現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三

現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三第一頁(yè)，共70頁(yè)。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理第二頁(yè)，共70頁(yè)。任務(wù)一酒店前廳部管理任務(wù)二酒店客房部管理任務(wù)三酒店餐飲部管理任務(wù)四酒店其他直接對(duì)客部門管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理第三頁(yè)，共70頁(yè)。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理預(yù)訂處理的得與失第四頁(yè)，共70頁(yè)。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理

一、前廳管理概述

酒店前廳部，也稱大堂部、前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)。“大堂部”的名稱突出了其在酒店中的位置和大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。“總服務(wù)臺(tái)”強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用，但并非指它是酒店所有服務(wù)的提供者。第五頁(yè)，共70頁(yè)。（一）前廳部地位１．前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心２．前廳是酒店形象的代表３．前廳部是酒店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門４．前廳部是酒店管理的參謀和助手模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理

一、前廳管理概述第六頁(yè)，共70頁(yè)。（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)１.常見的前廳部的組織結(jié)構(gòu)２.前廳部主要部門的職責(zé)（１）大堂副理。（２）客房預(yù)訂處。（３）接待處。（４）問詢處。（５）禮賓服務(wù)。（６）電話總機(jī)。（７）商務(wù)中心。（８）前廳收銀處。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理

一、前廳管理概述第七頁(yè)，共70頁(yè)。（三）前廳部的功能１．銷售功能２．信息功能３．協(xié)調(diào)功能４．控制功能５．服務(wù)功能６．客賬功能７．結(jié)賬功能８．客檔功能９．決策功能模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理

一、前廳管理概述第八頁(yè)，共70頁(yè)。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理

（四）前廳部主要管理制度前廳部的崗位多，業(yè)務(wù)多，工作時(shí)間長(zhǎng)，為保證前廳部各項(xiàng)供做到有序開展，必須制定相應(yīng)的規(guī)章制度。通過制度進(jìn)行管理，確保前廳部運(yùn)行通暢、服務(wù)到位、業(yè)績(jī)優(yōu)良。禮儀規(guī)范服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范安全管理 ……

一、前廳管理概述第九頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理

酒店前廳部是客人入住、離店、結(jié)賬等消費(fèi)活動(dòng)的中心，通過一系列前廳部功能的實(shí)現(xiàn)，完成對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，完成客房經(jīng)營(yíng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目的。（一）房?jī)r(jià)管理（二）客房收益管理（三）客房銷售管理（四）前廳服務(wù)項(xiàng)目管理第十頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（一）房?jī)r(jià)管理１．客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)２．客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成３．影響客房定價(jià)的因素４．客房定價(jià)的常用方法５．酒店房?jī)r(jià)的定價(jià)策略第十一頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（一）房?jī)r(jià)管理１．客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)（１）價(jià)值的有限性。（２）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性。（３）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體。（４）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性。（５）客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較大，可變費(fèi)用較小。第十二頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（一）房?jī)r(jià)管理２．客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成（１）客房商品的成本。（２）利潤(rùn)。第十三頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（一）房?jī)r(jià)管理３．影響客房定價(jià)的因素（1）內(nèi)在因素：投資成本、非營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)?、非盈利性服?wù)支出、酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的服務(wù)水準(zhǔn)；客房的位置、朝向、外景等。（2）外在因素：酒店所在地區(qū)和位置、供求關(guān)系、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)和匯率變動(dòng)等因素；通貨膨脹，客人的消費(fèi)心理、需求彈性、季節(jié)變動(dòng)以及其他自然因素（如地震、洪災(zāi)等）。第十四頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（一）房?jī)r(jià)管理４．客房定價(jià)的常用方法（１）房?jī)r(jià)的種類：

①標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)②商務(wù)合同價(jià)③團(tuán)隊(duì)價(jià)④旺季價(jià)⑤淡季價(jià)

⑥小包價(jià)⑦折扣價(jià)⑧白天租用價(jià)⑨免費(fèi)（家庭租用價(jià)、加床費(fèi)）（２）酒店的計(jì)價(jià)方式。

①歐式計(jì)價(jià)②美式計(jì)價(jià)③歐陸式計(jì)價(jià)④百慕大計(jì)價(jià)⑤修正美式計(jì)價(jià)第十五頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（一）房?jī)r(jià)管理５．酒店房?jī)r(jià)的定價(jià)策略（１）以成本為中心的定價(jià)法。

①經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法②盈虧平衡定價(jià)法③成本加成定價(jià)法④目標(biāo)收益定價(jià)（２）以需求為中心的定價(jià)法。

①理解價(jià)值定價(jià)法。②需求差異定價(jià)法。（３）以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法。

①隨行就市定價(jià)法。②率先定價(jià)法。第十六頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（二）客房收益管理１．收益管理概述

收益管理（ＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ或ＹｉｅｌｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。誕生于２０世紀(jì)８０年代，最早由民航開發(fā)。收益管理，又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”。它主要通過建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視（ｐｒｉｃｅｄｉｓｃｒｉｍｉｎａｔｉｏｎ）.第十七頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（二）客房收益管理２．前廳收益管理的基本內(nèi)容

前廳的收益管理運(yùn)作主要是對(duì)前廳散客這一部分的營(yíng)銷，要有效地提高門前散客的房?jī)r(jià)，充分使用酒店和社會(huì)各種資源，增加門前散客的消費(fèi)。第十八頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（二）客房收益管理３．前廳收益管理的實(shí)務(wù)操作（１）對(duì)市場(chǎng)和顧客細(xì)分并進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。（２）要調(diào)控好門前散客的入住比率。（３）動(dòng)態(tài)的價(jià)格設(shè)定。第十九頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（三）客房銷售管理１．客房預(yù)訂管理（１）預(yù)訂的類別：①確認(rèn)類預(yù)訂②保證類預(yù)訂③等待類預(yù)訂（２）客房預(yù)訂的分類方法：①分層預(yù)訂法②分類預(yù)訂法（３）客房預(yù)訂的程序２．銷售過程管理（１）充分認(rèn)識(shí)客房預(yù)訂的重要作用。（２）加強(qiáng)促銷，建立自己的客源渠道。（３）控制客房狀況，加強(qiáng)分房管理。（４）提高銷售管理的藝術(shù)和技巧。第二十頁(yè)，共70頁(yè)。

二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（四）前廳服務(wù)項(xiàng)目管理１．接待服務(wù)管理２．入住登記服務(wù)管理３．客賬服務(wù)管理４．迎送賓客和行李服務(wù)管理５．問訊郵件服務(wù)管理６．電話總機(jī)服務(wù)管理７．投訴處理管理第二十一頁(yè)，共70頁(yè)。

三、前廳部運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（一）客房預(yù)訂控制１．預(yù)訂檢查２．預(yù)訂確認(rèn)３．預(yù)訂中的常見問題以及處理第二十二頁(yè)，共70頁(yè)。

三、前廳部運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（二）客房狀態(tài)的控制１．準(zhǔn)確控制房態(tài)的重要性２．客房狀態(tài)控制的方法：（１）檢查與核對(duì)（２）客房狀況報(bào)表（３）房態(tài)信息的溝通３．客房狀況的顯示系統(tǒng)：（１）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（２）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)４．房態(tài)顯示的方法：手工操作控制、計(jì)算機(jī)技術(shù)控制第二十三頁(yè)，共70頁(yè)。

三、前廳部運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理（三）房?jī)r(jià)的控制和調(diào)整１．房?jī)r(jià)的控制涉及：前臺(tái)銷售、房?jī)r(jià)限制和團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)可行性２．房?jī)r(jià)的調(diào)整一是調(diào)低房?jī)r(jià)；二是調(diào)高房?jī)r(jià)。第二十四頁(yè)，共70頁(yè)。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理第二十五頁(yè)，共70頁(yè)。

任務(wù)拓展模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理國(guó)際“金鑰匙”是一個(gè)全球性的協(xié)會(huì)，目前已分布在全球３９多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會(huì)員。我國(guó)于１９９７年加入該協(xié)會(huì)。“金鑰匙”的口號(hào)是：“在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生?！睂?duì)中外商務(wù)旅游者而言，“金鑰匙”是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。請(qǐng)通過網(wǎng)絡(luò)等途徑了解“金鑰匙”的詳細(xì)情況并召開一個(gè)“金鑰匙”交流活動(dòng)。第二十六頁(yè)，共70頁(yè)。

案例導(dǎo)入：模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理這個(gè)案例需要探討的有兩點(diǎn)：一是員工粗心的原因在何處？如何改進(jìn)？二是在席間客人提到這一案例時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的管理人員意識(shí)到之后，應(yīng)該怎么去做？如何避免遺憾又一次發(fā)生？第二十七頁(yè)，共70頁(yè)。一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理客房是酒店的核心產(chǎn)品，通?？头渴杖肽苓_(dá)到酒店總收入的５０％～６０％，有的甚至高到達(dá)７０％～８０％。客房部與酒店收入直接相關(guān)，加上客房部所處的位置使它有可能最多地接觸到各類客人和處理各類問題，所以，客房部是任何一個(gè)酒店中最為重要的部門之一。第二十八頁(yè)，共70頁(yè)。一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（一）客房部地位（１）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（２）客房是酒店組成的主體。（３）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。（４）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。（５）客房是酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。（６）客房部的運(yùn)行直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理。第二十九頁(yè)，共70頁(yè)。一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（二）客房部組織結(jié)構(gòu)與工作任務(wù)１．客房組織結(jié)構(gòu)２．客房部主要部門的工作任務(wù)（１）經(jīng)理辦公室。（２）布件房。（３）客房樓層服務(wù)組。（４）公共區(qū)域服務(wù)組。（５）客房服務(wù)中心。（６）洗衣房。第三十頁(yè)，共70頁(yè)。一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（三）客房部管理制度客房是顧客的家，安全衛(wèi)生管理是其管理重點(diǎn)，同時(shí)如何營(yíng)造溫馨、舒適、寧?kù)o、方便的住宿環(huán)境，需要通過各類制度加以規(guī)范?？头康墓芾碇贫龋喊踩芾眍悺⑿l(wèi)生管理類、運(yùn)行管理類等。第三十一頁(yè)，共70頁(yè)。二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（一）客房服務(wù)管理１．客房服務(wù)的要求客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容主要是圍繞客人來、往、走三個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的。賓客住店前的準(zhǔn)備工作。主要是客房布置、客房設(shè)備檢查和迎賓準(zhǔn)備工作。２．客房服務(wù)工作管理

客房服務(wù)工作的管理任務(wù)包括設(shè)計(jì)合理的接待服務(wù)規(guī)程、配備客房服務(wù)人員和加強(qiáng)客房服務(wù)過程的指揮和協(xié)調(diào)，使客房工作人員工作任務(wù)明確，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確，加強(qiáng)客房的安全保衛(wèi)工作，通過服務(wù)過程督導(dǎo)，全面提升客房服務(wù)質(zhì)量。第三十二頁(yè)，共70頁(yè)。二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（二）客房安全管理１．客房樓面安全管理２．強(qiáng)化工作鑰匙的管理３．認(rèn)真做好防火工作４．切實(shí)做好防盜工作５．重視突發(fā)事件的處置管理第三十三頁(yè)，共70頁(yè)。二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（三）客房衛(wèi)生管理１．客房日常清潔工作管理２．客房計(jì)劃清潔工作管理３．公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作管理第三十四頁(yè)，共70頁(yè)。三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（一）客房部管理系統(tǒng)運(yùn)行控制第三十五頁(yè)，共70頁(yè)。三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（二）酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制１．酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制原則（１）層次分明、職權(quán)制度化。（２）幅度合理、指揮統(tǒng)一化。（３）渠道暢通，管理工作效率化。２．酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制要求（１）明確客房組織機(jī)構(gòu)中成員之間的管理關(guān)系。（２）注重酒店客房管理人員的基本素質(zhì)的提升。（３）積極推行酒店客房管理責(zé)任制。（４）科學(xué)設(shè)置客房部的機(jī)構(gòu)。第三十六頁(yè)，共70頁(yè)。三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（三）客房部人員配備控制１．員工配備的步驟①確定客房部門管轄區(qū)域內(nèi)所有的崗位或工種設(shè)置;②明確各工作崗位的班次劃分。③根據(jù)工作定額和工作量的預(yù)測(cè)，確定每個(gè)班次的員工數(shù)及客房部的工數(shù)。２．酒店客房人員配備實(shí)例３．加強(qiáng)客房勞動(dòng)力的動(dòng)態(tài)控制４．做好勞動(dòng)力成本控制第三十七頁(yè)，共70頁(yè)。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理第三十八頁(yè)，共70頁(yè)。任務(wù)拓展模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理客房部與其他部門的溝通管理客房是酒店的核心產(chǎn)品，沒有酒店其他部門的配合支持，就無法保證客房產(chǎn)品的質(zhì)量。顧客在酒店消費(fèi)客房產(chǎn)品的過程就是客房部與酒店相關(guān)部門密切合作的過程?？头坎勘仨氈匾暸c相關(guān)部門的溝通管理。第三十九頁(yè)，共70頁(yè)。案例導(dǎo)入被撕碎的支票模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理

一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠(chéng)和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。第四十頁(yè)，共70頁(yè)。一、餐飲部管理概述模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（一）餐飲部的地位和作用１．餐飲部是酒店的重要組成部分２．餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)和形象３．餐飲收入是酒店收入的重要組成部分４．餐飲部是酒店勞動(dòng)力密集度最高的部門，為社會(huì)創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)第四十一頁(yè)，共70頁(yè)。一、餐飲部管理概述模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)１．餐飲部的工作任務(wù)（１）向賓客提供以菜肴酒水等為主的有形產(chǎn)品，滿足賓客的需求。（２）向賓客提供針對(duì)性的，能滿足心理和生理需求的個(gè)性化服務(wù)。（３）增收節(jié)支、開源節(jié)流，提高餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平。（４）加強(qiáng)自身的形象建議，為酒店樹立良好社會(huì)形象。第四十二頁(yè)，共70頁(yè)。一、餐飲部管理概述模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)2．餐飲部的組織結(jié)構(gòu)第四十三頁(yè)，共70頁(yè)。二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（一）餐廳服務(wù)管理１．餐前服務(wù)管理２．餐間服務(wù)管理３．餐后服務(wù)管理第四十四頁(yè)，共70頁(yè)。二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）廚房業(yè)務(wù)管理１．廚師長(zhǎng)基本崗位職責(zé)２．廚師長(zhǎng)日常管理技巧第四十五頁(yè)，共70頁(yè)。二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（三）餐飲物料管理１．餐飲原料采購(gòu)管理２．餐飲原料驗(yàn)收管理３．食品原料的貯藏管理４．食品原料的發(fā)放管理第四十六頁(yè)，共70頁(yè)。二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（四）餐飲生產(chǎn)管理１．餐飲生產(chǎn)的組織２．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作管理３．餐飲產(chǎn)品原料成本核算第四十七頁(yè)，共70頁(yè)。二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（五）餐飲銷售管理１．餐飲銷售模式（１）宣傳式營(yíng)銷。（２）交流式營(yíng)銷。（３）獎(jiǎng)勵(lì)式營(yíng)銷。（４）增值式營(yíng)銷。（５）體驗(yàn)式營(yíng)銷。（６）熱迷式營(yíng)銷。（７）故事式營(yíng)銷。（８）演秀式營(yíng)銷。（９）效應(yīng)式營(yíng)銷。（１０）潮ＩＮ式促銷。（１１）美食節(jié)的營(yíng)銷。２．銷售過程管理３．餐飲產(chǎn)品銷售價(jià)格管理第四十八頁(yè)，共70頁(yè)。二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（六）餐飲管事業(yè)務(wù)管理１．管事部的日常管理２．管事部運(yùn)行管理技巧第四十九頁(yè)，共70頁(yè)。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制１．預(yù)先控制２．現(xiàn)場(chǎng)控制３．反饋控制第五十頁(yè)，共70頁(yè)。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）餐飲收銀服務(wù)控制１．餐廳人員的舞弊行為

（1）走單（2）走數(shù)（3）走餐（4）走匯２．餐廳人員的差錯(cuò)

賬單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯(cuò)誤、外匯折算不正確、給予客人優(yōu)惠折扣錯(cuò)誤、賬單匯總計(jì)算發(fā)生誤差等３．收銀控制手段（１）單據(jù)控制。（２）“三線兩點(diǎn)”控制第五十一頁(yè)，共70頁(yè)。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（三）餐飲銷售過程控制１．點(diǎn)菜單的控制２．收銀員控制３．出菜檢查員控制第五十二頁(yè)，共70頁(yè)。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（四）餐飲成本控制１．餐飲產(chǎn)品成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（１）變動(dòng)成本比例大。（２）可控制的成本比例大。（３）成本泄漏點(diǎn)多。第五十三頁(yè)，共70頁(yè)。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（四）餐飲成本控制２．餐飲管理的成本控制（１）餐飲成本分析。（２）酒店餐飲成本控制步驟。①制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)。②加強(qiáng)實(shí)際控制，掌握成本消耗。③分析成本差額，評(píng)價(jià)控制績(jī)效。④結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)措施。（３）餐飲管理成本控制的方法。①菜單設(shè)計(jì)的控制。②采購(gòu)成本控制。③庫(kù)房成本控制。④生產(chǎn)成本控制。⑤酒水、飲料成本控制。⑥標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。⑦人工成本控制。第五十四頁(yè)，共70頁(yè)。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（五）菜點(diǎn)出品質(zhì)量控制１．階段控制法２．崗位職責(zé)控制法３．重點(diǎn)控制法第五十五頁(yè)，共70頁(yè)。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（六）食品安全控制１．食品安全管理制度２．食品安全管理體系３．餐飲食品安全管理要點(diǎn)第五十六頁(yè)，共70頁(yè)。模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理第五十七頁(yè)，共70頁(yè)。任務(wù)拓展模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理作為初學(xué)者，應(yīng)注重自我餐飲經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)變能力的提高，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中，勤于思考和總結(jié)。請(qǐng)思考以下問題，并與大家一起交流您自己的看法。１．純餐飲企業(yè)與酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理有哪些不同之處？２．某酒店的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，酒店作出調(diào)整餐飲菜肴風(fēng)味的決策，由原來的淮揚(yáng)菜改變?yōu)榇ú耍?qǐng)問餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)應(yīng)作哪些調(diào)整？３．某酒店的餐飲部生意不錯(cuò)，就是利潤(rùn)提不高，你認(rèn)為應(yīng)該從那些方面進(jìn)行控制？４．目前酒店餐飲部廚房的廚師用工主要有兩種形式：一是包廚，二是自建廚師團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)分析利弊？第五十八頁(yè)，共70頁(yè)。案例導(dǎo)入被燙傷的責(zé)任是誰的模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)四酒店其他直接對(duì)客部門管理

第五十九頁(yè)，共70頁(yè)。一、康樂部運(yùn)行管理模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對(duì)客部門管理

（一）康樂部的任務(wù)與組織１．康樂部的工作任務(wù)２．康樂部的組織結(jié)構(gòu)第六十頁(yè)，共70頁(yè)。一、康樂部運(yùn)行管理（二）康樂項(xiàng)目１．運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目２．娛樂類項(xiàng)目３．保健美容類項(xiàng)目４．知識(shí)類娛樂５．附屬類娛樂模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對(duì)客部門管理

第六十一頁(yè)，共70頁(yè)。一、康樂部運(yùn)行管理（三）康樂部服務(wù)質(zhì)量管理１．康樂服務(wù)與管理的基本原則２．康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)程３．康樂服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定４．康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對(duì)客部門管理

第六十二頁(yè)，共70頁(yè)。二、酒店附屬商場(chǎng)（商品部）運(yùn)行管理（一）酒店附屬商場(chǎng)（商品部）的任務(wù)和組織１．工作任務(wù)２．組織結(jié)構(gòu)３．崗位職責(zé)和規(guī)章制度模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對(duì)客部門管理

第六十三頁(yè)，共70頁(yè)。二、酒店附屬商場(chǎng)（商品部）運(yùn)行管理（二）酒店附屬商場(chǎng)（商品部）管理控制要求１．商場(chǎng)（商品部）配置２．商場(chǎng)（商品部）設(shè)備３．商場(chǎng)（商品部）環(huán)境４．商場(chǎng)（商品部）衛(wèi)生５．商品陳列６．柜臺(tái)售貨７．收款結(jié)賬８．售后服務(wù)９．商品采購(gòu)１０．儲(chǔ)存保管模塊三

酒店直接對(duì)客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對(duì)客部門管理

第六十四頁(yè)，共70頁(yè)。三、外賣部運(yùn)行管理（一）酒店按送貨式外賣服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)群（二）酒店送貨式外賣的經(jīng)營(yíng)管理控制１．確定經(jīng)營(yíng)模式２．強(qiáng)化客