飯店概論 （0503）任務(wù)三：明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

浙江科技工程學(xué)校沈民權(quán)中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論寧波東錢湖旅游學(xué)校寧波東錢湖旅游學(xué)校明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷史地理服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證設(shè)案例小胡違規(guī)進(jìn)房

1826房間的王小姐投訴，服務(wù)員進(jìn)房不敲門，進(jìn)房后看見房間內(nèi)有人在休息，既不說話，也不道歉，轉(zhuǎn)身就退出，讓客人毫無安全感。

經(jīng)查，原來是服務(wù)員小胡，主觀上認(rèn)為1826房?jī)?nèi)無人，便直接用鑰匙將房門打開，準(zhǔn)備清掃房間。但進(jìn)房后突然發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人，而且是一位女賓，一緊張便不知說什么才好，就立即退出。

請(qǐng)問：（1）服務(wù)員進(jìn)房清潔或服務(wù)的敲門程序是什么？（2）違規(guī)進(jìn)房看見客人后怎么辦？歷史地理說任務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷史地理析內(nèi)容質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證（一）質(zhì)量認(rèn)證的概念（二）質(zhì)量認(rèn)證的種類（三）質(zhì)量認(rèn)證的機(jī)構(gòu)歷史地理析內(nèi)容質(zhì)量認(rèn)證的概念服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證是指依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，來證明某一產(chǎn)品或質(zhì)量體系符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。歷史析內(nèi)容質(zhì)量認(rèn)證的種類服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證按認(rèn)證的對(duì)象分，可以分為產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證兩類。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證又有兩種：一種是安全性產(chǎn)品認(rèn)證，它通過法律、行政法規(guī)或規(guī)章規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行認(rèn)證；另一種是合格認(rèn)證屬自愿性認(rèn)證，是否申請(qǐng)認(rèn)證，由企業(yè)自行決定。歷史地理析內(nèi)容質(zhì)量認(rèn)證的機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

目前，我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的第三方——“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”，都是由國(guó)家認(rèn)可的組織來具體實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)。歷史地理析內(nèi)容體系認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證（一）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證概況（二）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證好處（三）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證條件歷史地理析內(nèi)容ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證概況服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷史地理析內(nèi)容ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證好處服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證1、強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念2、明確要求飯店最高層必須直接參與3、明確部門和人員的職責(zé)權(quán)限4、通過第三方的專業(yè)審核可以更深層次地發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題歷史地理析內(nèi)容ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證條件服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證1、具備獨(dú)立的法人資格或經(jīng)獨(dú)立的法人授權(quán)的組織；2、按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系；3、已經(jīng)按照文件化的體系運(yùn)行三個(gè)月以上，并在進(jìn)行認(rèn)證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核。歷史地理析內(nèi)容體系認(rèn)證以顧客為中心服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷史地理析內(nèi)容認(rèn)證實(shí)例服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷史地理析內(nèi)容認(rèn)證實(shí)例服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷史地理析內(nèi)容認(rèn)證實(shí)例服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷史地理析內(nèi)容認(rèn)證實(shí)例模板服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證××××程序與標(biāo)準(zhǔn)（模板）1.標(biāo)準(zhǔn)目的2.適用范圍3.標(biāo)準(zhǔn)流程4.表單記錄歷史地理析內(nèi)容編制《走客房清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)》服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證走客房清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)目的

2.適用范圍

3.標(biāo)準(zhǔn)流程3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

4.表單記錄4.1

4.2

歷史地理練同步課堂小結(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證1、質(zhì)量認(rèn)證（概念、種類、機(jī)構(gòu)）2、體系認(rèn)證（概況、好處、條件）3、認(rèn)證實(shí)例（《進(jìn)房敲門程序》）歷史地理練同步同步練習(xí)服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證（1）我國(guó)現(xiàn)在共有3種管理體系的認(rèn)證，分別是貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的＿＿＿＿＿＿認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的＿＿＿＿＿＿認(rèn)證（EMS）、貫徹OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的＿＿＿＿＿＿＿＿認(rèn)證（OHSMS）。（2）判斷：目前，我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的第三方——“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”，都是由行業(yè)認(rèn)可的組織來具體實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)。（）（3）名詞解釋：質(zhì)量認(rèn)證（4）質(zhì)量認(rèn)證的種類有哪些？（5）飯店組織申請(qǐng)質(zhì)量認(rèn)證必須具備哪些條件？歷史地