文化事業(yè)單位引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理體系研究-基于山東博物館優(yōu)化管理模式的實(shí)踐

文化事業(yè)單位引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理體系研究基于山東博物館優(yōu)化管理模式的實(shí)踐

博物館、圖書館、美術(shù)館和文化館作為公共文化服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，在傳承歷史文化、活躍群眾生活、樹立民族自信等方面起著重要的作用；公益性文化事業(yè)單位在保障社會(huì)公眾文化權(quán)益及對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行終身教育上具有特殊的意義，在國(guó)家文化建設(shè)中，占據(jù)著舉足輕重的地位。2006年10月，《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》提出：“堅(jiān)持把發(fā)展公益性文化事業(yè)作為保障人民文化權(quán)益的主要途徑，推動(dòng)文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。推進(jìn)文化體制改革，形成富有活力的文化管理體制和文化產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。加強(qiáng)公益性文化設(shè)施建設(shè)，鼓勵(lì)社會(huì)力量捐助和興辦公益性文化事業(yè)，加快建立覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系。”之后，隨著國(guó)家文化行業(yè)改革發(fā)展的不斷提速，公共文化領(lǐng)域、文化產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域、對(duì)外文化交流領(lǐng)域等出臺(tái)一系列文化政策，在保障公民文化權(quán)利、推動(dòng)文化改革與發(fā)展、建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)的過(guò)程中發(fā)揮了顯著的作用。公益性文化事業(yè)單位呈現(xiàn)逐年快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，以博物館為例：根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)，1996～2017年中國(guó)博物館規(guī)模逐年快速擴(kuò)大，1996年僅有1219個(gè)，到2017年，博物館數(shù)量達(dá)到4721個(gè)，占文物機(jī)構(gòu)的47.5%。1996～2017年，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)6.6%。但是，在獲得文化政策紅利的同時(shí)，限于當(dāng)前事業(yè)單位的管理模式，公益性文化事業(yè)單位的投入產(chǎn)出比還有待進(jìn)一步提高，發(fā)展目標(biāo)不清晰、運(yùn)營(yíng)效率低下、管理者自覺(jué)意識(shí)不夠、缺乏科學(xué)理論支撐等問(wèn)題都亟待解決。那么，如何提升公益性事業(yè)單位的管理質(zhì)量和運(yùn)行效能呢？除了技術(shù)創(chuàng)新、科研創(chuàng)新之外，最根本的還是管理方式的創(chuàng)新。目前，在眾多的管理理論和管理工具中，ISO9001質(zhì)量管理理論（體系）與公益性事業(yè)單位的管理質(zhì)量提升的訴求有著較高的對(duì)應(yīng)性，將全面質(zhì)量管理的原理應(yīng)用于公益性事業(yè)單位的實(shí)際工作中，提升管理質(zhì)量，是公益性事業(yè)單位提升質(zhì)量管理水平的一個(gè)可行途徑。[1]一公益性文化事業(yè)單位引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理技術(shù)體系的必要性公益性文化事業(yè)單位主要依靠政府在政策和經(jīng)費(fèi)上的支持，沒(méi)有盈利創(chuàng)收的壓力，在其社會(huì)效益的考核方面也沒(méi)有硬性指標(biāo)，依靠傳統(tǒng)的管理理念和模式很難激發(fā)其活力、使其保持長(zhǎng)期持續(xù)高效發(fā)展。這是公益性文化事業(yè)單位存在的共性問(wèn)題。盡管各文化事業(yè)單位都有一套內(nèi)部管理制度，規(guī)定了服務(wù)程序和規(guī)范，但無(wú)論是管理者還是執(zhí)行者并不注重那些規(guī)章制度的貫徹落實(shí)；在服務(wù)管理方面，普遍存在管理理論落后于管理實(shí)踐，管理理念又落后于管理理論的狀況，管理人員缺乏必要的管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，管理隊(duì)伍專業(yè)化和職業(yè)化的道路仍然比較遙遠(yuǎn)。公益性文化事業(yè)單位需要通過(guò)由內(nèi)而外的變革來(lái)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，適應(yīng)由經(jīng)濟(jì)發(fā)展而引發(fā)的文化建設(shè)的新形勢(shì)，進(jìn)而提升自身的各項(xiàng)發(fā)展?！翱茖W(xué)管理之父”泰羅首先將科學(xué)管理應(yīng)用到工業(yè)企業(yè)中，管理、科學(xué)和技術(shù)被歐洲許多國(guó)家稱為現(xiàn)代社會(huì)的三大支柱?？茖W(xué)的管理在公益性文化事業(yè)單位運(yùn)營(yíng)中的作用，也得到了廣泛的重視。ISO9001是迄今為止世界上最成熟的質(zhì)量框架，是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理體系。它是由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)，以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種科學(xué)管理方法。旨在通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而找到長(zhǎng)期成功的管理途徑，也就是“全員全過(guò)程的質(zhì)量管理”，即全面質(zhì)量管理。目前，它已被1500萬(wàn)個(gè)組織和191個(gè)國(guó)家使用。據(jù)2009年9月3日中新社報(bào)道，我國(guó)已有2000多個(gè)公共部門通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包含的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001不僅為質(zhì)量管理體系，也為總體管理體系設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)，它幫助各類組織通過(guò)客戶滿意度、員工積極性的提升以及持續(xù)改進(jìn)來(lái)獲得成功。作為一種現(xiàn)代化的管理理論，20世紀(jì)80年代至90年代，全面質(zhì)量管理體系在西方國(guó)家工業(yè)企業(yè)管理中成為一種時(shí)尚的管理體制，這種管理方法不斷擴(kuò)張到各個(gè)領(lǐng)域，也進(jìn)入了公共部門。美國(guó)政府在1993年就發(fā)表了國(guó)家績(jī)效評(píng)估報(bào)告，要求政府公務(wù)員將民眾視為顧客，提倡顧客至上的服務(wù)理念。前美國(guó)總統(tǒng)克林頓曾在競(jìng)選時(shí)承諾，將“在政府中實(shí)施ISO9001、提高聯(lián)邦和州政府的行政效能”。英國(guó)也有很多公共部門導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系。英國(guó)政府1999年在《政府現(xiàn)代化白皮書》中贊揚(yáng)了兩個(gè)導(dǎo)入ISO9001的部門。他們認(rèn)為，ISO9001適合被導(dǎo)入公共管理部門，包括那些與顧客相關(guān)的部門。[2]一些西方博物館在全面質(zhì)量管理的應(yīng)用上取得了良好的成效。西班牙阿利坎特考古博物館（MARQ）自2000年開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證工作，取得了卓越的成績(jī)。在質(zhì)量管理中，該博物館強(qiáng)調(diào)通過(guò)過(guò)程控制保證博物館質(zhì)量的提升。它有縝密的顧客調(diào)查表和顧客信息統(tǒng)計(jì)表，用來(lái)分析顧客需求和對(duì)博物館的評(píng)價(jià)。同時(shí)，該博物館有完整的文件控制體系，保證工作環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)處于受控的狀態(tài)。制度性實(shí)施系統(tǒng)化的工作模式，通過(guò)所有博物館人員的內(nèi)部使用，保證服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)定。2004年，阿利坎特考古博物館獲得歐洲最佳博物館獎(jiǎng)，2007年參觀總?cè)藬?shù)超過(guò)17.5萬(wàn)人，成為西班牙最受人喜愛(ài)的考古博物館。[3]二公益性文化事業(yè)單位引入ISO9001質(zhì)量管理體系的著力點(diǎn)公益性文化事業(yè)單位建立全面質(zhì)量管理體系，不斷提升管理水平與運(yùn)行效能是持續(xù)發(fā)展的必要手段。全員全過(guò)程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。公益性文化事業(yè)單位構(gòu)筑全面質(zhì)量管理體系，其核心內(nèi)容應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：以顧客為中心，將社會(huì)公眾的滿意度作為博物館、圖書館、美術(shù)館和文化館開(kāi)展質(zhì)量管理的關(guān)注點(diǎn)；既重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，又要做到讓各層級(jí)人員充分參與到質(zhì)量管理工作中；通過(guò)對(duì)工作進(jìn)行“全過(guò)程控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性；以持續(xù)改進(jìn)作為公益性文化事業(yè)單位質(zhì)量的永恒目標(biāo)。本文基于山東博物館引入ISO9001質(zhì)量管理體系、優(yōu)化管理模式的實(shí)踐，來(lái)具體闡述公益性文化事業(yè)單位有效導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系的途徑。山東博物館新館自2010年11月開(kāi)放以來(lái)得到飛速發(fā)展，是展現(xiàn)山東歷史文化的重要窗口，也是山東省大型公益性文化設(shè)施和靚麗的文化名片。與此同時(shí)，隨著全國(guó)文博事業(yè)的發(fā)展，各省都更加重視博物館事業(yè)在文化事業(yè)發(fā)展中的地位和作用，全國(guó)范圍的博物館建設(shè)的熱潮和博物館場(chǎng)館改擴(kuò)建工程漸次展開(kāi)，無(wú)形中給山東博物館帶來(lái)了新的壓力。另外，制約山東博物館發(fā)展的因素依然存在：內(nèi)部管理制度仍不夠健全，各項(xiàng)制度的落實(shí)情況不夠理想；機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備及管理水平無(wú)法滿足新館管理與發(fā)展的需要；陳列展覽和服務(wù)水平與新館的要求比仍存在一定差距，文物保護(hù)利用途徑亟須拓展等等。山東博物館選擇引入ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，采取國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，來(lái)提升管理質(zhì)量和服務(wù)水平，使管理運(yùn)行更加制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，不斷提升觀眾滿意程度，更好地實(shí)現(xiàn)全新的文化使命、傳承文物價(jià)值、延續(xù)中華文脈。山東博物館于2015年12月啟動(dòng)ISO9000質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作，2016年，在北京世標(biāo)認(rèn)證中心有限公司濟(jì)南分公司的培訓(xùn)和協(xié)作下，貫標(biāo)工作全面展開(kāi)，于當(dāng)年11月取得了ISO9001質(zhì)量管理體系的《認(rèn)證證書》，并于2017年8月?lián)Q版實(shí)施，運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，顧客滿意度較高。山東博物館進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)踐證明，公益性文化事業(yè)單位有效導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系需要從以下幾個(gè)方面發(fā)力。（一）質(zhì)量管理體系要與公益文化事業(yè)單位實(shí)際情況相結(jié)合依照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理技術(shù)體系來(lái)改革公益性文化事業(yè)單位的質(zhì)量管理，對(duì)于大多數(shù)單位來(lái)說(shuō)都是一個(gè)創(chuàng)舉。在具體實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量管理體系要與公益文化事業(yè)單位實(shí)際情況相結(jié)合。雖然ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的研究和應(yīng)用早已擴(kuò)展到各個(gè)行業(yè)，但畢竟該標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)，就量化指標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量檢查而言，公益性文化事業(yè)單位只能根據(jù)各單位的實(shí)際情況來(lái)探索。因此，公益性文化事業(yè)單位在引進(jìn)這一管理體系時(shí)，要具體問(wèn)題具體分析、靈活運(yùn)用，把國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理技術(shù)體系中適合公益文化事業(yè)單位質(zhì)量管理的部分恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用到實(shí)際工作中去。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理技術(shù)體系的顯著特點(diǎn)是，使用系統(tǒng)的、具體的、科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。我們?cè)趯?dǎo)入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理技術(shù)體系的過(guò)程中，要重視公益性文化事業(yè)單位中可以量化的標(biāo)的的質(zhì)量管理，而對(duì)于那些不能量化的標(biāo)的，則要單獨(dú)制定彈性的、適合的定性標(biāo)準(zhǔn)。山東博物館貫標(biāo)人員與認(rèn)證公司一起，對(duì)質(zhì)量管理體系如何與博物館的實(shí)際相結(jié)合開(kāi)展了詳細(xì)深入的研究，對(duì)博物館各層級(jí)、各部室之間的管理進(jìn)行了徹底的梳理，將質(zhì)量管理體系中許多不適應(yīng)博物館的條款進(jìn)行行業(yè)化規(guī)范，使得這套系統(tǒng)更具有博物館行業(yè)的可行性。（二）全員參與，推動(dòng)規(guī)范化服務(wù)型組織系統(tǒng)的建設(shè)各層級(jí)員工都是博物館組織的基本構(gòu)成，將全員參與作為博物館開(kāi)展質(zhì)量管理的重要保障，而全員參與的核心是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用。J.M.朱蘭曾經(jīng)提出著名的“帕累托原理”。他認(rèn)為，在產(chǎn)品中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，究其原因，來(lái)自一線工人的問(wèn)題僅僅占20%的比例，而由領(lǐng)導(dǎo)者決策帶來(lái)的問(wèn)題卻占了80%的比例，在全面質(zhì)量管理中“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。因此，博物館全面質(zhì)量管理要求領(lǐng)導(dǎo)層正確建立質(zhì)量方針和體系，建立信任，消除憂患，強(qiáng)化博物館在整體層面上的質(zhì)量意識(shí)，讓全體員工重視質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量建設(shè)懷有自覺(jué)性和緊迫感。山東博物館領(lǐng)導(dǎo)班子非常認(rèn)可ISO9001質(zhì)量管理體系這一國(guó)際暢行的、適用于各種性質(zhì)規(guī)模組織的管理方法，并全力推進(jìn)這一體系，這也是該館引入ISO9001質(zhì)量管理體系相對(duì)順利的重要保證。但是改變固有的管理模式還是不可避免地會(huì)遇到一些阻力，無(wú)論是惰性使然，還是觸及一部分人的利益，都會(huì)妨礙質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作的深入開(kāi)展，因此，從大局出發(fā)，上下一心，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，是推進(jìn)完成質(zhì)量管理體系貫標(biāo)的前提和基礎(chǔ)。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系不僅是一種管理方法，更是觸及靈魂的管理模式的創(chuàng)新。山東博物館首先組織全館進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，讓全館上下深度了解ISO9001認(rèn)證體系的精髓，將因循守舊、得過(guò)且過(guò)的思想轉(zhuǎn)變?yōu)轫槕?yīng)發(fā)展、適應(yīng)趨勢(shì)。為便于有效地推動(dòng)ISO9001質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作，山東博物館明確規(guī)定各部室、各崗位人員的職責(zé)、權(quán)限，并予以傳達(dá)，同時(shí)確保每個(gè)部室至少有一名人員熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求，能在實(shí)際工作中結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)其余崗位工作。在此基礎(chǔ)上，山東博物館依據(jù)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別、確定建立符合省級(jí)博物館實(shí)際管理需求的質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及控制要求，編制相應(yīng)的文件。圖1山東博物館質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)山東博物館質(zhì)量管理體系包括：綜合管理；人力資源管理；藏品保護(hù)與利用管理；科研、宣教管理；安全管理；后勤服務(wù)管理等6大過(guò)程60余個(gè)子過(guò)程。本館質(zhì)量管理體系文件分為A、B、C、D四大類；A代表質(zhì)量手冊(cè)，由館辦公室負(fù)責(zé)管理；B代表程序文件，包括ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求編制的6個(gè)程序文件和為確保產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的其他程序文件，由館辦公室負(fù)責(zé)管理；C代表作業(yè)文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書鑒定、檢驗(yàn)規(guī)范、運(yùn)作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、館規(guī)章制度、公文等支持性文件，由館辦公室負(fù)責(zé)管理；D代表質(zhì)量記錄，包括ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要保持的記錄和本館認(rèn)為必要的其他記錄，采用表格記錄和網(wǎng)絡(luò)信息的方式，按其性質(zhì)分別由各主管部門負(fù)責(zé)管理。管理體系的四類文件明確了各部室及崗位的質(zhì)量職能，各項(xiàng)工作流程和控制程序的設(shè)計(jì)，保證這一體系的6大過(guò)程60余個(gè)子過(guò)程是一個(gè)既相互協(xié)調(diào)又各自獨(dú)立的閉合“生產(chǎn)線”。館辦公室協(xié)同政工部通過(guò)培訓(xùn)、溝通、傳閱文件等方式，讓毎位員工明確自己的職責(zé)、權(quán)限及與其他部室（崗位）的關(guān)系，責(zé)任落實(shí)到人、落實(shí)到崗，保證員工各司其職、相互配合，有效地開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。（三）嚴(yán)抓內(nèi)審，改進(jìn)各部門的工作流程，提升工作質(zhì)量和效率質(zhì)量管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性、全面性、長(zhǎng)期性的工作，在ISO質(zhì)量體系認(rèn)證公司的服務(wù)與協(xié)助下，山東博物館用一年的時(shí)間，完成了初始評(píng)審、體系策劃、試運(yùn)行、內(nèi)審、管理評(píng)審以及認(rèn)證審核的過(guò)程。通過(guò)審核有效地發(fā)現(xiàn)了本館管理運(yùn)行中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行了有針對(duì)性、切實(shí)可行的改進(jìn)。在這個(gè)過(guò)程中，內(nèi)部審核的質(zhì)量至關(guān)重要，內(nèi)審首先要甄別質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，識(shí)別質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)和潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)，才能進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行績(jī)效。依據(jù)GB/T19001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，本館制定的《內(nèi)部審核控制程序》規(guī)定了審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、方法和頻次。內(nèi)部審核在一名副館長(zhǎng)出任的管理者代表主持下，根據(jù)內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，對(duì)本館質(zhì)量管理體系覆蓋的所有區(qū)域和過(guò)程，包括各職能部室、各級(jí)管理者進(jìn)行有序?qū)徍?。?duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)過(guò)分析原因，確定應(yīng)采取的措施，及時(shí)糾正。審核員對(duì)糾正措施的完成情況及有效性進(jìn)行驗(yàn)證，填寫驗(yàn)證記錄。糾正措施實(shí)施不力或無(wú)效時(shí)，審核員報(bào)告審核組長(zhǎng)，必要時(shí)提請(qǐng)管理者代表責(zé)令責(zé)任部門重新擬定和實(shí)施糾正措施。ISO9001質(zhì)量管理體系保證管理質(zhì)量的法寶之一是閉環(huán)管理，即常規(guī)管理工作的模式應(yīng)該形成策劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)的PDCA循環(huán)，每項(xiàng)工作開(kāi)始之前先做策劃，明確這項(xiàng)工作為什么做，怎么做，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，工作希望達(dá)到什么效果；然后按照策劃具體實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中責(zé)任人、工作流程、工作規(guī)范依據(jù)清晰；接下來(lái)對(duì)工作過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核；最后，對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)照開(kāi)始的策劃審查是否達(dá)成預(yù)期，以便對(duì)接下來(lái)的類似業(yè)務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)支持。內(nèi)審工作的重點(diǎn)就是核查日常工作在某些過(guò)程中有沒(méi)有形成閉環(huán)管理。以館辦公室收文工作為例，本館在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系前是沒(méi)有“檢查”環(huán)節(jié)的，辦公室在對(duì)來(lái)文匯總登記后，送交領(lǐng)導(dǎo)審批，對(duì)承辦部室是否按期完成缺乏監(jiān)督。按照質(zhì)量文件控制程序設(shè)計(jì)的收文工作流程是：辦公室收文后做辦文單——領(lǐng)導(dǎo)審批——相關(guān)部室承辦——辦公室督查并收回承辦部室填寫的辦理結(jié)果的辦文單存檔。內(nèi)審對(duì)收文工作的核查，主要檢查最后一項(xiàng)辦公室督查工作是否到位，每件收文都一定要有承辦部室的辦結(jié)反饋，做到閉環(huán)管理。對(duì)培訓(xùn)工作的內(nèi)審也主要關(guān)注了考核環(huán)節(jié)。館內(nèi)經(jīng)常派人外出參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)也不定期進(jìn)行大量?jī)?nèi)部培訓(xùn)，但培訓(xùn)完成過(guò)后沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，沒(méi)有就外出培訓(xùn)的內(nèi)容組織內(nèi)部相關(guān)人員再學(xué)習(xí)，也沒(méi)有根據(jù)外出培訓(xùn)所學(xué)習(xí)到的成果形成書面作業(yè)文件。內(nèi)審時(shí)，就是要求每一項(xiàng)培訓(xùn)都要做好質(zhì)量記錄：培訓(xùn)效果由誰(shuí)、什么時(shí)間、以什么形式進(jìn)行考核；外出培訓(xùn)之后，要在相應(yīng)范圍內(nèi)實(shí)施培訓(xùn)內(nèi)容講解傳播。培訓(xùn)的相關(guān)記錄由人力資源主管部門統(tǒng)一管理。圖2山東博物館服務(wù)流程通過(guò)對(duì)全館質(zhì)量管理體系6大過(guò)程60余個(gè)子過(guò)程的逐一梳理逐一審核，做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。在館內(nèi)建立了“把要做的工作文件化，工作實(shí)施依據(jù)相關(guān)規(guī)定，工作效果有定期考核，根據(jù)工作效果定期評(píng)審規(guī)定合理性”的良性循環(huán)機(jī)制。規(guī)范化、程序化、制度化的工作流程更加體現(xiàn)了“以人為本”、“以客為尊”的服務(wù)理念，同時(shí)減少了過(guò)去工作中的隨意性和盲目性。標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程要求各部室對(duì)每一流程都有詳細(xì)記錄，便于日后的檢查，不僅規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，還有利于增強(qiáng)工作人員的責(zé)任心。（四）做好顧客反饋匯總分析，根據(jù)顧客反饋持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求，以提高顧客滿意度為努力目標(biāo)，是全面質(zhì)量管理的核心環(huán)節(jié)。對(duì)于博物館來(lái)說(shuō)，顧客來(lái)自兩個(gè)方面，其一是上級(jí)單位，博物館要承接上級(jí)單位交辦的文物保管及展覽等公共文化服務(wù)工作；其二是社會(huì)大眾，國(guó)際博物館協(xié)會(huì)（ICOM）對(duì)博物館的定義，博物館是指向社會(huì)、指向公眾的，那么從博物館運(yùn)營(yíng)中受益的社會(huì)公眾就是它的顧客。博物館服務(wù)兩方面顧客的終極方向是一致的，開(kāi)展質(zhì)量管理，總體上以社會(huì)公眾對(duì)博物館的滿意度為關(guān)注焦點(diǎn)，而在博物館內(nèi)部則要求每個(gè)部門為消費(fèi)其產(chǎn)品的其他部門提供令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。博物館的“服務(wù)顧客”是一個(gè)廣義的概念，既包括開(kāi)放管理、參觀展覽、社會(huì)教育，還包括休閑娛樂(lè)、餐飲服務(wù)、文創(chuàng)產(chǎn)品銷售等博物館能夠提供的文化服務(wù)項(xiàng)目。而這些工作背后的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)包括藏品的征集、保管、保護(hù)、研究、信息化管理、數(shù)字化博物館的建設(shè)以及人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，這是一個(gè)基礎(chǔ)的、長(zhǎng)期性的專業(yè)鏈條。山東博物館質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：本館以提升顧客滿意度為目的，通過(guò)制定和實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的相關(guān)過(guò)程，確保顧客的要求得到滿足；領(lǐng)導(dǎo)班子在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，以滿足顧客的需求和期望為宗旨；通過(guò)調(diào)研，預(yù)測(cè)或與顧客直接接觸、走訪，獲得并識(shí)別顧客的需求和期望；將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為本館的管理要求，這些要求包括服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，確保顧客、相關(guān)方和員工投訴渠道的可見(jiàn)性、可達(dá)性；保證投訴事項(xiàng)的保密性和響應(yīng)度，以及處理投訴的及時(shí)性、對(duì)投訴過(guò)程（包括流程）的持續(xù)改進(jìn)；最大限度地滿足顧客期望。全員樹立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求，清楚了解服務(wù)質(zhì)量與每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)、實(shí)施緊密相關(guān)，形成“顧客至上，服務(wù)第一”、重服務(wù)質(zhì)量、樹服務(wù)形象的良好文化氛圍。作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)