《系統(tǒng)集成部門管理制度》

《系統(tǒng)集成部門管理制度》系統(tǒng)集成部管理制度第一章總則第一條系統(tǒng)集成部全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定；第二條系統(tǒng)集成部的主要職責(zé)為執(zhí)行項目的各項設(shè)計、工程、設(shè)備以及其它與工程相關(guān)的合同；第三條系統(tǒng)集成部應(yīng)根據(jù)各項合同對工程實施現(xiàn)場管理、進度控制、質(zhì)量控制等；第四條系統(tǒng)集成部實行“項目經(jīng)理負責(zé)制”。項目經(jīng)理為項目的第一責(zé)任人；第五條系統(tǒng)集成部處理各項事宜應(yīng)遵守“盡早盡快”的原則，把原因及時上報上級負責(zé)人；第六條系統(tǒng)集成部分為兩部分，即運維保障和工程管理。運維保障負責(zé)項目和公司的系統(tǒng)集成維護，工程管理負責(zé)項目的實施和管理。第二章組織機構(gòu)與工作系統(tǒng)集成部主要劃分為運維保障和工程管理。如下圖一。運維保障系統(tǒng)集成部部門經(jīng)理工程管理公司維護人員工程實施人員圖一：系統(tǒng)集成部組織機構(gòu)（一）職能描述從公司對系統(tǒng)集成部的定位，系統(tǒng)集成部主要包含下列職能工作：1.公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護；2.總結(jié)組織過程資產(chǎn)文檔；3.客戶相關(guān)工程技術(shù)支持；4.工程需求分析、方案編制、協(xié)助市場報價；5.新工程實施、工程管理；6.工程完工驗收、驗收資料整理；7.完工工程后續(xù)維護工作；（二）職能劃分鑒于系統(tǒng)集成部總體人員限制，部門的職能工作沒有絕對的劃分界限，運維保障和工程管理因相互配合協(xié)助系統(tǒng)集成部部門經(jīng)理管理與安排部門的工作。（三）工作描述1.公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護對于公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護的工作主要由運維保障人員管理和安排。主要包含公司服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)的日常運作、故障檢修與設(shè)備添臵等。2.總結(jié)組織過程資產(chǎn)文檔對于公司開發(fā)、實施等相關(guān)工作中產(chǎn)生的經(jīng)驗總結(jié)、文檔等，進行歸類整理形成公司的組織過程資產(chǎn)。3.客戶相關(guān)工程技術(shù)支持包含售前、售后以及實施過程中的技術(shù)支持。4.工程需求分析、方案編制、協(xié)助市場報價根據(jù)客戶需求制定相關(guān)需求分析、完成方案的編制并協(xié)助市場部門建立快速報價體系，針對實際工程進行工程報價。5.新工程實施、工程管理包含工程實施過程中人力資源、物資等協(xié)調(diào)、安排等，以及對項目進行控制管理。6.工程完工驗收、驗收資料整理項目驗收完成，形成相應(yīng)的文檔，整理歸檔形成驗收資料。7.完工工程后續(xù)維護工作工程完工后，針對客戶使用過程中產(chǎn)生的問題進行技術(shù)支持或產(chǎn)品維護工作。第三章工程管理制度（一）概述1.目的明確工程項目管理工作流程，規(guī)范各部門職責(zé)及相關(guān)接口配合，保證公司項目結(jié)果滿足合同約定，特制定本文件。2.適用范圍本辦法適用于系統(tǒng)集成部的項目管理——項目立項、項目執(zhí)行監(jiān)控、項目驗收、項目結(jié)項四個階段的管理控制。3.縮寫和術(shù)語系統(tǒng)集成項目。主要指合同簽約成功，進入實施階段的項目，一般包括系統(tǒng)集成項目、it服務(wù)項目等。技術(shù)實施：從事項目設(shè)計、開發(fā)與實施的活動。項目經(jīng)理：為確保合同履行而明確的項目負責(zé)人。（二）過程活動詳細描述1.角色與指責(zé)1.1項目管理部1）建立并實施、改進工程類項目管理規(guī)程；2）合同生效后，負責(zé)牽頭組織工程項目的立項、過程監(jiān)控、結(jié)項工作，對項目預(yù)算、立項綜合信息、項目變更申請進行審核；3）負責(zé)依據(jù)項目任務(wù)計劃，對項目進行動態(tài)跟蹤管理，特別是關(guān)鍵里程碑階段對實際完成情況進行監(jiān)控及相關(guān)協(xié)調(diào)工作；4）負責(zé)項目周報的歸口管理，定期檢查、統(tǒng)計分析，與業(yè)務(wù)/技術(shù)部門接口，并依據(jù)周報核實項目工作量；5）負責(zé)項目必要的管理文檔、技術(shù)資料的收集、存檔工作；6）負責(zé)對工程項目整體情況進行匯總分析，向公司分管領(lǐng)導(dǎo)通報項目信息；7）與技術(shù)部門、市場部、質(zhì)量管理部門有接口工作，保證項目信息及時有效的溝通。1.2項目經(jīng)理1）負責(zé)落實項目組成員，并按照本文規(guī)定的管理過程——工程項目立項、工程項目實施（跟蹤與監(jiān)控）、工程項目驗收、工程項目結(jié)項，組織項目的管理和實施工作；2）積極處理在項目實施過程中遇到的問題，處理不了及時上報，跟蹤問題直至解決；3）在合同和已經(jīng)明確約定范圍內(nèi)協(xié)調(diào)項目組與客戶間的項目活動；4）定期召開項目例會并形成會議紀(jì)要（建議：每兩周至少召開一次有客戶經(jīng)理參加的項目例會），通報直接主管、項目管理部；5）負責(zé)按項目管理規(guī)范要求，督促項目組成員及時填寫周報，反饋項目進展；6）依據(jù)工作實際需要，對采購合同中的設(shè)備配臵或工程、服務(wù)需求等內(nèi)容進行審核和確認；7）按時完成并提交有關(guān)技術(shù)、管理文檔資料。2.進入準(zhǔn)則項目啟動3.輸入工程合同；如果有涉及外包內(nèi)容，還應(yīng)該有公司審核確認的外包合同。4.活動4.1項目啟動1）項目經(jīng)理任命工程項目立項以項目合同為輸入。項目管理部收到工程合同后，啟動項目經(jīng)理任命流程，由技術(shù)部門在2個工作日內(nèi)提名項目經(jīng)理，待項目經(jīng)理任命審批通過后，項目進入啟動階段。2）大項目管理原則涉及多個立項的大項目管理，一般在立項啟動時予以明確大項目經(jīng)理，負責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)大項目總進度、關(guān)鍵問題，以及監(jiān)控各子項目具體實施過程；大項目經(jīng)理對大項目所屬項下項目的實施計劃有審批權(quán)，費用預(yù)算、工程進度實行項目經(jīng)理負責(zé)制；各項目經(jīng)理的周報及例會內(nèi)容要定期互相通報；4.2項目立項1）項目編號設(shè)定項目經(jīng)理任命審批通過后，項目管理部的項目管理員給該項目設(shè)立編號及項目簡稱，以便項目經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)立項資料，立項資料有：《立項申請表》《項目采購計劃》《項目費用預(yù)算》《項目進度計劃》2）項目實施計劃編制和審批項目經(jīng)理負責(zé)“項目實施計劃”的編制工作，“項目實施計劃”包括項目背景、范圍、質(zhì)量目標(biāo)、進度計劃（工作產(chǎn)品清單及對應(yīng)的里程碑）、組織計劃（軟件項目）、風(fēng)險管理計劃、項目跟蹤計劃（軟件項目）等。項目管理部、質(zhì)量管理部、技術(shù)部門負責(zé)人、按照相關(guān)職責(zé)分別對“項目實施計劃”各部分進行評審，經(jīng)審批通過后生效執(zhí)行。3）立項。項目經(jīng)理完成相關(guān)立項資料填寫并上傳《項目實施計劃》后，提交給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后項目進入實施階段。4）管理文檔歸檔。立項階段的管理文檔包括該項目的《項目方案建議書》、《項目實施計劃》等。4.3項目實施1）項目經(jīng)理項目經(jīng)理對工程實施的質(zhì)量、進度、實施費用預(yù)算全面負責(zé)，根據(jù)合同、技術(shù)方案、項目實施計劃，組織項目中人、財、物各種資源，按照項目實施計劃進度完成各階段任務(wù)。2）監(jiān)控形式項目管理部、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門分別按照職責(zé)權(quán)限，對工程項目進行分級監(jiān)控，項目必要信息要及時溝通，以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。項目管理部對工程項目的管理及監(jiān)控，主要通過《項目周報》、《項目例會紀(jì)要》、階段成果驗證、項目溝通會（主要是市場人員、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門的信息交換）等方式進行。項目管理部在項目各里程碑階段進行檢驗，檢查可以以里程碑評審或項目經(jīng)理述職形式進行，并形成《項目經(jīng)理述職報告》。3）項目周報和項目進度計劃監(jiān)控表編制責(zé)任人。項目經(jīng)理。編制方式。員工周報形成項目周報。項目組成員周五下班前寫員工周報時，選擇相對應(yīng)的項目號填寫內(nèi)容，即形成項目周報；在外的項目人員應(yīng)提交電子版周報給項目助理，項目助理應(yīng)在每周一中午之前歸檔。由項目管理部每周二下午前向總經(jīng)理室及各一級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報項目周報提交情況。內(nèi)容要求。《項目周報》應(yīng)包括“任務(wù)名稱”、“任務(wù)狀態(tài)”“完成任務(wù)量”、“預(yù)計完成日期”、“還需人日”、“本周工作完成情況”、“下周工作計劃”、“已投入人員及工時”、“存在問題與解決”信息。周報審批。項目經(jīng)理負責(zé)及時對項目組成員的周報進行審批，部門主管經(jīng)理負責(zé)及時對項目經(jīng)理周報進行審批。各技術(shù)部的質(zhì)量管理部門負責(zé)督促項目經(jīng)理填寫《項目周報》，項目管理部負責(zé)定期檢查并及時反饋信息。項目進度計劃監(jiān)控表。項目經(jīng)理按周或按天編制《項目進度計劃監(jiān)控表》。4）項目月費用預(yù)算管理實施項目月費用支出，按公司《預(yù)算管理制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般情況下每月25-27日完成下月的項目費用預(yù)算，經(jīng)逐級審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。新立項項目的當(dāng)月費用預(yù)算，可以根據(jù)實際情況在立項申請時填寫，費用預(yù)算即可生效執(zhí)行。5）項目信息溝通信息匯總。項目管理部通過不同監(jiān)控方式獲取實施項目動態(tài)信息，整理匯總出工程項目的整體情況，包括項目狀態(tài)、上周進展情況、存在的問題、本周計劃情況、風(fēng)險狀態(tài)等內(nèi)容；質(zhì)量管理部門或是相關(guān)技術(shù)部門對項目監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題應(yīng)立即上報。信息上報。項目管理部將匯總信息形成《實施項目綜合信息簡報》，以郵件方式定期上報給總經(jīng)理室及各部門相關(guān)人員；質(zhì)量管理部門或是相關(guān)技術(shù)部門的專題報告，要在第一時間通報總經(jīng)理室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時抄送項目管理部。信息處理?？偨?jīng)理成員根據(jù)所上報的信息，對有問題的項目提出處理意見，反饋給項目管理部、質(zhì)量管理部、相關(guān)技術(shù)部門。問題跟蹤。項目管理部根據(jù)總經(jīng)理室的意見，按各部門職責(zé)權(quán)限組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行問題處理過程，并跟蹤處理結(jié)果，直到問題處理完畢。6）項目變更變更總要求當(dāng)項目的實際進展?fàn)顩r與立項計劃出現(xiàn)偏差時，應(yīng)做變更并提交變更申請。經(jīng)過相關(guān)方審核通過后，變更有效。項目變更具體要求項目采購計劃變更：當(dāng)設(shè)備或材料的采購與立項時設(shè)備清單不一致時，項目經(jīng)理應(yīng)進行變更。在變更申請中填寫項目變更信息及變更明細，形成《變更申請》和《項目采購計劃變更細目表》，提交給相關(guān)主管人員審批。項目費用預(yù)算變更：當(dāng)實際或預(yù)計發(fā)生的費用超出立項時的預(yù)算時，項目經(jīng)理應(yīng)申請進行變更（否則財務(wù)不予報銷）。在變更申請中填寫項目變更信息及變更明細，形成《變更申請》和《項目費用預(yù)算變更細目表》，提交給相關(guān)主管人員審批。項目進度計劃變更表。在項目實施過程中，當(dāng)項目里程碑出現(xiàn)偏差時，項目經(jīng)理應(yīng)進行變更。在變更申請中寫明邊更信息及變更明細，形成《變更申請》和《項目進度計劃變更表》，提交給相關(guān)主管人員審批。7）產(chǎn)品度量和客戶滿意度調(diào)查參見《顧客滿意度調(diào)查表》。4.4項目結(jié)項1）結(jié)項原則。集成項目原則上初驗后啟動結(jié)項。初驗后項目經(jīng)理要估算出初驗到終驗期間的工作量，以確定此期間的費用在成本范圍之內(nèi)。2）結(jié)項準(zhǔn)備。項目經(jīng)理憑經(jīng)客戶確認的驗收報告，可到項目管理部門辦理啟動結(jié)項。自啟動之日起，項目經(jīng)理必須在10個工作日內(nèi)完成結(jié)項全部工作，同時完成項目費用的報銷。3）結(jié)項過程結(jié)項申請：項目經(jīng)理完成結(jié)項準(zhǔn)備工作后，申請項目結(jié)項，填寫《項目結(jié)項申請表》，并提交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。維護啟動：項目經(jīng)理在《實施轉(zhuǎn)維護接口表》填寫有關(guān)結(jié)項信息和維護立項所需資料。項目總結(jié)：《項目結(jié)項總結(jié)報告》經(jīng)相關(guān)部門審批通。技術(shù)文檔資料要求：工程項目結(jié)項時，《實施轉(zhuǎn)維護接口表》等項目文檔資料統(tǒng)一歸檔。存檔的集成及軟件項目的技術(shù)文檔資料內(nèi)容，一般情況下詳見技術(shù)文檔資料目錄。因項目需要時，公司配臵管理員應(yīng)保證及時向項目管理部提供最新版本的技術(shù)文檔資料。工作成果一致性審核。質(zhì)量管理部門核查項目提交的工作成果是否與“項目合同”和《項目實施計劃》中所列的“工作產(chǎn)品”一致。結(jié)項通知。項目結(jié)項審批通過后，項目狀態(tài)自動轉(zhuǎn)成結(jié)項狀態(tài)。項目結(jié)項項目經(jīng)理將不能報銷費用入此項目。項目實施階段結(jié)束。4）項目終驗。項目的終驗工作由項目經(jīng)理負責(zé)組織，客戶經(jīng)理協(xié)助完成。項目結(jié)項后，由項目管理員統(tǒng)一匯總合同約定的終驗時間，提前1個月通知項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)終驗工作，按時組織終驗并取得經(jīng)客戶確認的終驗報告，提交項目管理部歸檔。5.輸出項目管理文檔：初驗報告、產(chǎn)品度量表統(tǒng)計表、項目總結(jié)報告、實施轉(zhuǎn)維護接口表、終驗報告。項目技術(shù)文檔：詳見技術(shù)文檔目錄。退出準(zhǔn)則：項目結(jié)項評審?fù)ㄟ^。（三）技術(shù)文檔目錄技術(shù)文檔詳細目錄：1）《項目實施手冊》2）《現(xiàn)場勘察報告》3）《設(shè)備簽收單》4）《已安裝設(shè)備明細表》5）《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓撲圖》6）《ip地址分配圖》7）《測試文檔》8）《用戶使用手冊》第四章項目維護制度（一）準(zhǔn)備工作1.按照《服務(wù)器信息變更登記表》的格式要求，對所有的服務(wù)器信息、操作系統(tǒng)、軟件的用戶名和密碼進行登記備案；2.繪制項目的詳細網(wǎng)絡(luò)拓撲圖，該拓撲圖應(yīng)該包括所有的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及對外的接口。（二）日常工作1.定期對軟、硬件設(shè)備的運行狀態(tài)進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶。2.定期對存儲設(shè)備的日志進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶。3.定期對網(wǎng)絡(luò)健康狀況進行一次檢查，對日常工作進行登記。如有涉及配臵修改事宜，一定要進行登記，并于當(dāng)天反饋回公司。（三）維保工作我公司針對新階段客戶發(fā)展的需要，提出和建設(shè)了一個更規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，細化了客戶服務(wù)內(nèi)容，以期更緊密地為客戶服務(wù)，在客戶的it信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和運營的過程中，提供全程高水平服務(wù)，幫助客戶取得發(fā)展和競爭優(yōu)勢。我公司可提供以下形式的售后服務(wù)內(nèi)容：電話支持服務(wù)（7天x24小時）為了方便用戶要求技術(shù)支持，我公司提供電子郵件、傳真、電話等方式，用戶將遇到的問題報告給服務(wù)中心。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄備案，并跟隨問題的全過程。服務(wù)時間和次數(shù)：每周7天，每天24小時，電話支持服務(wù)不限制次數(shù)；服務(wù)內(nèi)容：系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多等級故障問題，或系統(tǒng)軟、營建設(shè)備運行過程的技術(shù)疑問；緊急情況下的現(xiàn)場支持服務(wù)（7天x24小時）服務(wù)時間：每周7天，每天24小時，服務(wù)限于合同規(guī)定的期限內(nèi)；我公司將充分發(fā)揮用戶與廠商之間渠道的作用，為用戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供最大限度的保障，同時，我公司根據(jù)自己的經(jīng)驗，制定了備品備件計劃，以最大限度地保證產(chǎn)品保修的時效性。我公司擁有7×24小時相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)平臺，為可以提供全天候的服務(wù)。我公司接獲您的緊急情況通知后，在5~10分鐘內(nèi)即會作出電話響應(yīng)，并迅速判斷故障等級和產(chǎn)生的原因，指導(dǎo)客戶的技術(shù)人員盡可能先排除故障，如有需要，將立即派技術(shù)工程師趕赴客戶現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，技術(shù)工程師診斷及解決問題。對于外地用戶，也將以最快交通工具方式到達。具體的響應(yīng)時間請參閱下述的“故障等級與響應(yīng)速度”；故障的申報和處理流程當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)《設(shè)備驗收報告》我公司提供的技術(shù)支持熱線電話，向其申報設(shè)備故障排除申請。我公司技術(shù)支持中心根據(jù)用戶提供的信息，按照故障分級標(biāo)準(zhǔn)對故障進行分級，并在規(guī)定的時間內(nèi)對用戶的故障進行處理。如果通過遠程方式可以對故障進行定位的，則可以對故障進行具體的處理直到故障排除。如果無法通過遠程方式對故障進行定位，則我公司的技術(shù)工程師在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場收集信息、定位和解決問題。我公司工程師在現(xiàn)場仍然無法定位問題時，需要及時將該故障進行上報到原廠商技術(shù)支持部tsc中心，同時提供用戶的信息和已經(jīng)執(zhí)行的操作和結(jié)果。原廠商tsc中心對問題進行分析，如果可以通過遠程方式進行處理的，則指導(dǎo)設(shè)備進行必要的操作，收集進一步的信息，并提供最終的解決方案。如果tsc中心無法通過遠程方式排除故障，則將安排就近的辦事處技術(shù)支持工程師前往現(xiàn)場進行進一步的處理。如果在現(xiàn)場仍然無法排除故障，則會立即將該故障通過原廠商“網(wǎng)上問題處理”流程反饋到原廠商客戶服務(wù)部，直到故障的最終定位。當(dāng)問題定位后，如果是軟件問題，則通過修改設(shè)備的配臵或者是更換設(shè)備的ios操作系統(tǒng)進行處理；如果是硬件問題，則通過備件維修和更換服務(wù)對故障設(shè)備進行維修和更換。保修和備件庫（備件更換）服務(wù)在合同規(guī)定的服務(wù)期限內(nèi)，所有合同內(nèi)的設(shè)備故障部件都可以得到免費維修（如果確實需要更換，可以協(xié)調(diào)產(chǎn)品廠家予以更換），維修的費用已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費用之中，不再另行收取費用。當(dāng)然，合同外的，涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行安全的設(shè)備，我們也可以提供部分有償?shù)膫浼?wù)。在需要現(xiàn)場備件更換服務(wù)時，我公司服務(wù)工程師將攜帶相應(yīng)的完好替換備件趕赴故障現(xiàn)場進行備件更換服務(wù)，在緊急情況下，還可以從分銷商備件庫提出替代設(shè)備頂替故障設(shè)備，在故障設(shè)備維修時仍確?？蛻粝到y(tǒng)的繼續(xù)運行。對于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對備件更換的響應(yīng)時間也有非常高的要求，我們的原則是：重大故障時，以最快的速度更換備件或提供替代設(shè)備。定期回訪和維護定期回訪和維護的目的是最大程度地避免故障發(fā)生的可能性，我們將根據(jù)項目情況，或單獨按照客戶的要求，做出定期回訪和維護計劃，在定回訪和維護的過程中，聽取客戶對系統(tǒng)運行情況的反映，并診斷和處理客戶系統(tǒng)可能存在的故障隱患，保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定和高效率運轉(zhuǎn)。我們對定期回訪和維護工作的要求是：1.多傾聽客戶對系統(tǒng)運行情況的反映，細小問題不放過；2.能及早發(fā)現(xiàn)潛在的問題并及時處理，盡可能延長系統(tǒng)的無故障周期；3.做好維護和系統(tǒng)優(yōu)化，保證客戶系統(tǒng)高效穩(wěn)定運行。4.客戶系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)擴展要求，系統(tǒng)工程師要提出系統(tǒng)配臵改進或擴展方案，供用戶參考。第二篇：系統(tǒng)集成部部門簡介系統(tǒng)集成事業(yè)部部門簡介隨著公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷擴大，卓朗科技在系統(tǒng)集成領(lǐng)域不斷取得新的突破。為順應(yīng)市場需求，公司于xx年成立智慧城市事業(yè)部，xx年改組為系統(tǒng)集成事業(yè)部。致力于在系統(tǒng)工程科學(xué)方法的指導(dǎo)下，根據(jù)用戶實際需求，運用自身優(yōu)秀開發(fā)能力，將智慧城市諸多先進技術(shù)及產(chǎn)品整合到各類型行業(yè)應(yīng)用中，為市場提供優(yōu)異的定制性服務(wù)，促進城市信息化向前發(fā)展。長久以來，部門一直努力協(xié)助客戶建立穩(wěn)定高效的信息化系統(tǒng)，即協(xié)助客戶規(guī)劃、建設(shè)和維護高性能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、可靠的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)及智能建筑系統(tǒng)，并在業(yè)界樹立了良好的口碑。系統(tǒng)集成事業(yè)部，專注于政府及行業(yè)智能監(jiān)控與安全管理業(yè)務(wù)、行業(yè)解決方案以及各類企事業(yè)信息化解決方案等系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，是國內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)提供商。在行業(yè)解決方案領(lǐng)域，依托公司云計算數(shù)據(jù)中心強大的運算與存儲能力，致力于智慧政府、智慧城市綜合管理、智慧商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧交通、智慧電力等領(lǐng)域提供解決方案；在系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)領(lǐng)域，致力于政府及行業(yè)智能監(jiān)控與安全管理業(yè)務(wù)。為客戶提供安全防范、綜合布線、樓宇對講、公共廣播等智能管理與應(yīng)用的定制解決方案。實現(xiàn)與用戶早期平臺或前端的互聯(lián)互通，為客戶構(gòu)建可靠、可擴展、可運營的交互式視音頻流媒體平臺；在企事業(yè)信息化解決方案領(lǐng)域，提供政務(wù)信息化建設(shè)、項目管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公管理系統(tǒng)等多領(lǐng)域服務(wù)。目前，卓朗科技的云計算服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國多個地區(qū)，并在當(dāng)?shù)卦O(shè)有相關(guān)辦事服務(wù)機構(gòu)。憑借著日益成熟的經(jīng)營理念和專業(yè)水平，協(xié)助用戶獲取更強的競爭力。系統(tǒng)集成事業(yè)部下設(shè)軟件開發(fā)部、解決方案部、項目銷售部、工程實施部等子部門。員工擁有專業(yè)的技術(shù)知識，并在大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、遠程通訊、辦公自動化、系統(tǒng)技術(shù)支持和軟件編寫方面擁有豐富的經(jīng)驗。全面滿足，不斷超越，勇創(chuàng)新高，打造行業(yè)領(lǐng)跑者形象是系統(tǒng)集成事業(yè)部不斷追求和奮斗的目標(biāo)。對城市發(fā)展的不斷探索激勵著部門全體員工以智慧感知未來，以科技改變生活，將智慧注入到城市的各個角落。第三篇：系統(tǒng)集成項目售后服務(wù)管理制度xxxx系統(tǒng)工程公司工程項目售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。1、服務(wù)方式包括：1、現(xiàn)場維修；2、日常電話服務(wù)；3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。2、服務(wù)電話：售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxxxxxxx，投訴電話為xxxxxxxxx。如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進行受理安排。3、處理流程：1）售后服務(wù)信息的收集：a、售后服務(wù)電話接聽；b、技術(shù)人員反饋；c、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進行核實。2）信息的整理分類：所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。3）服務(wù)指令的發(fā)布首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。4）售后服務(wù)的執(zhí)行接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。5）售后服務(wù)工作的完結(jié)服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。4、績效管理：售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。2）服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。3）售后服務(wù)獎金。當(dāng)月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。注?，F(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、產(chǎn)品維修1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進行維修。并負責(zé)收回費用。6、增值服務(wù)1）配件銷售a、售后人員在提供售后服務(wù)同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負責(zé)收回。b、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責(zé)收回。c、應(yīng)由經(jīng)手人負責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。2）軟件服務(wù)a、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。b、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。本制度從xxxxx起試行。xxxx系統(tǒng)工程公司年月日第四篇：系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成工程師通常分為售前和售后兩類。售前工程師主要負責(zé)用戶交流、建議方案的設(shè)計以及投標(biāo)書的撰寫等售前階段的技術(shù)性工作；售后工程師則主要負責(zé)設(shè)備安裝調(diào)試、系統(tǒng)測試、技術(shù)文檔編寫等售后工作。售前和售后工程師的劃分不是絕對的，有時候一名工程師在項目中既要做售前工作又要做售后工作。一般來說，售前工程師比售后工程師需要更多的實際工作經(jīng)驗和更高的綜合素質(zhì)。作為一名高級系統(tǒng)集成工程師應(yīng)具備以下專業(yè)知識：1、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識：深刻理解網(wǎng)絡(luò)基本概念，例如iso/osi、tcp/ip、vlan、各種lan、wan協(xié)議、各種路由協(xié)議、nat等等cisco：熟悉cisco產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨立查資料配置；熟悉cisco一些主要的技術(shù)例如voip、qos、acl等nortel：熟悉nortel產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨立查資料配置huawei-3：熟悉huawei-3產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨立查資料配置foundry：熟悉foudry產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨立查資料配置2、主機基礎(chǔ)知識：熟悉服務(wù)器的基本知識，例如各種raid、各種外設(shè)、scsi卡等等sunsolaris：熟悉sun小型機產(chǎn)品線，掌握各個版本的solaris使用ibmaix：熟悉ibm小型機產(chǎn)品線，掌握各個版本的aix使用hphp-ux：掌握hp-ux的基礎(chǔ)知識linux：熟悉主流版本的linux的安裝、使用、配置mswindows：熟練掌握windowsnt、xx、xx的安裝、使用、配置、排錯3、數(shù)據(jù)庫與中間件基礎(chǔ)知識：深刻理解數(shù)據(jù)庫的基本概念，會使用簡單的sql語句，了解數(shù)據(jù)庫復(fù)制、數(shù)據(jù)倉庫等高級概念sybasease：熟悉sybase數(shù)據(jù)庫的基本概念、體系結(jié)構(gòu)、安裝、配置、維護、排錯、復(fù)制oracledb：熟悉oracle數(shù)據(jù)庫的基本概念、體系結(jié)構(gòu)、安裝、配置、維護、排錯、復(fù)制mssqlserver：熟悉mssqlserver數(shù)據(jù)庫的基本概念、體系結(jié)構(gòu)、安裝、配置、維護ibmdb2：了解ibmdb2mysql：了解mysql數(shù)據(jù)庫在windwos和linux下的安裝和維護sybaseeaserver：熟悉sybaseeaserver在各個平臺的安裝、配置和使用oracleas：了解oracle應(yīng)用服務(wù)器的安裝和配置ibmwebsphere：熟悉ibmwebsphere各個版本在各個平臺的安裝、配置和使用tomcat：了解tomcat在windwos和linux下的安裝和維護4、安全基礎(chǔ)知識：深刻理解網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，了解各種安全設(shè)備的作用防火墻：深刻理解防火墻的基本概念和作用，了解主流的國內(nèi)和國際品牌，在文檔的幫助下能夠獨立配置使用和諸如聯(lián)想、天融信等國產(chǎn)防火墻入侵檢測系統(tǒng)：深刻理解ids基本概念和作用，了解主流的國內(nèi)和國際品牌，在文檔的幫助下能夠獨立配置和使用諸如金諾網(wǎng)安、綠盟等國產(chǎn)ids漏洞掃描系統(tǒng)：深刻漏洞掃描的基本概念和作用，了解主流的國內(nèi)和國際品牌，在文檔的幫助下能夠獨立配置和使用諸如榕基等國產(chǎn)掃描系統(tǒng)：了解的基本概念加密和認證：了解加密和認證的基本概念安全隔離產(chǎn)品：了解安全隔離產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)反病毒：了解國內(nèi)國際主流的反病毒廠商，能夠熟練安裝、配置、部署諾頓、卡巴斯基、瑞星等主流軟件郵件反病毒反垃圾：理解郵件反病毒反垃圾的重要性，了解反病毒反垃圾用到的主要技術(shù)，在文檔的幫助下能夠正確安裝和配置國產(chǎn)郵件反病毒反垃圾軟件5、存儲和備份基礎(chǔ)知識：了解存儲的基本概念和主流廠商，了解磁帶、das、nas、san的基本概念sun存儲：了解sun的存儲產(chǎn)品，在文檔的幫助下能夠獨立配置sun的存儲產(chǎn)品ibm存儲：了解ibm的存儲產(chǎn)品，在文檔的幫助下能夠獨立配置ibm的存儲產(chǎn)品emc存儲：了解emc的存儲產(chǎn)品，在文檔的幫助下能夠獨立配置emc的存儲產(chǎn)品光纖hub、光纖交換機：了解光纖hub、光纖交換機的基本概念和主要作用備份：深刻理解備份的重要作用，了解主流備份軟件諸如arcserver、backup等軟件的安裝、配置和使用、熟悉主流數(shù)據(jù)庫的備份方法和策略6、音視頻視頻會議：了解視頻會議的基本概念、組成部分和協(xié)議，了解主流的視頻終端和mcu，能夠獨立操作泰德的視頻終端和radvision的mcu視頻點播：了解視頻點播和流媒體的基本概念、組成部分和協(xié)議，能夠安裝和配置視頻點播所需要的軟件（realserver等）和硬件（視頻采集卡等）voip：了解voip的的基本概念和應(yīng)用，了解語音網(wǎng)關(guān)和語音關(guān)守，能夠配置voip組播：了解組播的基本概念和應(yīng)用以及組播路由協(xié)議，能夠配置簡單的組播各種音視頻設(shè)備：了解各種音頻、視頻設(shè)備以及各種線纜，了解諸如智能法庭的整體結(jié)構(gòu)7、應(yīng)用：能夠正確安裝、配置和使用各種服務(wù)器，例如iis、apache、ibmserverftp：能夠在各種平臺（windows、linux、unix）下配置ftp服務(wù)器mail：能夠在各種平臺（windows、linux、unix）下配置mail服務(wù)器，能夠安裝和配置中軟和eyou的mailserverdns：能夠在各種平臺（windows、linux、unix）下配置dns服務(wù)器公司自主軟件：熟悉公司的自主軟件，在文檔幫助下，能夠獨立安裝公司的xx信息系統(tǒng)、xx信息系統(tǒng)、xx軟件等所有軟件其他：能夠熟練使用客戶端和服務(wù)器端各種軟件，能夠獨立在互聯(lián)網(wǎng)上找到自己所需的軟件8、弱電了解綜合布線、門禁、監(jiān)控、智能