酒店式公寓物業(yè)服務方案新

年月

旅物質標書模LOGO

酒店式公寓業(yè)服務方范本(新)時間：年

月

目錄分【項目】基本情況分析4【項目】

4營銷建議5

第部分酒式公寓業(yè)理務體想酒店式管............................................................................................組織機構..........................................................................................13

.................................................................................................................13.................................................................................................................15前廳與客..............................................................................................................21第部分前介入......................................................................................................................24............................................................................................................24

.................................................26第部分房及設施備理..................................................................................................43工程遺留..........................................................................................................44設施設備..................................................................................................................44第部分安管理......................................................................................................................63針對性服..............................................................................................................63安全管理..................................................................................................................63公共安全..........................................................................................................68車輛管..........................................................................................................................69消防、監(jiān)..............................................................................................................71第部分應方案及施..........................................................................................................75突然停水..........................................................................................................752116

突然停電..........................................................................................................76突然停煤......................................................................................................76管道堵塞..........................................................................................................76電梯困人..................................................................................................77火警應急..........................................................................................................78居住糾紛..........................................................................................................80對人員斗..................................................................................................81發(fā)生盜竊..............................................................................................81臺風應急..................................................................................................................81暴雨應急..............................................................................................................82第部分環(huán)管理......................................................................................................................83清潔管..........................................................................................................................83園林綠化..................................................................................................................95消殺管..........................................................................................................................99第部分客服務....................................................................................................................100日常客戶..........................................................................錯！定書。服務內........................................................................................................................100投訴管........................................................................................................................103第部分公管理特服務....................................................................................................105家政服務................................................................................................................105無償親情................................................................................................................105..................................................................................................................107拎包入........................................................................................................................109中介服........................................................................................................................1123116

第二部分【項目基本情況分一、【目】基本情分析（此部分根據實際情況填寫寓位于******的核心位置******投資，占地面******，總建筑面******，******戶毗鄰******交通位置便利，位******，******特別適合作為不動產投資、養(yǎng)生休閑、年輕白領時尚人士居住。插入項目圖1.項目特點2.業(yè)主群體分析4116

3.周邊市場公寓項目調查表XX寓項目調表信息內/項名稱竣工日產權情出租率租金管理費增值服二、營銷建議模式1.營銷模式酒店式公寓不僅為住戶提供酒店式服務和管理又擁有私人公寓或共管公寓的私密性和生活風格的商業(yè)綜合體，使酒店式公寓兼有居住和投資兩種功能。直接銷售，即發(fā)展商直接出售，不承諾任何投資回報。營銷投資銷售展商售出物業(yè)時主提供各種形式的投資租賃服務。返祖銷售，發(fā)展商售出物業(yè)后，對業(yè)主物業(yè)進行返租，每月返還業(yè)主固定的百分比利潤或者固定租金2.不同模式對開發(fā)商及業(yè)主回報投資影響5

營銷模直接銷售后續(xù)增值服務銷售返租銷售

業(yè)主獲方式自行出租或代租投資返利固定投資回報

業(yè)主獲穩(wěn)定性無保障依市場情況而定穩(wěn)定

風險較大一般較小3.風險規(guī)避酒店式公寓服務和投資保障是核心競爭力所在類公寓項目中取得良好的經營收益過提高物業(yè)軟硬件水平,包括配套設施及服務的水準,以期提高租金及入住率。第三部酒店式公寓業(yè)管理務整體設想公寓是一種高檔居住性物業(yè)，所謂酒店式公寓，是指能提供酒店式管理服務的公寓宅與酒店功能混合的先進產物。社會的快速發(fā)展自然地對商務式酒店公寓產生了需求，酒店式公寓與酒店相比了提供傳統(tǒng)酒店的各項服務外重要的是向住客提供家庭式的居住布局及酒店式的服務正實現(xiàn)賓至如歸的感覺務客戶可住宿天召開小型的商務會議或會客等期外派的商務人士還可以與家人共同生活格卻比酒店便宜先提供旅游住宿的功能也有了提高忙的都市人更注重親情惜與家人一起的時光游住進了酒店式服務公寓有居家的感覺。6116

公寓物業(yè)管理強調酒店式管理及禮賓式服務絕對尊重并文明禮貌地對待租戶和來訪者租戶提供百分之一百的服務們的宗旨是它的運營達到完美境界租戶和來訪者舒適和滿意而幫助開發(fā)商盡快租售獲得更大利潤。一、酒店式管理服務思路和構想項目是集現(xiàn)代居住及星級酒店式管理服務于一體的高檔公寓計超前、功能齊全統(tǒng)先進的特點高品質物業(yè)的各個要素，確立了整體酒店式服務管理的構想和策劃思路1.服務宗旨：為業(yè)創(chuàng)造價物業(yè)管理對于我司不僅是簡單的物業(yè)管理一個物業(yè)創(chuàng)造價值的過程，即物業(yè)在物業(yè)中創(chuàng)造一種符合物業(yè)開發(fā)商最終目標的環(huán)境。基于上述的經營理念和服務宗旨每一個項目都視做特殊過程的管理，即們?yōu)榉展⒃O計和提供的服務將區(qū)別于其他項目根據公寓本身的特點“度身定做標客戶群體的需要，使公寓真正成為級住宅酒店的完善結。2.服務模式2.1.級酒店服務項目推出了酒店式管理與服務中推崇的至尊至貴的居家品質證星級酒店式的服務，將服務做細、做精，針對項目使用性質的不同、功能齊備、具有一定智能化設施的特點提供“無打擾，零缺陷，一站式”的個性化服務，酒店式服務公寓的特點包括：每天24小時都以客戶為本，人性化服務為中心的服務宗旨；對每一個客戶的習俗有充分了解；對每一個客戶的需要有充分了解；對每一個客戶家人的需要有充分了解；對公寓的高貴優(yōu)雅環(huán)境的控制；一站式服務前臺功能；以固定的服務人員為客戶服務。2.2.全和諧、綠色環(huán)保、智能化以及人性化的管理7116

根據X項目】物業(yè)的性質與特點，決定了我們?yōu)橹盏娜后w是文化素質高，社會影響面大的群體。管理定位應體現(xiàn)以下方面：2.3.范化管理我們將在質量管理中導質量管理體系境管理體系,將本項目列質量管理境體系受控單位,各項操作嚴格按照質量環(huán)境體系標準執(zhí)行。2.4.立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題決問題問題消除在最初的萌芽階段項目服務工作正常運作至關重要的一環(huán)一點出發(fā)，物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求工作中一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責要是問題的解決者務的提供者是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領會者。充分發(fā)揮多種功能的員工個體僅使問題解決的及時率和主動性提高且構成了整個運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。3.服務重點3.1.象管理3.1.1.服務形象物業(yè)服務中心每個員工的言行舉止均代表了我們的形象們在高標準質量地做好各項物業(yè)管理服務工作的基礎上化員工的服務意識儀規(guī)范教育個員工擔負業(yè)形象大使任業(yè)主和來訪的客戶，做到有禮有節(jié)、熱情對待、文明服務，用優(yōu)質的服務為的【項目】形象提升盡一份力。3.1.2.環(huán)境形象我們致力于為X項目】營造一個整潔、舒適、幽雅的居住環(huán)境，注重公寓大堂、樓層擺綠，各種植物的布局，使公寓的居住環(huán)境親近自然，同時對公寓的噪音氣等環(huán)保要素進行監(jiān)控面加強公寓環(huán)境文化和環(huán)保建設行生態(tài)維護，通過ISO14000國際環(huán)境體系認證，使公寓成為一個綠色居住家園。3.1.3.視覺形象為酒店式公寓導入導入形象管理系統(tǒng)，通過建立和推行視覺形象識別系統(tǒng)(VI)形象識別系(BI)理念形象識別系(MI)物業(yè)規(guī)范管理的風8116

貌酒店式公寓全體業(yè)主以及物業(yè)管理處擁有一個共同的一的美好的品牌形象商設計酒店式公寓的形象系統(tǒng)形成一體化，為酒店式公寓塑造出一流的高檔住宅區(qū)優(yōu)美形象。3.2.能化機電設施運行、維護與管理項目智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到優(yōu)質居住服務、智能化管理、保安監(jiān)控、消防監(jiān)控、停車場管理、網絡通訊等方面業(yè)的管理方向是運用高科技和智能化手段行嚴密的系統(tǒng)保養(yǎng)和科學的維護運行制定科學合理實可行的設備設施運行護和維修計劃物業(yè)的硬軟設施得到高效率的發(fā)揮。3.3.全管理服務除大廈的設備設施安全之外有公寓的保安管理十分關鍵物業(yè)多年豐富的安全防范經驗現(xiàn)代科技手段為主為輔防范”三結合，確保公寓安全。技防是指運用智能化保安設施如閉路電視、紅外探頭、智能巡更系統(tǒng)等科技手段防主要采用階梯式快速推進體系安全管理部門統(tǒng)一指揮，快速調度，流動崗與固定崗結合，全面防范與重點防范相結合，確保治安防范萬無一失。具體做法如下：車輛安全管理中采取“重點時間、重點區(qū)域、重點對待”的管理原則，通過穩(wěn)定高素質保安隊伍理崗位設置范工作流程用科技手段等措施加強對住戶停車的引導，持續(xù)、有效的確保管理區(qū)域內車輛出入、停放的安全有序。并在前期，結合公寓實際情況，制定車輛管理方案，協(xié)助設計機動車動線設計。建立應急分隊，制定詳細縝密的應急處理方案，實施梯隊式快速增援機制。在出現(xiàn)聚眾鬧事、火警、水浸、臺風、疫情、臺風等突發(fā)緊急事件時，能有條不紊地控制現(xiàn)場除險情物業(yè)使用人提供一個安全的工作環(huán)境定和諧的公共秩序。根據開發(fā)單位的要求好日常服務定切實可行的管理方案和措施實到崗，責任到人，結合我公司取得的經驗，從實際情況出發(fā)，確立了治安管理“人防、物防、技防相結合”的整體治安防范思路上我們實施完整的保安防范體系管理中心統(tǒng)一指揮調度調多重結合固定崗與流動崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、外松內緊、大廈內部域9116

與外部區(qū)域緊密結合防上要根據現(xiàn)場實際情況設必要門禁等手段提高防范能力充分強調人的因素的前提下技防為主用酒店式公寓已有的智能化保安設施如閉路電視視系統(tǒng)衛(wèi)和游動哨等合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調度，確保酒店式公寓因物業(yè)管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。3.4.戶服務持續(xù)滿足【X項目】業(yè)主和住戶對服務的需求，是我們日常工作的重點和難點之一。在此方面，我們將通過以下措施提高服務水平：3.4.1.設立400服務熱線，為業(yè)主和住戶提供服務需求和事項咨詢服務；采取各種措施力在第一時間內滿足公寓業(yè)主和住戶的服務需求?？蛻粜枨筇幚砺蔬_到100％上。3.4.2.定期開展服務區(qū)域顧客服務滿意度調查工作，征詢服務對象的意見和建議進我們的服務內容與方式續(xù)提高我們的服務水平得顧客的滿意。按照酒店式服務公寓管理的服務內容業(yè)除了提供上述的設備設施維護運行、保潔服務、安全防范服務之外，還包括公寓的家政服務、前臺接待、商務中心、房屋共用部位的維護保養(yǎng)，消防管理、車輛管理和裝修管理等常規(guī)服務。實施措施根據【X項目】物業(yè)管理項目特點和要求,我們制定了如下六項措施:精選骨干,組建服務團隊會館從現(xiàn)在開始全面介入參與物業(yè)管理工作之前進行的工作要包括項目規(guī)劃設計階段的介入目施工建設階段的介入和項目銷售階段的介入。1、項目規(guī)劃設計階段的介入項目規(guī)劃設計階段需要從物業(yè)管理的角度參與項目規(guī)劃設計方案研究工作，從日后物業(yè)管理的角度考慮開發(fā)項目的規(guī)劃設計設置物業(yè)管理工作用房業(yè)用房清潔沖洗留公共水源監(jiān)控系統(tǒng)安全裝置。酒店相關功能的設置提出設計要求區(qū)的開放路口應集中并設崗亭物業(yè)管理公司實施周邊封閉式管理作準備。2項目銷售階段的早期介入10/116

物業(yè)管理是客戶準客戶和潛在客戶所關心的重要內容在銷售中對物業(yè)管理相關的全部內容包括物業(yè)管理收費物業(yè)管理服務內容物業(yè)管理承諾和物管公司等對營銷人員進行培訓。3.5.XX物業(yè)通過舉辦選派項目經理答辯會，選擇最有管理國優(yōu)標準經驗的項目經理以及高級工程師各一司各個在管國優(yōu)標準項目中抽調技術過硬、經驗豐富、素質素養(yǎng)高的人，通過考核合格對于進入服務區(qū)域提供服務的維修潔和綠化人員們將強化管理和培訓，確保其在形象、服務意識和技能上持續(xù)滿足開發(fā)單位要求。同時，定期聘請禮儀專家對她們進行有關禮儀學理學等專業(yè)知識的提升培訓高她們的服務能力，確保服務工作優(yōu)質、高效。3.6.規(guī)范管理，制度保障規(guī)范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于嚴格細致的質量保證制度。應以件為基礎和指導，結合國內外物業(yè)管理的先進經驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度進行科學、規(guī)范管理，并全面導入體系管理，做到服務熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務體系。3.7.建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理措施建立嚴格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應急體系，確保安全萬無一失。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問穩(wěn)定、運作至關重要的一環(huán)。在管理工作中，實行“定崗、定員肩負著管理與服務的雙重職業(yè)主需求的領會者。充分發(fā)揮多種功能的員工個本物業(yè)項目運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。3.8.保證設備安全正常運行物業(yè)機電設備安裝、維修、保養(yǎng)技術一流，經驗的工程師，擔任物業(yè)服務中心維修主管，同時通過實操考核，選拔品質好、技能強的專業(yè)技術人員，組建維修組，以便在巡視中能及時的發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題。嚴格按量管理體系境管理體系、設備操作規(guī)程，對設備11/116

進行檢查、保養(yǎng)、操作等。智能化管理上技術小智能化系統(tǒng)的基礎上制定了運行方案、維護方案。在具體操作上我們強調“一是住戶指導到化居家和服務設施，降低管理難度、提高管理效率的關鍵；二是專業(yè)技術操作員到位，配備一批具備智能化系統(tǒng)管理知識與維護實際操作經驗的專業(yè)技術式服務公寓，要求所有管理人員都具備大專以上學歷，會電腦，懂外語，必須通過智能化培訓與考核才能上崗。3.9.供配套及針對性服務4.5.1.配套服務：將征得領導同意后按照工作計劃對提供配套服務。如創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)等。4.5.2.針對性服務：多年以的要求是我們的坐標，客戶滿意是我們的目標和引入酒店式服務理服務中導入零干擾服假日避開人流高峰，在物業(yè)各個項目中，推行“綠色國優(yōu)服務標準行業(yè)最高標準為服務目嚴格控制財務成本物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，管理、成本控制實現(xiàn)管理目標。著豐富的各類物業(yè)管理經驗，如業(yè)管理成本有豐富的經驗。每年

要靠內部物業(yè)有何控制物與物業(yè)服務中心簽定目標經營責任從一點一滴做起。服務質量目標及承諾目標通過專業(yè)的前期介入，從物業(yè)管理角度為發(fā)展商提供工程施工階段的合理化建議，促進發(fā)展商的物業(yè)銷售。12/116

為工核為工核據息定期目標過全權委托實務運作的管理模式施物業(yè)管理服務，保證管理與服務的專業(yè)化、規(guī)范化和有效性，物業(yè)管理工質量認證。目標度物業(yè)管理客戶滿目標式入駐管理二年內服務水平達到“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準。目標式入駐管理三年內服務水平達到“省物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。6.服務質量評價及不合格服務控制流程班組長每日視

公質部月核

管理織月督查發(fā)問輕

嚴通區(qū)責任人即理

開糾正措報，任門收提出整措

處分相關責任人跟驗記在，檔每匯評作統(tǒng)計信二、組織機構設置和人員的配備

yes

合格

no

繼督整直完1.人員配備1.1.員配備原則

反為了保證酒店式公寓物業(yè)項目的整體優(yōu)良項原則：即服務第一的原則，精簡精干高效靈活的原則，知識化、專業(yè)化、年輕化、科學化的原則。統(tǒng)一領導、指揮及時、責權分明、分工協(xié)助原則。13/116

1.2.項目】組織架構組織結構設置實行總部運作部領導下的項目經理負責制內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)；同時，各相關部門提供包括質量監(jiān)督、智能化等方面的支持，提高工作效率，發(fā)揮規(guī)模效應；在內部管理上公寓的物業(yè)管理處由X物業(yè)派駐人員建立物業(yè)管理處。整個物業(yè)管理處設項目經理作為總負責屬有客戶服務公室事務務事務、物業(yè)工程、安全管理、環(huán)境管理等，實行崗位負責制，以確保各方面工作的順利進行。（根據實際情況填寫）

1.3.要管理人員配置方案及素質要求類

崗前廳經理

文素

專業(yè)素質外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力。熟悉IS09001質量管理體系。14/116

1.4.理處人員簡介項目經簡歷：2.人員管理2.1.勵機制如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要業(yè)通過多年的探索成了較為完善的激勵機制。15/116

2.1.1.采用經營管理目標責任制方式進行考核。2.1.2.獎懲體系堅持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。依靠嚴密的規(guī)部分制度，及時準確實施獎懲。2.1.3.報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工，在成本控制前提下量提高員工的收入分肯定努力工作所得的報酬此吸引高水平的管理及技術人才。2.1.4.對于要求上進、追求自我提升的員工，給他們培訓和再培訓是最好的激勵方式。為此我們將培訓放在企業(yè)發(fā)展的重要位置提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。2.1.5.企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動，注重物業(yè)服務中心社區(qū)文化的開展及物業(yè)服務中心員工的活動開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強員工的凝聚力和向心力。2.2.工培訓持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作保持競爭力的重要手段。在管理酒店式公寓課程，如態(tài)度、方法和舉止遠比“硬件”課程，如空調修理或道路維修來得重要，服務觀念上的差距，可以通過培訓得到解決是向客戶提供優(yōu)質服務的保證了有效的把“酒店式管理賓式服務”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓：2.2.1.培訓體系培訓體系圖16/116

培訓需求分析

培訓計劃培訓效果評估

組織實施崗位應用

培訓考核2.2.2.培訓原則因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。2.2.3.培訓內客(1)觀念培訓(針對全體人員服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。(2)管理培訓(針對骨干)員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。(3)崗位技術培訓門（針對操作層基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。(4)基礎培訓(針對新入職員工行為規(guī)范管理概論守則道德教育制度職責、企業(yè)管理目標等。年度培訓計劃物業(yè)服務中心擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。17/116

物業(yè)物業(yè)服務中心對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。培類基礎培訓系統(tǒng)培訓專業(yè)培訓

培內管轄物業(yè)基本情況、管理重點物業(yè)服務中心概況、理念、組織機構管理制度及行為規(guī)范崗位職責現(xiàn)場勘察服務觀念及溝通技巧物業(yè)管理法規(guī)及條例突發(fā)事件處理消防治安教育ISO9000質量理體系物業(yè)管理概論管理費收支概算成本控制房地產開發(fā)與物業(yè)管理計算機應用高層樓宇主要設備管理應急事件處理給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修樓宇設備自動化系統(tǒng)樓宇綜合布線系統(tǒng)

培對新員工新員工新員工全體員工相關人員新員工新員工新員工新員工全體員工全體員工管理人員全體員工管理人員全體員工全體員工全體員工相關人員相關人員相關人員相關人員

培方授課講座授課自學研討授課、示范授課、自學授課、示范錄像外培、講課授課研討講座研討授課、實操授課授課實操、外培實操、外培實操、外培授課

學444432410431030344208102020202018/116

電梯運行與保養(yǎng)及維修房屋維修管理安管員專業(yè)技能消防設備、設施管理物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）

相關人員相關人員安管員相關人員管理人員

授課授課授課、演練授課外送培訓

2061020入伙前強化培訓計劃序號

培訓目錄

培訓內容

培訓要求

參加人員

培訓課時（小時）1

應知應會

物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識

熟練掌握

全體

42

禮賓

熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務”的特熟掌握4色1、住宅使用說明書；2、前期物業(yè)管理手1、握手冊內容；3

住戶手冊

冊；3、業(yè)主公約；

2、解相關運作；3熟運用相關知識

全體44、裝修管理規(guī)定；5、服務手冊。1、入伙流程

解答客戶問題1、練掌握入伙流程；4

入伙資料培訓

2、資料填寫3、資料分裝4、接待禮儀

2確寫分資料；3、握所有收費依據、項目、流程；

管理員、部分服務員

24、相關收費

4、確運用接待禮儀6

5

1、規(guī)范語言禮儀禮節(jié)2、規(guī)范行為培訓3、規(guī)范形象1、流程突發(fā)事件2、現(xiàn)場控制處理培訓3、處理過程中應注意事項

1作能熟練運用規(guī)范語言、規(guī)范行為2、立良好企業(yè)形象1、掌突事件處理流程2、到有效處理突發(fā)事件之功效

全體4全體47

門童服務程序

崗位要求、內容、標1、熟悉握工作技能準2、供質服務

門童819/116

8

保安上崗技能培訓

崗位要求、內容、標1、熟悉握工作技能準2、供質服務

保安89

1、建筑知識房屋驗收2、驗收流程3、驗收應注意事項

1、握流程2、握房屋驗收技巧

驗房人員21、公司理念10

物業(yè)管理2、管理處經營與運方案培訓作式

基本了解、部分熟悉、重點掌握

主管以上23、操作流程1解區(qū)消防設施布11

消防管理培訓

1、消防設施簡介2、消防知識培訓3、技能操作培訓

局2、悉消防相關知識3握防設施技能操

全體2作1、裝修基礎知識12

裝修現(xiàn)場管理

2、小區(qū)裝修相關規(guī)定3、裝修監(jiān)管知識

1、掌裝現(xiàn)場管理基礎

安管人員、維修技工

24、裝修現(xiàn)場記錄2.2.4.培訓方式內部崗位培

入入職強化訓，常規(guī)中授課，技能培訓，觀考察，題研討，安全分析，操演練等培訓方式

外送專業(yè)培在職自學培

短期研修，職進修，觀學習，行業(yè)沙龍，文交流等鼓勵員工通電大和學等方式充電。2.2.5.培訓效果通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試解員工基礎和培訓需求訓中考核鞏固培訓效果訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。2.3.核20/116

公司每年對員工進行一次理論和工作實績考核來作為加薪職聘及解除合同的依據，并記錄在《員工考核表》上。2.3.1.考核內容公司各部門、處、組員工理論考核的內容是：物業(yè)管理理論知識，本部門、處、組崗位職責和一定時期的業(yè)務知識。物業(yè)項目管理處經理理論考核內容是業(yè)管理理論業(yè)項目管理處工作范圍及內容，達標項目，服務態(tài)度及水平，管理能力及效益。物業(yè)項目管理處下屬其他員工理論考核內容是業(yè)管理基本知識位職責和自己所擔任工作的業(yè)務知識，服務態(tài)度及工作能力。2.3.2.考核標準標準：要求各位員工的自身素質、品德修養(yǎng)、管理水平、服務態(tài)度、工作能力要達到良好和合格。方法：通過理論知識考核，實際工作測試，員工互相之間的評價，物業(yè)項目管理處的員工通過客戶評論來進行?？己耍汗靖鞑块T的經理理論考試80分以上算合格90%以的員工評論良好才能勝任該位，物業(yè)項目管理處經理理論考核成績80以上算合格，其他員60分以上算合格80%以上業(yè)主對項目管理處評論合格，物業(yè)項目管理處工作的員工才算勝任職位。1.前廳服務與管理1.1.

前廳部運作理念1.1.1.前廳部是對業(yè)主和租戶提供殷勤服務的關鍵業(yè)主或租戶在首次來到酒店式公寓對環(huán)境不熟悉，希望了解他們所入住大廈的詳細情況，如：辦什么事找什么人；提供哪些服務時得到服務廈附近交通情況如何等等業(yè)主或賓客往往會找接待員、大堂保安，他們是最先與賓客打交到。所以，前廳部的服務質量的21/116

高低直接影響業(yè)主和租戶對整個物業(yè)服務管理的評價。1.1.2.前廳部經理與各部門的良好溝通尤為重要依據實際操作中，要不斷生產出廣受歡迎的服務產品，提高整體服務水準，就要做好前廳與各部門之間的溝通與管理過與各部門的良好關系證信息準確及時傳遞，幫助各部門組織并實施整體服務目標。1.2.

前廳部配置1.2.1.前臺服務前臺服務是業(yè)主和租戶與大廈接觸的重要環(huán)節(jié)之一臺的布置與格調解決了大廈的檔次和氣氛。前臺應給人留下整潔、有序、安全，而且總臺工作人員應是熱情且訓練有素。1.2.2.商務中心商務中心主要針對辦公和商務客人針對性服務循合理、實用、高效原則，物盡其用。所以，商務中心定位將依據開業(yè)前調研結果提供符合實際的服務項目。務項目簡要無償辦公用事業(yè)費定報紙定機票、火車票供旅游信息咨詢定租車業(yè)務

有償字供上網服務供會議廳公耗材供辦公設備租賃服務介服務印、傳真用有償服務項目將依據地區(qū)物價局相關規(guī)定制定。1.3.

崗位職責描述1.3.1.前廳部經理崗位職責負責制定前廳部各項計劃/人員培訓等工作。22/116

主持本部門每周一次的工作例會報部門工作檢查工作進展情況，解決工作中存在的問題。每天審閱有關報表，掌握大廈的入住、接待、收銀工作的完成情況。經常通過有關途徑聽取和收集賓客和各部門的反饋意見，不斷改進。定期參加部門會議，及時掌握各部門動態(tài)，并積極采取應對措施。組織跨部門的培訓，提高員工的整體素質和適應性。定期對下屬進行評估，考核各崗位的工作，并按照獎懲制度實施獎懲。與保安部協(xié)調，隨時注意安全事宜的動態(tài)，抓好安全。妥善處理業(yè)主和租戶的投訴，做好記錄。檢查貴賓接待工作，協(xié)調各部門共同做好服務接待工作，并參與迎送?；卮饐栍?，提供一切必要的協(xié)助和服務。巡回檢查所有區(qū)域，處理協(xié)助處理火警、停電（水病，拾物等事件。認真記錄工作日志，根據實際情況，對加強管理、改善服務等提出建議。1.3.2.禮賓員崗位職責負責日常在大堂的各類禮儀接待服務，特別是客戶的全程接待服務。為賓客提供各類當地的信息，如：飲食娛樂、戶外運動、休閑場所、交通運輸、游覽觀光。負責業(yè)主和租戶入住期間接待工作。并能為業(yè)主和租戶提供各種力所能及的服務機場接機餐服務地定房等等。協(xié)助前廳經理，處理好各類投訴，并積極做好記錄和事后終結工作。2.客房服務與管理2.1.

管家部管理理念2.1.1.管家部是對業(yè)主和租戶提供殷勤服務的基礎作為各類眾多服務項目的提供和實施者家部的服務質量高低直接影響業(yè)主或租戶對整個酒店式公寓物業(yè)管理的滿意率。2.2.

管家部職能23/116

2.2.1.監(jiān)督全部客房部活動主和租戶提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。2.2.2.負責區(qū)域內的清潔、維修、保養(yǎng)、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。2.2.3.保證負責區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質，設備完好。2.2.4.指導管家部各級管理員，迅速準確地為住客提供各類服務。2.2.5.管理好消耗品，并提出年度消耗計劃，采購計劃。2.2.6.與保安部緊密協(xié)作，確保住戶的人身及財產安全。2.2.7.擬訂上報客房部年度工作計劃，季度工作安排，提出年度客房各類物品預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。2.2.8.檢查房務，使之達到要求的標準。第一章期介入前期介入是物業(yè)管理工作中一個必不可少的物業(yè)質量監(jiān)理環(huán)節(jié)期介入可以及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設計工留下的缺陷并及時改進避免在以后的使用和管理過程中出現(xiàn)“后遺癥在物業(yè)管理前期介入時，物業(yè)管理人員可對項目的立項、規(guī)劃設計、施工、質量監(jiān)理等多個方面方便使用和長效管理角度代表業(yè)主提出需求和建議開發(fā)出來的物業(yè)能最大限度的貼近住戶的實際需要和滿足住戶的要求。適應了消費者的需求就對應了市場的需求就保證了正確的物業(yè)開發(fā)方向，保證了物業(yè)開發(fā)的效果，使得開發(fā)的物業(yè)獲得最大的經濟和社會效益。一、工程前期介入工作1.從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理：考查整體工程進度展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案；建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；對住戶室外空調機位置確定筑外觀和諧統(tǒng)一凝水的排放處理等問題的建議；24/116

根據清潔管理經驗及小區(qū)規(guī)劃要求出垃圾房的建造位置能配置和建造價格建議；管理用房位置確定的原則及設計修標準理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；房屋設備設計、施工建議，其中包括：設備選型、系統(tǒng)設計方案等；對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議根據當前國家標準出合理化建議；從消防設施設計布局、產品選型、施工進度等方面提出建議；根據國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設計中的缺例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；審閱園林綠化設計中植物的選擇于后繼管理養(yǎng)護和危及人生安全的植物提出調整建議；從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；根據公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議。2.從業(yè)主/住戶使用的角度出專業(yè)建議從居家生活私密及安全角度考慮是否需要增設安全防護設施。3.從智能化的角度，提出專業(yè)建議考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；針對發(fā)展商對智能化工程的要求原智能化設計提出合理化建議根據當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；根據發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設計方案功能完善設計合理、實用；協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設備的選型提出建議。4.從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議根據專家組在建筑給水與排水方面的節(jié)能的成功經驗提供專業(yè)建議；對商業(yè)經營性用房的功能配置布和污染物排放角度提出可行性建議。5.從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度家/省市/區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標準，提出專業(yè)改進建議。6.從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢服務，以降低成本提高效益：25/116

物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規(guī)格及標準等；公共部分裝修材料的選用；在空調設備安裝前適用情況和選型提供咨詢備安裝時，對空調設施的安裝提供咨詢；協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；在滿足消防規(guī)范的前提下供最新的設備技術或施工方法助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質量可靠、售后服務良好的消防產品；根據發(fā)展商要求供我方在建筑給水與排水方面的技術計工等的成功經驗；解答發(fā)展商關于物業(yè)管理相關法規(guī)詢或提供相關法規(guī)；介紹、轉讓、應用與物業(yè)管理相關的高新技術科技成果。7.專家組在考察期間對發(fā)展商各專業(yè)工程的進展情況進行考察，并提出相應建議盡力提高工程施工質量保工程按計劃完工時可以降低日后物業(yè)設備管理難度。8.專家組在考察期間對發(fā)展商各專業(yè)設備安裝和調試工作進行考察，確保工程質量。9.協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見發(fā)展商責成有關施工單位進行整改后進行復驗后協(xié)助收集驗收報告。二、針對入伙前展示期及銷售期的針對性服務方案【x項目】從設計、開發(fā)到服務秉承高品質理念，物業(yè)管理工作將對這理念的延續(xù)起著十分重要的作用了充分了解樓盤特質正達到為發(fā)展商主服務的目的目為項目所在地城市的高檔次項目和管理典范，我們將結合多年的物業(yè)管理實際運作經驗，在項目銷售期間介入服務賣服務主在買房時就能提前感受到物業(yè)帶給他們無微不至的關懷，有效促進樓盤的銷售工作。1.服務方針每一位員工必須對所有服務對象（客戶）提供真誠的服務；26/116

要將每一項微小的服務工作都必須做到完善；能隨時準備好為服務對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；要精心創(chuàng)造出使服務對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務氛圍；讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受；高境界的服務就是要兢兢業(yè)業(yè)致入微地做好每一件小事此服務上我們不過多地考慮不實用的服務項目點放在將現(xiàn)有的服務項目做好以真誠的態(tài)度、專業(yè)的技術、用心的服務來打動客戶。2.服務模式2.1現(xiàn)場服務根據不同的時間不同的服務側重點服務務、及時服務等方式為客戶提供服務戶在不同的時間合所需的服務側重點不同，如：入現(xiàn)場時---希望得到明確的指引使其順利到達目的地。場洽談時---希望專心致志聽取介紹或洽談條件中途被過多打擾。觀樣板房---經過的區(qū)域整潔、安全，能快捷地到達目的地。開現(xiàn)場時---得到像業(yè)主一樣的尊重。根據客戶需求的重點，服務的提供有所不同，如：戶進入現(xiàn)場，以主動式服務為主，如主動指引其停車、指引到達售樓現(xiàn)場的路徑：接待人員主動為客戶開門、主動引導入座、詢問并奉上飲品。戶進行洽談時，要多觀察，避免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務，但要保證接到指令時能及時進行。板房內，主動為客戶奉上鞋套等服務后，盡量避免與客戶接觸。開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到像業(yè)主一樣的尊重。2.2現(xiàn)場咨詢場安排專業(yè)人員為客戶提供有關物業(yè)管理方面的咨詢。場放置有關物業(yè)管理方面的介紹資料方便客戶取閱，進行更詳細的了解。27/116

3.服務內容3.1服務項目車指引、車場管理；待、指引；供、端送飲品；置書報閱覽服務、書刊存放架等服務設施；廳內的巡視、待命服務；內、外保潔服務；板房清潔、接待；化養(yǎng)護（地產公司養(yǎng)護助、配合銷售人員組織活動；業(yè)管理咨詢；他臨時服務。3.2服務目標及內容序號

類別

服務目

服務內1

力求通過我們的管理服務活動，真正實現(xiàn)整潔有序、方便總體服務快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的目標及內容服務目標。并讓每一位客戶都有極大的被尊重感，營造出一種優(yōu)良的銷售環(huán)境。

1、人員管理；2、物資管理；3、費用管理；4、協(xié)調溝通；5、落實地產公司提出的其他要求；6、合理化建議。（1管理項目公共秩序管理、安全隱患的提出及整改、處理緊急突發(fā)事件、協(xié)助客服中心處理其他相關事項、管理安全隱患多發(fā)地段防范等。2

安全部

提供一個安全、有序的銷售環(huán)境。

（2管理車輛行駛及車場秩序管理、合理化建議。（3管理預防為主建立消防體系、成立應急分隊處理緊急事務、處理解決安全隱患、合理化建議等。（4方協(xié)商認定的需求及個性服務。28/116

3

客服部

（1）接待客戶作飲品；提供熱情服務，創(chuàng)造舒適、溫（3料管理關馨入微的銷售洽談環(huán)境。門的溝通協(xié)調實地產公司的其他要求。4

保潔部

提供整潔、舒適的洽談、參觀環(huán)境。

（1售區(qū)域進行清潔時保潔；（2）合理化建議。5

工程部

負責設備開、關，并提供相關銷售現(xiàn)場的各類設備、設施，包含運行建議，提供一個舒適、方電梯、空調、燈光、水景開放等及便的銷售環(huán)境。合理化建議。（1待客戶含發(fā)放鞋套6

樣板房服務

提供服務入微、整潔、安全有序的樣板房洽談、參觀環(huán)境。

引、靈活講解等責樣板房衛(wèi)生；（3護樣板房秩序物品的安全管理。2.3.3銷售配合服務工作人員編制部門

崗

位

職

責

班次

人數客服類

客服班長售樓處客服

兼保潔領班，負責培訓、檢查、巡視、考評負責指引、接待客戶的工作，展示入伙后服務內容；負責為客戶端茶送水，收拾茶幾

1班2班樣板房客服負責套樣板房的客戶接待引導、看管物品等

2班輪休頂班

客服人員輪休及頂班售樓處門崗售樓處大門口形象及售樓處安全巡視

3班安保類

外圍巡視停車場輪休頂班

外圍及銷售通道的安全巡視停車場入口形象及指揮車輛停放與安全巡視保安人員輪休及頂班

3班2班售樓處保潔負責售樓處的保潔

2班環(huán)境類

外圍保潔

外圍、停車場保潔

2班樣板層保潔銷售通道、樣板房保潔

2班工程維保類

輪休頂班維修領班

保潔人員輪休及頂班兼維修工，負責水、電、空調、水景等開、關1班合計注：根據項目的進度情況，人員架構及數量可適時調整，并以最終進場人29/116

員標準為準。3.3服務行為規(guī)范3.3.1著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服。制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領、襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過厚物品。3.3.2容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當化淡妝，長發(fā)應用發(fā)網統(tǒng)一束扎于腦后。3.3.3言行舉止舉止文明、大方、精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時微笑，使用禮貌語言，主動向客戶問好、道別。走路步履均勻，步速適中、輕盈。為客戶提供飲品時聲音應輕柔清晰在客戶右后方半米處手前握體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供服務后應先后退兩步，然后轉身離開。引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。巡邏的保安員如遇客戶點頭示意。員工上下樓原則上乘坐貨梯，非工作需要不允許與客戶同乘電梯。服務人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站在不明顯的位置?？蛻粽谇⒄剷r原則上不主動服務客戶如有召喚時應立即前往務前應不起一下服務完成后說不得當眾整理衣物嗽及打噴嚏時應轉身向后說對不起離面對的客戶要稍候后要不起久等了30/116

在與客戶交談時客戶走近頭示意意到的來臨，不得無所表示而等客人先開口。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司秘密時答藝術行解釋，不清楚的事項應引領客戶到現(xiàn)場經理處，不得信口開河。任何時候不準講“喂”或直接說“不知道，不行、不可以3.4服務程序要求2.5.1停車場管理崗a.工作要求車場門崗保持背跨姿勢站立于停車場入口處；見到客戶車輛先敬禮，然后引導車輛進入停車場告知行駛方向果車輛在入口處落客為客戶開車門。視崗在停車場內巡視，見到客戶車輛或接到門崗通知要立即前來引導客戶泊車到相應的車位內車門時客戶前往銷售現(xiàn)場的方向?？蛻糗噧扔型瑏砣藛T，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并撐傘護送無雨具的客戶到室內。b.工作要求天早8：00上班，整理好本崗位物品。巡邏崗每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。飯時要等接班人員到達方可離開。崗引導車輛進場后應立即通知巡視崗。視崗人員按巡視路線進行不間斷巡視，有車輛進入時立即向前引導。2.5.2銷售大廳大門崗a.工作要求立在售樓大門口指定的位置，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶敬禮、致意并替客戶開門。天要為客戶存、取雨傘。b.工作程序31/116

天早上8：00上班，整理好本崗位物品。飯時要等接班人員到達方可離開。崗時須等接崗人員到達方可離開。到客戶前來時要立即通知大廳服務員，做好接待準備。2.5.3外圍巡邏崗a.工作要求視過程中遇到客戶要敬禮。滯留在公共區(qū)域的無關人員要及時勸離。時制止踐踏綠化或不正確使用公共設施的行為。b.工作程序天8：00上班，做好準備工作。崗站立在大門外。視人員每半小時對區(qū)域巡視一遍。1小時與車場管理崗對調一次。2.5.4售樓處客服崗a.工作要求責售樓處內的秩序維護。責接待客戶咨詢、展示入伙后的物業(yè)項目為客戶端送茶水。責客戶的指引、疏導工作。b.工作程序天早8：30上班，中班12：上班，整理好崗位物品。間隔30分鐘對服務區(qū)域進行1次巡視。

每天下班前清點物品，與夜班值班人員做好交接工作。2.5.5樣板房客服崗a.工作要求責客戶的接待、指引和疏導工作。責樣板房內物品的看管和秩序維護工作。b.工作程序天早8：30上班，清點物品，做好準備工作。32/116

飯時待換崗人員到達后方可離開。下班時應鎖好物品方可離開?，F(xiàn)物品不足時應及時通知現(xiàn)場負責人。日上下班認真清點物品，核對物品清單。2.5.6售樓處清潔崗a.工作要求天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔。中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布。中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布。理地毯要使用地毯清理機。制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干。質家具要用吸塵器清潔。理玻璃用玻璃水刮。潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦。雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡。戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀。b.工作程序7：30—9：00對售樓處地面、家具、清潔1次。午12—13對售樓處地面1次理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響。余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔分鐘巡視1次作重點在大門內外交通主路、洗手間及容易污濁的地方。戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀。周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理。2.5.7樣板層保潔崗a.工作要求天對樣板房進行1次徹底清潔。33/116

潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖。理地毯要使用地毯清理機。制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干。質家具要用吸塵器清潔。理玻璃用玻璃水刮。潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦。雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡。戶來參觀時應盡量回避，但需注意物品的安全。戶離開后及時清理，并將家具恢復原狀。b.工作程序7：30—09：00對樣板房地面、家具、清潔、墻面、門、窗徹底清潔1次。天8：30開啟空調。午12：30—13：30對地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾。余工作時間按責任區(qū)域進行巡視保潔。戶離開后及時清理留下的痕跡，并將家具恢復原狀。2.5.8室外清潔崗a.工作要求潔時應注意減少對客戶的影響。天應在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。b.工作程序天7—9對室外停車場售通道景觀、綠化帶及其他公共設施設備場所（地）進行次徹底清潔。他時間隨時保潔。3天沖洗一次公共場所（因是工地，如有需要增加頻次景觀每周定期進行水質處理。天清理2次垃圾。34/116

2.5.9維修領班a.工作要求責所有水景、噴泉、空調、燈光、泳池等正常開放及正常關閉。值期間主要進行對水電方面的巡視檢查工作。責項目前期的工程介入相關工作。b.工作程序天8：30上班，根據天氣情況及時調整空調溫度，要按照地產公司要求的時間進行管理，有特殊情況及時上報申請。據大廳內的視線，及時調整窗簾的高度，調整燈光的開關。電時應及時關閉所有電源內是否困人檢查工作，不能處理的應及時上報處理。周五上午10:00前，將未處理完畢，需要上級協(xié)助處理的工程問題，以書面形式上報。下周跟進處理，如仍未處理完，下周再以書面上報，直至處理修好方可。2.5.10綠化工作a.室外綠化養(yǎng)護每天巡查室外綠化生長情況，及時進行澆水、修剪、施肥等養(yǎng)護工作。對需要更換的老化、長勢不良等苗木，向現(xiàn)場主管提出建議，并協(xié)助進行落實跟進。b.室內綠化養(yǎng)護每天巡查室內綠化生長情況，及時進行清潔、澆水、修剪、施肥等養(yǎng)護工作。對需要更換的老化、長勢不良等苗木，向現(xiàn)場主管提出建議，并協(xié)助進行落實跟進。4.銷售配合階段員工培訓計劃4.1員工前期培訓計劃35/116

序號

培內

培課

授單

參人

培方

培目

經

《手

4.2日常培訓按照公司ISO9001標準，合具體崗位作業(yè)指導書的要求定期進行。5.銷售配合階段物業(yè)管理物資采購與費用預請根據目的定位、實際情況等增減內）5.1物資采購清單36/116

5.1.1銷售配合物資清單5.1.1.1固定物資清單序號

項目

數量

單價

金額元)

備注123456789101112131415161718192021222324252627

鐵床工衣柜軍被白棉墊白床單蚊帳枕頭松下電熨斗燙衣板美的頂扇美的數顯熱水器松下洗衣機垃圾運輸車小心地滑告示牌暫停使用告示牌高空工作告示牌工作進行中告示牌不準內進告示牌正在維修告示牌警棍大衣警示牌無線對講機手電筒雨鞋雨衣維修工具37/116

2830313233

電工絕緣鞋迷彩鞋玻璃杯傘架(18筒)安全帽

印公司名稱字樣上編號合計5.1.1.2保安耗材清單材料名稱

所需數量

單位

單價

金額（元）

備注值班記錄本白手套隔離帶太陽傘干粉滅火器滅火器箱反光路椎護欄帶

本雙卷把具個個卷

2個/箱合計：5.1.1.3清潔耗材清單材料名稱

所數

單

單

金（）

備涂水器地刷大竹掃廁所擦膠手刷噴壺雞毛掃膠手套膠水管長老虎鉗單面刀片

把把把把把個把雙米把盒38/116

大立白洗衣粉超寶綠水大桶洗潔精推水刮6米伸縮桿鞋套機鞋套小灰刀鏡鋼果皮箱新陽光蠟水蠟拖18*20垃袋80*90垃袋紙簍腳踏垃圾桶膠水桶100升大白桶云石鏟刀新力地拖桶垃圾鏟膠掃把豬毛掃毛巾鏡光布塵推潔而亮支裝潔廁靈碧麗珠不銹鋼潔亮劑噴蠟SK—免光蠟底蠟起蠟水晶亮木地板蠟

袋箱桶套支部箱把個箱套個個個個個個把個個把把條條套瓶支瓶瓶加侖加侖加侖加侖罐39/116

大桶鹽酸大桶漂白水大桶天那水洗手液空氣清新劑噴香劑中號香晶球擦手紙去污粉自動皂液器潔廁靈卷紙卷紙筒36*塵推罩云石鏟刀刀片滅害靈地毯吸水扒玻璃刮

桶桶桶加侖瓶瓶條箱箱個桶條個個片支把把合：5.1.1.4辦公耗材清單材名

所數

單

單

金（）

備工牌十層文件柜三格資料架雙層文件夾檔案盒檔案袋簽字筆圓珠筆圓珠筆芯涂改液釘書針釘書機

個個個個個個支支支瓶盒個40/116

打孔機裝訂夾回形針膠水海綿雙面膠薄雙面膠不銹鋼鏡框入庫單A4平夾拉桿夾A5軟本統(tǒng)一賬本長尾夾中出庫單

個盒盒瓶卷筒個本個個本本盒本合5.2員工服裝費用清單序

項名

數

單

金()

備1234567

管理員保安分隊長客服保安保安維修清潔

冬裝冬裝冬裝秋、冬裝迷彩服冬裝冬裝合5.3月度物料消耗清單5.3.1保安月度耗材清單材名

所數

單

單

金（）

備值班記錄本白手套隔離帶

本雙卷41/116

1*16雙膠海棉雙面膠

筒卷合：5.3.2清潔月度耗材清單材名

所數

單

單

金（）

備垃

合：5.3.3辦公月度耗材清單材名

所數

單

單

金（）

備

42/116

合5.3.4月度耗材清單匯總項名

金（）月

備5.4前期銷售配合費用一覽表：序

費項

金

額

備第二章屋及設施設管理在項目設施設備管理系統(tǒng)中在公共機電設備常規(guī)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題場巡檢人員將通過現(xiàn)場取樣即時將現(xiàn)場取樣信息上傳至系統(tǒng)統(tǒng)將維修指令發(fā)送至相關的維護人員限時維修過物業(yè)管理系統(tǒng)證物業(yè)設施設備43/116

維修養(yǎng)護的及時有效實現(xiàn)，從而達到項目保值增值的目的。一、工程遺留問題處理為減少投訴和不良的社會影響，保障業(yè)主的的權益，維護企業(yè)的品牌，為日后物業(yè)管理服務打好堅實的基礎業(yè)中心將主動與項目部修單位對接極穩(wěn)妥處理解決房屋質量缺陷。1.按照售房、交房標準對各系統(tǒng)進行驗收，對業(yè)主提出的房屋遺留工程意見須認真、詳細的記錄，并給予業(yè)主適當的解釋、解說工作，對業(yè)主提出的任何問題，不要與業(yè)主產生任何爭議，尊重業(yè)主的意見，但不能接受、承諾、支持業(yè)主的任何修復意見，可承諾回復業(yè)主的相關意見。2.物業(yè)服務中心根據《驗樓表》的內容，服務中心經理在業(yè)主收樓的當天匯總《工程遺留問題登記表表》讓項目工程中心簽收，并留取簽署意見。項目工程中心安排相關施工單位進行返修，物業(yè)工程部及時將相關返修近況反饋給物業(yè)客服服務中心客戶部物業(yè)客戶服務中心客戶部反饋至業(yè)主。3.所有房屋質量問題由施工單位負責整改，由施工單位、監(jiān)理公司、工程管理部、物業(yè)單位四方進行再次驗收，直到驗收合格為止。如施工單位因故不能及時整改的，物業(yè)公司可以對部分技術可承受范圍的工程質量進行整改。二、設施設備管理44/116

1.設施設備分類根據小區(qū)各類設施設備的功能途要性等因素對其實行分類管理A、B、C類：A類：監(jiān)視系統(tǒng)設備，配電房各屏柜，生活、消防水泵等。B類：通風設備（地下室池材，排污泵。C類：房屋本體照明設施、室外插座、各式燈具、水龍頭、排水設施、室外空調架、道路。2.設施設備運行管理4.對A設備，配備專職運行操作員，根據委托方要求，專人定崗值班或巡回方式對設備進行管理。5.設備運行操作人員經過培訓，熟悉所管理的設備性能、特點和設備操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。6.設備運行操作人員按崗位職責及運行操作規(guī)程，對設備進行操作和檢查。7.做好運行記錄和值班記錄，認真做好交接班。8.物業(yè)公司工程部總工程師根據運行管月檢查監(jiān)督設備運行操作人員崗位職責履行情況，檢查設備運行安全性、合理性、經濟性，檢查運行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后在有關記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設備問題應詳細填寫報告，物業(yè)公司工程部經理監(jiān)督整改情況。3.設施設備維護保養(yǎng)管理物業(yè)公司負責對小區(qū)設施設備的維修保養(yǎng)責人組織協(xié)調各班組的維護保養(yǎng)工作。設備維護保養(yǎng)分日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和年檢維護保養(yǎng)個層次。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作護保養(yǎng)主要是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理等內容護保養(yǎng)主要是對設備進行全面檢修調整。日常維護保養(yǎng)通常由設備運行操作班人員負責期維護保養(yǎng)由維修人員負責操作，值班人員進行配合，有些設備外聘專業(yè)公司進行。維護保養(yǎng)工作的項目根據各類設備作具體規(guī)45/116

定，各設備主管根據規(guī)程并結合設備具體技術狀況，做出年、季、月度維護保養(yǎng)計劃，經部門經理批準后實施。設備年檢維護保養(yǎng)委托年檢單位實施護保養(yǎng)結束后以書面形式報告部門經理。4.設施設備維修管理4.1設施設備維修的種類4.1.1計劃維修計劃維修是指在設施設備沒有發(fā)生問題前化和缺陷部件進行預先維護和修理。4.1.2故障維修故障維修是對設施受損設備故障后其失效、損壞的部分進行針對性維修。4.2設施設備維修的形式4.2.1派工維修派工維修主要用于計劃維修、型的設備新裝裝項目處理理根據設備定期保養(yǎng)計劃，當前對的分析調查結果，以及住戶的要求單。派專人完成的特定工作。派工與跟進流程按委托維修規(guī)定進行。后，要做到定期回訪檢查，并做好回訪記錄備查。

零星及小程維修經設備狀況填寫派工單的處理維修完畢4.2.2委托維修委托維修主要用于故障維修中心設值班調度24小時值班，配置專線電話，隨時接受住戶、操作人員的維修申請和故障報告，接報告，迅速通知有關維修人員在規(guī)定時間內修復。4.3設備大修、更新改造管理物業(yè)服務中心根據實際狀況對設備進行大修新和技術改造之更加安全、有效、經濟、可行。設備及物業(yè)本體部分的大修術改造費用修基金中支出。使用時由物業(yè)公司制定方案及預算后小區(qū)主管機構審核和批準須經審計部門的審計后方能執(zhí)行。46/116

大修改造的項目由物業(yè)服務中心工程負責人會同物業(yè)公司工程部總工程師提出申請，經物業(yè)服務中心討論形成《計劃申請報告主管機構通過后方可實施，項目實施按照“誰主管、誰負責”的原則，在物業(yè)公司工程維修主管的領導下進行。費用的統(tǒng)籌由物業(yè)公司按小區(qū)的設備設施情況，分別建立維修養(yǎng)護費。5.設備的報廢管理設備有下列情況可考慮報廢：5.1已超過規(guī)定使用年限，主要結構及部件磨損破壞，設備效能達不到工藝要求且不能修復。5.2設備技術陳舊落后，無形磨損嚴重，經濟效果差，經濟上分析結論更新勝于大修。5.3因意外災害或事故使設備損壞嚴重而無法修復使用筑物改建及工藝布置改變不能遷裝的。5.4嚴重影響安全，繼續(xù)使用將會引起事故危險且不能修復改裝。5.5.設備能耗大、污染環(huán)境嚴重，國家管理部門規(guī)定應予淘汰的產品。5.6設備報廢由設備使用管理部門提出申請，并填寫《設備報廢申請單物業(yè)工程部組織有關人員進行鑒定后報總工程師和公司總經理批準權屬業(yè)主共用的設備須報物業(yè)委托方批準。5.7設備批準報廢后，由設備使用部門進行利用和處理，殘值回收憑證應隨經批準的《設備報廢申請單》送交工程部注銷設備資產，同時注銷臺賬和卡片。6.供配電設備管理高低壓配電系統(tǒng)是小區(qū)的重要設備，為了保證人身安全、防范隱患，避免故障保變配電系統(tǒng)安全可靠運行每天安排人員對設備進行巡查現(xiàn)問題及時匯報處理，定期組織技術人員對配電設備進行維護保養(yǎng)。6.1.每日巡視保項目電力變壓器（干式）序號1

部位外殼

內容1、查低壓連接母線；

要求低壓母線不發(fā)熱色47/116

23

溫度計聲響

2、檢查殼體。1、檢查是否完好；2、觀察溫度指示。監(jiān)聽變壓器聲響；

清潔、無雜物、無放電痕跡。顯示正常壞不超過140℃。發(fā)出均勻嗡嗡異常雜音。1、檢查門窗無雜物水止動物進4

變壓器

2、檢查通風道、通風設施；3、檢查室內照明設施；

入凈整潔能正常風良好蝕燈具功能正常、消防設施功能正常。4、檢查室內消防設施。低壓開關柜序號

部位

內容

要求1、清掃（擦拭）柜正面；無灰塵、污跡，儀表工作正常，1

柜正面

2、檢查儀表指示及運行參數；3、檢查空氣開關；

電流、電壓在正常范圍，工作狀態(tài)符合運行要求，指標燈完好。4、檢查分閘、合閘指標燈。1、觀察母線接線連接良好、接點無發(fā)熱變色，電2

柜背面

出線；

度表鋁盤轉動正常。2、檢查電度表電容器柜序號1

部位柜正面

內容1、掃（擦拭）柜正面；2、查儀表指示及運行參數；

要求無灰塵、污跡，儀表工作正常，電流、電壓在正常范圍，補償器功能正常，指標燈完好。3、檢查自動補償器；48/116

2

4、檢查各組電容指示燈。1、觀察電容殼體、套管；電容器無膨脹、無滲漏油，連接柜內2、檢查導線及其連接點；導線無過熱變色，無焦熔現(xiàn)象，3、檢查柜內溫度

柜內溫度不超過45℃。強電井序號

部位

內容1、清掃外表面；

要求無灰塵、污跡，狀況符合運行要1

插接箱2、檢查空氣開關；3、檢查內部接線。

求，無過熱變色現(xiàn)象，連接無松動。1、檢查房頂無損壞、無雜物、無漏水，能防2

強電井室

門；2、檢查室內照明設施；3、檢查電纜、母線槽。

止小動物進入整潔、燈具功能正常，無損傷、無放電痕跡、無過熱。6.2周保養(yǎng)目電力變壓器序號12

部位接地線

內容完成每日巡視保養(yǎng)項目。1、檢查接地線；2、檢查連接點。

要求無灰塵、污跡。無斷股，無銹蝕、接觸良好。低壓開關柜序號12

部位柜背面

內容完成