北大血康 品牌專賣店管理手冊

PAGE北大血康”品牌專賣店管理手冊-“北大血康”品牌專賣店管理手冊品牌專賣店管理手冊前言會議、旅游營銷模式在中國乃至世界醫(yī)藥保健行業(yè)，都可以稱得上是濃墨重彩的一筆。隨著市場環(huán)境的變化不斷的更新發(fā)展戰(zhàn)略，營銷并非象歐幾里的幾何學(xué)那樣，有著概念與定理的一套固定體系。相反，營銷是經(jīng)營管理中最富能動作用的一個領(lǐng)域。市場經(jīng)常出現(xiàn)新的挑戰(zhàn)，我們必須作出應(yīng)對反應(yīng)。在會議、旅游營銷思想中，有以下幾個要點：注重質(zhì)量、價值和顧客滿意。注重建立關(guān)系和保持顧客。注重服務(wù)營銷，提升品牌美譽度。注重店鋪營銷與會議營銷、旅游營銷相結(jié)合。注重品牌建設(shè)，對品牌進行系統(tǒng)、科學(xué)的管理。面對消費環(huán)境和競爭環(huán)境的快速變化，今天的我們面對的首要問題是：如何突破傳統(tǒng)醫(yī)藥保健行業(yè)的禁錮，開辟出一條新的營銷之路，完成營銷模式、品牌管理和顧客關(guān)系的全面升級。在產(chǎn)品質(zhì)量和和銷售模式趨于同質(zhì)化的今天，要想做到這一點，首先要從顧客服務(wù)著手，創(chuàng)建一種全新的顧客服務(wù)模式，培養(yǎng)大批的終身顧客。顧客服務(wù)的一個重點是要讓消費者完全溶入到企業(yè)文化中，去體驗、感受企業(yè)（品牌）為他們創(chuàng)造的全新生活形態(tài)，并迷戀于此，跟隨企業(yè)（品牌）一路走下去。計劃建設(shè)的“北大血康”品牌店將是顧客服務(wù)升級的最佳場所。由此，我們必須全面提升品牌形象和服務(wù)質(zhì)量！“北大血康”品牌店區(qū)別于傳統(tǒng)專賣店，通過統(tǒng)一的企業(yè)形象識別、專業(yè)的行銷企劃和經(jīng)營管理制度的輔導(dǎo)等提升品牌形象；它集品牌展示中心、顧客服務(wù)中心、產(chǎn)品結(jié)算中心和產(chǎn)品配送中心于一體，用顧客服務(wù)做紐帶，傳播“北大血康”品牌，在為顧客提供超期待服務(wù)和專業(yè)細分化的健康產(chǎn)品和文化產(chǎn)品的同時，完成營銷模式的升級和蛻變，為大家提供一種全新的營銷渠道載體。所有的營銷努力歸結(jié)到一點，都是為了增加品牌資產(chǎn)。建立品牌的目的不僅要提升品牌形象和顧客服務(wù)質(zhì)量，更要建立品牌資產(chǎn)。飛躍夢想顛峰、共創(chuàng)“北大血康”未來。“北大血康”遠景：打造保健業(yè)第一品牌！目錄第一章店址選擇與開業(yè)籌備商圈調(diào)查店址選擇門面裝修與設(shè)備安裝員工培訓(xùn)開業(yè)策劃第二章品牌店的運營和常規(guī)管理品牌店的功能定位管理者的職責(zé)及工作品牌店管理的原則與方法商品陳列和店面管理品牌店管理職責(zé)制度顧客服務(wù)危機處理程序第三章品牌店會議營銷、科普聯(lián)誼活動的組織與管理“北大血康”的會議營銷模式概述品牌店中顧客活動種類概述品牌店中小會議與大型精品聯(lián)誼的不同重要性如何在品牌店中成功的運作中小型會議如何科學(xué)合理的安排會議日程第四章品牌店的供應(yīng)與存貨管理進貨實務(wù)倉庫盤點庫存分析庫存管理第一章店址選擇與開業(yè)籌備商圈調(diào)查店址選擇門面裝修和設(shè)備安裝員工培訓(xùn)開業(yè)策劃開設(shè)新店的過程可謂千頭萬緒，主要包括商圈調(diào)查、市場評估、店址選擇、店面裝修、設(shè)備安裝、證照辦理、員工培訓(xùn)、商品陳列、開業(yè)慶典等一系列具體而繁雜的工作。為了保證這些工作在進度上的協(xié)調(diào)推進，必須統(tǒng)籌規(guī)劃，有計劃、有步驟的實施。商圈調(diào)查商圈設(shè)定所謂商圈，是指以店鋪坐落點為圓心，向外延伸某一距離，以此距離為半徑構(gòu)成的一個圓形消費圈。商店的絕大部分購買力來自該區(qū)域。商圈大小與商店的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、所處地段、商店信譽、交通條件等有密切關(guān)系，反映著品牌店的經(jīng)營輻射能力。商圈范圍是品牌店確定服務(wù)對象的分布、促銷方法和宣傳范圍的主要依據(jù)。商圈的描繪受各種因素的制約，其形態(tài)往往呈不規(guī)則形狀，一般來講可以將商圈分為三個層次：商圈構(gòu)成特點商圈半徑步行時間顧客比例主商圈核心商圈500米8分鐘占總數(shù)的50%—70%次商圈外圍商圈1000米15分鐘約總數(shù)的20%第三商圈邊緣商圈1500米20分鐘約總數(shù)的10%二、商圈類型商圈類型可分為以下幾種：1、商業(yè)區(qū)2、住宅區(qū)3、文教區(qū)4、辦公區(qū)5、工業(yè)區(qū)6、混合區(qū)往往一個商圈內(nèi)含有多種商圈類型，建議各市場選擇以住宅區(qū)為主，包含有文教區(qū)、市民休閑區(qū)為首選。三、商圈調(diào)查要點1、商圈人口數(shù)、職業(yè)、年齡層調(diào)查人口數(shù)的調(diào)查相當(dāng)重要，它可大略估計該商圈是否有該店立足的基本客數(shù)。2、商圈消費習(xí)性、生活習(xí)慣調(diào)查消費習(xí)性及生活習(xí)慣的調(diào)查，可得知該商圈中、老年人群的外出活動的主要時間、地點等。3、商圈利基點設(shè)施調(diào)查利基點設(shè)施調(diào)查，如：公園、居委會、老干部活動中心等，對于招徠流動人口，增加商店來客數(shù)都有顯著作用。4、競爭店調(diào)查對同一商圈內(nèi)同業(yè)態(tài)競爭店的調(diào)查。如其產(chǎn)品線、價格線、經(jīng)營方向、來客數(shù)、客單價等資料，掌握得越多越詳實，就越有利己方指定競爭對策。5、商圈未來發(fā)展性調(diào)查諸如人口增加，學(xué)校、公園、車站的設(shè)立，道路拓寬改造，大型超市、住宅群的興建計劃等。6、市場分析的一個重要內(nèi)容就是市場調(diào)查，市場調(diào)查能獲得店鋪經(jīng)營相關(guān)的資料。資料可從下列幾個渠道獲得：政府相關(guān)部門的普查資料。商業(yè)機構(gòu)的調(diào)查資料發(fā)放調(diào)查問卷實地調(diào)查、統(tǒng)計綜合利用各種方法，如實地調(diào)查、顧客詢問來獲得各種消費行為資料。品牌店開辦前，對于該地區(qū)內(nèi)的各種條件，諸如商圈內(nèi)的消費購買能力、競爭店的營業(yè)狀況，必須通過調(diào)查結(jié)果，進行研究分析，以作為設(shè)店時營業(yè)額預(yù)測及商店規(guī)模決定的參考。進而利用這些調(diào)查結(jié)果規(guī)劃商店整體的經(jīng)營策略、經(jīng)營收益計劃、設(shè)備資金計劃等方面，做整體性比較分析和修正，使開辦決策的失誤概率降到最小。第二節(jié)店址選擇店址規(guī)模大小、所處地點、占用方式和成本高低，直接影響著目標(biāo)市場、促銷策略、商品構(gòu)成等，好的店址可以使生意旺起來，選址不當(dāng)也可以使生意蕭條下去。所以許多人把商店經(jīng)營成功的秘訣的首要因素歸結(jié)為：“Place、Place、Place”，即地址、地址、最后還是地址。一、理想店址的條件（總分65分以下放棄）位置1公里以內(nèi)人口數(shù)及人口素質(zhì)8分5公里以內(nèi)人口數(shù)及人口素質(zhì)13分交通情況11分人口增加度7分徒步行走預(yù)定的人數(shù)5分其他6分二、賣場面積標(biāo)準(zhǔn)化首先做到賣場面積及用屋結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化，還在商品的平面布置、立體陳列、設(shè)備安置等店鋪設(shè)計項目套用固定模式，可以降低設(shè)計費用。三、店面門頭選擇標(biāo)準(zhǔn)品牌店的門頭應(yīng)注意考慮周圍環(huán)境，室內(nèi)總面積在200平方米以上，門頭長度最好在6四、品牌店選址容易走進的誤區(qū)：1、認(rèn)為品牌店以電話邀約為主，只考慮交通方便，不指望自然客流；2、只圖房租便宜，不考慮其他因素；3、只考慮品牌店一個功能——顧客服務(wù)中心，而忽視其他三個功能——品牌展示中心、產(chǎn)品配送中心和結(jié)算中心。五、商圈與店址確定特別強調(diào)：1、中高檔密度生活區(qū)；2、交通便利；3、貼近大型公園、醫(yī)院、超市等設(shè)施場所；4、人流多的街道。六、租賃1、首先要驗明業(yè)主的權(quán)證——房產(chǎn)所有者的證明材料，避免和不是業(yè)主的一方簽定合同。2、合同必須說明以下內(nèi)容：（1）物業(yè)A、租賃的具體范圍B、出租物業(yè)情況（2）期限A、合同期限B、免租期及起租日C、物業(yè)交付日期（3）、租金（4）、租金支付方式（5）、押金（6）、物業(yè)相關(guān)權(quán)證（7）、設(shè)施設(shè)備（8）、甲方權(quán)利和義務(wù)（9）、乙方權(quán)利和義務(wù)（10）、不可抗拒力及維修責(zé)任（11）、轉(zhuǎn)租（12）、抵押（13）、續(xù)租優(yōu)先權(quán)（14）、物業(yè)管理（15）、違約責(zé)任（16）、爭議解決（17）、通知（18）、保密（19）、合同終止約定（20）、附則、本合同附件第三節(jié)門面裝修和設(shè)備安裝品牌店均采用統(tǒng)一的企業(yè)形象和統(tǒng)一的門店裝修，各市場需做好以下工作：□根據(jù)本店的營業(yè)面積和建筑結(jié)構(gòu)特點，協(xié)同總部企劃部品牌店管理人員對總部裝修方案進行局部調(diào)整?！踅ㄖc裝修工程報批?！跛娫鋈輬笈c施工?！踉诳偛抗こ倘藛T的指導(dǎo)下，按照總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的要求在本地市場采購裝修材料和營業(yè)設(shè)施?！踅o予總部工程人員人力及其他必要的支持?！踹x定施工單位并實施現(xiàn)場作業(yè)?！醺黜椆こ掏旯ず螅瑓f(xié)同總部指導(dǎo)員進行工程竣工驗收?！醵ㄗ鲐浖?、柜臺、陳列道具等營業(yè)設(shè)施□賣場布置和商品分類擺放?！跤嬎銠C聯(lián)網(wǎng)設(shè)備購置、現(xiàn)場安裝與調(diào)試。建設(shè)要求：品牌店店址需在總部相關(guān)人員確認(rèn)后，方可執(zhí)行并共同運做。第四節(jié)員工培訓(xùn)品牌店的店長培訓(xùn)由總部統(tǒng)一進行，員工培訓(xùn)主要由各市場自行組織，培訓(xùn)的全體內(nèi)容請參閱本手冊后面章節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。第五節(jié)開業(yè)策劃開業(yè)之日是全部籌備工作的結(jié)束，也是品牌店正式運營的開始。我國講究“開門紅”、“開張大吉”，所以不管是實際需要還是從心理因素來說，我們都必須重視新店的開業(yè)。一、新店開張注意事項1、事先做好營業(yè)的充分準(zhǔn)備。2、盡量選擇天氣晴好、方便顧客出行的日子。3、店面布置既有喜慶氣氛，又要博得顧客的好感，有較強的親和力。開業(yè)形式一般以店頭橫幅、店外廣告牌以及店內(nèi)POP為主，還可以在店門兩側(cè)擺設(shè)花籃，進行優(yōu)惠酬賓等形式，均有很好的效果。有條件的品牌店，可以在開業(yè)之前策劃一次“新店開業(yè)回報老顧客”的促銷活動。如果新店的營業(yè)規(guī)模較大，商圈范圍較廣，就可以考慮舉行一個較為隆重的開業(yè)慶典。二、策劃開業(yè)慶典步驟1、確定慶典的主題、風(fēng)格、形式、規(guī)模和日期主題圍繞開業(yè)來確定。有老顧客剪彩、新產(chǎn)品展示、新聞發(fā)布會等多種形式，盡量避開一些公眾忌日和臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣。2、編制開業(yè)慶典工作程序表。3、確定主要參加者。4、組織精干的籌備人員隊伍。5、籌備各種設(shè)施、實物、禮品。6、預(yù)算費用開支。做好以上工作，一項完整的開業(yè)策劃即告完成！第一章品牌店的運營與日常管理品牌店的功能定位管理者的職責(zé)及工作品牌店管理的原則與方法商品陳列和店面管理品牌店員工管理品牌店管理職責(zé)制度當(dāng)品牌店終于可以如期順利開業(yè)后，給您提個醒：松松氣可以，但千萬不能松勁，許許多多繁雜艱巨的任務(wù)還在后面等著您呢。品牌店的功能定位品牌店作為品牌展示中心、顧客服務(wù)中心、產(chǎn)品結(jié)算中心和產(chǎn)品配送中心，其主要功能為展示、服務(wù)、銷售、咨詢、回訪、理療、檢測、聯(lián)誼、收集資源、配送、結(jié)算和解決投訴，以上功能構(gòu)成完整的“北大血康”健康服務(wù)體系。一、展示品牌店是全方位展示企業(yè)形象的窗口，同時也是科普教育的基地。由于品牌店本身所具有的宣傳功能，使得品牌店能迅速提高公司及產(chǎn)品的知名度和美譽度。展示功能可通過產(chǎn)品展示、科普展示、形象展示及其領(lǐng)導(dǎo)人物的高評價來分別實現(xiàn)。服務(wù)企業(yè)的競爭越來越多的體現(xiàn)在服務(wù)的競爭上，服務(wù)意識和服務(wù)手段的創(chuàng)新將成為企業(yè)競爭的核心領(lǐng)域。品牌店通過為消費者提供全方位完善的服務(wù)，成為企業(yè)與消費者之間的紐帶。通過品牌店的設(shè)立，使得消費者和我們之間無論是心理上還是空間上都拉近了距離。三、銷售品牌店同時也是銷售中心，作為“北大血康”的銷售渠道對市場穩(wěn)定起到關(guān)鍵作用。品牌店的完善還有利于日后新產(chǎn)品的推廣，讓新產(chǎn)品暢通無阻地進入終端。四、咨詢品牌店將作為消費者接觸“北大血康”的主要渠道之一。以醫(yī)學(xué)專家為核心的知識營銷體系是市場制勝的法寶，由于“北大血康”產(chǎn)品的高科技含量，使得我們必須重視專家咨詢的作用。五、回訪品牌店是電話回訪的陣地，可分為滿意代表的親情回訪和專家的專業(yè)回訪兩種形式，通過電話回訪使服務(wù)空間無限延伸。六、理療理療服務(wù)是服務(wù)體系中的重要服務(wù)手段，它起著吸引消費者的作用并給消費者帶來受尊敬的感覺，通過免費理療服務(wù)將極大提高服務(wù)質(zhì)量。所以，品牌店中應(yīng)該提供理療設(shè)備，如按摩椅、紅外線治療儀、健身器材及健康書籍等。七、檢測利用所具有的醫(yī)療資源為消費者提供檢測、診斷服務(wù)，并以此為重要的服務(wù)手段，在品牌店中配備心腦血管檢測儀、血壓計、血糖儀等檢測儀器。八、聯(lián)誼品牌店是消費者的俱樂部?？梢哉匍_小型聯(lián)誼會、座談會，使品牌店成為穩(wěn)定老消費者和帶動新消費者的陣地。九、收集資源資源收集貫穿于品牌店營運的全過程。有兩種方式，即走出去和請進來。在收集的過程中，服務(wù)是始終貫穿的，只有合理的維護好收集的資源才能實現(xiàn)銷售的結(jié)果。十、解決投訴解決投訴就要做到事事有回音、事事有結(jié)果，同時還要注意解決投訴的速度。投訴問題解決的好壞直接影響到企業(yè)形象，好的投訴解決機制帶來的除了利潤，還有消費者對品牌的忠誠度。第二節(jié)管理者的職責(zé)及工作品牌店店長的職責(zé)是秉承總部的經(jīng)營方針，在總部的協(xié)助下指導(dǎo)下屬員工，為顧客提供更好的服務(wù)，以實現(xiàn)品牌店的經(jīng)營目標(biāo)。品牌店的經(jīng)營管理者有以下幾項職責(zé)：一、作業(yè)分配將工作加以安排，分配給員工。二、作業(yè)方法的改善不斷的思考如何改善現(xiàn)行店內(nèi)的作業(yè)方法，使其更有效率。三、員工考核及教育訓(xùn)練除了總部安排的員工教育訓(xùn)練外，品牌店管理者還應(yīng)針對本店特色，工作技能，實施一系列有計劃的在職培訓(xùn)。另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時做出準(zhǔn)確考評，作為員工升遷、調(diào)薪參考。四、安全管理1、商品的安全管理（1）進貨確實清點，存貨的降低，退貨的監(jiān)督。（2）避免閑雜人員進入庫房。（3）避免他人有機會竊取商品。（4）員工自購商品須經(jīng)主管人員確認(rèn)。（5）滯銷品的發(fā)現(xiàn)與處理。2、營業(yè)安全管理（1）營業(yè)前店鋪周圍的檢查。（2）入店后，電氣設(shè)備開放，并做安全巡視。（3）營業(yè)時間避免讓非公司人員進入收銀臺。（4）收銀機內(nèi)勿留太多大鈔。（5）特別注意賣場的可疑人員。（6）營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)額款存放安全。（7）離店時，檢視店鋪，并關(guān)閉電源電氣設(shè)備。（8）離店時最好兩人以上同時離去，以增加安全性。五、情報掌握品牌店管理者對于同商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店的商業(yè)情報應(yīng)盡量掌握。這些情報包括：商品結(jié)構(gòu)、價格經(jīng)營方針、業(yè)績平時的來客數(shù)、客單價節(jié)假日的來客數(shù)、客單價促銷活動的內(nèi)容、業(yè)績掌握這些情報，才能經(jīng)由分析情報擬訂克敵制勝的策略。了解促銷活動的內(nèi)容，更是重中之重，在營銷的主要要素中，促銷是最為機動靈活、最常被采用的手段，它可以為商店帶來人潮，沖出業(yè)績，當(dāng)然也能為店鋪帶來活力。一旦競爭店有促銷活動跡象時，就必須提早擬訂對策與其抗?fàn)??？梢詳M訂與競爭店不同形態(tài)的促銷方案，刺激顧客群來增加業(yè)績；也可以采用同形態(tài)的促銷方案，但以更多的商品，更低的價格，更好的服務(wù)來吸引消費者。六、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理掌握運用各種方法達成經(jīng)營目標(biāo)，是品牌店管理者一項最重要的職責(zé)。店長對每日每周每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰的分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員。經(jīng)營數(shù)據(jù)不單指銷售目標(biāo)，還包括庫存數(shù)值管理、工時管理、效率管理等。七、事務(wù)管理品牌店管理者應(yīng)做好各營業(yè)數(shù)值的輸入以及各種文件表格的處理，包括：出勤記錄表（周）日報表進貨單據(jù)的整理每日業(yè)績報表安全報表、移轉(zhuǎn)退貨報表品牌店經(jīng)營管理者的職責(zé)：管理項目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標(biāo)管理報表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配作業(yè)改善人員掌握教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理部門管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌控促銷策略庫存管理出勤報表業(yè)績報表傳票處理

第三節(jié)品牌店管理的原則與方法一、3S原則品牌店的經(jīng)營管理中，最強調(diào)簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的3S原則。簡單化（Simplification），指作業(yè)流程及作業(yè)簡單化，免去不必要的復(fù)雜性流程。這樣，店長能明確抓住重點，員工不至于浪費太多精力在復(fù)雜的流程上。標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)是品牌店最基本的經(jīng)營原則。也是品牌店的經(jīng)營特色之一。標(biāo)準(zhǔn)化主要表現(xiàn)在作業(yè)及企業(yè)整體形象方面，如統(tǒng)一采購、廣告、標(biāo)準(zhǔn)化的店招、外觀、裝潢、陳列、售價、制服……專業(yè)化（Specialization）在工作方面是指專業(yè)細分，在商品方面強調(diào)其差異，個人職務(wù)更趨專業(yè)化。例如陳列人員專門負(fù)責(zé)賣場陳列管理、營業(yè)人員專心負(fù)責(zé)店面營業(yè)、顧服人員專門負(fù)責(zé)顧客服務(wù)。專業(yè)化其實是標(biāo)準(zhǔn)化的進一步深化。二、手冊化在品牌店執(zhí)行3S原則的目的，是使任何人都可以盡量從事店內(nèi)的任何工作，即使店內(nèi)某一位員工離職，他的業(yè)務(wù)立即有人可以接手，不致影響品牌店的整體運作。而要達到這一目的，首先必須將簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的流程作業(yè)筆記制成手冊，手冊化的工作內(nèi)容主要有——1、人事管理體制——員工守則、薪資、福利、獎利、考核等2、商店管理——人員、商品、安全、管理、各種表格管理3、作業(yè)流程——進貨、收貨、訂貨、退貨4、銷售管理——營業(yè)狀況、各種績效分析，促銷活動5、財會管理——會計報表、經(jīng)營費用分?jǐn)?、基?zhǔn)利潤計算表格6、顧客管理——顧客回訪、顧客抱怨處理、顧客需求調(diào)查、溝通技巧、服務(wù)強化等第四節(jié)商品陳列和店面管理一、品牌店的商品陳列品牌店商品陳列是店面廣告的一個重要形式，銷售人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量等與商品的陳列在一定程度上決定著品牌店的銷售情況。1、商品陳列原則（1）引人注目。即品牌店為使“最想賣的商品”容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度，也可稱為有效陳列。（2）方便選擇和拿取。易選擇就是店內(nèi)的商品以客人容易選擇的方式陳列，除特別商品以外，都盡量陳列于易拿取的地方。（3）提高新鮮度。它是指顧客感覺到商品的豐富性及活潑的陳列。任何人在選擇喜愛的商品時，當(dāng)然都喜歡從多種類、多數(shù)量中選擇，以得到購物的滿足感。（4）提高價值。它指即使是同樣的商品，在運用陳列方法之后，也可使顧客對其評價改變。（5）磁石效應(yīng)。它指將商品安置于專業(yè)場所中，會成為強調(diào)重點的陳列場所。2、商品陳列方法（1）主題陳列。它是給商品陳列設(shè)置一個主題的陳列方法。主題應(yīng)經(jīng)常變換，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件的需要，它能使品牌店創(chuàng)造一個獨特的氣氛，吸引顧客的注意力，進而銷出商品。（2）整體陳列。它是將整套商品完整地向顧客展示的陳列方法。整體陳列形式能為顧客做整體設(shè)想，便利顧客的購買，故為顧客接受。（3）整齊陳列。它按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊地排列，突出了商品的量感，從而給顧客一種刺激，所以整齊陳列的商品通常是加盟店想大量推銷給顧客的商品。（4）隨機陳列。它是將商品隨機堆積的方法。（5）盤式陳列。它實際上是整齊陳列的變化，表現(xiàn)的也是商品的量感。（6）定位陳列。它指某些商品一經(jīng)確定了位置陳列后一般不再作變動。（7）關(guān)聯(lián)陳列。它指將不同種類但相互補充的商品陳列在一起。運用商品之間的互補性，可以使顧客在購買某商品后，也順便購買旁邊的商品。（8）比較陳列。它指將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。它的目的促使顧客更多的購買商品。（9）分類陳列。它是根據(jù)商品質(zhì)量、性能、特點和使用對象進行分類，向顧客展示的陳列方法。3、商品陳列藝術(shù)趨向（1）展示與陳列的個性化、多樣化商品展示與陳列以其多樣化的形式風(fēng)格，顯示出一個個性化、多樣化的未來。商品展示與陳列的藝術(shù)效果不僅要展現(xiàn)出人們目前所需要的商品，更應(yīng)反映人們心目中所追求的形象與美好的未來。（2）展示與陳列的脫商業(yè)化傾向商品展示與陳列的商業(yè)氣息開始淡化，文化色彩明顯增強。（3）新的銷售空間設(shè)計觀念空間消失，運用材料、色彩、光照變化等使狹小的空間擴大，空曠的空間不空蕩，避免特殊空間可能帶來的一切消極視覺的心理反應(yīng)。（4）展示與陳列呈現(xiàn)多種文化風(fēng)格通過科學(xué)化、舞臺化、生活化的商品展示與陳列和顧客進行心靈的溝通同時也讓所展示與陳列的商品在顧客心中留下美好的印象。二、店面管理標(biāo)準(zhǔn)1、控制區(qū)域現(xiàn)金、收貨、存包處、防損處、辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進出。如因工作需要，應(yīng)征得批準(zhǔn)。員工不得將外來人員帶入控制區(qū)域內(nèi)。2、店面清潔（1）維護店面的清潔，任何人不得隨地吐痰、亂扔垃圾。（2）員工有責(zé)任維護所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨時清潔地面、貨架、柜臺和商品。發(fā)現(xiàn)地上有煙頭、雜物、垃圾等應(yīng)馬上清除。（3）溢出物：對任何溢出的液體，如油跡、水漬等應(yīng)馬上清除。（4）所有的玻璃柜臺、玻璃隔板等應(yīng)每天用清潔劑清潔，確保無污跡、手印等。（5）收銀機電腦鍵盤、顯示器、掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。3、店面安全（1）商品擺放應(yīng)安全，員工應(yīng)隨時檢查所管轄區(qū)域的商品是否安全。（2）商品不得堆放在通道中阻礙交通。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商店中使用電器，如電爐、熱水器、烤爐等。（4）所有地面上的絆腳物，如電線、繩索等應(yīng)有保護裝置及提示標(biāo)志。（5）商店內(nèi)禁止使用明火，如吸煙、點蠟燭、燒焊等。（6）未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得隨便操作機器設(shè)備。4、公共區(qū)域公共區(qū)域包括：員工休息室、員工更衣室、員工飯?zhí)?、衛(wèi)生間等區(qū)域。任何時間，員工有責(zé)任維護公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（1）不得隨地吐痰、扔垃圾。（2）公共區(qū)域所有物品擺放應(yīng)整齊、美觀。三、巡店事務(wù)1、特殊設(shè)備的巡視（1）按摩、理療、檢測儀器正常使用。（2）防火隱患，用電安全。2、商品陳列的巡視（1）加高層貨品擺放要求，不能有突出部分。（2）價格標(biāo)簽檢查，一價一簽。（3）商品質(zhì)量，商品貨架衛(wèi)生。（4）商品豐滿性，保持最佳展示面整箱出售的商品，可存放在底板上，其他情況底板為商品陳列展示。（5）跟蹤補貨情況。3、顧客服務(wù)（1）員工精神面貌（2）工作流程。（3）同員工溝通。4、顧客滿意度巡視（1）服務(wù)投訴情況。（2）和顧客溝通。（3）商品質(zhì)量退換貨。第五節(jié)品牌店管理職責(zé)制度一、品牌店日常管理制度1、所有員工，必須遵守店鋪一切規(guī)章，如有抵觸者即時解雇，并不作任何補償。2、在店內(nèi)聚賭，行為不檢等，皆屬違反規(guī)則，一被發(fā)現(xiàn)，立即開除。3、如因工作需要，公司可隨時通知員工調(diào)往任何崗位工作。4、由公司發(fā)給制服及工作證，如有人為損壞，該員工須負(fù)責(zé)賠償。5、如辭職或被解雇時，必須交還制服及工作證，否則可扣除薪金做為補償。6、任何店內(nèi)物件未經(jīng)許可皆不能攜帶外出。7、按時上下班，所有員工必須于營業(yè)時間前15分鐘上班，并于營業(yè)時間結(jié)束時清潔店鋪后，齊集門外，鎖好店鋪及經(jīng)檢查后方可離去。8、店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或以粗言穢語互相對罵，工作不可嬉戲。9、嚴(yán)禁作弊。各職員工不得欺詐公司以取得個人利益，包括在單據(jù)、收銀機、人數(shù)及貨物上作弊，否則公司必予調(diào)查追究，調(diào)查屬實者交由公安機關(guān)處理。10、店鋪清潔（1）注意個人儀表，保持清潔，留給顧客良好印象。（2）營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則。（3）墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿須更換垃圾袋，不可任由垃圾滿地。（4）收銀處不可放置任何私人物件。（5）海報處如有松脫，應(yīng)立即用膠紙貼好。（6）抹去層板上之塵埃。（7）抹去鏡、鋼架及玻璃之上手指印。（8）不可四處貼字條或沒用的紙張。11、安全及保安（1）注意店內(nèi)形跡可疑的游人，如有懷疑即可通知店長。（2）特別留意攜帶著大袋的游人，以防他們在售員不留心時把貨品放入袋中。（3）在繁忙時間內(nèi)也須注意周圍環(huán)境，防范不良之徒乘虛而入。（4）慎防游人把衣物張開阻擋你的視線。（5）人手不足時，售貨員須主動走位及補位，不可以有空檔位置沒有售貨員照應(yīng)。（6）為防漏水或雨水影響，貨品須離地面存放。（7）下雨時，須注意入口污水，以免滑倒顧客及同事。二、品牌店店長崗位職責(zé)1、店長工作通用制度（1）讓員工明白團體合作的重要性，維持員工之間的融洽工作及相處氣氛。（2）制定企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展計劃，包括企業(yè)銷售目標(biāo)、員工培訓(xùn)等。（3）貨品陳列美觀，經(jīng)常更換各種陳列貨品。（4）禮貌待客，盡量以方便顧客為原則，不斷加強員工為顧客服務(wù)的素質(zhì)。（5）保持鋪內(nèi)每個地方的整齊清潔。（6）報告店內(nèi)裝修破料、燈飾損壞，以便安排維修。（7）適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理員工，使他們堅守崗位，明白自己的職責(zé)。（8）留意觀察每個員工招呼客人的方法，以便提出改進意見并以身作則。（9）分析店鋪繁忙及非繁忙的時間，特別留意假期，編排適當(dāng)人手應(yīng)付。（10）保持收銀柜臺整潔，非必要的物品應(yīng)把它們撤離及放置好。（11）對新招聘的員工應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某員工被冷落。（12）運用得到的資料監(jiān)察每月銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各指標(biāo)的差距。（13）根據(jù)公司的批示讓員工清楚總部的方針及你的計劃安排。（14）分析店鋪經(jīng)營狀況，與本系統(tǒng)內(nèi)其他各店相比較，也與競爭店相比較。（15）聽取顧客的意見及評語，無論是好是壞，利用這些資料來改進自己店鋪，及時提出來與其他人分享，隨時向上級報告。2、各項具體工作責(zé)任制度（1）員工①安排員工的班次；②檢查員工的出勤情況；③檢查員工的儀表，是否穿工衣、戴工牌；④班前會的組織；⑤員工是否能達到工作標(biāo)準(zhǔn)；⑥對新員工的崗位培訓(xùn)及顧客服務(wù)培訓(xùn)。（2）商品①貨架是否有空位；②商品是否按要求陳列，擺放是否安全；③哪些商品需要及時補貨；④商品條形碼和價格是否正確；⑤每種商品是否都有價格標(biāo)簽；⑥安排員工對商品盤查，是否有商品丟失；⑦是否有需要退換或報損商品。（3）店面①門面及門口地面是否清潔；②店內(nèi)地板、貨架、商品是否清潔干凈；③走道是否暢通無阻。（4）收銀①每天是否有備用零鈔；②收銀區(qū)是否清潔干凈；③發(fā)票和收據(jù)是否準(zhǔn)備好；④收銀員是否準(zhǔn)確做好每一筆銷售記錄。（5）服務(wù)①是否對顧客使用正確的服務(wù)用語；②入口處是否有迎賓員；③協(xié)助顧客購物，解答顧客疑問；④銷售分析；⑤每天的營業(yè)額；⑥每天進店客人數(shù)量；⑦顧客的平均購物金額；⑧暢銷商品和滯銷商品；（6）貨物銷售反應(yīng)及庫存調(diào)配留意本店的庫存量以及銷售走勢，避免缺貨或積壓太多存貨；①留意貨場內(nèi)貨品擺設(shè)及陳列，以及櫥窗布置方面是否遵循公司指示；留意貨品銷售后的反應(yīng)；②留意客人提出的意見或公司未能提供的貨品；③確保員工了解公司的銷售政策及退還條件。（7）訓(xùn)練及協(xié)助員工發(fā)展雇傭或提升能干的人員管理店鋪，使用訓(xùn)練指南，確保他們能得到適當(dāng)訓(xùn)練；確保店鋪能聘用到最佳員工；讓所有管理人員知道一切訓(xùn)練程序，以便他們能把職員訓(xùn)練得更好；經(jīng)常留意學(xué)習(xí)中的管理人員的進度，盡可能地發(fā)掘出他們的優(yōu)點；確保所有新員工，能在公司的政策及顧客服務(wù)方面得到足夠的訓(xùn)練；巡視店鋪時，考察員工對工作和公司的滿意度；利用雇員記錄表查核不能達到公司要求的員工工作表現(xiàn)；留意競爭店如何對待雇員，如薪金、福利和假期等。（8）防止盜竊損失研究及查核店鋪是否會出現(xiàn)被盜竊的機會；查核店鋪每日銷售金額，是否已經(jīng)存到銀行去，檢查銀行發(fā)出的收據(jù)，以便確認(rèn)；不定時地抽查店鋪收銀機中的現(xiàn)金數(shù)目，確保沒有出現(xiàn)問題；指揮盤查店鋪存貨，確保存貨與電腦記錄相同；員工于產(chǎn)品展示區(qū)內(nèi)接待顧客時，應(yīng)該互相照應(yīng)，離開產(chǎn)品展示區(qū)時，要告之其他人，貨場上不能出現(xiàn)“真空”情況；員工離開店鋪時，所有帶出物品，均需經(jīng)過檢查，凡發(fā)現(xiàn)盜竊情況一概交公安部門處理；（9）收集、分析失常情報，總結(jié)經(jīng)驗，制定拓展計劃利用每日的銷售報告取得資料，分析每日/周/年的銷售情況，以確立本店鋪的銷售導(dǎo)向；研究某一時段銷售量特別高/低的原因，并采取行動進行鞏固或改善；觀察本店的服務(wù)質(zhì)量，確保所有管理人員和售貨員能向顧客提供最佳的服務(wù)；每周留意室內(nèi)商場和其他店鋪的宣傳，競爭對手的櫥窗擺設(shè)，售價如何，顧客有什么反應(yīng)等；每周收集各競爭店的貨品銷售記錄，作出總結(jié)，以便分析各店的趨勢，以及本店應(yīng)采取的對策。三、店長助理職責(zé)店長助理的職責(zé)是協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)，如監(jiān)察售貨員的工作及表現(xiàn)，貨品陳列及補充，知道招聘新員工，加強員工及公司的溝通。店長外出時，店長助理應(yīng)擔(dān)負(fù)店長的一切職責(zé)。四、員工崗位職責(zé)1、員工崗前準(zhǔn)備工作制度按公司要求穿著工裝、佩戴工牌；提前10分鐘到達理會地點參加每天的班前例會；總結(jié)前一天或上一班的工作情況，分享信息；接受主管的工作分配，做好工作記錄；進行區(qū)域整理。清潔衛(wèi)生：對區(qū)域內(nèi)的地面、貨架、商品進行清潔；檢查商品陳列是否整齊、充足、方便拿?。回浖艿倪吂?、端頭、促銷區(qū)的商品陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)；是否有商品需要補貨，補貨時必須遵循先進先出的原則；周轉(zhuǎn)倉是否有新商品未作陳列；是否每一種商品都有相應(yīng)的價格牌，價格牌是否放在商品的正下方或左下方；是否每一種商品都有條形碼可供掃描；庫存是否合理，有無存貨過量或即將到期的商品。2、收銀員工作制度（1）收銀員工作內(nèi)容及工作要求：收銀機及區(qū)域清潔工作；備用金的領(lǐng)取和確認(rèn)；了解商品的分類編碼及價格情況；收銀前要做好準(zhǔn)備工作；儀表端莊、禮貌待客；收銀及找零時要唱票；熱情、耐心解答顧客的問題；結(jié)清帳款、填制清單。（2）收銀員日常工作流程①營業(yè)前：整理收銀區(qū)；檢查購物袋是否需要補充；準(zhǔn)備好找零備用金；檢驗收銀機是否可以正常運行；儀容儀表的自我檢查；了解是否有變價商品②營業(yè)中面帶笑容，向顧客問候“您好，歡迎光臨”；把商品的金額逐項輸入電腦或登錄好；結(jié)算商品總金額，并告知顧客“總共××元”；注意檢查是否收到偽鈔；找零給顧客時唱票“找您××元”協(xié)助顧客把商品裝進購物袋；耐心解答顧客的提問；把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝！歡迎再次光臨”；收銀時如發(fā)現(xiàn)條形碼有錯誤，要及時記在問題登記本上。③營業(yè)結(jié)束后打印出收銀總金額小票，并在登記表上記錄簽字；整理好收銀區(qū)物品，保管好發(fā)票、收據(jù)，做好清潔工作；關(guān)閉電腦，切斷電源；存放好營業(yè)款3、理貨員工作職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊儀表整潔，禮貌待客，誠實服務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律；熟識產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、等級、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、使用方法和日常銷量等；了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范；掌握商品標(biāo)價知識，能熟練地使用標(biāo)價機，正確打帖價格標(biāo)簽（商品標(biāo)簽和統(tǒng)一的價目牌）。注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售；了解賣場的整體布局和商品的定位陳列，熟識責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置表正確進行商品的定位陳列，并隨時對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進行整理；了解商品銷售動態(tài)，及時提出補貨建議，按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補貨上架作業(yè)；有強烈的責(zé)任心，注意商品安全，防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求；了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護知識，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障；搞好商品、設(shè)備、貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔；對顧客的合理化建議要及時記錄，并向店長匯報；服從店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排（如在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀臺做好收銀服務(wù)）五、品牌店員工工作標(biāo)準(zhǔn)1、員工服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝、整齊劃一；發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；精神飽滿、微笑服務(wù)；主動熱情、微笑服務(wù)；文明禮貌，端莊大方；規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。2、員工上崗十不準(zhǔn)不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報；不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵；不準(zhǔn)借口工作忙而不理睬顧客；不準(zhǔn)趴、靠柜臺、貨架、商品；不準(zhǔn)做不文雅的動作；不準(zhǔn)挪用貨款；不準(zhǔn)在上班時購物；不準(zhǔn)把個人現(xiàn)金帶進收銀臺；不準(zhǔn)在工作場所放置私人物品。員工服務(wù)用語規(guī)范您好，歡迎光臨！請問我有什么可以幫您的么？多謝惠顧，歡迎下次光臨您請慢走謝謝、對不起、很抱歉、請稍候4、員工服務(wù)程序規(guī)范顧客進門時，表示歡迎；讓顧客有一個自由自在的購物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商品；顧客結(jié)帳后，協(xié)助他用購物袋裝好商品；顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。

顧客服務(wù)一、顧客服務(wù)的八個要點服務(wù)有序、推介產(chǎn)品、有問有答、拿取迅速、巧當(dāng)參謀、唱付收款、遞送商品、謝別顧客①服務(wù)有序顧客光臨賣場可能有先有后，營業(yè)員應(yīng)按先后依次接待，在節(jié)假日或售賣促銷期會出現(xiàn)更多顧客，因此應(yīng)做到“接一、顧二、照看三”，即面洽接待第一位顧客時候，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭示意。每當(dāng)換一位顧客時，禮貌地道歉：“對不起，讓您久等了。”這樣既能維護賣場的氣氛又不會得罪顧客，同時作為營業(yè)店長應(yīng)及時作出支援服務(wù)，比如引導(dǎo)部分顧客進入另一個崗位售賣等。②推介產(chǎn)品向顧客介紹、宣傳商品要實事求是，真實可信。適當(dāng)側(cè)重目的是讓顧客了解商品，促其購買。也可派發(fā)一些產(chǎn)品說明等，爭取引起顧客的興趣、共鳴和聚集人氣。③有問有答注意：有時候即使顧客提問的商品不一定是營業(yè)員推介的，也應(yīng)該禮貌回答。值得指出的是：不能因為顧客對你所介紹的商品不感興趣，就不加反應(yīng)了；也不能因為你自我感覺介紹得已很詳細，顧客還在不停的問這問那，就嫌煩，缺乏耐心。這很容易影響現(xiàn)場氣氛和產(chǎn)生負(fù)面影響，若顧客多時你可以拿出適合的介紹書和推廣資料讓顧客了解一下。④拿取迅速營業(yè)員向顧客拿遞商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起不必要的誤會。顧客常常會反復(fù)挑揀，這是可以理解的。因此，營業(yè)員對此不能嫌煩，應(yīng)說：“沒關(guān)系，如不滿意的話，我再給您拿一件供您選擇?！币允痉?wù)耐心、誠懇與專業(yè)細致的態(tài)度。⑤巧當(dāng)參謀營業(yè)員對經(jīng)營商品的特點、性能及市場行情、走勢等知識，都要多了解和懂得一些，應(yīng)盡己所能，主動為顧客當(dāng)好參謀。⑥唱付收款收銀員計價收款要爭取唱收、唱付，避免現(xiàn)金交接差錯。如一時找不開零錢時，應(yīng)用禮貌用語：“對不起，您有零錢嗎？”若沒有，應(yīng)該說：“對不起，請您等一會。”設(shè)法解決，切不可把難題推向顧客。收款時偶爾發(fā)現(xiàn)假幣，可向顧客提出，并講清道理，按國家有關(guān)規(guī)定和政策手續(xù)處理。最好的預(yù)警方式是在收銀臺前標(biāo)示警告內(nèi)容。⑦遞送商品售貨完畢，營業(yè)員應(yīng)按照不同的商品，采用不同的包裝方法給顧客包裝好，動作要熟練，形式要美觀，確保放置穩(wěn)妥后遞給顧客，顧客較多時還要留意哪一位是剛售賣的顧客，避免張冠李戴，造成不必要的誤會和損失。商品是“三包”的，營業(yè)員還應(yīng)指引顧客如何填寫保修卡或保險單，連同商品一并交給顧客。⑧謝別顧客顧客購貨完畢，營業(yè)員要點頭目送，若賣場顧客不多而且本崗位沒有其他顧客時，可隨送謝顧客到門口并禮貌道別：“歡迎您下次再來?！比羰谴蠹唐罚€應(yīng)幫助或指引坐車的路線或送貨上門。二、服務(wù)做專、做細、做透的八個階段1、顧客與服務(wù)。①服務(wù)通過為顧客提供實實在在的服務(wù)來擴大銷量，而不是為了擴大銷量來采取最佳的服務(wù)方法。②顧客顧客是賣場的一個組成部分，營業(yè)和售賣正是為顧客提供幫助，幫助顧客在購買產(chǎn)品時做出愉快的選擇。顧客不喜歡的東西不賣給他，顧客喜歡但不適合他的東西也不賣給他。③營業(yè)人員角色實現(xiàn)營業(yè)員的勞動靠貨真價實，向每一位來店顧客提供他所想要的產(chǎn)品，是營業(yè)員義不容辭的責(zé)任。顧客光臨，是對賣場的信任和支持，是我們的榮幸。賣場成長發(fā)展的基礎(chǔ)在于每一位顧客。營業(yè)員就職于本店的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是處于喜好，有的兼而有之。不論為何，要實現(xiàn)目的，必須要共同發(fā)展，隨之個人價值才有可能實現(xiàn)，要確立“大我”與“小我”的關(guān)系。營業(yè)員是賣場的服務(wù)中心，營業(yè)員代表服務(wù)水平的高低，直接影響賣場素質(zhì)和在競爭中的地位。一個好的營業(yè)員是懂得顧客心理的人，并能針對不同的顧客運用不同的推介藝術(shù)。這種藝術(shù)，是文化修養(yǎng)、語言藝術(shù)、操作技能和購買心理過程，學(xué)會在顧客心理過程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。學(xué)以致用，在實踐中學(xué)習(xí)，在服務(wù)中提高，就等于掌握了接待過程中的主動權(quán)，就會行之有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。2、顧客購買心理的八個過程①注視：顧客如果想購買某種商品，一定會先尋找售賣這種商品的賣場并“注視”這件商品。顧客經(jīng)過賣場，被場內(nèi)的品味、文化氛圍和陳列的商品所吸引，然后進入里面反復(fù)觀看，或者這位顧客起初在場內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一款適合自己的商品，顧客就會接近觀看。②興趣：有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣，從而接近，包括商品的色彩、款式、價格等等。當(dāng)顧客對意見商品產(chǎn)生了興趣之后，不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。③聯(lián)想：顧客如果對意見商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，就不會再停留在“注視”的階段，他們會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望,即而會從各個不同的角度去觀察它,然后再聯(lián)想起自己使用這種商品的樣子,把感興趣的商品和自己的實際需要聯(lián)系在一起。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此在顧客選購產(chǎn)品時，營業(yè)員應(yīng)適度地提高他們的聯(lián)想力，這也是成功售賣的方式之一，方法就是適當(dāng)?shù)丶右哉f明，如特點、功能、使用效果等。④思考：當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他們就開始關(guān)注這件商品了，這就是欲望產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)他們產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種疑慮，如：“這件商品對我合不合適？”“是不是有比這個更好的東西呢？”等等，這種疑問和愿望，會讓顧客的購買，進入下一個“比較檢討”的階段。⑤衡量：當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較和權(quán)衡：“這種產(chǎn)品適合我嗎？有沒有更合適的呢？”等等，于是顧客會觸摸會仔細地看，甚至在腦中浮現(xiàn)出現(xiàn)曾經(jīng)看過的同類商品，來作比較。在“比較檢討”階段里，也許顧客會猶豫不決，拿不定主意。此時就是營業(yè)員為顧客做引導(dǎo)服務(wù)的最佳時機了，營業(yè)員應(yīng)適時地提供一些專業(yè)意見給顧客，讓他先做參考。⑥信心：顧客做足了思考權(quán)衡之后，如覺得的確不錯，便會產(chǎn)生信心。顧客的信心可能來源于三個因素：相信、信賴營業(yè)員的介紹，認(rèn)同企業(yè)形象或產(chǎn)品形象、品牌信心等，相信產(chǎn)品本身的特性、技術(shù)和賣點。⑦行動：所謂行動，對營業(yè)員而言，叫做“成交”，售賣與購買的行為。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能夠把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望售出去的商品仍滯留于貨架上。所以，營業(yè)員在此階段應(yīng)把握好顧客的購買時機。⑧滿足：這里的滿足是指買到了暢心的產(chǎn)品和滿足于營業(yè)員對他們的親切誠意服務(wù)平臺。還有一種是商品使用過程中的滿足于營業(yè)員對他們的親切誠意服務(wù)。還有一種是商品使用過程中的滿足感。這里應(yīng)注意推介時的方法，言過其實或過分渲染，都可能形成顧客實際使用所產(chǎn)生的差異而有可能引致投拆和抱怨的產(chǎn)生。⑨承上啟下：以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包容了顧客的購買商品時所有的心理變化過程。因此，營業(yè)員應(yīng)切實了解和掌握了這八個階段并靈活運用，等于貼近和掌握顧客的購買心理。根據(jù)上述八個階段，以下提供一個“匹配的售賣技巧”，有助于營業(yè)員在日常售賣過程中始終保持積極主動的狀態(tài)并擁有對售賣調(diào)控的能力。3、營業(yè)員相應(yīng)服務(wù)的八個步驟顧客購買心理八個階段注視等待時機聯(lián)想商顧客購買心理八個階段注視等待時機聯(lián)想商品介紹滿足促成售賣行動突出賣點信心誠意勸勸說衡量商品說明思考揣摩心理興趣初步接觸營業(yè)員相應(yīng)服務(wù)八個步驟營業(yè)員相應(yīng)服務(wù)八個步驟三、投拆處理技巧1、處理投拆、抱怨的方法（1）處理流程。①處理顧客沖突的步驟：聆聽、了解事情的因由聆聽、了解事情的因由給顧客充分的時間講完給顧客充分的時間講完從顧客的觀點中找出問題所在從顧客的觀點中找出問題所在詢問顧客怎樣做才能讓他感到滿意詢問顧客怎樣做才能讓他感到滿意解決問題關(guān)鍵在于設(shè)身處地解決問題關(guān)鍵在于設(shè)身處地確保顧客滿意真誠補救確保顧客滿意真誠補救不管顧客表現(xiàn)如何，也絕對不能表現(xiàn)出一絲煩怨從上至下營業(yè)人員的冷靜態(tài)度處理得好將贏得一群顧客，不好將失去一批顧客把處理顧客沖突作為一次超越自己的最佳時機微笑，并熱情迎賓接顧客聆聽顧客講述問題重復(fù)顧客的講述不理會粗魯?shù)难哉Z對顧客作出答復(fù)解決不了的事應(yīng)立即找上級來解答②在接待不滿的顧客時應(yīng)集中注意：誠懇態(tài)度加微笑 表現(xiàn)出盛情，凡事應(yīng)了解清楚。詢問清楚 專心細致地對待顧客，這是安慰顧客情緒的良方。認(rèn)真傾聽 不理會粗魯?shù)难哉Z，永遠不要爭吵，承認(rèn)錯誤要真心真意。配合用你自己的話重復(fù)顧客的抱怨 盡快解決問題抓住關(guān)鍵因素。解釋本賣場的政策和工作程序 必要時請求幫助，尋找共識與圓滿的方法。感謝顧客讓你更正錯誤 超出顧客期盼，給予附加服務(wù)。（2）賣場處理顧客投訴操作圖項目客戶（顧客）營業(yè)人員營業(yè)店長賣場經(jīng)理客戶投訴投訴接受填寫反饋表投訴處理審核確認(rèn)處理反饋說明：A：分口頭（電話）或書面投訴B：處理對象（時間）進行有效控制（原則上為3天以內(nèi)）C：處理方案及結(jié)果應(yīng)盡快反饋給客戶D：填寫“投訴處理申請表”E：屬產(chǎn)品嚴(yán)重問題應(yīng)上報賣場經(jīng)理與供應(yīng)商聯(lián)系進行處理F：按投訴處理程序操作

第七節(jié)危機控制程序1、危機存在方式（1）危機分析。eq\o\ac(○,1)危機的發(fā)生有時候是難以預(yù)料的，在考察其成因時發(fā)現(xiàn)往往又不是偶然的，因此要預(yù)防和化解危機，就應(yīng)該知道怎樣應(yīng)付危機的發(fā)生。由于某些主客觀因素或競爭對手對我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生妨忌，而采取了某種可能對本賣場或品牌展示不利的行為，這類事件即屬于危機范圍。而真正的危機，通常是由于對投訴的接納或處理不善而形成的麻煩情況。eq\o\ac(○,2)危機處理不善容易造成負(fù)面影響，危害賣場的正常營運和員工的服務(wù)情緒，處理得恰倒好處則可能化為良好商機，化壞事成好事。正確適時面對危機往往可以考驗我們的應(yīng)對和檢驗我們的處事能力。eq\o\ac(○,3)危機存在的特點：事先未有什么征兆，時常突然發(fā)生。很容易迅速演變成大問題。處理不善或不及時可能造成相當(dāng)大的負(fù)面影響。（2）危機根源、尋找與評估。eq\o\ac(○,1)售賣時出現(xiàn)的消費者投訴的情況。eq\o\ac(○,2)營業(yè)（促銷）員素質(zhì)未達到要求，在溝通方面形成障礙或處理不當(dāng)。eq\o\ac(○,3)賣場管理人員反應(yīng)不及時，缺乏應(yīng)有的判斷能力。eq\o\ac(○,4)賣場營運對待危機方式和發(fā)生的反應(yīng)機制不健全，有效預(yù)防與準(zhǔn)備不足。eq\o\ac(○,5)因賣場和供應(yīng)商溝通與共識未達成，你所兌現(xiàn)的附送品承諾及售后服務(wù)跟進效果不力。eq\o\ac(○,6)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或可能的驗收漏洞，個別商品質(zhì)量出現(xiàn)問題或功能使用的欠缺。eq\o\ac(○,7)某些顧客動機不純，謀取不正當(dāng)利益或好處。eq\o\ac(○,8)在策劃與推廣過程中被競爭對手掌握，而未及時采取應(yīng)對措施造成被動局面。eq\o\ac(○,9)賣場周邊關(guān)系協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題被利用或有意找毛病等。2、危機處理程序危機存在及時化解呈報上級迅速控制危機出現(xiàn)（1）程序指引危機存在及時化解呈報上級迅速控制危機出現(xiàn) 維護品牌與賣場形象 維護品牌與賣場形象（2）應(yīng)對方式和要項①危機存在的客觀認(rèn)識和應(yīng)對措施的預(yù)備。②危機出現(xiàn)后及時了解和掌握問題所在點。③調(diào)動相應(yīng)資源迅速控制事態(tài)和爭取化解的方式。④爭取上級的指示和支持，及時進行調(diào)節(jié)和“降溫”。⑤以誠信+理智+謙虛+簡練的處理態(tài)度務(wù)求平衡化解。⑥處理過程應(yīng)以維護賣場形象為基本指引和有關(guān)法律法規(guī)為對照，必要時可尋求法律援助。⑦把經(jīng)歷事件作為教訓(xùn)或作為培訓(xùn)案例，檢討存在問題和防范機制，爭取達成管理預(yù)防雙匹配。3、調(diào)節(jié)危機造成影響（1）現(xiàn)場緩解方式。①管理人員應(yīng)盡量保持其工作態(tài)度，避免產(chǎn)生過分緊張與措手不及的情況，尤其是情緒方面的控制，保持冷靜以保證賣場正常營是首要問題。②管理人員在調(diào)節(jié)自我的同時，也應(yīng)及時安慰屬下員工，以營業(yè)崗位為重，盡快引導(dǎo)他們恢復(fù)常態(tài)，化解心境可能存在的影響和陰影，包括：直接發(fā)生者存在的自卑、驚恐和焦慮等心理反應(yīng)。③應(yīng)注意適合的開導(dǎo)放松和深呼吸，提醒各位員工找回自信心，去掉挫敗感。若是由于客觀原因發(fā)生的危機事情，可讓當(dāng)事人先作休息減輕沉重感，這時候鼓勵、支持與恢復(fù)信心是關(guān)鍵，正所謂從哪里跌倒從哪里爬起來。④若是賣場本身存在的不足造成的問題，也不應(yīng)全求責(zé)備，面對現(xiàn)實與解決問題，盡快回復(fù)工作態(tài)勢是首要任務(wù)。因此，懲戒處罰應(yīng)在解決了賣場對外危機事端之后。（2）危機預(yù)防與管理事項。行為描述掃行方式應(yīng)變能力預(yù)應(yīng)性有效程度工作交辦執(zhí)行情形一個命令傳達一個動作傳導(dǎo)遇問題能夠解決防止問題發(fā)生提供更好工作方式協(xié)助他人要求后提供支援發(fā)生問題主動協(xié)助事先提供防范協(xié)助協(xié)助并教導(dǎo)防范時間管理主管督促下完成依期限規(guī)內(nèi)完成限期前迅速完成提高完成品質(zhì)良好問題解決方式減少應(yīng)付表面功夫應(yīng)變有方，化解矛盾深入探討防止再發(fā)生事先防范改善創(chuàng)新需監(jiān)控程度適時了解適時指導(dǎo)主動報造定期檢計充分授權(quán)主動積極第一章品牌店會議營銷、科普聯(lián)誼活動的組織與管理“北大血康”特色的會議營銷模式概述品牌店中顧客活動種類概述品牌店中小會議與大型精品聯(lián)誼會的不同重要性如何在品牌店中成功的運作中小型會議讓顧客聯(lián)誼和產(chǎn)品銷售分離，成立專門的聯(lián)誼部，組織老年人開展各種文體娛樂活動是“北大血康”店鋪營銷成功與否的關(guān)鍵之一。在新的競爭環(huán)境下，直銷渠道與店鋪渠道應(yīng)該緊密結(jié)合在一起，才能讓營銷充分發(fā)力。以品牌店室內(nèi)為主要活動場所，結(jié)合室外開展一系列聯(lián)誼活動，對提升品牌店人氣、知名度、銷售額等各個方面均有顯著促進作用。第一節(jié)“北大血康”特色的會議營銷模式概述會議營銷的前身是活動營銷，活動營銷分室內(nèi)與室外。會議營銷主要是室內(nèi)活動營銷，室內(nèi)活動營銷是把消費者從室外請進室內(nèi)進行商品直接或間接銷售（預(yù)熱）的過程。現(xiàn)有旅游聯(lián)誼則是室外活動營銷的一種。兩者有機的結(jié)合能使“北大血康”的網(wǎng)絡(luò)形成互動，進而帶動網(wǎng)絡(luò)資源的發(fā)展。這就是“北大血康”特色的會議營銷。品牌店功能的延伸，即會議營銷模式的深化和補充?！氨贝笱怠碧厣臅h營銷尚需完善之處在于，將現(xiàn)有營銷模式的兩端擴大延伸，將使“北大血康”的模式更趨實用，并提高抗風(fēng)險能力。即：會前的營銷，會中營銷和會后的跟進。①會前營銷延伸：一對一個人銷售技巧培養(yǎng)，電話邀約；②會中營銷延伸：小型科普聯(lián)誼會（20－50人）——公開健康知識進座（100－300人）——旅游聯(lián)誼會——大型精品聯(lián)誼會（500－800人甚至更多）。③會后營銷延伸：24小時 48小時 30天60天90天直至終身的循環(huán)，跟進顧客資源再利用售后服務(wù)系統(tǒng)建立顧客轉(zhuǎn)介紹發(fā)展老顧客深度拓展新顧客寬度。在“北大血康”的品牌店中完全可以根據(jù)會議人數(shù)以及會議內(nèi)容舉辦各種類型的會議，強化銷售過程中的每一個細節(jié)，強化人與人的溝通、知識營銷以及銷售個體綜合素質(zhì)的提升，構(gòu)筑起強大的“北大血康”營銷支持系統(tǒng)。第二節(jié)品牌店中顧客活動種類概述在品牌店內(nèi)舉辦各種顧客活動，形式不要太單一，以免失去對老顧客的吸引力。各市場可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情舉辦多種多樣的活動，但活動的中心要圍繞品牌形象展示、科普講座、聯(lián)誼、產(chǎn)品銷售、老年大學(xué)和親情服務(wù)等來展開?；顒涌纱笾路譃橄滤念悾阂?、大、中、小型聯(lián)誼會；二、大、中、小型科普講座；三、老年大學(xué)；四、親情服務(wù)：如老顧客生日會、同學(xué)會、同鄉(xiāng)會、金婚銀婚紀(jì)念，父親節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、重陽節(jié)等主題活動。品牌店中、小會議與大型精品聯(lián)誼會的不同重要性會議的關(guān)鍵點在于互動，尤其大會議目的是產(chǎn)生共鳴，趁著大會之余的興奮度，臨門一腳的促成銷售，同時最大化地達到品牌“北大血康”文化的全方位傳播。一名合格的營銷代表不論是在個人電話邀約、面以面針對不同性格的人進行個性化營銷、獨立講解產(chǎn)品知識，還是依靠團隊會議的力量，都應(yīng)有一套成熟的培訓(xùn)系統(tǒng)和強大的支持平臺。第四節(jié)如何在品牌店中成功的運作中小型會議品牌店就是一所老年大學(xué)，是中老年人老有所學(xué)的地方；品牌店是一個平臺，一個借力和跟進的工具；品牌店是一個建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的場所，是情感營銷和體驗經(jīng)濟的綜合體。因此中小型會議的種類分為：（1）開辦老年大學(xué)系列課程這既是落實“北大血康”的關(guān)愛老年健康公益活動之一，也是培養(yǎng)專業(yè)榮譽顧客和忠誠顧客的重要方法，同時也使把顧客請進來變得容易。讓顧客帶動顧客，產(chǎn)生互動和共鳴，進而會形成強大的凝聚力，企業(yè)文化也得到了迅速的傳播?？梢越桕P(guān)愛老年健康公益活動的承接內(nèi)容舉辦系列課程，以下課程設(shè)置供您選擇和參考：1、政文系主要課程：《寫作》、《古典詩詞》、《影視文化》、《旅游文化》、《英語》等；2、美術(shù)系主要課程：《國畫》、《書法》、《裝裱》、《花鳥畫》、《山水畫》、《人物畫》等；3、文藝系主要課程：《聲樂》、《器樂》、《戲曲》、《舞蹈》、《服裝表演》、《歌唱》、《電子琴》、《二胡》、《京胡》、《民族舞》、《民族民間舞基礎(chǔ)訓(xùn)練》、《時裝表演》等；4、衛(wèi)生保健系主要課程：《中醫(yī)》、《西醫(yī)》、《推拿》、《按摩》、《食療》、《養(yǎng)生》、《美容》等；5、體育系主要課程：《棋類》、《球類》、《太極拳》、《太極劍》、《健身操》、《體育舞蹈（國標(biāo)）》、《中國象棋》等；6、家政系主要課程：《攝影》、《花卉盆景》、《服飾》、《烹飪》、《攝影》、《烹調(diào)》等；7、電腦主要課程：《電腦入門》、《網(wǎng)絡(luò)操作》等。（2）北大血康老朋友課程新朋友來源于顧客的轉(zhuǎn)介紹、進店咨詢和促銷收集的界定目標(biāo)顧客以及其它等等；課程內(nèi)容包括：“北大血康”與健康、產(chǎn)品功能演示等。（3）北大血康老朋友課程主要針對北大血康的榮譽顧客、老顧客；課程內(nèi)容包括：老顧客產(chǎn)品服用交流會、如何介紹轉(zhuǎn)各、如何組織會活動等。（4）北大血康產(chǎn)品分享交流（推廣聯(lián)誼）會主要針對界定目標(biāo)顧客群，開設(shè)不同的課程內(nèi)容。（5）北大血康家庭聚會在固定的課程或會議之外，可適當(dāng)?shù)陌才偶彝ゾ蹠?。所謂家庭聚會具有隨機性，有利于對新開發(fā)資源的預(yù)熱、溝通和適時的跟進。家庭聚會需提前報給品牌店經(jīng)理，以便做好相關(guān)配合與支持。

第五節(jié)如何科學(xué)合理的安排會議日程會議可根據(jù)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的消費者構(gòu)成情況，由品牌店經(jīng)理安排下屬組織部門統(tǒng)籌安排，一般建議：周一和周三：開辦老年在學(xué)系列課程周二和周四：新朋友課程周五：北大血康老朋友課程周六或周日：互動聯(lián)誼會、“北大血康”產(chǎn)品分享交流（推廣聯(lián)誼）會其中，周一至周五可隨機的舉辦“北大血康”家庭聚會，在及時上報賣場經(jīng)理的前提下，并經(jīng)允許后即可進行。第四章品牌店的供應(yīng)與存貨管理進貨實務(wù)倉庫盤點庫存分析庫存管理第一節(jié)進貨實務(wù)一、進貨作業(yè)①操作程序：進貨手續(xù)進貨檢驗驗收制度簽收確認(rèn)報賬準(zhǔn)備進貨手續(xù)進貨檢驗驗收制度簽收確認(rèn)報賬準(zhǔn)備 進出查對賬實確認(rèn)②進貨手續(xù)：商品進貨時，最好是現(xiàn)場貨即貨品送到賣場倉庫時，手續(xù)上應(yīng)為以上操作流程。③進貨檢驗：賣場進貨要緊持貨到單到、驗收入賬、及時結(jié)算的制度。貨到時將發(fā)貨單與“訂貨通知單”核對，檢查有無錯發(fā)和漏發(fā)。核對一般主要核對商品貨品貨名、貨號、價格、規(guī)格、型號、數(shù)量、單位時間、色澤、供應(yīng)商等做到“五個檢驗”：檢驗品種、檢驗數(shù)量、檢驗規(guī)格、檢驗質(zhì)量、檢驗單據(jù)。其次認(rèn)真做好巾標(biāo)卡和記賬工作，每批進貨按固定表格欄目做好記錄。貨號、貨名、數(shù)量、進貨的時間、發(fā)貨單位等要準(zhǔn)確填寫。對不符合定單的發(fā)貨，要及時找出解決的方法。④驗收制度：商品驗收包括兩個方面：一是購進的商品驗收，營業(yè)賣場從倉庫提取的商品進行核對。做好商品驗收是為了防止和杜絕誤差的發(fā)生，不能做一日和尚撞一天鐘要分清責(zé)任，為庫存賬簿提供必要的操作保障和維護等的有效辦法。二是商品驗收，一般要求及時準(zhǔn)確，原則上貨到后及時安排驗貨，進貨不可能全部檢驗時，應(yīng)按合同約定進行。在商品驗收檢驗時應(yīng)注意以下三點：檢查進貨清單與實物檢查貨品質(zhì)量情況檢查包裝數(shù)量⑤簽收確認(rèn)：在驗收中出現(xiàn)的問題，需及時處理并按合同責(zé)任、權(quán)限及時處理。驗收完畢后，要在送貨單和發(fā)票上蓋驗迄章，供應(yīng)商送貨人在貨品入倉單簽名，完成簽收確認(rèn)收貨場。應(yīng)注意，凡簽收后便具有法律效力，因此，在實際操作中不能因為貨品太多品種繁多而產(chǎn)生急燥和馬虎；應(yīng)逐一細心檢查核對和真寫清楚，還要進行復(fù)核。⑥入賬和報賬入賬應(yīng)為當(dāng)天，若下班前驗收完成的，應(yīng)在第二天及時記賬；并以簽收的貨品入倉單為憑證，運用會計進、出、存賬進行數(shù)量和金額的記錄，應(yīng)注意記錄清晰、字體端正、有效結(jié)存和反映防止貨品型號、規(guī)格入錯賬。入賬完畢，把貨品入他單和供應(yīng)商送貨單交營業(yè)店長以完成購貨進倉手續(xù)和報賬準(zhǔn)備。第二節(jié)倉庫盤點一、盤點工作①庫存平衡：賣場為了保證正常的營運和售賣儲備，要有一個合理的庫存；同時要考慮賣場倉庫大小，資金流轉(zhuǎn)、售賣等情況。庫存的數(shù)量、比例等需要及時評估。②核對貨帳：賣場實務(wù)中，庫存盤點是商品管理的重要一環(huán)，也是檢驗崗位人員日常工作是否到位的手段。其一是通過經(jīng)濟核對貨帳，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免遺漏。其二是定期盤點清理保持貨帳相符。如遇調(diào)價、倉管員調(diào)動或商品安全等問題時，可隨時掌握實際情況進行盤點。③盤點方式：賣場庫存盤點可以從時間上劃分為：定期、不定期、臨時盤點、在每日營業(yè)結(jié)束時、月終和季度或年終進行的盤點叫做定期盤點。由于調(diào)價、殘損商品處理、倉管員離職移交等情況進行的盤點稱為臨時盤點。還有一種情況是某批量商品訂購、季節(jié)性促銷時對某種商品的查對，管理上劃分為全面盤點和部分盤點。全面盤點就是對所經(jīng)營的商品進行全面徹底的盤點；只是盤點一部分經(jīng)營的商品，稱之為部分盤點。由于經(jīng)營的性質(zhì)和商品特點的不同，盤店的要求也不同。二、盤點實務(wù)：①每日盤點：臺架、貨柜、布置、陳列與存放，顧客拿取方便的前提下固定貨位，應(yīng)有連貫性系列性；分類清晰、基本一致，順序點計、賬薄記錄，日清月結(jié)，及時補充、準(zhǔn)確無誤。整理整齊。要加強日常管理工作，營業(yè)崗位應(yīng)分柜臺或崗位負(fù)責(zé)區(qū)域建立制度，結(jié)合貨架、柜臺和倉庫商品擺放同盤點表上商品分類目錄排列整齊和基本一致，順序點計賬薄記錄，有利于提高工作效率，防止差錯發(fā)生。每天營業(yè)結(jié)束，匯總當(dāng)場售賣情況和盤點領(lǐng)與出是否相符，應(yīng)做到準(zhǔn)確、及時、迅速，使每日賬貨在數(shù)量上核對無誤。另一方面是倉管員對某商品進出量大或領(lǐng)貨后的查對和記帳，同樣需要準(zhǔn)確、及時。②月終盤點：做好盤點前的單據(jù)，規(guī)定盤點日期；原則上為月底最后一天，安排細致分工，填好盤點報表。商品的月終盤點，一般在盤點前要整理好商品、標(biāo)牌和收發(fā)單據(jù)。倉管員要對本月所有的進貨單、領(lǐng)貨單、補貨單做認(rèn)真整理匯總，做到賬賬、賬實相符，并將商品歸類清點查對。③庫存盤點：操作原則：掌握庫存、核對庫存；有進有出、收發(fā)循環(huán)；賬實清楚、及時查對。日、周、月、季、年定期盤點和臨進盤點中（部分商品必要查對，這主要是為適銷對路貨品和新貨投入市場的分析需要）同樣要準(zhǔn)確、及時、迅速。盤點方法：盤點的人員要明確主次分工，各負(fù)其責(zé)，根據(jù)經(jīng)營商品種類與規(guī)格的情況，按照商品陳列順序和盤點表把編號、品名、規(guī)格等各欄填好，然后由一人負(fù)責(zé)點數(shù)一人填寫單。填寫單據(jù)：盤點準(zhǔn)確、及時、迅速、倉管員應(yīng)集中思想，數(shù)量點準(zhǔn)、單價看清、填寫盤點準(zhǔn)而清晰。對盈虧數(shù)必須做出實際說明。商品待處理：是商品在營運過程中所發(fā)生的盈虧損耗和退、換、補后的存放商品。盤點時，庫存情況需要單列核帳復(fù)查。對發(fā)生差錯要及時處理有效改善。第三節(jié)庫存分析一、全面分析：①商品售賣分析：第一分析：商品適銷程度。第二分析：這些品種的實際發(fā)生數(shù)，是上升還是下降。第三分析：暢銷、平銷及滯銷上的比例構(gòu)成。掌握進出類商品發(fā)生頻率較多的數(shù)據(jù)，評估售賣商品的走勢。②商品庫存分析：由于品種型號系列較復(fù)雜，實操方面突出是對主要貨品變動情況的分析，并與購貨員配合掌握供、購、銷環(huán)節(jié)的預(yù)估信息。確保庫存與售賣的動態(tài)匹配和優(yōu)化，并結(jié)合商品售賣分析作出決策購貨或暫緩決策。二、重點分析：①系列型號商品分析：通過全面盤點分析商品的庫存結(jié)構(gòu)，掌握系列型號的數(shù)量情況后作出對某系列型號商品的重點分析，主要是分析商品品種的款式、規(guī)格等適銷情況，其次是分析這些品種的比例構(gòu)成。從被動變?yōu)橹鲃?，起到“蓄水池”和促銷策劃時針對性作用。②在途貨品分析：在途貨品是指已訂貨款到的，它是潛在的庫存。因此與商品庫存加在一起的數(shù)量就是商品近期對市場的可供應(yīng)量。通過分析在途商品量，保證及時滿足貨架售賣。遵循商品運輸及時、準(zhǔn)確、安全、低耗和資金運用的控制與調(diào)節(jié)作用。第四節(jié)庫存整理一、適合存放①合理擺放商品的庫存品種繁多，規(guī)格眾多，進出的頻率高，因此庫存整理更應(yīng)成為日常的工作。商品在倉庫的擺放是否合理，對提高取貨效率和簡化盤點工作很有關(guān)系。合理存放，就是要考慮擺放配置的問題。根據(jù)款式的連續(xù)性，確定存放位置。以取貨方便為原則，把暢銷產(chǎn)品放在便于提取的位置。②適合分類：庫存的商品應(yīng)分類，貨位進行編號，有助于出、入庫減少串號和錯付現(xiàn)象；有利于商品儲存安全和減少占用。可依照種類對庫存的商品進行統(tǒng)計盤點和檢查，商品的款式規(guī)格和質(zhì)量情況分類，把倉庫劃分為貨區(qū)、貨位，按次序編號卡，以便識別。在分區(qū)分類基礎(chǔ)上，按號位儲存固定款式的商品，商品擺放要確保安全，上小下大、從左到右、定位擺放、月終調(diào)節(jié)、有效整理，合理利用空間。二、安全維護①商品保管：商品受外界自然條件影響，如受空氣、溫度、濕度等影響，容易引起發(fā)霉、老化、質(zhì)量改變而造成損失。庫存養(yǎng)護應(yīng)堅持以防為主，防治結(jié)合，倉管員要了解各種商品所適應(yīng)的環(huán)境，運用“6S+1”②倉管安全：不論大型賣場的倉庫或營業(yè)店的小倉庫都應(yīng)該建立和健全以崗位責(zé)任制為中心的各項安全制度。認(rèn)真執(zhí)行各項安全操作規(guī)程。倉管員應(yīng)在每天班前和班后進行安全檢查，包括倉庫的門窗水電是否正常，消防器材、設(shè)施工具等。隨時防止火災(zāi)、盜竊、工傷事故和防止商品霉變殘損，保障人身、商品和設(shè)施的安全。應(yīng)作為每日工作檢查項目之一，如果發(fā)現(xiàn)問題，及時上報以便采取措施解決。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項目區(qū)基本狀況 9237942.2項目背景 11327472.3項目建設(shè)的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場定位 17108883.4市場競爭力分析

17160544項目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項目選址 19544.3場址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 35HYPERL