【商務(wù)英語(yǔ)信息科技公司實(shí)習(xí)報(bào)告4000字（論文）】

商務(wù)英語(yǔ)信息科技公司實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u31820一、公司簡(jiǎn)介 125564二、崗位描述 11426三、案例及分析 14077（一）案例一 1308061.案例介紹 1263352.案例分析 2106033.案例啟示 226365（二）案例二 3203691.案例介紹 3243602.案例分析 332893.案例啟示 31300四.總結(jié) 4公司簡(jiǎn)介南通四方信息科技有限公司成立于2021年9月10日，注冊(cè)資本為200萬(wàn)人民幣，注冊(cè)地址為江蘇省南通市崇川區(qū)，經(jīng)營(yíng)范圍包括互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)一般項(xiàng)目：技術(shù)服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)交流、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)推廣；信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)；信息系統(tǒng)集成服務(wù)；信息咨詢(xún)服務(wù)；信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)與信息安全軟件開(kāi)發(fā)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)；云計(jì)算裝備技術(shù)服務(wù)；科技推廣和應(yīng)用服務(wù)；技術(shù)推廣服務(wù)；科技中介服務(wù)；廣告制作；廣告設(shè)計(jì)、代理；廣告發(fā)布；國(guó)內(nèi)貿(mào)易代理；會(huì)議及展覽服務(wù)；婚慶禮儀服務(wù)；人力資源服務(wù)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)；企業(yè)管理咨詢(xún)。公司團(tuán)隊(duì)主要是充滿(mǎn)活力和夢(mèng)想的年輕人。我們的團(tuán)隊(duì)有三種形式：技術(shù)強(qiáng)硬的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、辦事周到貼心的客服團(tuán)隊(duì)以及專(zhuān)業(yè)技術(shù)一流的職能團(tuán)隊(duì)。我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是以有力地開(kāi)拓市場(chǎng)為發(fā)展目標(biāo)，客服團(tuán)隊(duì)致力于為客服提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，智能團(tuán)隊(duì)致力于革新技術(shù)，開(kāi)服出更加優(yōu)秀的通訊服務(wù)。崗位描述我在此公司擔(dān)任的是電話(huà)客服一職，主要的工作就是負(fù)責(zé)通過(guò)電話(huà)為顧客提供售前介紹。目前來(lái)看，電話(huà)客服作為新興的營(yíng)銷(xiāo)方式，因其成本低效益高已經(jīng)遠(yuǎn)超了傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式。電話(huà)客服團(tuán)隊(duì)是和呼叫中心團(tuán)隊(duì)一起發(fā)展進(jìn)步的。隨著新興的電話(huà)客服模式高速發(fā)展，我們不得不面臨一個(gè)問(wèn)題，如何有效地維持電話(huà)客服的盛況。案例及分析案例一案例介紹電話(huà)客服作為一種呼叫式的銷(xiāo)售模式，可以在客戶(hù)忙碌的時(shí)候分散他們的注意力，隨著近年來(lái)智能手機(jī)相應(yīng)的屏蔽功能越來(lái)越健全，以及客戶(hù)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的信心不足，總覺(jué)得是騙人的，人們還是更愿意去相對(duì)正規(guī)的業(yè)務(wù)場(chǎng)所辦理或?yàn)樽约籂?zhēng)取。案例分析每天大量給客戶(hù)打電話(huà)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒，反復(fù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息，也會(huì)讓銷(xiāo)售人員無(wú)法完成訂單。歸根結(jié)底，造成這種現(xiàn)象的主要原因是，電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)并不完美，仍然存在缺陷。例如，電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)經(jīng)常導(dǎo)致呼出電話(huà)和漏接電話(huà)不一致，最終讓客戶(hù)流失，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降，這對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的積極性有很大影響。案例啟示電話(huà)客服不應(yīng)單獨(dú)工作，而應(yīng)與其他部門(mén)合作，以提高工作效率。當(dāng)電話(huà)客服人員打出電話(huà)時(shí)，回?fù)苋藛T需要與他們協(xié)商，以避免多次重復(fù)呼叫同一個(gè)客戶(hù)，這對(duì)客戶(hù)的情緒有很大影響。企業(yè)團(tuán)隊(duì)需要討論和設(shè)計(jì)一個(gè)完善的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程，使不同的部門(mén)能夠有機(jī)地結(jié)合在一起，改善他們之間的溝通和協(xié)調(diào)，以取得更好的效果?？蛻?hù)的拒絕并不意味著銷(xiāo)售的失敗，有的電話(huà)客服都是從不斷被拒絕開(kāi)始的，我之所以選擇這份工作是因?yàn)檫@份工作每天面臨著不同的挑戰(zhàn)。不同的客戶(hù)有不同的拒絕理由，應(yīng)該怎樣去應(yīng)付然后巧妙地解決這是個(gè)門(mén)道，更是需要去探索的事情。我相信每個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì)有自己方法和處理問(wèn)題的個(gè)性，按照自己擅長(zhǎng)且熟悉的方式，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己的銷(xiāo)售信心，不要畏懼，更不要輕易放棄，會(huì)讓你在這條路上走得加堅(jiān)定。（二）案例二案例介紹電話(huà)客服業(yè)務(wù)量非常大，所以公司需要招聘大量的電話(huà)客服人員來(lái)填補(bǔ)這一業(yè)務(wù)。為了吸引這些人，公司降低了招聘門(mén)檻。一方面，他們可以通過(guò)招聘找到更多的人，另一方面，他們可以減少銷(xiāo)售成本，但這顯然有一個(gè)缺點(diǎn)，即招聘的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)代表的整體質(zhì)量不是很高。這一點(diǎn)，再加上與電話(huà)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的社會(huì)和家庭恥辱，使得許多新招聘的人員對(duì)這份工作嗤之以鼻。這使得公司更難招募到高素質(zhì)的人員進(jìn)入電話(huà)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。一家公司有相當(dāng)數(shù)量的電話(huà)客服人員，他們必須做他們每天要做的事情，即通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，但往往這些工作人員每天要打幾百個(gè)電話(huà)，卻收效甚微。案例分析由于社會(huì)偏見(jiàn)和公司自身的電話(huà)客服的業(yè)務(wù)量龐大，所以對(duì)于電話(huà)客服人員的素質(zhì)要求不高，因此公司整體的電話(huà)客服的整體素質(zhì)不夠高，所以電話(huà)客服人員的素質(zhì)亟須提高，因此公司因采取提高電話(huà)客服的專(zhuān)業(yè)化程度而努力。這是因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售人員的思維非常單一，他們?cè)谡麄€(gè)電話(huà)中只顧著推銷(xiāo)產(chǎn)品，讓客戶(hù)感到不舒服。如果客戶(hù)沒(méi)有表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)的意向，那么電話(huà)銷(xiāo)售人員就沒(méi)有意愿繼續(xù)交談，而是轉(zhuǎn)到下一個(gè)電話(huà)。這種反復(fù)的失敗逐漸侵蝕了銷(xiāo)售人員的熱情和信心。案例啟示作為一名優(yōu)秀的電話(huà)客服人員首先要具備的是對(duì)于這份職業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。其次因?yàn)檫@份職業(yè)的特殊性，要求營(yíng)銷(xiāo)人員的性格要開(kāi)朗、熱情、敢于面對(duì)挫折、迎難而上善于排解壓力。另外還需要具備對(duì)特殊情況的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的人際交往能力、一定的邏輯思維能力。優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力不是與生俱來(lái)的，也需要前期一系列嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，包括公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及行為規(guī)范技巧培訓(xùn)等。一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)客服人員離不開(kāi)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)體系，成功從來(lái)都不是靠某個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這往往需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程將員工進(jìn)行小團(tuán)隊(duì)式的管理，各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間可以相互競(jìng)爭(zhēng)，相互學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，一起成長(zhǎng)，會(huì)帶來(lái)很多意想不到的收獲。明確客戶(hù)對(duì)象和銷(xiāo)售目標(biāo)，能夠明確你的業(yè)務(wù)針對(duì)的客戶(hù)是誰(shuí)。在打電話(huà)前一定要清楚知道客戶(hù)的信息，自己要有相對(duì)應(yīng)的流程和技巧，否則打多少電話(huà)都是徒勞。有了明確的目標(biāo)客戶(hù)后，電話(huà)客服人員還需要準(zhǔn)備一個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，明確哪些客戶(hù)是確定需要這些業(yè)務(wù)，哪些客戶(hù)是可能需要業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品，還有一些客戶(hù)是不需要的，但以后可能會(huì)有意向，哪些客戶(hù)是確定不需要我們業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品的。所以根據(jù)公司提供有關(guān)客戶(hù)的信息，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以更好地和客服溝通并做好跟進(jìn)的工作，這樣在更方便快捷的同時(shí)還能提高工作效率和成功率。人生不可能一帆風(fēng)順，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)更是充滿(mǎn)了困難和挫折，面對(duì)客戶(hù)的嘲諷辱罵是在所難免的，被拒絕不代表你不成功，相反，在被拒絕的過(guò)程中我們更要反思不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，把拒絕當(dāng)做我們成功的基石，不斷學(xué)習(xí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)拒絕并不可怕，戰(zhàn)勝自己，突破內(nèi)心的那道防線(xiàn)，調(diào)整自己的心態(tài)，對(duì)自己的業(yè)務(wù)能力做到自我認(rèn)同，積極地應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)，只有有了積極的工作態(tài)度，那么銷(xiāo)售的成功率自然就會(huì)上漲。一句與眾不同的開(kāi)場(chǎng)白，是很容易得到對(duì)方注意的，讓對(duì)方對(duì)你的話(huà)題有興趣，愿意花時(shí)間與你繼續(xù)交談。電話(huà)客服人員可以從日常的工作中的每一次成功銷(xiāo)售中總結(jié)如何打動(dòng)客戶(hù)，以及其優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，并且分析能夠客戶(hù)帶來(lái)怎樣的收益。這些內(nèi)容都可以在以后與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)參考。想要提高銷(xiāo)售的成功率，那么結(jié)束語(yǔ)也需要到位。不可以草草了事，讓顧客感受到電話(huà)客服人員的情緒是耐心的溫和的，也讓客戶(hù)感到企業(yè)是十分重視并且積極與客戶(hù)進(jìn)行溝通，讓對(duì)方感受到我們的誠(chéng)意。除此之外注意一定是要讓對(duì)方先掛電話(huà)后電話(huà)客服人員才可以?huà)鞌?。?總結(jié)在營(yíng)銷(xiāo)模式眾多的現(xiàn)代社會(huì)，移動(dòng)電話(huà)客服越來(lái)越彰顯出其特殊性以及社會(huì)價(jià)值，如何成為一名優(yōu)秀的電話(huà)客服，是一門(mén)學(xué)問(wèn)。同時(shí)，作為一個(gè)流動(dòng)性較大的行業(yè)，一種新型營(yíng)銷(xiāo)模式在其發(fā)展過(guò)程中所要面臨的許多問(wèn)題，需要從實(shí)際情況出發(fā)，提出解決意見(jiàn)。電話(huà)客服并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它包含著很多的工作技巧，同時(shí)在工作中還需要應(yīng)對(duì)許多的壓力。因?yàn)轭櫩筒煌麄兊膯?wèn)題也會(huì)不同，使得整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中突發(fā)情況是很多的，電話(huà)客服需要積累大量的工作經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付這些突發(fā)情況。電話(huà)客服還要具備良好的心理素質(zhì)，由于整個(gè)過(guò)程時(shí)間短而且沒(méi)有面對(duì)面交談，顧客心里是怎樣想的我們很難得知，有時(shí)候打擾到了客戶(hù)還會(huì)招來(lái)許多無(wú)理的攻擊甚至辱罵。具備良好的職業(yè)素質(zhì)、提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧、對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)有巨大深遠(yuǎn)的意義。（一）工作習(xí)慣1．在工作時(shí)，我們應(yīng)該養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣來(lái)提高工作效率。比如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一些基本資料，平時(shí)休息時(shí)可以把客戶(hù)的資料數(shù)據(jù)按照自己的方法仔細(xì)分類(lèi)，便于自己查找，在工作時(shí)也不會(huì)手忙腳亂

一來(lái)節(jié)約時(shí)間，二來(lái)思路清晰，提高效率。2．我們要學(xué)會(huì)擬定好完整的工作計(jì)劃，一個(gè)完整的工作計(jì)劃可以幫助我們不紊地完成手頭的工作。制定良好的工作計(jì)劃，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主動(dòng)性，還能夠提高工作效率。制定良好的工作計(jì)劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。3．將工作內(nèi)容按照重要程度劃分開(kāi)，依次完成相應(yīng)的工作步驟，避免手忙腳亂。4．做好工作反饋也是很重要的。我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)會(huì)及時(shí)地做好反饋工作，比如說(shuō)將相關(guān)的信息及時(shí)告知給領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)。因?yàn)楣ぷ魇且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的工作而不是一個(gè)人的獨(dú)角戲，及時(shí)進(jìn)行工作反饋有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行。5．保持工作熱情，主動(dòng)。主動(dòng)和被動(dòng)，對(duì)人對(duì)事的效果有著天壤之別，在工作中，我們應(yīng)該主動(dòng)面對(duì)自己工作的種種困難，在工作中，遇到困難與不理解是在所難免的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)化解，在困難面前千萬(wàn)不要逃避，主動(dòng)面對(duì)，迎難而上，你才能更好的成長(zhǎng)。（二）職業(yè)態(tài)度電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)工作相對(duì)于來(lái)說(shuō)比較枯燥，要一直不斷地溝通說(shuō)話(huà)，是一件非常累且壓力大的工作，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)有疲倦期，這個(gè)時(shí)候就需要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，用積極的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作。有時(shí)候也會(huì)遇到很多態(tài)度不好的客戶(hù)影響自己的情緒，會(huì)很委屈很沮喪，但其實(shí)想想我們每個(gè)人在這世上都不容易，都是為了生活。將心比心一下就會(huì)覺(jué)得釋然了。強(qiáng)壓力對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是一種磨煉，要化壓力為動(dòng)力。對(duì)于工作，每天都活力滿(mǎn)滿(mǎn)、有朝氣、有干勁，把工作當(dāng)做自己分內(nèi)的事情。相反，一個(gè)對(duì)待工作態(tài)度消極的人，在工作時(shí)常常會(huì)馬虎、走神、三心二意，不能及時(shí)地完成上級(jí)交代的工作。一旦沒(méi)做好就會(huì)怨天尤人，不停地抱怨。兩種截然相反的態(tài)度映射