第二章導(dǎo)游員報(bào)告

導(dǎo)游實(shí)務(wù)主講：劉玉婷GuideBusiness●學(xué)習(xí)目標(biāo)了解導(dǎo)游員的概念與分類(lèi)、導(dǎo)游員的職責(zé)、導(dǎo)游員的素養(yǎng)和修養(yǎng)、導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核等學(xué)問(wèn)，對(duì)導(dǎo)游員有一個(gè)系統(tǒng)的相識(shí)。其次章導(dǎo)游員2.1導(dǎo)游員的概念與類(lèi)型2.2導(dǎo)游員的職責(zé)2.3導(dǎo)游員的基本素養(yǎng)2.4導(dǎo)游員的職業(yè)形象開(kāi)篇案例：年薪20萬(wàn)難聘高素養(yǎng)導(dǎo)游南湖國(guó)旅·西部假期打出20萬(wàn)年薪的條件聘請(qǐng)出境游導(dǎo)游，可是聘請(qǐng)整整一年，高薪并沒(méi)有為其帶來(lái)一個(gè)合格的出境游導(dǎo)游。據(jù)了解，從今年1月1日起先，南湖國(guó)旅·西部假期撥出500萬(wàn)元從全國(guó)高薪聘請(qǐng)專(zhuān)職出境導(dǎo)游，首批名額為50人(男女不限)，每人年底薪10萬(wàn)元。錄用的專(zhuān)職出境導(dǎo)游實(shí)際年薪至少可達(dá)到20萬(wàn)～30萬(wàn)元業(yè)。據(jù)了解，應(yīng)聘者須要具備嫻熟的外語(yǔ)實(shí)力和應(yīng)急處理問(wèn)題實(shí)力，除了5年以上的任職閱歷外，導(dǎo)游作為公司形象代言人，在身高、表達(dá)實(shí)力等方面都必需符合要求。為此，該社還成立了聘請(qǐng)小組，由副總經(jīng)理任組長(zhǎng)，嚴(yán)格選擇前來(lái)應(yīng)聘的導(dǎo)游人員，并制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和培訓(xùn)支配。據(jù)該旅行社副總經(jīng)理胡國(guó)樑介紹，一個(gè)出境游資深導(dǎo)游帶一個(gè)團(tuán)可賺10多萬(wàn)元，而年薪10萬(wàn)元只是底薪。事實(shí)上，高薪聘請(qǐng)專(zhuān)職出境導(dǎo)游的實(shí)際年薪至少可達(dá)20萬(wàn)～30萬(wàn)元以上，收入直逼白領(lǐng)甚至公司的高級(jí)管理人員。但該公司市場(chǎng)部經(jīng)理蘇峰表示，經(jīng)過(guò)一年的聘請(qǐng)，到現(xiàn)在他們還沒(méi)有在中國(guó)內(nèi)地發(fā)覺(jué)合適的人選，他們現(xiàn)在的出境游領(lǐng)隊(duì)還是在香港聘請(qǐng)過(guò)來(lái)的。至于為何高價(jià)難覓導(dǎo)游時(shí)，蘇峰表示主要有兩個(gè)因素限制。首先，內(nèi)地導(dǎo)游的外語(yǔ)水平是個(gè)門(mén)檻，雖然會(huì)說(shuō)外語(yǔ)的導(dǎo)游不少，但是真正能夠和外國(guó)游客做到無(wú)障礙溝通的則是鳳毛麟角，特殊是對(duì)于一些俗語(yǔ)、俚語(yǔ)，常常讓雙方不能溝通，另外最關(guān)鍵的是國(guó)內(nèi)導(dǎo)游缺乏閱歷。所以雖然公司至今收到過(guò)萬(wàn)份應(yīng)聘簡(jiǎn)歷，但卻沒(méi)有達(dá)標(biāo)人選。開(kāi)篇案例：年薪20萬(wàn)難聘高素養(yǎng)導(dǎo)游2.1導(dǎo)游員的概念與類(lèi)型一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游員,是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，為游客供應(yīng)向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。1.“取得導(dǎo)游證”1）具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷；2）身體健康；3）具有適應(yīng)導(dǎo)游須要的基本學(xué)問(wèn)和語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力；4）中華人民共和國(guó)公民。取得證書(shū)：導(dǎo)游人員資格證書(shū)+導(dǎo)游證（IC卡），另有臨時(shí)導(dǎo)游證。2.“接受旅行社委派”

3.“為旅游者供應(yīng)向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)”[小思索1]：攀登珠峰的夏爾巴人是不是嚴(yán)格意義上的導(dǎo)游？學(xué)問(wèn)拓展：導(dǎo)游資格證導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證報(bào)考條件：須擁有全國(guó)導(dǎo)游人員資格證；身體健康；與具備出境組團(tuán)資格的旅行社簽訂勞動(dòng)合同；無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴；持有效導(dǎo)游證，具有兩年以上導(dǎo)游帶團(tuán)閱歷；有些地方規(guī)定要有三年以上帶團(tuán)閱歷，有本科以上學(xué)歷的放寬到兩年。郵輪導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)考試內(nèi)容：1、筆試：《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》、《旅游目的地概述》、《領(lǐng)隊(duì)英語(yǔ)》2、英語(yǔ)口試：短文朗讀和回答問(wèn)題持有外語(yǔ)導(dǎo)游證者可免試《領(lǐng)隊(duì)英語(yǔ)》科目和英語(yǔ)口試導(dǎo)游資格證考試內(nèi)容：A：筆試考試書(shū)籍資料：《導(dǎo)游基礎(chǔ)》《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》《旅游政策與法規(guī)》《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)》B：口試考試書(shū)籍資料：《本省導(dǎo)游詞》《導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)》《導(dǎo)游應(yīng)急事務(wù)處理》導(dǎo)游職業(yè)自由化取消“導(dǎo)游必需經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，拓寬導(dǎo)游職業(yè)途徑，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺(tái)。取消“獲得資格證三年內(nèi)未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效”的政策規(guī)定，導(dǎo)游資格證終身有效，導(dǎo)游證全國(guó)通用。取消導(dǎo)游年審制度，用信息化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的常態(tài)管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)進(jìn)出機(jī)制。

第十四條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；（二）誘導(dǎo)或支配旅游者參與黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；（四）欺瞞、脅迫旅游者消費(fèi)的；（五）未通過(guò)年審接著從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；（六）因自身緣由造成旅游團(tuán)重大危害和損失的?！吨袊?guó)旅游法》

第十五條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒絕、躲避檢查，或者欺瞞檢查人員的；（二）擅自增加或者削減旅游項(xiàng)目的；（三）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（五）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式干脆承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。第十六條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的；（二）以明示或者示意的方式向旅游者索要小費(fèi)的；（三）因自身緣由漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；（四）講解質(zhì)量差或不講解的；（五）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人運(yùn)用的；（六）發(fā)生重大平安事故不主動(dòng)協(xié)作有關(guān)部門(mén)救助的。第十七條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自帶人隨團(tuán)巡游的；（二）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；（三）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；（四）不新生旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。

第十八條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；（二）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；（三）未攜帶正規(guī)接待支配；（四）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；（五）儀表、著裝不整齊的；（六）講解中吸煙、吃東西的。第十九條導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最終扣分的旅游行政執(zhí)法單位短暫保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門(mén)和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。這樣的“導(dǎo)游”也可以接團(tuán)?西安某旅游學(xué)校學(xué)生劉某，家住長(zhǎng)安縣一處風(fēng)景秀麗的地方。通過(guò)有關(guān)旅游學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，他認(rèn)為自家四周也可開(kāi)發(fā)出來(lái)，讓游人參觀。于是便與一未取得導(dǎo)游證的摯友鐘某合伙做起了旅游，程序是鐘某接的團(tuán)隊(duì)都要到劉某家去，然后劉某擔(dān)當(dāng)講解員，帶團(tuán)隊(duì)把他家四周參觀一番，劉某家門(mén)口還豎著一塊醒目的牌子——XX旅行社，一年下來(lái)掙了5萬(wàn)多元。思索:如何看到這種現(xiàn)象?劉某這樣做合法嗎?1、學(xué)生學(xué)了一些旅游學(xué)問(wèn)便將其應(yīng)用于實(shí)踐，還實(shí)實(shí)在在掙了錢(qián)，倒有幾分靈氣。但進(jìn)入市場(chǎng)就要遵循市場(chǎng)規(guī)則，就要遵紀(jì)遵守法律。國(guó)務(wù)院1996年10月15日頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》第2條規(guī)定：“未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。”對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)者的懲罰問(wèn)題，《條例》第三十二條規(guī)定：“由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收違法所得，并處以人民幣1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款?！笨梢?jiàn)，旅行社是依法申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)的企業(yè)，“牌子”是不行隨意立的。2．導(dǎo)游是須要取得專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)資格方可上崗的專(zhuān)業(yè)人員。我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條指出：“從事導(dǎo)游活動(dòng)，必需取得導(dǎo)游證”。第十八條明文指出：“無(wú)證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款，并沒(méi)收違法所得。”這當(dāng)然是在以法規(guī)的形式維護(hù)旅游業(yè)的正常秩序，愛(ài)護(hù)旅游者的正值權(quán)益。二、導(dǎo)游人員的類(lèi)型一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)

1.依據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，依據(jù)接待支配支配和組織旅游者參觀、巡游。

2.負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源。

3.協(xié)作和督促有關(guān)單位支配旅游者的交通、食宿等，愛(ài)護(hù)旅游者的人身和財(cái)物平安。

4.耐性解答旅游者的問(wèn)詢(xún)，幫助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

5.反映旅游者的看法和要求，幫助支配旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。2.2導(dǎo)游員的職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)1.海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)(1)介紹狀況、全程陪伴(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作2.全程陪伴導(dǎo)游員的職責(zé)(1)實(shí)施旅游接待支配(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)維護(hù)平安、處理問(wèn)題(5)宣揚(yáng)、調(diào)研3.地方陪伴導(dǎo)游員的職責(zé)(1)支配旅游活動(dòng)(2)做好接待準(zhǔn)備(3)導(dǎo)游講解(4)維護(hù)平安(5)處理問(wèn)題4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)(1)導(dǎo)游講解(2)平安提示(3)相關(guān)學(xué)問(wèn)宣講2.3導(dǎo)游員的基本素養(yǎng)一、酷愛(ài)祖國(guó)，酷愛(ài)旅游事業(yè)*案例二、品德高尚*大賽三、學(xué)問(wèn)淵博四、工作實(shí)力強(qiáng)*小蘋(píng)果五、身心健康*案例2.4導(dǎo)游員的職業(yè)形象一、自尊自信二、著裝得體三、舉止大方四、待人真誠(chéng)五、談吐文雅視頻最美導(dǎo)游3郵輪導(dǎo)游的服務(wù)特點(diǎn)和趨勢(shì)3.1導(dǎo)游服務(wù)的概念和分類(lèi)郵