“上海國際”物業(yè)治理文化經(jīng)典案例

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“上海國際”物業(yè)治理文化經(jīng)典案例

傅杰文

滄桑釀智慧，實踐出真知。

當今中國社會，隨著房地產(chǎn)業(yè)快速進展，物業(yè)治理企業(yè)應(yīng)運而生?？此破接沟奈飿I(yè)治理，其中蘊含深厚的人文內(nèi)涵。筆者通過多年實踐探究，深諳能否挖掘個中獨特文化內(nèi)涵，并加以滿腳，是物業(yè)成功與否的試金石。

一、中國物業(yè)治理溯源

中國物業(yè)治理是XXX市場經(jīng)濟產(chǎn)物、房地產(chǎn)業(yè)的孿生小弟。改革開放前的打算經(jīng)濟階段，黨政干部、國企職員的住房居住權(quán)、使用權(quán)，并別擁有產(chǎn)權(quán)；房產(chǎn)的治理由政府的房產(chǎn)治理局部門及房產(chǎn)治理所治理。

隨著改革開放，房地產(chǎn)業(yè)逐步興起，與之相習慣的住房改革、公積金制度也循序推進，于是物業(yè)治理行業(yè)應(yīng)運而生，并依照房地產(chǎn)業(yè)的進展步伐同步進展，成為關(guān)系緊密的孿生行業(yè)。

作為中國經(jīng)濟改革開放的一具重要組成部分，房地產(chǎn)業(yè)與居民安居樂業(yè)緊密相關(guān)，但物業(yè)治理市場化程度相對滯后。在打算經(jīng)濟XXX彩仍較濃厚的年代，中國房地產(chǎn)業(yè)、物業(yè)治理與許多新生事物一樣，首先誕生于珠三角地區(qū)。上世紀80年代的廣州、深圳等一批最早同意改革開放洗禮的都市成為日后中國房地產(chǎn)業(yè)物業(yè)治理蓬勃進展的奠基石。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃進展，新的居民小區(qū)、商住樓、辦公樓如雨后春筍，物業(yè)治理企業(yè)也隨著房地產(chǎn)業(yè)進展而快速進展，并從房地產(chǎn)業(yè)分離出來成為改革開放后浮現(xiàn)的新興行業(yè)。為此，能夠以為物業(yè)治理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，如從較小的視域分析，能夠發(fā)覺物業(yè)治理要緊是住房制度改革

的產(chǎn)物。

二、塑造與業(yè)主住戶特征相習慣的個性化物業(yè)治理文化

上?，F(xiàn)有物業(yè)治理企業(yè)約2.5萬家，其間良莠兼具，治理質(zhì)量參差別齊，社會上對物業(yè)治理服務(wù)毀譽兼有。上海新世紀房產(chǎn)服務(wù)有限公司為其中的佼佼者，企業(yè)定位于中高端物業(yè)治理，要緊特群為，以企業(yè)文化為主導(dǎo)，依照業(yè)主住戶的獨特性打造與之相習慣的個性化物業(yè)治理文化，最大限度滿腳別同業(yè)主住戶人群個性化需求，在相同資源條件下提供更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，使業(yè)主住戶產(chǎn)生增值服務(wù)的獲得感。

以下以筆者近十多年治理的三個物業(yè)單元為例，闡述怎么依照別同業(yè)主住戶人群特點塑造與之相應(yīng)相銜接的物業(yè)治理文化。

（一）匯龍新城

匯龍新城地處徐家匯路瑞金路交匯處，占地3萬平方米，建造面積17萬平方米，小區(qū)5幢樓均為30層以上的高層，入住1124戶。小區(qū)特點：體量大，住戶多；住戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜、文化背景多元化，入住者有上海市民、港澳同胞，日、美、英、德國旅居上海的企業(yè)高管等。

針對小區(qū)特征，著力營造溫馨的日子環(huán)境，稱心的便利服務(wù)和居住的安全感，和諧的社區(qū)環(huán)境，以“溫馨、稱心、安全”為核心理念，營造習慣匯龍新城物業(yè)為特點的物業(yè)治理文化。引入星級服務(wù)概念，按星級賓館要求，開展小區(qū)物業(yè)治理。提出“把你物業(yè)當作我的家業(yè)，以我的精心換得你的稱心”的服務(wù)理念并軀體力行。由于服務(wù)細微、到位，深得住戶和地區(qū)好評。長年的物業(yè)費收繳率在98%以上，被評為《上海市文明小區(qū)》。

（二）天籟園

該小區(qū)系地處閔行區(qū)的不墅區(qū)，占地34萬平方米，建造面積7萬平方米住戶240戶。小區(qū)特點：占地大、住戶少、要求高，如波蘭駐滬總領(lǐng)管領(lǐng)事亦入住其中。

由于原物業(yè)公司治理別善，出售率低，物業(yè)費收入少而嚴峻虧損，轉(zhuǎn)而由“新世紀房產(chǎn)”治理。筆者接管后，首當其沖是扭虧為盈。

基于理念是行動的先導(dǎo)，理念引領(lǐng)行動的認識，決定從端正服務(wù)理念切入。依照不墅特點，塑造“誠心、規(guī)范、服務(wù)、安全”天籟物業(yè)治理文化。為解決物業(yè)費收繳率別腳30%造成虧損，筆者采取“置之死地而后生”策略一一停繳三個月物業(yè)費，期間著力打造新的物業(yè)治理文化，以誠信優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)贏得住戶信任，從而提升住戶繳納物業(yè)費的自覺性。

整改期間采取以下措施：1．著力提高職員危機感；2．加強職員培訓(xùn)，把各項工作做到位；3．集中解決妨礙業(yè)主日常日子的“大事”如：開通天籟園到莘莊的班車，有效緩解居民出行難；4．以“把您的物業(yè)，當作我的家業(yè)；以我的精心，換得您的稱心”，的服務(wù)宗旨，推出有關(guān)增值服務(wù)：如代收晾曬衣物，主動提醒或關(guān)閉門窗，無償代收快遞物品、代繳煤氣水電費等；5．開展親子、游泳競賽等活動，豐富住戶日子，組織供應(yīng)商和法律顧咨詢，對裝修中的咨詢題提供問等。

整改行動迎來良好口碑。整改結(jié)束，物業(yè)費收繳率猛增到90%以上。

（三）上海國際大廈

23層的上海國際大廈地處靜安區(qū)威海路511號，占地4344平方米，建造面積42000平方米。項目性質(zhì)屬辦公用房，住戶有上海國際集團、上海市慈悲基金會、上海市工業(yè)基金會等50余單位。上海國際集團是大廈首要住戶，使

用大廈60%的使用面積。該集團為副部級大型國企，要緊職能為投資控股，資本經(jīng)營和國有資產(chǎn)治理，開展以金融為主、非金融為輔的投資資本運作與資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)，控股百聯(lián)集團、上海久事、上海證券、上海國盛集團、張江集團等，辦公人員和往來客戶多為分量級人物，其經(jīng)營活動涉及諸多商業(yè)隱秘和重要經(jīng)濟信息，例如申銀萬國、國泰君安董事會討論的咨詢題涉及市場敏感信息；并且，諸多重大資產(chǎn)重組或投資項目在大廈內(nèi)討論、決策?；诖?，筆者通過深思熟慮，著力打造“安全、整潔、和諧”上海國際物業(yè)治理文化，以安全運營為主線開展物業(yè)治理。此處“安全”涵蓋信息安全、公共環(huán)境安全和大廈秩序安全，把確保安全作為一切工作的底線和首要任務(wù)；整潔，體現(xiàn)上海國際企業(yè)形象，給人以有序、莊重、大氣的觀感，符合首要住戶的特征；和諧，反映大廈內(nèi)部單位的和諧，住戶與物業(yè)公司的和諧，入住企業(yè)單位與所在社區(qū)的和諧，體現(xiàn)大型國企領(lǐng)先垂范與社區(qū)共建文明社區(qū)。以此作為引領(lǐng)大廈物業(yè)治理指南針。在全體職員及住戶共同努力下，上海國際大廈被評為市級平安示范大廈，也作為靜安區(qū)向全國推舉的禁毒設(shè)點大廈。

三、“以人為本”上海國際物業(yè)治理制度文化

上海國際大廈原由家國有物業(yè)公司治理，但是，存在治理別受控，工作無打算，現(xiàn)場臟亂差，別能令業(yè)主中意。筆者接管調(diào)研后，決定確立以人為本為引領(lǐng)、安全運營為主線，制度完善和降地為抓手，加強全職員作責任制為切入點，逐步推進上海國際物業(yè)治理整改。

（一）樹立人才為物業(yè)治理第一要素理念

人是生產(chǎn)三要素中第一要素，搞好物業(yè)治理，提高服務(wù)質(zhì)量，離別開全體職員從各個崗位精細化地做好本職工作。關(guān)于設(shè)備檢修、安防系統(tǒng)檢測等技術(shù)工

種強調(diào)崗位成材，強化工匠精神，開展服務(wù)創(chuàng)新，提高隊伍素養(yǎng)。

（二）強化職員職業(yè)理念，引領(lǐng)崗位責任制降到實處

公司要求職員先做人后做事，做人即做事；工作中要有誠待人，與人為善；善于協(xié)調(diào)關(guān)系；受人之托，忠人之事；要做公司的主人，與公司共榮。

公司的司訓(xùn)是：世界上怕就怕“仔細”二字，物業(yè)治理公司就最說仔細。提出精心服務(wù)的內(nèi)涵包括：誠心一行為出自真誠，服務(wù)別說虛意；專心一以心做事，殫精竭慮；細心一事無巨細，都要做好，于細微處見精神；恒心一好事做到底，遇難別回頭。

公司質(zhì)量方針是精細化治理——將治理覆蓋到每個環(huán)節(jié)，操縱到每一具環(huán)節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每項數(shù)據(jù)。

經(jīng)過職員崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，使公司的理念和制度文化在職員腦海中生根，成為日常行動的指南針，助力各崗位責任制、操作規(guī)程降到實處。

（三）把保障安全放到突出位置

作為物業(yè)治理企業(yè)，尤其是治理上海國際類型的物業(yè)，必須把保障物業(yè)的全面安全擺在首要位置，即沒有物業(yè)的安全就沒有住戶安全，一切工作將歸零。

1．充分認識安全工作重要性

安全工作大于切，安全工作重于泰

近一階段來，全國多個地區(qū)發(fā)生重特大安全事故，特殊是去年812天津港瑞海公司驚險品倉庫發(fā)生特大火災(zāi)爆炸事故造成重大傷亡以來，黨中央、國務(wù)院、上海市政府高度重視安全生產(chǎn)工作。

為降實中央和上海市做好安全工作要求，首先在班子中加強學習，提高認識，統(tǒng)一步調(diào)，樹立安全工作底線思維，實行安全與否票否決制。

2．試行安全工作一崗雙責，失職追責領(lǐng)導(dǎo)責任制

在筆者倡議下，公司今年試行安全工作“一崗雙責”領(lǐng)導(dǎo)責任制，由筆者和首要住戶上海國際集團委派的代表，共同負責大樓安全工作。

3．全方位降實安全責任制

從領(lǐng)導(dǎo)、部門、職員、住戶責任和施工單位五個方位降實安全責任制。

首先，要緊領(lǐng)導(dǎo)實行一崗雙責，失職追責責任制。

其次，每年下達目標分解責任，與專業(yè)部門簽訂部門目標責任書，明確各部門專業(yè)責任、安全責任，部門負責人為部門安全第一責任人；部門內(nèi)職員每年每人簽訂年度安全責任書，逐一降實。

三是與入住單位簽訂治安、防火、安全責任書，并確定責任人。

四是各進場施工單位施工簽訂合并且必須附有安全生產(chǎn)責任書和文明施工責任，使一責雙崗的責任延伸到施工現(xiàn)場。

五是成立大廈安全工作治理機構(gòu)，由物業(yè)公司要緊負責人、上海國際級單位委派的代表以及其相關(guān)職能部門組成。

4．修改完善各項安全工作制度

近年要緊修訂完善以下制度：建立安全生產(chǎn)治理架構(gòu)和治理網(wǎng)絡(luò)；制訂安全生產(chǎn)年度工作目標，對安全生產(chǎn)目標舉行責任分解；完善生產(chǎn)安全責任制，安全生產(chǎn)操作規(guī)程等。

5．招聘消防設(shè)備設(shè)施專業(yè)維保單位負責大廈消防設(shè)施日常維護保養(yǎng)

每年招聘第三方專業(yè)檢測機構(gòu)對消防系統(tǒng)可靠性可用性舉行檢測。此舉既檢驗了消防維保單位日常維護保養(yǎng)的質(zhì)量和可靠性，又再次驗證大廈消防設(shè)備設(shè)施各環(huán)節(jié)功能是否可靠，并且也為物業(yè)服務(wù)規(guī)避風險。

（四）強化內(nèi)部營銷，提升物業(yè)服務(wù)水平

職員是企業(yè)內(nèi)部的顧客，企業(yè)在開展外部營銷前，必須先作好內(nèi)部營銷。

內(nèi)部營銷要經(jīng)過提供滿腳職員需求的工作氛圍和必要的薪酬福利待遇來吸引和激勵職員，在服務(wù)理念驅(qū)動下，最大限度調(diào)動職員積極性、能動性。舉措有：與職員建立合作伙伴關(guān)系；加強與職員的雙向溝通；關(guān)懷留住核心職員；解決職員實際困難。

（五）注入新文化助推物業(yè)治理綠群進展

上海國際物業(yè)治理樹立“垃圾是放錯位置的資源”的循環(huán)經(jīng)濟理念，在現(xiàn)有的條件下著重抓好：餐飲廢棄物、廢電池日光燈管、舊衣物處理；關(guān)注廢棄紙質(zhì)文字資料中有無敏感信息，防止泄密；杜絕樓內(nèi)異味物品進入，保持環(huán)境清潔。

四、結(jié)論

中國的物業(yè)治理是經(jīng)濟體制、住房制度改革的產(chǎn)物，當下進入經(jīng)濟進展新常態(tài)，物業(yè)治理應(yīng)進步深化改革：

一是推進物業(yè)治理供給的結(jié)構(gòu)性改革，提升物業(yè)治理供給質(zhì)量，增加中高端治理供給。上海已進入高收入進展時期，居民收入連年提高，對小區(qū)物業(yè)治理的要求也水漲船高，怎么為住戶提供高性價比物業(yè)治理是擺在眾多物業(yè)企業(yè)面前的課題和機會。

二是物業(yè)治理能否把安全放到突出位置，各項安全責任制能否降地，關(guān)鍵是一把手樹立安全工作底線思維——充分認識沒有安全就沒有一切的思想，物業(yè)安全才干真