物業(yè)綜合管理能力心理學基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

PAGE1PAGE1頁心理學基礎(chǔ)知識與應(yīng)用（一）考試目的測試應(yīng)考人員：對心理學知識的掌握程度；掌握程度。（二）考試基本要求梅奧的人群關(guān)系理論；現(xiàn)代激勵理論中的需要理論（ERG理論、期望理論、公平理論的基本內(nèi)容；群體，群體決策；個體心理特征。熟悉：展的因素。了解：人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系。（三）要點說明需要和動機激勵和激勵機制現(xiàn)代激勵理論（需要理論，強化理論，期望理論，公平理論，目標設(shè)置理論）及在物業(yè)管理中的應(yīng)用勞動者的心理健康群體，群體內(nèi)聚力，群體決策及在物業(yè)管理中的應(yīng)用個體心理特征性格、能力與氣質(zhì)物業(yè)管理與居住環(huán)境物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)中的心理學策略應(yīng)用【內(nèi)容精講】第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論（（2010～2011年均無考點）一、梅奧和“霍桑實驗”（*）霍桑實驗”“”對勞動生產(chǎn)率的影響入手研究的?！皩θ说难芯俊６?、梅奧的人群關(guān)系理論（*****）梅奧在1933年出版的《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點是：“社會人影響人的生產(chǎn)積極性物質(zhì)社會心理人群關(guān)系理論主張，把人當作社會人機器。傳統(tǒng)的管理理論，把人當作“經(jīng)濟人”看待，認為金錢是刺激積極性的惟一動力。霍桑試驗表明職工的士氣”，而“”取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。正式組織和非正式組織”規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題。主張工人參與管理”傾聽職工的意見關(guān)系、”等來提高管理的效率。三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性（*）（一）意義以物為中心以人為中心的管理；人的社會需要引導；使管理者認識到下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。這一學說號召人們掌握一種綜合的管理技能。的形成奠定了實驗的理論基礎(chǔ)。（二）局限性要途徑。過多強調(diào)非正式群體的作用?！边^忽視工作效率的傾向，失去了原則性。缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點。第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論一、激勵的概念與過程（2010年1分，2011年1分）（一）需要和動機的概念（***）需要——指當缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。需要未能滿足的狀態(tài)，會產(chǎn)生一種驅(qū)動人采取行動滿足需要的壓力，這種壓力只有在達到目標、滿足需要時，才會緩解或解除?！?011年真題】10．需要是指缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的（A。A．心理狀態(tài)B．生理狀態(tài)C．客觀狀態(tài)D．物理狀態(tài)動機——指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動機有三個要素（決定人行為的方向（（堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為?！纠}】動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，下列選項中不屬于動機要素的是（D 。AB．努力的水平C．堅持的水平D．自身的能力水平動機又分為內(nèi)在動機和外在動機。內(nèi)在動機——是有價值的。外在動機——結(jié)果，而非行為本身。員工的內(nèi)在動機和外在動機共同影響員工在工作中的偏好。內(nèi)在動機驅(qū)動的員工更看重的是工作的本身，熱衷于尋找有挑戰(zhàn)性的工作。外在動機驅(qū)動的員工則更看重工作的結(jié)果，如報酬、地位。（二）激勵和激勵機制的概念與激勵過程（***）激勵——指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導行為使之朝向預(yù)定目標的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭取的條件，如欲望、需求、希望、動力等都構(gòu)成人的激勵。激勵機制——就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)實現(xiàn)激勵功能的兩個要素：需要和能力。【2010年真題】（C。A．需要和動機B．動機和能力C．需要和能力D．動機和獎勵第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作。激勵并不是無條件地簡單滿足員工的任何需要，而是要以能在一定程度上導致組織績效提高的方式來滿足方式和程度組織績效提高。有些需要被過度滿足后會導致績效下降。?不僅要激勵員工的機，能力，并且進行績效評估，發(fā)現(xiàn)問題并尋找修正措施。二、現(xiàn)代激勵理論（2010年2分，2011年2分）——必考點總的來看，現(xiàn)在的激勵理論包括兩種形式，即滿足／內(nèi)容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設(shè)置理論?！纠}】的方向，總的來看，現(xiàn)在的激勵理論大概可分為（ACDE。A．需要理論B．動機理論C．強化理論D．期望理論E．公平理論（一）需要理論（*****）的愿望產(chǎn)生激勵，而已經(jīng)得到滿足的需要不會產(chǎn)生激勵。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。1.馬斯洛需要層次理論馬斯洛在1943相等的。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要－安全需要－社交需要（歸屬和愛的需要）－尊重需要－自我實現(xiàn)的需要。【2010年真題1．馬斯洛需要層次理論提出，人的動機由低到高分為五個層次，即（A 。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要生理需要社交需要尊重需要安全需要自我實現(xiàn)需要生理需要安全需要尊重需要社交需要自我實現(xiàn)需要生理需要社交需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)需要第一層是生理需要第二層次是安全需要，以保障身心免受傷害。社交的需要（歸屬和愛的需要，即人們在獲得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善歸屬、被接納、友誼等需要。第四層次是的需要。作積極性。第五層次是自我實現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發(fā)揮個人潛能，實現(xiàn)個人理想的需要?！?011年真題】12．某經(jīng)理刻苦學習，努力考取物業(yè)管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的（C。A．生存需要B．安全需要C．自我實現(xiàn)D．認知需要以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：基本需要；高級需要滿足主要靠內(nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。【例題】在馬斯洛需要層次理論的五種層次需要中，高級需要為（DE 。A．生理需要B．安全需要C．社交的需要D．尊重的需要E．自我實現(xiàn)的需要2“”。赫茨伯格將馬斯洛的五個需求層次分為：比較低級的需求和比較高級的需求。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求（尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要）才會產(chǎn)生激勵作用。赫茨伯格認為：滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。來調(diào)動人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認同感，承擔責任和富有挑戰(zhàn)性的工作機會，這些因素才是激勵因素?！?011年真題】13雙因素理論”，能產(chǎn)生好的激勵作用的需要是（D。A．生存需要B．安全需要C．社交需要D．尊重需要“雙因素理論”中的保健因素是指馬斯洛需求層次理論中的（ABC。A．生理需要B．安全需要C．社交的需要D．尊重的需要E麥克萊蘭的需要理論（又稱為三重需要理論）麥克萊蘭認為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。成就需要——挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價等特點；權(quán)力需要——”力對這種人有激勵作用；親和需要——指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望勵作用?！纠}】麥克萊蘭的需要理論認為人有三種需要，其中不包括（A 。A．生理需要B．成就需要C．權(quán)力需要D．親和需要不同的人具有的三種需要的強度是不一樣的。在對員工實施激勵時需要考慮這三種需要的強烈程度，以便提供能夠滿足這些需要的激勵措施。例如，企業(yè)家的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低權(quán)力需要和親和需要，的需要結(jié)構(gòu)是高權(quán)力需要，低親和需要和中成就需要，而技術(shù)專家的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低親和需要和中權(quán)力需要。ERG理論阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行修改后形成ERG理論。ERG第一層需要（生存需要）相對應(yīng)；第二層次需要（相互關(guān)系需要）與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對應(yīng)；第三層次需要（成長需要相對應(yīng)。阿爾得福認為，多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。（二）強化理論（又稱為刺激理論或誘導條件理論（）強化理論所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)。同時，反饋可以同樣扮演強化的角色，雖然反饋可能即非獎賞也非懲罰，但勵。（三）期望理論（*****）與期望的產(chǎn)物?！?010年真題】13．期望理論中構(gòu)成個人決策的三個普通觀念是價值、績效獲獎估計（C 。AB．獎懲C．期望D價值是員工對獎勵價值的評價；績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性；價值績效獲獎估計期望＝動機如：努力學習、通過考試、升職、加薪。如：努力學習、通過考試、升職、加薪。另外值得注意的期望理論還有：手段－期望理論。依據(jù)這個理論，薪酬能否成為一個激勵因素取決于努力、績效、報酬三者的關(guān)系。也就是說，員工的努力工作會帶來高績效，并且高績效與高報酬相對應(yīng)。僅僅在努力與工作績效之間的聯(lián)系強度和工作績效與報酬之間的聯(lián)系強度足夠大時，金錢才能成為一個有效的激勵因子。（四）公平理論（*****）美國心理學家亞當斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出與投入的比率相比較，來進行公平判斷。值得注意的是，員工比較的是他對投入、產(chǎn)出的知覺，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測量結(jié)果。縱向比較相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較；橫向比較工作和報酬相比較。如果員工感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會挫傷其工作積極性?？刹捎靡韵路绞絹砘謴?fù)心理上的平衡。如果員工覺得自己產(chǎn)出少，而投入多，他將減少投入或要求加薪。讓上級迫使被比較者提高努力程度或減少其報酬。包括對自己的感覺，例如，認為自己報酬較高的員工可以認為自己的工作到報酬不足的員工認為被比較者的實際表現(xiàn)比想象好得多。例如，員工認為原選的對象較特殊，而去重新選一個更合適的被比較者。辭職。這是感覺受到不公平待遇的員工經(jīng)常所做的選擇。公平理論給管理者的