處理顧客異議培訓(xùn)課件1

處理顧客異議培訓(xùn)課件1第一頁，共30頁。優(yōu)卡華東大區(qū)：謝自超2010.5顧客異議處理第二頁，共30頁。案例參考

戴爾·卡耐基是美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家，被譽(yù)為“成人教育之父”。在他的著作中曾經(jīng)介紹了這樣一則故事：一天，紐約電話公司碰到了一個對接線生大發(fā)脾氣的用戶，他說要他付的那些費(fèi)用是敲竹杠。這個用戶滿腔怒火，揚(yáng)言要把電話連根拔掉，并且要四處申訴、狀告紐約電話公司。面對這個無事生非的客戶，電話公司派了最干練的調(diào)解員去見他。當(dāng)調(diào)解員見到這位用戶的時候，面對用戶滔滔不絕的抱怨，他靜靜地聽著，讓暴怒的用戶淋漓盡致的發(fā)泄，不時地說“是的”，對他的不滿表示同情?！八咸喜唤^地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了三個小時?！边@位調(diào)解員后來向卡耐基介紹：“我先后去見過他四次，每次都對他發(fā)表的論點(diǎn)表示同情。第四次見面時，他說他要成立一個“電話用戶保障協(xié)會”，我立刻贊成，并說我一定會成為這個協(xié)會的會員。他從未見過一個電話公司的人同他用這樣的態(tài)度和方式說話，他漸漸地變得友善起來。前三次見面，我甚至連同他見面的原因都沒有提過，但在第四次見面的時候，我把這件事完全解決了，他所要付的費(fèi)用都照付了，同時還撤銷了向有關(guān)方面的申訴，并且還稱贊我是“世上最好的談話員”。。第三頁，共30頁。

世上最好的談話員？實(shí)際上這個調(diào)解員基本什么也沒說，但是他做到了一點(diǎn)：專心傾聽!他真誠對客戶提出的意見表示負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)是對方能夠感覺到的。那位用戶自認(rèn)為是在主持正義，是在維護(hù)大眾的利益，實(shí)際上他所要的只是一種重要人物的感覺。當(dāng)他獲得了這種感覺，那些無中生有的牢騷也就化為烏有了第四頁，共30頁。目錄：一、顧客異議處理的概念二、顧客異議產(chǎn)生的根源三、處理顧客異議的原則四、處理顧客異議的基本方法五、其他處理顧客異議的理論（3A理論、LSCPA法）六、常見異議的處理技巧第五頁，共30頁。●1.1什么是顧客異議？

客戶異議指顧客針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所作出的一種反應(yīng)，是顧客對所銷售產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨、提出的否定或反對意見。一、理解客戶異議處理客戶異議是我們成功銷售的攔路虎！第六頁，共30頁?！?.2銷售員的核心任務(wù)是什么？（討論）

把成交建立在真正滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，在保證公司利潤的前提下達(dá)成銷售。在企業(yè)利益和顧客利益之間找到平衡點(diǎn)。因此，若要完成銷售，就要滿足顧客需要，就要有效化解客戶提出的異議。推銷員不僅是企業(yè)的代表，也是消費(fèi)者的顧問。第七頁，共30頁?！?.3我們面對顧客異議的態(tài)度？◆挑剔與拒絕的是客戶，喝彩的是閑人◆顧客異議具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號◆真正的銷售是從顧客的拒絕開始的第八頁，共30頁。學(xué)習(xí)顧客異議處理理論的目的幫助我們樹立自信心，以積極的人生觀，迎接銷售中乃至生活的挑戰(zhàn)。教會我們聆聽不同意見，幫助我們完善處事的方式和本領(lǐng)。處理顧客異議沒有固定的模式，大家共同探討形成健康、良性的銷售氛圍正確處理在銷售過程中碰到的客戶異議，準(zhǔn)確把握和有效化解顧客異議，為最終落單打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)第九頁，共30頁。二、顧客異議產(chǎn)生的根源舉例：你在銷售過程中碰到的銷售異議有哪些？第十頁，共30頁。2.1顧客方面的原因（1）顧客的自我保護(hù)（2）顧客缺乏商品知識（3）顧客的情緒不好，心情欠佳（4）顧客的決策權(quán)有限（5）顧客缺乏足夠的購買力（6）顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道（7）顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見第十一頁，共30頁。2.2產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的質(zhì)量（2）產(chǎn)品的價格（3）產(chǎn)品的品牌及包裝（4）產(chǎn)品的銷售服務(wù)第十二頁，共30頁。2.3銷售人員方面的原因（1）儀表（2）禮儀（3）對產(chǎn)品的介紹（4）溝通能力第十三頁，共30頁。2.4企業(yè)方面的原因

在銷售洽談中，顧客的異議有時也會來源于企業(yè)。例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低、不守信用、企業(yè)知名度不高等。第十四頁，共30頁。三、處理顧客異議的原則1、面對顧客異議要自信2、應(yīng)尊重顧客的異議

3、與顧客永不爭辯4、認(rèn)真分析顧客的異議5、適時轉(zhuǎn)化顧客的異議第十五頁，共30頁。四、處理顧客異議的基本方法討論：碰到顧客異議時，你是如何處理的？第十六頁，共30頁。1、直接反駁法

以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定顧客的異議。例如顧客：“優(yōu)卡網(wǎng)的效果不好?！蔽覀兛梢灾苯佑枰苑瘩g，告訴顧客可能刷新過少，車輛標(biāo)價太高，圖片過少等等。（1）特點(diǎn)：針對性較強(qiáng)、能直接說明有關(guān)的情況，據(jù)理力爭，說服力強(qiáng)，可以節(jié)約推銷勸說時間和精力，提高推銷效率，但也容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，甚至得罪顧客，造成推銷人員與顧客之間的心理沖突。為此采用此法時必須謹(jǐn)慎。（2）運(yùn)用條件：①顧客對公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時；②顧客引用的資料不正確時。（3）應(yīng)注意的問題：①必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人；②態(tài)度誠懇、對事不對人；③語氣委婉、用詞恰當(dāng)。第十七頁，共30頁。2、但是處理法銷售人員首先承認(rèn)顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。這種方法的形式表現(xiàn)為“對……但”，或“是的……不過，然而、并且、還有、另外’’等等。例如顧客：“發(fā)一臺車100塊太貴了”。這時，我們可以這樣回答他，“您說的沒錯，與同類網(wǎng)站相比，我們收100元一臺車的確是有點(diǎn)貴，不過，我們優(yōu)卡的車源可以同步到達(dá)100多個網(wǎng)站進(jìn)行展示，相當(dāng)于一個網(wǎng)站才1塊錢，別的網(wǎng)站能做的到這點(diǎn)嗎？您覺得我們還貴嗎？”。

（1）特點(diǎn)：但是處理法是一種先退后進(jìn)的處理法，一般不會直接冒犯顧客，有利于保住顧客的面子，也有利于保持良好的面談氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看法。

但是處理法也是一種有條件地接受顧客異議的處理方法。

（2）運(yùn)用條件：此種方法在大多數(shù)條件下都可運(yùn)用，適用面較廣。主要適用于顧客提出的無效異議。

（3）應(yīng)注意的問題：轉(zhuǎn)折自然，理由要充分，論據(jù)要充足，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。第十八頁，共30頁。3、利用處理法銷售人員把顧客的異議變成勸說顧客購買的理由。是一種顧客的異議當(dāng)作自己的論點(diǎn)的一種處理方法。“以子之矛攻子之盾”。例如顧客：“現(xiàn)在市場不景氣，車不好收”。這時，我們可以這樣回答他，“正是因?yàn)楝F(xiàn)在生意不好做，所以我們才應(yīng)該窮則思變，考慮采用新的渠道，試試網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。如果您每天忙收車買車非常順利的話，我也不會來煩您了?！保?）特點(diǎn)：利用處理法是把顧客的異議變成說服顧客的理由，以攻為守，變被動為主動，直接引證顧客的話，讓顧客感覺推銷人員重視自己的觀點(diǎn)、意見，有較強(qiáng)的針對性；轉(zhuǎn)化顧客異議及時，能有效地促成顧客購買產(chǎn)品。然而，如果使用不當(dāng)，顧客可能會覺得推銷人員在鉆空了，抓了顧客的話把兒，有損顧客的面子，或者覺得推銷人員強(qiáng)詞奪理，因此，要妥善運(yùn)用。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識比較強(qiáng)的顧客異議時。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認(rèn)真、溫和。③用語恰當(dāng)。第十九頁，共30頁。4、補(bǔ)償處理法

銷售人員承認(rèn)、肯定顧客異議的同時，說明達(dá)成交易對顧客的有利之處。例如顧客：“我的車不愁賣”。這時，我們可以這樣回答他，“現(xiàn)在二手車市場整體的行情的確車蠻好賣的，不過二手車網(wǎng)絡(luò)營銷是一種必然的趨勢，市場是先知先覺的，如果您能盡早的使用網(wǎng)絡(luò)營銷來做生意，那么過幾年，別人也開始用互聯(lián)網(wǎng)賣車時，就很難趕上您了。”

（1）特點(diǎn)：補(bǔ)償處理法是在承認(rèn)、肯定顧客異議的同時，說明達(dá)成交易對顧客的有利之處．可以給顧客一種實(shí)事求是的感覺，增加顧客對推銷人員的信任感，也有利于保持推銷人員與顧客之間的良好溝通。但是處理不好時可能會削弱顧客購買信心，增加推銷勸說的難度，也可能引起顧客更大的異議，降低推銷效率。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識比較強(qiáng)的顧客異議時。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認(rèn)真、溫和。③用語恰當(dāng)。第二十頁，共30頁。5、詢問處理法銷售人員對顧客異議進(jìn)行具體察問，讓顧客自己化解異議。顧客有時自己也非真正了解商品行情，只是道聽途說得來的信息，由于掌握的證據(jù)不足，往往被人反問后自然不再繼續(xù)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)了

。例如顧客：“我要與合伙人商量一下，現(xiàn)在不能馬上決定是否購買”。這時，我們可以這樣回答他，“據(jù)我所知，公司里的一般事都是您說了算的。難道您沒有決定權(quán)嗎?”

（1）特點(diǎn)：詢問處理法可以更多地反饋信息，了解顧客的購買心理，明確顧客異議的性質(zhì)，從而更有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議，但如果運(yùn)用不恰當(dāng)，容易使顧客反感，給推銷工作帶來更大的阻力。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于顧客提出的特別難題時。

（3）應(yīng)注意的問題：①最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用；②分清并把握顧客異議的真假點(diǎn)；③對自己提出的反對理由必須充分；④通過詢問能化解顧客的異議；⑤用語恰當(dāng)，語氣委婉；⑥講究禮儀，詢問要適可而止。第二十一頁，共30頁。6、糊涂處理法

銷售人員對顧客異議不予理睬或一帶而過。也即對銷售人員來講其實(shí)心里明白，表面卻故作糊涂。因?yàn)橛袝r候?qū)㈩櫩偷脑捜慨?dāng)真，并不一定有好處，甚至可能有更大的麻煩。例如顧客：“我知道，你們互聯(lián)網(wǎng)的利潤都是暴利，我們要?dú)r，且要狠一點(diǎn)”。這時，我們不必回答或一笑帶過去。

（1）特點(diǎn)：此種方法可以減少不必要的時間浪費(fèi)，提高推銷效率；避免節(jié)外生枝，轉(zhuǎn)移顧客視線，把推銷精力集中在重點(diǎn)的問題上。但是難以進(jìn)行感情的交流，不利人際關(guān)系的發(fā)展；如果不是針對有關(guān)異議，可能使顧客起疑心，難以消除異議。

（2）運(yùn)用條件：①緩和洽談時的緊張氣氛。②避免落入對方的圈套。③主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清顧客異議的性質(zhì)。②態(tài)度要溫和謙恭。①有寬容的精神。第二十二頁，共30頁。7、轉(zhuǎn)移處理法銷售人員利用時間和場所的變換處理顧客的異議。人的心理變化是奇妙的，對待同樣的問題，在不同的時間和不同的場所有不同的態(tài)度，顧客的異議也是如此，它會隨著時間和場所的變化自然化解。轉(zhuǎn)移處理法所利用的就是顧客的這種心理變化。例如顧客：“我聽說你們優(yōu)卡是個小公司?！?。這時，我們可以這樣回答他，“哦？我不知道您聽誰說的，不過我歡迎您去我們公司實(shí)地考察看看”。

（1）特點(diǎn)：轉(zhuǎn)移處理法可以緩解買賣雙方的緊張關(guān)系，給顧客以充分的時間進(jìn)行理智思考，有利于轉(zhuǎn)化顧客由于情緒不佳而引起的異議，但是這種處理方法拖延的時間大長，容易失去成交的機(jī)會。

（2）運(yùn)用條件：①推銷員本身具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和善于說服人的口才；②對付那些事實(shí)根據(jù)不足的借口。

（3）應(yīng)注意的問題：①態(tài)度真誠、友好；②不要給顧客以不重視他們的意見的印象；③如果顧客異議屬敏感性問題時，不宜用此法。第二十三頁，共30頁。8、緩和處理法銷售人員在推銷現(xiàn)場時，以適當(dāng)?shù)淖尣郊皶r化解顧客的異議。顧客的異議有時是由于情緒不佳引起的，如果推銷人員采取某些適當(dāng)?shù)淖尣?，可以較好地處理顧客的異議。

例如顧客：“你們優(yōu)卡的東西太復(fù)雜了，一大堆破規(guī)矩，我不做”。這時，我們可以采取這樣的態(tài)度，“恩，您指的是哪些方面？……您說的沒錯，您覺得還有哪些方面我們是可以改進(jìn)的？……您慢慢說……”。

（1）特點(diǎn)：緩和處理法可以避免形成僵局和爭吵，有效化解顧客的情緒異議，但有時有些顧客會認(rèn)為你軟弱無能，不斷地給你找麻煩。

（2）運(yùn)用條件：①推銷人員難以采取時間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時；②推銷人員本身具有良好的心理素質(zhì)。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清異議的原因；②有足夠的耐性，有以柔克剛的精神。第二十四頁，共30頁。9、原則處理法

銷售人員用既定的事實(shí)和抽象的原則處理顧客的異議。在實(shí)際工作與生活中，人們往往以事實(shí)和原則去否定他人的意見。在推銷過程中，推銷人員也可以用事實(shí)和原則去轉(zhuǎn)化顧客的異議。例如顧客：“你們這套方案價格能不能再低些？”。這時，我們可以這樣回答他，“二手車圈子就這么大，我們優(yōu)卡合作的很多客戶您也都認(rèn)識，您可以隨便去打聽，還有沒有比我給您的這個價更低的？”

（1）特點(diǎn)：原則處理法可以避免許多不必要的爭議，能有效地解決推銷勸說難以化解的異議，但顯得有些教條和生硬。

（2）運(yùn)用條件：①推銷人員自身權(quán)限范圍內(nèi)無法處理的異議；②事實(shí)明確，無法變更。

（3）應(yīng)注意的問題：①推銷人員先前要有相應(yīng)的準(zhǔn)備資料；②推銷人員要顯示出對顧客的理解和自己的無能為力。第二十五頁，共30頁。10、預(yù)防處理法

推銷人員在顧客提出異議前首先化解可能提出的異議。此法是根據(jù)人的一種心理所采用的一種防止顧客提出異議的做法。。例如：在客戶使用車商通之前就告訴他網(wǎng)絡(luò)營銷的效果不是一蹴而就的；直接詢問顧問“您覺得100塊一臺車這個價格您能接受吧？”。

（1）特點(diǎn)：預(yù)防處理法，可以先發(fā)制人，能夠有效地防止顧客提出異議或更多的異議，也可以使顧客把隱藏在心里的異議虛擬出來進(jìn)行化解，避免暗中的異議阻礙，也可以節(jié)約推銷勸說時間。但是運(yùn)用不當(dāng)，也可能給自己制造障礙，對推銷不利。

（2）運(yùn)用條件：①推銷人員應(yīng)有敏銳的洞察力和分析問題的能力；①及時與顧客進(jìn)行溝通。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客的個性；