網(wǎng)絡(luò)治理新篇章：上海政務(wù)新媒體發(fā)展研究

網(wǎng)絡(luò)治理新篇章上海政務(wù)新媒體發(fā)展研究

上海是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重鎮(zhèn)，共有備案網(wǎng)站40余萬(wàn)家。2017年“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)100強(qiáng)”榜單中，上海入榜企業(yè)共20家，占五分之一。上海網(wǎng)民1791萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率74.1%，普及率排名全國(guó)第二。同時(shí)，上海是國(guó)內(nèi)公共WiFi覆蓋最完整、接入點(diǎn)密集度最高的城市[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的便利以及網(wǎng)絡(luò)的高度普及為網(wǎng)絡(luò)治理帶來(lái)了新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，上海政府大力發(fā)展各類在線政府應(yīng)用，如政務(wù)微博、政務(wù)微信和政府網(wǎng)站等以強(qiáng)化政府參與網(wǎng)絡(luò)治理的能力和影響力。2017年，上海市委、市政府對(duì)照國(guó)家要求，結(jié)合上海市實(shí)際，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，出臺(tái)了《全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的實(shí)施意見》、《上海市落實(shí)〈國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見〉工作方案》，部署在2017年底前，建成全市統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)“單一窗口”，全面公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，推動(dòng)信息資源整合共享和數(shù)據(jù)開放利用，初步實(shí)現(xiàn)線上線下政務(wù)服務(wù)一體化聯(lián)動(dòng)。2020年底前，上海將實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，建成全市聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，開展跨部門、跨層級(jí)的協(xié)同應(yīng)用。上海市委、市政府還成立了市政務(wù)公開與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，兩項(xiàng)工作統(tǒng)籌推進(jìn)、成立領(lǐng)導(dǎo)小組在全國(guó)范圍省級(jí)政府層面這是第一家。2017年9月28日，上海市政務(wù)公開與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組召開全體會(huì)議，市長(zhǎng)應(yīng)勇強(qiáng)調(diào)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，也是推進(jìn)法治政府建設(shè)的重要抓手。一上海政務(wù)新媒體建設(shè)的基本情況及成效特色上海各區(qū)、委辦局、重要機(jī)構(gòu)基本完成了政務(wù)微博布局，并能主動(dòng)順應(yīng)新媒體發(fā)展趨勢(shì)，拓展到微信、今日頭條等平臺(tái)。部分職能機(jī)構(gòu)還建設(shè)了移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)APP，如2017年，上海市公安局推出了上海交警APP，上海文廣局推出了全國(guó)唯一的省、直轄市級(jí)“一站式”公共文化服務(wù)平臺(tái)文化上海云APP。此外，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)也開設(shè)了政務(wù)新媒體，全市已形成較為完備的政務(wù)新媒體矩陣。上海市政府政務(wù)新媒體“上海發(fā)布”成立于2011年11月28日，目前已在微博、微信、人民日?qǐng)?bào)客戶端、新華社客戶端、今日頭條、網(wǎng)易、一點(diǎn)資訊等主流新媒體平臺(tái)完成布局，在政務(wù)信息發(fā)布、民生信息傳遞、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、便民服務(wù)提供等方面發(fā)揮了重要作用。目前“上海發(fā)布”在各平臺(tái)已累計(jì)有1600萬(wàn)粉絲，其中微信粉絲達(dá)320萬(wàn)，日均閱讀量超130萬(wàn)次，影響力位列全國(guó)政務(wù)微博、微信前列。截至2017年初，上海政務(wù)微博號(hào)累計(jì)粉絲總量達(dá)2748.24萬(wàn)，每個(gè)政務(wù)微博號(hào)的平均粉絲數(shù)超過(guò)36萬(wàn)。上海政務(wù)微信賬號(hào)共67個(gè)，政務(wù)微信全年共發(fā)微信17952次，平均每個(gè)賬號(hào)發(fā)布267.9次。[2]（一）兼具政務(wù)和媒體屬性，以權(quán)威信息引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論政務(wù)新媒體是政府部門體察民情、了解民意、與網(wǎng)民進(jìn)行溝通交流的工具，同時(shí)具有媒體屬性，能夠化解輿情危機(jī)、引導(dǎo)社會(huì)輿論。為更好地落實(shí)雙重任務(wù)，上海部分政務(wù)新媒體從機(jī)構(gòu)設(shè)置上就體現(xiàn)出雙重屬性，如上海發(fā)布機(jī)構(gòu)在設(shè)置上屬市政府辦公廳，業(yè)務(wù)由上海市政府新聞辦指導(dǎo)，結(jié)合兩方面優(yōu)勢(shì)。部分政務(wù)新媒體在內(nèi)容上承擔(dān)雙重任務(wù)，如“上海稅務(wù)”微信公眾號(hào)一方面發(fā)布解讀政策信息，另一方面打造推廣電子平臺(tái)，從信息發(fā)布到稅務(wù)申報(bào)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上操作“一條龍”，既發(fā)揮了權(quán)威信息解讀、引導(dǎo)輿論的積極作用，又打造了稅務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)化的電子政務(wù)平臺(tái)。（二）突出民生與互動(dòng)，注重信息服務(wù)的實(shí)用性、便利性上海政務(wù)新媒體積極為本地居民提供便民服務(wù)，讓居民享受指尖上的便利，在服務(wù)中進(jìn)一步增強(qiáng)居民對(duì)政務(wù)新媒體的信任和黏性。上海發(fā)布、上海防汛微信公眾號(hào)可查詢本市道路積水實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。楊浦區(qū)新江灣城街道陸續(xù)推出了街道政務(wù)網(wǎng)站、官方微博，以及新江灣城微信公眾號(hào)、“觀潮新江灣”APP等新媒體平臺(tái)，通過(guò)“新媒體+政府服務(wù)”的新模式，探索改善城市管理，如新江灣城街道信訪辦在收到信訪信件的同時(shí)，借助街道微信、QQ群等新媒體，及時(shí)了解社情民意，建立了一整套收集、研判、報(bào)送和處置基層信息的工作制度。（三）建立本地信息資料庫(kù)，健全部門信息共享聯(lián)動(dòng)機(jī)制為滿足市民對(duì)自身工作、生活、學(xué)習(xí)地區(qū)的本地化、垂直化信息的需求，上海政務(wù)新媒體建立了本地化、矩陣式的信息資料庫(kù)，最大限度地集成上海市涉及民生服務(wù)的所有政府機(jī)構(gòu)及民生服務(wù)。“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)平臺(tái)上的“市政大廳”集納了18項(xiàng)政務(wù)功能，“微信矩陣”集納了16個(gè)區(qū)縣、33個(gè)委辦局、28個(gè)重要政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)微信公眾號(hào)。上海市委網(wǎng)信辦傳播處牽頭，匯聚上海16個(gè)區(qū)的政務(wù)新媒體資源，建立了上海各區(qū)政務(wù)新媒體新聞策劃?rùn)C(jī)制，通過(guò)“上海一家人”微信群，與全市各區(qū)政務(wù)新媒體負(fù)責(zé)人在網(wǎng)絡(luò)主題宣傳的策劃、傳播、總結(jié)等環(huán)節(jié)全程溝通交流，打通市區(qū)兩級(jí)政務(wù)新媒體壁壘。上海市委網(wǎng)信辦“申平”微信公眾號(hào)“申同步”版塊，每周將各區(qū)政府服務(wù)、民生保障和城市建設(shè)等方面優(yōu)秀新媒體稿件進(jìn)行摘編整合，并重新發(fā)布，進(jìn)一步擴(kuò)大政府發(fā)聲的覆蓋面和影響力。（四）創(chuàng)新表達(dá)形式和運(yùn)作技巧，提高公共服務(wù)能力圍繞重要會(huì)議、重大新聞事件，上海政務(wù)新媒體堅(jiān)持做好選題策劃與內(nèi)容準(zhǔn)備，嚴(yán)把政治導(dǎo)向關(guān)，確保信息權(quán)威、及時(shí)、準(zhǔn)確。在信息發(fā)布過(guò)程中，特別注重創(chuàng)意策劃，積極探索新的傳播手段和表現(xiàn)形式，從運(yùn)用H5、動(dòng)畫視頻、GIF動(dòng)圖、圖解等新媒體表現(xiàn)手法，到完善排版、頁(yè)面設(shè)計(jì)、字體等細(xì)節(jié)，始終堅(jiān)持從用戶視角出發(fā)，用新穎創(chuàng)意打動(dòng)用戶，豐富閱讀體驗(yàn)。上海旅游局微博賬號(hào)“樂(lè)游上海”發(fā)布的【#胡歌上海旅游形象大使#分享“上海印象”】8分鐘視頻，介紹上海一年四季風(fēng)光、人文、美食等主題，獲得了4116次轉(zhuǎn)發(fā)、833次評(píng)論和3054次點(diǎn)贊。上海楊浦微信公眾號(hào)以“夢(mèng)想+互動(dòng)”為主題，展現(xiàn)“新上海人”風(fēng)采，為網(wǎng)民提供了一個(gè)展現(xiàn)自我的平臺(tái)。如發(fā)起“【投票】等你來(lái)選！楊浦區(qū)首屆優(yōu)秀農(nóng)民工評(píng)選火爆啟動(dòng)！”，獲得閱讀量“10萬(wàn)+”、點(diǎn)贊量1466次。上海科協(xié)微信公眾號(hào)發(fā)布的《為什么石墨烯電池值得我們激動(dòng)？》，用漫畫生動(dòng)而接地氣地展現(xiàn)了新材料的輕薄堅(jiān)韌，再結(jié)合實(shí)際介紹石墨烯商用后將會(huì)展現(xiàn)哪些優(yōu)點(diǎn)、帶來(lái)哪些革新。文章閱讀量10萬(wàn)，點(diǎn)贊量1308次，有網(wǎng)民評(píng)論道“未來(lái)給手機(jī)充電只要幾秒，就喜歡你這么簡(jiǎn)單粗暴”。二上海政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)保障情況（一）上海各級(jí)部門重視政務(wù)新媒體建設(shè)上海各級(jí)黨委（黨組）均高度重視政務(wù)新媒體建設(shè)工作。2017年，上海市閔行區(qū)委宣傳部印發(fā)《閔行區(qū)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)工作的通知》，明確各級(jí)黨委（黨組）對(duì)政務(wù)新媒體建設(shè)工作負(fù)總責(zé)，要求各單位拓展政務(wù)新媒體的互動(dòng)功能和服務(wù)功能，信息發(fā)布實(shí)行“分級(jí)審核、先審后發(fā)、授權(quán)發(fā)布”制度，堅(jiān)持原創(chuàng)為主，街鎮(zhèn)層面信息做到每天更新、部委辦局層面信息做到每周更新。2017年，上海市普陀區(qū)人民政府辦公室印發(fā)《普陀區(qū)深入開展基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，要求加強(qiáng)門戶網(wǎng)站管理，充分發(fā)揮“上海普陀”門戶網(wǎng)站信息公開第一平臺(tái)的作用。（二）組織優(yōu)秀政務(wù)新媒體評(píng)選活動(dòng)自2016年起，上海市政府辦公廳、市政府新聞辦、市網(wǎng)信辦聯(lián)合召開上海政務(wù)新媒體工作會(huì)議，對(duì)上海市政務(wù)新媒體工作先進(jìn)單位進(jìn)行表彰。通過(guò)設(shè)立“上海政務(wù)新媒體特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“上海十大政務(wù)微博”、“上海十大政務(wù)微信”、“最佳溝通獎(jiǎng)”、“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，激發(fā)上海市政務(wù)新媒體活力。三上海政務(wù)新媒體發(fā)展過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題近年來(lái)，上海各級(jí)政府越來(lái)越重視政務(wù)新媒體建設(shè)，政務(wù)新媒體所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大，但就其本身發(fā)展而言，尚缺乏完善有力的制度保障。比如政務(wù)新媒體的身份定位、工作條件支撐等尚不明確，給信息發(fā)布的統(tǒng)籌管理、日常工作聯(lián)系等造成不便。很多單位在人、財(cái)、物保障等方面存在較大困難，這一情況越往基層越明顯。（一）專業(yè)人才缺乏，專業(yè)培訓(xùn)不夠，發(fā)展空間受限新媒體工作強(qiáng)度大、任務(wù)重，天天發(fā)布、全年無(wú)休。但公務(wù)員編制、事業(yè)編制或派遣工作的性質(zhì)決定了從事政務(wù)新媒體工作的同志收入不高，缺乏激勵(lì)機(jī)制。工作人員基本是憑著對(duì)工作的責(zé)任心而兢兢業(yè)業(yè)、日夜奉獻(xiàn)，而職業(yè)發(fā)展前景不明朗、缺乏上升空間，導(dǎo)致人員流動(dòng)性大。培養(yǎng)起來(lái)的“熟手”往往在一段時(shí)間之后會(huì)選擇轉(zhuǎn)投企業(yè)或?qū)I(yè)媒體機(jī)構(gòu)。（二）新媒體平臺(tái)較為強(qiáng)勢(shì)，政務(wù)新媒體與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的溝通存在一定困難由于新媒體平臺(tái)集中掌握在幾家互聯(lián)網(wǎng)巨頭手中，政務(wù)新媒體必須按照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)制定的規(guī)則運(yùn)作，但在實(shí)際操作中，平臺(tái)方有諸多不完備之處。比如，限制政務(wù)新媒體的微信發(fā)送次數(shù)，導(dǎo)致在突發(fā)事件、輿情回應(yīng)時(shí)缺乏有效手段。部分平臺(tái)的規(guī)則設(shè)定，內(nèi)容一旦發(fā)布就無(wú)法再修改，導(dǎo)致一旦發(fā)生錯(cuò)誤無(wú)法及時(shí)更正，只能刪除，當(dāng)日發(fā)送的內(nèi)容可能就“開天窗”。另外，部分平臺(tái)的原創(chuàng)保護(hù)功能管理過(guò)于寬松，對(duì)用戶缺乏有效懲戒機(jī)制，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)隨意、惡意申請(qǐng)?jiān)瓌?chuàng)的情況，影響了政務(wù)新媒體及時(shí)發(fā)布信息、廣泛傳播信息。（三）政務(wù)新媒體在發(fā)布內(nèi)容上屬于互聯(lián)網(wǎng)新聞信息，但在資質(zhì)上不具備互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可根據(jù)2017年新發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》，新聞信息包括政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、外交等相關(guān)社會(huì)公共事務(wù)的報(bào)道、評(píng)論，以及有關(guān)社會(huì)突發(fā)事件的報(bào)道、評(píng)論。在內(nèi)容性質(zhì)上，政務(wù)新媒體發(fā)布的大部分信息屬于新聞信息。與此同時(shí)，根據(jù)上述規(guī)定，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)公眾提供互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可資質(zhì)。政務(wù)新媒體基本都不具備互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可資質(zhì)，這就形成了管理上的難題，即發(fā)布新聞信息卻不具備相關(guān)新聞信息服務(wù)許可資質(zhì)。從嚴(yán)格守法和執(zhí)法的角度而言，以上問(wèn)題亟待法規(guī)出臺(tái)予以明確解釋，不能出現(xiàn)模糊地帶。四上海政務(wù)新媒體建設(shè)發(fā)展建議（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，健全、完善政務(wù)新媒體發(fā)展體制機(jī)制政務(wù)新媒體為政務(wù)公開以及重大事件權(quán)威發(fā)布提供了重要渠道，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但目前政務(wù)媒體面臨的諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn)亟須有關(guān)部門出臺(tái)專門文件，促進(jìn)各級(jí)政務(wù)新媒體規(guī)范有序健康發(fā)展。建議國(guó)家層面根據(jù)政務(wù)新媒體的特點(diǎn)和基層實(shí)際情況，制定出臺(tái)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)政務(wù)新媒體的等級(jí)、數(shù)量、專業(yè)要求等做出規(guī)范，不是可有可無(wú)、不是錦上添花、不是形象工程，而是要實(shí)實(shí)在在服務(wù)于黨和政府的信息發(fā)布、與民溝通，使政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)制度化、常態(tài)化、規(guī)范化。（二）組建結(jié)構(gòu)合理的政務(wù)新媒體隊(duì)伍，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)人員的政治意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和媒介素養(yǎng)的高低，決定著政務(wù)新媒體的成敗。只有組建一支人員結(jié)構(gòu)合理、資源協(xié)調(diào)有力的政務(wù)新媒體隊(duì)伍，才能切實(shí)加強(qiáng)政務(wù)新媒體服務(wù)政務(wù)和引導(dǎo)輿情等方面的能力。建議推動(dòng)各級(jí)政府部門高度重視政務(wù)新媒體人才隊(duì)伍建設(shè)，在編制、辦公條件等方面充分保障，在獲取信息、協(xié)調(diào)資源等方面創(chuàng)造條件、提供便利。還要加