顧客抱怨管理課件

顧客抱怨管理

一前言：

顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機(jī)會，而不是一種找麻煩的事。二為什麼顧客的諮詢那麼重要＊顧客服務(wù)櫃檯扮演的角色。＊顧客購買資訊來源。＊促使顧客決心購買的動機(jī)。＊企業(yè)對於顧客不滿與疑問的態(tài)度。＊顧客對於商品不滿意的處理態(tài)度。＊免費電話號碼制度。2.顧客購買資訊來源◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節(jié)目?！蛏l(fā)的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM街頭的POP廣告?！蛲其N員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所看到的商品?！蚵牭绞烊?朋友所說的話。

主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務(wù)的公司所獲得的信心;即企業(yè)必先贏得顧客的信心。3.促使顧客購買的動機(jī)4.企業(yè)對於顧客不滿意的態(tài)度

大部分不願意讓抱怨的方式顯現(xiàn)化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。(屈臣氏事件低調(diào)回應(yīng))食品業(yè)界比例更多將近半數(shù)有此種現(xiàn)象6.免費電話號碼制度1961年美國AT＆T的WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優(yōu)惠制度。1967年更導(dǎo)入In-BoundWATS(消費者免費打進(jìn)來的電話)。(800免費電話制度)。惠爾普(Wirpool)公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務(wù)人員趕往顧客處去處理的體系。美國超過50%以上的企業(yè)設(shè)有受話人付費的服務(wù)專線電話。當(dāng)初係已受理抱怨為目的設(shè)立之免費電話.實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。日本現(xiàn)存FreeDial(免費電話)。臺灣目前的0800(免費電話)口傳影響善意口傳.至少有四個人到五人。非善意口傳.將達(dá)兩倍九個人到十人。一個人非善意口傳告訴二十七個人以上，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計實達(dá)12.3%(可口可樂所調(diào)查)。三.為什麼會引起顧客抱怨『請稍微等一下』『對不起、對不起』四.顧客抱怨的原因起因於企業(yè)方面。起因於顧客方面?！感牧鳌箷r代的顧客。一開始就要從事正確的工作。1.起因於企業(yè)方面的問題企業(yè)組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關(guān)係。賣方與買方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h(yuǎn)的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業(yè)方面並沒有充分提供。企業(yè)與顧客溝通的管道只有企業(yè)方面送出包括商標(biāo)內(nèi)容在內(nèi)的廣告而已。3.心流:賣方與買方的人性溝通

日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經(jīng)把賣方與買方的人性溝通命名為心流.『由於互相溝通的結(jié)果所形成的.買方對於賣方的人物評估感情.在交易成立上勢將變成為一個重要的要素』4.一開始就要從事正確的工作+開始就要從事正確的工作有效的抱怨處理＝顧客滿足感擴(kuò)大對企業(yè)的忠誠度五.對於顧客的抱怨應(yīng)該做怎樣的看法Claim(索賠)乎？

Complain(抱怨)乎？

2.

好好應(yīng)對顧客抱怨可為企業(yè)帶來無限的信譽與利益。

GoodMan第一法則對於所購買的商品或服務(wù).抱持不滿的顧客當(dāng)中提出怨言者.對於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿足的人.再度購買該商品或服務(wù)的百分比.與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比較.其比率極高。

為什麼企業(yè)要處理抱怨完成社會責(zé)任履行法律義務(wù)規(guī)避與顧客引起糾紛謀取事務(wù)的合理化與成本的降低六.處理抱怨時，首先應(yīng)做些什麼？1.決定基本方針2.決定在公司組織中的定位3.決定任務(wù)與權(quán)限的範(fàn)圍(授權(quán))董事長總經(jīng)理各級幹部基層員工1.傳統(tǒng)管理模式第一線服務(wù)人員各級幹部總經(jīng)理董事長2.服務(wù)管理模式顧客2.工作人員的心理準(zhǔn)備Ψ事前的心理準(zhǔn)備Ψ處理時的心理準(zhǔn)備Ψ平常時的心理準(zhǔn)備（1）事前的心理準(zhǔn)備—基本的想法工作人員應(yīng)抱持自己係從事透過抱怨的處理，給予顧客滿足，對於企業(yè)可以帶來莫大利益的重要業(yè)務(wù)的自覺與信心。工作人員應(yīng)抱持：抱怨處理的工作者，是在企業(yè)內(nèi)的「顧客的代表、代言人」的自覺。誠心誠意聽取申訴者的主張不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無禮要認(rèn)清消費者有聽取說明的權(quán)利消費者的主張，並不是全部正確的（2)處理時的心理準(zhǔn)備不作辯解不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁不要藐視對方切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來處理使用的措詞，要多加考慮切勿避開問題的核心申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮（3）平常時的心理準(zhǔn)備要精通專門知識及法律等培養(yǎng)圓滿的常識與均衡的感覺避免驕傲、信以為真、獨斷獨行要注意健康管理七鎮(zhèn)息憤怒的方法管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則為鎮(zhèn)息憤怒所「不可為」的規(guī)則解決抱怨的IANA過程（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧（2）鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則必須要聽取抱怨申訴者所說的話表示同感要有敬意，切勿失去平常心坦率承認(rèn)顧客的憤怒在不承擔(dān)責(zé)任的情形之下，向顧客道歉以表示同意，來鎮(zhèn)定顧客的憤怒切勿訴之於不漂亮的做法連聲說「抱歉」說壞話乞求憐憫裝傻全力以赴忽然改變話題或中斷對方說話

說奉承的話，來討好對方轉(zhuǎn)嫁責(zé)任使用專門用語及業(yè)者用語說挖苦人的話找人毛病，吹毛求庛責(zé)難言詞與行動的不一致說什麼<這是常有的事>（4）解決抱怨的IANA過程為解決抱怨申訴者的問題，有一各優(yōu)異的接近手法，叫做「IANA過程」。所謂