銷售的講義、維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷售的講義、維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SSP的主要內(nèi)容銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(SSP)內(nèi)容根據(jù)豐田的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程展開在顧客的關(guān)注點(diǎn)，也就是“關(guān)鍵時(shí)刻”，設(shè)定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)成或超越顧客的期望，創(chuàng)造顧客滿意(CS)SSP的內(nèi)容涉及銷售全過(guò)程，可以規(guī)范銷售人員的銷售行為，流程管理的動(dòng)作也可以據(jù)此展開SSP的主要內(nèi)容銷售流程“關(guān)鍵時(shí)刻”誘導(dǎo)活動(dòng)制訂計(jì)劃、誘導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施、誘導(dǎo)活動(dòng)檢查顧客接待顧客接待的準(zhǔn)備、迎接顧客、接待顧客、送別顧客、電話應(yīng)對(duì)需求分析寒暄、收集顧客信息、分析與確認(rèn)顧客需求商品說(shuō)明商品說(shuō)明的準(zhǔn)備、洽談桌旁的說(shuō)明、展車旁的說(shuō)明、商品說(shuō)明的結(jié)束動(dòng)作SSP的主要內(nèi)容銷售流程“關(guān)鍵時(shí)刻”試乘試駕試乘試駕的準(zhǔn)備、試乘試駕前的動(dòng)作、顧客試乘、換手、顧客試駕、試乘試駕結(jié)束報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交說(shuō)明銷售價(jià)格、制作合同與簽約、履約與余款處理熱情交車交車前的準(zhǔn)備、顧客接待、車輛與文件說(shuō)明、交車儀式、交車后跟蹤動(dòng)作售后跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備、新車交車后的跟蹤、售后跟蹤顧客滿意（CS）高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的銷售和服務(wù)活動(dòng)CS（顧客滿意）銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-SSP以“顧客第一”概念為本，“關(guān)鍵時(shí)刻”為綱從顧客的角度考慮并設(shè)定每個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的銷售行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范豐田經(jīng)銷店銷售人員的銷售動(dòng)作為銷售管理人員提供管理規(guī)范和工具銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)流程銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹①誘導(dǎo)活動(dòng)②顧客接待③需求分析④商品說(shuō)明⑤試乘試駕

報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交⑦熱情交車⑧售后跟蹤C(jī)S⑥銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—誘導(dǎo)活動(dòng)①——銷售SSP豐田經(jīng)銷店銷售工具月經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)意向客戶管理表設(shè)定目標(biāo)誘導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施誘導(dǎo)活動(dòng)檢核早會(huì)夕會(huì)夕會(huì)日計(jì)劃-夕會(huì)銷售部長(zhǎng)目標(biāo)的設(shè)定銷售人員銷售部長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)當(dāng)日業(yè)績(jī)每日夕會(huì)銷售人員向銷售部長(zhǎng)匯報(bào)工作，并計(jì)劃第二天的工作填報(bào)《營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)》銷售部長(zhǎng)指示次日工作計(jì)劃由銷售部長(zhǎng)主持，全體銷售人員參加（可視情而定）銷售人員填寫/確認(rèn)顧客資料，并由銷售部長(zhǎng)檢查指導(dǎo)銷售人員提報(bào)次日工作計(jì)劃，由銷售部長(zhǎng)/主管檢查指導(dǎo)成交與失敗個(gè)案的分析探討新商品的教育與訓(xùn)練市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)車型的研究針對(duì)銷售人員的個(gè)別專項(xiàng)輔導(dǎo)日計(jì)劃-早會(huì)銷售部長(zhǎng)目標(biāo)的設(shè)定銷售人員銷售部長(zhǎng)宣布當(dāng)天的工作安排由銷售部長(zhǎng)主持，全體銷售人員參加會(huì)議安排緊湊，時(shí)間控制在15分鐘左右鼓舞銷售人員的士氣，著重于支持與輔導(dǎo)，并對(duì)前日的績(jī)優(yōu)人員進(jìn)行表彰早會(huì)前每位銷售員整理服裝儀容，早會(huì)中相互觀察指正明確下達(dá)今天各銷售員個(gè)人的工作目標(biāo)與任務(wù)（前日夕會(huì)已決定，在早會(huì)中作重點(diǎn)總結(jié)提示）銷售部長(zhǎng)告知庫(kù)存車輛狀況，發(fā)放《庫(kù)存狀況表》銷售人員確認(rèn)當(dāng)天的工作安排誘導(dǎo)活動(dòng)檢查銷售部長(zhǎng)銷售人員每日夕會(huì)前銷售人員整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)信息，并記錄在案每日夕會(huì)前銷售人員計(jì)劃第二天的顧客跟蹤與開發(fā)計(jì)劃，并記錄在案就成交與失敗的案例進(jìn)行分析討論對(duì)銷售人員的報(bào)告內(nèi)容加以檢查、指示誘導(dǎo)活動(dòng)的實(shí)施與檢查內(nèi)部分析討論的組織引導(dǎo)誘導(dǎo)活動(dòng)工具營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)月營(yíng)業(yè)計(jì)劃表誘導(dǎo)活動(dòng)工具A卡C卡對(duì)銷售人員對(duì)銷售部長(zhǎng)培養(yǎng)銷售人員，提升成交率；收集市場(chǎng)和顧客信息；提高銷售人員的工作積極性；通過(guò)對(duì)當(dāng)月意向顧客的掌握與分析，便于分析決策能得到銷售部長(zhǎng)的恰當(dāng)指示；發(fā)現(xiàn)本人的不足，并有針對(duì)性地學(xué)習(xí)銷售技巧；掌握當(dāng)月意向顧客并制定跟蹤計(jì)劃A卡的好處關(guān)于A卡C卡增加銷售部長(zhǎng)與銷售人員的溝通；促使報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談成為習(xí)慣，并貫徹執(zhí)行A卡的管理方法關(guān)于A卡C卡原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購(gòu)車型依據(jù)計(jì)劃購(gòu)買時(shí)間（意向級(jí)別）依據(jù)法人（公司）或個(gè)人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時(shí)更新）為確保卡片的有效性和避免跟蹤遺漏，銷售人員和銷售部長(zhǎng)每月一起對(duì)卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核至少一次注：A卡與C卡結(jié)合為一體，以交車為分界點(diǎn)；當(dāng)A卡轉(zhuǎn)化為C卡，剪去左上角作為標(biāo)記；C卡在顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門進(jìn)行管理銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—顧客接待②——銷售SSP豐田經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)顧客開車來(lái)店時(shí)值班保安人員著標(biāo)準(zhǔn)制服值班保安對(duì)來(lái)店顧客敬禮致意若顧客開車前來(lái)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧客停車場(chǎng)保安人員的迎送顧客開車離去時(shí)值班保安人員為顧客指引道路若經(jīng)銷店位于交通路口，則將顧客安全引導(dǎo)到主要道路上切勿：保安人員冷淡對(duì)應(yīng)來(lái)店人員，或視而不見穿著制服的保安人員在展廳走動(dòng)，引起顧客的不安標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表穿著豐田指定的制服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷售人員從辦公室進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容儀表個(gè)人儀容:發(fā)式整齊，無(wú)頭屑，不遮蓋臉面，不挑染雙手保持清潔，指甲修剪整齊男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)避免讓人不快的氣味皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)銷售人員的準(zhǔn)備在銷售辦公室到展廳的入口處設(shè)置穿衣鏡和人形模型，便于銷售人員自我檢查標(biāo)準(zhǔn)銷售工具夾銷售人員人人配有銷售工具夾在工作時(shí)間內(nèi)隨身攜帶早會(huì)后檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時(shí)更新銷售工具夾內(nèi)資料：辦公用品—計(jì)算器、筆、咨詢筆記本、打火機(jī)等銷售表單—來(lái)店顧客調(diào)查表、商談memo(報(bào)價(jià)單)、銷售合同/訂單、按揭文件、保險(xiǎn)文件、一條龍服務(wù)文件等商品資料—車型目錄、軟文剪輯、競(jìng)車對(duì)比、資料等銷售人員的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)銷售人員排班設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在接待臺(tái)站立接待值班銷售人員在展廳接待來(lái)店顧客第一順位者負(fù)責(zé)巡視展廳，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時(shí)注意展廳外是否有顧客到來(lái)第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)一名銷售人員到展廳銷售人員的準(zhǔn)備請(qǐng)注意：對(duì)值班銷售人員而言，等待顧客來(lái)店是工作、是銷售的準(zhǔn)備等待時(shí)注意力越集中，顧客應(yīng)對(duì)就越及時(shí)、周到標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候顧客銷售人員點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂熱情招呼顧客帶來(lái)的每個(gè)人經(jīng)銷店的所有員工都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店顧客（全員參與）銷售人員迎接來(lái)店顧客請(qǐng)注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好”（包括售后服務(wù)人員）切勿：展廳門口無(wú)人接待來(lái)店顧客顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)顧客主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽銷售人員迎接來(lái)店顧客顧客自己參觀車輛讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問(wèn)銷售人員接待來(lái)店顧客飲料推車：由專人負(fù)責(zé)即時(shí)供應(yīng)飲料，并在需要時(shí)為顧客續(xù)杯根據(jù)區(qū)域不同，推車上還可提供水果或其它休閑食品范例三角小立牌：一面為飲料清單，便于顧客閱讀選擇一面標(biāo)為“洽談中”，當(dāng)顧客離座時(shí)作為標(biāo)記，提醒服務(wù)人員另一面可記錄其他重要信息，例服務(wù)時(shí)間、熱線等，方便展示介紹標(biāo)準(zhǔn)銷售人員送別來(lái)店顧客顧客離去后整理顧客信息，填寫A卡及《來(lái)店（電）顧客登記表》設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝標(biāo)準(zhǔn)接聽鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽主動(dòng)報(bào)經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)結(jié)束時(shí)感謝顧客致電待顧客掛斷后再掛填寫《來(lái)店（電）顧客登記表》應(yīng)對(duì)工具顧客接待來(lái)店(電)顧客登記表備注說(shuō)明:來(lái)店（電）顧客定義為第一次留下聯(lián)系資料的顧客擬購(gòu)車型填入顧客最感興趣的車型（型式及顏色）意向級(jí)別為顧客A、B、C的級(jí)別分類判定接待經(jīng)過(guò)是指與意向級(jí)別判定有關(guān)的關(guān)鍵協(xié)商內(nèi)容簡(jiǎn)述顧客信息來(lái)源為顧客通過(guò)何種渠道而來(lái)店或（例報(bào)紙、DM、廣播、電視、朋友、網(wǎng)站等等）結(jié)案情形只須填寫當(dāng)日頭一次來(lái)店即訂車（成交）的顧客，填入（訂金或全款）凡留下信息的顧客皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向級(jí)別不留資料的顧客亦須登錄。只須填寫進(jìn)店-離去（來(lái)電）時(shí)間并于銷售人員欄位簽認(rèn)即可來(lái)店（電）顧客登記表每日依銷售人員排班排序，共同使用本表僅供經(jīng)銷店內(nèi)部管理使用銷售工具來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷寒暄與提問(wèn)總結(jié)與確認(rèn)分析與推薦傾聽標(biāo)準(zhǔn)收集顧客信息主動(dòng)請(qǐng)顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處告知在未取得顧客允許時(shí)，不會(huì)打擾他/她了解顧客詳細(xì)的姓名、、聯(lián)系方式、通信地址等與顧客約定合適的回訪時(shí)間和方式收集顧客信息需求分析重點(diǎn)通過(guò)與顧客的交流，銷售人員應(yīng)力求收集到盡可能多的顧客信息在該過(guò)程中，應(yīng)著重某些對(duì)銷售過(guò)程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售人員對(duì)顧客的購(gòu)買意向有更明確的判斷顧客信息有時(shí)也可以通過(guò)自己的觀察判斷而得出以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息需求分析這位顧客先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過(guò)嗎？你在這顧客身上花了多少時(shí)間？這位顧客對(duì)這輛車的感覺(jué)如何？顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對(duì)兩、三輛車都有興趣？顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？顧客是否已完成試乘試駕程序？這位顧客以前來(lái)過(guò)嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來(lái)過(guò)，什么原因使他進(jìn)來(lái)？顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)如何？顧客的購(gòu)車付款方式如何？顧客預(yù)定何時(shí)取得車輛？阻止顧客采取購(gòu)買行為的最終理由是什么？你將采用何種后續(xù)促進(jìn)成交的訪問(wèn)計(jì)劃？這位選購(gòu)者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？工具A卡→C卡需求分析銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—商品說(shuō)明④——銷售SSP豐田經(jīng)銷店商品說(shuō)明的準(zhǔn)備掌握豐田商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位商品說(shuō)明充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過(guò)對(duì)比凸顯豐田商品的優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)備豐田各種車型的商品目錄準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車狀況以利于商品說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)商品說(shuō)明的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)洽談桌旁的商品說(shuō)明充分利用有關(guān)商品知識(shí)的小冊(cè)子利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯顧客需要商品說(shuō)明展車旁的商品說(shuō)明從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說(shuō)明創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，并回答其關(guān)心的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)商品說(shuō)明的注意要點(diǎn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比強(qiáng)調(diào)豐田商品的優(yōu)勢(shì)，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品視情形利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別豐田商品和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的豐田各車型專有的配備與特點(diǎn)豐田車型的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)豐田的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)24小時(shí)熱線救援例句：“我們周末也開門營(yíng)業(yè)”“我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備”商品說(shuō)明結(jié)束時(shí)的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)商品說(shuō)明結(jié)束針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為商品說(shuō)明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕銷售人員遇到疑難時(shí)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員遇到疑難時(shí)若銷售人員遇到自己不懂的問(wèn)題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問(wèn)題不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù)切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過(guò)的商品(展車)，而不是等顧客離去后再行整理銷售工具試乘用車試乘試駕車輛檢查表《歡迎參加試乘試駕活動(dòng)》介紹話術(shù)A卡試乘試駕的概述試乘試駕的準(zhǔn)備顧客試乘時(shí)換手顧客試駕時(shí)試乘試駕后車輛及其文件的準(zhǔn)備經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕用車，尤其在新車上市期間試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的燃油試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的準(zhǔn)備工作請(qǐng)注意：試乘試駕車專車專用，不得用作公務(wù)用車試乘試駕車有一定的使用期限，到期必須更換標(biāo)準(zhǔn)商品說(shuō)明后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕安排小型試乘試駕活動(dòng)，積極誘導(dǎo)顧客參加試乘試駕前試乘試駕邀約試乘試駕概述為了安全，請(qǐng)顧客務(wù)必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)流程圖，向顧客解釋試乘試駕流程，重點(diǎn)說(shuō)明需由銷售人員先行駕駛出發(fā)前向顧客說(shuō)明試乘試駕路線安排在試乘試駕前簡(jiǎn)要地介紹車輛的主要操作和配備標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕前出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)（《試乘試駕記錄表》）請(qǐng)注意：設(shè)置試乘試駕指示牌，規(guī)劃專用的試乘試駕用車停車場(chǎng)地每臺(tái)試乘試駕用車上應(yīng)有《歡迎參加試乘試駕活動(dòng)》（含路線圖、注意事項(xiàng)、記錄表、同意書），便于顧客隨時(shí)確認(rèn)試乘試駕前標(biāo)準(zhǔn)換手換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，確認(rèn)顧客舒適換手時(shí)應(yīng)在顧客的視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類的音樂(lè)光盤供顧客選擇再次提醒顧客在駕駛時(shí)注意安全試乘試駕中在安全地點(diǎn)換手，車輛移交顧客建議調(diào)整的配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、方向盤等試乘試駕車輛檢查表工具試乘試駕銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—⑥——銷售SSP豐田經(jīng)銷店報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交銷售工具庫(kù)存狀況表商談memo(報(bào)價(jià)單)新車訂購(gòu)單說(shuō)明銷售價(jià)格制作合同與簽約定金手續(xù)余款處理請(qǐng)顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容檢查庫(kù)存狀況，設(shè)定合理的預(yù)定交車時(shí)間，并取得顧客認(rèn)可使用“上牌相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用清單“，詳細(xì)說(shuō)明車輛購(gòu)置程序及費(fèi)用制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售部長(zhǎng)就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并得到其認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序制作合同制作合同與簽約專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接，表示對(duì)顧客的尊重協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)顧客簽字后把合同書副本交給顧客合同正式成立后，銷售人員將合同的內(nèi)容錄入到TACT銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門，并確認(rèn)往來(lái)發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)由銷售部長(zhǎng)向顧客致謝、寒暄問(wèn)候后請(qǐng)顧客在合同上簽字由銷售部長(zhǎng)查詢、安排車輛財(cái)務(wù)人員以“顧客第一”的態(tài)度為顧客辦理定金手續(xù)，并恭喜顧客簽約及定金手續(xù)制作合同與簽約不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問(wèn)題給顧客足夠時(shí)間考慮，不催促顧客作決定若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客決定不成交時(shí)簽約后的動(dòng)作未成交顧客記錄表庫(kù)存狀況表工具報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交商談memo銷售工具登記材料車輛證件、資料交車checksheet費(fèi)用說(shuō)明清單、駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)實(shí)車說(shuō)明清單、袖珍駕駛員指南等交車checksheet照相機(jī)/鮮花C卡交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備顧客接待與顧客告別交車儀式車輛/文件說(shuō)明交車當(dāng)天的準(zhǔn)備在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷店的位置通知相關(guān)人員交車儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員標(biāo)準(zhǔn)交車前的準(zhǔn)備請(qǐng)注意：設(shè)置交車墻，展示交車留影照片和顧客感言車輛可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客需求進(jìn)行裝飾范例交車前的準(zhǔn)備交車的準(zhǔn)備交車區(qū)設(shè)在來(lái)店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁）交車區(qū)有豐田的標(biāo)志顧客接待銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客，并立刻為顧客掛上《交車顧客識(shí)別證》每位員工見到帶有《交車顧客識(shí)別證》的顧客，立刻道喜祝賀標(biāo)準(zhǔn)交車過(guò)程交車儀式介紹銷售部長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識(shí)向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀標(biāo)準(zhǔn)交車儀式交車時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng)交車時(shí)售后部門必須積極參與務(wù)必向顧客實(shí)際演示車輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)車輛交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置，例，可向皇冠車主贈(zèng)送相對(duì)高價(jià)值的禮品，譬如紅酒針對(duì)VIP等重要顧客，交車說(shuō)明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專門的VIP接待室與顧客告別確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車輛看不見為止整理顧客資料，填寫C卡標(biāo)準(zhǔn)交車的結(jié)束與后續(xù)動(dòng)作交車后的跟蹤計(jì)劃向銷售部長(zhǎng)報(bào)告交車活動(dòng)使用TACT完成“交車完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買車輛并詢問(wèn)使用情況新車檢查表（PDS）工具熱情交車上牌相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用清單A卡→C卡工具熱情交車銷售工具C卡（顧客維修記錄）營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)C卡新車交車后的跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備定期聯(lián)絡(luò)與顧客誘導(dǎo)CS感謝信售后跟蹤的準(zhǔn)備查閱顧客基本信息，包括姓名、、購(gòu)買車型及維修、索賠、投訴歷史等標(biāo)準(zhǔn)售后跟蹤新車交車后的跟蹤銷售人員在交車后三日內(nèi)發(fā)出給顧客的感謝信，并致謝聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入C卡，并歸檔保存銷售部長(zhǎng)在交車后一周內(nèi)向顧客致謝銷售人員在交車后根據(jù)約定的時(shí)間與顧客進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)車輛情況，通知車檢銷售部門重視與已購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過(guò)、信件與顧客保持聯(lián)系將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時(shí)做何事，每日填寫《營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)表》與《意向顧客管理表》每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入C卡，及時(shí)更新以上由銷售部長(zhǎng)定期查核標(biāo)準(zhǔn)售后定期跟蹤每次聯(lián)絡(luò)請(qǐng)顧客推薦新客戶C卡為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設(shè)定相應(yīng)的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù)新任銷售人員接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、定期走訪等顧客維系活動(dòng)與顧客誘導(dǎo)活動(dòng)應(yīng)緊密聯(lián)系，以增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)表工具售后跟蹤年月份意向客戶管理表總結(jié)一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(SSP)及工具一覽表誘導(dǎo)活動(dòng)顧客接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕報(bào)價(jià)/成交熱情交車售后跟蹤銷售人員設(shè)定個(gè)人銷售目標(biāo)制定日營(yíng)業(yè)計(jì)劃實(shí)施誘導(dǎo)活動(dòng)記錄顧客信息出席早會(huì)/夕會(huì)做好準(zhǔn)備工作注意儀容儀表主動(dòng)迎接問(wèn)候顧客引導(dǎo)顧客參觀展廳觀察顧客動(dòng)向和興趣點(diǎn)主動(dòng)為顧客提供銷售服務(wù)送顧客出門記錄顧客信息與顧客寒暄，收集顧客信息提問(wèn)并積極傾聽，引導(dǎo)顧客的需求分析顧客需求并推薦合適的商品或服務(wù)做好準(zhǔn)備工作針對(duì)顧客需求進(jìn)行商品說(shuō)明積極鼓勵(lì)顧客參與，引導(dǎo)顧客需求提供商品資料主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕做好準(zhǔn)備工作接待顧客，按規(guī)定進(jìn)行概述和證件查驗(yàn)復(fù)印及安全協(xié)議簽署銷售人員駕駛，示范駕車并進(jìn)行動(dòng)態(tài)介紹在安全地點(diǎn)換手引導(dǎo)顧客試駕回展廳，收集顧客反饋意見促進(jìn)顧客成交填寫顧客信息制作報(bào)價(jià)單說(shuō)明銷售價(jià)格說(shuō)明交車時(shí)間及手續(xù)制作合同簽定合同，錄入TACT協(xié)助辦理定金手續(xù)確認(rèn)余款處理確認(rèn)車輛配送確認(rèn)車輛及PD