2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通

醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)與溝通

東方國(guó)際管理(guǎnlǐ)學(xué)院

第一頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)院職場(chǎng)服務(wù)關(guān)系(guānxì)的建立2023年3月2日科主任護(hù)士長(zhǎng)同科員工他科員工屬下員工來(lái)賓客戶患者醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人對(duì)下級(jí)(xiàjí)要平等，助他人成功

對(duì)上級(jí)(shàngjí)要尊重，代他人思考對(duì)患者要精誠(chéng)，為他人解難對(duì)同事要理解，與他人知心對(duì)賓客要尊敬，讓他人信任第二頁(yè)，共三十四頁(yè)。主要(zhǔyào)內(nèi)容：第一部分職業(yè)形象第二部分文明用語(yǔ)第三部分崗位(gǎngwèi)規(guī)范第三頁(yè)，共三十四頁(yè)。

給自己一張漂亮(piàoliàng)的名片儀容儀表儀態(tài)禮儀

第一部分打造(dǎzào)職場(chǎng)妝容，塑造職業(yè)形象第四頁(yè)，共三十四頁(yè)。第五頁(yè)，共三十四頁(yè)。第一印象(dìyīyìnxiànɡ)------六悅兩感悅意悅志悅心悅情六悅兩感

悅耳

悅目

信任感親切感第六頁(yè)，共三十四頁(yè)。一分鐘展示個(gè)人魅力和組織文化(wénhuà)

（良好第一印象的十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）１．走字中間看風(fēng)范。２．站姿看出自信和魄力。３．坐姿看出持重和修養(yǎng)(xiūyǎng)。４．握手中間看到親切和尊重。５．眼神中看到思想和智慧。６．表情中看到誠(chéng)摯和友善。７．語(yǔ)言中聽(tīng)到才智和品位。第七頁(yè)，共三十四頁(yè)。８．各種手勢(shì)看到魄力。９．點(diǎn)頭看出重視和肯定。10．修飾中看出藝術(shù)修養(yǎng)。11．風(fēng)度氣質(zhì)中看到不凡的精神特征。12．待人接物方面看到豁達(dá)、寬容、守信。13．處理事情中看到干練和理智。14．思維觀念、行為方式看到榜樣(bǎngyàng)的品格力量。第八頁(yè)，共三十四頁(yè)。醫(yī)護(hù)人員的行為特征：以德行(déxíng)仁者王

與健康或美好生活有關(guān)的事物著迷權(quán)威(quánwēi)獨(dú)行，難免有孤獨(dú)之憾，宜養(yǎng)雅量，留神平和。足智多謀，善于協(xié)調(diào)第九頁(yè)，共三十四頁(yè)。有人刻薄的嘲諷你，你馬上尖酸的回敬他。有人毫無(wú)理由的看不起你，你馬上輕蔑的鄙視他。有人在你面前大肆炫耀，你馬上加倍證明你更厲害。有人對(duì)你冷漠忽視，你馬上對(duì)他冷淡(lěngdàn)疏遠(yuǎn)?？?，你討厭的那些人，輕易就把你變成你自己最討厭的那種樣子。這才是“敵人”對(duì)你最大的傷害?！骼范喽唷多?/p>

第十頁(yè)，共三十四頁(yè)。魅力的眼睛--眼睛的修飾眼睛：心靈(xīnlíng)的窗戶應(yīng)保持清亮。眼角一定要洗干凈，朦朧的眼睛會(huì)使人有尚未清醒、神思恍惚的感覺(jué)。保潔：及時(shí)清除分泌物修眉：修飾殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、過(guò)淡過(guò)稀。及時(shí)清除灰塵、死皮、脫落的眉毛。眼鏡：佩戴相應(yīng)的式樣，保持清潔，工作時(shí)間不得佩戴墨鏡。第十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。眼影的畫法(huàfǎ)1.以眼影棒沾較深顏色的眼影，延著睫毛邊緣，于眼尾往眼頭方向約四分之一處重復(fù)涂抹暈淡。2.以眼尾為原點(diǎn)，由睫毛邊朝眼窩的方向慢慢涂抹。眼影寬度約四分之一。配合眼球的弧度才能畫出自然妝。3.將眼影暈淡之后，用眼影棒在眼窩凹陷處，眼頭、眼尾之間來(lái)回(láihuí)涂抹，自然強(qiáng)調(diào)出眼瞼凹陷處的陰影。4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼頭為起點(diǎn)，由睫毛邊緣朝眼窩涂抹，然后與眼窩及近眼尾處的眼影相互重疊，層次感更強(qiáng)。5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窩全部刷滿為止，中間勿留空隙。

6.以步驟1-3中使用過(guò)的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼瞼近眼尾四分之一處。距眼頭四分之三處，可用眼影棒，沾步驟4使用過(guò)的亮色眼影。第十二頁(yè)，共三十四頁(yè)?！锒康男揎棧憾湓阽R子里出現(xiàn)的次數(shù)總是少于其他五官，所以保持干凈、不藏污納垢就顯得格外(géwài)重要。保持衛(wèi)生、修剪耳毛?！锟∏蔚谋亲印遣康男揎棧鹤⒁馇鍧崱⒖朔涣剂?xí)慣及時(shí)修剪鼻毛。第十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。如何(rúhé)修飾鼻子一畫染鼻側(cè)影用鼻側(cè)影畫在鼻梁兩側(cè)，加深鼻梁的顏色，可以起到挺拔的效果。能夠使整張臉看起來(lái)更有層次感。切記(qièjì)的是，鼻梁較窄的及兩眼距離較近的美眉，都不宜涂鼻影，這樣會(huì)使得鼻梁看起來(lái)更窄或是眼睛間的距離更近。二使用鼻側(cè)影選擇合適顏色的鼻側(cè)影。顏色一定要與基面化妝的底色相協(xié)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)，棕灰色、淺棕色、土紅色、褐色，較為自然。鼻影的顏色也要注意搭配眼影的顏色，要注意與眼影的銜接，不能突然出現(xiàn)“斷裂感”。第十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。清新的口腔--——口部的修飾牙齒是口腔的門面，開(kāi)懷大笑時(shí)露出發(fā)黃或發(fā)黑的牙齒，會(huì)使動(dòng)人的笑容大打折扣；牙齒上不要留有牙垢，飯后漱口是保證清潔與健康的好方法。此外，保持口氣清新也很重要。護(hù)理牙齒口腔無(wú)異味禁止異響護(hù)唇清除(qīngchú)胡須第十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。

優(yōu)美(yōuměi)的手臂--手臂的要求手掌的修飾：衛(wèi)生、指甲、死皮、傷殘。肩臂：一般不應(yīng)裸露肩部汗毛：一般不要穿暴露腋窩的服裝，如穿應(yīng)剃去腋毛。第十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。優(yōu)美的腿部-----腿部的要求腳部：不得裸露、保持清潔、勤剪趾甲腿部：在正式場(chǎng)合，不得暴露腿部汗毛(hànmáo)：如汗毛(hànmáo)過(guò)于濃密要加以遮掩第十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。體味散發(fā)(sànfā)魅力人體皮膚上大約有三百三十多萬(wàn)個(gè)汗腺，平均每平方厘米九萬(wàn)多個(gè)。因此，每個(gè)人都有自己或濃或淡的體味。如果過(guò)于明顯，就應(yīng)該有所遮掩。勤洗澡(xǐzǎo)或使用祛除體味的物品是非常必要的。香水的使用要謹(jǐn)慎。第十八頁(yè)，共三十四頁(yè)?；瘖y的風(fēng)格(fēnggé)特點(diǎn)

一般使用粉紅色系列化妝品或色彩鮮艷的化妝品，以顯現(xiàn)示年輕人的活力(huólì)，突出靈活﹑

代爽快﹑矯健﹑輕盈的總體型感覺(jué)。采用這種風(fēng)格化妝，可使皮膚顯得白嫩細(xì)膩，體現(xiàn)女性的嬌美和無(wú)暇。第十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。

這種風(fēng)格的化妝，通常采用色彩柔和的化妝品，以展示年輕人嫻聰淑典雅的性格魅力，同時(shí)給人以慧溫柔﹑恬靜﹑素潔和充滿智慧型的印象。化妝時(shí)，一般選用(xuǎnyòng)明快的色彩做底色，用藍(lán)色綴眼角，用輕柔光潤(rùn)的粉紅色襯托嘴唇。第二十頁(yè)，共三十四頁(yè)。

這種風(fēng)格的化妝特點(diǎn)是崇尚然，便顯出干練﹑純樸﹑文靜和聰慧(cōnghuì)穩(wěn)底色多選用與膚色近似的色彩，健腮紅與口紅的顏色接近，而且都型很淡雅，講究涂抹適度。這種風(fēng)格類型較為適合白領(lǐng)職業(yè)女性。第二十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、儀表(yíbiǎo)禮儀

TPO原則(yuánzé)：

T—Time；P—Place；O—Occasion儀表(yíbiǎo)禮儀三色原則：

首因效應(yīng)第二十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。職業(yè)裝職業(yè)裝(也稱工作裝)也是正裝的一種，是指人們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間和工作場(chǎng)合穿著的服裝，以方便、自然、端莊、簡(jiǎn)潔、美觀、得體、大方為原則，與工作性質(zhì)、工作環(huán)境相符合，以顯示其職業(yè)和身份。職業(yè)裝的面料要講究，不但要考慮適應(yīng)工作環(huán)境、季節(jié)和氣候等因素，而且要考慮不同崗位工作特點(diǎn)對(duì)職業(yè)裝面料的特殊要求，既要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又要美觀大方。職業(yè)裝色彩要突出標(biāo)志性色彩，以單色深色為佳，不宜選用淺色、花色、艷色。一套職業(yè)裝的上衣(shàngyī)、褲子或是裙子最好采用同一色彩，與襯衣、領(lǐng)帶、帽子、鞋襪等色彩的搭配要不超過(guò)三種顏色。第二十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。

服飾穿著(chuānzhuó)的基本原則

1.要與形體相協(xié)調(diào)

2.要與年齡相協(xié)調(diào)

3.要與職業(yè)相協(xié)調(diào)

4.要與環(huán)境相協(xié)調(diào)第二十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔二個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(shuōh(huán)uà)對(duì)象。第二十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。蹲姿第二十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。手勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)(shàngjí)和長(zhǎng)輩招手第三十頁(yè)，共三十四頁(yè)。提問(wèn)(tíwèn)的方法：?jiǎn)蔚吨比敕ㄟB續(xù)肯定(kěndìng)法誘發(fā)好奇心“照話學(xué)話”法刺猬效應(yīng)第三十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。三、使用體現(xiàn)職業(yè)道德的人性化服務(wù)(fúwù)用語(yǔ)一是柔性(róuxìnɡ)語(yǔ)言二是開(kāi)放性語(yǔ)言三是詢問(wèn)性語(yǔ)言四是指導(dǎo)性語(yǔ)言五是勸說(shuō)性語(yǔ)言六是解釋性語(yǔ)言第三十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。四、使用體現(xiàn)(tǐxiàn)情感關(guān)懷的人性化服務(wù)用語(yǔ)

一是安慰性語(yǔ)言(yǔyán)二是鼓勵(lì)性語(yǔ)言三是暗示性語(yǔ)言四是保護(hù)性語(yǔ)言五是贊美性語(yǔ)言第三十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng