豐田問題解決法課件

·綜合管理部人事科ToyotaBusinessPractices事技員研修豐田問題解決法（TBP）DAY1：“豐田問題解決法”什么是“豐田問題解決法”？問題解決的基本意識(shí)什么是豐田所謂的問題？“問題解決”的具體順序·步驟STEP1~STEP8

·學(xué)習(xí)內(nèi)容DAY2：“問題解決”綜合演習(xí)·1.什么是”豐田問題解決法”1.什么是”豐田問題解決法”TOYOTAWAY和問題解決的關(guān)系▼Toyotaway是我們工和時(shí)的“價(jià)值觀”▼“價(jià)值觀”不是能夠立刻理解的。要通過實(shí)際工作中不斷地實(shí)踐或者自己實(shí)踐對(duì)部下進(jìn)行指導(dǎo)來(lái)理解▼我們平時(shí)的工作就是解決問題問題解決（TBP）具體總結(jié)承工作中（解決問題時(shí)）如何貫徹ToyotaWay的方式方法。實(shí)踐ToyotaWay的問題解決（基礎(chǔ)篇）TOYOTAWAY在工作中實(shí)踐了問題解決的人就是理解并實(shí)踐了TOYOTAWAY的人通過在具體工作中貫徹實(shí)踐問題解決以理解TOYOTAWAY1.什么是”豐田問題解決法”問題解決的開發(fā)背景開發(fā)問題解決（ToyotaBusinessPractices）盡管“TOYOTAWAY”目前已在全世界的事業(yè)保中廣為人知。但仍然有很多員工，甚至是管理層都不知道如何才算真正實(shí)踐了TOYOTAWAY針對(duì)年輕員工工作能力低下，從2000年開始加強(qiáng)問題解決的培訓(xùn)由于問題解決以前多應(yīng)用于制造環(huán)節(jié)很多人一直認(rèn)為其無(wú)法應(yīng)用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié)隨著豐田汽車事業(yè)的國(guó)際化，為使其價(jià)值觀可視化，制定了《TOYOTAWAY2001》需要開發(fā)出學(xué)習(xí)實(shí)踐Toyotaway方法的教科書為了讓銷售部門的員工能夠更徹底的認(rèn)識(shí)并理解問題解決，需要開發(fā)出總是解決的教科書1.什么是”豐田問題解決法”問題解決（基礎(chǔ)篇）1。明確問題2。分解問題3。設(shè)定目標(biāo)4。把握真因5。制訂對(duì)策6。貫徹實(shí)施對(duì)策7。評(píng)價(jià)結(jié)果和過程8。鞏固成果實(shí)踐ToyotaWay的問題解決TOYOTAWAYPDCA客戶至上經(jīng)常自問自答“為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底的思考和執(zhí)行速度時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí)·正直實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參與溝通技巧A3資料制作技巧具體的順序·步驟基本意識(shí)1.什么是”豐田問題解決法”“問題解決”的定位負(fù)責(zé)的工作范圍理想狀態(tài)和現(xiàn)狀之間的差距（現(xiàn)在·將來(lái)）環(huán)境的變化上層方針差距的原因問題解決（進(jìn)階篇）工作范圍明顯擴(kuò)大理想狀態(tài)水平明顯提高的工作在部門間充分聯(lián)系相關(guān)人員及相關(guān)部門關(guān)系到公司整體的收益善有必須取得其他部門的決裁新車型的銷售企劃人才培訓(xùn)方案提高發(fā)動(dòng)機(jī)30%的輸出率并確保其低燃油率課本后參考事例①②③問題解決（基礎(chǔ)篇）工作范圍較小個(gè)別車型的銷售企劃新人入社培訓(xùn)企劃保險(xiǎn)杠的設(shè)計(jì)從小范圍到大范圍范圍擴(kuò)大1.什么是”豐田問題解決法”工時(shí)計(jì)劃不充分計(jì)劃充分工時(shí)少工時(shí)多PDCA▼PLAN（計(jì)劃）的重要性1.什么是”豐田問題解決法”為什么掌握“豐田問題解決”非常重要？公司的一員每個(gè)人都是公司的代表必須共同遵守公司的價(jià)值觀這個(gè)價(jià)值觀就是Toyotaway實(shí)際工作互相尊重（CS）發(fā)揮智慧進(jìn)行改善“智慧和改善”是具體做法就是“問題解決”問題解決這種做法帶來(lái)了豐田的發(fā)展支撐培養(yǎng)未來(lái)人才的支柱就是“問題解決”2.問題解決的基本意識(shí)10個(gè)基本意識(shí)客戶至上在為本部門或公司推展工作時(shí),就始終將客的的利益放在第一位.在豐田,后道工序也被看作是“客戶”經(jīng)常自問自答”為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。常常自問，工作真正的目的是什么。只有認(rèn)識(shí)以自己是當(dāng)事者，才能理解自己工作的使命和價(jià)值，產(chǎn)生自豪感。才會(huì)思考“我想要做什么”“我一定要達(dá)成這個(gè)”問題，信息，計(jì)劃和對(duì)情況的認(rèn)識(shí)和意見等需要共在的信息，以手冊(cè)，日程表等形式，或放入共有文件夾、共有服務(wù)器或者在告示板上張貼，以達(dá)到信息的共有化。2.問題解決的基本意識(shí)10個(gè)基本意識(shí)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷摒棄先入為主的觀念，以無(wú)拘無(wú)束之心、看待事物的真實(shí)方面。不將臆測(cè)和事實(shí)混淆。親臨現(xiàn)場(chǎng)、自己去看，去聽，去感受徹底的思考和執(zhí)行速度·時(shí)機(jī)深入思考、懷著“不到最后決不放棄”的強(qiáng)大意志和堅(jiān)忍不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后。迅速對(duì)應(yīng)客戶需求，貫徹實(shí)施對(duì)策。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間，可先采取適當(dāng)措施，避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。嚴(yán)守交貨期。2.問題解決的基本意識(shí)10個(gè)基本意識(shí)誠(chéng)實(shí)·正直即使在沒人監(jiān)督的時(shí)候也按照既定順序（工序）確實(shí)推進(jìn)工作，虛心聽取別人的意見。對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參與誠(chéng)心誠(chéng)意與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給與理解并能夠主動(dòng)積極提供協(xié)助。從項(xiàng)目的最初階段起，動(dòng)員一切可動(dòng)員的力量，及提供相關(guān)信息，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員，集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。2.問題解決的基本意識(shí)10個(gè)基本意識(shí)客戶至上經(jīng)常自問自答”為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷沒有做到的做到的/注意到的2.追加練習(xí)10個(gè)基本意識(shí)沒有做到的做到的/注意到的徹底的思考和執(zhí)行速度·時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí)·正直實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參與2.追加練習(xí)10個(gè)基本意識(shí)客戶至上經(jīng)常自問自答”為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷沒有做到的做到的/注意到的4.5cm能夠組裝就好了.沒有為后工著想為了不給生產(chǎn)部門添麻煩,進(jìn)行了一毓協(xié)調(diào)工作把”寬改為4厘米”目的化,浪費(fèi)了時(shí)間和勞力考慮零件本來(lái)的機(jī)能(目的)想出了改變彎曲方法的對(duì)策剛開始時(shí)說(shuō)”好像是”好像在說(shuō)別人的事自己為達(dá)到零件寬幅的小型化,而進(jìn)行思考行動(dòng),并且為了挽回拖延的日程而東奔西走自己一個(gè)人抱著煩惱,沒有和周圍將問題共有化最后意識(shí)到”應(yīng)該自己抱著的問題盡早地告訴別人”最初零件廠商說(shuō)”做不到”時(shí),沒有經(jīng)過自己確認(rèn),而直接報(bào)告說(shuō)”好像做不到”觀察類視的車種的零件,在工廠觀察組裝線等,現(xiàn)在現(xiàn)物地進(jìn)行考察.STEP1.明確問題

例如…解說(shuō)沒有做到的地方徹底的思考的執(zhí)行4.5已經(jīng)是極限了,我就到此為止吧為取得更好的結(jié)果應(yīng)該堅(jiān)持不懈努力,但卻干脆放棄了從TOYOTAWAY來(lái)講,這是缺少什么精神呢?STEP1.明確問題我們?cè)龠M(jìn)一步思考一下“工作中的基本意識(shí)”。解說(shuō)沒有做到的地方速度、時(shí)機(jī)沒有趕上交貨期”我“為了達(dá)到4.5cm以下的設(shè)計(jì)，而不斷的思考.改進(jìn)，但結(jié)果卻沒有趕上交貨期.大家是否覺得”速度””時(shí)機(jī)”與“徹底地思考和執(zhí)行”存在矛盾呢?我們要努力做到”徹底思考和執(zhí)行“和”速度.時(shí)機(jī)”的和諧統(tǒng)一。這是我們挑戰(zhàn)的目標(biāo)現(xiàn)實(shí)中我們應(yīng)該如何去做呢？全員參與相互協(xié)助。集合大家的智慧。為做到這一點(diǎn)需要我們進(jìn)行徹底的溝通3.什么是豐田所謂的問題?更高的理想狀態(tài)3.什么是豐田所謂的問題2種「問題」目前的理想狀態(tài)設(shè)定型問題重新設(shè)置更高的“理想狀態(tài)”（基標(biāo)值.目標(biāo)),有意識(shí)地創(chuàng)造出來(lái)的差距正常差距現(xiàn)狀

發(fā)生型部題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值.目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差距解決問題追加練習(xí)3.什么是豐田所謂的問題現(xiàn)在給大家看一張會(huì)客室的照片.這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問題(2分鐘)沒有問題的人。才是問題最大的人by大野耐用—3.什么是豐田所謂的問題3.什么是豐田所謂的問題「豐田解決問題決法」體系圖1。明確問題2。分解問題3。設(shè)定目標(biāo)4。把握真因5。制訂對(duì)策6。貫徹實(shí)施對(duì)策7。評(píng)價(jià)結(jié)果和過程8。鞏固成果實(shí)踐ToyotaWay的問題解決TOYOTAWAYPDCA客戶至上經(jīng)常自問自答“為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底的思考和執(zhí)行速度時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí)·正直實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參與溝通技巧A3資料制作技巧具體的順序·步驟基本意識(shí)4、問題解決的具體行動(dòng)、步驟STEP1.明確問題在豐田,沒有哪一項(xiàng)工作是不存在的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題。任何時(shí)候都不潢足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化STEP1.明確問題-將模糊的問題意識(shí)明確化-是否能夠?yàn)槟繕?biāo)的達(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？真正的目的理想狀態(tài)現(xiàn)狀問題可視化STEP1.明確問題思考工作的“真正目的”（例）追溯自己工作的目的的目的宗旨通過生產(chǎn)對(duì)社會(huì)，對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn)工作的目的提供生產(chǎn)好車的圖紙創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件辟免蠻干、瑕疵、浪費(fèi)使好車暢銷為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品制定高效的營(yíng)銷計(jì)劃工作目的的目的為顧客提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠的商品讓客戶能夠高高興興的生產(chǎn)好車購(gòu)習(xí)豐田車，乘從豐田車確保利益工作繪制圖紙?jiān)O(shè)計(jì)生產(chǎn)線決定需要采購(gòu)的零部件制訂生產(chǎn)會(huì)展開促銷活動(dòng)制作決算清單部門【開發(fā)】【生產(chǎn)技術(shù)】【調(diào)配】【生產(chǎn)管理】【銷售】【財(cái)務(wù)】追溯自己工作的目的的目的STEP1.明確問題(1)思考工作的真正目的▼追溯自己工作的目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉,為自己的工作定位,并能理解自己的工作對(duì)公司的價(jià)值和意義.▼只有充分理解了自己工作的目的,才能喚起對(duì)自己工作的“當(dāng)事者意識(shí)”.從自己的工作是誰(shuí)，“為誰(shuí)”，“做什么”，“怎么做”角度出發(fā)，具體的考慮STEP1.明確問題思考工作的“真正目的”大而模糊的目的

銷售雷克薩斯

更具體的目的

經(jīng)銷店的員工、向來(lái)店的客戶

生動(dòng)有效地推薦雷克薩斯的魅力誰(shuí)向誰(shuí)做什么怎樣“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平只有通過「5w2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。STEP1.明確問題（2）思考工作的“理想狀態(tài)”模糊的理想狀態(tài)

向客戶開展雷克薩斯汽車的促銷

活動(dòng)

具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工配合一般發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)期，使所有經(jīng)銷店的來(lái)店顧客的80℅很好的理解新雷克薩斯

GS的特征誰(shuí)向誰(shuí)何時(shí)怎樣做何地什么什么程度whowhomwhenwherewhathowHowmuchSTEP1.明確問題

目的和“理想狀態(tài)”的區(qū)別對(duì)于目的（誰(shuí)、向誰(shuí)、做什么、怎么做），加上「何時(shí)」「何地」「什么程度」等要素，才是“理想狀態(tài)”。STEP1.明確問題

（３）把握現(xiàn)狀▼辟免紙上談兵或憑借自己的記憶、應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)情況▼按照「誰(shuí)」，「向誰(shuí)」，「何時(shí)」，「何地」，「做什么」，「什么程度」，「怎么樣」把握餐體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」，之間的差距也就容易「可視化」了。▼使差距「可視化」，可以采取多種方法，比如：制作銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，將其差距用數(shù)安「可視化」。將計(jì)劃的進(jìn)展圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況，將延遲的狀況「可視化」。SREP1.明確問題·(4）使差距“可視化”。SREP1.明確問題·例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（明確問題）30歲前成為外資企業(yè)銷售領(lǐng)域的專業(yè)人才，存款達(dá)到20萬(wàn)。另外，在個(gè)人生活方面、周未與家人一起去郊外去旅游、一起打網(wǎng)球等，充實(shí)的安排休息時(shí)間。與相愛的家人一起健康、衣食無(wú)憂的生活，同時(shí)擁有自己的事業(yè)，達(dá)到工作和個(gè)人生活的平衡。加班占用了過多的個(gè)人時(shí)間，使得學(xué)習(xí)銷售方面的專業(yè)知識(shí)的時(shí)間以及與家人在一起休閑的時(shí)間非常少。經(jīng)濟(jì)方面，在25歲的現(xiàn)階段，存款已達(dá)到10萬(wàn)元，預(yù)計(jì)30歲的時(shí)候可以達(dá)到20元的存款。工作方面，按照銷售領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)知識(shí)方面的差距還非常大。生活方面，每天加班到很晚、周末也經(jīng)常緊急出勤。每月平均加班60個(gè)小時(shí)，在家里的時(shí)間很少。小李的人生“目標(biāo)“小李度過人生的”理想狀態(tài)“問題現(xiàn)狀小A在某汽車廠商T公司的銷售部負(fù)責(zé)銷保計(jì)劃的制定和實(shí)際銷售業(yè)績(jī)管理。具體工作就是制定銷售計(jì)劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績(jī)，向總門進(jìn)行反饋，然而今年以來(lái)，銷售任務(wù)一直完成不了，結(jié)果每個(gè)月被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥?！澳憔筒荒茉琰c(diǎn)相出對(duì)策嗎”看盾每天的業(yè)績(jī)不就能大概看出這個(gè)月能否完成任務(wù)了嗎？等到每個(gè)月結(jié)束后再來(lái)想該如何如何不就晚了嗎？聽到這樣的斥責(zé)，小A開始重新審視自己的工作?！懊刻焖伣o部門的情況，是否給銷售部的每個(gè)人工作的改善帶來(lái)了參考作用呢？”

SREP1.明確問題課本演習(xí)〈現(xiàn)狀的反饋〉每日?qǐng)?bào)告：銷售臺(tái)數(shù)的每日變化情況，去年同期比每月報(bào)告：銷售臺(tái)數(shù)合計(jì)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、計(jì)劃達(dá)成率

【銷售業(yè)績(jī)管理的目的】是否明確了對(duì)公司的價(jià)值？是否明確了【誰(shuí)】【向誰(shuí)】【做什么】【怎么做】這些要素？是否會(huì)產(chǎn)生歧異？是否明確了“實(shí)際的狀態(tài)”【銷售業(yè)績(jī)管理的理想狀態(tài)】在以上的“目的”中是否明確了具體的加入了“何時(shí)”“何地”“什么程度”的要素？是否會(huì)產(chǎn)生歧異？對(duì)于“什么程度”，是否明確了做到哪一步目標(biāo)就能達(dá)成？例)O80％的家庭用戶能夠了X大多數(shù)家庭用戶能夠理解能否為”真正的目的”的達(dá)成做出貢獻(xiàn)?達(dá)成理想狀態(tài)”后能否說(shuō)就達(dá)成了”真正的目的”

SREP1.明確問題課本演習(xí)Checklist％

【現(xiàn)狀】是否明確了「誰(shuí)」「向誰(shuí)」「何時(shí)」「何地」「做什么」「什么程度」「怎么樣」【問題】正確表達(dá)”理想狀態(tài)”和”現(xiàn)狀”之間的差距是否考慮了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”兩方面？例）X把”理想狀態(tài)“的單純否定形式作為問題

X單純把現(xiàn)狀作為問題

是否從”向誰(shuí)“”何時(shí)“”做什么“”什么程度“等

各個(gè)方面入手，把握了現(xiàn)狀和”理想狀態(tài)“的差距

不僅明確”哪個(gè)方面存在差距“還應(yīng)明確”存在什么樣的差距“例）X發(fā)送報(bào)告的部門不恰當(dāng)

O給**部門的報(bào)告沒有送達(dá)到SREP1.明確問題課本演習(xí)Checklist％

SREP1.明確問題課本演習(xí)解說(shuō)總結(jié)每日銷售業(yè)績(jī)向部門進(jìn)行反饋為了讓銷售部門盡快了解實(shí)際和計(jì)劃的差距（=問題）為了讓銷售部門的工作人員盡早對(duì)實(shí)際和計(jì)劃之間的差距做出反應(yīng)為了促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高為了…?為了…?為了…?A的工作

SREP1.明確問題課本演習(xí)解說(shuō)【銷售業(yè)績(jī)管理的目的】我向部門員工盡早反饋銷售業(yè)績(jī),盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對(duì)策,從而促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高【工作的“理想狀態(tài)”】我作為擔(dān)當(dāng)在部門內(nèi)部將銷售業(yè)績(jī)整理為一目了然的數(shù)據(jù)，在沿可以采取對(duì)策的階段，將有助于發(fā)現(xiàn)問題的有用信息及時(shí)地傳達(dá)給部門員工，以便盡早采取對(duì)應(yīng)措施?！菊l(shuí)】【向誰(shuí)】【何時(shí)】【何地】【做什么】【怎樣】【到什么程度】加入【對(duì)象】【時(shí)間】【程度】【怎樣做】

【現(xiàn)狀（對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、程度、狀態(tài)）】SREP1.明確問題課本演習(xí)解說(shuō)雖然將每日、每月銷售業(yè)績(jī)反饋給了部門，但一直未能達(dá)成銷售計(jì)劃【盡量具體表述】我雖然在部門內(nèi)部將每日（每日銷售臺(tái)數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷售臺(tái)數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、計(jì)劃比）的銷售業(yè)績(jī)情況進(jìn)行一般的總結(jié)并反饋給了部門員工，但一直未能達(dá)成銷售計(jì)劃XO問題（“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差距）SREP1.明確問題課本演習(xí)解說(shuō)雖然將銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了反饋,但是沒能達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)采取對(duì)策的目的只要能夠具體確切地把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”，也就自然而然能夠把握他們之間的差距。這也就是“可視化”的意義所在問題（“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差距）SREP1.明確問題總結(jié)（1）思考工作的【真正的目的】追溯目的的目的將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做”。（2）思考工作的“理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做”確認(rèn)是否能為“真正目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（3）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”問題解決的「出發(fā)點(diǎn)」必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問題解決的第一步關(guān)鍵在于“具體化”STEP2.分解問題將大而模糊的問題逐步分析,整進(jìn)成自己能夠著手處理的問題。決定問題決解的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量，定性的事實(shí)，確定問題點(diǎn)SREP2.分確問題～分解問題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問題點(diǎn)～大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解Where?When?Who?what?再公解決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒蘌DCASREP2.分確問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解Where?When?Who?what?再公解在這個(gè)環(huán)節(jié),最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)在what/where/when/who作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考”如何這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果“試著尋找”合適的切入點(diǎn)“STEP2.分解問題(1)將問題分層次,具體化例）分析”未完成銷售任務(wù)“的問題切入點(diǎn)What:按車型Where；按地域、經(jīng)銷商、銷售渠道When；按月、周、平日或同末Who；按年齡、性別、老客戶/新客戶。。。etc.STEP2.分解問題(1)將問題分層次,具體化例）合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn)（關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問題的切入點(diǎn)）銷售好的車銷售不好的車A店B店C店D店面包車SUV轎車箱車不合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)STEP2.分解問題（2）決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題▼針對(duì)分解的問題、從、、進(jìn)行綜合的考慮、決定優(yōu)先順序重要度：

對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多少的貢獻(xiàn)（范圍.程度)?緊急度:

不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果?擴(kuò)大傾向:如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大?

問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解決定優(yōu)先順序重要度緊急度擴(kuò)大傾向決定「要著手解決的問題」▼對(duì)于「要著手解決的問題」，按照時(shí)間軸信據(jù)事實(shí),現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察,明確過程。▼在明確過程后，確認(rèn)是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，將「問題點(diǎn)」確定下來(lái)。STEP2.分解問題(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程,明確問題點(diǎn)問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序觀察過程問題點(diǎn)STEP2.分解問題例）A公司銷售部小李過多的CASE

When工作的時(shí)期1月。。。50H2月。。。150H3月。。。30H4月。。。20H大而模糊的問題加班過多上司指示的工作120H其他部門委托的工作30HWho工作的來(lái)源會(huì)議制作企劃書調(diào)查制作決栽車展經(jīng)銷商大會(huì)。。。。。。。。。What工作的內(nèi)容分解STEP2.分解問題例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（分解問題）問題這兩個(gè)月的平均加班時(shí)間和月平次數(shù)月總加班時(shí)間與上月比緊急度重要度擴(kuò)大傾向綜合評(píng)價(jià)比以前的工作要求更高3小時(shí)、2次、20﹪以前沒有經(jīng)驗(yàn)過的工作2.5小時(shí)、2次、25﹪經(jīng)銷店大會(huì)支援3小時(shí)、2次、10﹪車展支援2小時(shí)、2次、25﹪

×向上司取得決裁前5小時(shí)、2次、15﹪向上司進(jìn)行實(shí)施報(bào)告前3小時(shí)、2次、15﹪期限短的工作3小時(shí)、2次、20﹪需要與其它部門協(xié)調(diào)的工作2小時(shí)、1次、﹪5確定優(yōu)先順序的結(jié)果

要向上司取得決裁前幾天、加班特別多STEP2.分解問題例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（分解問題）要向上司取得決裁前、加班特別多觀察過程接受上司的指示基于方針開始工作確定該工作的{理想狀態(tài)}調(diào)查現(xiàn)狀等進(jìn)行工作的準(zhǔn)備制作決裁書預(yù)約上司的決裁報(bào)告時(shí)間向上司進(jìn)行決裁報(bào)告按照上司的指示修改資料向上司報(bào)告修改后的決裁取得決裁按照決裁開始工作具體問題點(diǎn)問題點(diǎn)：事前沒有有計(jì)劃地安排好向上司決裁報(bào)告時(shí)間追加練習(xí)2追加練習(xí)2設(shè)問小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。（1）針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。（2）請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢買手機(jī)的過程。解說(shuō)（將問題層別化的切入點(diǎn)子的例子）（What-什么鎖售額）（where-地點(diǎn)）不同機(jī)型不同品牌（NOKIA/MOTROLA/PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）不同價(jià)格帶其它店內(nèi)沒有的/有的不同功能（如帶/不帶攝像頭等）城市中心店/郊區(qū)店省/城市商圈人口營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的店/短的店附近有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/沒有店長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)/新任店長(zhǎng)(when-什么時(shí)候的銷售量)月星期時(shí)間帶每小時(shí)來(lái)店客人數(shù)新品上市日期/以外優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外平日/節(jié)假日(who-對(duì)象)男性/女性年齡來(lái)店頻度老會(huì)員/新會(huì)員不同職業(yè)/不同收入追加練習(xí)2P解說(shuō)(將問層別化的.具體化的要點(diǎn))找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn)What=內(nèi)容Where=在哪里When=時(shí)間Who=誰(shuí)通過這些盡量找到更多的切入點(diǎn)追加練習(xí)２從各個(gè)切入點(diǎn)的分析結(jié)果看，可以發(fā)現(xiàn)比較過去促銷期，20，３０歲的年輕顧客群。附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷店的銷售業(yè)績(jī)下降嚴(yán)重．針對(duì)這３個(gè)問題從｛緊急度｝｛重要度｝｛擴(kuò)大傾向｝方面綜合評(píng)價(jià)、確定了優(yōu)先順序１23問題今年第一季度與去年的同期相比緊急度重要度擴(kuò)大傾向綜合評(píng)價(jià)促銷時(shí)期90﹪

20，30歲的年輕人80﹪附近出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)經(jīng)銷店60﹪××附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷店的業(yè)績(jī)下滑現(xiàn)象尤其嚴(yán)重追加練習(xí)2設(shè)問小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。（1）針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。（2）請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢買手機(jī)的過程。追加練習(xí)2追加練習(xí)2解說(shuō)（觀察過程）Checklist前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個(gè)狀態(tài)例）從“找到想了想買的手機(jī)”“拿到柜臺(tái)付款”之間應(yīng)該有更多的過程請(qǐng)思考一下你在手機(jī)專賣店買手機(jī)的時(shí)候是什么過程？有沒有遺漏的地方？追加練習(xí)2解說(shuō)（觀察過程）來(lái)到手機(jī)專賣店看是否有自己喜歡的手機(jī)選出自己最中意的一款手機(jī)拿到付款臺(tái)支付金額購(gòu)買這樣來(lái)寫的話很難看出“銷售額下降”是哪時(shí)里出了問題追加練習(xí)2解說(shuō)（觀察過程）手機(jī)壞了手機(jī)樣式老了沒有手機(jī)想換手機(jī)想買手機(jī)確認(rèn)自己想買什么價(jià)位、什么樣式、具有什么樣的功能的手機(jī)選擇在哪里買手機(jī)上網(wǎng)查詢看廣告經(jīng)朋友介紹經(jīng)過比較后決定去哪家店購(gòu)買入店看柜臺(tái)上擺放著各種手機(jī)的模型鎖定幾款比較中意的手機(jī)向營(yíng)業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出真機(jī)比較了解。接受優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容權(quán)衡性價(jià)比最終選定一款了解。接受售后服務(wù)的內(nèi)容決定購(gòu)買支付這樣來(lái)看就很容易明白客人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題追加練習(xí)2觀察過程的要點(diǎn)考慮怎樣才能引起“后道工序的”開始STEP2.分解問題總結(jié)(1)將問題分層.個(gè)體化(2)決定要著手的問題(3)現(xiàn)在現(xiàn)物地考察流程,明確問題點(diǎn)找到盡可能多的切入點(diǎn)(What,where,when,who)在(2)、（3）確定。明確問題時(shí)、必須現(xiàn)在現(xiàn)物的確認(rèn)STEP3.設(shè)定目標(biāo)把握了「要著手解決的問題」后、不要馬上進(jìn)入「要因分析」為什么目標(biāo)是為解決「問題點(diǎn)」而設(shè)定的。如果在「要因分析」后，再設(shè)定「目標(biāo)」，那么「目標(biāo)」即是為了解決「真因」。這樣的話，如果有多個(gè)「真因」，那么也要設(shè)立多個(gè)目標(biāo)也是錯(cuò)誤的，也就不可能解決問題點(diǎn)。如果在把握了「要著手解決的問題點(diǎn)」后設(shè)定「目標(biāo)」，那么之后的「要因分析」的步驟中尋找到的「真因」是否是真正的「根本原因」，就可以根據(jù)「如果消除了這個(gè)根本原因、是否可以達(dá)成這個(gè)目標(biāo)」來(lái)進(jìn)行檢查了。例：“?。拥捏w脂肪率增加了５﹪”是「要著手解決的問題點(diǎn)」。對(duì)此，他沒有設(shè)定目標(biāo)、就直接進(jìn)行了「要因分析」。假設(shè)這個(gè)問題點(diǎn)的根本原因被認(rèn)定為「飲食不調(diào)」，那么為了解決「飲食不調(diào)」這個(gè)問題設(shè)定了目標(biāo)。但是、其實(shí)真正的原因是「動(dòng)動(dòng)不足」，那么為解決「飲食不調(diào)」而設(shè)定的目標(biāo)是不能解決「小Ｓ的體脂肪率增加了５﹪」這個(gè)問題點(diǎn)的，目標(biāo)本身也就失去了意義。STEP2.設(shè)定目標(biāo)朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。較高的目標(biāo)指“定量”“量體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo)～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度～目標(biāo)是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？程度？期限？要著手解決的問題點(diǎn)STEP2.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定「定量。具體。具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」在「設(shè)定目標(biāo)」時(shí)、根據(jù)「到何時(shí)」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用成果的形式表現(xiàn)出來(lái)。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。比如：針對(duì)「顧客的滿意度低」的問題、可以設(shè)定「經(jīng)銷商的清潔狀況」、「銷售人員的態(tài)度」、「商品知識(shí)量」等Kpl(keyperformancelndicator)、指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量的把握。針對(duì)「培訓(xùn)的效果不好」的問題、可以設(shè)定「內(nèi)容的理解度」、「期望值的達(dá)成度」等指標(biāo)、向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查?！笇?duì)問題的理解度」，還可以通過測(cè)試的形式，用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。STEP3.設(shè)定目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(設(shè)定目標(biāo))問題點(diǎn)事先沒有計(jì)劃地合理地安排好向上司決栽報(bào)告的時(shí)間,(總是到了快接近交貨期的時(shí)候,才勿勿忙忙制作完決栽書,做完之后才向上司預(yù)約決栽報(bào)告的時(shí)間。而決栽書以總是被要求多次修改,為了趕上交貨期不得不加班很晚。）目標(biāo)（按照業(yè)務(wù)計(jì)劃，有條不紊地推進(jìn)工作，合理安排決栽報(bào)告的時(shí)間。并且制作的決栽書水平很高，不需要上司作較大的修改，從而減少為取得決栽所需要的時(shí)間）將過去為取得決栽所進(jìn)行的加班在3個(gè)月以內(nèi)從每月平均10小時(shí)減少到2小時(shí)。STEP3.設(shè)定目標(biāo)追加練習(xí)3設(shè)問下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的「目標(biāo)」。請(qǐng)針對(duì)此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問題的部份。然而修改為更「具體.定量.挑戰(zhàn)」的表現(xiàn)形式。在修改的時(shí)候可行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況,也可自行增加一些信息。

（1）（一位人事.教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)）「讓全體的新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀，并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用」STEP3.設(shè)定目標(biāo)回答形式

你認(rèn)為上面的目標(biāo)設(shè)定中存在哪些問題？請(qǐng)總結(jié)一下并進(jìn)行發(fā)表，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)表時(shí)用這樣的格式總結(jié)〈問題點(diǎn)〉××××..﹤修正﹥～～～～～～～～～～～～～～～解說(shuō)(Checkit)□是否寫明了期限□是否明確了定量的程度□是否具體寫了”內(nèi)容”,”如何做”□是否體現(xiàn)了成果而不是手段追加練習(xí)3解說(shuō)(一位人事.教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo))「讓全體新人實(shí)扎地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作臺(tái)崗位上迅速運(yùn)用」問題點(diǎn))期限?應(yīng)明確地表述期限“工作禮儀”太抽象。由于“工作禮儀”包含很多意義，看到這個(gè)表述的人對(duì)“學(xué)習(xí)什么內(nèi)容”的理解恐怕不一致。應(yīng)舉出具體的項(xiàng)目?！霸鷮?shí)地掌握”“迅速運(yùn)用”這樣表述也不夠準(zhǔn)確，無(wú)法衡量。應(yīng)設(shè)定定量的目標(biāo)。追加練習(xí)3·解說(shuō)修正例在新人培訓(xùn)結(jié)束后，向全體新人就以下內(nèi)容：遞送名片的方式電話接聽的方式對(duì)公司的上司、前輩和客人的用語(yǔ)商務(wù)郵件、書信的書寫方法著裝etc.并對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)測(cè)試，目標(biāo)平均分為80分更高的目標(biāo)—提高定量目標(biāo)（如將80分提高到90分）—導(dǎo)入更嚴(yán)格的評(píng)價(jià)尺度例：在實(shí)際上崗2個(gè)月后對(duì)部門進(jìn)行問卷調(diào)查，就新人的禮儀，以5分為滿分，目標(biāo)為平均分達(dá)到4.5分以上追加練習(xí)3·總結(jié)（1）下定解決問題的決心（2）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)”表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”，

體現(xiàn)“成果”制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)追加練習(xí)3·STEP4.把握真因當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí),不要放棄詢問”為什么”「」是

否

會(huì)

產(chǎn)

生

連

續(xù)

的

成

果STEP4.把握真因要著手的問題要因要因要因要因制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問題,通過不斷地追部”為什么”,以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人。而應(yīng)基于事實(shí)?！珵樽プ「驹颍钊胝{(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～

根本原因?qū)Σ咦穯枮槭裁礊槭裁?請(qǐng)假原因)▼不能因?yàn)槭峭蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的,或者過去一直以來(lái)都是這樣做的,就停止了尋求真因▼在思考原因的時(shí)候,首先從自己工作的責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因,而不要武斷地將原因推卸到他人.STEP4.把握真因·(1)摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因公司的資源人、物品、資金、信息產(chǎn)品生產(chǎn)

QCD（Quality:質(zhì)量、cost:成本、Delivery:交貨期）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)

4M（Man:人、machine:設(shè)備、Material:材料、Method:方法）人的能力思想．技術(shù)．能力銷售（４Ｐ）商品、價(jià)格、銷售渠道、促銷政策STEP4.把握真因·(2)現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí),反復(fù)追問”為什么”尋找要因分析的切入點(diǎn)為進(jìn)行要因分析…對(duì)事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點(diǎn)辟免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考“還有沒有其化原因”某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn)去考慮呢？例如：4M（Man:人、machine:設(shè)備、Material:材料、Method:方法）STEP4.把握真因·例）比較典型的切入點(diǎn)范例▼反復(fù)自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯關(guān)系時(shí)，就停止追問“為什么”。STEP4.把握真因·(２)現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問“為什么”通過事實(shí)確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉提煉出盡可能少的「根本原因」

真因過多，要全部－－解決的話，無(wú)論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個(gè)真相，也應(yīng)盡量提煉。不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)”和“愿望”

例）拜托給ＸＸ的工作沒有按時(shí)做好如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析STEP4.把握真因·(３）明確根本原因找出根本原因針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。對(duì)該要因往前按“因?yàn)椋裕弊匪?，是否可以說(shuō)明問題發(fā)生的因果關(guān)系STEP4.把握真因·(３）明確根本原因檢驗(yàn)真因STEP4.把握真因例：Ａ公司銷售部小李加班過多的ＣＡＳＥ（把握真因）基于事實(shí)：反復(fù)追問“為什么”，通過事實(shí)確認(rèn)，排除不是真因的原因．事前沒有有計(jì)劃地合理地安排好向上司進(jìn)行決栽報(bào)告的時(shí)間不能把握好為取得決栽所需要的準(zhǔn)備時(shí)間不知道決栽報(bào)告的合適的時(shí)機(jī)不知道決栽書的制作需要多少時(shí)間不知在正式取得上司的決栽之前，決栽書會(huì)被要求進(jìn)行多大程度上的修改不知道上司的日程沒有制定自己的業(yè)務(wù)日程決栽書的制作很花時(shí)間資料制作水平不高收集整理決栽書所需信息要相的時(shí)間不確定決栽書內(nèi)容是否符合上司要求沒事前確認(rèn)上日程沒有理解日程管理的重要性不知道日程管理的制作方法事前沒有確認(rèn)決栽的大方向真因1真因2真因3真因4切入中1切入口2對(duì)ＳＴＥＰ２中手機(jī)專賣店的銷售量下降的問題，進(jìn)行層次化、具體化，并觀察過程的結(jié)果顯示，特別是附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店，來(lái)店客人數(shù)雖然有所增加，但實(shí)際購(gòu)買的顧客人數(shù)卻減少了。

于是對(duì)沒有購(gòu)買的顧客進(jìn)行了采訪，其中相對(duì)集中的意見是“轉(zhuǎn)了半天，也沒找到中意的手機(jī)．”讓我們考慮一下“為什么顧客找不到中意的手機(jī)”STEP4.把握真因·追加練習(xí)４設(shè)問店內(nèi),手機(jī)按照“NOKIA/MOTORLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIAN”等品牌設(shè)立專柜,每個(gè)專柜都有專門的銷售在員管理。進(jìn)什么商品，基本由連鎖店自行決定。總部根據(jù)各連鎖店的進(jìn)貨申請(qǐng)，向各品牌的廠家或代理商統(tǒng)一進(jìn)貨，并發(fā)往需要的連鎖店。STEP4.把握真因·追加練習(xí)４設(shè)問補(bǔ)充信息1首先篩選出“能想到的主要原因”為做到這一點(diǎn)：

首先要考慮切入點(diǎn)我們首先發(fā)揮自己的想象力，思考一下可能會(huì)有哪些原因。然后參照下張PPT的形式，來(lái)總結(jié)一下。

STEP4.把握真因·解說(shuō)

STEP4.把握真因·回答形式

原因是。。。原因是。。。原因是。。。原因是。。。沒有找到中意的手機(jī)把有問題的地方像放電影一樣,想象具體的情景把影像中所有的事物,毫無(wú)遺漏地表達(dá)出來(lái)

(涵蓋對(duì)狀況起到影響作用的全部要素)STEP4.把握真因·思考切入點(diǎn)的竅門想象一下你進(jìn)入一家手機(jī)專賣店,看到了一款你中意的手機(jī),并想把他買下來(lái).這之間的過程，具本可有會(huì)發(fā)生什么呢？店內(nèi)的情景怎么樣？比如

店門前立著減價(jià)的宣傳的牌子，牌子上醒目地寫著“00手機(jī)，減價(jià)XX百元”手機(jī)專柜上擺著促銷贈(zèng)送的禮品，看上去很不錯(cuò)的樣子墻上巾著會(huì)員優(yōu)惠的宣傳報(bào)，上面寫著“會(huì)員酬賓，積分返點(diǎn)…”柜臺(tái)上的情況怎么樣？比如在醒目的地方張貼著新機(jī)型的宣傳廣告，廣告上的手機(jī)看上去很炫目在柜臺(tái)上擺放著各種機(jī)型的模型，其中有一款手機(jī)的別致的顏色的小巧的外觀一下子映入了你的眼簾銷售員怎樣對(duì)手機(jī)進(jìn)行銷售？對(duì)各品牌的各機(jī)型進(jìn)行比較說(shuō)明，從專業(yè)的角度給你推薦一款手機(jī)銷售員說(shuō)00手機(jī)是現(xiàn)在銷的最好的等等追加練習(xí)4·思考切入點(diǎn)的竅門

STEP4.把握真因·解說(shuō)CheckList從邏輯樹的最左邊觀察是否有重復(fù)、遺漏各個(gè)層次之間是否有必然的聯(lián)系例）“沒有找到中意的手機(jī)是困為…”“…是因?yàn)閄XX”

而”XX是因?yàn)椤氨容^一下同一序列中的項(xiàng)目,看看抽象和具體是否混雜在一起

追加練習(xí)4·價(jià)格高解說(shuō)（解答例）新品上貨慢，趕不上潮流暢銷機(jī)型斷貨接待禮儀不好

次數(shù)少宣傳要點(diǎn)不符合顧賓要求進(jìn)貨以大品牌為中心受店面空間的影響內(nèi)容不合顧客要求直價(jià)高沒了解對(duì)手的定價(jià)政策促銷活動(dòng)不好銷售的方法不好市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒在柜臺(tái)上擺著機(jī)型少商品不適合銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓脙r(jià)格設(shè)定不合理沒有找到中意的手機(jī)更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。你們店的機(jī)型有占老?？磸V告己經(jīng)有新的機(jī)型上市了，但是到你們店一看，還沒有到貨呢。不太想等，所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了，反正價(jià)格也沒有什么太大差別（顧客）送話費(fèi)、消費(fèi)券，禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)）很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣完了再進(jìn)。但這樣一來(lái)，經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。（庫(kù)存擔(dān)當(dāng)）請(qǐng)從這些意見出發(fā)，思考問題到底發(fā)生在什么地方。追加練習(xí)4·補(bǔ)充信息2

追加練習(xí)4·價(jià)格高解說(shuō)（解答例）新品上貨慢，趕不上潮流暢銷機(jī)型斷貨接待禮儀不好

次數(shù)少宣傳要點(diǎn)不符合顧賓要求進(jìn)貨以大品牌為中心受店面空間的影響內(nèi)容不合顧客要求進(jìn)價(jià)高沒了解對(duì)手的定價(jià)政策促銷活動(dòng)不好銷售的方法不好市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒在柜臺(tái)上擺著機(jī)型少商品不適合銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓脙r(jià)格設(shè)定不合理沒有找到中意的手機(jī)

追加練習(xí)4·解說(shuō)（提煉問題）從剛才篩選的結(jié)果來(lái)看，原因是：1、新品上貨晚，跟不上潮流2、暢銷機(jī)型已經(jīng)售完這些是真正的原因嗎？還有什么需要增加嗎？

追加練習(xí)4·解說(shuō)（反復(fù)追問“為什么”）（不買的理由）暢銷機(jī)型斷貨對(duì)暢銷機(jī)型沒有及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能手機(jī)受顧客們歡迎的趨勢(shì)沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機(jī)型、設(shè)計(jì)等）的顧客數(shù)據(jù)沒有認(rèn)識(shí)到銷售信息統(tǒng)會(huì)的重要性沒有就銷售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn)為什么為什么為什么為什么為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流想根據(jù)市場(chǎng)上的銷售情況，再?zèng)Q定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量新品能否銷售出去還不清楚，想將庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)降到最低為什么為什么

追加練習(xí)4·解說(shuō)（演習(xí)重點(diǎn)）在思考原因的切入點(diǎn)時(shí)，將狀況“影像化”對(duì)于思考的眾多的原因，應(yīng)該通過現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行篩選不斷追問“為什么”

Step4.把握真因·總結(jié)(1)拋棄先入為主的觀念,從多方面思考原因(2)本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神,在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問”為什么對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定確認(rèn)事實(shí)反復(fù)追問”為什么”(3)特定真因?qū)顩r影象化,篩選出所有的要素(記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助)現(xiàn)在現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉STEP5.制定對(duì)策

Step5.制定對(duì)策·在制定對(duì)策的時(shí)候,不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍,

不因困難而放棄,需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。從“效果”“成本”“交貨期”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀念來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識(shí)?！珡V泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策～真因?qū)Σ邔?duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策固有觀念的框架本職工伯的框架風(fēng)險(xiǎn)？相關(guān)者？思考出盡可能多的對(duì)策跳出思維的框架,針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。

對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理,將類似的方案放在一組,整理成邏輯樹的形式.檢查在邏輯樹的各個(gè)層次是否有漏洞或者重復(fù),將策具體化。Step5。制定對(duì)策·制定對(duì)策的步驟a.思考對(duì)策b.整理對(duì)策對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策c對(duì)策d對(duì)策eStep5。制定對(duì)策·制定對(duì)策的步驟

c.將對(duì)策具體化對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a為解決根本原因AB

howhowhow是否有遺漏或者重復(fù)？還有其他嗎？

Step5.制定對(duì)策·制定對(duì)策的步驟篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策效果:考慮這個(gè)對(duì)策「是否能夠消除真因」、「是否可以達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)」成本：對(duì)策執(zhí)行、運(yùn)行上「投入的成本是否合適」交貨期：思考「速度、交貨期是否合適」風(fēng)險(xiǎn)：從「執(zhí)行時(shí)是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)）」、「是否能夠順利的運(yùn)營(yíng)，效果是否可以得到維持（運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)）」的兩方面?？紤]在什么方面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)。

※不要忘了還要從Compliance角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)制定對(duì)策的步驟

Step5.制定對(duì)策·篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.效果＞成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn)=＞不論效果的高低，可以實(shí)施b.效果＜成本+交貨其+風(fēng)險(xiǎn)=＞不合算，不實(shí)施C.效果=成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn)效果、成本都很高考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險(xiǎn)效果、成本都很低考慮成本、交貨期、風(fēng)險(xiǎn)是效果是否相匹配，思考是否有實(shí)施意義對(duì)策案效果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)abXXc

Step5.制定對(duì)策·制定對(duì)策的步驟取得共識(shí)

為了達(dá)成更好的對(duì)策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭(zhēng)取全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各部門、相關(guān)者加入進(jìn)來(lái)制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃

僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的重要的是制定明確具體的行動(dòng)方案，明確5W2HSTEP5。制定對(duì)策例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（制定對(duì)策）

真因?qū)Σ咝Ч杀窘回浧陲L(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)真因資料制作能力不高再次參加導(dǎo)入教育，重新學(xué)習(xí)資料的制作技巧XXX取得好的資料范本，進(jìn)行模仿真因事先沒有向上司確認(rèn)決栽的方法在制作正式的決栽書之前，先制作草案，向上級(jí)確定了決栽書的方向性后，再正式制作制作決栽書時(shí)，一發(fā)現(xiàn)不明確的地方，就隨時(shí)向上級(jí)確認(rèn)XX真因沒有理解日程管理的重要性事先取得上司3個(gè)月日程，事先有計(jì)劃的在自己的日程中放入決栽報(bào)告時(shí)間真因沒有事先確認(rèn)上司的日程制作自己的三個(gè)月日程，貼在桌子前，隨時(shí)確認(rèn)進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)修正1234

追加練習(xí)5·追加練習(xí)5設(shè)問

你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營(yíng)業(yè)部的員工。最近發(fā)生了顧客對(duì)應(yīng)不佳的問題，請(qǐng)考慮如何解決。分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的詢問對(duì)應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對(duì)應(yīng)方針，但是郵件的回信一般卻會(huì)滯后2—3天。于是，我們制定了一個(gè)目標(biāo)，即不管對(duì)于什么疑問的電子郵件，都在24小時(shí)以內(nèi)給予提問者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)非常繁忙，而寫回復(fù)郵件，需要說(shuō)明操作的方法，添付該部份機(jī)器的設(shè)計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。

那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢？

追加練習(xí)5·制定對(duì)解說(shuō)（分析問題）對(duì)應(yīng)詢問的情況不好對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好產(chǎn)品產(chǎn)品操作法的詢問價(jià)格價(jià)格郵件

電話速度慢內(nèi)容不易懂態(tài)度差看郵件思考如何說(shuō)明回信

加緊練習(xí)5·解說(shuō)（制定對(duì)策）在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作