入住登記的目的

入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策1、入住登記的目的對于大多數(shù)客人來說，在前臺辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對面的接觸機會。對酒店前廳部來說，入住登記是對客服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：A、遵守國家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定。B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務(wù)是至關(guān)重要的。C、滿足客人對客房與房價的要求。D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。E、向客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。2、散客入住登記的程序A、識別客人有無預(yù)訂一一抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待員要首先識別客人有無預(yù)訂。接待員應(yīng)面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。B、對于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價格，確認(rèn)客人能夠接受的房價、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿酒店。C、如是自付的客人應(yīng)寫清楚房價并請客人交付押金。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。E、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，詢問客人是否需叫醒或其它服務(wù)。F、將鑰匙交給禮賓員，安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語：“希望您在這住得愉快?！盙、如客人有電傳、電報、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時一并交給客人。H、對于已訂房的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團號）；酒店名稱；居住天數(shù)；房間類型；用餐安排；抵店日期；離店日期和訂房單位。3、團體入住的登記程序團體客人是酒店的重要客源，接待好團體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團體，酒店可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時，酒店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團體入住登記的基本程序：A、團體客人均有接待計劃且一般都預(yù)訂了房間，在團體客人抵在酒店的前一天，必須作好房間預(yù)報，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計劃明確要求單人間或三人間。B、團體客人抵達(dá)時，接待員向領(lǐng)隊、陪同致意，對清團號、核實人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。C、請領(lǐng)隊、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊、陪同的有關(guān)注意事項，在領(lǐng)隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿計劃，如確定叫醒時間、用餐時間、有無特別要求及領(lǐng)隊房間號碼等。D、向領(lǐng)隊、陪同要回團體客人住宿登記表，如是臺灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺胞證號碼，簽注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國客人，表內(nèi)應(yīng)有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真檢查。E、團體客人臨時提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理，首先應(yīng)明確訂房機構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，如訂房機構(gòu)同意確認(rèn)，應(yīng)請陪同、領(lǐng)隊書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單交訂房部負(fù)責(zé)追訂房機構(gòu)確認(rèn)單，底單連同客人資料一起過財務(wù)部前臺收銀處，如訂房機構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費用，則加房、加床的費用需向客人按門市價現(xiàn)收，應(yīng)請客人即時現(xiàn)付加房、加床的費用或交押金，并請領(lǐng)隊、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過給財務(wù)部前臺收銀處，面單由接待處存底備查。F、重要“V.I.P”團入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊及陪同辦理入住手續(xù)即可。G、完成接待工作后，接待員要將該團全部資料集中在一起，將團體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)部門，將該團全部資料過給財務(wù)部前臺收銀處。H、制做團體總帳單，交團體客人資料分類整理好。4、填寫登記表在辦理入住登記的過程中，花費時間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計地為長途旅行的客人減少辦理入住登記的時間。對于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待員核對客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。對于已辦訂房手續(xù)的貴賓或常客，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以做得更充分、更仔細(xì)。接待員可以根據(jù)客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待?？偷值陼r，經(jīng)接待員在柜臺核對客從證件并簽名后即可進(jìn)入客房，同時，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內(nèi)輸入住手續(xù)的特權(quán)。未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于酒店無法進(jìn)行客人抵店前的準(zhǔn)備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時間。客人的臨時住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報臨時戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)與客人的帳單和訂房資料一同過給財務(wù)部前臺收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。5、入住登記時容易出現(xiàn)的問題及對策A、繁忙時刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時間過久，以致引起抱怨。事實上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到：客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項準(zhǔn)備工作。根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人員。繁忙時刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時間內(nèi)完成好幾件事。保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。B、客人暫不能進(jìn)房在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時，接待員可為客人提供寄行李服務(wù)或請客人在大堂稍候，同時與客房部聯(lián)系，請他們加派人手趕快打掃，當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。C、酒店提供的客房類型，價格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免客人誤解，房卡上填寫的房價應(yīng)與訂房資料上一致，并向客人口頭報價（僅指自付客人）：如果出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認(rèn)的房間，則應(yīng)向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。D、入住登記完成后，未能正確、及時地制作有格，將信息送往其它部門，影響了對客人服務(wù)的質(zhì)量。入住登記完成后，應(yīng)正確