東區(qū)冬季服務(wù)流程練兵測試

東區(qū)冬季服務(wù)流程練兵測試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________手機(jī)號(hào)：________________________城市:________________________門店：________________________一、單選題（共20題，每題1分）1.G9減速器油更換周期是：[單選題]*A、4年/8萬公里(正確答案)B、終身免更換C、2年/4萬公里D、3年/6萬公里2.G9上的超充平臺(tái)是采用什么材料？[單選題]*A、硅SiB、碳化硅SiC(正確答案)C、石墨烯D、碳纖維3.G9車型續(xù)航里程為702km/570km/650km，這是以什么標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的續(xù)航里程[單選題]*A、NEDCB、WLTPC、CLTC(正確答案)D、EPA4.新車駐車換氣功能會(huì)在換氣多少次后自動(dòng)停止[單選題]*A、300次(正確答案)B、200次C、400次D、100次5.G9交流充電槍應(yīng)急拉索位于：[單選題]*A、后備箱左側(cè)飾板格柵內(nèi)B、主駕座椅下方C、右前減震器塔座旁D、后備箱右側(cè)飾板格柵內(nèi)(正確答案)6.G9的前機(jī)艙蓋采用以下哪種材質(zhì)：[單選題]*A、工程塑料B、高強(qiáng)度鋼C、碳纖維D、鋁合金(正確答案)7.G9的充電口安裝在：[單選題]*A、車輛右后部(正確答案)B、車輛左后部C、車輛左前部D、車輛右前部8.G9除關(guān)鍵零部件、易損耗零部件、特類零部件之外的非運(yùn)營性質(zhì)的整車原車零部件質(zhì)保期是？[單選題]*A、4年或10萬公里，先到為準(zhǔn)B、6年或18萬公里，先到為準(zhǔn)C、3年6萬公里，先到為準(zhǔn)D、5年12萬公里，先到為準(zhǔn)(正確答案)9.G9車輛進(jìn)行舉升前，需要在中控大屏上使車輛懸架進(jìn)入：[單選題]*A、標(biāo)準(zhǔn)高度B、最低位置C、懸架維修模式(正確答案)D、最高高度10.G9的前制動(dòng)卡鉗是使用：[單選題]*A、四活塞固定卡鉗(正確答案)B、雙活塞浮動(dòng)卡鉗C、單活塞浮動(dòng)卡鉗D、帶EPB功能的電子駐車卡鉗11.從客戶鎖車下電到車輛接收到例如解鎖指令這個(gè)停車周期期間，新車駐車換氣功能最多會(huì)進(jìn)行多少次換氣[單選題]*A、2B、3(正確答案)C、4D、512.G9的緊急下電開關(guān)在：[單選題]*A、前排車頂閱讀燈總成上(正確答案)B、中央扶手箱內(nèi)C、儀表板左側(cè)D、副駕手套箱內(nèi)13.空半載情況下，G9的21寸輪胎前后標(biāo)準(zhǔn)輪胎氣壓為：[單選題]*A、2.5barB、2.7bar(正確答案)C、2.9barD、3.1bar14.空半載情況下，G9的19寸輪胎前后標(biāo)準(zhǔn)輪胎氣壓為：[單選題]*A、2.5bar(正確答案)B、2.7barC、2.9barD、3.1bar15.當(dāng)智能鑰匙電池電量低且無法及時(shí)更換電池時(shí)，可以將智能鑰匙放置在哪個(gè)地方，進(jìn)行應(yīng)急啟動(dòng)[單選題]*A、方向盤小鵬標(biāo)志上B、中控屏中部小鵬標(biāo)志上C、無線充電板旁邊（右側(cè)）的的手機(jī)位上(正確答案)D、中央扶手箱底部中央位置16.G9輪胎扎釘后，刺孔小于多少毫米可以使用補(bǔ)胎液進(jìn)行修補(bǔ)？[單選題]*A、8毫米B、6毫米(正確答案)C、10毫米D、12毫米17.G9對(duì)外放電最大支持功率是：[單選題]*A、10kWB、2.2kW(正確答案)C、15kWD、1.5kW18.G9的前制動(dòng)卡鉗是使用：[單選題]*A、四活塞固定卡鉗(正確答案)B、雙活塞浮動(dòng)卡鉗C、單活塞浮動(dòng)卡鉗D、帶EPB功能的電子駐車卡鉗19.這段話術(shù)，是應(yīng)對(duì)哪種客戶訴求的“您的訴求我們充分了解，但是類似賠償需要有符合相關(guān)法律法規(guī)且獲得司法鑒定結(jié)果，但根據(jù)您目前的情況，我個(gè)人覺得缺乏依據(jù)，您有什么除此以外其他想法可以直接和我說（可落實(shí)的項(xiàng)目）”[單選題]*A、誤工費(fèi)B、代步費(fèi)C、精神損失費(fèi)(正確答案)D、醫(yī)療費(fèi)20.如果客戶說“我差點(diǎn)命就沒了”，您怎樣回復(fù)[單選題]*A、很理解您的心情，您看我還能為您做點(diǎn)什么？B、您這臺(tái)車的情況不符合三包法退車條件，但是小鵬汽車本著關(guān)愛客戶的角度，愿意與您在其他方面達(dá)成和解，您看有什么我能幫助您的？C、我們會(huì)嚴(yán)格按照三包和保修政策，并且基于小鵬關(guān)愛的原則給您提供服務(wù)D、您的心情我理解，但我們的溝通是基于實(shí)際情況，不基于假設(shè)，假設(shè)性的問題在法律上也是得不到支持的，不如我們談點(diǎn)實(shí)際的(正確答案)二、多選題（共15題，每題2分）21.以下哪些智能駕駛輔助硬件進(jìn)行過拆裝后需要進(jìn)行標(biāo)定*A、超聲波雷達(dá)B、雙目攝像頭(正確答案)C、后視攝像頭(正確答案)D、360°攝像頭(正確答案)22.通過以下哪些方式可以記憶尾門開啟角度？*A、中控大屏(正確答案)B、長按尾門外側(cè)開啟按鍵C、長按智能鑰匙上尾門開啟按鍵D、長按尾門上關(guān)閉按鍵(正確答案)23.在G9車身外觀覆蓋件中，哪些使用了鋁合金？*A、前機(jī)蓋(正確答案)B、前翼子板(正確答案)C、車門(正確答案)D、后翼子板24.以下哪些情況需要對(duì)G9的激光雷達(dá)進(jìn)行標(biāo)定？*A、拆裝前保險(xiǎn)杠B、拆裝激光雷達(dá)(正確答案)C、更換智能駕駛輔助控制器(正確答案)D、更換減震器(正確答案)25.以下關(guān)于G9新車駐車換氣功能開啟條件描述正確的是：*A、車輛下電鎖車后遠(yuǎn)程通過APP開啟空調(diào)B、電量足夠(正確答案)C、車輛正在充電D、車外溫度大于等于10攝氏度(正確答案)26.兩驅(qū)版和四驅(qū)版的G9在懸架上的差異是：*A、前：雙叉臂式獨(dú)立懸架B、后：多連桿獨(dú)立懸架C、智能雙腔空氣懸架系統(tǒng)(正確答案)D、CDC智能連續(xù)可調(diào)減震系統(tǒng)(正確答案)27.以下哪些是與客戶溝通的基本態(tài)度*A、不準(zhǔn)將責(zé)任只推給廠家或他方，摘清門店的職責(zé)(正確答案)B、不準(zhǔn)帶預(yù)設(shè)立場服務(wù)客戶，比如預(yù)設(shè)客戶是刁蠻客戶，薅羊毛客戶(正確答案)C、不準(zhǔn)與客戶產(chǎn)生任何言語上的爭執(zhí)(正確答案)D、不準(zhǔn)用敷衍、不理睬的態(tài)度服務(wù)客戶(正確答案)28.處理客訴的第二步“溝通”，具體包括哪些步驟*A、讓客戶先開口，我們先給最低方案（盡管是最低方案也要有一定誠意），慢慢和客戶博弈B、傾聽，讓客戶說痛快了(正確答案)C、把一些非主要問題溝通掉，避免成為客戶的籌碼，溝通過程注意引導(dǎo)客戶“把情緒和事情分開”(正確答案)D、與客戶達(dá)成共識(shí)：對(duì)于既成事實(shí)我們表示歉意，但繼續(xù)追究也解決不了問題，本次溝通核心目標(biāo)是解決客戶需求(正確答案)29.以下哪些是處理客訴的基本原則*A、強(qiáng)調(diào)我不能做什么B、安撫好客戶C、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝(正確答案)D、尋找某些共識(shí)(正確答案)30.在處理客訴中，以下哪些是掌握主動(dòng)權(quán)的技巧*A、把主要和次要的問題分開(正確答案)B、先讓客戶給出賠償方案C、心正(正確答案)D、安撫客戶情緒31.以下哪種情況門店要禮貌拒絕客戶*A、店長級(jí)別不夠，我要求你們廠家的人聯(lián)系我(正確答案)B、我要求你給我寫個(gè)保證書，確保這個(gè)故障不再出現(xiàn)，蓋上你們的公章(正確答案)C、我要求和解協(xié)議我也要帶走一份，我要求修改協(xié)議中的條款(正確答案)D、我要求賠償五萬塊錢/賠償車價(jià)的20%32.這段話術(shù)適用于怎樣的客戶訴求“您提出的訴求我充分理解，感同身受，但是您的訴求的依據(jù)是否可以提供給我，以便于我?guī)湍鸂幦?，但是以我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，您的訴求有點(diǎn)高，你有沒有其他的訴求也可以同步告知到我”*A、我要求賠償五萬塊錢/賠償車價(jià)的20%(正確答案)B、如果修好了以后，再出現(xiàn)同樣問題我要求退車C、我要求送我一套車全身貼膜，送我一個(gè)電尾門，送我一個(gè)NGP(正確答案)D、我要退車（不符合三包法，但負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)極大）33.環(huán)氧地面雨天剎車失靈事件，門店要盡快取得哪些證據(jù)*A、地面積水照片或輪胎濕滑照片(正確答案)B、停車場監(jiān)控錄像或行車記錄儀錄像(正確答案)C、停車場限速標(biāo)志照片(正確答案)D、最好能現(xiàn)場讓客戶說出車速較快的信息，錄音(正確答案)E、交警事故責(zé)任判定書(正確答案)34.以下話術(shù)適用于什么車輛問題“非常感謝您的反饋，人對(duì)于外界事物的感知是不同的，您對(duì)于此類問題判定為是故障，這個(gè)是無法量化的；且新能源車與傳統(tǒng)車在設(shè)計(jì)及構(gòu)造布局是不同的，因此給您帶來的用車感受也是不同的，再次感謝您的反饋，我們會(huì)將相關(guān)信息及時(shí)反饋給總部，用于后期產(chǎn)品的優(yōu)化”*A、音質(zhì)類(正確答案)B、舒適度(正確答案)C、體感類(正確答案)D、情緒類35.按照法律，誤工費(fèi)的賠償有哪些情況*A、因反復(fù)到門店談判耽誤的時(shí)間B、質(zhì)量問題導(dǎo)致殘廢(正確答案)C、醫(yī)院開具證明要求休息(正確答案)D、醫(yī)院開具證明要求家屬陪護(hù)的(正確答案)三、判斷題（共10題，每題1分）36.G9兩驅(qū)版是前置前驅(qū)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37.G9三電系統(tǒng)的質(zhì)保期是：96個(gè)月或160,000公里，先到為準(zhǔn)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)38.輪胎側(cè)面扎釘，可以使用補(bǔ)胎液進(jìn)行修補(bǔ)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)39.按壓駕駛員側(cè)車門把手前端位置，翻出車門把手，可以找到機(jī)械鑰匙孔[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)40.G9的方向盤位置可以在轉(zhuǎn)向柱上電動(dòng)調(diào)節(jié)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)41.G9的21寸輪胎內(nèi)部有特殊靜音海綿，因此不能使用原廠補(bǔ)胎液[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)42.G9在第三方的400V充電平臺(tái)進(jìn)行充電時(shí)，如果通過第三方充電樁或第三方充電APP停止充電，會(huì)出現(xiàn)驅(qū)動(dòng)電機(jī)抖動(dòng)的現(xiàn)象，這是正常的。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)43.G9的800V超充平臺(tái)不能使用第三方充電樁進(jìn)行充電[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)44.若充電口蓋打不開，客戶可以自行通過后備箱左側(cè)的緊急開關(guān)手動(dòng)打開充電口蓋[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)45.當(dāng)12V蓄電池虧電，通過機(jī)械鑰匙閉鎖駕駛員側(cè)車門時(shí)，另外三個(gè)車門也會(huì)自動(dòng)上鎖[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)四、問答題（共8題，每題5分）46.請(qǐng)簡述NEDC/WLTP/CLTC三種模式的概念[填空題]*_________________________________47.請(qǐng)簡述影響冬季續(xù)航（續(xù)航低）的主要因素[填空題]*_________________________________48.為什么低溫環(huán)境下剛啟動(dòng)時(shí)行駛消耗的續(xù)航里程比實(shí)際里程多？[填空題]*_________________________________49.為什么車輛停放一晚后續(xù)航變少了？[填空題]*_________________________________50.客戶僅抱怨（磷酸鐵鋰）續(xù)航不準(zhǔn)、里程跳變，