電話禮儀與溝通

關(guān)于電話禮儀與溝通第1頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

電話基本禮儀

認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂的5W1H是指1when何時(shí)、2who何人、3where何地、4what何事、5why為什么、6how如何進(jìn)行，在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。第2頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五學(xué)習(xí)目標(biāo)

（一）知識(shí)目標(biāo)1、明確電話溝通方面的職責(zé)及作用；2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求；（二）能力目標(biāo)1、明確電話溝通的特點(diǎn)及技巧；2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力；3、形成良好的傾聽和語言表達(dá)能力；4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法第3頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五接聽電話的步驟1、接聽電話前的準(zhǔn)備：⑴準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。⑵停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶保持正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。⑷帶著微笑迅速接起電話：讓自己處于微笑狀態(tài),微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

第4頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五接聽電話的步驟2、接聽電話⑴三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；②注意語速以及表達(dá)的清晰度；③注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用不禮貌的語言方式，這樣會(huì)使對(duì)方感到不受歡迎；④注意雙方接聽電話的環(huán)境；⑤注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥注意打電話雙方的態(tài)度。⑦當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。第5頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五接聽電話的步驟

⑵主動(dòng)問候，自報(bào)家門；

⑶如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

⑷須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ＂赊D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了的問題要轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，并讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。第6頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五接聽電話的步驟⑹對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①問候②道歉③留言④轉(zhuǎn)告⑤馬上幫忙⑥轉(zhuǎn)接電話⑦直接回答（解決問題）⑧回電話⑺感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。⑻要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

第7頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五電話溝通

電話溝通的特殊性我們信息的唯一來源就是聽；我們傳遞信息的唯一途徑就是說。我們可能自認(rèn)為聽得很清楚也可能自認(rèn)為說得很清楚。傾聽需要更多細(xì)心和耐心，語言表達(dá)需要更多技巧。塑造聲音形象一、準(zhǔn)確傳遞信息語音語調(diào)語氣二、積極交流情感熱情自信積極三、恰當(dāng)控制情緒心態(tài)調(diào)整第8頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五傾聽傾聽的技巧那么大家是否認(rèn)為自己傾聽時(shí)能夠捕捉到客戶的全部信息呢？研究表明：平均只有1/4的信息才能夠被真正完整的傾聽；另外3/4的時(shí)間我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲出入我們耳朵的話語。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。思維定勢(shì)受固有思想或者以前發(fā)生情況的影響而產(chǎn)生的對(duì)某種事物的固定看法。每個(gè)人都有思維定勢(shì)，而且隨著年齡的增長(zhǎng)會(huì)越來越嚴(yán)重。（可怕的心理疾病）產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見第9頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五詢問的技巧：

開放型的問題提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。一般用于初步了解學(xué)員需求的時(shí)候。例如：你別著急，跟我說說，到底發(fā)生了什么事？調(diào)查型問題有助于更多的了解問題以便于了解學(xué)員。一般用于進(jìn)一步了解學(xué)員問題。封閉式問題答案只能包括：是/不是。例如：請(qǐng)問您是xx學(xué)校學(xué)習(xí)的嗎？確認(rèn)問題或澄清問題。還有封上嘴巴的作用練習(xí)情景假設(shè)：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復(fù)自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說：你會(huì)怎么說呢？探查式問題提出的問題是有選擇的，對(duì)方回答的問題一般會(huì)在提問的選擇范圍內(nèi)。一般用于進(jìn)一步了解或探尋客戶需求的時(shí)候。例如：你想學(xué)習(xí)A課程還是B課程？詢問的技巧總結(jié)注意自己的語氣和語調(diào)封閉式問題缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)并存。根據(jù)自己目的來選擇語言表達(dá)方式。第10頁(yè)，共12頁(yè)，2023年，2月20日，星期五謝謝大家！以下是我的個(gè)人總結(jié) 其實(shí)我一直覺得我之前最欠缺的就是心態(tài)，認(rèn)為應(yīng)該本著一種去幫助別人的心態(tài)去對(duì)待學(xué)員才對(duì)（我們是在幫助學(xué)員，為的是能讓學(xué)員找到更合適的學(xué)習(xí)地點(diǎn)與