如何做一名出色的護(hù)理管理者

如何做一名出色的護(hù)理管理者第1頁(yè)/共99頁(yè)如何做一名出色的護(hù)理管理者第2頁(yè)/共99頁(yè)3內(nèi)容大綱

如何履行管理職責(zé)當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手護(hù)理管理者的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)如何建立以人為本的管理激勵(lì)機(jī)制第3頁(yè)/共99頁(yè)如何履行管理職責(zé)當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手第4頁(yè)/共99頁(yè)5管理與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是做對(duì)的事情；管理是把事情做對(duì)；領(lǐng)導(dǎo)是不讓問(wèn)題產(chǎn)生/消滅于萌芽；管理是解決問(wèn)題；領(lǐng)導(dǎo)=帶領(lǐng)+指導(dǎo)（輔導(dǎo)）；管理=管好+理順；領(lǐng)導(dǎo)=創(chuàng)新；管理=規(guī)范化，領(lǐng)導(dǎo)基于價(jià)值觀；管理基于事實(shí)；

領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行；管理是提供方案，執(zhí)行決策；領(lǐng)導(dǎo)是拉力；管理是推力和支持力。管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別第5頁(yè)/共99頁(yè)6確定所要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃和確認(rèn)監(jiān)督、控制和支持評(píng)估工作績(jī)效未來(lái)計(jì)劃現(xiàn)有計(jì)劃護(hù)理管理者的職責(zé)第6頁(yè)/共99頁(yè)7目標(biāo)管理組織好部下組織好自己角色認(rèn)知時(shí)間管理自我認(rèn)知績(jī)效管理人員管理團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃管理在職輔導(dǎo)解決問(wèn)題授權(quán)年終績(jī)效評(píng)估激勵(lì)溝通護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)護(hù)理管理者的職責(zé)第7頁(yè)/共99頁(yè)8護(hù)理管理者的角色認(rèn)知對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)——護(hù)理管理者是各科室的管理者，直接管理護(hù)士及患者，是服務(wù)品質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量和安全、成本控制等科室任務(wù)指標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任者。提高服務(wù)質(zhì)量提高工作效率降低醫(yī)療成本提高本科室效益預(yù)防事故的發(fā)生提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和整體素質(zhì)第8頁(yè)/共99頁(yè)9對(duì)院長(zhǎng)來(lái)說(shuō)——

護(hù)理管理者是院長(zhǎng)命令及決定的貫徹和執(zhí)行者，同時(shí)對(duì)院長(zhǎng)的工作起著輔助和補(bǔ)充的作用。護(hù)理管理者是醫(yī)院精神文化傳播的窗口，也是院長(zhǎng)與護(hù)理人員交流和溝通的橋梁！護(hù)理管理者的角色認(rèn)知第9頁(yè)/共99頁(yè)10對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)——

護(hù)理管理者是直接領(lǐng)導(dǎo)，是護(hù)理人員的良師，也是益友。護(hù)理管理者的角色認(rèn)知第10頁(yè)/共99頁(yè)11——信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí),變?yōu)椴肯碌男袆?dòng)。迅速將臨床信息及部下情況反饋到上級(jí),以供上級(jí)決策用。橫向部門(mén)之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作,并與市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)絡(luò)。護(hù)理管理者扮演的三大角色第11頁(yè)/共99頁(yè)12——人際關(guān)系角色在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者,完成上級(jí)指令,在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者,下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。在同級(jí)面前,協(xié)作者的角色。在病人面前是醫(yī)院形象的代表,代表醫(yī)院履行各項(xiàng)指責(zé)。護(hù)理管理者扮演的三大角色第12頁(yè)/共99頁(yè)13護(hù)理管理者扮演的三大角色——決策者角色將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門(mén)目標(biāo),并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問(wèn)題。幫助解決部下目標(biāo)實(shí)施中遇到的問(wèn)題。要善于發(fā)現(xiàn)將來(lái)的問(wèn)題,并將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì),作為制定規(guī)劃的依據(jù)。第13頁(yè)/共99頁(yè)14護(hù)理管理者應(yīng)具備的三大能力1、專(zhuān)業(yè)能力:解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障2、決策能力:企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障3、溝通能力:創(chuàng)造顧客價(jià)值的保障第14頁(yè)/共99頁(yè)15護(hù)理管理人員的作用１．是醫(yī)院利潤(rùn)和價(jià)值的創(chuàng)造者２．是醫(yī)院精神文化和指令的執(zhí)行者３．是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)銜接的紐帶４．是各科室的支柱和核心５．是院級(jí)管理人員的左右手第15頁(yè)/共99頁(yè)161.積極的結(jié)果

贊揚(yáng)、耐心、關(guān)心、了解需求并幫助、給予自主、授權(quán)、培訓(xùn)、坦率交流、溝通、競(jìng)爭(zhēng)、給予責(zé)任、以身作則、承諾、晉升、認(rèn)可、靈活的工作安排、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)······2.消極的結(jié)果

缺少指導(dǎo)、目標(biāo)含糊、多頭領(lǐng)導(dǎo)、缺少鼓勵(lì)、態(tài)度粗暴、官僚主義、少訓(xùn)練、目標(biāo)沖突、少反饋評(píng)估、不公平······管理者影響導(dǎo)致的兩種結(jié)果第16頁(yè)/共99頁(yè)17

當(dāng)前我們的工作現(xiàn)狀喜歡抓業(yè)務(wù)工作責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)事無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)不善于培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作第17頁(yè)/共99頁(yè)護(hù)理管理者的領(lǐng)導(dǎo)和管理

——有效溝通藝術(shù)第18頁(yè)/共99頁(yè)19護(hù)理管理者的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)１．正面的工作心態(tài)２．交流與協(xié)調(diào)的技巧３．溝通的藝術(shù)４．工作安排和確認(rèn)第19頁(yè)/共99頁(yè)20成功的因素(a).溝通與人際關(guān)系：85%(b).專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技能：15%現(xiàn)實(shí)社會(huì)中

a.成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問(wèn)，而是在于我們溝通的能力好不好！

例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人。

b.醫(yī)院和病人及社會(huì)喜歡會(huì)溝通的醫(yī)護(hù)人員。

C.老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工。

溝通是什么？！第20頁(yè)/共99頁(yè)21

溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。單位沒(méi)有有效的溝通，就會(huì)成為可怕的“植物人單位”。

第21頁(yè)/共99頁(yè)22何謂溝通溝通是有效工作的手段；溝通是雙方磋商共同的意思；溝通是醫(yī)務(wù)人員最應(yīng)具備的技巧；溝通是一切組織管理行為的靈魂；溝通是每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程；溝通是處理人際間所引起矛盾的主要工具；第22頁(yè)/共99頁(yè)23“溝通能力”是初始印象的最大部分；溝通使工作心情舒暢，而且會(huì)使你人緣極好、生活美滿(mǎn)；溝通是“開(kāi)誠(chéng)布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，因而是一種重要的管理方式；溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)；又是一門(mén)工作和生活的藝術(shù)；溝通讓你更有影響力！何謂溝通第23頁(yè)/共99頁(yè)24溝通及溝通的基本結(jié)構(gòu)溝通的定義：指人與人之間信息交流的過(guò)程。溝通的目的：１、生存的需要；２、安全感；３、得到快樂(lè)；４、施加影響。溝通的基本結(jié)構(gòu)：七個(gè)要素

１.信息源２.信息３.通道４.信息接收人５.反饋６.障礙７.背景。第24頁(yè)/共99頁(yè)25組織溝通示意圖

溝通是傳遞者→過(guò)濾→接受者→反饋的環(huán)回過(guò)程。

溝通發(fā)起者溝通編譯碼溝通渠道溝通干擾溝通接受者溝通反饋溝通背景在別人的反應(yīng)里看到自己。第25頁(yè)/共99頁(yè)26站在對(duì)方的角度，專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，表達(dá)積極情緒，接受正面的信息，重要信息養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。溝通的六大要點(diǎn)心靈溝通、微笑、真誠(chéng)、聆聽(tīng)、目光交流、記錄第26頁(yè)/共99頁(yè)27溝通是要說(shuō)明事物溝通是要表達(dá)情感溝通是要建立關(guān)系

成功三要素知識(shí)與技能13％；其它因素7％；態(tài)度80％?。。?/p>

第27頁(yè)/共99頁(yè)28運(yùn)用肢體語(yǔ)言的藝術(shù)語(yǔ)言溝通7%非語(yǔ)言溝通93%肢體語(yǔ)言55%溝通音調(diào)38%言辭占7%語(yǔ)調(diào)占38%表情占55%第28頁(yè)/共99頁(yè)29領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)言溝通的藝術(shù)一、語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)（把話(huà)說(shuō)好！說(shuō)清楚？）二、傾聽(tīng)的藝術(shù)三、運(yùn)用肢體語(yǔ)言的藝術(shù)四、面談的藝術(shù)第29頁(yè)/共99頁(yè)30語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)的三要素知識(shí)技巧態(tài)度語(yǔ)言表達(dá)技巧表達(dá)要清晰明確說(shuō)話(huà)要有力度描述幽默生動(dòng)尊重道德選擇克服表達(dá)障礙語(yǔ)言障礙語(yǔ)音差異、語(yǔ)義不明、不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣角色障礙角色定位錯(cuò)誤心理障礙第一印象、情感沖突環(huán)境障礙技巧：察顏觀色耳聰目明第30頁(yè)/共99頁(yè)311.主任正在打電話(huà)。2.這個(gè)故事里共有兩個(gè)人。3.主任命令他的屬下到他的辦公室來(lái)。4.主任打電話(huà)叫故事里的另一個(gè)人到他的辦公室來(lái)。5.主任辦公室的門(mén)開(kāi)著。6.根據(jù)主任的看法，未來(lái)并不樂(lè)觀。7.故事發(fā)生在天黑之后。8.故事發(fā)生在下班之后。9.主任是女的。10.主任辦公室的燈亮著。11.電話(huà)鈴響后有人拿起話(huà)筒。12.共有兩個(gè)人在電話(huà)中交談。13.說(shuō)故事的這個(gè)人不是主任本人。14.在故事里面，主任正在看圖。15.在故事里面，主任和另外一個(gè)人一起看圖。本故事中經(jīng)理所說(shuō)的「圖」是指：16.預(yù)算表。17.景氣預(yù)測(cè)圖。18.一份報(bào)告。19.一幅畫(huà)。20.一張照片。請(qǐng)根據(jù)以下這個(gè)簡(jiǎn)短的故事回答下列二十個(gè)問(wèn)題。電話(huà)鈴響了。主任大聲地說(shuō)「一小時(shí)半以后到我辦公室來(lái)，我們一起看看圖吧?！归T(mén)沒(méi)有關(guān)。電燈開(kāi)著。他說(shuō)「圖好暗啊！」請(qǐng)?jiān)凇笇?duì)」、「錯(cuò)」、和「？」（不確定）三者中圈選出你認(rèn)為正確的答案。對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？

對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？對(duì)錯(cuò)？第31頁(yè)/共99頁(yè)32親愛(ài)的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話(huà)談話(huà)后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫(xiě)信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)意含糊語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無(wú)關(guān)信息文書(shū)過(guò)長(zhǎng)說(shuō)明寫(xiě)信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰(shuí)表明積極的態(tài)度只寫(xiě)了一頁(yè)表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話(huà)連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害。判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因第32頁(yè)/共99頁(yè)33傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的步驟集中精神，準(zhǔn)備傾聽(tīng)發(fā)出傾聽(tīng)的信號(hào)積極配合對(duì)方眼神、點(diǎn)頭、微笑、身體的前傾理解對(duì)方的主要信息檢查自己的理解力及時(shí)反饋傾聽(tīng)的技巧有效提問(wèn)保持適當(dāng)?shù)某聊灰u(píng)

理解對(duì)方及時(shí)反饋第33頁(yè)/共99頁(yè)34傾聽(tīng)的藝術(shù)克服有效傾聽(tīng)的障礙克服客觀環(huán)境帶來(lái)的障礙選擇合適的場(chǎng)所

選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間保持適當(dāng)?shù)木嚯x克服傾聽(tīng)者的主觀障礙克服夸大對(duì)方信息的重要性克服淡化對(duì)方信息的重要性克服忽略對(duì)方的信息

第34頁(yè)/共99頁(yè)35面談的藝術(shù)選擇好談話(huà)的地點(diǎn)（如壞消息的溝通：病故）

創(chuàng)造一個(gè)合適的交談氣氛，允許下屬發(fā)表意見(jiàn)準(zhǔn)備要充分時(shí)間安排不宜過(guò)于緊迫、短促，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容留有一點(diǎn)余地講話(huà)應(yīng)有禮貌，控制情緒第35頁(yè)/共99頁(yè)36

領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用領(lǐng)導(dǎo)溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)。許多決策的失誤，都是由于資料不全、溝通不暢造成的。領(lǐng)導(dǎo)溝通是統(tǒng)一思想、行動(dòng)一致的工具。領(lǐng)導(dǎo)溝通是在組織成員之間、特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。第36頁(yè)/共99頁(yè)37吸引追隨者三秘決當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)關(guān)心他人，也讓他人在乎你。在工作中引入竟?fàn)帣C(jī)制，設(shè)法培養(yǎng)興趣，讓人工作得更開(kāi)心領(lǐng)導(dǎo)四術(shù)說(shuō)服商討參與指揮第37頁(yè)/共99頁(yè)38保證有效溝通不可缺少的……在你著手建立合作和信任時(shí)要牢記1、最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤。2、最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事！3、最重要的六個(gè)字是：你的看法如何？4、最重要的五個(gè)字是：咱們一起干！5、最重要的四個(gè)字是：不妨試試！6、最重要的三個(gè)字是：謝謝您！7、最重要的兩個(gè)字是：咱們。8、最重要的一個(gè)字是：您。記住經(jīng)常使用，它會(huì)讓你事半功倍。第38頁(yè)/共99頁(yè)39例：特殊的上下級(jí)溝通國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國(guó)王：你都那么大年紀(jì)了，還種樹(shù)干嗎？農(nóng)夫：我們的前人種了樹(shù)，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹(shù)。國(guó)王聽(tīng)了很高興，賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫跪謝。國(guó)王：為什么下跪。農(nóng)夫：沒(méi)想到這樹(shù)馬上就結(jié)果。國(guó)王又賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫又跪下：別的樹(shù)一年才結(jié)一次果，而我的樹(shù)卻一下子結(jié)了兩次果。農(nóng)夫:(我12歲了登基12年)。國(guó)王心花怒放，又給了他一些錢(qián)幣……國(guó)王:我得走了，要不然我會(huì)把所有的財(cái)富都給你的。快樂(lè)不只是種情緒，它是一種精神，是使你與眾不同的力量。第39頁(yè)/共99頁(yè)40贊美——如此神奇的溝通生活在這個(gè)愈來(lái)愈緊張與煩燥的社會(huì)中，是不是你常常會(huì)問(wèn)：我們活著是為什么？我們整天如此心力交瘁又是為什么？就在思索中，旁人的一句贊美，哪怕如此簡(jiǎn)單，也可以讓我們釋?xiě)眩号匀说馁澝雷C明了我們存在的價(jià)值。因?yàn)橘澝?，我們才發(fā)現(xiàn)自己是被關(guān)注著；因?yàn)橘澝?，我們才發(fā)現(xiàn)自己是被尊重著；也因?yàn)橘澝?，我們才發(fā)現(xiàn)自己是被喜歡著。它是人生的潤(rùn)滑劑，即使在人最美好、最友愛(ài)的時(shí)候也同樣需要它。你應(yīng)如何精通贊美的藝術(shù)，如何“予人玫瑰，手有余香”。

贊美的激勵(lì)要明確要公開(kāi)表達(dá)要及時(shí)第40頁(yè)/共99頁(yè)41領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的藝術(shù)一、向上溝通（與上級(jí)協(xié)調(diào)）二、向下溝通（與下級(jí)協(xié)調(diào)）三、水平溝通（與同級(jí)協(xié)調(diào)）第41頁(yè)/共99頁(yè)42向上溝通（與上級(jí)協(xié)調(diào)）向上溝通的方式主動(dòng)傾聽(tīng)請(qǐng)示匯報(bào)（視、聽(tīng)？）正確處理與上級(jí)的矛盾與沖突多寫(xiě)報(bào)告、書(shū)面第42頁(yè)/共99頁(yè)43

上級(jí)需要（部下）部下溝通行為支持-------盡責(zé)尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令------成多、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況------定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)------理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息------及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息怎樣與上級(jí)溝通第43頁(yè)/共99頁(yè)44

你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆旱悄阋矐?yīng)該提供給上司：提供你對(duì)事情的看法?分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容提供更多的信息?各種行動(dòng)方案以及你的對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議選擇建議指引適當(dāng)?shù)姆结?你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的提供支援與保護(hù)理由及思考經(jīng)過(guò)

?執(zhí)行該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃

?工作的進(jìn)度報(bào)告如何與上級(jí)溝通第44頁(yè)/共99頁(yè)45舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞。訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。無(wú)往不利的說(shuō)服法第45頁(yè)/共99頁(yè)46向下溝通（與下級(jí)協(xié)調(diào)）向下溝通的方式準(zhǔn)確表達(dá)善于傾聽(tīng)善于贊揚(yáng)恰當(dāng)批評(píng)建立自我價(jià)值環(huán)境喜歡自己感覺(jué)自己很重要榮譽(yù)感熱愛(ài)工作（讓工作有趣）第46頁(yè)/共99頁(yè)47上級(jí)的心理障礙──好勝人：官大學(xué)問(wèn)大，凡事要聽(tīng)他。──拒聞過(guò)：被批評(píng)的話(huà)聽(tīng)不進(jìn)去。──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過(guò)人。──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。──深成見(jiàn)：自以為是，不接受別人的建言。部下的心理障礙──諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，存心討好。──顧望：見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話(huà)。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。

職位差距的障礙第47頁(yè)/共99頁(yè)48

部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心------主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難支持------幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)------誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解------傾聽(tīng)、讓部屬傾述重視------授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示------清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋------定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)------溝通、調(diào)解、解決沖突怎樣與下級(jí)溝通第48頁(yè)/共99頁(yè)49您知道部下需要您做什么？偶爾拍拍我的后背多聽(tīng)聽(tīng)我說(shuō)話(huà)別總逼我讓我提點(diǎn)建議偶爾笑一笑問(wèn)問(wèn)我的感受別那么冷漠對(duì)我的工作多看兩眼別總向我證明你有多聰明第49頁(yè)/共99頁(yè)50她：希望有什么樣的團(tuán)隊(duì)?我希望得到病人的認(rèn)可而不是指責(zé)我與同事之間彼此支持,相敬如賓我們科室人際關(guān)系簡(jiǎn)單、融洽我在工作上有挑戰(zhàn)，成就感我和病人好象老朋友一樣我的付出和回報(bào)相適應(yīng)我感到快樂(lè)、開(kāi)心我感到很自豪這是一個(gè)以他人為導(dǎo)向,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織——工作中對(duì)事不對(duì)人，暢所欲言，令出必行?！穗H關(guān)系上不必提心吊膽，和睦相處，同舟共濟(jì)。

第50頁(yè)/共99頁(yè)51

水平溝通（與同級(jí)協(xié)調(diào)）水平溝通的要點(diǎn)轉(zhuǎn)變觀念，換位思考講究技巧，積極溝通堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利第51頁(yè)/共99頁(yè)52水平溝通（與同級(jí)協(xié)調(diào)）水平溝通障礙產(chǎn)生的原因覺(jué)得自己最重要失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)利益的沖突第52頁(yè)/共99頁(yè)53

同級(jí)需要溝通行為尊重------多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論合作------主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況幫助------給予支持理解------寬容、豁達(dá)怎樣與同級(jí)溝通第53頁(yè)/共99頁(yè)54溝通被中斷☆人為的干擾，如：──同事突然進(jìn)來(lái)。──開(kāi)會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言?！瞽h(huán)境中的噪音──電話(huà)鈴聲。──消防車(chē)的警鈴聲。PS：解決之道：重復(fù)剛才說(shuō)過(guò)話(huà)，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？第54頁(yè)/共99頁(yè)55

用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意

咬文嚼字，過(guò)于啰嗦

不善言辭，口齒不清

只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的（獨(dú)白）

態(tài)度不正確

對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙第55頁(yè)/共99頁(yè)56

先入為主（第一印象）

聽(tīng)不清楚

選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）

光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）

情緒不佳

沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙

經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)

環(huán)境選擇不當(dāng)

溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

有人破壞、挑釁心意不相通第56頁(yè)/共99頁(yè)57☆認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人?！畎l(fā)訊不當(dāng)：A.選錯(cuò)時(shí)間B.選錯(cuò)地方C.選錯(cuò)方式（批評(píng)：先肯定再入主題）D.選錯(cuò)內(nèi)容E.選錯(cuò)語(yǔ)氣F.選錯(cuò)受訊人G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量溝通的主要障礙第57頁(yè)/共99頁(yè)58對(duì)太多人做演示文稿。電話(huà)溝通，看不到對(duì)方的表情。PS：解決之道：加強(qiáng)你所能控制的溝通過(guò)程。地理上或距離的障礙第58頁(yè)/共99頁(yè)59批評(píng)的技巧

戴爾?卡耐基曾講過(guò)：“批評(píng)是無(wú)益的，因?yàn)樗岩粋€(gè)人置于守勢(shì)，并且往往為了證明自己是對(duì)的而奮起反抗；批評(píng)是危險(xiǎn)的，因?yàn)樗鼤?huì)傷害一個(gè)人可貴的自尊心，傷害他的重要感，引起他的怨恨。”贊美中批評(píng)與批評(píng)中贊美三明治式的教育批評(píng)時(shí)對(duì)事不對(duì)人贊美別人時(shí)要高聲廣播批評(píng)別人時(shí)要在生活中進(jìn)行第59頁(yè)/共99頁(yè)60怎樣處理并減少工作中的“救火”現(xiàn)象方法一科學(xué)全面做計(jì)劃將易出現(xiàn)的問(wèn)題在計(jì)劃階段做出預(yù)見(jiàn)，分析原因，制定對(duì)策嚴(yán)格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然方法二嚴(yán)格計(jì)劃控制過(guò)程明確計(jì)劃控制電（尤其是關(guān)鍵控制點(diǎn)）設(shè)立控制檢查人檢查計(jì)劃進(jìn)展情況，健全各類(lèi)檢查信息反饋表預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題，做好必要的應(yīng)急計(jì)劃。方法三對(duì)已出現(xiàn)的“救火”問(wèn)題

?及時(shí)處理，不要拖延

?及時(shí)總結(jié)，將倒外問(wèn)題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理

德魯克的四個(gè)“簡(jiǎn)單”問(wèn)題用來(lái)自我檢測(cè)，看看你是否能在溝通時(shí)去運(yùn)用上述法則和方法:

一個(gè)人必須知道說(shuō)什么？一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)？一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)？一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)？第60頁(yè)/共99頁(yè)61多說(shuō)關(guān)懷的話(huà)----增進(jìn)了解多說(shuō)鼓勵(lì)的話(huà)----提升士氣多說(shuō)感謝的話(huà)----接近距離多說(shuō)商量的話(huà)----建立團(tuán)隊(duì)多一份信任,多一份理解,多一份寬容，不要說(shuō)負(fù)氣話(huà)。尊重與信任，平等與協(xié)作，制約與監(jiān)督。您應(yīng)該有的表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)溝通是相互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)溝通是建立互相信任的基礎(chǔ)

溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)第61頁(yè)/共99頁(yè)62團(tuán)隊(duì)建設(shè)——溝通練習(xí)分組演練模擬甲級(jí)足球隊(duì)開(kāi)賽前會(huì)議你認(rèn)為這是一個(gè)怎樣的會(huì)議會(huì)前多人充分準(zhǔn)備、會(huì)議目的明確，議程清楚。開(kāi)會(huì)時(shí)，大家群策群力，士氣高漲，氣氛熱烈。各人隊(duì)員職責(zé)明確，分工不分家，每人責(zé)任心極強(qiáng)，為了球隊(duì)利益，相互支持，不計(jì)條件，例如：后衛(wèi)出負(fù)責(zé)防守外，不主動(dòng)協(xié)助其他隊(duì)員。強(qiáng)調(diào)整個(gè)球隊(duì)作用，不突出球形，但支持主力隊(duì)員，發(fā)揮骨干作用，甘做鋪路石。會(huì)上沒(méi)有顧慮，敢于發(fā)表不同意見(jiàn)，不相互指責(zé)，正確對(duì)待不同意見(jiàn)。制定多種方案，以備不測(cè)。賞罰分明，容忍出錯(cuò)，越困難，越相互鼓勵(lì)。隊(duì)長(zhǎng)鼓勵(lì)大家發(fā)言，善于總結(jié)不同意見(jiàn)，權(quán)力因素淡化。球隊(duì)開(kāi)會(huì)，充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的特征，為什么在管理工作中，我們開(kāi)不出這樣的會(huì)？我們應(yīng)采取什么措施？凝聚力認(rèn)同感第62頁(yè)/共99頁(yè)如何建立以人為本的管理激勵(lì)第63頁(yè)/共99頁(yè)64

護(hù)士長(zhǎng)的工作準(zhǔn)則

有目標(biāo)——

沒(méi)計(jì)劃=零有計(jì)劃——

沒(méi)行動(dòng)=零

有行動(dòng)——

沒(méi)完成=零有任務(wù)——

沒(méi)溝通=零

有布置——

沒(méi)監(jiān)督=零有監(jiān)督——

沒(méi)指導(dǎo)=零

有工齡——

沒(méi)突破=零有進(jìn)步——

沒(méi)耐心=零

有機(jī)會(huì)——

沒(méi)爭(zhēng)取=零有能力——

沒(méi)態(tài)度=零

有價(jià)值——

沒(méi)發(fā)揮=零有技術(shù)——

沒(méi)管理=零

有開(kāi)會(huì)——

沒(méi)落實(shí)=零抓住不落實(shí)的事——追究不落實(shí)的人=落實(shí)第64頁(yè)/共99頁(yè)65

人們只做你檢查的、激勵(lì)的、

自己需求的，而幾乎從不做你希望的。為什么--希望總是落空?新理念+不結(jié)合自己=0（缺少科學(xué)性）

好點(diǎn)子+無(wú)實(shí)施細(xì)則=0（缺少實(shí)用性）

制定制度+不具體=0（缺少可行性）

布置工作+不檢查=0（缺少跟進(jìn)）第65頁(yè)/共99頁(yè)66

“與我們應(yīng)有的表現(xiàn)相比，我們實(shí)在是只發(fā)揮了一半的潛能。”

——心理學(xué)家.詹姆士如何釋放下屬的潛能目前僅部分創(chuàng)造力和智慧用在工作上！如何全部釋放潛能？怎樣在99°C的工作熱情上+1°C=讓它沸騰；不應(yīng)問(wèn)出了什么問(wèn)題、怎樣解決，而要問(wèn)可能怎樣、誰(shuí)負(fù)責(zé)；普通光能只做照明，而激光束對(duì)準(zhǔn)一個(gè)方向可穿越任何障礙；您把下級(jí)當(dāng)伙伴時(shí)有利于持續(xù)改革及發(fā)展；第66頁(yè)/共99頁(yè)67士氣低落的原因1、需求長(zhǎng)期得不到滿(mǎn)足2、控制過(guò)嚴(yán)3、目標(biāo)問(wèn)題4、老挨批5、不公平第67頁(yè)/共99頁(yè)68您常聽(tīng)到各種的借口嗎？

在工作中，“那個(gè)病人太挑剔了，我無(wú)法滿(mǎn)足他?！薄拔铱梢栽绲降?，如果不是下雨。”“我沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間里把事做完，是因?yàn)椤薄澳銢](méi)有交給我，我沒(méi)學(xué)過(guò)?！薄拔覜](méi)有足夠的時(shí)間?！薄艾F(xiàn)在是夜班時(shí)間，半小時(shí)后白班來(lái)了再說(shuō)吧?！薄拔覜](méi)有那么多精力。”“我沒(méi)辦法這么做?！薄斑@不關(guān)我的是?！背晒褪〉姆炙畮X可以用五個(gè)字來(lái)表達(dá)

——“我沒(méi)有時(shí)間。”第68頁(yè)/共99頁(yè)69如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中角色？實(shí)干者協(xié)調(diào)者信息者監(jiān)督者凝聚者完美者推進(jìn)者創(chuàng)新者團(tuán)隊(duì)缺乏將會(huì)怎樣？會(huì)亂領(lǐng)導(dǎo)力弱封閉大起大落人際關(guān)系緊張?zhí)中什桓咚季S會(huì)受局限第69頁(yè)/共99頁(yè)70以人為本的護(hù)理管理激勵(lì)現(xiàn)代以人為本的護(hù)理管理激勵(lì)，就是要更新護(hù)理管理理念，堅(jiān)持一切從人的需要出發(fā)，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，充分認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，發(fā)揮人的潛力，激發(fā)人的活力。護(hù)理管理者應(yīng)注重對(duì)護(hù)理人員的激勵(lì)，建立現(xiàn)代以人為本的人性化護(hù)理管理激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的內(nèi)在動(dòng)力。激勵(lì)意味著向別人提供積極性或以積極性影響別人積極性是指促進(jìn)一個(gè)人的內(nèi)心動(dòng)力、沖動(dòng)或意欲。激勵(lì)涉及如何激發(fā)一個(gè)人心靈深處的東西—潛能第70頁(yè)/共99頁(yè)71激勵(lì)的概念什么是激勵(lì)

激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的過(guò)程。需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)績(jī)效＝F（能力·激勵(lì)）哈佛大學(xué)的威廉·詹姆斯在一激勵(lì)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬的只能發(fā)揮20％－30％的能力，如給予激勵(lì)，他認(rèn)為他們能力可以發(fā)揮到80％－90％。激勵(lì)管理的四個(gè)方法贊美的激勵(lì)建立自我價(jià)值環(huán)境自我激勵(lì)贊美中批評(píng)與批評(píng)中贊美第71頁(yè)/共99頁(yè)72獎(jiǎng)勵(lì)員工的五種最佳方法牢記給下屬掌聲提供合適的位置給員工一個(gè)自由發(fā)展的舞臺(tái)充分信任員工設(shè)置明確的目標(biāo)激勵(lì)員工的五種最佳方法第72頁(yè)/共99頁(yè)73激勵(lì)方法部下做得好，立即表?yè)P(yáng)他做得好，立即告訴他告訴其他員工，你對(duì)某個(gè)部下的工作相當(dāng)滿(mǎn)意討論部下的想法或建議時(shí)，首先對(duì)這個(gè)建議予以適當(dāng)?shù)目隙?，或者將這個(gè)建議稱(chēng)贊幾句寫(xiě)工作總結(jié)時(shí)，要提到的部下姓名，以求不埋沒(méi)部下的功勞替部下承擔(dān)過(guò)失員工工作受挫折時(shí)，表示理解把開(kāi)會(huì)、進(jìn)修等名額給他當(dāng)著你朋友或配偶的面，表?yè)P(yáng)下屬生日祝賀讓下屬主持科室會(huì)議選拔“最佳護(hù)士”，“愛(ài)心天使”授權(quán)給優(yōu)秀的部下讓部下訴苦讓部下自己制訂工作計(jì)劃第73頁(yè)/共99頁(yè)74案例：使用抽彩法降低缺勤率紐約人壽保險(xiǎn)公司在每個(gè)季度結(jié)束時(shí)都把全勤員工的姓名放在滾筒中。一般來(lái)說(shuō)，公司的7500名員工有4000人的名字放在滾筒中。然后開(kāi)始抽獎(jiǎng)。首先抽出的10個(gè)名字可獲200美元的獎(jiǎng)勵(lì)，而后的20個(gè)名字可獲100美元的獎(jiǎng)勵(lì)，再后的70個(gè)名字可獲得一天的休假。年終時(shí)，還對(duì)那些全年全勤的員工再進(jìn)行一次抽彩活動(dòng)。前兩名員工可獲得1000美元獎(jiǎng)勵(lì)，其后的10名員工可獲得5天的休假。在該措施實(shí)施了10個(gè)月后，缺勤率比往年同期下降了21%。第74頁(yè)/共99頁(yè)75劉邦得天下的秘訣——用人之三

劉邦（漢）帶兵：韓信

謀略：張良

治國(guó)：蕭何“運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，我不如張良”“管理國(guó)家，供應(yīng)軍需，我不如蕭何”“率領(lǐng)將士，百戰(zhàn)百勝，我不如韓信”他任用了這三個(gè)比他強(qiáng)的人，就得了天下。第75頁(yè)/共99頁(yè)76組織存在的唯一目的是發(fā)揮人的長(zhǎng)處領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是利用每個(gè)人的長(zhǎng)處，作為共同取得成效的基礎(chǔ)用人原則：發(fā)揮人的長(zhǎng)處，而非克服人的短處有效的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮人之所長(zhǎng)林肯任命格蘭特為總司令卡耐基的碑文如何管理和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)第76頁(yè)/共99頁(yè)77需要層次理論與人員管理自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要20%控制企業(yè)80%發(fā)展的優(yōu)異者80%控制企業(yè)20%發(fā)展的普通員工生存需要（Existence）——關(guān)系到有機(jī)體生存的基本需求，如報(bào)酬、福利、安全條件等關(guān)系需要（Relatedness）——指人與人之間建立友誼、信任、尊重和建立良好人際關(guān)系成長(zhǎng)的需要（Growth）——指?jìng)€(gè)人自我發(fā)展與自我完善的需要第77頁(yè)/共99頁(yè)78價(jià)值觀責(zé)任型激勵(lì)畏懼型激勵(lì)激勵(lì)的金字塔模型第78頁(yè)/共99頁(yè)79價(jià)值型責(zé)任型畏懼型激勵(lì)

員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、工作豐富化、工作擴(kuò)大化，讓員工首創(chuàng)成功，看到自己的價(jià)值，工作成就感成為目標(biāo)向?qū)?，個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，自我管理，解決問(wèn)題過(guò)程中不斷自我激勵(lì)，不斷超越自我。參與、授權(quán)、給予信任，講明工作意義，讓部屬了解目標(biāo)，制定發(fā)展計(jì)劃、提供工作支持，給予承諾，讓部署制定計(jì)劃，上級(jí)認(rèn)可，獎(jiǎng)懲分明，給予反饋，工作自創(chuàng)造性。嚴(yán)格考核、嚴(yán)格規(guī)章制度，末位淘汰制，讓員工了解競(jìng)爭(zhēng)，目標(biāo)控制、黃牌警告、限期整改激勵(lì)機(jī)制模型第79頁(yè)/共99頁(yè)80調(diào)動(dòng)下屬積極性的良策—授權(quán)授權(quán)不是把你的權(quán)力給別人，而是釋放他人的權(quán)力；權(quán)力像愛(ài)，即使把愛(ài)給了別人，您的愛(ài)也不會(huì)減少；授權(quán)的藝術(shù)：松綁遠(yuǎn)比控制容易；授權(quán):少投入多產(chǎn)出；沉溺自我:嚴(yán)重阻礙事業(yè)發(fā)展；授權(quán)——多發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)。第80頁(yè)/共99頁(yè)81授權(quán)的意義?提高部下的主觀能動(dòng)性

?本人生產(chǎn)力可得到延伸

?部屬可得到發(fā)展機(jī)會(huì)

?對(duì)部屬的激勵(lì)和信任

?可提高部屬的責(zé)任心

?可達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

?可使氣氛和諧激發(fā)下屬工作的六原則重視員工豐富工作趣味堅(jiān)定與認(rèn)同員工工作業(yè)績(jī)提高培養(yǎng)能力的機(jī)會(huì)開(kāi)懷納諫給部下思考的機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)者如何激發(fā)下屬身先士卒授權(quán)員工權(quán)責(zé)分明第81頁(yè)/共99頁(yè)82反饋==激勵(lì)

仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問(wèn)題以確定你已理解承認(rèn)你所聽(tīng)到的，然后決定你同意什么要開(kāi)明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專(zhuān)橫要平等，不要有優(yōu)越感第82頁(yè)/共99頁(yè)83授權(quán)中存在的問(wèn)題簡(jiǎn)單放權(quán)1、一放就亂，嚴(yán)重失控2、自作主張3、多考慮本部門(mén)利益4、政出多門(mén)，無(wú)統(tǒng)一戰(zhàn)略5、對(duì)公司戰(zhàn)略執(zhí)行無(wú)積極性6、無(wú)行為規(guī)范第83頁(yè)/共99頁(yè)84授權(quán)中存在的問(wèn)題直接控制1、一統(tǒng)即死，效率不高2、中高層管理人員無(wú)積極性，被動(dòng)執(zhí)行3、上有政策，下游對(duì)策4、領(lǐng)導(dǎo)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)5、一人決策風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)加大6、難以準(zhǔn)確把握市場(chǎng)第84頁(yè)/共99頁(yè)85可以授權(quán)的工作日常工作及需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)型工作收集事實(shí)與數(shù)據(jù)可以代表其身份出席的工作某些特定領(lǐng)域中的決定監(jiān)管項(xiàng)目準(zhǔn)備報(bào)告第85頁(yè)/共99頁(yè)86不可授權(quán)的工作下達(dá)目標(biāo)人事問(wèn)題（如激勵(lì)、保持士氣）解決部門(mén)間的沖突發(fā)展及培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責(zé)維護(hù)紀(jì)律和制度第86頁(yè)/共99頁(yè)87明晰——授權(quán)的任務(wù)指標(biāo)說(shuō)明任務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)、完成期限及所需資源。說(shuō)明你所期望的成果。允許部下自行決定如何完成這項(xiàng)任務(wù)的方法。確定部下屬已了解任務(wù)要求。第87頁(yè)/共99頁(yè)88跟進(jìn)——進(jìn)度監(jiān)督在部屬進(jìn)行任務(wù)中，不做任何干涉。如果你同意部屬所設(shè)定的成果目標(biāo)，則應(yīng)鼓勵(lì)部屬按照他們自己的方法去進(jìn)行任務(wù)。保持警覺(jué)，留意可能出錯(cuò)的跡象，但英能容忍一些輕微的錯(cuò)誤。隨時(shí)準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵(lì)。鼓勵(lì)非正式的討論。與工作細(xì)節(jié)保持距離。第88頁(yè)/共99頁(yè)89

任務(wù)結(jié)束時(shí)，要檢討是否已達(dá)成預(yù)期成果。如果是，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定他們的努力。如果未能達(dá)成預(yù)期成果，則應(yīng)檢討。你應(yīng)確使每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到教訓(xùn)。千萬(wàn)不要在你的上司、同事及眾人面前責(zé)備你的部下屬。你應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須成敗權(quán)責(zé)。授權(quán)反饋——成果評(píng)定第89頁(yè)/