得一個敗筆?？傊?，客戶提供主材得好壞是整個工程的一個重要得環(huán)節(jié)，不能忽略。3、客戶問：你們設計風格是什么樣的？設計師一般多大年齡，哪所學校畢業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷，你怎樣回答？·我們公司以小組設計為優(yōu)勢，取長補短，其中有（當代風格、歐式、中式、日式）針對您的要求，我可以為您推薦XXX設計師的設計風格?！ひ话隳挲g在26歲左右；·來自全國各大美術(shù)院校，從事室內(nèi)設計工作一般都在2年以上；·（在客戶對你不夠信任的情況下）這是某某設計師設計的方案，請您看一下，以證實公司設計師的水平及經(jīng)驗；4、項目經(jīng)理是否是公司員工，工程隊與公司的關(guān)系是怎樣的？施工隊都是哪里人？·項目經(jīng)理是我們公司的固定員工；·工程隊是我們公司運營結(jié)構(gòu)中的一部分；·我公司施工隊的人員主要以安徽，湖北技工為主，目前公司有自己的施工隊50多支，這些施工隊長期固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；·公司每月對施工隊至少進行兩次培訓，以不斷提高工藝水平及施工質(zhì)量為客戶服務意識。5、墻體裂縫的原因及處理方法？處理完后是否還會出現(xiàn)裂縫？·墻體為保溫墻，砂灰墻，輕體隔斷墻；·目前最簡單的處理方法是：在刷漆之前貼的確良布或玻璃纖維布，裂縫小的可用牛皮紙，裂縫大的最好灌漿處理。·有的墻面按上述辦法處理后還會出現(xiàn)裂縫，因為上述工藝也不是絕對的，我們只能做到使墻面出現(xiàn)裂縫的系數(shù)最小，但是不能保證處理完后百分百的不會出現(xiàn)裂縫。因為墻體本身存在一些因素，如房子的地基、墻體結(jié)構(gòu)、濕度、室內(nèi)及室外的溫差，都是直接影響墻體表面裂縫的因素。6、公司有沒有完全完工的樣板房，你應該怎樣回答？·您要求看的是完工的樣板房，（完工前地板及地磚不能踩踏）完工的樣板房要按期交于客戶。因此，往往完工的樣板房只有一兩天的時間可供您參觀?！ふ谑┕さ墓さ?，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及現(xiàn)場管理，為了保護客戶的利益，我們還需征得客戶的同意（體現(xiàn)公司尊重客戶、23度的服務）。如果您想看完工的在建工地。（注意：不要稱樣板間，體現(xiàn)公司對每個客戶都是一樣對待，每個工地都是這樣的標準?。。。┠梢越o我留個，等公司安排好后，我會及時通知您。7、什么情況下防水需要重新做？·廚房衛(wèi)生間在以下情況下需要做防水：·1.作過的防水處理后閉水實驗時有滲漏的；·2.作過的防水處理后拆除原墻體的；·3.破壞原墻，地面的（拆除墻，地磚及潔具等）；·4.墻，地面埋線的；·5.物業(yè)規(guī)定需要重做防水的；·6.原來返高高度不夠的。8、復合地板，實木地板，實木復合地板有什么不同？·1.復合木地板材料是人造的，具有易于安裝、耐磨、耐燙、抗撞擊、易保養(yǎng)的特點，好品牌的地板在正常使用期間不會出現(xiàn)松動現(xiàn)象。正如歐典：“船甲板”形容的一樣，風雨不懼，顛簸不破?！?.實木地板是整塊天然實木做的成的，腳感好，檔次顯得相對較高，其不易保養(yǎng)耐磨性稍差，易變形。地采暖形式一般不宜使用使用地板。·3.實木復合地板是集復合地板和實木地板之優(yōu)點，它在生活中容易保養(yǎng)，不易破損，是現(xiàn)代生活居室裝修較佳選擇，但價格偏高。9、客戶問不同的風格，各需要花多少錢時，你應怎樣解答？·裝修風格是由客戶的審美觀及生活方式等多種因素來決定。不同風格裝修的費用是不同的。一般由客戶提出大體的風格意向，結(jié)合設計師的建議，加以融合。比如清油或是混油，及每個房間的功能不同，所以我們整個小組會根據(jù)客戶提出的要求來對居室進行整體設計，設計周期為三到六天。裝修的費用是根據(jù)我們的設計及公司的整體報價而定。在無增減項的情況下報價與最后的總價一般不會超過10%。10、你們公司的報價單中的單價可以調(diào)嗎？為什么不能？·我們公司的報價單中的單價，是依據(jù)家裝市場的價格為基礎規(guī)定，并根據(jù)公司自身特點結(jié)合的合理價格。我相信公司的價格是能保證品質(zhì)的?！W寶是一家大型公司，在市場競爭十分激烈的情況下，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務，堅決杜絕以降低工藝標準，降低材料品質(zhì)，壓低材料品質(zhì)，壓低報價的方法進行競爭。所以，為保證工程質(zhì)量，公司的報價不能隨便調(diào)低的。11、我可以選擇項目經(jīng)理嗎？·原則上是不可以的，由工程部統(tǒng)一派單。·工程部經(jīng)理熟悉每一個項目經(jīng)理的專長，而且公司每一個月都有一個末尾的項目經(jīng)理淘汰制，因此每一個客戶無論大單小單，他都始終如一的對待每一個工地?！ね瑫r客服部每個禮拜隨時跟蹤?！と绯霈F(xiàn)問題，公司會馬上追究相關(guān)人員的責任，并立即解決問題?！と绻阏J定某項目經(jīng)理時，我們事先必須和工程部取得聯(lián)系，得到工程部認可后，才能和你確認某個項目經(jīng)理。但是工期我們不能馬上確定，我們工程部要掌握他現(xiàn)有工地的施工情況以及他可分配工人的數(shù)量，他每個月不能超過多少單，一旦超越他的接單能力，質(zhì)量上我們就不能給予保證，所以，一旦我們簽約后要看他手中各工地進度的情況，才能確定開工日期。12、我可以不交合同訂金嗎？別的公司為什么可以不交？我可以拿走圖紙嗎？·我們歐寶公司是規(guī)?；?，市內(nèi)擁有好幾家分店，統(tǒng)一收取合同訂金有助于公司的統(tǒng)一管理，而且公司收取的合同訂金是建立在客戶前期咨詢感覺滿意，有合作意向基礎上。在前期咨詢中，設計師會針對客戶的戶型圖做出簡單的設想和初步報價。在交納合同訂金時，有具體標準，同時也向客戶說明了收取的是合同訂金。所以，客戶是不能拿走圖紙的。如果要將圖紙拿走，必須再行簽訂設計合同，并交納設計訂金。13、當客戶說我要找一個男設計師或女設計師時，你會怎么做？·歐寶公司的設計是以小組設計形式出現(xiàn)的。我們小組成員中有男士也有女士，當量房后，小組成員一起討論。根據(jù)客戶的要求，經(jīng)過推敲、比較、取長補短。集中大家的精華，最后確定一套最佳方案，是集體智慧的結(jié)晶?！ぴ谛〗M中給他推薦一個。14、為什么要交10%的管理費？·因為管理費是公司用于工程管理所必須的費用，是工程質(zhì)量的最有力的保障，它主要用于工程施工中的監(jiān)理、各工序之間的配合、公司部分日常費用的必要支出等等，所以此項費用是必須收取的。15、客戶問是否每個月都有促銷？你應該怎樣回答？·是否每個月都有促銷我們也不能確定。主要是根據(jù)總公司的統(tǒng)一安排，公司市場部會根據(jù)市場每次促銷活動的反響來決定是否繼續(xù)促銷或進行新促銷?，F(xiàn)在的促銷形式，著重推廣公司現(xiàn)行的全包模式、23度全方位的服務，使更多的客戶了解歐寶裝飾的同時，更了解公司的服務內(nèi)容和實力、以及我們公司勝于其它公司的突出優(yōu)勢。16、客戶問你的公司在市場排名？·對于這些上榜公司來說，排名榜不能看出公司的實力。其次某些公司為了贏得在排名榜的前幾名位置可能在其中弄虛作假，只是多交些管理費，雖然這些做法影響了公司的實際排名，但無法影響公司的實力。對于不明白其中原因的客戶來說，光看排名榜去選擇公司的話，我認為太冒險了?？蛻舨荒芄饪颗琶袢チ私庋b修公司，應從設計水平，施工質(zhì)量，服務意識等各個方面來了解，選擇你放心的裝修公司。17、當客戶問某某小區(qū)或某某戶型你做過嗎，你應怎樣回答？分兩種情況：·第一，在做過的情況下，禮貌地告訴他我們做過，然后請他坐下，接下來就可以談一下該戶型，進而談如何設計，可以發(fā)表一下自己對該戶型地看法，有什么缺陷，有什么可以改進的地方？如何通過設計來彌補其結(jié)構(gòu)中的缺陷。在交談過程中，逐步深入了解客戶的想法，層層遞進，將公司的各種優(yōu)勢介紹給他。·第二，在沒有做過的情況下，也要表現(xiàn)得很自信，要先請客戶坐下，請他拿出戶型圖或讓他大致畫一下，看完戶型圖之后，告訴他：“雖然我沒有做過你得小區(qū)（或戶型）但我相信，我們的設計師絕對有能力完成你的設計，并不是只有設計過這種戶型得人才能設計好，公司的設計師做家裝多年，有豐富得經(jīng)驗，各種各樣得戶型都見過而且客戶對我們的設計師都比較滿意（推薦一個XXX設計師），你的戶型對我來說沒有多大難度，我相信我們設計師有能力設計好您得房子讓您滿意”。遇到這種情況，一定表現(xiàn)得很自信，讓客戶心理上覺得我們公司是一個有實力的公司，通過自身得氣質(zhì)，言談舉止使對方相信自己，接納你。18、當施工中，施工隊出現(xiàn)服務或質(zhì)量問題時你們公司會怎么處理？·1、如果是服務質(zhì)量的問題，你首先向公司客服反映，告訴具體情況，是由什么原因引起的服務質(zhì)量問題?？头繒f交給相關(guān)部門，公司會在12小時內(nèi)回復。再由相關(guān)人員來解決這件問題?！?、公司一方面先到工地看清現(xiàn)場是否能協(xié)商解決，并拿出合理方案。重要的是及時出現(xiàn)及時合理解決，讓你打消顧慮，另一方面如果質(zhì)量問題很嚴重時，達到無法彌補的地步，那公司會及時通知公司工程部，由他們派相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場解決。（注意講的時候一定要自信，并安撫客戶，不要讓客戶對公司產(chǎn)生不好的影響，并讓其感覺到公司的快速解決施工問題和相關(guān)管理措施。）19、你們公司增加了廣告投入，報價是不是相應會提高一些？·廣告是每一個企業(yè)在做品牌或?qū)⒆陨淼奶攸c和優(yōu)勢介紹給消費者時必須通過的途徑，如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些歐寶公司的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了?！の覀児咀叩氖恰捌放埔?guī)?；钡慕?jīng)營道路，在市場激烈競爭條件下講究規(guī)模效益。我們雖然投入了一定的廣告費用，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費用攤薄。因為規(guī)模小的公司，是無法做到這一點的。這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。·另外，鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道是免費或極其優(yōu)惠的，從而提高了公司的知名度并帶來了巨大的市場份額。我們的廣告費用是在規(guī)模經(jīng)營、薄利多銷所獲得的利潤中提取的。因此，您不必擔心我們的廣告費用。20、公司能幫我買主材嗎？設計師對客戶怎樣承諾簽單后的服務？·我們是可以幫客戶買主材的。設計師在工作時間通過部門經(jīng)理同意并登記后才可以和客戶一起到市場上去選購主材，以確定主材的規(guī)格型號，色彩款式等；公司還規(guī)定,協(xié)助客戶選購主材不得損壞其利益。（要有塑造品牌設計師的意識）。設計師簽單后的服務：交底：到現(xiàn)場跟工長詳細交代圖紙內(nèi)容，詳細解釋工程項目及設計方案。方案修改：當施工時，客戶要求更改設計方案時提供修改圖紙，經(jīng)客戶認可簽字后，交施工隊施工。主材選購：幫客戶提供主材咨詢服務。工程質(zhì)量協(xié)助檢查，協(xié)助監(jiān)理檢查工程質(zhì)量。在提前接到通知的情況下中期驗收到場，尾期驗收到場，并根據(jù)工程量的增減狀況做出價格變更。21、為什么有的公司保修三年，而你們是二年？·目前裝修市場中，確實存在保修年限不等的現(xiàn)象，一些裝飾公司為了競爭，為了給客戶更保險的印象而推出的一種商業(yè)手段。這只能說是你和他的一種私下協(xié)議，作為家庭裝修經(jīng)過春、夏、秋、冬四季變化的考驗，已經(jīng)足夠了。我們歐寶公司是嚴格按照國家規(guī)定執(zhí)行的，所以我們的保修是二年，防水是五年。22、混油應怎么做，混油有什么特點？混油特點：不顯示木紋理，干凈、整潔，有擴張力，有歐式效果?；煊妥龇ǎ?.1打原子灰、打磨、填縫、找平，打磨2.2白底漆2.3打磨至光滑2.4上底漆兩遍2.5打磨除凈粉塵2.6上面漆兩遍，中間打磨23、清油應怎么做？清油有什么特點？清油特點：見木紋理，穩(wěn)重，大方，有一定的自然氣息。清油做法：2.1油漆封底2.2表面處理，孔縫填補，去木刺。2.3打磨至光滑2.4上底漆兩遍2.5打磨除凈粉塵2.6上面漆兩遍，中間打磨24、當客戶提出疑難問題，及要求打折或要求將一些條款寫入合同時你應該怎么樣做？當客戶提出問題，有兩種，一是客戶想在裝修方面取得實惠。二是客戶想在預算上取得心理平衡，對于這個問題，設計師要將預算報價中的輔料，工費，運費，二次搬運費，機具磨損費，管理費，稅收，公司的合理利潤等諸多因素清楚的告訴給客戶，同時要將公司的優(yōu)勢清楚的告訴客戶，最終讓客戶感覺到在歐寶裝飾公司裝修是實惠的，錢花的非常放心，也非常值得。25、對客戶提供的主材你應提醒客戶注意些什么？首先，提醒客戶如果陪他購買主材，必需提前預約。如果客戶要自己購買的話，一般的，應提醒著眼注意以下幾個問題：·數(shù)量·顏色·風格·規(guī)格·紋路·提醒或建議客戶去一些信譽度好，質(zhì)量高，服務比較好的品牌公司購買主材。26、你應怎樣提高自己的業(yè)務水平及提高自信？·提高洽談溝通能力；·從幾個方面著手；了解家裝行業(yè)和家裝市場的特點及優(yōu)勢，特別時家裝市場吸引客戶的舉措；了解其他裝飾公司，特別時競爭對手的基本情況，把握其弱點及劣勢細劃對公司的全面了解，全面把握公司的特點、優(yōu)勢、從程度上講掌握得越細、越深刻，越好。善于利用公司在家裝市場上得各種優(yōu)勢及條件.加深對自己的認識，主要從溝通洽談能力、專業(yè)技能、服務質(zhì)量、責任心等方面，找出自己的長處與不足，給自己合理的定位，明確自我提高的方向，要有戰(zhàn)勝自我的意識。E.通曉常用裝飾材料的特點、價格，掌握復雜裝飾物的工藝做法，用工量及各工種的日價格。了解新型裝飾材料，及使用的流行趨勢，家居的建筑結(jié)構(gòu)和空間變化等。F.了解不同時期客戶的不同需求，準確把握客戶的心理，有針對性的補充這方面的知識。G.結(jié)合自己的優(yōu)勢，善于使用溝通交流的多種方式。耐心＋真誠，不卑不亢，既穩(wěn)重大方又熱情隨和。H.充分利用家裝市場，公司的軟硬件資源，資源共享。如總部的場所＋電腦＋車輛以及其它一些可利用的資源。I．技能通過溝通體現(xiàn)自身的價值，必須要在溝通上下功夫，是一箭雙雕的效果，直接關(guān)系到簽單的數(shù)量，是公司利益和個人利益多寡的前期尺度。沒有良好的溝通就沒有自我的生存空間和發(fā)展空間，簡單一句話，要把溝通當作一門學問來研究把握。J．提供“優(yōu)質(zhì)服務”是每個業(yè)務員必須了解并努力的方向，它包括：售前、售中、售后的全程服務意識。室內(nèi)設計師談單技巧默認分類2021-07-0212:56:29閱讀1330評論1

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訂閱室內(nèi)設計師談單技巧一、設計師談單三步曲設計師在與客戶洽談過程中，除了會談理念外，還會講講細節(jié)。在這里舉個例子：今天中午剛談了萬科城別墅的一個單。我所在的公司旁邊有很多的同行裝飾公司，客戶的比較時間很短暫，那么如何在很短的時間內(nèi)打動客戶呢？與客戶談的內(nèi)容有些技巧。二、1、客戶沒有帶平面圖，如何談單？當客戶沒有帶平面圖時，我們很多的設計師就會對客戶有一個敵對情緒，會認為客戶沒有誠意。其實我認為，當客戶沒有平面圖的時候是最考驗設計師水平的時候。這種情況下，設計師可與客戶談些概念上的東西。我覺得，當沒有平面圖的時候更能夠開放自己的思維。比如：可以談一些對生活的理想、談談材料、談一些裝飾上的風格。把它作為一種引導客戶進入你的設計空間的一種方式。當你把裝飾說得很生動的時候，假若客戶又沒帶平面圖，那么他就會有一種遐想。他有遐想的時候，就會進入一個虛幻空間。這時，設計師就是帶他進入了一個理想的世界。什么叫家居裝修？就是讓客戶的家更好、更舒適。我們公司做設計師有幾大類。我們彩田分公司有個設計師姓袁，我認為他談單的方式叫地雷陣式。他每次談單時會放十張八張的效果圖，給客戶感覺很認真，很投入，很熱情，他的談單成功率也很高。還有的是組合式，就是以一個設計師為主，一個或多個設計師為輔，組合搭配起來談單。因為每個設計師可能都要答不上問題的時候，這樣就需要互相補臺。而我呢，是屬于一種說書式。說書呢是通過語言產(chǎn)生情節(jié)，讓客戶進入你的情節(jié)。而我們在談的時候，也是從玄關(guān)、到客廳、到廚房的這種次序來的。只是在談單的過程中會加一些生活的情節(jié)到里面，豐富談單的內(nèi)容與情趣。比如：說到廚房，我們可與客戶談談做菜；說到小孩房，也可以談談小孩子如何通過設計讓他享受到生活的溫暖；到主臥，這時候可以談到風水的知識等等。在談的過程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶有些疲倦，那你的聲音馬上要大起來。如果他有興趣，這時候就要找一些圖片，激發(fā)他的興趣，產(chǎn)生我們所謂的購買欲望。這時候你很自然的說：我今天講的這些可能會吸引你，但沒有帶圖紙講來講去還是虛無飄渺的，如果你有EMAIL或通過的方式把圖紙給我，我給你做個設計？總之，我就是采用概念法先吸引客戶，并讓其愿意深入下去。2、客戶帶了平面圖，如何談單呢？剛才談的是談單的概念法，那如果有圖紙，這種概念將會發(fā)揮得更好。我談客戶有三步曲：1、第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。這一步所要做的工作，除了談概念之外，還要在談的過程中，把他的需求記錄下來。好的設計就是清楚客戶的用意，和結(jié)合自己理念的一個合成品。我一般談單的時候會準備五六張紙和一個速寫本、及彩色筆。談單過程中，一邊與客戶交談，一邊將他的想法畫出來。最好是在談的過程中立即根據(jù)他的想法做一個簡單的布置圖。而這個步驟呢就是你們的第一步磨合的經(jīng)驗。有的設計師不是這樣的，先拿紙記錄客戶的想法，或甚至不記錄，讓客戶對自己沒有印象。我往往會在第一次談單的過程中盡量給客戶留下一個比較深的印象。其實，這就是談概念談設計要談出感情來，這樣，如果不是價錢的原因，客戶都會來找你，并讓客戶非常的依賴你。但是如果談單的時候，你沒有細節(jié)、沒有概念，可能怎樣客戶都不會簽。我認為單是談出來的，我原來公司的一個設計師，一個圖他拿回去以后會畫八個方案?？蛻魡枺』镒?，哪個方案最好？他說：你看呢？大家在做設計時，一定要記住有一個主方案，其他的是次方案。在談的時候要講你認為最好的，和其他幾個方案中的亮點部份。2、第二步：進入一個深度階段，讓客戶對你的方案產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生他想看你預算的欲望。這一步要準備一些平面圖，一般我會準備兩套：一套是實實在在的平面，就是最合理的布圖；而另一套叫做幻想式布置圖，可能達不到的，可能應用不了的，可能比較浪漫的。這個布置圖的作用是為了襯托你剛才那個非常有用的布置圖。好的布置圖是不可以改動的，除非是客戶有很特定的要求。剛才我們講到，因為上次你講了理念，那么這套實在的布置圖會有說服力。而幻想式的，卻又能讓客戶感覺你設計大膽、用心。雖然這個幻想式的平面圖可能不能用，但是對你第一套起到了很好的輔助作用。還有一些透視圖。透視圖是根據(jù)你設計中的一些亮點，畫一些透視圖?；蛘吣阋部僧嬕恍╇娔X效果圖。畫手繪圖可以節(jié)約成本，也可以給客戶產(chǎn)生功底很強的感受?？蛻艨赡軙薷?，那么手繪可以馬上配合客戶進行修改。很多客戶會講不能一次搞定，說過兩天再來什么的。這樣一來，過了幾天可能就會沖減客戶的興趣。同時，客戶還有可能會去其他公司比較，其實現(xiàn)在簽單不僅是比較公司，也是在比較設計師的能力。那這樣就會延長我們的簽單時間，甚至會造成流失單。第二步呢，我認為在快結(jié)束的時候一定要向提出這樣一個問題：客戶，您對您的房間有沒有一個投資計劃？如果有，可否告訴我，我好給你進行一個合適的預算。這樣下次您來，我們既可以談預算、也可以談方案了。3、第三步，進入簽單模式。以上兩個步驟如果你掌握得好，這次就可以簽合同了。有一位同事說我不談專業(yè)術(shù)語。我認為，如果一個設計師跟客戶談單時講很多的專業(yè)術(shù)語，我覺得他不是一個好的設計師。跟客戶談單就是應該用最通俗易懂的語言讓客戶理解你的設計概念和意圖。三、回答各分公司的問題長沙：客戶老是提到少錢或打折怎么辦？答：公司原則上不打折，今天也有個客戶問我有多少折扣。我說公司不打折，但是有很多小優(yōu)惠：派好的施工隊等實質(zhì)性的東西。我們要告訴客戶，你少錢也是為了把家居環(huán)境做得更好，那么我可以通過其它方面讓你得到實質(zhì)性的優(yōu)惠。比如，設計師可以為客戶做理財計劃，做一個主材采購表，讓他知道如何選擇合適及價優(yōu)的主材。也就是通過做好其它的服務讓客戶享受到服務上的優(yōu)惠?？蛻魜碜鲅b修很多時候是沖這著服務來的，把服務提高上去了，對你信賴就加深了。另外，可以告訴客戶，如果打折多了，設計費就會被扣很多，如果你舍得讓我的設計費少的話，那我就只好讓點設計費給你了。在這種情況下，客戶一般會采取同情的態(tài)度，反而讓步。有很多設計師是學美術(shù)的，可表示以后可以贈送自己畫的裝飾畫給客戶，給他一種服務上的實惠感受。還可告訴他，打多了折工人心情也不太好。讓客戶設身處地的站在我們的角度去想，體驗我們的感覺。但是，也要清晰的告訴客戶，造價太低也是做不到的事情。我曾經(jīng)在一個星期簽了八個單，都是三四萬的。但是我只能從設計方案上去改善來達到他理想中的四、20、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復合地板好時，應怎樣回答？答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口uv漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強化復合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。22、當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應該怎樣回答？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。23、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答？答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。24、當客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應怎樣回答？答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些。現(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調(diào)；、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。25、當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答？答：原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負責維修。工作行為任何一位設計師都希望自己的設計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。首先，設計師的自身形象是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表一種形象。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設計師自身。優(yōu)秀的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設計師對公司同時失去信心?？蛻敉ㄟ^與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。其次，所有的設計師都要學會自我推薦，大多數(shù)的設計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記：在介紹公司的同時必須進行自我推銷，在實際談判中客戶最關(guān)心的是價格，工程質(zhì)量和后期服務。所以我們要讓客戶進一步的了解我們設計師自身的能力及公司的運作方針。在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在相同的價格、質(zhì)量、后期服務的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設計師，就要從我們個人及公司整體優(yōu)勢下手。就要學會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設計師來滿足他們的要求。日常工作中，應避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設計師本身應有的氣質(zhì)及形象。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設計師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。女設計師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。語言運用是很重要的，在與客戶的交談中，運用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對待每一個客戶。抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。中國有句老話“禮多人不怪”。一個設計師的形象除了應注意服飾和語氣，更應注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。交談中要讓客戶充分表達他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應以輕松自如的心態(tài)進行表達。過于緊張會減少所提的建設性意見的分量同時也會削弱你的說服力。二、人品與性格1、積極的人生態(tài)度設計師比誰都應具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個優(yōu)秀設計師應具備的。2、持久力對一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸桶菰L也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。3、智力智力，對一個設計師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎，也是我們采取巧妙、恰當?shù)膽獙Ψ椒ǖ幕A。4、圓滑的態(tài)度一個優(yōu)秀的設計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當應對的高手。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎上顧全大局的處事方法?；鹬兀鎸嵍翘搨蔚摹?、可信性在供大于求的市場狀況下，設計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要求設計師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設計師是對他的信任，要求設計師必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。6、善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。7、想象力優(yōu)秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。三、設計師應具備的基本肢體語言眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。四、設計師應克服的缺點一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果。是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免任何一點紕漏。1、言談側(cè)重道理有些設計師習慣于書面化，理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議。2、語氣蠻橫這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論。3、喜歡隨時反駁如果設計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶惱羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。4、談話無重點如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。5、言不由衷的恭維對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、探討我們所面對的客戶群體和消費心理（一）、細分市場，選擇客戶群消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果對客戶按一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。（二）、客戶類型及消費心理1、客戶類型A、分析型。理智型的消費者這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格，質(zhì)量，服務及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。B、自主型．控制型消費者此種人思維方式，行為習慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。C、表現(xiàn)型．沖動型的消費者這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。E、親善型．猶豫型的消費者此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復無常2、消費層次A、對于分析型、理智型的消費者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量．服務，又要低的價位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。B、對于自主型．控制型的消費者這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面．建筑方面等。C、對于表現(xiàn)型．沖動型的消費者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝一無所知，可以采取夸張．刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導消費完成交易。D、對于親善型、猶豫型的消費者可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求,通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。（三）、影響和客戶合作的因素1、價格、質(zhì)量、服務、企業(yè)知名度。2、消費者心理：喜好、收入。3、社會因素：家庭成員．親密的朋友．同事．鄰居等（四）、整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項1、完成一次交易的過程客戶拜訪．談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務。2、應答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。3、初次接觸的咨詢和溝通A、設計師應具備的談判知識首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。B、交易對象的調(diào)查盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名．年齡．婚否．職業(yè)．愛好．背景．經(jīng)濟狀況．家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習慣。C、盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。E、會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。六、面對面的談判1、克服溝通障礙及有效溝通技巧做好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。2、談判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。3、談判前準備的八個過程A、談判前的準備。B、定立大目標，準備應變方法。C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。E、介紹利益。F、應付反對。G、建立彈性空間。H、達成目標。七、談判情景的把握開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言．形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，下次談話留有余地。八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：1、減少異議發(fā)生的機會在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。2、有效的處理發(fā)生的異議（1）、處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。（2）、處理異議的方法一當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有：A、質(zhì)問法對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、對……但是接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽?。C、舉例法對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。D、充耳不聞法不完全把對方的話當真，而是轉(zhuǎn)移話題。E、資料轉(zhuǎn)移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。F、否定法對顧客所講的話予以否定。G、回音法如同回音一樣將以方的話在重復一次。（3）、處理異議方法二A、報價價格強調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。B、報價的競爭對手強調(diào)自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。C、滿意的質(zhì)量與后期服務強調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。D、受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。E、你們的公司沒聽過告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。F、堅持自己的意見設計師應表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。G、不做確實回答設計師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。H、留待下次設計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。I、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當?shù)臅r機再加以合作。J、挖掘新客戶如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。九、完成交易談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設計師應該注意對客戶反應信號的把握及時成交。1、當設計師將方案的細節(jié)，報價等情況詳細說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認真的神態(tài)或沉默的時候，設計師要及時詢問成交。2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準備成交。3、當客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時，應不失時機的終結(jié)成交。4、當介紹結(jié)束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時設計師應及時成交。5、當你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈的進行，設計師應把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠了。6、當客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。7、當設計師在介紹過程中，客戶反詢問細節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費用，離交易成功就不遠。8、當設計師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應或者頻頻點頭表示客戶已決定成交了。9、如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。10、如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。11、如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設計師應多一些細節(jié)介紹和示范即會達成交易。12、在設計師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來?；蚝饶銥樗麥蕚涞乃畷r，也表明客戶準備成交了。13、當客戶從語言上，想確立價格和付款方法，詢問公司的服務和其他公司相比較并認真談到錢的話題時，說也：‘暫時不可能’但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交的問題。但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交的問題。十、有礙成交的言行舉止1、驚慌失措成交即將到來時，設計師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會失去客戶的信任和定單。2、多說無益既然已經(jīng)準備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時刻應謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導致成交失敗。3、控制興奮的心情在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一顰一笑會使客戶產(chǎn)生不良感受。4、不做否定的發(fā)言在成交的時刻，應向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。5、見好就收在成交后不要與客戶長時間的攀談，以避免夜長夢多。十一、完結(jié)方式1、直接行動完成確定細節(jié)安排付款方法。2、方案式完結(jié)請客戶在各種方案中選擇一種。3、獎賞式完結(jié)提供額外利益，使對方立即采取行動。十二、售后服務交易成功了，但后期服務設計師應貫徹始終。十三、總結(jié)交易談判是一個系統(tǒng)工程，設計師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設計師都應做以下總結(jié)：1、在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？2、在談判過程中，我是否想辦法使客戶認識自己及公司情況。3、在談判過程中，我是否得到了