大型超市購(gòu)物中心員工培訓(xùn)手冊(cè)匯編(完整版)資料

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大型超市購(gòu)物中心員工培訓(xùn)手冊(cè)匯編（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）潤(rùn)發(fā)購(gòu)物中心員工手冊(cè)我們的使命體現(xiàn)自我價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值為公司創(chuàng)造價(jià)值行為標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)、敬業(yè)、守信高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新企業(yè)文化至臻、至誠(chéng)、至信人才理念以人為本，廣聚英才經(jīng)營(yíng)理念務(wù)實(shí)、安全、實(shí)惠、服務(wù)目錄第一章………企業(yè)概況第二章……………入職第三章………行為規(guī)范第四章………管理制度第五章………獎(jiǎng)罰制度第六章………崗位職責(zé)第七章………服務(wù)守則第八章…………安全及緊急情況處理第九章……………薪酬第十章……………離職第一章公司概況公司概況：潤(rùn)發(fā)購(gòu)物中心成立于2021年12月，是中大型鄉(xiāng)鎮(zhèn)連鎖超市業(yè)態(tài)。潤(rùn)發(fā)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品囊括了食品、日用百貨、大眾服飾、文體小家電、大型兒童樂(lè)園等，以“服務(wù)左州，方便鄰里”為經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，堅(jiān)持“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，滿足消費(fèi)者健康化、滿意化、個(gè)性化的訴求，引領(lǐng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)連鎖超市不斷向前發(fā)展。第二章入職經(jīng)錄用員工于報(bào)到時(shí)，需繳交以下資料：1、身份證復(fù)印件1份及1寸照片2張。2、辦公室人員需學(xué)歷證件復(fù)印件1份。3、技工類證件復(fù)印件1份（如證照或技術(shù)檢定證明）。4、其他應(yīng)繳交之體檢報(bào)告數(shù)據(jù)或證明文件或保證書(shū)。第三章行為規(guī)范一日常行為規(guī)范1、不準(zhǔn)挪用和賒銷店內(nèi)財(cái)物。2、上班時(shí)間不允許抽煙、喝酒、吃零食。3、不脫崗、串崗、不聊天、不上班睡覺(jué)、不遲到、早退、隨便請(qǐng)假。4、不打架罵人、不說(shuō)笑、打鬧。5、不亂蹲亂坐，不衣冠不整。6、不怠慢顧客，更不與顧客爭(zhēng)吵。7、不倚靠柜臺(tái)和貨架、手插進(jìn)衣袋、腳踏貨架，不趴、伏、坐于柜臺(tái)和賣(mài)場(chǎng)內(nèi)。8、不放個(gè)人物品在收銀臺(tái)和賣(mài)場(chǎng)（如手提包、錢(qián)包、用餐飯盒等）。9、不無(wú)理取鬧，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從安排。10、不上班接、打私人，不上班會(huì)客。（特殊情況需經(jīng)當(dāng)班主管同意）11、不透露門(mén)店任何商業(yè)信息，如遇問(wèn)題，須報(bào)備店長(zhǎng)、經(jīng)理處理。12、提倡互相監(jiān)督，相互提醒，公平競(jìng)爭(zhēng)。二儀表規(guī)范1、頭發(fā)干凈，梳理整齊。2、女士不披散頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎整齊。3、上班時(shí)間女士應(yīng)化淡妝不得濃妝艷抹。4、不留長(zhǎng)指甲。5、女士不得涂有色指甲油或染指。6、衣服常換洗，不得有異味。7、衣服干凈整齊，上班要穿工作服。8、當(dāng)班時(shí)間，不得穿短褲拖鞋、裙子、超短裙。三門(mén)店衛(wèi)生規(guī)范1、店面整潔干凈、明亮、布局合理氣氛和諧。2、貨架柜臺(tái)和商品干凈整潔無(wú)積塵蜘蛛網(wǎng)，按規(guī)定陳列。3、柜臺(tái)、地板等就每天清潔，不得有污跡。4、門(mén)口干凈、整潔、無(wú)煙頭、雜物、垃圾、廢棄紙皮擺放整齊，垃圾筒定期清洗，地毯無(wú)積塵、無(wú)雜物等。5、店內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備完好，功能正常。6、消防設(shè)備完好，能正常使用。7、宿舍、衛(wèi)生間、通風(fēng)順暢，長(zhǎng)期保持干凈、整潔、衛(wèi)生，并注意防火、防電、防水、防盜。8、倉(cāng)庫(kù)陳列有序、整潔。第四章管理制度一考勤管理：1工作時(shí)間：1.1工作時(shí)間實(shí)行輪班制，由各店自行安排。人員排班安排表，各店每月25號(hào)前交公司行政人事部備案。班次變更需提前2個(gè)工作日?qǐng)?bào)備并且經(jīng)過(guò)當(dāng)班主管/領(lǐng)班同意，否則視為曠工。1.2本公司因業(yè)務(wù)需求，依據(jù)勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定調(diào)整休息日、上班時(shí)間工作班次及加班，從業(yè)人員應(yīng)予配合，不得借口拒絕。2打卡、遲到、曠工、公差外出： 本公司從業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，除規(guī)定免打卡人員外，均須按時(shí)親自打卡，有關(guān)上班遲到、早退、曠工規(guī)定如下：2.1遲到在上班開(kāi)始時(shí)間后，5分鐘以內(nèi)到崗的，記為遲到。考慮員工在上班途中因不可抗拒原因（如交通堵塞等）而延遲到崗，當(dāng)月3次在5分鐘內(nèi)的遲到不處罰。從第4次起，每次遲到扣罰10元。當(dāng)月超過(guò)10次遲到（含3次不扣款遲到），屬于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給予開(kāi)除。2.2早退在下班時(shí)間前離崗，5分鐘以內(nèi)的，記為早退。早退的處罰辦法參照上條遲到規(guī)定；早退30分鐘以上的，參照曠工處罰。2.3曠工A未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未或獲批準(zhǔn)而擅自不上班者。B請(qǐng)假期限已滿，未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者。C不服從調(diào)動(dòng)和工作分配，未按時(shí)到工作崗位報(bào)道者。D超過(guò)30分鐘未到或離開(kāi)崗位，且無(wú)充分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者。E請(qǐng)假原因不屬實(shí)者。員工自入職之日起，每曠工1次扣除個(gè)人日薪資標(biāo)準(zhǔn)的2倍。連續(xù)3天曠工或累計(jì)5次曠工，屬于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給予開(kāi)除。3未打卡處罰：3.1員工因公外出或上下班忘記打卡需按未打卡提報(bào)《考勤申請(qǐng)表》，經(jīng)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效；當(dāng)月前3次未打卡不處罰，超過(guò)三次的按遲到或早退計(jì)算。3.2拖延打卡以謊報(bào)加班者，予以記小過(guò)處分，再犯者予以記大過(guò)處理，第三次予以開(kāi)除。3.3凡未經(jīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫(xiě)請(qǐng)假單）或假滿未經(jīng)續(xù)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)，而擅不出勤者或其事假未先辦理請(qǐng)假手續(xù)者均以曠工論處。3.4委托他人打卡者經(jīng)查屬實(shí)，雙方處以曠工一日并記大過(guò)一次論，再犯者則予以開(kāi)除。4假期規(guī)定如下：4.1公假：經(jīng)公司批準(zhǔn)從事社會(huì)活動(dòng)或特殊情況而需占用工作時(shí)間的視為公假，公假期間不扣除薪資。4.2事假：A員工有要事必須親自處理者，需在事前請(qǐng)無(wú)薪之事假，薪資以日薪計(jì)算。B各部門(mén)主管應(yīng)留意控制請(qǐng)假天數(shù)；請(qǐng)假超過(guò)3天以上必須經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)。C全年請(qǐng)事假不可超過(guò)15天，事假期間不發(fā)工資，超過(guò)規(guī)定天數(shù)不準(zhǔn)再請(qǐng)事假。D連續(xù)請(qǐng)事假15天以上者，應(yīng)辦理退職或停薪留職手續(xù)。4.3病假：因普通傷害、疾病或生理原因必須治療或休養(yǎng)者（應(yīng)以或他人代請(qǐng)假），須附醫(yī)院開(kāi)具之醫(yī)療證明辦理請(qǐng)假手續(xù)，病假期間不發(fā)工資。4.4婚假：A按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假。B試用期后的員工方可休婚假，進(jìn)入公司前領(lǐng)取結(jié)婚證的員工不可申請(qǐng)婚假。婚假需在結(jié)婚登記日起一年內(nèi)休完，未休完的不再補(bǔ)休。C婚假遇節(jié)假及公休順延。4.5喪假：A公司正式員工在直系親屬（父母、配偶、子女）死亡時(shí)，可享3天有薪喪假，非直系親屬（岳父母、公婆、祖父母、兄弟姐妹）死亡時(shí)，可享2天有薪喪假。B喪假完畢后應(yīng)在返回公司的第二天（工作日）向公司說(shuō)明確認(rèn)喪假事由，否則按事假處理。4.6補(bǔ)休假:A公司員工加班可申請(qǐng)補(bǔ)休假，補(bǔ)休假期間不扣除薪資。B員工可根據(jù)累積的加班時(shí)間申請(qǐng)補(bǔ)休。補(bǔ)休假最小計(jì)算單位為1小時(shí)，不足最小計(jì)算單位的按最小計(jì)算單位計(jì)算。補(bǔ)休假可用周期自加班之日的次月1日起，補(bǔ)休假不可累加到年假中，當(dāng)年（日歷年）的補(bǔ)休假必須在半年內(nèi)休完，過(guò)期視為員工自動(dòng)放棄，不再作任何特殊處理。5加班：5.1從下班后開(kāi)始計(jì)算加班。最小加班時(shí)間為半小時(shí)，不足半小時(shí)的，不計(jì)加班；超過(guò)半小時(shí)不足1小時(shí)的，按半小時(shí)計(jì)算。5.2加班時(shí)間由部領(lǐng)班/主管安排調(diào)休。春節(jié)假期（3天）加班由公司按員工日薪的2倍支付。二請(qǐng)假手續(xù)：1請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)于事前親自以口頭或書(shū)面敘明請(qǐng)假理由及天數(shù)，但遇有緊急事故得委托他人代辦請(qǐng)假手續(xù)，辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)得提出有關(guān)證明文件，一并隨假條送審。2請(qǐng)假審批流程如下：A申請(qǐng)人→部門(mén)領(lǐng)班/主管→店長(zhǎng)B部門(mén)主管→店長(zhǎng)C店長(zhǎng)→總經(jīng)理D凡請(qǐng)假天數(shù)滿3天以上者，除店長(zhǎng)核簽外，一律送請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。三外出規(guī)定：1上班中，因故離開(kāi)崗位者須向主管報(bào)備。2有特殊事故因公外出時(shí)，需經(jīng)主管→店長(zhǎng)核準(zhǔn)方可外出。第五章獎(jiǎng)罰制度一獎(jiǎng)勵(lì)：1獎(jiǎng)勵(lì)種類：1.1嘉獎(jiǎng)（每次20元獎(jiǎng)金）1.2小功（每次50元獎(jiǎng)金）1.3大功（每次200元獎(jiǎng)金）1.4晉級(jí)升遷等。2有下列事跡者給予嘉獎(jiǎng)：2.1整季度內(nèi)都能按時(shí)上下班出滿勤者。2.2維護(hù)公司榮譽(yù)、熱心服務(wù)，有具體事跡者。2.3拾金不昧價(jià)值達(dá)三百元以上者。2.4管理及領(lǐng)導(dǎo)有方，使生產(chǎn)工作順利運(yùn)作正常者。2.5舉報(bào)違規(guī)或損害本公司利益的案件者。2.6參與重要的改善或項(xiàng)目有顯著成效者。2.7工作積極盡責(zé)為公司避免較大損失者。2.8其他類似之行為，經(jīng)提報(bào)管理處批準(zhǔn)者。3.有下列事跡者給予記小功：3.1領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展有相當(dāng)成效者。3.2對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)或管理制度提出具體方案，經(jīng)采納確有成效者。3.3兩季度上下班出勤率100%，出勤滿者。3.4有其他明顯的較大功績(jī)者。3.5執(zhí)行臨時(shí)緊急任務(wù)能于限期內(nèi)完成，表現(xiàn)優(yōu)異者。3.6在工作中節(jié)約成本，合理利用廢料有重大成果者。3.7檢舉有重大違規(guī)或損害公司權(quán)益者。3.8其他類似行為，經(jīng)提報(bào)上級(jí)審核核批者。4.對(duì)于有下列事跡者給予記大功：4.1為維護(hù)公司安全個(gè)重大利益，遇有緊急事件或突發(fā)事變，奮不顧身，極力搶救而減少或避免公司損失者。4.2對(duì)主辦業(yè)務(wù)有重大革新，提出具體方案，經(jīng)實(shí)行后成效卓越，有10萬(wàn)價(jià)值以上者。4.3對(duì)于舞弊或危害公司權(quán)益之情事，能事先舉發(fā)或防止，而使公司免于受害者。4.4具有其他重大功績(jī)，足為全體員工表率者。5.對(duì)于有下列事跡者給予晉級(jí)：5.1對(duì)公司開(kāi)拓發(fā)展有重大貢獻(xiàn)者。5.2一年內(nèi)記大功3次者，具有其他特殊功績(jī)者。二懲罰：1懲罰種類：1.1警告（每次10元經(jīng)濟(jì)處罰）1.2小過(guò)（每次30元經(jīng)濟(jì)處罰）1.3大過(guò)（每次100元經(jīng)濟(jì)處罰）1.4解雇。2有下列情形之一者，經(jīng)查證屬實(shí)，給予警告處分：2.1經(jīng)常遲到、早退，屢教不聽(tīng)不改者；無(wú)故曠工半天者。2.2在工作時(shí)間聊天、嬉戲、擅離職守、擾亂工作秩序、違反安全生產(chǎn)者。2.3浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。2.4不服從、不遵守單位主管人員指揮者。2.5行政、管理人員未認(rèn)真執(zhí)行公務(wù)而導(dǎo)致公司受到輕微損失者。2.6上班期間在場(chǎng)區(qū)內(nèi)穿拖鞋、赤膊等影響公司形象者。2.7在非吸煙區(qū)抽煙，經(jīng)勸說(shuō)不改者。2.8未佩戴識(shí)別證或穿著制服者。2.9主管干部因督導(dǎo)不力，致使下屬違反公司規(guī)定者。2.10其他違紀(jì)行為，但情節(jié)較輕者。3有下列情形之一者，經(jīng)查證屬實(shí)，給予記小過(guò)處分：3.1對(duì)上級(jí)批示或有效期限的命令，未能如期完成或處理不當(dāng)?shù)」?dǎo)致公司利益損失者。3.2直屬主管對(duì)所屬人員明知舞弊有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)或不舉報(bào)者。3.3在職務(wù)上詐欺公司及濫用職權(quán)情節(jié)較輕者。3.4因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品遭受損害或傷及他人，但情節(jié)較輕者。3.5未經(jīng)許可進(jìn)入禁止進(jìn)入之場(chǎng)所者。3.6在公司與同事口角或喧嘩、擾亂工作秩序、違反安全生產(chǎn)情節(jié)較重者。3.7攜帶危險(xiǎn)物品入場(chǎng)者。3.8上班中睡覺(jué)者；擅離職守、怠忽工作使公司蒙受輕微損失者。3.9偽造出勤記錄或請(qǐng)人或代他人打卡者。3.10其他類似行為者；警告無(wú)效者。4有下列情形之一者，經(jīng)查證屬實(shí)，給予記大過(guò)處分：4.1投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非份利益者。4.2遺失或損壞公司的重要文件、物品、設(shè)備者。4.3拒絕聽(tīng)從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸告無(wú)效，甚至興風(fēng)作浪者。4.4挑撥是非、惡意攻擊或誣告、偽證、陷害同事而制造事端者。4.5在工作場(chǎng)所或宿舍區(qū)內(nèi)，酗酒或滋事者。4.6上班中臥睡或離崗睡覺(jué)者。4.7在公司外，對(duì)公司產(chǎn)品作出虛假或詆毀性評(píng)論者。4.8發(fā)現(xiàn)危害公司安全知情不報(bào)，而任其發(fā)生者。5有下列情節(jié)之一者，經(jīng)查證屬實(shí)，可不經(jīng)預(yù)告給予解雇處分：5.1入職登記時(shí)，使用虛假證件或虛偽不實(shí)意思表示，致使本公司誤信而遭受損失者。5.2違反工作規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。5.3在公司內(nèi)賭博、聚眾滋事或有妨害風(fēng)化之情事者。5.4故意損壞機(jī)器、工具、原料、產(chǎn)品或公司其他物品。5.5故意泄露公司技術(shù)、營(yíng)業(yè)上的秘密；使本公司蒙受損失者。5.6違反規(guī)定攜帶易燃易爆品入超市者。5.7無(wú)正當(dāng)理由而曠工3日，或一個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)3日者。5.8張貼散發(fā)煽動(dòng)性文件、圖畫(huà)，足以破壞勞資情感者。5.9打架斗毆造成嚴(yán)重后果者。5.10偷竊或挪用公款、公物或盜用印信、竊取公文及員工財(cái)物者。5.11在公司內(nèi)拉幫結(jié)派、營(yíng)私舞弊侵害公司利益者。5.12對(duì)同事暴力脅迫，或有其他不良名譽(yù)之違法行為者。5.13造謠惑眾、影響工作或煽動(dòng)他人怠工、罷工者。5.14試用不合格或試用期內(nèi)受小過(guò)以上處分者。5.15經(jīng)公司合理調(diào)動(dòng)，不遵從工作指派者。5.16公開(kāi)詆毀公司名譽(yù)及信用者。5.17向公司請(qǐng)假而往他處工作者。5.18利用職務(wù)之便，要求或收受回扣者。5.19一年內(nèi)記大過(guò)達(dá)3次，且無(wú)功相抵者。5.20其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，經(jīng)主管部門(mén)查核屬實(shí)者。5.21對(duì)公司處罰不滿，擅自撕毀公告者。6獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)累積期限為一年有效，其累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)如下：6.1三次嘉獎(jiǎng)自動(dòng)生成一次小功。6.2三次小功自動(dòng)生成一次大功。6.3三次警告自動(dòng)生成一次小過(guò)。6.4三次小過(guò)自動(dòng)生成一次大過(guò)。7同年者功過(guò)相抵標(biāo)準(zhǔn)如下：7.1嘉獎(jiǎng)一次與警告一次相互抵銷。7.2記小功一次與記小過(guò)一次相互抵銷。7.3記大功一次與記大過(guò)一次相互抵銷。崗位職責(zé)第一節(jié)員工及商品管理一顧客沒(méi)有上門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員工作：1、整理價(jià)簽，POP。2、清潔、清掃。3、整理商品（補(bǔ)貨）、拉排面。4、整理相關(guān)單據(jù)。5、學(xué)習(xí)熟悉商品知識(shí)。6、迎賓。二待客時(shí)切忌：1、和其它導(dǎo)購(gòu)員聊天。2、盯視顧客。3、在顧客觀看商品時(shí)冒然發(fā)話。4、當(dāng)注視顧客時(shí)和其他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嘻笑。5、在賣(mài)場(chǎng)說(shuō)笑。6、無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢問(wèn)不予答復(fù)。7、斜靠在柜臺(tái)、貨柜旁。8、手插在口袋里，抱在胸前或背在身后。9、離開(kāi)工作崗位時(shí)不通知其他同事。10、違反其它的勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定。三商品管理規(guī)范1商品收貨1.1點(diǎn)清商品數(shù)量規(guī)格是否與貨單一致。1.2商品包裝外觀是否完整（標(biāo)簽、日期、廠家）。1.3保質(zhì)期限是否合符行業(yè)要求。1.4弄清供應(yīng)商名稱，門(mén)店內(nèi)是否有該供應(yīng)商以前的退貨。1.5收貨人簽名并標(biāo)注收貨日期，付款員標(biāo)注“已付款”。1.6如有缺貨由送貨人在單上劃掉并簽名確認(rèn)方可生效，不可私自在單上涂改。1.7如有退貨須打退貨單，由供貨商簽名確認(rèn)。2商品品質(zhì)2.1無(wú)假冒偽劣商品。2.2無(wú)過(guò)期變質(zhì)破損商品。2.3沒(méi)有“三無(wú)”商品(無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)商標(biāo))。以上若有，相關(guān)責(zé)任人則受相關(guān)處罰。3商品陳列3.1按單品庫(kù)存要求，暢銷商品豐富。3.2利用有效貨架空間，商品整齊有序。3.3醒目，讓顧客愉悅，有吸引力。3.4干凈無(wú)積塵，外包裝或外形完整。3.5易放易拿，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，陳列整齊完整。3.6堆頭顯眼、有量感、POP廣告牌醒目干凈。4促銷商品4.1促銷價(jià)格嚴(yán)格按照活動(dòng)要求。4.2特價(jià)牌有顯特價(jià)提示、活動(dòng)時(shí)間。4.3快訊派發(fā)，告知顧客活動(dòng)內(nèi)容，打動(dòng)顧客。4.4促銷按要求發(fā)放，不得出售或挪用。5庫(kù)存5.1目標(biāo)庫(kù)存量及單類商品適量。5.2商品保質(zhì)期不可超過(guò)限期的1/2（除進(jìn)口商品）。5.3商品過(guò)期、積壓或商品嚴(yán)重缺貨，責(zé)任人將受到相關(guān)處罰。6盤(pán)點(diǎn)6.1盤(pán)點(diǎn)前有準(zhǔn)備、抄盤(pán)點(diǎn)表（包括商品的條碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量）。倉(cāng)庫(kù)貨架的整理盤(pán)點(diǎn)前員工崗位的安排。6.2盤(pán)點(diǎn)時(shí)清點(diǎn)數(shù)量務(wù)必準(zhǔn)確，不可漏盤(pán)、錯(cuò)盤(pán)、多盤(pán)，在通常情況下有兩人同時(shí)進(jìn)行。6.3盤(pán)點(diǎn)完后相互抽查，如有五處以上的數(shù)字錯(cuò)誤，必須返工重盤(pán)。6.4對(duì)于柜組商品丟失過(guò)多要對(duì)其進(jìn)行處罰。6.5點(diǎn)后盤(pán)點(diǎn)表有信息員和店長(zhǎng)確認(rèn)無(wú)誤后，編號(hào)并一式兩份備查。7商品信息7.1新食品商品信息索取（名片、樣品、照片）。7.2定期對(duì)商圈的了解（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)以及目標(biāo)顧客的消費(fèi)變化），并提交書(shū)面報(bào)告。7.3定期對(duì)業(yè)態(tài)的了解（本行業(yè)的發(fā)展變化以及流行商品的變化），并提交書(shū)面報(bào)告。8商品的報(bào)損8.1失去商品價(jià)值和意義的商品（過(guò)期、變質(zhì)、陳舊、破損等）一定要報(bào)損。8.2生鮮及快速食品類的商品報(bào)損由店長(zhǎng)簽名后門(mén)店再行處理，其余食品須報(bào)備財(cái)務(wù)再行處理。8.3商品報(bào)損須算門(mén)店費(fèi)用，店長(zhǎng)可控制每月報(bào)損額度，超出額定范圍應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二節(jié)理貨員標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范一超市雜貨區(qū)理貨員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)班做好日常工作；2、做好商品衛(wèi)生，商品的陳列補(bǔ)貨訂貨工作；3、注意儀容儀表的紀(jì)律工作；4、及時(shí)收回顧客不要的零星物品進(jìn)行歸位工作；5、做好賣(mài)場(chǎng)清潔衛(wèi)生、通道暢通，以確保一個(gè)整潔良好的購(gòu)物環(huán)境；6、給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；7、嚴(yán)格控制商品的各種損耗。二、理貨員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)班、做好自身的本職工作；2、負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列，使商品排列充足并且整齊美觀；3、維持商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生；4、維護(hù)商品清潔及包裝完整；5、檢查標(biāo)價(jià)卡、海報(bào)、POP價(jià)格是否正確（和商品電腦核對(duì)）；6、實(shí)施商品庫(kù)存及退貨、換貨的處理；7、維護(hù)商品、貨架清潔，及部門(mén)區(qū)域環(huán)境整潔；8、清查更換改價(jià)的標(biāo)簽；9、檢查商品保質(zhì)期，并對(duì)到期商品進(jìn)行清理；10、處理?yè)p壞包裝及清倉(cāng)商品；11、為顧客提供服務(wù)，回答提問(wèn)并指引、推介商品。第三節(jié)收銀員標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范一、收銀員的崗位職責(zé)1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門(mén)的工作安排。2、熟練準(zhǔn)確的使用收銀機(jī)，確保收銀工作的正常進(jìn)行。3、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，熱情接待顧客，做到，唱收、唱付、唱找。4、有良好的職業(yè)道德和品質(zhì)，切勿監(jiān)守自盜，不貪污公款，不私自兌換外幣，每天除留足備用金外，其余款項(xiàng)一律上交。5、不擅自離開(kāi)工作崗位，不私自調(diào)班，換臺(tái)，不帶私人錢(qián)物上崗一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部上繳。6、經(jīng)領(lǐng)班允許離開(kāi)工作崗位，須將收銀機(jī)退到非營(yíng)業(yè)狀態(tài)鎖定電腦，出示暫停服務(wù)牌，鎖好收銀公章、私章。7、遇到收銀機(jī)的故障。如停電、死機(jī)，立即找領(lǐng)班或主管，退到非營(yíng)業(yè)狀態(tài)，鎖好抽屜，不得擅自離臺(tái)。8、注意收銀機(jī)的保密工作，不得向外人透露收銀機(jī)操作性能、密碼，嚴(yán)禁將收銀機(jī)交給外人操作。9、早班結(jié)束后，做好收款章的交接工作，并將收款機(jī)退到非營(yíng)業(yè)狀態(tài)。晚班結(jié)束后，等待安全服務(wù)員的到來(lái)，拿出營(yíng)業(yè)款收款章，退出網(wǎng)絡(luò)，關(guān)機(jī)、電源、UPS、罩好機(jī)罩，方可離開(kāi)收銀臺(tái)。二、超市收銀流程顧客自選商品來(lái)到收銀臺(tái)——致歡迎詞（面帶微笑、目視顧客）——將顧客提籃或購(gòu)物車的商品放在收銀臺(tái)上——掃瞄商品，找到商品條形碼的位置，正確掃瞄，邊掃瞄邊核對(duì)屏幕——包裝商品找開(kāi)檢查——有標(biāo)簽的要解碼——一邊過(guò)機(jī)一邊打包——告訴顧客商品總金額——唱收顧客的現(xiàn)金，并檢驗(yàn)真假——將現(xiàn)金按正確的付款方式輸入收銀機(jī)——唱找給顧客零鈔并將電腦小票雙手遞給顧客——致謝詞送顧客三、營(yíng)業(yè)中的規(guī)范要求具體步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)服務(wù)要求和具體內(nèi)容顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，致歡迎詞您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？面帶微笑，目光正視顧客（超市）將顧客提籃或購(gòu)物車中的商品放在收銀臺(tái)上。（專柜）雙手接過(guò)銷售單。掃瞄或輸入商品，并告訴顧客商品總金額您好！您的商品一共是××錢(qián)?。ǔ校┤〕錾唐?，找到商品條形碼的位置，正確掃瞄，邊掃瞄邊核對(duì)屏幕，有包裝商品的商品要打開(kāi)檢查并注意解碼。邊過(guò)機(jī)邊打包，檢查收銀臺(tái)上是否有未掃瞄的商品。（專柜）認(rèn)真審核銷售單的日期、單價(jià)、數(shù)量、總金額大小寫(xiě)是否一致，然后輸入收銀機(jī)。唱收顧客的現(xiàn)金收您××錢(qián)！確認(rèn)顧客交付的現(xiàn)金，并檢驗(yàn)真假。將顧客交付的現(xiàn)金按正確的付款方式輸入收銀機(jī)。唱找給顧客零鈔找您××錢(qián)，您數(shù)一下！從大到小，拿出正確的零鈔，再?gòu)男〉酱髲?fù)核一次。將電腦小票和零鈔雙手遞給顧客。目送顧客離去感謝惠顧，歡迎下次光臨！將購(gòu)物袋交給顧客手上。掃視收銀臺(tái)，確認(rèn)顧客沒(méi)有遺留的商品。面帶微笑，目送顧客離去。四、營(yíng)業(yè)前的崗位流程1、儀容、儀表（頭部、上裝、下裝、鞋襪）保持頭部頭發(fā)干凈整潔留有披肩頭發(fā)女員工，必須把它盤(pán)起。上裝著統(tǒng)一的工服，佩戴工牌。2、準(zhǔn)時(shí)到指定的地點(diǎn)開(kāi)例會(huì)。精神飽滿，站立時(shí)，左手挾右手，目光平視前方，雙腳自然分開(kāi)站立，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班、助理、主管的講話，根據(jù)所上機(jī)臺(tái)，領(lǐng)取相應(yīng)的公章、對(duì)賬單、備用金和卷紙。3、各樓層當(dāng)班、領(lǐng)班將當(dāng)班收銀員帶到各自崗位。4、上崗后，依次打開(kāi)電源、UPS、電腦、主機(jī)、顯示屏、輸入工號(hào)和密碼。核對(duì)電腦是否聯(lián)網(wǎng)，隨后打開(kāi)錢(qián)箱、放入備用金，并與領(lǐng)班對(duì)換零錢(qián)，當(dāng)面點(diǎn)清。5、查收銀機(jī)、掃描器、解碼器、POS機(jī)是否正常，如有問(wèn)題立即報(bào)告領(lǐng)班，即時(shí)與電腦部聯(lián)系。6、做好收銀機(jī)區(qū)域的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好卷紙、印章、印油、以最好的精神面貌迎接顧客的到來(lái)。五、營(yíng)業(yè)中的崗位流程1、面帶微笑，目光正視顧客，保持站立。2、顧客提藍(lán)或者是手推車的商品放在收銀臺(tái)上，并做大置的分類。3、拿起商品迅速找到商品包裝上的條碼，正確規(guī)范掃描，邊輸入邊核對(duì)，每個(gè)商品與電腦價(jià)格是否一致有包裝的商品需打開(kāi)檢查，同時(shí)注意商品解碼。 4、掃不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼商品同價(jià)代替，同條碼各種商品清點(diǎn)數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦。5、當(dāng)電腦顯示的商品實(shí)物不符時(shí)，有以下兩種情況：A、柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在超市管理人員證實(shí)后，按公司規(guī)定處理。B、商品品名規(guī)格，條形碼不符時(shí)，委婉向顧客解釋，及時(shí)跟超市的管理人員聯(lián)系，以求更換。6、掃描完的商品與已掃描的商品分開(kāi)，做到邊過(guò)機(jī)過(guò)打包以免混淆。7、檢查收銀臺(tái)上面及手推車中和購(gòu)物藍(lán)是否還有未掃描的商品。8、告訴顧客商品一共多少錢(qián)，收到顧客交付金額時(shí)，并說(shuō)收您多少錢(qián)，并檢驗(yàn)真?zhèn)?，將顧客交付的金額輸入收銀機(jī)，打出電腦結(jié)算單，說(shuō)找您多少錢(qián)，連同找零，雙手遞給顧客，同時(shí)將提袋交給顧客，掃視收銀臺(tái)確認(rèn)沒(méi)有遺留的物品，面微笑，目送顧客離去。六、中途離崗操作流程若中途要暫時(shí)離開(kāi)，需征得領(lǐng)班的同意，否則不得私自離崗。離崗期間必須鎖定收銀機(jī)，公章、私章等到收銀物品，并擺設(shè)暫停服務(wù)牌。3、超市收銀員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)吃完飯。七、交接班注意事項(xiàng)1、交接班時(shí)，先擺下暫停服務(wù)牌，并向顧客解釋說(shuō)：對(duì)不起，我們正在交班，請(qǐng)您稍候。然后迅速將營(yíng)業(yè)款、備用金放入錢(qián)袋，退出工號(hào)。接班人輸入自己的工號(hào)、密碼，放好備用金，核對(duì)工號(hào)后立即收銀。2、收銀臺(tái)所有的辦公物品，請(qǐng)點(diǎn)清交接。3、交接完后，在收銀臺(tái)等候安全服務(wù)員或領(lǐng)班的到來(lái)。八、營(yíng)業(yè)后的工作流程1、收銀區(qū)域的衛(wèi)生必須整理干凈，所有物品擺放整齊。2、如有遺留商品（已買(mǎi)單的）告訴領(lǐng)班，進(jìn)行登記并返回賣(mài)場(chǎng)。孤兒商品（沒(méi)有買(mǎi)單的）可直接返回賣(mài)場(chǎng)。孤兒商品已輸入收銀機(jī)而顧客不要，造成掛單的，一定要在領(lǐng)班取消掛單時(shí)給領(lǐng)班看，說(shuō)明原因后方可返回賣(mài)場(chǎng)。3、關(guān)閉收銀機(jī)及所有電源并蓋上防塵套。4、與專柜導(dǎo)購(gòu)員對(duì)單，必須是導(dǎo)購(gòu)員先報(bào)金額，金額相符后才能簽字確認(rèn)。5、在各自的崗位上等待安全服務(wù)員的到來(lái)，由安全服務(wù)員統(tǒng)一帶回收銀中心。九裝袋服務(wù)的要求和技巧裝袋是收銀服務(wù)步驟最后程序，包裝的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的感受。因此，在包裝時(shí)，必須做到以下幾點(diǎn)：1、選擇購(gòu)物袋：購(gòu)物袋有大小之分，根據(jù)商品的多少來(lái)選擇正確大小數(shù)量的購(gòu)物袋，究竟用一個(gè)大的購(gòu)物袋還是用兩個(gè)小的購(gòu)物袋，由商品的類別和重量來(lái)決定。2、商品分類包裝：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋，不僅是提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。3、裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，即避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成本、顧客滿意的效果。4、遵守一個(gè)分開(kāi)原則：食品與非食品分開(kāi)，生鮮與干雜分開(kāi)，冷與熱分開(kāi)，易碎品與非易碎品分開(kāi)。5、裝袋技巧之一是考慮商品易碎程度，如方便面、膨化食品、薯片等分開(kāi)裝或放在購(gòu)物袋的上面。6、裝袋要求之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購(gòu)物袋的底部或側(cè)部，起到支撐作用。7、裝袋要求之三是考慮商品的輕重，重的商品放在底部，輕的放上面。8、裝袋要求之四是考慮商品的總重量不能超出購(gòu)物袋的極限，商品的總體積不能超出購(gòu)物袋，如果讓顧客感到不方便提起或有可能超重，要分開(kāi)裝或套多一個(gè)購(gòu)物袋。提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。十零鈔使用的技巧1、上班前兌好各種面值的零鈔。2、收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。3、要學(xué)會(huì)向顧客要零鈔4、為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客在不消費(fèi)的情下，要求兌換零鈔，應(yīng)予以委婉謝絕！第四節(jié)防損員崗位職責(zé)防損部的工作職責(zé)范圍主要包括：控制收貨區(qū)、前臺(tái)重要崗位的安全與損失，員工通道控制與商店內(nèi)閉路電視控制系統(tǒng)的監(jiān)控。1防損部員工總則1.1及時(shí)了解并遵守各項(xiàng)制度，保證公正、誠(chéng)實(shí)、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。1.2注重儀表，穿規(guī)定制服，戴工卡。1.3堅(jiān)守工作崗位，離換崗位需主管同意，上崗時(shí)遵守站立規(guī)范。1.4熟悉工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理匯報(bào)。1.5有正義感、責(zé)任心、任何問(wèn)題及時(shí)處理上報(bào)。1.6工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺(jué)。未經(jīng)允許不能動(dòng)電腦等辦公設(shè)備1.7進(jìn)入樓面?zhèn)骱魴C(jī)要改到震動(dòng)檔。1.8認(rèn)真填寫(xiě)在崗位記錄，保存好原始登記，不經(jīng)主管同意，不得隨意轉(zhuǎn)移銷毀。1.9互相尊重，團(tuán)結(jié)友好，協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)部門(mén)工作。2出入口防損員職責(zé)2.1要求防損員站立規(guī)范，待人禮貌熱情，遵循三米原則。2.2協(xié)助迎賓員提醒顧客做好存包工作，嚴(yán)禁顧客把外邊購(gòu)買(mǎi)的商品，食品帶入商店內(nèi)。2.3維持好商店出入口秩序，確保出入口按規(guī)定進(jìn)出。2.4每天協(xié)助管理人員做好開(kāi)關(guān)門(mén)工作，2.5營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，應(yīng)配合迎賓員謝絕顧客入內(nèi)。2.6協(xié)助前臺(tái)迎賓員做好其他工作，并配合便衣捉拿小偷。3現(xiàn)金辦崗位防損員職責(zé)3.1堅(jiān)守工作崗位，維持正常的收銀秩序。3.2積極配合前臺(tái)做好發(fā)放開(kāi)門(mén)錢(qián)鈔袋、換零鈔、提款及收關(guān)門(mén)錢(qián)袋等護(hù)送工作。3.3在護(hù)送現(xiàn)金過(guò)程中，手不能離開(kāi)收銀車，應(yīng)保持高度警惕，注意觀察周圍有無(wú)異常情況，確?，F(xiàn)金安全。3.4積極配合/監(jiān)督收銀員工作，注意觀察收銀員/顧客有無(wú)不誠(chéng)實(shí)行為。3.5封閉未使用的收銀通道，確保使用收銀通道暢通。3.6協(xié)助便衣員工捉拿小偷。4收貨部崗位防損員職責(zé)4.1著裝整潔，禮貌熱情對(duì)待每一位供應(yīng)商。4.2對(duì)本職工作盡職盡責(zé)，不得擅自離開(kāi)工作崗位。4.3在收貨區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。4.4認(rèn)真監(jiān)督收貨程序是否符合商店規(guī)定，并進(jìn)行抽查，防止有不誠(chéng)實(shí)行為發(fā)生。4.5注意收貨區(qū)域有無(wú)不安全隱患，確保收貨過(guò)程中人和商品的安。4.6對(duì)退換/維修的商品，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查登記并做好跟蹤工作，重要情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。4.7嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收貨區(qū)域，員工上下班不得隨便出入收貨部。5員工通道防損員職責(zé)5.1值班員要特別注意禮貌、精神飽滿，舉止文明，在崗期間不得隨意離開(kāi)工作崗位。5.2認(rèn)真做好登記，并按規(guī)定發(fā)放訪客卡，并及時(shí)作好收卡工作。5.3員工上班必須佩戴工作卡，未帶卡的員工禁止入內(nèi)。5.4進(jìn)入商店只允許帶商店發(fā)放的公用物品，不得攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品。5.5任何帶出的財(cái)產(chǎn)一定要嚴(yán)格執(zhí)行《財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移》制度，并對(duì)外出人員攜帶的包等任何物品進(jìn)行認(rèn)真檢查，登記。5.6確保工作區(qū)域安全、整潔、并保持出口暢通無(wú)阻。5.7及時(shí)制止顧客進(jìn)入辦公區(qū)域。5.8對(duì)促銷人員嚴(yán)格執(zhí)行登記，檢查工作，促銷員不允許帶包及無(wú)關(guān)物品進(jìn)入商店。5.9嚴(yán)禁商店員工下班后未經(jīng)入處直接進(jìn)入商店購(gòu)物。6閉路電視控制系統(tǒng)崗位防損員職責(zé)6.1在崗期間必須時(shí)刻注意，每一個(gè)畫(huà)面上出現(xiàn)的每一個(gè)細(xì)微細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知相應(yīng)人員采取有效措施進(jìn)行解決。6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正確更換錄像帶，發(fā)現(xiàn)小偷及可疑情況，或有價(jià)值取證情況時(shí)，及時(shí)做好重點(diǎn)錄像工作，確保清晰完整并及時(shí)匯報(bào)，保存好所有的錄像帶，尤其是證據(jù)帶。6.3閱讀并理解所有設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)，正確掌握CCTV內(nèi)所有設(shè)備的使用，負(fù)責(zé)CCTV有關(guān)設(shè)備需兩周全部清潔一次。6.4未經(jīng)允許，不可打私人，特殊情況需主管同意。6.5除授權(quán)人員外，未經(jīng)許可的人員不得隨便進(jìn)入CCTV室。7停車場(chǎng)防損員職責(zé)7.1以三米微笑迎接顧客，保持良好的姿態(tài)，并有秩序地指揮車輛進(jìn)出。7.2指揮停車場(chǎng)防損員應(yīng)與出入口防損員密切配合，及時(shí)掌握停車場(chǎng)情況，確保車輛入場(chǎng)內(nèi)有相應(yīng)的停車位置。7.3妥善地指揮車輛停放，盡可能提醒顧客將車門(mén)鎖好，確保車輛和財(cái)產(chǎn)的安全。7.4確保車輛出入口通道暢通無(wú)阻，及時(shí)做好疏通工作。7.5在停車場(chǎng)內(nèi)，確保購(gòu)物車和顧客車輛的安全，維護(hù)停車場(chǎng)秩序，妥善處理車輛事故，若有重大事故，應(yīng)及時(shí)通知管理人員。7.6積極配合便衣捉拿小偷。8便衣防損員職責(zé)8.1工作時(shí)，著裝要樸素大方，不能穿奇裝異服。8.2格守職業(yè)道德，有正義感，認(rèn)真負(fù)責(zé)檢查商店內(nèi)部的每個(gè)區(qū)域，敢于檢舉和捉拿不誠(chéng)實(shí)行為的人。8.3若發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人，應(yīng)與其他防損員配合，利用商店內(nèi)有利條件進(jìn)行跟蹤。8.4捉拿商店內(nèi)小偷必須有確切的證據(jù)方可捉拿，不得感情用事。8.5發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)有不安全隱患，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)員工、防損員進(jìn)行處理，避免意外事故發(fā)生。8.6便衣員工不得隨便暴露身份，特殊緊急情況除外。8.7認(rèn)真完成其他特殊任務(wù)。9外巡邏防損員職責(zé)9.1熟悉商店周圍的地理環(huán)境，明確控制重要區(qū)域及職責(zé)。9.2認(rèn)真檢查商店外部每個(gè)區(qū)域是否有不安全隱患及漏洞，確保商店外部的安全。9.3認(rèn)真檢查緊急出口門(mén)，確保處于報(bào)警狀態(tài)，并保持暢通無(wú)阻。9.4當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，應(yīng)保證商店外部所有設(shè)施及物品的安全，防止損壞和偷竊現(xiàn)象的發(fā)生。9.5當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即制止并詢問(wèn)，或密切注意或跟蹤，確保商店人員和財(cái)物的安全。9.6要做到三勤（勤看、勤轉(zhuǎn)、勤觀察），若發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即向主管匯報(bào)。9.7與停車場(chǎng)防損員共同配合，作好各項(xiàng)工作。10內(nèi)巡邏防損員職責(zé)10.1認(rèn)真檢查每個(gè)區(qū)域是否有不安全因素存在，若有隱患存在，應(yīng)立即上報(bào)并進(jìn)行整改。10.2認(rèn)真檢查消防系統(tǒng)、報(bào)警設(shè)備是否正常，并確保每個(gè)緊急出口暢通無(wú)阻。10.3維護(hù)好商店內(nèi)秩序，嚴(yán)禁兒童在商店內(nèi)追逐打鬧。10.4檢查每個(gè)區(qū)域是否在可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)與監(jiān)控的便衣人員協(xié)作，做好跟蹤工作，確保無(wú)誤。10.5若發(fā)現(xiàn)顧客在場(chǎng)內(nèi)拍照，錄像，吃東西，吸煙等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止。10.6在商店內(nèi)，若顧客遇到困難需要幫助，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，盡可能超出顧客的期望。10.7不允許顧客擅自打開(kāi)商品包裝，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止，做好防盜工作。10.8認(rèn)真檢查各個(gè)部門(mén)的動(dòng)作程序是否符合商店規(guī)定，并對(duì)不安全的操作及時(shí)制止及糾正。10.9巡查時(shí)若發(fā)現(xiàn)員工不誠(chéng)實(shí)行為，應(yīng)立即制止，及時(shí)通知管理人員或帶回防損辦公室處理，并保留相關(guān)證據(jù)。10.10營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)協(xié)助各部門(mén)員工做好清場(chǎng)工作，并對(duì)每個(gè)區(qū)域認(rèn)真檢查。第五節(jié)稱重員標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范1服從公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮。2熟練掌握電子秤的所有操作，能夠熟練換紙和解決簡(jiǎn)單的故障。3牢記超市內(nèi)負(fù)責(zé)區(qū)域所經(jīng)營(yíng)的所有電子秤商品條碼，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)。4為顧客提供準(zhǔn)確，快速，周到的秤重服務(wù)。5嚴(yán)格遵守電子秤的操作規(guī)范，嚴(yán)守職業(yè)操守，嚴(yán)格核實(shí)價(jià)格的正確性。6對(duì)操作出現(xiàn)的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)電子秤設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)上報(bào)出現(xiàn)的重大故障，在沒(méi)有指示的情況下不可對(duì)電子秤進(jìn)行拆卸。第六節(jié)客服人員標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范1負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。2提供便民服務(wù)及本部門(mén)自用品的管理。3每日按已設(shè)定的欄目，分時(shí)段向現(xiàn)場(chǎng)播放。4負(fù)責(zé)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)規(guī)范。5收集、采編、播報(bào)公司經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)布局，報(bào)道商品信息及銷售信息，正確引導(dǎo)消費(fèi)。6負(fù)責(zé)廣播系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)。7負(fù)責(zé)反饋顧客需求內(nèi)容的整理和播報(bào)。8接聽(tīng)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱心的對(duì)來(lái)電人提供信息。9處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。10負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。11對(duì)暫存物品的安全性負(fù)責(zé)。12負(fù)責(zé)保管存包牌。13負(fù)責(zé)會(huì)員卡的辦理。14負(fù)責(zé)購(gòu)物卡的銷售。15負(fù)責(zé)大宗客戶的接待。16負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放與管理。17負(fù)責(zé)發(fā)票的開(kāi)具。18領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第七章服務(wù)守則1、從業(yè)人員均需遵守公司一切規(guī)章、制度、辦法及規(guī)定，且需服從主管人員之合理指揮，不得陽(yáng)奉陰違或敷衍了事之情形出現(xiàn)。2、從業(yè)人員對(duì)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)守機(jī)密，且不得窺探非其經(jīng)辦之機(jī)密。3、從業(yè)人員不得擅自離開(kāi)工作崗位，應(yīng)奉公守法，認(rèn)真勤奮，愛(ài)惜公物。4、從業(yè)人員對(duì)公事均需循級(jí)而上，不越級(jí)呈報(bào)，但緊急或特殊事故則不在此限。5、從業(yè)人員不得利用職權(quán)圖利他人，或?qū)ν獍l(fā)表涉及傷害公司之言論，且不得攜帶違禁品或易爆裂物進(jìn)入公司，應(yīng)以維護(hù)公司形象及信譽(yù)為主。6、公司權(quán)力之維護(hù)：6.1從業(yè)人員除執(zhí)行授權(quán)之業(yè)務(wù)外，不得利用公司名義，對(duì)外從事私人或非經(jīng)公司認(rèn)可之相關(guān)職務(wù)及交易，對(duì)外作認(rèn)可口頭或書(shū)面之約定和承諾。6.2非經(jīng)公司書(shū)面同意，從業(yè)人員不得為自己或通過(guò)第三人參與經(jīng)營(yíng)和本公司相同或同類之事業(yè)，亦不得為經(jīng)理人或合伙人等。6.3從業(yè)人員不得奇裝異服，穿著應(yīng)力求整潔，凡需著制服之要求規(guī)定者，應(yīng)遵守之。6.4從業(yè)人員應(yīng)相互關(guān)愛(ài)、尊重人格、誠(chéng)懇相處、遵守上述守則，并接受公司上司之職務(wù)調(diào)動(dòng)，若有違反，公司將視其情節(jié)輕重，予以解雇、記過(guò)、警戒降職、降薪等之處分。6.5員工非經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友入場(chǎng)，會(huì)客時(shí)間亦不得超過(guò)10分鐘。第八章安全及緊急情況處理第一節(jié)安全操作規(guī)章1消防安全1.1門(mén)店消防設(shè)施必須齊全。1.2賣(mài)場(chǎng)內(nèi)平時(shí)應(yīng)保持疏散通道的暢通，不準(zhǔn)堆放任何物品于疏散通道上。1.3用電須遵守相關(guān)安全規(guī)定，不可用大功率電器，不可用電熱絲（如：熱得快、電熱管）燒飯，燒水。1.4正確規(guī)范使用生活工作中的工具、用具、掌握水、電、氣的使用常識(shí)。1.5應(yīng)急燈必須可以正常使用。2門(mén)店安全2.1貨架頂部不可放置較重的商品或物品。2.2商品、貨架的擺放必須嚴(yán)格規(guī)定，符合要求。2.3如果發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，應(yīng)密切注意，如有情況立即向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)。2.4要嚴(yán)格遵守商品管理規(guī)范。第二節(jié)緊急情況處理1突然停電時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)1.1賣(mài)場(chǎng)工作人員必須第一時(shí)間通知店務(wù)辦公室，以保證賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作的正常進(jìn)行。1.2各部門(mén)管理人員必須立即前往所轄區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)采取對(duì)應(yīng)措施，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，以防意外事件發(fā)生。1.3服務(wù)中心播音員應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)的廣播指引，使顧客穩(wěn)定、不要驚慌。如出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)不能啟動(dòng)備用電源，又不能恢復(fù)正常供電的情況，應(yīng)指引顧客有序的離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，恢復(fù)用電后應(yīng)用廣播向顧客說(shuō)明停電原因并向顧客致歉。1.4賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員在未得到管理人員的批準(zhǔn)時(shí)，不準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位，不可驚慌大叫，要及時(shí)把商品放回柜臺(tái)，注意留在賣(mài)場(chǎng)的顧客，并安撫顧客，不要驚慌，如出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)不能啟動(dòng)備用電源，又不能恢復(fù)正常供電的情況。須按照播音員的提示指引顧客有序離開(kāi)，避免顧客因驚慌而導(dǎo)致?lián)頂D，同時(shí)注意防備有人趁亂偷盜、搶劫財(cái)物。1.5如收銀員正在收銀的過(guò)程中出現(xiàn)停電，應(yīng)急燈尚可照明，UPS可供收銀機(jī)15－30分鐘內(nèi)正常收銀，但一定要注意保管好現(xiàn)金。1.6電腦部工作人員接到突然停電或突然不能聯(lián)網(wǎng)收銀及錄單工作不能進(jìn)行時(shí)，要及時(shí)提供處理方法并到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。1.7安全服務(wù)部在突然停電時(shí)，流動(dòng)安全員應(yīng)及時(shí)對(duì)收銀區(qū)域進(jìn)行監(jiān)護(hù)，收時(shí)段款的過(guò)程出現(xiàn)停電必須立即停止。各崗位安全員應(yīng)配合各部門(mén)營(yíng)運(yùn)管理人員立即對(duì)各個(gè)通道，進(jìn)出口進(jìn)行戒備，配合管理人員疏散顧客。并防止事故發(fā)生，確保商場(chǎng)顧客、員工及公司財(cái)產(chǎn)的安全。2出現(xiàn)火警時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)2.1出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工要及時(shí)到收銀臺(tái)撥打分店店內(nèi)消防中心或安全服務(wù)部的內(nèi)線，也可通過(guò)手動(dòng)報(bào)警器按鈕報(bào)警，并第一時(shí)間通知周圍的安全服務(wù)員，配合安全服務(wù)員使用滅火器滅火，及時(shí)疏導(dǎo)商場(chǎng)的顧客。2.2消防監(jiān)控中心啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警滅火系統(tǒng)及消防設(shè)備，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)并撥打119報(bào)警，按領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)下發(fā)疏散命令。2.3安全服務(wù)員要查明火情，配合公安消防部門(mén)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火疏散、搶救傷員，救火遵循先救人再救火的原則。2.4要保障消防設(shè)備及備用消防電源的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源，進(jìn)行應(yīng)急搶險(xiǎn)工作。3遭遇盜竊或涉嫌盜竊時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)3.1在工作中導(dǎo)購(gòu)員如發(fā)現(xiàn)有人正在實(shí)施盜竊商品的的行為，切忌聲張，要不動(dòng)聲色的通知鄰近的其他導(dǎo)購(gòu)員，讓其以最快的時(shí)間通知安全服務(wù)人員和當(dāng)班管理人員。自己繼續(xù)監(jiān)視，如果竊賊要離開(kāi)，在盡可能不給對(duì)方發(fā)現(xiàn)的情況下，對(duì)其進(jìn)行跟蹤，并且密切注意其是否轉(zhuǎn)移了被盜商品。在有把握的情況下叫安全服務(wù)員對(duì)其攔截和檢查。3.2在工作中導(dǎo)購(gòu)員如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑，有盜竊嫌疑的人員，要不動(dòng)聲色，暗中通知周圍的導(dǎo)購(gòu)員，并且相互轉(zhuǎn)達(dá)，密切注意可疑人員。在有條件的情況下，立即通知樓層安全服務(wù)員及當(dāng)班管理人員。3.3專柜導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任提醒顧客看管好自已的財(cái)物，原則上不允許導(dǎo)購(gòu)員幫助看管財(cái)物。4突然遇到搶劫事件發(fā)生時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)4.1保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及其他兇器,不要做出無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。4.2用一切可能的辦法通知所有的安全服務(wù)員到場(chǎng)，按領(lǐng)導(dǎo)指令控制局面4.3在不影響個(gè)人安全及顧客安全的情況下盡可能去拖延時(shí)間，假裝合作。4.4歹徒無(wú)任何兇器時(shí)可乘其不備與其搏斗。4.5如歹徒得手，要記得特征，如：相貌、年齡、身高、口音等，并協(xié)助安全服務(wù)部做好記錄，便于破案。薪酬1、新入職人員薪酬，經(jīng)試用1個(gè)月合格視表現(xiàn)情況調(diào)整。2、薪資調(diào)整需視公司運(yùn)營(yíng)及管理狀況、外界薪資水平、并斟酌個(gè)人所負(fù)職責(zé)與績(jī)效辦理。3、情況惡劣解雇者，不發(fā)放薪資。4、公司實(shí)行薪資保密制度，從業(yè)人員不得討論、或泄露自己和他人之薪資情況，否則一律開(kāi)除。5、每月15-20日發(fā)放本月之薪資。第十章離職一離職手續(xù)：1、自請(qǐng)離職人員，除經(jīng)特準(zhǔn)外，均須按下列期限內(nèi)提出辭呈，經(jīng)核準(zhǔn)并辦妥移交及離職手續(xù)后，方可離職。2、試用期人員→提前7天。3、一般營(yíng)業(yè)員→提前30天。4、店長(zhǎng)、主管領(lǐng)班及辦公室人員等→提前一個(gè)月。二離職人員工資：需依規(guī)定辦理，本月工資于下月工資發(fā)放日發(fā)放。商業(yè)廣場(chǎng)/購(gòu)物中心物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)長(zhǎng)沙市新潤(rùn)物業(yè)服務(wù)二〇一六年十月

目錄物業(yè)服務(wù)中心人員框架圖 4物業(yè)服務(wù)中心工作職能 5物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理/主管/管理員/客服職責(zé) 6物業(yè)服務(wù)中心管理制度 9物業(yè)服務(wù)中心崗位工作考核細(xì)則 11物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)作程序 16商戶收樓標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 16接待工作規(guī)程 19商戶投訴處理工作規(guī)程 20商戶申請(qǐng)維修處理工作規(guī)程 21回訪商戶工作規(guī)程 22服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢調(diào)查工作規(guī)程 22代商戶申請(qǐng)、有線電視開(kāi)戶規(guī)程 22代訂報(bào)刊工作規(guī)程 23公共場(chǎng)所使用管理規(guī)程 23營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)程 24商戶大件物品放行程序 25辦理廣場(chǎng)出入證申請(qǐng)程序 26商戶辦理廣告牌及招牌等申請(qǐng)工作程序 26商戶進(jìn)場(chǎng)管理程序 26商戶退場(chǎng)管理程序 27日常巡查工作規(guī)程 27停車場(chǎng)車位租賃辦理規(guī)程 28商戶辦理自行車等車輛停車證程序 29物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理規(guī)程 29商戶初裝申請(qǐng)程序 31商戶辦理公司水牌制作程序 31裝修單元辦理臨時(shí)動(dòng)火程序 33商戶辦理貨梯使用程序 34辦理非辦公時(shí)間來(lái)訪/加班登記手續(xù) 35商戶辦理非辦公時(shí)間加班程序 36商戶辦理《商場(chǎng)出入證》程序 37商戶辦理物品臨時(shí)寄存程序 38商戶辦理摩托車、自行車停車證的程序 39商戶辦理借用手推車的程序 40商戶辦理代上鎖、開(kāi)鎖的程序 41商戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修程序 42投訴處理工作流程 43商戶辦理遷移、對(duì)調(diào)程序 44商戶辦理搬離商場(chǎng)程序 45商戶辦理物品放行程序 46回訪商戶工作流程 47服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程 48物業(yè)服務(wù)中心人員框架圖物業(yè)服務(wù)中心工作職能一、協(xié)助督促工程部搞好物業(yè)配套設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)保證物業(yè)的正常運(yùn)行，向商戶提供基本的使用保證。二、協(xié)助督促保安和消防系統(tǒng)的管理，為商戶提供安全的保障。三、搞好物業(yè)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個(gè)整潔舒適的環(huán)境。四、做好草地，花木和園林的綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。五、協(xié)助督促做好商戶的車輛管理，防止車輛丟失損壞或釀成事故。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強(qiáng)管理和監(jiān)督。七、按《管理公約》及《商戶手冊(cè)》處理商戶間的關(guān)系，引導(dǎo)商戶共同遵守公約及手冊(cè)的規(guī)定，促使商戶間建立友好和諧的關(guān)系。八、負(fù)責(zé)商戶入住手續(xù)及單元內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收手續(xù)的辦理，認(rèn)真做好裝修管理工作，及時(shí)制止各種違章行為，禁止亂搭亂建，以維護(hù)物業(yè)的整體外觀不受損壞。九、接受并處理商戶投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集商戶意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。十、受理商戶報(bào)修工作，做好有償維修服務(wù)工作，為商戶提供維修的方便。十一、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)的收繳，代收代交各種公共性收費(fèi)，制定各種費(fèi)用收繳的月、季、年計(jì)劃。物業(yè)服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)在物業(yè)公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。建立健全物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、工作流程及各崗位職責(zé)，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)公司員工行為規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)考核工作。有權(quán)指揮和調(diào)整物業(yè)服務(wù)中心的人員，負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心的月、季、年度工作計(jì)劃，并加以組織實(shí)施。熟悉國(guó)家地方政府的有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)和有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)制定審核本部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃及考核教材，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作，保證其所有操作符合質(zhì)量要求。處理商戶投訴，定期將收集的商戶意見(jiàn)和建議反饋至職能部門(mén)改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)服務(wù)中心與商戶、開(kāi)發(fā)公司及相關(guān)外聯(lián)部門(mén)的合作，處理對(duì)外聯(lián)系和來(lái)賓接待工作。參與公司管理，掌握公司工作動(dòng)態(tài)及重大事件發(fā)生、發(fā)展情況，為總經(jīng)理決策提供準(zhǔn)確信息。負(fù)責(zé)組織、策劃、實(shí)施廣場(chǎng)文化建設(shè)工作。配合其它部門(mén)處理廣場(chǎng)相關(guān)事宜。物業(yè)服務(wù)中心主管工作職責(zé)負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心工作中有關(guān)重大商戶投訴等事項(xiàng)，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)定期與清潔、綠化之承包商召開(kāi)工作例會(huì)，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作之落實(shí)。跟進(jìn)、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的清潔及綠化管理。落實(shí)、執(zhí)行廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。負(fù)責(zé)接待、跟進(jìn)、落實(shí)商戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。每天巡視廣場(chǎng)，并對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備之維修、治安等提出改進(jìn)建議。編制每月清潔檢查表及報(bào)告交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。負(fù)責(zé)跟進(jìn)、落實(shí)、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理安排的其它工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司臨時(shí)安排的其它工作。物業(yè)服務(wù)中心管理員工作職責(zé)在物商戶管的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展廣場(chǎng)的物業(yè)管理工作。熟悉掌握國(guó)家、地方政府有關(guān)的法律法規(guī)和物業(yè)管理有關(guān)的規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。熟悉廣場(chǎng)情況，包括單元結(jié)構(gòu)、設(shè)備、面積、戶數(shù)和使用情況等。熟悉掌握各商戶的基本情況，包括商戶的姓名、聯(lián)系等自然情況及管理費(fèi)、水電費(fèi)繳納情況等。負(fù)責(zé)辦理商戶收樓手續(xù)，并負(fù)責(zé)整理商戶資料、檔案。定期整理管理費(fèi)單據(jù)并發(fā)至各商戶，對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的商戶發(fā)催繳單，并上門(mén)催繳管理費(fèi)，對(duì)遲繳和欠繳管理費(fèi)的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標(biāo)完成管理費(fèi)繳收任務(wù)。按《管理公約》、《商戶手冊(cè)》和《裝修手冊(cè)》規(guī)定，嚴(yán)格做好商戶的裝修工程監(jiān)督工作，隨時(shí)檢查防火及安全措施。確保裝修工作和廣場(chǎng)的安全，同時(shí)，做好商戶退場(chǎng)的監(jiān)督工作。按規(guī)定的巡視路線和要求，每天至少巡視廣場(chǎng)二次，包括設(shè)施檢查、衛(wèi)生綠化檢查、保安監(jiān)察及監(jiān)督廣場(chǎng)日常維修及服務(wù)工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出處理意見(jiàn)。每月做好上門(mén)征詢調(diào)查和回訪工作，并做好登記和統(tǒng)計(jì)工作。投訴處理：如有商戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時(shí)未能解決的要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。向商戶解釋說(shuō)明物業(yè)管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、商戶手冊(cè)等。協(xié)助各部門(mén)聯(lián)系商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。負(fù)責(zé)接待商戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔。負(fù)責(zé)接待商戶、管道煤氣、有線電視等項(xiàng)目的代開(kāi)通申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司臨時(shí)安排的其他工作。物業(yè)服務(wù)中心客服工作職責(zé)一、在物商戶管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，處理物業(yè)服務(wù)中心的文秘、接待等日常事務(wù)工作。二、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬各類通知、公函和有關(guān)報(bào)告。三、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。四、負(fù)責(zé)各類檔案的收集、立卷、歸檔管理工作，定期校對(duì)廣場(chǎng)商戶的檔案資料。五、按規(guī)定要求辦理施工證、車輛通行證等證件，并認(rèn)真做好登記和統(tǒng)計(jì)工作。六、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向物商戶管報(bào)告。七、受理商戶報(bào)修，按時(shí)向有關(guān)部門(mén)派出工作維修單并做好完成反饋的統(tǒng)計(jì)工作。八、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)勤工作，搞好物業(yè)服務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊化。九、承辦物業(yè)服務(wù)中心的各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄。十一、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工考核計(jì)分匯總統(tǒng)計(jì)，核分工作，做好員工錄用、調(diào)崗、獎(jiǎng)懲、辭退等相關(guān)手續(xù)登記辦理工作。十二、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心所有外來(lái)和內(nèi)部的轉(zhuǎn)接工作，并負(fù)責(zé)檢查總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將電訊故障報(bào)告工程部。十三、注意本人儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。十四、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理員做好廣場(chǎng)清潔、綠化管理工作。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)服務(wù)中心管理制度物業(yè)服務(wù)中心的工作直接面對(duì)商戶，言行舉止代表了公司的形象。物業(yè)服務(wù)中心的工作原則：服務(wù)第一；工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶滿意；工作態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)。要求全體工作人員嚴(yán)格按以下規(guī)定執(zhí)行：1、每天上班必須穿制服，戴胸卡，男士系領(lǐng)帶，穿著必須整潔，頭發(fā)必須梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)，女士應(yīng)化淡妝。2、辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。3、上班期間必須精神飽滿，積極主動(dòng)，熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。4、必須紀(jì)律嚴(yán)明，執(zhí)行物業(yè)公司打卡制度，不得遲到早退，無(wú)故曠工。有事須請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方能離開(kāi)。5、不準(zhǔn)在上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊，不準(zhǔn)閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。6、下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好，將辦公桌收拾整齊。7、要有高度的工作責(zé)任心，巡視、檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題詳細(xì)記錄，及時(shí)處理和匯報(bào)，并做好跟蹤工作。8、接待商戶應(yīng)態(tài)度和藹，溫柔文雅，落落大方，不管發(fā)生什么事絕對(duì)不能與商戶吵架，態(tài)度要誠(chéng)懇，仔細(xì)傾聽(tīng)商戶的意見(jiàn)，能即時(shí)解決的問(wèn)題馬上派單解決，一時(shí)無(wú)法安排的，也要給商戶講清楚，并告訴其解決的時(shí)間。9、接聽(tīng)商戶的投訴，要熱情耐心，語(yǔ)言要規(guī)范友好，如遇商戶發(fā)火、吵鬧，要語(yǔ)氣輕柔地問(wèn)明原因，盡快幫助解決。10、管理員派單后，一定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。11、對(duì)接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并到現(xiàn)場(chǎng)察看了解情況，認(rèn)真記錄處理的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、過(guò)程和結(jié)果以及商戶對(duì)處理的意見(jiàn)。12、做好各種費(fèi)用的派單和催繳工作，派單要派到各商戶，催繳要態(tài)度友好。13、認(rèn)真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。14、認(rèn)真做好裝修審批和管理工作，驗(yàn)收一定要到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助商戶辦理裝修手續(xù)和退押金手續(xù)。15、休息時(shí)間如發(fā)生重大事故或碰到問(wèn)題要立即投入解決，不得推脫或視而不見(jiàn)不予理睬。16、管理員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)情況定期巡查，每天兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)派單解決，并負(fù)責(zé)跟蹤，同時(shí)每天做好巡查記錄并交領(lǐng)導(dǎo)審核。物業(yè)服務(wù)中心崗位工作考核細(xì)則(一)部門(mén)經(jīng)理項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作4=1\*GB3①業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作每次扣2分;=2\*GB3②崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分;=3\*GB3③對(duì)廣場(chǎng)商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2每天巡查各工作崗位最少一次,檢查當(dāng)班員工的工作情況5=1\*GB3①未檢查每次扣5分;=2\*GB3②少巡查一個(gè)崗位每次扣1分=3\*GB3③巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀(jì)行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務(wù)跟進(jìn)簿，對(duì)有關(guān)工作采取措施并組織落實(shí)2=1\*GB3①未閱讀每次扣2分；=2\*GB3②不了解當(dāng)班發(fā)生的情況每次扣1分；=3\*GB3③對(duì)發(fā)生的問(wèn)題未指示每次扣1分；4處理主管上交的較大問(wèn)題的投訴，遇到重大投訴及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過(guò)記錄在投訴記錄上6=1\*GB3①未及時(shí)處理投訴每次扣2分；=2\*GB3②處理方法欠佳每次扣1分；=3\*GB3③未將重大投訴及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致擴(kuò)大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會(huì)，總結(jié)部門(mén)上周工作和部署本周工作計(jì)劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達(dá)”和“下傳上達(dá)”5=1\*GB3①無(wú)故不參加每次扣5分；=2\*GB3②沒(méi)有工作總結(jié)每次扣2分；=3\*GB3③沒(méi)有工作計(jì)劃每次扣2分；=4\*GB3④未向員工傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；=5\*GB3⑤未向公司反映員工的工作意見(jiàn)每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門(mén)上月的工作總結(jié)和當(dāng)月的工作計(jì)劃5=1\*GB3①未交工作和計(jì)劃每次扣5分；=2\*GB3②每次缺少一樣扣3分；=3\*GB3③每次無(wú)故遲交一天扣1分7每月組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并向人事部提交培訓(xùn)小結(jié)5=1\*GB3①未組織培訓(xùn)每次扣5分；=2\*GB3②無(wú)培訓(xùn)記錄每次扣2分；=3\*GB3③未提交培訓(xùn)小結(jié)每次扣2分；8每月對(duì)清潔、綠化工作質(zhì)量進(jìn)行一次評(píng)估，并向公司提交評(píng)估記錄5=1\*GB3①未評(píng)估每次扣5分；=2\*GB3②每次評(píng)估少一項(xiàng)扣3分；=3\*GB3③無(wú)評(píng)估記錄每次扣2分；未提交評(píng)估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽(tīng)取商戶對(duì)廣場(chǎng)管理工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)10=1\*GB3①未回訪每次扣10分；=2\*GB3②回訪少一商戶每次扣1分；=3\*GB3③未記錄商戶意見(jiàn)和建議每次扣分；=4\*GB3④沒(méi)有報(bào)告每次扣5分；=5\*GB3⑤報(bào)告不及時(shí)每次扣2分10每月至少召開(kāi)2次部門(mén)工作會(huì)議，部署部門(mén)工作和傳達(dá)公司工作指示5=1\*GB3①無(wú)故不召開(kāi)每次扣5分；=2\*GB3②少召開(kāi)一次扣3分；=3\*GB3③未部署部門(mén)工作每次扣3分；=4\*GB3④未傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；11簽批日常性的商戶申請(qǐng)4=1\*GB3①無(wú)故延長(zhǎng)簽批時(shí)間每次扣2分；簽批錯(cuò)誤每次扣2分；12按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作4=1\*GB3①違反工作規(guī)程每次扣2分；=2\*GB3②未按時(shí)完成每次扣1分；=3\*GB3③完成質(zhì)量差每次扣1分；13完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4=1\*GB3①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的=2\*GB3②工作每次扣4分；=3\*GB3③未按時(shí)完成每次扣1分；=4\*GB3④完成質(zhì)量差每次扣1分；14每月5號(hào)前匯總商戶投訴情況及處理意見(jiàn)，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋3=1\*GB3①未匯總意見(jiàn)扣2分；=2\*GB3②不按時(shí)完成每次扣1分；=3\*GB3③完成質(zhì)量差每次扣1分；15每月5號(hào)前統(tǒng)計(jì)物業(yè)公司為商戶提供的有償服務(wù)的創(chuàng)收數(shù)目3=1\*GB3①未統(tǒng)計(jì)扣3分；=2\*GB3②不按時(shí)完成每次扣1分；=3\*GB3③完成質(zhì)量差每次扣1分；16每月31/30號(hào)對(duì)員工當(dāng)月表現(xiàn)做工作評(píng)估4=1\*GB3①缺工作評(píng)估扣4分；=2\*GB3②員工總體評(píng)估成績(jī)?cè)?0分以下=3\*GB3③每次扣2分；17每半年一次對(duì)員工工作進(jìn)行考核5=1\*GB3①無(wú)故不考核每次扣5分；=2\*GB3②無(wú)考核記錄每次扣3分；18每年一次對(duì)廣場(chǎng)的清潔、綠化承判商的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并向公司提交對(duì)承判商續(xù)聘或解聘的建議6=1\*GB3①缺工作評(píng)估扣6分；=2\*GB3②少評(píng)估一項(xiàng)每次扣3分；=3\*GB3③無(wú)評(píng)估記錄每次扣3分；=4\*GB3④未提交建議每次扣3分；（二）物業(yè)主管項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作4=1\*GB3①業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作每次扣2分;=2\*GB3②崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分;=3\*GB3③對(duì)廣場(chǎng)商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2總體檢查各員工管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生情況4=1\*GB3①未檢查扣4分；=2\*GB3②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分；3每日檢查員工上班及下班情況，查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng)做好記錄，并提出處理意見(jiàn)4=1\*GB3①未檢查扣4分；=2\*GB3②未按時(shí)檢查每次扣1分；=3\*GB3③對(duì)員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時(shí)進(jìn)行教育每次扣2分；=4\*GB3④姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分；49：30前仔細(xì)閱讀前一天的商戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的商戶投訴或意見(jiàn)有否及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)4=1\*GB3①未閱讀投訴記錄扣4分；=2\*GB3②閱讀記錄后未簽署意見(jiàn)每次扣2分；=3\*GB3③下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及時(shí)，引起商戶投訴兩次扣2分；5每天一次隨機(jī)檢查各崗位員工的工作情況是否達(dá)到要求，如有不符應(yīng)立即視情況給予處理、對(duì)服務(wù)態(tài)度、意識(shí)不足、業(yè)務(wù)不熟悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)或無(wú)故拖延工作的員工進(jìn)行工作評(píng)估，情節(jié)嚴(yán)重者將給予記錄處分6=1\*GB3①未對(duì)下屬各崗位員工的記錄和工作情況檢查、監(jiān)督扣6分；=2\*GB3②監(jiān)督不力、未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分；=3\*GB3③姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分；=4\*GB3④處理不公或包庇隱瞞下屬員工的違紀(jì)行為，引致下屬不滿每次扣2分；6根據(jù)商戶變動(dòng)情況向各部門(mén)發(fā)函新商戶遷入通知和商戶變動(dòng)通知=1\*GB3①未及時(shí)通知每次扣4分；=2\*GB3②缺一項(xiàng)扣2分；7按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作4=1\*GB3①違反工作規(guī)程每次扣2分；=2\*GB3②未按時(shí)完成每次扣1分；=3\*GB3③完成質(zhì)量差每次扣1分；8完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4=1\*GB3①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作每次扣4分；=2\*GB3②未按時(shí)完成每次扣1分；=3\*GB3③完成質(zhì)量差每次扣1分；9每天審閱各崗位當(dāng)班記錄2=1\*GB3①未審閱記錄每次扣1分；=2\*GB3②未發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題每次扣1分；10每天一次檢查廣場(chǎng)的公用設(shè)施，確保正常運(yùn)作6=1\*GB3①未檢查每次扣6分；=2\*GB3②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施鼓掌每次扣3分；=3\*GB3③未及時(shí)跟進(jìn)報(bào)修每次扣3分；11每天一次全面檢查監(jiān)督清潔、綠化工作，確保其工作達(dá)標(biāo)5=1\*GB3①未檢查每次扣5分；=2\*GB3②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每次扣2分；12每天至少巡查一次廣場(chǎng)，并有巡查記錄3=1\*GB3①少巡查一層扣1分；=2\*GB3②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每項(xiàng)扣2分；=3\*GB3③卻巡查記錄每項(xiàng)扣1分13每天至少一次巡查重點(diǎn)區(qū)域：設(shè)備層、更衣室、廣場(chǎng)外圍及后圍、倉(cāng)庫(kù)等5=1\*GB3①未檢查每次扣5分；=2\*GB3②巡查不到位，每漏查一項(xiàng)扣1分；=3\*GB3③未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每項(xiàng)扣2分；14妥善處理商戶投訴，對(duì)商戶的合理要求在1小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)6=1\*GB3①處理不當(dāng)引起商戶投訴每次扣4分；=2\*GB3②超過(guò)1小時(shí)答復(fù)每次扣2分15及時(shí)處理日常突發(fā)事件。重大事故在12小時(shí)內(nèi)提交事故處理報(bào)告6=1\*GB3①未及時(shí)處理每次扣3分；=2\*GB3②處理不當(dāng)引起投訴每次扣3分；=3\*GB3③超出12小時(shí)未交事故處理報(bào)告每次扣1分；16每天召開(kāi)工作例會(huì)2無(wú)故不召開(kāi)每次扣2分17每周參加部門(mén)工作例會(huì)2無(wú)故不參加每次扣2分18下班前整理好辦公桌面2=1\*GB3①未整理好扣2分；=2\*GB3②整理后仍不清潔每次扣1分；加分工作成績(jī)突出受公司表?yè)P(yáng)加5分；商戶來(lái)信表?yè)P(yáng)加5分；為部門(mén)爭(zhēng)取了榮譽(yù)使部門(mén)受到公司的表?yè)P(yáng)加5分；崗位：物業(yè)管理員項(xiàng)目工作內(nèi)容檢查考核細(xì)則1每天按規(guī)定時(shí)間巡查指定的區(qū)域，每次巡查有記錄①未巡查每次扣8分②未按時(shí)巡查每次扣2分③每少巡一棟樓扣1分④每少巡一次扣2分⑤缺巡查記錄每次扣2分2每次巡查按巡查檢查內(nèi)容執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理①檢查不到位每次扣2分②處理不及時(shí)每次扣2分③未發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題每次扣2分3每月派發(fā)商戶的各種繳費(fèi)通知單①未派發(fā)每次扣3分②錯(cuò)派單據(jù)每次扣1分③遺失單據(jù)每次扣3分4參加公司或部門(mén)安排的培訓(xùn)①無(wú)故不參加扣4分②考試成績(jī)?cè)?0分以下每次扣2分5每天根據(jù)每次的巡查報(bào)告填寫(xiě)工程維修單①未填寫(xiě)工程維修單每次扣6分②漏填每項(xiàng)扣1分③未及時(shí)報(bào)修每次扣3分6每月進(jìn)行商戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心主管報(bào)告①未回訪每次扣10分②回訪少一家商戶每次扣1分③未記錄商戶的意見(jiàn)和建議每次扣2分④沒(méi)有報(bào)告每次扣5分⑤報(bào)告不及時(shí)每次扣2分崗位：物業(yè)服務(wù)中心客服項(xiàng)目工作內(nèi)容檢查考核細(xì)則1負(fù)責(zé)文件的收發(fā)派送①無(wú)故延誤當(dāng)天派送的文件每次扣2分②遺失文件每次扣2分③送文時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，到處串崗每次扣2分2辦理商戶收樓等各種手續(xù)及施工證等各種證件①超出服務(wù)時(shí)間每次扣2分②完成質(zhì)量差，引起投訴每次扣2分3文件的打印、校對(duì)①未及時(shí)打印每次扣2分②校對(duì)錯(cuò)、漏每次扣1分4檢查辦公區(qū)域及桌面衛(wèi)生清潔情況，確保辦公環(huán)境整潔①未檢查扣4分②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分5參加公司或部門(mén)安排的培訓(xùn)①無(wú)故不參加扣4分②考試成績(jī)?cè)?0分以下每次扣2分6下班前整理好辦公桌面①未整理每次扣2分②整理后仍不整潔每次扣1分7負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄，并于2天后將擬好的會(huì)議記錄呈交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理①無(wú)故缺席每次扣2分②未按要求完成會(huì)議記錄每次扣2分8接聽(tīng)前臺(tái)，受理商戶的投訴和服務(wù)咨詢，將情況記錄在投訴記錄簿上①缺記錄每次扣3分②未及時(shí)上報(bào)重大投訴每次扣3分③隨意涂改、撕毀和假造投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄每次扣8分④處理投訴后，未主動(dòng)回復(fù)商戶每次扣2分9每月3日前統(tǒng)計(jì)上月商戶投訴情況①?zèng)]有統(tǒng)計(jì)每次扣6分②每超過(guò)一天扣0.5分③統(tǒng)計(jì)缺一項(xiàng)扣1分10每月25日前列出申購(gòu)下月辦公用品計(jì)劃未按時(shí)列計(jì)劃每次扣2分11每月一次整理文件檔案資料①未整理每次扣4分②整理缺一項(xiàng)扣1分12①?zèng)]有核對(duì)每次扣4分②漏核對(duì)每戶扣1分③每超過(guò)一天扣0.5分加分：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)成績(jī)突出，受到過(guò)公司口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)的加2分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受商戶表?yè)P(yáng)的加2分提出合理化建議被公司采納的加5分物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)作程序目的明確物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的開(kāi)展和各崗位工作的安排，保證管理運(yùn)作的有效性。適用范圍適用于本物業(yè)服務(wù)中心的管理運(yùn)作。商戶收樓標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：規(guī)范收樓辦理程序，確保商戶順利收樓。適用范圍：適用于廣場(chǎng)商戶收樓手續(xù)的辦理。操作程序：商戶根據(jù)《收樓通知書(shū)》及約定時(shí)間前來(lái)物業(yè)服務(wù)中心辦理收樓。管理員主動(dòng)迎接并禮貌指引等候。核對(duì)《收樓程序表》及《收樓通知書(shū)》，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后予以辦理手續(xù)。確認(rèn)商戶身份，辦理收樓手續(xù)，須要商戶出示并提交的文件資料：對(duì)私人商戶：發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書(shū)》；交款發(fā)票、收據(jù)；商戶身份證/護(hù)照原件及復(fù)印件一份；《沈陽(yáng)市商品房買(mǎi)賣(mài)合《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、公證書(shū)》或《公證書(shū)》證明；《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件（餐飲）委托收樓除出示上述四項(xiàng)，同時(shí)須出具《授權(quán)委托書(shū)》和被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。備注：如商戶為外國(guó)人或港澳臺(tái)人士，則須按我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公證證明。對(duì)公司商戶：發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書(shū)》；公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證、社團(tuán)法人登記證等政府部門(mén)核發(fā)的有效證件）及復(fù)印件一份；《沈陽(yáng)市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書(shū)》或《公證書(shū)》證明；委托收樓除出示上述三項(xiàng)，同時(shí)須出具法人代表證明書(shū)原件法人代表授權(quán)委托書(shū)被委托人身份證原件和復(fù)印件一份備注：如商戶為境外公司買(mǎi)家，則須按我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公證證明。商戶填寫(xiě)/簽訂后交回的資料：《商戶資料聯(lián)絡(luò)登記表》《管理公約承諾書(shū)》《商戶大件物品放行協(xié)議書(shū)》《商戶廣告及招牌制作申請(qǐng)表》《防火安全責(zé)任書(shū)》《物業(yè)管理合同》《文件資料簽收表》《出入證登記表》（照片、身份證復(fù)印件）《停車證申請(qǐng)表》（機(jī)動(dòng)車駕馭證復(fù)印件、購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件及車輛照片）公司印章樣本發(fā)給商戶的文件：《管理公約》、《商戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》《商品房使用說(shuō)明書(shū)/質(zhì)量保證書(shū)》《關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知》《消防安全責(zé)任人任命書(shū)》《消防疏散路線圖》《物品放行條》（樣本）物業(yè)管理員與商戶簽署完成上述文件后，若商戶未繳交齊下述之費(fèi)用須帶商戶到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。商戶須繳納的費(fèi)用有：管理服務(wù)費(fèi)上期管理服務(wù)費(fèi)押金租賃押金（租戶）租金上期（租戶）水電周轉(zhuǎn)金（對(duì)商戶/租戶）專項(xiàng)維修資金（僅對(duì)商戶）物業(yè)公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費(fèi)用后，須給商戶開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票。商戶繳交收樓各項(xiàng)費(fèi)用后，物業(yè)管理員應(yīng)會(huì)同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數(shù)。商戶驗(yàn)收單元后，管理員請(qǐng)商戶在《單元設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)書(shū)》上簽名確認(rèn)。3．9物業(yè)服務(wù)中心正式把商戶所購(gòu)單元的鑰匙交給商戶，商戶在《單元鑰匙簽收表》上簽字或蓋章4．0商戶的單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，可填寫(xiě)《單元鑰匙托管承諾書(shū)》委托物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管鑰匙。接待工作規(guī)程商戶至物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)客服應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問(wèn)好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”商戶需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)客服應(yīng)將商戶引見(jiàn)給物業(yè)管理員，由物業(yè)管理員進(jìn)行接待。物業(yè)管理員認(rèn)真聽(tīng)取商戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！鄙虘舻轿飿I(yè)服務(wù)中心主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料，前臺(tái)客服應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問(wèn)好，注意講“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。商戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見(jiàn)”。所有務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)?wèi)?yīng)先講“您好”及報(bào)“物業(yè)服務(wù)中心”。必要時(shí)將商戶提及的問(wèn)題在《商戶投訴意見(jiàn)登記表》上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷后才算通話完全畢。商戶投訴處理工作規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心接到商戶的投訴時(shí)，應(yīng)在物業(yè)管理軟件有關(guān)投訴內(nèi)容上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)服務(wù)中心主管理匯報(bào)，由物業(yè)服務(wù)中心主管落實(shí)處理。如遇重大投訴，應(yīng)馬上向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)處理。商戶所投訴內(nèi)容超出本部門(mén)處理權(quán)限的應(yīng)填寫(xiě)，由物業(yè)服務(wù)中心主管落實(shí)處理。商戶投訴處理原則當(dāng)商戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚”“一報(bào)告”的處理原則。1、聽(tīng)清楚在接待商戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)商戶講完，聽(tīng)清商戶投訴的內(nèi)容，不得打斷商戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。2、問(wèn)清楚待商戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與商戶正面辨駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)商戶敘述清楚實(shí)際情況。3、跟清楚受理商戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)商戶為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向商戶解釋清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。4、復(fù)清楚對(duì)商戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5、記清楚處理商戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內(nèi)，由商戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔，并嚴(yán)格為客戶保密。6、報(bào)告重大投訴必須馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7、每一名員工都有責(zé)任收集、報(bào)告來(lái)自商戶關(guān)于廣場(chǎng)物業(yè)管理的看法、意見(jiàn)、建議等，都有義務(wù)幫助、指導(dǎo)商戶投訴途徑的責(zé)任。四．凡由市政設(shè)施如：水、電、煤氣、道路、通訊所引起的商戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為客戶排憂解難。并及時(shí)做好回訪工作。五．凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、煤氣及維修不及時(shí)等引起商戶投訴，必須認(rèn)真查出原因和責(zé)任人，及時(shí)處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)錯(cuò)施，并及時(shí)向客戶通報(bào)。六．被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)事人及相關(guān)人員誠(chéng)懇地向商戶道歉，嚴(yán)重作通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪，了解改進(jìn)后的客戶反映。商戶申請(qǐng)維修處理工作規(guī)程一、商戶可通過(guò)或本人進(jìn)行維修項(xiàng)目的報(bào)修，也可讓他人代報(bào)維修。服務(wù)中心前臺(tái)接到商戶的報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫(xiě)《工作信息記錄本》。登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、損壞情況、聯(lián)系或預(yù)約維修時(shí)間或期限。采取當(dāng)天報(bào)修即時(shí)將維修單發(fā)送至工程部。二、工程部接即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員處理。三、維修員到達(dá)商戶門(mén)口時(shí)，商戶開(kāi)啟大門(mén)后維修員應(yīng)表明來(lái)意，在商戶同意后方可進(jìn)入單元維修。四、維修員進(jìn)入單元內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須物業(yè)公司提供，維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在《維修單》的備注欄內(nèi)。五、在維修過(guò)程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。六、對(duì)于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根椐《維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收