酒店管理概論形成性考核冊

2012秋酒店管理概論形成性考核冊酒店管理概論作業(yè)1第1章---第4章一、單項選擇題社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是﹙C﹚。A飯店服務(wù)B飯店氣氛C飯店形象D飯店信譽度以接待旅游團體旅客為主和飯店﹙C﹚。A綜合型飯店B休閑度假型飯店C觀光瀏覽型飯店D康復(fù)療養(yǎng)型飯店“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于﹙A﹚。A人本觀念B動態(tài)的組織管理觀念C創(chuàng)新觀念D超前觀念飯店經(jīng)營決策過程通常分為以下幾個步驟：﹙A﹚。A發(fā)現(xiàn)問題—明確目標(biāo)—擬定經(jīng)營方案—選擇方案B發(fā)現(xiàn)問題—擬定經(jīng)營方案—明確目標(biāo)—選擇方案C明確目標(biāo)—發(fā)現(xiàn)問題—擬定經(jīng)營方案—選擇方案D發(fā)現(xiàn)問題—明確目標(biāo)選擇方案—擬定經(jīng)營方案西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是﹙C﹚。A《系統(tǒng)理論和管理》B《工業(yè)組織：理論和實踐》C《管理決策科學(xué)》C《管理學(xué)》根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是﹙B﹚。A3人B6人C8人C12人傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進行積極的探索。勞動分工理論的提出者是﹙A﹚。A斯密B巴貝奇C歐文C斯圖亞特飯店的“基本法”是﹙B﹚。A職工民主管理B員工手冊C飯店崗位責(zé)任制C飯店經(jīng)濟責(zé)任制擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進行聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)，其企業(yè)形式是﹙B﹚。A獨立經(jīng)營B飯店集團C飯店自聯(lián)組織C飯店企業(yè)集團飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對全體員工分工合作進行管理，指的是﹙B﹚。A計劃管理B組織管理C營銷管理D人力資源管理以特定的形式將出讓含有知識產(chǎn)權(quán)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟效益，其經(jīng)營方式是﹙D﹚。A獨立經(jīng)營B飯店集團C委托經(jīng)營D特許經(jīng)營飯店整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是﹙B﹚。A目標(biāo)市場選擇B市場定位C市場細分C市場開發(fā)飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的﹙D﹚。A飯店的外部營銷環(huán)境B飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境C飯店的宏觀營銷環(huán)境D飯店的微觀營銷環(huán)境飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是﹙D﹚。A飯店產(chǎn)品組合的長度B飯店產(chǎn)品組合的深度C飯店產(chǎn)品組合的一致性D飯店產(chǎn)品組合的廣度尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的﹙C﹚。A差別定價策略B新產(chǎn)品定價策略C心理定價策略D折扣定價策略二、多項選擇題飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件：（A、B、C、D）。A須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)B具有旅游服務(wù)接待設(shè)施C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能D飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位根據(jù)飯店企業(yè)形式分數(shù)，主要有（A、B、C、D）。A獨立經(jīng)營飯店B飯店集團C飯店自聯(lián)組織C飯店企業(yè)集團從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（A、B、D）。A物質(zhì)產(chǎn)品B感覺上的享受C顧客主觀評價D心理上的感受管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（A、B、C）。A道德素養(yǎng)B心理素養(yǎng)C業(yè)務(wù)素養(yǎng)D專業(yè)素養(yǎng)實行飯店等級制度有利于（A、B、C、D）。A確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B飯店經(jīng)營管理監(jiān)督C維護飯店賓客的利益D維護飯店企業(yè)的利益飯店組織管理的內(nèi)容主要包括（A、B、C、D）。A組織結(jié)構(gòu)設(shè)計B人員配備C組織管理體系D組織變革飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在（A、B、C、D）。A綜合系統(tǒng)的管理體系B善變求新的應(yīng)對機制C以人為本的根本立場D供求相適的經(jīng)營策略飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計內(nèi)容主要包括（A、D）。A組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖B職務(wù)分析C部門劃分D職務(wù)說明書根據(jù)不同的市場環(huán)境，飯店目標(biāo)市場選擇的策略可分為（A、B、C）。A無差別市場策略B區(qū)別市場策略C集中市場策略D觀望市場策略飯店市場營銷管理的功能有（A、B、C、D）。A發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B指導(dǎo)決策C市場開拓D引導(dǎo)顧客消費三、判斷題（錯）1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。（對）2．飯店作為旅游重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。（對）3．飯店等級制除詳細的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。（對）4．飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店和各個經(jīng)營管理目標(biāo)。（錯）5．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（錯）6．接待人數(shù)是表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)。（對）7．飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。（錯）8．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。（對）9．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。（對）10．推動或影響飯店營銷管理的各種飯店內(nèi)部和外部因素組成的飯店生態(tài)系統(tǒng)，我們稱之為市場營銷環(huán)境。四、簡答題飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。即飯店產(chǎn)品由實物和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能夠滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三個部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺上的感受；（3）心理上的感覺；飯店產(chǎn)品的特點：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。2．中國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度。以星（★）的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實際，是一個全方位考核評價飯店的標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（1）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。（2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。①設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目評分表；②設(shè)備設(shè)維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表；③服務(wù)質(zhì)量評定檢查表；④服務(wù)與管理評價表；3﹒什么是飯店管理？主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。主要內(nèi)容：計劃管理。組織管理。營銷管理。人力資源管理。財務(wù)管理。4﹒如何認識我國的飯店組織管理體系？飯店組織為了實現(xiàn)組織目標(biāo)和經(jīng)營計劃，需要制定一系列的規(guī)章制度、建立相應(yīng)的管理機構(gòu)，通過管理機構(gòu)組織、計劃、指揮和協(xié)調(diào)，有效地執(zhí)行管理制度，保證計劃的實施和目標(biāo)的順利實現(xiàn)。飯店組織管理體系主要由飯店管理制度和組織管理機構(gòu)組成。㈠飯店組織管理制度飯店組織管理制度是指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)。飯店組織管理制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是飯店各方面共同達成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。飯店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來主要包括基本管理制度、專業(yè)管理制度、崗位責(zé)任制和經(jīng)濟責(zé)任制四個方面。⑴基本管理制度總經(jīng)理負責(zé)制。②職工民主管理制。③員工手冊。⑵飯店專業(yè)管理制度。⑶崗位責(zé)任制。⑷經(jīng)濟責(zé)任制。㈡飯店組織管理機構(gòu)飯店組織管理機構(gòu)是飯店組織設(shè)計的結(jié)果，是為執(zhí)行飯店經(jīng)營計劃而建立的決策、指揮、協(xié)調(diào)機構(gòu)。董事會。管理當(dāng)局。決策層；②管理層；③督導(dǎo)層；⑶職工代表大會。酒店管理概論作業(yè)2第5章—第8章單項選擇在一定時間內(nèi)進行激勵的次數(shù)，指的是（B）。A激勵時機B激勵頻率C激勵措施D激勵程度管理者和員工共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績效考評方法的（C）。A關(guān)鍵事件法B排序法B目標(biāo)管理法C角色扮演法把限定范圍內(nèi)的員工按照某一標(biāo)準(zhǔn)由高到低進行排列的績效考評方法是（B）。A工作標(biāo)準(zhǔn)法B排序法C關(guān)鍵事件法C目標(biāo)管理法進行激勵量大小，指的是（D）。A激勵時機B激勵頻率C激勵措施C激勵程度對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應(yīng)較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（D）。A以計時工資為基礎(chǔ)的薪酬體系B以浮動工資為基礎(chǔ)的薪酬體系C以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系D寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（B）。A利息率B時間價值C利潤率D投資收益率根據(jù)飯店特點以及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費用屬于（B）。A營業(yè)成本B營業(yè)費用C管理費用C財務(wù)費用飯店利潤總額減去所得稅后的金額是（C）。A利潤B營業(yè)收入C凈利潤D稅金企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（B）。A價值的運動B各方面的經(jīng)濟關(guān)系C勞動的耗資D生產(chǎn)經(jīng)營的過程飯店法定盈余公積金的提取比例是（C）。A25℅B50℅C10℅D5℅下列哪項不屬于飯店財務(wù)管理的特點：（C）。A涉及面廣B靈敏度高B綜合性弱D預(yù)見性強以下哪個項目不屬于金鑰匙服務(wù)范圍：（C）。A訂花B郵件C入住登記D購物以下哪項不屬于客房常規(guī)服務(wù)：（D）。A迎客服務(wù)B送客服務(wù)C會客服務(wù)D醉客服務(wù)DND房是指（D）。A走客房B雙人間C待修房D請勿打擾房客賬控制的程序是（B）。A入賬、建賬、交款、編表、夜審B建賬、入賬、交款、編表、夜審C編表、建賬、入賬、交款、夜審D入賬、交款、編表、夜審、建賬多項選擇題1﹒飯店人力資源具有哪些特征：（A、B、C、D）。A再生性和社會性B時效性C能動性D兩重性2﹒飯店人力資源管理基礎(chǔ)工作是指（A、C、D）。A工作分析B薪酬管理C編勞動定員C勞動定額3﹒員工招聘的內(nèi)部途徑是（B、C、D）。A廣告招聘B崗位輪換C內(nèi)部提升D工作調(diào)換4﹒飯店常用的激勵措施是（A、B、C、D）。A薪酬激勵B文化激勵C領(lǐng)導(dǎo)激勵C競爭激勵5﹒員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（A、B、C、D）。A職業(yè)道德B操作技能C員工能力C職業(yè)知識6﹒飯店財務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關(guān)系主要有（A、B、C、D）。A飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系B飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系C飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系D飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系7﹒飯店營業(yè)收入的回收方式主要有（A、B、C）。A預(yù)收B現(xiàn)收C事后結(jié)算D賒銷8﹒飯店利潤包括飯店的（A、B、C、D）。A經(jīng)營利潤B營業(yè)利潤C利潤總額D凈利潤9﹒客房清潔整理工作的內(nèi)容包括（A、B、C、D）。A整理床鋪B打掃除塵C更換及補充用品C擦洗衛(wèi)生間和檢查設(shè)備10﹒客房安全是指客房范圍內(nèi)的（A、C、D）。A人身安全B身體健康C財產(chǎn)安全C正當(dāng)權(quán)益不受侵害判斷題（對）1﹒直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（對）2﹒要激勵員工的行為，首先必須從員工的需要出發(fā)。（對）3﹒激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。（對）4﹒勞動定額是飯店人員配備上的數(shù)量界線和依據(jù)。（對）5﹒員工績效考評的主要內(nèi)容包括德、能、勤、績四個方面。（錯）6﹒飯店財務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（錯）7﹒飯店“量—本—利分析”的目的就是為了使飯店保證贏利。（對）8﹒客房是飯店中最主要的產(chǎn)品之一。（對）9﹒客房服務(wù)是飯店客房產(chǎn)品的構(gòu)成要素。（錯）10﹒飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。簡答題1﹒飯店員工績效考評的含義如何？答：員工績效考評是按照一定標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動?？冃Э荚u的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。2﹒金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指什么？答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表“金鑰匙”的職能。其中一把代表開戶飯店綜合服務(wù)的大門；另一把代表開戶該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理?！敖痂€匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。案例分析帶路又是一個難得的休息天，小林懷著愉快的心情踏上了回家的路。當(dāng)她走到會議中心前，聽到一位先生向保安人員詢問去火車站該怎么走，看樣子他對這條線路并不熟悉。于是小林走出前：“您好，先生！我是賓館5號樓總臺接待員，我可以帶您去乘車，正好我也要回家，可能與您同行”。看到客人又是包又是旅行袋，小林伸手要幫客人提，客人幽默地笑著說：“有你這位漂亮的小妹帶路，又能與你同車是我的榮幸，我感動都來不及，怎么能讓你提東西呢？”一路上，小林從與客人的交談中得知客人姓魏，是上海人，住1號樓218房。閑談中進一步了解客人對賓館印象時，得知魏先生對賓館的意見是滿意之余，帶著遺憾。原因是魏先生剛進客房時，感覺房間悶熱，想要泡茶時，可事先來電話，這些問題由總臺來協(xié)調(diào)解決，同時向客人推薦了四星級的5號樓和賓館的其他服務(wù)項目。魏先生對小林的熱情十分感謝，表示下次再來閩南時一定會住貴賓館……問題思考：1﹒本案例中的小林不愧為一位優(yōu)秀的服務(wù)員，從哪些方面體現(xiàn)了她良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)？2﹒本案例從管理層面分析，又說明什么道理？答：㈠①小林主動向客人提供幫助。②小林在工作之外自愿幫助客人，服務(wù)到位。③小林從交流中征詢客人反饋信息意見并表示向總臺反應(yīng)。④小林對客人的禮貌禮節(jié)。㈡①管理層方面，員工服務(wù)意識加強，顧客至上的理念深入員工心中，讓員工自覺地維護酒店的形象。②對于客人的不滿意之處，酒店要進行及時的解決給客人提供更滿意的服務(wù)。③對于員工給酒店帶來的好處，管理層應(yīng)給予鼓勵。酒店管理概論作業(yè)3第9章—第12章單項選擇題1﹒制成某一菜點的重要原料是（A）。A主料B輔料C半成品D調(diào)料2﹒餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳在形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是（B）。A雞尾酒店B西餐酒席宴會C冷餐酒會D中餐宴會3﹒一次用餐的所有菜品用一個固定價格標(biāo)出，是指（B）。A點菜菜單B套菜菜單C宴會菜單D自助菜單4﹒在一定的環(huán)境或設(shè)施條件下，賓客通過一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂，增長知識，有益身心健康的活動，是康樂服務(wù)分類中的（B）。A康體運動類B娛樂類C保鍵類D球類運動類5﹒康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點的（D）。A原則性B專業(yè)性C協(xié)作性D隨機性6﹒康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是（C）。A講求特色原則B合理配套原則C先進性原則D適應(yīng)需求原則7﹒經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（D）。A市場需求B飯店規(guī)模C資金能力D社會環(huán)境8﹒客房預(yù)定中心、客戶管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（A）。A信息處理系統(tǒng)B鎖匙系統(tǒng)C防火系統(tǒng)D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)9﹒飯店的安全工作是飯店服務(wù)的一部分，安全部門的員工在工作過程中既要面對賓客，又要與各部門員工接觸，體現(xiàn)的特點是（B）。A廣泛性B服務(wù)性C全員性D預(yù)防性10﹒從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統(tǒng)屬于（B）。A關(guān)鍵設(shè)備B重要設(shè)備C基本設(shè)備D普通設(shè)備11﹒飯店設(shè)備從運行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間，稱為（C）。A物質(zhì)壽命B技術(shù)壽命C經(jīng)濟壽命D折舊壽命12飯店選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好維修，是飯店設(shè)備的決策原則中的（C）。A經(jīng)營上適用B技術(shù)上先進C運行上可靠D經(jīng)濟上合理13﹒由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件，違反操作和維護規(guī)程，技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指（B）。A潛在故障B功能性故障C突發(fā)性故障D不允許故障14﹒飯店最高一級消防管理組織是（A）。A飯店消防委員會B飯店消防中心C飯店安全管理委員會D飯店消防小組15﹒飯店設(shè)備的各項功能都能夠達到原設(shè)計或規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店設(shè)備使用管理目標(biāo)的（A）。A性能良好B運行正常C耗能正常D推遲折舊多項選擇題1﹒康樂項目發(fā)展趨勢中差異巨大的兩個方向是（B、D）。A女性康樂B強烈刺激C文體范圍D高雅寧靜2﹒特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個方面突出：（A、B、C、D）。A民族特色B地方特色C規(guī)模特色C檔次特色3﹒康樂項目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（A、B、C、D）。A安全要求B服務(wù)效率要求C衛(wèi)生要求D服務(wù)態(tài)度要求4﹒飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（A、B、C、D）。A員工的危險行為B工作環(huán)境不安全C設(shè)備操作維護不當(dāng)C工具操作維護不當(dāng)5﹒飯店業(yè)危機的特征：（A、B、C、D）。A不可預(yù)測性B嚴(yán)重危害性C輿論關(guān)注性D普遍存在性6﹒保障客人的安全包括以下幾個方面的安全：（A、B、C、D）。A人身安全B財產(chǎn)安全C心理安全D合法權(quán)益不受侵害7﹒飯店火災(zāi)的特點是（B、C、D）。A發(fā)生率低B撲救難度大C疏散困難D損失慘重8﹒設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個方面：（A、B、D）。A性能良好B運行正常C零部件齊全D耗能正常9﹒飯店工程部組織機構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（A、B、C）。A運行值班B維護修理C綜合管理C配電間值班10﹒飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種：（A、B、C、D）。A物質(zhì)壽命B技術(shù)壽命C經(jīng)濟壽命D折舊壽命判斷題（錯）1﹒點菜菜單亦稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜用一個固定的價格標(biāo)出，客人不能隨意點菜，而只能按照一個固定的價格付款。（對）2﹒影響菜單設(shè)計的因素包括客人需求、市場競爭、生產(chǎn)條件、原材料供應(yīng)等。（對）3﹒飯店餐館人員的健康管理是餐館衛(wèi)生健全發(fā)展的基礎(chǔ)。（對）4﹒隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂部門逐步從其附屬的部門中獨立出來，形成一個專業(yè)化的管理部門。（對）5﹒按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。（對）6﹒在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望力量，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決。（對）7﹒飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所以財產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（錯）8﹒如果飯店內(nèi)的違法事件及人員涉及到外國客人，需向當(dāng)?shù)毓才沙鏊蚬簿謭蟾?。（對?﹒在進行火災(zāi)疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先原則。（錯）10﹒萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。簡答題1﹒談?wù)勀銓禈贩?wù)中提供超常服務(wù)的理解。答：創(chuàng)造“忠實賓客”是所有康樂經(jīng)營者所孜孜追求的目標(biāo)，為了達到這一目標(biāo)，康樂項目的經(jīng)營者必須下功夫研究賓客對每一種康樂產(chǎn)品的期望，在日常工作中自覺地有意識地了解不同類型的賓客和他們的各種特點，不斷積累各種賓客不同的期望信息，努力提高服務(wù)藝術(shù)，做到察言觀色就能分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，往往會取得很好的服務(wù)效果。這就是“超常”服務(wù)的作用，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。2﹒飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？答：根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結(jié)三個階段，不同階段危機管理的側(cè)重點不同。飯店危機管理的基本內(nèi)容：根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結(jié)三個階段，不同階段危機管理的側(cè)重點不同。⑴危機防范。危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，而非危機發(fā)生后的處理。這一階段飯店企業(yè)危機管理的主要內(nèi)容包括：強化危機意識；設(shè)立警戒意識；擬訂危機應(yīng)變計劃；進行危機模擬訓(xùn)練。⑵危機處理。這一階段飯店企業(yè)危機管理的主要內(nèi)容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應(yīng)變計劃。⑶危機總結(jié)。危機總結(jié)是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)，危機所造成