服務禮儀培訓

關于服務禮儀培訓第1頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四為什么要有服務顧客的意識第2頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四

在競爭越來越激烈的今天，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下

我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第3頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四服務=金錢第4頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第5頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第6頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第7頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四顧客的期望越來越高對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與前幾年對比，顧客更注意自己所得到的服務第8頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四員工提供優(yōu)質服務的好處更容易第9頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四顧客是我們的朋友顧客是我們利潤的來源顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。第10頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四服務的關鍵因素為他人做事，并使他人從中受益第11頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四關鍵因素第12頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四測試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分數(shù)記下來，最后把每題的分數(shù)累加，得出你的總分。你是否準備好提供優(yōu)質服務了？第13頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第14頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第15頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第16頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四分析自我評估結果：如果你的分數(shù)在80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色。如果你的分數(shù)在80~30分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。如果你的分數(shù)低于30分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務的工作，但是即使你從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務，視你的同事如顧客，這會幫助你成功。第17頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四顧客是怎樣流失的第18頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四顧客流失的原因第19頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四一個不滿意的顧客第20頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1~5個人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5第21頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四如何給顧客一個愉快的經歷第22頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四什么是幸福幸福是一種感受幸福的三要素：親切感自豪感新鮮感第23頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四顧客的三種心理求補償為了謀生，又不得不被“呼來換去”。求解脫壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。求平衡簡單和復雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。第24頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四顧客的滿意是我們不懈的追求第25頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四休息第26頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四如何對顧客熱忱有禮第27頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四什么是禮儀？禮：尊重儀：表達尊重的方式孔子曰：不學禮，無以立第28頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四你喜歡哪個？彬彬有禮瘋瘋癲癲第29頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四“三分鐘”的印象第30頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言來判斷你。

第31頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四有禮走遍天下儀容、儀態(tài)禮儀語言禮儀電話禮儀著裝禮儀握手禮儀名片禮儀通過培訓將學到以下7項禮儀：第32頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容、儀態(tài)禮儀儀容表情站姿走姿微笑手勢坐姿蹲姿第33頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀態(tài)——儀容前不過眉側不過耳后不過領梳理整齊發(fā)型不留怪異發(fā)型不燙染個性發(fā)1.發(fā)型要求第34頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第35頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第36頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四2.面部要求臉:干凈整潔、無油光。女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工要不留胡須，勤修面。第37頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四眉毛：清潔、美觀第38頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四眼睛：女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影，粘貼夸張假睫毛。近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須佩戴近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方。第39頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四鼻子：鼻孔干凈，男士應修剪鼻毛。第40頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四口部：牙齒、口腔，不要吃帶有異味的食品。女員工至少涂口紅或唇彩，但是不得選擇夸張的顏色。

第41頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四耳朵：干凈。男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm內的耳釘。第42頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四3.肢體要求手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色的指甲油。第43頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四洗手：

吃飯前；上崗之前；打掃過衛(wèi)生之后；上完洗手間后。

洗手步驟：第44頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四個人衛(wèi)生：勤洗澡，保持良好的個人衛(wèi)生，不得擦濃烈味道的香水。男員工吸煙時不要把香煙味道帶到工作區(qū)。第45頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第46頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀態(tài)——微笑你的第一張名片就是——微笑第47頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四微笑是世界上唯一通用的語言微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露第48頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四練習微笑的方法：1.嘴里說“茄子”。2.建立自己的開心金庫。3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子。4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊提一邊使嘴充滿笑意。5.標準的笑容是嘴微張，寬度剛好是三根手指并排的寬.度，要剛好留出八顆牙齒第49頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第50頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第51頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬無倦意、無醉態(tài)1.眼神：注視對方的雙眼，但是時間一般以3~6秒。注視對方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對方的全身，多半適用于站立服務。注視對方的局部，如接遞物品時，應注視對方的手部。第52頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四眼神的注意點：1.賓客沉默不語時，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時刻。2.服務員的在注視顧客時，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對客人不要上上下下反復大量掃視，以免使客人感到被挑釁。第53頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四2.眉語眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時不要過多牽動眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。第54頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀表——手勢服務手勢:1.為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。

第55頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四2.手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。3.指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。

4.遞接物品時應雙手遞接，如不方便雙手并用時，可采用右手，以左手遞物。第56頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀表——站姿男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。第57頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。第58頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四站姿禁忌：身體歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿叉開手位不當腳位不當身體晃動第59頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀表——坐姿基本坐姿：1.入坐時要輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。2.女士應用手將裙子向前攏一下。3.坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。4.就坐時不要把椅子坐滿，應坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。第60頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四兩手擺法：1.有扶手時，雙手輕搭或一搭一收。2.無扶手時，左手放在腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于右腿上。3.正事場合中，前方有桌子，雙手放于桌前，不可放于桌下或雙手托腮。第61頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四疊膝式坐姿：1.兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。2.起立時，右腳向后收半步，而后站起，忌扶手起立。3.離開時，自然轉身退出房間。第62頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四注意要點：1.雙腿不宜分開過大。不論是大腿還是小腿叉開過大，都極其不雅。2.不要抖動腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使他人看見鞋底，另外用腳蹬踏東西，更加不文明。4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足，顯的不雅。第63頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四第64頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀表——走姿1.體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準、身體協(xié)調。2.擺動適當：兩臂以身體為中心，前后自然擺動。3.步幅適中：起步時身子向前傾，行走時雙腳走直線。4.速度均勻：每分鐘60~100步。第65頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四陪同客人時，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進行，不時用手勢指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對客人，而應側身45度角，照顧客人向前行進，與客人步調一致，以客人為中心。第66頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四注意要點：走路時最忌內八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。第67頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四儀容儀表——蹲姿1.屈膝、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。2.掌握好重心、臀部向下。3.蹲下的時候要保持上身的挺拔。第68頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四休息第69頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝第70頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)裝是“身份”的代表著裝禮儀第71頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四著裝禮儀——女士1.上裝為西裝，下裝為腰裙。2.化淡妝。3.一定要穿連褲絲襪。4三色原則。5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。第72頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四注意要求：1.不宜光腿2.不宜三節(jié)腿3.不宜穿皮裙，超短裙4.不宜散發(fā)5.不宜濃妝第73頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四著裝禮儀——男士1.上為西裝，下為西褲2.修面3.與西裝同色系領結領帶4.與西裝同色系的皮帶5.一定要穿深色棉襪第74頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四1.服裝要求尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內。工牌要佩戴在左胸上方。第75頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四2.襪子要求男員工深色、無花邊設計。女員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。3.鞋子要求著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，女員工鞋跟應以3~5厘米高為宜。第76頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四溝通與服務的基本工具語言禮儀第77頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四

工作人員在上班時，語言談吐文雅，語調親切甜潤，音量適中，語言流暢，準確規(guī)范。第78頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四語言禮儀1.語言以尊重為本使用尊稱、使用敬語。2.要講究語言藝術不了解對方的文化背景，在交際或服務時就可能講出不合時宜或者不得體的話。文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會由于各種原因造成種種差異。第79頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四語言禮儀3.語言的應用能力這要靠平時的文化修養(yǎng)，如果能注意學習使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉化。4.職業(yè)語言三講、三不講三講：來由迎聲、問有答聲、去有送聲三不講：不尊重對方的語言不客氣的語言不厭煩的語言第80頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四握手也有禮儀嗎第81頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四握手禮儀握手的要素握手的先后順序握手的方式握手的8大禁忌第82頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四握手禮儀——要素神態(tài)與人握手一定要神情專注，面含微笑。力度握手力度要適中時間一般是握手打完招呼后放開，時間3~5秒，特別親密的朋友時間較長些。第83頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四握手禮儀——先后順序基本原則：尊者先伸手男女之間，女士先伸手賓客之間，主人先伸手長幼之間，長輩先伸手上下級間，上級先伸手一人與多人握手，先長后幼、先尊后卑、先女后男、先上級后下級、先已婚后未婚。第84頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四握手禮儀——握手方式雙握式恭謙式控制式平等式捏手指式第85頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四握手禮儀——8大禁忌不要帶手套、墨鏡握手不要一腳門里一腳門外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿著香煙、報紙等和人握手不要面無表情，不置一詞不要長篇大論不要把對方拉來推去或搖個沒完握手后不要有擦手的動作第86頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四電話禮儀第87頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四電話禮儀電話接聽禮儀電話撥打禮儀第88頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四電話禮儀——接聽1.接電話：電話鈴響后立馬做出反應，保證三聲之內拿起話筒，但是不要電話響一聲就拿起來。2.問候對方：“你好/早上好，先生/小姐”3.自報家門：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？”4.認真傾聽對方事由并做好記錄：“時間、地點、事件、數(shù)據(jù)、號碼等。5.如果是代轉電話：弄清楚找誰，告訴對方稍等，隨后迅速找人。第89頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四6.復述：不清楚不明白的地方要及時詢問對方，一定要有反饋。7.問清楚對方姓名、地址等基本信息。8.對對方來電表示感謝。9.讓對方先掛電話，最后自己在掛機（輕放）。第90頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四注意事項：1.盡量在最短的時間內接電話，一般鈴響三聲內接起，如有其他原因超過三聲后接起電話的，應該說：“對不起，讓您久等了?！?.面帶微笑，認人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳。3.音量最好較普通聊天稍大，但也不要太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方清楚就可以了。4.無論對誰的來電，都要有耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務。第91頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四5.在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內容比較多，最好進行面談。6.切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦事情，如果你當時有急事要辦，應該向對方道歉“對不起，我過XX分鐘后再給您回電好嗎？”7.電話沒有結束前，不要與他人談笑。8.別人打電話時，不可在一旁大聲說話，以免影響他人。第92頁，共101頁，2023年，2月20日，星期四電話禮儀—