基于消費者心理的網上藥店售后服務現(xiàn)狀分析

基于消費者心理的網上藥店售后服務現(xiàn)狀分析基于消費者心理的網上藥店售后效勞現(xiàn)狀分析

[中圖分類號]R956[文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210〔2022〕07〔c〕-0142-05

隨著科學技術的不斷開展，電子商務正不斷應用于全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中。醫(yī)藥電子商務作為電子商務行業(yè)的新進軍，同樣在自己的軌跡上不斷的探索前行。作為醫(yī)藥電子商務的有機組成局部，網上藥店〔或稱虛擬藥店〕經歷了從無序到局部試點，到全面禁止，到如今有限開放的過程[1]。與此同時，對網上藥店的研究越來越多地備受關注，主要研究內容波及管理學、法學和經濟學三個領域，這些研究大大地開闊了研究視野[2]。但純理論研究容易與實際情況脫節(jié)，且這些研究很少關注消費者心理。任何一次營銷活動，都不能離開消費者的參與，對消費神理、消費行為的研究也十分必要。針對目前網上藥店的售后效勞現(xiàn)狀未能到達消費者的心理預期，從而影響了消費者購物的行為，所以在消費者心理預期根底上進行了網上藥店售后效勞現(xiàn)狀的研究。以希望運用消費神理的理論知識從定量研究的角度分析消費者對網上藥店售后效勞的感知情況和稱心度情況，在基于電子商務交易情況的數(shù)據(jù)支持的根底上發(fā)現(xiàn)網上藥店在售后效勞中的欠缺領域，將電子商務售后效勞與醫(yī)藥商品結合起來，尋覓網上藥店研究和開展的趨勢，認識到學科研究開展的熱點問題。

1資料與辦法

1.1問卷設計與調查辦法

依據(jù)消費神理學理論，在具有網購經歷的消費者視角下，在消費者的消費神理根底下，研討消費者對于不同形式網上藥店售后效勞的態(tài)度。在目前情況下，參考現(xiàn)有文獻，很難得出關于網上藥店售后效勞的定義及其范疇。本課題采用調查法進行研究，首先對網上藥店網站進行調研，訪問國家食品藥品監(jiān)督管理總局〔CFDA〕頒布的148家BtoC合法網上藥店網址〔截至2022年12月31日〕的方式直接統(tǒng)計得到數(shù)據(jù)[3]，將我國合法的網上藥店現(xiàn)有的所有售后效勞分成7大類，分別為退換貨、客服回訪、隱私、訂單管理、投訴倡議、質量保證、發(fā)票，并整理了其中的二級工程。擬借鑒其他學者的所作的售后效勞的調查問卷，并結合網上藥店和此次研究的實際情況進行修改[4-5]，并以小樣本進行初步調查，對問卷進行信、效度的檢驗后完成問卷設計。經過信度分析，幾個量表類型的題目的克朗巴哈系數(shù)到達0.728，表明相關題目的一致性和穩(wěn)定性較高。效度分析考察內容效度，因為相關量表題目是有成熟的量表的，所以效度也是能夠通過的，證明問卷可以進行大規(guī)模投放[6]。研究擬答復如下問題：①現(xiàn)今我國網上藥店已有的售后效勞模式；②不同售后效勞對顧客購置意愿的影響；③我國網上藥店售后效勞的方向開展。

以中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的?第31次中國互聯(lián)網絡開展狀況統(tǒng)計報告》為依據(jù)，本課題選擇有過網購經歷的社會群眾作為本次課題調研的對象，在全國進行了抽樣調查，根據(jù)研究目的對全國已有網購經歷的人進行問卷調查[7-8]。

筆者采用便利抽樣的方式，于2022年12月～2022年2月在成都、杭州、泉州等市的社會公共場所對大眾進行隨機問卷調查。調查共發(fā)放問卷200份，回收問卷188份，其中有效問卷168份，有效回收率為84.0%。

1.2調查所得根本情況

因本課題所研究的對象為有過網購經歷的社會群眾，所以有效回收問卷中有100.0%的受訪者有過網上購物的經歷。受訪者的背景信息如下：①受訪者的學歷水平多為高中至本科之間〔其中高中或中專的比例為11.1%，大專的比例為17.9%，本科的比例為61.9%〕，初中及下列學歷的人數(shù)比例為5.4%，本科以上學歷的受訪者僅占1.8%。②受訪者中大局部為青年人〔其中18歲及下列的比例為4.2%，18～24歲的比例為72.6%，25～30歲的比例為14.3%〕，31～40歲的受訪者占總人數(shù)的4.8%，年齡>41歲的受訪者只有7名。

2結果與分析

2.1網上藥店有關于投訴與倡議的售后效勞

對于一個不斷開展改良的網上藥店來說，設立投訴倡議中心并對消費者的意見進行收集與整理，將更具有說服力。從調查結果可以看到，消費者普遍對使用方便、直接的溝通方式更加青睞，如和網絡社交軟件。針對售后效勞的內容，不同消費者擁有不同的態(tài)度，從投訴內容可見，消費者更關注的是商品質量以及效勞質量。此外，隨著網絡消費的遍及，貨物流通問題也成為大家關注的焦點，不同的運輸方式與途徑是否有損商品質量等問題便顯現(xiàn)出來[9]。

2.2網上藥店的發(fā)票效勞

由于消費者對于維權意識你越來卻高，發(fā)票逐漸成為消費者用來愛護自己和維權的工具。通過調查分析，大局部消費者普遍傾向于商家能夠主動向消費者提供發(fā)票，并非像實際網購時的可選擇項。網上調研發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的網上藥店要求消費者點擊開具發(fā)票字樣后面的勾選項，并對發(fā)票抬頭〔個人或單位名稱〕進行補充，方可獲得發(fā)票。在不開發(fā)票中，且更多的消費者選擇補開發(fā)票的時限在15d之內，甚至時間更短。通常情況下，消費者都希望能夠盡快補開、更換發(fā)票，以保障自己的合法權益。另外，在消費者對于需要更換發(fā)票時的做法中，75.5%的消費者傾向于簡單快捷的方式來解決問題。其中31.5%的消費者選擇通過E-mail通知客服，直接指點客服的占44%。仍有24.4%的消費者那么選擇將發(fā)票寄回商家等較繁瑣的方式，并附上一張表明記錄消費者的訂單號以及開具發(fā)票的具體要求。針對退換貨審核的時間問題，有97%的消費者傾向于在7d之內，消費者更希望商家在得到需要解決的問題根底上，能夠到達一種有效性，快速性。2.3網上藥店的客服售后回訪

自從藥學效勞的概念提出以來，人們逐漸了解藥學效勞的含義，同時對藥學效勞的需求程度也大大加深[10]。調查顯示，大局部消費者更希望由具有專業(yè)技術資格證的客服人員來指導自己購藥用藥，如醫(yī)生或藥師。同投訴與倡議方式相似，消費者傾向的客服回訪媒介同樣集中于E-mail和等簡便快捷的方式。其中因為E-mail是可由自我支配時間處理而最受歡迎。在對于客服資費的問題中，絕大多數(shù)大眾〔89.9%〕普遍覺得全國免費更好。對消費者進行回訪，來了解效勞稱心度、用藥效果及商品質量等情況。消費者希望針對商品質量問題向客服進行反應能夠得到重視；同時，消費者希望客服人員在回訪時，進行適當用藥指導，比方配伍禁忌、合理用藥以及可能出現(xiàn)的藥物不良反饋等。

2.4網上藥店的客戶隱私效勞

調查顯示，消費者圖片關注個人隱私的愛護問題，針對自己的個人信息和購置記錄等信息不詳被其他人知道。針對個人信息首先需要被愛護的情況，我們提出下列幾項措施：黑色包裹袋包裝、紙箱包裝、不出現(xiàn)敏感詞匯、其他。前三種愛護措施均需要的消費者均占1/3左右，其中首選的是不出現(xiàn)敏感詞匯，因為這些敏感詞匯會暴露消費者的病情或個人方面的隱私。

2.5網上藥店的訂單管理

作為一種特殊的商品，相對于一般消費品而言，藥品是社會群眾生命健康息息相關的。絕大多數(shù)消費者希望能夠收到發(fā)貨的信息，僅有3.6%的消費者表示是否發(fā)送無所謂，沒有消費者不希望收到發(fā)貨信息。總體來說，絕大多數(shù)消費者〔96.4%〕仍希望收到發(fā)貨信息。關于藥品物流是否需要專業(yè)的配送人員問題時，在168位被調查者當中，大多數(shù)消費者認為藥品物流需要專業(yè)的配送人員，一小局部消費者認為不需要。在調查過程中，針對藥品物流“費用低〞、“保障藥品質量〞、“速度快〞、“網點多〞、“態(tài)度好〞、等工程，消費者偏重于保障藥品質量一項。

2.6網上藥店藥品的質量保障

在被調查的168位消費者當中，有140位消費者希望能當場驗貨后在簽收，占全部消費者的83.3%。在網上藥店購置藥品的時候消費者同樣可以通過各種措施表示自己的不滿，68.5%的消費者會與客服人員聯(lián)系。其次局部消費者將選擇了拒收并要求退款或拒收并要求退換貨，選擇通過投訴來保障自身購物權利占小局部。僅有少數(shù)消費者表示再也不會光臨此藥店。消費者希望商家提供的某些保障信息差別不大，示例違法舉報〔54.8%〕、本網上藥店資質〔62.5%〕、公司簡介〔資質，信譽保障等〕〔69.6%〕。這三項當中比例較高的是公司的簡介〔信譽、資質等〕，網上藥店作為消費者與藥品生產廠家之間的一個紐帶，有必要提供廠商的信息。向消費者可以通過生產廠家的簡介資料了解藥品產源，更利于消費者判斷該網上藥店發(fā)售的藥品是否可信。在已有網上藥店商家提供的保障信息當中，藥品品質保障是消費者最看重的，占了92.3%。

3討論

3.1增強消費者對網上藥店的信任度

3.1.1重視自身的宣傳及公眾形象網上藥店可以通過在出名網站發(fā)布與醫(yī)藥相關的科普文章或新聞報道，并且附網站網址鏈接；加大在微博、等新型傳媒的宣傳力度，有針對性地做一些科遍及宣傳，以增加網上藥店被廣闊人們大眾認知的時機，從而提高自身的出名度[11]。對于商家來說，品牌的打造也是及其重要的，一個品牌從其建立到做大做強是需要一定時間的，所以在給網站命名的時候應多加思慮，相對熟悉的名字不僅能夠打消消費者的戒備心理，還能吸引許多的新生力量，贏得更多的顧客。此外，在售后階段，消費者所提出的合理投訴應該及時解決，并聯(lián)系消費者使其稱心為止，而對消費者對于售后所提及的倡議和意見更應重視，只有消費者切身體會商家的銷售過程后才能知道商家對于售后效勞的缺失地方所在。

3.1.2增強網上藥品的平安性隨著互聯(lián)網不斷的開展與更新，承當網絡支付的風險及面對購置到的藥品或健康類產品的質量風險成為大多數(shù)消費者選擇不在網上藥店購藥主要原因。因此開辦網上藥店的藥品經營企業(yè)不僅需要保障交易資金的支付平安，還需要采取合法伎倆保證消費者的合法權益。只有消除消費者對網上藥店的疑惑，再能提高其信任度，促使消費者在網上藥店買藥。對此，藥品平安資質證書是網上藥店所必須的，而且最好放置在網站的明顯位置，以消除消費者對藥品平安的疑慮，保證藥品的平安可靠；廠家和企業(yè)應承諾當消費者在對所購置的藥品不稱心時，可以無償進行退換貨效勞；通常情況下，發(fā)票是能體現(xiàn)一家網站是否平安可靠的憑證，當消費者支付完畢后，主動為消費者提供發(fā)票，可以免去消費者對于藥品質量的后顧之憂，提高消費者對于網站的信任度[12]。

3.1.3注重消費者隱私的愛護在網絡環(huán)境復雜的今天，人們很在意自己的隱私是否會被非法獲取、盜用或買賣，用戶的許可控制權處于最高地位。因此隱私問題處理不好必會成為企業(yè)嚴重的致命傷。網上藥店要從尊重用戶出發(fā)，未經用戶同意及確認之前，網站保證不會將用戶個人信息、購置記錄等隱私以任何方式流失或買賣等。建立正確的秩序和規(guī)那么，注重保障消費者的隱私，以用戶許可為唯一規(guī)范是網上藥店健全愛護體系、增強消費者對網上藥店的信任度、吸引消費者做出的最正確選擇。另外網上藥店應根據(jù)消費者需求，將某些計生用品、保健用品等波及到消費者隱私的用品進行適當包裝，如利用不透明包裝袋或不將消費者的信息打印在運貨單上等，這樣既很好的愛護了消費者的隱私又可以滿足消費者對于自己病情隱瞞的心理[13]。

3.2完善人性化售后效勞吸引消費者

3.2.1完善客服方式及人員配備網上藥店不同于其他的網店，它所銷售的商品具有一定的專業(yè)性，在藥品運輸、藥品配備、藥品儲備、用藥指導等階段需要較高的專業(yè)知識為背景指導。網上藥店可以將售前客服與售后客服進行辨別，售后客服主要處理訂單管理、回訪、退換貨、發(fā)票等工程，而售前效勞主要負責答復消費者的咨詢，如果需要對專業(yè)人士進行咨詢那么可以直接轉接到專業(yè)藥師或醫(yī)師那里，同樣建立多種不同形式的客服形式，根據(jù)消費者對不同客服形式的偏好，適當配備不同的工作人員[14]。3.2.2健全回訪制度，重視藥學效勞作為藥學效勞的重要環(huán)節(jié)，消費者回訪制度是必不可缺的。相較于實體店能在消費者購藥的同時向消費者進行用藥指導，如藥物禁忌、不良反饋等。在目前的網購環(huán)境下，在消費者購藥時網上藥店無法提供及時的指導，因此網上藥店應健全回訪制度，在消費者確認收貨后及時回訪，與積極消費者進行溝通，以便了解消費者對網站產品的意見或網站效勞的看法等，及時從中發(fā)現(xiàn)問題，總結經驗，利于網上藥店的自我改過和完善。同時對消費者進行有效的用藥指導，幫忙消費者正確用藥。這樣不僅可以樹立網站良好的形象，在獲得消費者好感的同時也可拉攏更多消費者，以利于網上藥店的更好的開展。

3.2.3完善售后配送程序在配送階段可以通過建立網上藥店聯(lián)盟以及增加連鎖門店的網點數(shù)的方式配送效率，擴大配送范圍，充沛發(fā)揮網上銷售藥品無地域限制及購藥方便快捷的優(yōu)勢[15]。在配送的同時，網上藥店也獲得了消費者的回執(zhí)評價和倡議，加以改善，既能抓住了一定消費者群體，同時也開展了自身現(xiàn)狀。此外，網上藥店還可以與傳統(tǒng)藥店進行聯(lián)營[16]，集中傳統(tǒng)藥店的優(yōu)勢品種，并在網上展示售賣，但網上藥店只提供藥品購置信息，把購置信息以電子郵件或者方式反應給距離消費者最近的合作藥店，而藥品物流、銷售和貨款回收工作由散布在各個地域的合作藥店來完成，網上藥店通過從中提取一定比例的利潤來盈利，不僅令消費者更有親近感，同時減少了客服人員的工作量。

3.2.4主動提供物流明細，提高網店的工作效率由于網購的便利性，消費者選擇在網上購物，但是較于在實體店購置藥物，消費者在網上藥店購置藥物是在沒拿到貨物的時候便付了款，如果網上藥店在消費者購完物品，能在發(fā)貨后人性化的主動為消費者提供物流明細，這樣既保障了物品的平安又能增加消費者對網上藥店的信任。在任何情況下，人們都希望自己的事情能夠盡快解決，使自己的權益得到保障，這是因為人們都有越快越好的心理。所以在處理任何消費者反應的事物中，網上藥店如能提高自身的辦事效率，及時、快速且有效的解決消費者的問題，則不僅能大大地提高自身效率為顧客帶來便利，在向顧客表現(xiàn)了自己的快速解決能力的同時也能為自己留住顧客并通過這些稱心的顧客吸引到其他客源。

3.3借鑒國外網上藥店經驗彌補國內網上藥店欠缺

我國在網上藥店領域的起步相對較晚，開展體系仍然不完善。因此，無論從在銷售管理上還是從操作運營上，均可以借鑒其他互聯(lián)網交易平臺的或國外優(yōu)秀的運營經驗[