危機管理危機管理

危機管理危機管理貴族皇仕危機管理手冊目錄1、危機管理：使命/目標/危機的定義——12、適用于所有危機的事項*溝通流程圖——2*注意事項,有關:任何危機——3媒體——4顧客——5政府——6*預見問題——7*對外聲明——73、分類危機處理*定義*餐廳處理程序*禁忌*聲明及問題*解決危機的團隊A、自然災害I地震8——10II臺風11——12B、食品問題I異物13——15II顧客生病16——18C、受傷I顧客受傷19——21II雇員受傷22——24III不安全的小禮物25——27D、意外事故I建筑物倒塌28——30II火災31——33III煤氣泄露34——35E、營運障礙I水災36——37II電力中斷38F、民眾騷亂I宵禁39——40II示危41——43III暴動44——45IV搶劫46——47V炸彈恐嚇48——494、表格——檔案記錄50——51危機管理使命把每一次危機都轉(zhuǎn)化為貴族皇仕的良機!目標提高避免危機的意識。確保及時、有效地作出反應。把貴族皇仕的損失降到最低，盡量保護和提高貴族皇仕的利益。感謝閱讀危機的定義凡對貴族皇仕的人員安全、聲譽形象公司資源及財政收入方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事件稱為危機1適用于所有危機溝通流程圖流程圖餐廳營運部是否影響了其它市場通知總部危機立即通知總部啟動相應的解決危機的團隊采取行動2適用于所有危機注意事項任何危機保持冷靜----保持冷靜會幫助你更好地處理每一件事謝謝閱讀收集事實----根據(jù)事實而不是猜測出合理的決定。你建議提出的問題：應？發(fā)生了什么事情？何時發(fā)生的？該？涉及到哪些人？？查明地點、電話號碼、姓名、地址、涉及的員工、餐廳經(jīng)謝謝閱讀理等。開始溝通/報告----向有關部門的主管和上級匯報有關事件，并通知總經(jīng)理。謝謝閱讀提醒有關人員注意----如果影響到其它市場，那么應提醒總部及其它市場注意。感謝閱讀需要時啟動解決危機的團隊采取行動。有清楚的檔案記錄----詳細地記錄事件的經(jīng)過、細節(jié)和人物感謝閱讀----整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等…）----完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發(fā)生及索取賠感謝閱讀償----填寫值班報告，保持良好溝通。在采取任何行動時----人身安全永遠是最重要的。都應該保自身的安全----當你做每一個動作或行動以前，也要注意自己的安全。謝謝閱讀不要等候危機自動消失----危機不會自動消失的，應主動予以解決感謝閱讀禁不要嘗試獨自處理危機----與其部門共同處理危機，打開溝通的渠道精品文檔放心下載忌除非不得已，不要把金----避免卷入他人事件。牛角王牽扯進任何可能觸----有些時候當我們表態(tài)時，情況會變得更糟，感謝閱讀發(fā)危機事件或謠言更不利于金牛角王。引起媒體的注意。沒必要不良或負面的事件拉上關系。不要讓員工與其他金牛角王人員或顧客議論該事件。在獲悉其真相之前，不要----先不要承認責任。假定金牛角王就是導致事故的原因3適用于所有危機注意事項媒體爭取緩沖時間態(tài)度友善對媒體的提問作充分準備----設身處地，預測記者的問題。謝謝閱讀----他想了解的是什么？你----他想在我身上拿到什么資料？應指定代表金牛角王的適當發(fā)言人-----由總經(jīng)理判斷及指定感謝閱讀該安排適當場地接受采訪----避免一切金牛角王標志出現(xiàn)在訪問中。謝謝閱讀----避免金牛角王形象在公眾中產(chǎn)生負面影響或與負面事件相連。----避免在人多或代表金牛角王的地方進行訪問，如餐廳。及時追蹤與回饋，不要不----通知媒體金牛角王將于何時何地處理此精品文檔放心下載事。了了知----在較短的時間內(nèi)，盡可能多收集信息。----根據(jù)事實，闡明實際情況。不要讓媒體攝像、照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工。建議的回答方式：1、對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因為這會影響到餐廳內(nèi)感謝閱讀就餐的顧客。禁2、如果您有什么問題，請寫下來交給我。我會交到公司辦公室，金牛角精品文檔放心下載忌王的有關人員會盡快與您聯(lián)系。不要向媒體做出任何承諾。不要認為媒體所說的截止期限就是金牛角王的截止期限。謝謝閱讀在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題。在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的。謝謝閱讀在獲悉真相之前，不要假定金牛角王就是導致事故的發(fā)源地。感謝閱讀不要讓員工與其他金牛角王人員或顧客議論該事件。4適用于所有危機注意事項顧客立即作出反應，認真進行處理。友善禮貌地對待顧客，避免情況進一步惡化。你應對顧客表現(xiàn)出真正的關心、照顧和同情該聆聽顧客的談話，及時作出反饋。-----您能否告訴我發(fā)生了什么謝謝閱讀事感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關注。在適當?shù)臅r候，向顧客贈送貴賓卡，-----送您一張貴賓卡，請在感謝閱讀下鼓勵他們再次光臨次光臨時使用立即調(diào)查，然后進行追蹤不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度。禁忌先不要承認責任，不要假定金牛角王必定是負責者。感謝閱讀不要引起其他顧客的注意----為了您的舒適起見，我們能否坐精品文檔放心下載下來談談？5適用于所有危機注意事項政府彬彬有禮地表達出關切與合作的態(tài)度。安排政府官員到僻靜的角落談話。了解他們的真正的意圖----來自哪個部門？----想獲悉哪些內(nèi)容？你觀察他的態(tài)度----積極的？應----中立的？該----故對的？向上級匯報整個事件并請求幫助。主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話。盡量使他們舒適。----供給飲品和食物。----安排安靜的地方讓他們等候。不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務。不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞。禁不要自行處理。忌在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題。在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場。不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責范圍的問題。6適用于所有危機預見問題預見問題建議答案1、發(fā)生了什么事情？1、A、避免造成不必要的圍觀。謝謝閱讀（圍觀或經(jīng)過的顧客提問）B、以中立的態(tài)度說明事實，避免謠言精品文檔放心下載的傳播。C、轉(zhuǎn)移他人的注意力。D、說明正在處理該事件。2、這種危機經(jīng)常發(fā)生的嗎？2、不，我們非常關心品質(zhì)/服務/清潔/顧客的謝謝閱讀滿意度和安全等方面的問題。（根據(jù)當時的情況，選擇適當?shù)膬?nèi)容）3、我怎樣可以從金牛角王得到賠償？3、我們非常關心品質(zhì)/服務/顧客的滿意度精品文檔放心下載和安你或金牛角王將如何對我進行賠償？感謝閱讀我需要多少的賠償費適當?shù)膬?nèi)容）我們將馬上進行調(diào)查，您能否感謝閱讀留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您取得聯(lián)系。4、我和你們的總部聯(lián)系。4、請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請精品文檔放心下載就把總部（或地區(qū)辦公室）的電話號碼告5、我想和負責人談談。5、值班經(jīng)理可以回答：我就是負責人，需要幫精品文檔放心下載忙嗎？辦：對外聲明我們正在進一步了解事件的詳情。當然，我們最關心的是顧客、員工和可能受到影響的其精品文檔放心下載他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。7地震定義任何一家金牛角王餐廳受到地震危機及損害程序在餐廳中1、保持鎮(zhèn)靜，命名所有人安全有序地離開餐廳2、當把人員疏散到安全場所后，清點餐廳的雇員人數(shù)。精品文檔放心下載3、如果需要，應建立急救站和手術中心。4、謝謝閱讀5、如果可能，應拔掉電力和煤氣插頭，鎖好保險柜和收精品文檔放心下載音機（但需確保自身安全）6、通知警方和營運部。如果你需要幫助，請和其它餐廳謝謝閱讀聯(lián)系。7、協(xié)助警方圈定并保護現(xiàn)場。8、根據(jù)需要，協(xié)助“搜尋及營救隊伍”開展工作。8地震禁忌禁忌1、不要接受新聞媒體的采訪。2、不要使用易燃物。3、不要以任何理由再次進入餐廳。4、不要尾隨援救隊伍進入餐廳。5、不要讓任何未經(jīng)授權的人員進入餐廳。聲明和問題預見問題（供餐廳人員參考）預見問題：建議回答：1、是否有人在地震中喪生？1、警方會為您提供最新信息。謝謝閱讀2、我的親屬是否還在餐廳中？2、真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系。感謝閱讀我可以幫助您查找一下您的親屬是否列在我們的名單中。3、金牛角王損失多少？3、我們?nèi)栽邳c算中。9地震解決危機的團隊團隊領導營運部團隊成員及其職責營運部如果可能，應通知附近的餐廳并提供幫助。檢查附近的餐廳，了解他們是否也受到涉及。與總經(jīng)理和政府有關部門保持溝通。如果需要，應處理顧客投訴。品牌部做好準備，接受新聞媒體的采訪。設立咨詢中心，供新聞媒體或顧客咨詢。開發(fā)/工程部幫助援救團隊成員了解餐廳的建筑構造。安排一名建筑工程師協(xié)助援救團隊開展工作。與財務部合作估算損失。人力資源部將受傷或失蹤員工的情況通知其家屬。10臺風定義對金牛角餐廳產(chǎn)生危害，并可中斷餐廳正常營運的臺風。程序在餐廳中1、及時、盡早讓顧客在安全的情況下離開餐廳。2、鑒于安全的原因，如果必要，應讓雇員和顧客留在餐廳中。感謝閱讀3、讓所有人員了解臺風的嚴重性。4、如果顧客堅持要求回家，提醒他們走最安全的路線。感謝閱讀5、鎖好全部門窗，將所有的玻璃窗/門貼好封條。6、讓全體人員遠離有玻璃裝置的區(qū)域和其它危險區(qū)域。精品文檔放心下載7、鎖好保險柜和所有的收銀機。8、通知你的協(xié)理。9、謝謝閱讀10、將所有的貨品放進冷庫和冷藏庫。11、告訴要求上班的雇員留在家里。12、提防水淹的可能性。13、如果需要，可為餐廳中的人員提供食物及飲品。14、收聽廣播，了解最新消息。11臺風禁忌禁忌1、2、不要重新營業(yè)，直至接到正式通知為止。聲明和問題預見問題：建議回復：1、臺風何時停止？1、真抱歉，到目前為止，尚未得到任何權威的消息。精品文檔放心下載2、我的兒子/女兒是否2、如還在餐廳：還在餐廳內(nèi)？您的兒子/女兒現(xiàn)在很安全地留在餐廳內(nèi)。請您不用擔心，感謝閱讀需要的話您可以跟他談話。解決危機的團隊團隊領導營運部----向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部溝通餐廳內(nèi)部的情況。讓總經(jīng)理隨時了解最新情況。和氣象局保持溝通。與財務部合作統(tǒng)計損失。品牌部準備好對外聲明和接受新聞媒體的采訪。12異物定義異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)。任何有關食品中含異物的報告，無論是事實或臆斷，都應認真處理。謝謝閱讀程序在餐廳中1、立刻作出反映，認真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌、親切、熱誠。感謝閱讀2、對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但先不要承認有關事件的責任。謝謝閱讀3、分析當時的情況，如果顧客需要進行醫(yī)務治療，應提議及征求顧客的同意，然后再感謝閱讀陪同他/謝謝閱讀要，請通知顧客的親屬或朋友。4、帶顧客到餐廳里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客的原則。精品文檔放心下載5、感謝閱讀6、A謝謝閱讀樣對調(diào)查工作非常重要。B精品文檔放心下載7、把該產(chǎn)品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標簽清楚地標明：“不要使用，不要感謝閱讀觸摸或移動。把塑料袋存放在冷凍庫中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或感謝閱讀被員工拿走。8、盡可能多收集一切有關事件和產(chǎn)品的資料及事實（原因、時間、經(jīng)過、地點、怎樣發(fā)感謝閱讀生的？顧客的姓名或住址……）9、如果問題發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應停止使用。對餐廳內(nèi)現(xiàn)有這精品文檔放心下載種產(chǎn)品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品。謝謝閱讀10、將發(fā)生的事件和收集到的事實呈報上級及QA，把它記錄在值班報告中并填寫在品質(zhì)謝謝閱讀回饋單中13異物禁忌禁忌1、不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無理對待顧客。2、不要許諾金牛角將承擔責任。3、在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤。4、為顧客更換食品時，不要更換同一產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生。精品文檔放心下載5、不要引起其他顧客的注意。聲明和問題建議的聲名和問題（供餐廳人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立刻對此事件進行調(diào)查。在調(diào)查期間，我是否可以為您更換另一種食品？為您的舒適起見，我們能否坐下來談一談？請您講講事情的經(jīng)過？非常感謝您見將此問題告訴我們，好讓我們加以關注。送給您一張貴賓卡或抵用卷，歡迎下次光臨。14異物解決危機的團隊團隊領導技術部-----向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責技術部及采購部如需要，啟動解決危機的團隊采取行動。謝謝閱讀開展調(diào)查工作。確定污染物來源。確定受影響食品的數(shù)量。如有必要，應進行產(chǎn)品回收。如需要，應通知其它市場或總部。營運部根據(jù)需要為餐廳提供幫助。確保餐廳在處理問題時，遵循正確的程序。在餐廳中進行調(diào)查。如果需要，應對受到傷害的顧客進行追蹤及探訪。與采購/品質(zhì)保證部攜手合作。如有顧客投訴，應負責處理。公共關系部/品牌部根據(jù)需要為餐廳提供幫助。準備對外聲明和為新聞媒體采訪做好準備。根據(jù)需要準備及處理政府/衛(wèi)生部門的來訪。15顧客生病定義由顧客提出的、歸咎與金牛角王的疾病投訴。無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告。精品文檔放心下載程序在餐廳中1、需立刻處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的要求，作出正面的、積感謝閱讀極的應對。2、將顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客。精品文檔放心下載3、要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定及承認錯誤。謝謝閱讀4、要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客。感謝閱讀5、雖然通常不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進精品文檔放心下載行分析。6謝謝閱讀顧客在金牛角謝謝閱讀7、詢問顧客的姓名，電話號碼和地址。8、如果懷疑事件不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原感謝閱讀料。9、立即將該事件和收集到有關事實報告給營運顧客和QA精品文檔放心下載品質(zhì)回饋表中。10、準備接受政府部門對餐廳的調(diào)查。16顧客生病禁忌禁忌1、不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理。2、不要假定金牛角王應承擔的責任。3、不要在事實澄清之前，承認錯誤。4、不要引起其他顧客的注意。5、不要假定它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤（跟進）?。≈x謝閱讀聲明和問題建議聲明和問題（供餐廳人員參考）對您的遭遇，我感到和遺憾。您現(xiàn)在感覺如何？您是否需要去看醫(yī)生/我們一向非常關注產(chǎn)品的品質(zhì)，我會立刻調(diào)查該事件。為了使您感覺更舒適一些，我們是否可以坐下來談話呢？請讓我了解到底發(fā)生了什么事？非常感謝您把此事告訴我并讓我們能夠盡早作出反應。17顧客生病解決危機的團隊團隊領導營運部-----向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部如果需要，啟動解決危機的團隊采取行動。確保餐廳遵循正確程序處理此類事件。緩解餐廳的緊張局面。在餐廳中進行調(diào)查。與采購部/QA合作。如果需要，處理顧客要求/索賠。幫助餐廳做好準備，接受政府部門和媒體的調(diào)查。品牌部根據(jù)需要，協(xié)助餐廳。準備對外聲明及接受新聞媒體的采訪。如果需要，通知市場的媒體代理。采購部對有關產(chǎn)品進行調(diào)查。確定污染源。確定受到影響的產(chǎn)品的數(shù)量。如果需要，準備進行貨品回收及補充。需要時，請通知其市場和總部。公共關系根據(jù)需要，協(xié)助接待政府和衛(wèi)生部門的官員。如果需要，協(xié)助法律部門。18顧客受傷定義任何在餐廳中受到身體傷害的顧客。程序禁忌在餐廳中1、立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者。2、除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情。謝謝閱讀3、保持冷靜，給予餐廳人員正確的行動指導。4、感謝閱讀顧客的親屬或朋友聯(lián)系。5、如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家。感謝閱讀6、精品文檔放心下載電話號碼和地址。7、謝謝閱讀生同樣事件。8、將發(fā)生的事件及收集到的事實匯報給營運顧問，在值班報告上進行記錄。感謝閱讀19顧客受傷禁忌1、不要承認錯誤。2、不要驚動未察覺的顧客。3、不要染個該事件影響餐廳的營運。4、不要讓餐廳中的人員討論有關事件。聲明和問題建議的問題（供餐廳人員參考）您感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？需要通知您的家人或朋友嗎？可否留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話？20顧客受傷解決危機的團隊團隊領導營運部-----向總經(jīng)理報告]團隊成員及其職責營運部如果需要，應請解決危機團隊采取行動。針對顧客受傷事件，在餐廳中進行追蹤。如果需要，應探訪受傷的顧客。不論是否已經(jīng)得到修復，都應對發(fā)生事故的區(qū)域進行追蹤。精品文檔放心下載如果需要，應處理顧客投訴/索賠。品牌部如果新聞媒介前來采訪，則應通知代理機構。讓團隊成員做好準備，接受新聞媒體的采訪。工程部只在需要的時候才參與工作。盡快幫助解決建筑或設備方面的問題。21雇員受傷定義金牛角王雇員在餐廳，身體受到損傷（例如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷）程序在餐廳中1、立即照顧傷員。2、使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間。3、如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼叫救護車。4、勸說傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理組成員陪同。謝謝閱讀5、感謝閱讀6、通知營運部。7、通知受傷員工/經(jīng)理的家屬。8、如傷者拒絕就醫(yī)，應要求傷者作出書面聲明。22雇員受傷禁忌禁忌1、不要驚慌。2、不要移動昏迷的受傷人員。3、不要進行急救，除非你有充分的把握。4、不要讓受傷雇員立刻投入工作。5、不要員工/經(jīng)理議論此事。聲明和問題預見問題（供餐廳人員參考）預見問題：建議回復：1、在金牛角王餐廳工作是否安全？1、在金牛角王餐廳工作精品文檔放心下載職前簡介了解有關安全事宜。23雇員受傷解決危機的團隊團隊領導營運部-----向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部追蹤事故發(fā)生的原因。杜絕類似的事件再次發(fā)生。對受傷人員及其家屬表示關心和同情。全力支持/幫助受傷人員。人力資源部幫助傷者索取保險賠償。如果需要，可召開會議，闡明該事件。估算此次事件耗費的總金額。品牌部如果需要，可為團隊準備好對外聲明，接受新聞媒體感謝閱讀的采訪。工程部必要時才參與工作。協(xié)助解決建筑或設備問題。24不安全的小禮物定義任何會使顧客或員工受傷的小禮物程序在餐廳中1、要立刻處理。正確對待客人，彬彬有禮，關心顧客的需要，積極應對。謝謝閱讀2、先不要承認責任，但要向顧客表示真誠的同情。安慰受傷者（尤其是小朋謝謝閱讀3、征詢與提議就醫(yī)，并提供協(xié)助?？蓮牟蛷d管理組中挑選一名成員陪伴并協(xié)助謝謝閱讀顧客。通知顧客的親友。4、在一個安靜的地方和該顧客交談，不要影響其他顧客。感謝閱讀5、盡最大努力向顧客索取該禮品，以便進行分析，這對調(diào)查工作至關重要。感謝閱讀6、盡可能多收集有關該事件和小物品的事實？（為什么，時間，地點，事件，精品文檔放心下載顧客的姓名，電話和住址……7、向家長詢問聯(lián)系電話及住址。8、如果顧客同意，那么可以為他更換另外一種安全的小禮物。謝謝閱讀9、立即停止使用同一種禮品。將該種不安全的禮品與其它禮品隔開，鎖好并在精品文檔放心下載標簽上明確標明“嚴禁使用-----不要觸摸或移動。確保它們沒有與其它貨謝謝閱讀品混淆或被員工拿走。10、立即將該事件和收集到的有關事實報告給營運部和企劃部，并記錄在值謝謝閱讀班報告中。25不安全的小禮物禁忌禁忌1、不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理。2、不要假定金牛角王必定是事件的起因。告訴顧客我們將盡快與他們聯(lián)系。謝謝閱讀3、不要先承認責任，尤其在事件沒有澄清之前。4、不要讓顧客知道提供小禮物的廠家。5、不要為顧客更換同樣的小禮物，以免發(fā)生同樣的問題。精品文檔放心下載6、不要引起其他顧客的注意。7、不要讓媒體在餐廳內(nèi)采訪餐廳人員或顧客。聲明和問題建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）對您的遭遇，我感到很遺憾。您現(xiàn)在感覺如何？您是否需要進行醫(yī)務治療？謝謝閱讀謝謝閱讀換另一件小禮物？為了使您感覺更舒服一些，我們是否可以坐下來談話呢？精品文檔放心下載請讓我了解到底發(fā)生了什么事？非常感謝讓我了解到這一情況，讓我們可以加以關注。精品文檔放心下載預見問題：建議回復：1、金牛角王為什么使用劣質(zhì)玩具？1、金牛角王非常重視禮品的質(zhì)量，我們直接受感謝閱讀檢驗合格的禮品，這些都是認可的廠家生產(chǎn)的。2、你能否告訴我是哪家公司生產(chǎn)的？2、我現(xiàn)在沒有廠家的名單，但是金牛角王只使精品文檔放心下載王最關心的就是顧客，我們一定會嚴肅處理這個問題26不安全的小禮物解決危機的團隊團隊領導營運部-----向總經(jīng)理報告團隊成員及其責任品牌部如果需要，應請解決危機的團隊采取行動。與供銷貨商討論解決的方案，調(diào)查問題的起因。確定受影響的禮品的數(shù)量。需要時應收回全部有問題的小禮物。與供應商探討造成小禮物出現(xiàn)問題的原因。與保險公司聯(lián)系。如果需要，應提醒其它市場及總部。與解決危機的團隊及餐廳溝通結果。必要時應準備好接受新聞媒體的采訪及對外聲明。營運部通知其它受到影響的餐廳及市場。根據(jù)需要為餐廳提供幫助。確保餐廳在處理該事件時，遵循正確的程序。與餐廳人員溝通，指引他們?nèi)绾位卮痤櫩吞岢龅挠嘘P該禮品的問題。感謝閱讀在餐廳中進行調(diào)查。如果需要，應對受傷顧客進行追蹤。與采購/品質(zhì)保證攜手合作。如果需要，應處理顧客投訴/索賠。采購部協(xié)助調(diào)查問題的起因。確定有哪些餐廳受到影響。如果需要，應協(xié)助回收及補充貨品。如果需要，應進行庫存檢查。公共關系部如果需要，應接待政府部門的來訪。27建筑物倒塌定義王餐廳精品文檔放心下載導致人命受傷或影響餐廳正常運營程序在餐廳中1、有序地將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應攜帶急救箱。感謝閱讀2、如果可能，關閉主要的煤氣、水、電開關。3精品文檔放心下載安全）4、在離你最近的、但安全的地方打電話，通知警方和其它的有關部門。如果需謝謝閱讀要，呼叫救護車或消防隊。5、立刻通知營運部。6、召集所有員工，清點人數(shù)，確定沒有人員失蹤。7、如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者。8、如果需要，與警方合作，對有關區(qū)域?qū)嵭蟹怄i。9、切記注意自身的安全。28建筑物倒塌禁忌禁忌1、不要驚慌或逃離現(xiàn)場。2、不要以任何理由再次進入有關建筑物。3、不要讓任何未經(jīng)授權的人員進入出事現(xiàn)場。4、不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蠟燭等明火。5、不要許諾承擔任何責任。6、不要回答新聞媒體提出的問題。聲明和問題預見問題（供餐廳人員參考）預見問題：建議回復：1、有多少人員傷亡？1——3、我們正積極地協(xié)助有關部門進感謝閱讀2、建筑物倒塌的原因是什么？行調(diào)查，當有進一步消息后就感謝閱讀3、是否還有人被困？會通知大家。29建筑物倒塌解決危機的團隊團隊領導建筑部——向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責工程部調(diào)查事故的原因。如果需要，啟動危機團隊估算損失提供餐廳的建筑結構圖，協(xié)助“調(diào)查援救小組”搜尋被困人員。謝謝閱讀使總經(jīng)理隨時了解最新消息。成立控制中心，控制局勢的發(fā)展。在得到許可后，盡快修復建筑物。營運部提供事故發(fā)生時的在崗工作人員名單。調(diào)查并確定失蹤、受傷或安然無恙的人員。對局勢的發(fā)展保持警覺。與警方合作，加強建筑物的保安工作。與人力資源部及財務部合作，處理顧客和員工索賠。公共關系部政府有關部門保持通暢的聯(lián)系。品牌部準備好對外聲明，接受新聞媒體、顧客或餐廳人員家屬的詢問。精品文檔放心下載成立溝通中心，準備接待新聞媒體和顧客。人事部通知餐廳人員的家屬。給餐廳人員索賠保險賠償。財務部向保險公司進行財產(chǎn)索賠。如果需要，協(xié)助危機管理團隊。30火災定義任何會金牛角感謝閱讀程序在餐廳中1謝謝閱讀2、致電消防隊。3、如果出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車。4、判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全。精品文檔放心下載5、統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員。6、將員工/謝謝閱讀7、準備好急救箱待用。8精品文檔放心下載9、向營運部匯報情況。10、將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方。謝謝閱讀11、讓員工向家屬致平安。31火災禁忌禁忌1、不要驚慌。2、不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員。3、不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關。4、不要回答媒體提出的問題。5、不要議論發(fā)生的情況。聲明和問題預見問題（供餐廳人員參考）預見問題：建議回復：1、引發(fā)火災的原因？1、謝謝關心，有關人士還在調(diào)查之中。精品文檔放心下載2、是否出現(xiàn)人員傷亡？2、目前，沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會為您精品文檔放心下載提供最新的資料。32火災解決危機的團隊團隊領導營運部——向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部如果需要，啟動解決危機的團隊采取行動。調(diào)查火災起因，杜絕再次發(fā)生。向總經(jīng)理匯報情況。必要時，可請附近的其它餐廳協(xié)助。與財務部合作，處理索賠問題。品牌部準備好向媒體發(fā)布的公告。請金牛角王公關代理商應對新聞媒體。人事部如果出現(xiàn)員工傷亡，應與保險公司聯(lián)系。與員工家屬保持聯(lián)系。工程部調(diào)查火災起因。隨時攜帶餐廳平面圖備用。調(diào)查起因，杜絕再次發(fā)生在其它餐廳。33煤氣泄漏定義任何煤氣泄漏事件會給金牛角王餐廳及其人員和顧客帶來破壞、精品文檔放心下載危險、或潛在危險的情況程序在餐廳中1、保持鎮(zhèn)靜，關閉煤氣總開關。緊記切勿開關任何電源及使用電話，因為火花謝謝閱讀2、如果出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車。3、在安全的前提下，打開所有的門窗。4、判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全。精品文檔放心下載5、致電煤氣公司或公安部門。6、向營運部匯報情況。7、統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員。8、將員工/精品文檔放心下載910、將失蹤人員的情況通知警方。11、將員工安危情況通知員工家屬。34煤氣泄漏禁忌禁忌1、不要驚慌。2、不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員。3、不要打開任何電源開關（包括所有電器、門鈴、電話等……）謝謝閱讀4、不要回答媒體提出的問題。5、不要議論發(fā)生的情況。解決危機的團隊團隊領導工程部——向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責工程部協(xié)助煤氣公司檢查煤氣管道。準備好廚房平面圖。在各方面協(xié)助煤氣公司的人員。如其它餐廳會受影響要及早通知。品牌部準備好向媒體發(fā)布的聲明。營運部與餐廳保持良好的溝通。如果需要，可請附近的其它餐廳協(xié)助。處理投訴問題，與財務部合作處理索賠要求。人事部如果出現(xiàn)員工或顧客傷亡，那么應與保險公司共同檢查。精品文檔放心下載與員工家屬保持聯(lián)系。35水災定義餐廳被水充溢，使營運無法正常進行。程序在餐廳中1謝謝閱讀2、如果需要，將人員疏散到安全的地方。3感謝閱讀45、將所有的貨品放進冷庫、冷藏庫和干貨間。如果可能，應使貨品遠離地面。謝謝閱讀把冷凍庫和干貨間的門密封起來。6、將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方感謝閱讀7、如果存在潛在的危險，那么應關閉所有的動力開關及總電源。切記留意自身感謝閱讀安全。8、與政府的有關部門聯(lián)系，尋求更多的幫助。9、將收集到的事實立即報告給營運部，并記錄在值班報告中。感謝閱讀10、在你離開之前，鎖好所有的門。36水災禁忌禁忌1、不要打開電源開關，直到情況恢復安全為止。2、不要再次進入餐廳。3、不要使用被水泡過的貨品。解決危機的團隊團隊領導營運部——向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部如果需要，應啟動危機團隊采取行動。讓所有的雇員處于預備狀態(tài)。做好準備，當情況好轉(zhuǎn)后，恢復營業(yè)。在發(fā)水過后，檢查餐廳內(nèi)的所有貨品的情況。與財務部合作，向保險公司索賠。品牌部如果需要，準備好對說明并接受新聞媒體的采訪。精品文檔放心下載工程部檢查所有的煤氣開關和電力開關。發(fā)水過后，要確保設備安全之后，才可使用。采購部根據(jù)需要，協(xié)助餐廳補足貨品。37電力中斷禁忌禁忌1、不要驚慌或匆忙地跑出餐廳。2、不要在餐廳內(nèi)使用明火。3、不要讓任何未經(jīng)授權的員工在此時段進入餐廳。4、不要讓媒體進入餐廳。5、不要回答媒體提出的問題。解決危機的團隊團隊領導營運部——向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部保證餐廳的安全。與財務部共同向保險公司索賠損失的營業(yè)額。鎖好并密封冷凍庫、冷藏庫，防止貨物損壞。重新審核員工班表。保持警惕性。工程部與電力公司聯(lián)系，確定電力不足的原因。尋找其它的供電方法。與營運部保持密切的聯(lián)系。采購部確定有哪幾家餐廳受到影響。如果需要，應安排發(fā)貨中心將貨品送回倉庫。品牌部向媒體和顧客進行詳細解釋。如需要設立溝通中心，回答媒體和顧客提出的問題。38宵禁定義由政府下達的禁止人員在戶外行動的短期禁令。程序在餐廳中1、將所有情況通知顧客，勸告他們盡快離開餐廳，回到家中。感謝閱讀2、通知營運。3、鎖上所有的收銀機和保險柜，關閉全部機械設備。4、如果時間允許，將所有的產(chǎn)品放進冷凍庫和冷藏庫。5、要求員工盡快離開餐廳回家。6、如果顧客或員工無法回家，而必須留在餐廳中，那么必須有管理組留下來陪感謝閱讀伴他們。7、如果出現(xiàn)顧客或員工留在餐廳的情況，那么應安慰他們，讓大家保持冷靜。精品文檔放心下載允許他們打電話通知其家屬，告知他們現(xiàn)在很安全。8、如果沒有人留下來，那么應在確保無人留在餐廳中后，再嚴格遵循保安程序感謝閱讀9、盡快離開餐廳回到家中。39宵禁禁忌禁忌1、不要向大家提供有關宵禁的錯誤信息。2、在沒有得到警方有關解除宵禁的通知之前，不要重新開始營業(yè)。謝謝閱讀3、不要和新聞媒體談及此事。解決危機的團隊團隊領導營運部——向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部與政府有關部門保持密切溝通。通知附近的餐廳，告知他們有關的情況。將有關情況通知地區(qū)總經(jīng)理。品牌部如果出現(xiàn)新的情況，應立即通知營運部。做好準備，接受新聞媒體的采訪。40示威定義一群人聚集在金牛角王的不精品文檔放心下載滿意見。從而吸引更多的人和新聞媒體的注意程序在餐廳中1、判斷參與示威人員的數(shù)目。2、判斷這一群人中的領導者。3、了解這次示威的主題?？赡艿脑挘ㄟ^與領導者交談，了解他謝謝閱讀們的要求。4、盡量使示威在餐廳外部進行，確保餐廳正常運作。5、對示威者采取禮貌、友善的態(tài)度，不要與他們發(fā)生沖突。感謝閱讀6、通知營運部。7、如情況正常，向顧客表示一切都在正常進行。8、準備好一部空閑的電話機，一旦發(fā)生騷擾，就立刻通知警方。謝謝閱讀41示威禁忌禁忌1、不要驚慌。2、不要讓示威者堵住入口。3、不要和新聞媒體談及此事。4、不要讓新聞媒體在餐廳部拍照。5、不要讓新聞界人士采訪未參與示威的員工。6、不要與員工或顧客談論示威的事件。42示威解決危機的團隊團隊領導營運部——想總經(jīng)理報告團隊成員及其職責品牌部如果需要，啟動危機的團隊采取行動。使總經(jīng)理隨時了解最新信息。盡快匯集事實。收集最新信息，保持溝通順暢。王的立場和營運狀態(tài)。感謝閱讀感謝閱讀發(fā)表聲明，主要目的是為了緩解緊張氣氛。謝謝閱讀保持聯(lián)系。建立信息中心，提供最新動向。指導餐廳人員回答顧客提出的問題。營運部確保營業(yè)不被中斷。對情況的發(fā)展保持警惕。注意參與示威的團隊。將情況通知其它餐廳。如果發(fā)生騷亂，需電話通知警方。擬訂一份綱要，以便回答顧客提出的問題。與財務部合作，向保險公司提出索賠。人事部為受傷員工向保險公司進行索賠。43暴動定義因民眾暴亂而危及金牛角王餐廳程序在餐廳中1、通知營運部。2、保持冷靜，將餐廳所有的門上鎖。3、若暴亂沒有涉及餐廳，應把餐廳里的所有人員集中到就餐區(qū)，感謝閱讀勸說顧客留在餐廳內(nèi)。4、給警方打電話尋求幫助。5、安慰小孩和老人，讓他們平靜下來。6、如果顧客要求離開餐廳，需提醒他們走最安全的路線，并說明精品文檔放心下載留在餐廳里是比較安全的。7、允許員工/顧客給家人打電話。8、鎖好全部收銀機和保險柜。9、如果需要，可為顧客和員工提供點心。10、如果暴亂涉及到餐廳，請參考“搶劫”部分的內(nèi)容。謝謝閱讀44暴動禁忌禁忌1、不要讓雇員離開餐廳。2、不要重新開始營業(yè)，除非得到總經(jīng)理的批準。解決危機的團隊團隊領導營運部——向總經(jīng)理報告團隊成員及其職責營運部就有關情況與其他餐廳保持溝通。當暴動結束時，通知餐廳。使總經(jīng)理了解最新的情況。公共關系部/品牌部當出現(xiàn)新情況時，和營運部溝通。準備好對外聲明，因為新