中國(guó)電信禮儀培訓(xùn)課件

禮儀

有“禮”走遍天下

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。禮貌

禮貌是指人與人之間在交往過(guò)程中，言語(yǔ)動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一個(gè)人的基本品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮儀

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵一般指較大或較隆重的場(chǎng)合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等………禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則

平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則禮儀的基本內(nèi)容個(gè)人禮儀家庭禮儀社交禮儀公務(wù)禮儀商務(wù)禮儀習(xí)俗禮儀個(gè)人禮儀■

涵義■

儀表和風(fēng)度■儀容

服飾正式場(chǎng)合的服飾非正式場(chǎng)合服飾特殊場(chǎng)合的服飾個(gè)人禮儀服飾禮儀職業(yè)人的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和活力

——撒切爾服裝TOP原則要牢記*Time時(shí)間早晚季節(jié)時(shí)代*Place場(chǎng)所位置職位*Object目標(biāo)對(duì)象飾品要協(xié)調(diào),不同的飾物用在不同的場(chǎng)合借助非有聲語(yǔ)言來(lái)傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的一種不出聲的伴隨語(yǔ)言。主要以體語(yǔ)為主。如用眼睛傳情、用身體姿勢(shì)表意等。常見(jiàn)的體語(yǔ)有：

表情語(yǔ)：通過(guò)面部肌肉的運(yùn)動(dòng)來(lái)傳遞喜、怒、哀、樂(lè)等。在人際交往中，作為最基本的表情

微笑被認(rèn)為是人類最美好的語(yǔ)言語(yǔ)言談吐禮儀目光語(yǔ)：目光微妙的變化，準(zhǔn)確、迅速地反映著人深層心理情感的變化。如仰視，有尊敬或崇拜之感；俯視，一般表示愛(ài)護(hù)、寬容與傲慢、輕視之意；而正視則體現(xiàn)平等、公正或直信、坦率。言談中目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，多用平視的目光語(yǔ)界域語(yǔ)：是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。交往中注意與客戶保持一定的距離。如夫妻、情侶(0-0.45m)；朋友、熟人（0.45-1.22m);社交、談判（1.22-3.17m）首語(yǔ)及手勢(shì)語(yǔ)等。語(yǔ)言談吐禮儀調(diào)適你的人際距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離魅力來(lái)自動(dòng)人的形體標(biāo)準(zhǔn)而適度的儀態(tài)使人放松和信任相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美高于相貌的美，這是美的精華?！喔鶄€(gè)人禮儀職場(chǎng)站、坐、走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)要求步幅、手的擺動(dòng)手勢(shì)和手臂的語(yǔ)言個(gè)人禮儀站立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。莫讓小節(jié)丟掉大市場(chǎng)在公共場(chǎng)合抖腿、大聲說(shuō)話挖耳朵、搔頭皮屑打哈欠、噴嚏、咳嗽吐痰對(duì)著人不愛(ài)護(hù)環(huán)境和別人交談前注意你的口味和體味猛盯別人……接待客戶準(zhǔn)備與迎接握手與寒暄敬茶與接茶待客與交談送客與還禮

工作禮儀拜訪客戶預(yù)約客戶準(zhǔn)時(shí)赴約進(jìn)門與落座接受招待禮節(jié)工作禮儀工作禮儀接待來(lái)賓熟悉工作職責(zé)食宿安排迎接安置賓客休息接受訪問(wèn)

工作禮儀送行賓客安排交通工具贈(zèng)送或交換紀(jì)念品送行迎送禁忌握手的禮儀握手的時(shí)機(jī)握手的順序握手的身體姿勢(shì)和手姿握手的力度和時(shí)間常用商務(wù)禮儀介紹禮儀

介紹者的禮儀被介紹者禮儀介紹中的稱呼介紹的順序自我介紹遞接名片禮節(jié)常用商務(wù)禮儀常用商務(wù)禮儀介紹的順序原則介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人是誰(shuí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料記住加上頭銜當(dāng)介紹一方時(shí)，目光應(yīng)熱情注視對(duì)方，要微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過(guò)來(lái)使用名片的禮儀遞交名片接受名片交換名片注意：不許外行的表現(xiàn)常用商務(wù)禮儀電話禮儀打電話接電話

常用商務(wù)禮儀給聲音一點(diǎn)色彩你的聲音是你的第二張臉音調(diào)、音量和語(yǔ)速是三大要素帶感情的說(shuō)話電話形象：客戶收到的第一個(gè)信息打電話1、電話撥通后2、對(duì)方幫你找人聽(tīng)電話時(shí)3、對(duì)方告之**不在時(shí)4、電話號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)5、要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄時(shí)6、電話結(jié)束時(shí)常用商務(wù)禮儀接電話1、鈴聲響2、拿起話筒3、對(duì)方要求電話記錄常用商務(wù)禮儀手機(jī)禮儀放置到位遵守公德保證暢通重視私密注意安全

常用商務(wù)禮儀傳真禮儀合法使用操作規(guī)范依禮使用

常用商務(wù)禮儀電子郵件禮儀認(rèn)真撰寫(xiě)：主題明確、語(yǔ)言流暢、內(nèi)容簡(jiǎn)潔注意事項(xiàng)常用商務(wù)禮儀

學(xué)會(huì)多用禮貌用語(yǔ)“微笑是世界通用語(yǔ)言”

塑造良好的個(gè)人形象有助于你的成功！溝通

為什么要溝通？一個(gè)人的成功，15%來(lái)自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.溝通的過(guò)程信息源編

碼通

道解碼接受者反饋原來(lái)是這樣!溝通的四大目的1.說(shuō)明事物(信息表達(dá))2.表達(dá)情感

表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)溝通的四大目的3.建立關(guān)系

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖

透過(guò)關(guān)系明(暗)說(shuō)達(dá)成目標(biāo)溝通的分類單向溝通雙向溝通溝通的三種方式面對(duì)面當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面寫(xiě)一大堆他看都不看電話看不見(jiàn)他可有在聽(tīng)缺點(diǎn)沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效.溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通前心態(tài)的把握（PAC心態(tài)）P心態(tài)（父母心態(tài)）：特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的交往動(dòng)機(jī)：要求對(duì)方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做P心態(tài)交往的效果只有在你是上級(jí)，社會(huì)地位較下屬較高，上下級(jí)關(guān)系不是很差的時(shí)候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感）朋友之間、夫妻之間不宜用P心態(tài)A心態(tài)（成人心態(tài)）：特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的交往動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對(duì)方留有思考的余地，讓對(duì)方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容A心態(tài)交往效果：無(wú)論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會(huì)地位高低，凡是A心態(tài)傳遞的信息都會(huì)被對(duì)方全息接受A心態(tài)不適用緊急的場(chǎng)合C心態(tài)（兒童心態(tài)）：特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對(duì)事實(shí)進(jìn)行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲交往動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評(píng)價(jià)、處理事情C心態(tài)交往效果不管雙方社會(huì)地位如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的最容易引起沖突的交往心態(tài)P---PC---C不良交往心態(tài)如何中止：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài)他人干預(yù)法自我覺(jué)悟法有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話有效的影響技巧觀察的技巧傾聽(tīng)的技巧贊美的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。有效的傾聽(tīng)4、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。5、復(fù)述對(duì)方的意思。6、避免中間打斷說(shuō)話者。7、不要多說(shuō)。8、使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。傾聽(tīng)的技巧開(kāi)放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)停止交談*表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無(wú)中生有*贊美因人而異*贊美的話語(yǔ)要有想象力和熱忱*贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣*因當(dāng)少夸自己，認(rèn)定自己一貫正確是不理智的行為

贊美的技巧澄清回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通的方向上向下

傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上

陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講.若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng).意見(jiàn)略有差異,要先表贊同.持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話.不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看.不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn).部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道.明白對(duì)方的表達(dá)方式.衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料,勿憑記憶.對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神;言語(yǔ)不在流利而在得體.總結(jié)(1)

人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊帳.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)倫次.在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語(yǔ)氣溝通.總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)分自我防衛(wèi),過(guò)分情緒反應(yīng),要能虛心接受,除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用