基本銷售技巧培訓(xùn)

關(guān)于基本銷售技巧培訓(xùn)第1頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三外部環(huán)境：“因需而變”外部環(huán)境容易見到客戶每個拜訪時間較長不容易見到客戶拜訪時間縮短激烈的競爭內(nèi)部環(huán)境各公司銷售隊伍規(guī)模較小穩(wěn)定的產(chǎn)品線銷售隊伍增大持續(xù)增長的業(yè)務(wù)目標(biāo)環(huán)境變化第2頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三外部環(huán)境容易見到客戶與不容易見客戶的原因是多種多樣的。會受各種因素的影響1，看醫(yī)生忙不忙2，要看大環(huán)境的趨勢，比如醫(yī)院級別，還有醫(yī)院的工作人員通常都會比較忙，這時就盡量的不要去打攪他。3，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，最好能通過渠道知道競爭對方的日程安排。銷售隊伍1，發(fā)展中的公司，一般銷售隊伍規(guī)模較小，人比較少。有穩(wěn)定的產(chǎn)品線供應(yīng)。2，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)展，銷售隊伍也會有一定的變化，可能會分組管理，并設(shè)有不同的管理崗位。比如銷售組長，銷售經(jīng)理等等。3，隊伍增大后，銷售人員會有業(yè)務(wù)目標(biāo)，并會逐年增長。第3頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三產(chǎn)品知識普泰迪：國外進(jìn)口母液↓國內(nèi)代工廠生產(chǎn)（金華圣爾達(dá)公司為實(shí)際生產(chǎn)）（杭州安第諾公司生產(chǎn)）北京普泰迪總經(jīng)銷各地代理及銷售代表愛特衛(wèi)普：國外進(jìn)口母液南京江南代工廠生產(chǎn)，有自己的實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，福建愛特衛(wèi)普為自己生產(chǎn)廠北京愛特衛(wèi)普及各地愛特衛(wèi)普?！?頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三產(chǎn)品接納度階梯對我們產(chǎn)品不了解或者僅有個別使用經(jīng)驗(yàn)了解階段評估階段試驗(yàn)階段接納階段在少量的醫(yī)院中使用我們的產(chǎn)品在大量的醫(yī)院使用我們的產(chǎn)品在很大數(shù)量的醫(yī)院使用作為常規(guī)且首選的消毒液第5頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三產(chǎn)品接納度階梯

了解階段：1，很多醫(yī)院有耳聞，2，部分醫(yī)院有耳聞，但沒用過。3，少量醫(yī)院依然不相信評估階段：1，積水譚建檔2，協(xié)和外科手臨觀第6頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三產(chǎn)品接納度階梯中的常見問題

1，無醇能消毒嗎？

我們屬于復(fù)合季銨鹽消毒液，您知道新潔爾滅吧，這是第2代季銨鹽（笨扎溴銨），我們的產(chǎn)品屬于第七代以后新型季銨鹽，這里是我們的資質(zhì)文件，中國CDC的檢測報告及衛(wèi)生部的批件。2，我還是有點(diǎn)不信這樣吧，我做主送您一瓶樣品，您體驗(yàn)一下。其實(shí)一開始協(xié)和也不信，最后做了個外科手的臨觀，結(jié)果非常好。第7頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三建立相互聯(lián)系的拜訪－推動醫(yī)院沿AL移動對我們產(chǎn)品不了解或者僅有個別使用經(jīng)驗(yàn)了解階段評估階段試驗(yàn)階段接納階段在少量的醫(yī)院中使用我們的產(chǎn)品在大量的醫(yī)院使用我們的產(chǎn)品在很大數(shù)量的醫(yī)院使用作為常規(guī)且首選的消毒液第8頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三階段性總體拜訪計劃建立一個書面的拜訪目標(biāo)產(chǎn)品接納度階梯了解階段－評估階段－試驗(yàn)階段－接納階段S.M.A.R.T（specific,measurable,ambitious,realistic,andtime-bound)（具體的，可衡量的，有挑戰(zhàn)的，現(xiàn)實(shí)的，以及限定時間的）第9頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三S.M.A.R.TS.M.A.R.T（specific,measurable,ambitious,realistic,andtime-bound)（具體的，可衡量的，有挑戰(zhàn)的，現(xiàn)實(shí)的，以及限定時間的）具體的：可具體到哪個醫(yī)院，哪個科室，哪個人可衡量的：比如說時間，地點(diǎn)，具體情況具體分析。有挑戰(zhàn)的：一切皆有可能，要有激情，不可忽略奇跡現(xiàn)實(shí)的：業(yè)內(nèi)的競爭，人與人之間的競爭限定的時間：期限：給自己的一個目標(biāo)的期限，大約多長時間。第10頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三關(guān)于銷售奇跡

百分之百相信自己的產(chǎn)品品質(zhì)決定價值（當(dāng)客戶不斷和你談價格的時候，你不妨換個角度和他談產(chǎn)品價值）信念決定一切（相信自己，肯定自己）銷售開始于成交之后（心態(tài)的養(yǎng)成）銷售的最高境界：服務(wù)勝于銷售銷售可以創(chuàng)造利潤，服務(wù)可以創(chuàng)造口碑永遠(yuǎn)保持感恩謙卑的心態(tài)

（不要怕遭受拒絕，如果將拒絕成為一種工作常態(tài)，站在別人的角度看問題，換位思考）姿態(tài)越低，成就越高

（低調(diào)做事，高調(diào)做人）在這個世界上理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑樵絹碓缴?，值得感恩的事情越來越多。越成功的人，越是懂得感謝別人的人。

第11頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三階段性總體拜訪計劃簡述

寫工作計劃：精確到某家醫(yī)院的某個部門，推廣某件產(chǎn)品，為該產(chǎn)品建立在該醫(yī)院的4個階梯表。（因情況不同，可稍改動，給自己一個定位，不必生搬硬套）產(chǎn)品接納度階梯可分為ABCD四個階段，不必生搬硬套，哪種可能性都有有可能是A，有可能是A-B，有可能是B-C第12頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三不同的銷售模式隨意的拜訪拜訪之間不聯(lián)系日程取決于醫(yī)生強(qiáng)調(diào)閑談或“發(fā)現(xiàn)需求”行動基于醫(yī)生隨機(jī)提供的機(jī)會采取行動較少的拜訪記錄專業(yè)的拜訪拜訪是連續(xù)的，一系列的拜訪日程有清晰明確的目標(biāo)傳遞恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品信息有明確商業(yè)目的的行動清楚的拜訪記錄，能分享信息第13頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三不同的銷售模式隨意的拜訪可以針對熟悉的人可以針對經(jīng)熟人介紹所認(rèn)識的人可以進(jìn)行家訪，夜訪等。PS：兩種銷售模式可依情況的變化相互轉(zhuǎn)換。專業(yè)的拜訪針對陌生人有書面計劃有日程表的有記錄的。第14頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三ISMO銷售指南每一次拜訪都與上一次拜訪相互聯(lián)系持續(xù)傳遞連貫的，一致的且具有說服力的信息每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾有效的獲取，使用和分享信息第15頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三ISM銷售指南拜訪之間要是連續(xù)性，不能間斷。傳遞信息要連貫的，不間斷的，要口徑一致的，切勿胡說亂說?？浯?，要客觀的。多進(jìn)行有效拜訪，以獲得下次拜訪的承諾要學(xué)會與同事分享信息，使用信息，并且在與同事之間的交談之中也可以獲取有效的信息。第16頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三銷售有效性銷售有效性＝銷售頻率×銷售質(zhì)量銷售有效性=我去了多少次*每次是否有效的拜訪（銷售的質(zhì)量）行為的有效性第17頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三ECC－核心銷售技巧

（營銷模式）訪前準(zhǔn)備順利開場傳遞信息跟進(jìn)承諾處理異議訪后分析獲得承諾第18頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三ECC訪前準(zhǔn)備：1，宣傳彩頁2，書面計劃（訪前預(yù)約）比如說電話預(yù)約或其他3，產(chǎn)品的專業(yè)知識4，心態(tài)的調(diào)節(jié)（什么事情都有可能發(fā)生）5，銷售人員要具有抗壓性。第19頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三銷售人員如何減壓每天都是嶄新的當(dāng)幻想和現(xiàn)實(shí)面對時，總是很痛苦的。要么你被痛苦擊倒，要么你把痛苦踩在腳下1、正確認(rèn)識評價自己，設(shè)定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，降低對自己的期望值。對自己和別人的期望值要現(xiàn)實(shí)些，使之切實(shí)可行。2、我努力我快樂。只要自己努力了就問心無愧，不要過分注重結(jié)果。3、將壓力寫出來，一旦將壓力1、2、3……地寫出來，您就會發(fā)現(xiàn)，只要各個擊破，其實(shí)壓力很容易緩解。4、適時放松。散步、運(yùn)動、聽歌。每個人在工作之后都需要放松。如聽音樂、散步、運(yùn)動、洗澡、看喜劇片、外出旅游和保證充足的睡眠等。5、想哭就哭，哭能緩解壓力，讓情感抒發(fā)出來要比深埋在心里有益得多。第20頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三ECC順利開場：1，衣著談吐、大方、得體2，開場白3，適度的寒喧，介紹產(chǎn)品4，銷售人員因情況不同可自行靈活掌握第21頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三ECC

跟進(jìn)承諾：成功的預(yù)約到下次的拜訪傳遞信息：使用心得，對照其他產(chǎn)品的區(qū)別消毒流程的簡便處理異議：依照常見問題突發(fā)的問題：請教同事獲得承諾：首先獲得客戶對你本人的信任，進(jìn)而獲得客戶對產(chǎn)品的信任。訪后分析：學(xué)會與同事進(jìn)行分享。第22頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三營銷的過程＝“戀愛的過程”第23頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三訪前準(zhǔn)備－概述產(chǎn)品接納梯度客戶信息階段性總體拜訪計劃回顧以往的拜訪記錄以及醫(yī)生的信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”設(shè)定拜訪目標(biāo)，使得客戶沿AL向上移動根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備第24頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三訪前的準(zhǔn)備工作簡述1，有一種情況：客戶是拜訪過的客戶，自己原來去過的。這時候要事先分析一下原來的拜訪記錄，做到心中有數(shù)，再確定大概一個A-B,B-C的過程另一種情況，陌生拜訪客戶，從來沒有去過的，那產(chǎn)品接納梯度就是A或未到A。2，想到我這次拜訪后的一個大概的情況，再設(shè)定一個比如原來是B-C,這次設(shè)一個C-D的目標(biāo)3，根據(jù)不同的拜訪人，做好一系列的準(zhǔn)備工作。客戶信息，什么時候有時間等等。第25頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三需要了解的信息醫(yī)生的消毒習(xí)慣在該醫(yī)生身上曾經(jīng)的投資該醫(yī)生曾做的承諾醫(yī)生的個人信息第26頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三訪前準(zhǔn)備的信息醫(yī)生的消毒習(xí)慣:1，使用什么產(chǎn)品2，洗手的頻率（手衛(wèi)生意識）3，工作的節(jié)奏4，工作的強(qiáng)度在該醫(yī)生身上曾經(jīng)的投資：1，紅包（購物卡、電話卡、加油卡）2，請客吃飯3，送禮4，夜店，請唱歌等等。第27頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三訪前準(zhǔn)備該醫(yī)生曾做的承諾公開性與非公開性有的是隱私，銷售人員不愿意談的醫(yī)生的個人信息：學(xué)歷背景，家庭背景，戶口，婚否，是否有小孩性格，愛好，人際關(guān)系（朋友圈），上級領(lǐng)導(dǎo)（直接）直接的下級第28頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容開場白傳遞的關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備相關(guān)的推廣資料和臨床研究文獻(xiàn)如何獲得承諾第29頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容開場白1，可以有固定的開場白2，可以銷售人員自定義傳遞的產(chǎn)品信息可能提出的問題：（依照常見問題）突發(fā)問題，及時解決。如何獲得承諾：1，把握好拜訪時間2，目標(biāo)明確（找對科室，找對人）3，產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的具體流程（題外話）4，衣著得體，態(tài)度誠懇，真誠。談吐大方得體。5，產(chǎn)品知識第30頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三訪前準(zhǔn)備（技術(shù)層面）產(chǎn)品的特征利益1，無醇2，復(fù)合季銨鹽3，無致敏4，無色，無刺激5，無致畸，致癌作用6，無毒7，醫(yī)療耗材，治療范疇相關(guān)的推廣資料和臨床研究文獻(xiàn)1，宣傳頁，產(chǎn)品目錄，資質(zhì)文件2，相關(guān)論文3，競爭對手產(chǎn)品的相關(guān)論文（因人而異）第31頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三練習(xí)員工間相互模擬醫(yī)生與銷售提出問題角色扮演，相互提問，相互刁難。第32頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如何順利開場

專業(yè)的介紹自己和公司自信和熱情至關(guān)重要堅信你所從事的公司是高尚的堅信你的工作是有益于醫(yī)生和病人的對你的工作，公司和產(chǎn)品深信不疑第33頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如何順利的開場自信的，不卑不亢的態(tài)度銷售人員：為您（客戶）送去美好生活堅信你所從事的工作是高尚的1，節(jié)約資源：醫(yī)療資源社會資源2，帶來健康：提高手衛(wèi)生依從性，減少損傷，減少誤診（粘膜類的）病人方面：減輕痛苦，減少損傷傳遞健康，傳遞美好生活方式。第34頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如何順利開場

建立和諧的氣氛專業(yè)的服飾選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)切入談話使用合適的微笑談話建立和諧氣氛使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼（老師），使客戶感覺自然且受到尊重第35頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如何順利的開場—專業(yè)的服飾第36頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如何順利開場服飾：切忌奇裝異服、個性首飾。標(biāo)準(zhǔn)：樸素、整潔、干凈、正裝、套裙、適合自己氣質(zhì)的最重要恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)切入談話：要隨機(jī)應(yīng)變、察言觀色微笑的效應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆Q呼（不要都稱呼老師，叫職稱）應(yīng)該讓客戶感覺我們重視對方第37頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三微笑的效應(yīng)愛微笑的人總是比別人幸運(yùn)，那是因?yàn)樗麄冃膽羊\，對萬物的虔誠。如果你對你的朋友微笑，無論多難過的事情，在自己未出口前，就已融化在你的微笑中，因?yàn)槟阌眯脑诟嬖V他，無論你遇見怎樣的困難，我永遠(yuǎn)在你身旁，那微笑沒有幸災(zāi)樂禍的成分，沒有嘲笑的意思，是你對朋友的支持，你真正的朋友，會懂你的微笑。第38頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三禮儀—站、坐、雙手遞物、指引第39頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三負(fù)面的肢體動作1，一邊談話，一邊玩弄手指2，交叉翹腳的坐姿3，拉裙子4，撥弄頭發(fā)5，支支吾吾的小聲談話6，眼神飄浮不定7，夸張的肢體動作8，手提購物袋9，不停地看手表、手機(jī)PS:與客戶談話時，來電話時，可以說：不好意思，請稍等，簡短結(jié)束通話。如遇重要談話時，談話前請把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)成靜音。第40頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如何順利開場

使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意讓客戶對你產(chǎn)生信任讓客戶感到你與其他公司的代表是有區(qū)別的用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)你和公司很樂意與客戶長期合作的，但不要讓客戶感覺不切實(shí)際第41頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三讓客戶如何對你產(chǎn)生信任1，給自己的嘴巴安上一把鎖（言多必失）2，少作承諾，保證信譽(yù)3，不要錯過贊賞和鼓勵別人的機(jī)會4，保持開放的心態(tài)，討論但不要激烈爭論。即使不贊同，也不憤憤。5，謹(jǐn)慎地對待別人的情感。避開敏感話題6，真誠，設(shè)身處地的為他人著想。第42頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三讓客戶感到你與別的銷售的區(qū)別不僅僅是介紹產(chǎn)品那么簡單，可以采取迂回的方式，來了解醫(yī)生的個人情況和個人偏好態(tài)度要真誠。必要時可以進(jìn)行家訪、夜訪等等。用恰當(dāng)?shù)恼Z言：少作承諾，保證信譽(yù)。不說空話、假話、不夸大事實(shí)。第43頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三跟進(jìn)承諾在拜訪過程中，確認(rèn)客戶處在“產(chǎn)品接納梯度”的哪個階段（不要有主觀意識，不要加進(jìn)個人色彩，在與客戶的每一次接觸中。交談中。要注重觀察。事后分析。以確定客戶在哪個點(diǎn)上了）根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程第44頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程在與客戶的每一次拜訪中，都應(yīng)該仔細(xì)的去聆聽客戶的每一句話，意見或質(zhì)疑。回來找相關(guān)工作人員及時解答，及時反饋。事后分析。制訂合情合理的日程安排，并隨情況的變化隨時可以更改日程，然后與領(lǐng)導(dǎo)再詳細(xì)制訂合適的下次的拜訪議程。PS:客觀的闡述，不要加進(jìn)個人色彩，更不要加進(jìn)以往銷售的主觀經(jīng)驗(yàn)。第45頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三跟進(jìn)承諾－以前拜訪過的客戶

確認(rèn)客戶“產(chǎn)品接納梯度”根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程根據(jù)先前的拜訪內(nèi)容在每一次拜訪中核對產(chǎn)品的使用情況未履行承諾－探究原因－要求介紹產(chǎn)品的特征利益履行承諾－討論用藥經(jīng)驗(yàn)－正面反饋－要求介紹產(chǎn)品的特征利益第46頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三跟進(jìn)承諾—以前拜訪的客戶確認(rèn)客戶“產(chǎn)品接納梯度”（同上）客觀分析，確定核對產(chǎn)品的使用情況（是否使用、用量的問題)未履行承諾（找出原因）探究原因（找出1，2，3原因）介紹產(chǎn)品利益（見下頁）第47頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三要求介紹產(chǎn)品的特征利益1，無醇2，醫(yī)療耗材3，開啟后有效期長達(dá)兩年4，肘壓、腳踩操作方便5，無刺激、無致敏、無致畸、致癌6，減少誤診，減少疼痛、零損傷。第48頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三收集信息，了解客戶

－以前未拜訪過的客戶在拜訪中了解客戶消毒習(xí)慣和現(xiàn)在使用的產(chǎn)品信息確認(rèn)客戶對目前產(chǎn)品使用后的不適根據(jù)收集到的醫(yī)生信息，介紹我們產(chǎn)品的特征和意義提供我們的試用裝產(chǎn)品讓其體驗(yàn)效果第49頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三收集信息，了解客戶—以前未拜訪過的客戶在拜訪中了解客戶消毒習(xí)慣和現(xiàn)在使用的產(chǎn)品信息：手的依從性，產(chǎn)品的名稱，產(chǎn)品的用量，品牌，用了多長時間。通常一家醫(yī)院會用幾種品牌，了解一下幾個品牌在醫(yī)院的占有率。確認(rèn)客戶對目前產(chǎn)品使用后的不適：比如用潔芙柔的凝膠會粘手，乙醇類的會傷手等等第50頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三常見品牌粘膜類：利康：安爾碘自制（通常為醫(yī)院制劑）手（衛(wèi)生手）：3M—愛護(hù)佳（氯已定+醇）洗得寶（未批）利康—葡泰（氯已定+醇）丹尼爾（氯已定+醇）利康—潔芙柔（DP300+醇）健之素—（復(fù)合醇）外科手：愛護(hù)佳（氯已定+醇）洗得寶（未批）皮消：利康（碘伏類）自制劑第51頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三產(chǎn)品的特征和意義1，無醇2，復(fù)合季銨鹽3，無致敏4，無色、無刺激、有淡淡的果香5，無致畸、致癌作用6，無毒7，醫(yī)療耗材、治療范疇（針對術(shù)皮、粘膜來講）8，環(huán)保、節(jié)省運(yùn)輸成本9，使用舒適、無刺激第52頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三詢問當(dāng)：你想從客戶方面獲得資訊時方法：用開放式和有限制式詢問探究客戶對我們產(chǎn)品使用后的感受（溝通的技巧，有的用開放式的，有的用封閉式的，不同情況有不同的問法，依情況，依據(jù)醫(yī)生的不同而定，銷售人員靈活掌握）情形和環(huán)境（向客戶模擬我們的使用方法）（掌握時機(jī)，依據(jù)環(huán)境的不同，向客戶演示，介紹產(chǎn)品的用法）需求（對無醇零刺激消毒體驗(yàn)后是否會使用）受各種因素影響，因?yàn)槲覀冎饕槍Φ氖轻t(yī)院。可以會發(fā)生的情況1，推到別的科室2，再考慮，再商量3，我?guī)湍憬榻B一個人（找**）（往好的方向發(fā)展）銷售人員要在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處。靈活應(yīng)變，以求成功。第53頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三開放式提問與有限制式提問的概念開放式：沒有固定答案的，讓對方自由發(fā)揮的比如：請問您用哪種消毒液有限制式：（閉合式的提問，有ABCD的）比如：請問您使用的產(chǎn)品是A還是B開放式的提問是要有所節(jié)制的，切忌漫無目的問題要轉(zhuǎn)移到目的地，或以封閉式提問為補(bǔ)充或結(jié)尾開放式與封閉式要相互配合，要有耐心。第54頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三詢問方式開放式詢問(可以暢所欲言，收集到有價值的信息）收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料（通過與客戶的暢所欲言，收集信息）發(fā)覺需要（談話中細(xì)心發(fā)覺）向客戶詳細(xì)說明（通過與客戶的交談，了解其需要，根據(jù)其購買需求或存在的意向再進(jìn)行詳細(xì)說明。最開始要從客戶最想了解的問題入手，之后的再慢慢的說明）有限制式詢問（多用于填表形式，或醫(yī)生忙碌的狀態(tài)中）收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的明確資料（可采取ABCD式的談話，這樣你收集的資料可能是多選也可能是單選，收集的資料是有明確性的）確定你對客戶談話內(nèi)容的理解（針對不同的客戶，談話方式要有所改動）（首先訪前準(zhǔn)備一定要做好，其次，根據(jù)醫(yī)生的不同，科室的不同，采取不同的談話方式）確定客戶有某一個需要（皮膚、粘膜、手、外科手）（可采取ABCD的形式獲得明確性的答案）第55頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三客戶情形與環(huán)境簡述客戶情形：客戶的基本信息資科，個人信息，周邊人的信息，直接上級領(lǐng)導(dǎo)與直接下屬等等。環(huán)境：醫(yī)院的大環(huán)境：幾個科室，分管部門。產(chǎn)品入院的流程等等小環(huán)境：科室的人員，分管什么。護(hù)士長是誰等等第56頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三醫(yī)院的科室需要的不同產(chǎn)品簡述手術(shù)室：涮手、外科手、術(shù)皮婦科、產(chǎn)科：衛(wèi)生手、婦科粘膜普通門診：衛(wèi)生手外科：皮消、衛(wèi)生手急診：衛(wèi)生手、外科手、術(shù)皮、皮消ICU:衛(wèi)生手病房：衛(wèi)生手燒傷科：皮消、衛(wèi)生手兒科：皮消、衛(wèi)生手第57頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三詢問方式---漏斗式探詢明確探詢目標(biāo)，了解需要背后的需求預(yù)先準(zhǔn)備好問題,既具有一定的覆蓋面,又具有一定的針對性預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的問答堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進(jìn)過程第58頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三漏斗式探詢的概念漏斗式銷售為了提高溝通的效率，獲取足夠多的有價值信息，在建立了良好的溝通氛圍、獲得銷售對象信任的前提下，漏斗式提問在后期往往會采用封閉式問題，直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。漏斗式提問一般以開放式問題開始，封閉式問題結(jié)束。在以下情況，采用漏斗式進(jìn)行銷售推動。①在有充足的交談時間前提下；②試圖與初次拜訪對象或關(guān)系一般的銷售對象在短時間內(nèi)建立良好印象、增強(qiáng)信任度；③涉及較敏感話題，不便直接進(jìn)入主題；④為了鼓勵銷售對象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。第59頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三一些常見問題采用開放式問題時，要注意避免時間和精力的無謂浪費(fèi)，注意控制銷售節(jié)奏。開放式問題對記錄或整理答案有一定的難度，對于一些銷售對象很難把握回答的方向、深度和正確性。開放式探詢弊端：因?yàn)闀悍憾?，這時就需要銷售人員巧妙的從開放式提問引導(dǎo)到閉合式提問了，銷售人員自行靈活掌握。第60頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三漏斗式探詢簡述1，明確探詢目標(biāo)，了解需要背后的需求訪前準(zhǔn)備→明確到我這次去要了解到什么？之后到前面說的“產(chǎn)品接納度階梯”ABCD的哪一步了訪前準(zhǔn)備→了解這家醫(yī)院或這個科室的潛在需求是什么2，預(yù)先準(zhǔn)備好問題,既具有一定的覆蓋面,又具有一定的針對性訪前準(zhǔn)備→要預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)的問題，這些問題既能在多家醫(yī)院適用，又要有針對性3，預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的問答見常見問題→針對一些不同的醫(yī)院設(shè)定不同的問答，并在相應(yīng)的場合中隨機(jī)應(yīng)變，隨時改變。4，堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進(jìn)過程需要銷售人員的巧妙指引，避開無關(guān)話題，談到專業(yè)話題時，銷售人員一下子不要講的過多，要善于抓住客戶的心理，一點(diǎn)一點(diǎn)的滲透，讓該客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，然后循序漸進(jìn)的進(jìn)行銷售過程第61頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三具有覆蓋面的問題與有針對性的問題覆蓋性：1，您好，請問您醫(yī)院現(xiàn)在用的是什么牌子的消毒液呢？2，如果我們的產(chǎn)品想入院流程是什么樣的呢？針對性：1，那您家醫(yī)院用利康有多長時間了？2，那現(xiàn)在都哪幾個科室在用利康呢？第62頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三詢問技巧注意事項盡量使用開放式詢問對于新客戶，首要工作式收集情形和環(huán)境，然后才詢問需要。對于定期拜訪客戶，最好找出客戶的情形和環(huán)境自上次會面后有哪些改變?nèi)绻蛻粜枨蟛幻鞔_或原因不明，你必須查問。切勿假設(shè)你自己知道請記住：小心聆聽才是有效詢問的秘訣第63頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三客戶情形與客戶環(huán)境簡述客戶情形：客戶本人基本資料，客戶周邊人的基本資料?；举Y料包括：姓名、職稱、畢業(yè)院校、就職本醫(yī)院幾年，曾經(jīng)在哪家醫(yī)院工作過、婚否、是否有小孩。大環(huán)境：幾個科室，醫(yī)院等級，分管部門，產(chǎn)品入院的流程。小環(huán)境：科室的人員，分管什么，護(hù)士長是誰等等。第64頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三開放式詢問簡述盡量使用開放式詢問好處：氣氛和諧，暢所欲言，收集到有價值的信息。對于新客戶，首要工作式收集情形和環(huán)境，然后才詢問需要。對于定期拜訪客戶，最好找出客戶的情形和環(huán)境自上次會面后有哪些改變1，新客戶：訪前準(zhǔn)備→收集客戶基本資料與周邊人的基本資料和醫(yī)院的基本情形→詢問需要。2，定期拜訪客戶：訪前準(zhǔn)備→預(yù)約拜訪→仔細(xì)聆聽→了解需求→找出與上次拜訪的細(xì)微區(qū)別→訪后分析第65頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三聆聽的簡述如果客戶需求不明確或原因不明，你必須查問。切勿假設(shè)你自己知道如遇到客戶需求不明或其他，要學(xué)會利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)提出疑問，切忽以自己的主觀意識去猜想。請記?。盒⌒鸟雎牪攀怯行г儐柕拿卦E聆聽—集中精力認(rèn)真地聽，指虔誠而認(rèn)真地聽取。帶有尊敬的色彩，因此一般表示下級聽取上級的意見、報告等。認(rèn)真的聽，仔細(xì)的聽。傾聽指細(xì)心地聽取，表示中性的感情色彩。聆聽比傾聽更進(jìn)一步第66頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三角色演練員工相互扮演角色，模擬場景達(dá)到演練目的第67頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三角色演練簡述1，與護(hù)士長2，與科室主任3，與感管主任角色扮演，就以上知識點(diǎn)進(jìn)行相互談話，演練第68頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞信息

－持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息的重要性“……盡管我們不喜歡一遍遍地聽得相同的東西，但是這確實(shí)能幫助我們記住產(chǎn)品的利益

……..”---醫(yī)生第69頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三關(guān)于“特征”和“利益”的定義特征：由于產(chǎn)品所具有的物理或化學(xué)特性，使其擁有其他競爭產(chǎn)品所不具備的特有優(yōu)勢。（itis）無醇、零損傷、無致敏、無刺激、無需護(hù)手霜。功效：產(chǎn)品的特征有什么作用（itdoes）不脫脂，無瘙癢和皸裂現(xiàn)象。利益：這一作用帶來什么樣的好處和價值（youget）呵護(hù)醫(yī)護(hù)人員皮膚，操作簡單，達(dá)到效果。第70頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三產(chǎn)品的特征與功效簡述運(yùn)輸方便、儲存方便→無醇，無酒精（乙醇）、丙醇、異丙醇等。醇類制劑。零損傷：不傷皮膚、不脫皮、不脫脂。無致敏：不過敏無需護(hù)手霜1，護(hù)膚：醫(yī)護(hù)：呵護(hù)皮膚病患：減少患者痛苦2，免沖洗：無需用力搓揉3，舒適第71頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三別的產(chǎn)品簡述愛護(hù)佳：氯已定+醇(3M)潔芙柔：DP300+醇(利康）健之素：復(fù)合醇（健之素）安立久：低醇（上海九譽(yù)）第72頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息與產(chǎn)品特征和利益關(guān)鍵信息1產(chǎn)品特征/功效產(chǎn)品利益證據(jù)（中國軍事醫(yī)學(xué)院、中國CDC、協(xié)和醫(yī)院臨觀）第73頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞關(guān)鍵信息與產(chǎn)品特征和利益簡述關(guān)鍵信息無醇、零損傷、無毒、不致敏、致畸、致癌。產(chǎn)品特征/功效1，復(fù)合季銨鹽為有效成份2，可滅殺細(xì)菌和真菌3，適用于皮膚、手、粘膜第74頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三關(guān)鍵信息與產(chǎn)品特征和利益簡述產(chǎn)品利益1，對醫(yī)院：高效、低毒、廣譜、提高手依從性。降低誤診率，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的雙手。儲存方便開啟后有效期時間長，治療時使用不用擔(dān)心醫(yī)療成本。2，對患者：減輕痛苦、不致敏、某些疾病的早期診斷，無刺激3，對社會：節(jié)約資源、環(huán)保證據(jù)（中國軍事醫(yī)學(xué)院、中國CDC、協(xié)和醫(yī)院臨觀）第75頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三練習(xí)員工闡述產(chǎn)品特征普泰迪（德國工藝制造）→瓶子外科手（涮手+外科手）1，無醇、2，免洗手3，季銨鹽4，與涮手聯(lián)合應(yīng)用效果更好5，無致敏6，零損傷，無痛無刺激7，開啟后保存時間長8，易運(yùn)輸及貯存9，不可與棉花及酸性物質(zhì)共同使用第76頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三簡述產(chǎn)品特征衛(wèi)生手：普泰迪無衛(wèi)生手，為愛特衛(wèi)普在北京市場總代理。優(yōu)點(diǎn)同愛特衛(wèi)普。術(shù)皮：1，無醇2，零損傷3，無痛苦4，無刺激5，不致畸、不致癌、無致敏作用6，酒精過敏者放心使用7，醫(yī)療耗材，無需醫(yī)院負(fù)擔(dān)費(fèi)用。第77頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三簡述產(chǎn)品特征婦科：1，代替碘伏、無黃染、減少誤診率

2，無痛苦，無刺激，減少患者痛苦

3，酒精過敏者放心使用

4，醫(yī)療耗材皮消：1，無醇、便于攜帶，使用方便

2，無痛苦，無刺激

3，酒精過敏者放心使用

4，零損傷，應(yīng)對突發(fā)性事件，防止損傷及大面積燒傷引起的休克（因刺激和清創(chuàng)時疼痛）第78頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三簡述產(chǎn)品特征愛特衛(wèi)普→（美國工藝）→瓶子衛(wèi)生手：1，造型獨(dú)特，使用方便

2，泡沫型制劑，減少浪費(fèi)

3，免洗手方法簡單

4，效果好，開啟后保存時間長

5，無醇、零損傷、無刺激

6，易于運(yùn)輸及貯存

7，不可與棉花及酸性物質(zhì)同時使用第79頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三簡述產(chǎn)品特征取液器：1，機(jī)械原理設(shè)計，肘壓腳踩，無需通電，不用擔(dān)心出液口堵塞

2，專利已申請，全國僅此一家

3，使用方便

第80頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三使用文獻(xiàn)資料涉及以下過程：資質(zhì)文件介紹文獻(xiàn)摘要(產(chǎn)品批件及檢測報告）強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果（復(fù)合季銨鹽、有批件、無醇產(chǎn)品的好處、與其他產(chǎn)品區(qū)別等等緊扣關(guān)鍵信息（產(chǎn)品的特征與利益，無醇，環(huán)保，對酒精過敏者也可使用）如果合適的話，轉(zhuǎn)換到使用DA第81頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如果合適的話，轉(zhuǎn)換到使用DA1，對于新入職的員工來說，不宜講太多技術(shù)層面的，要循序漸進(jìn)，DA指自己公司做的類似于產(chǎn)品說明書，彩頁以及相關(guān)資料。DA相對來講簡單一引起，可以先從DA講起。2，對于老員工來講，慢慢的了解一些相關(guān)的文獻(xiàn)資料是有必要的。希望無論是新員工，還是老員工，都要形成自覺學(xué)習(xí)的能力，摒棄以往經(jīng)歷帶給你的不良習(xí)慣（思維模式）第82頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三注意點(diǎn)－－－使用經(jīng)許可的DA及文獻(xiàn)資料對資料很熟悉DA的使用應(yīng)集中在與討論相關(guān)部分，不要一頁頁地看使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)使用資料，不是僅發(fā)給醫(yī)生,主要是院感辦和護(hù)理辦。第83頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三注意點(diǎn)使用經(jīng)許可的DA及文獻(xiàn)資料DA:

DA指自己公司做的類似于產(chǎn)品說明書，彩頁以及相關(guān)資料文獻(xiàn)資料：指產(chǎn)品批件、檢測報告、相關(guān)資料相關(guān)論文對資料很熟悉對自己公司的產(chǎn)品以及相關(guān)資料與相關(guān)知識，要熟記于心，切忌說自己不懂的事情，逞強(qiáng)，如遇問題要及時反饋，及時解決。DA的使用應(yīng)集中在與討論相關(guān)部分，不要一頁頁地看哪個科室應(yīng)用哪里就看哪部分，如去門診，門診主要應(yīng)用在衛(wèi)生手與皮消，去手術(shù)室，手術(shù)室主要應(yīng)用在涮手與外科手。去哪個科室就科室應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行討論，不需要一頁頁的全部看。第84頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三注意點(diǎn)使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)1，使用尊稱最好叫職稱（某某主任）2，姿勢應(yīng)端正自然，目視對方，語調(diào)要親切、誠懇，表達(dá)要得體、簡潔明了。音量要恰當(dāng)。使用資料，不是僅發(fā)給醫(yī)生,主要是院感辦和護(hù)理辦。院感辦和護(hù)理辦是兩個較為重要的科室，但是由于每家醫(yī)院的情況各不相同，有的醫(yī)院會有供應(yīng)科。這個銷售人員要靈活掌握。第85頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)

第86頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三寒暄的語言藝術(shù)：

寒暄的語言藝術(shù)：寒暄是什么意思？寒暄說白了就是問候與應(yīng)酬。寒暄語是自我推銷和人際交往時與對方開始溝通和交流的最常用的口才方法1找到輕松的話題2，尊重對方3，充分準(zhǔn)備4，得體，但不過分的恭維第87頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞關(guān)鍵信息－充分了解關(guān)于產(chǎn)品及競爭對手的信息傳遞關(guān)鍵信息的目的是強(qiáng)化醫(yī)生對產(chǎn)品的了解，和其他產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)別，增加使用產(chǎn)品的興趣和信心傳遞關(guān)鍵信息的關(guān)鍵在于－對關(guān)于產(chǎn)品，以及競爭對手的信息充分了解，包括：－消毒過程－產(chǎn)品的作用機(jī)理－了解競爭對手在消毒領(lǐng)域的產(chǎn)品情況－關(guān)鍵臨床文獻(xiàn)第88頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞關(guān)鍵信息簡述傳遞關(guān)鍵信息的目的是強(qiáng)化醫(yī)生對產(chǎn)品的了解，和其他產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)別，增加使用產(chǎn)品的興趣和信心無醇、無致敏、不致癌、與其他競爭產(chǎn)品的區(qū)別、優(yōu)勢→通過銷售人員讓醫(yī)生對產(chǎn)品了解，然后逐漸在對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。第89頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞關(guān)鍵信息簡述－消毒過程

衛(wèi)生手、外科手消毒流程(自己產(chǎn)品的流程）競爭對手的消毒流程也要簡單的了解。－產(chǎn)品的作用機(jī)理（自己產(chǎn)品的作用機(jī)理）破壞細(xì)胞膜結(jié)構(gòu)使內(nèi)部物質(zhì)外溢，致使細(xì)菌死亡－了解競爭對手在消毒領(lǐng)域的產(chǎn)品情況利康：潔芙柔：DP300+乙醇3M:洗必泰+醇健之素：復(fù)合醇－關(guān)鍵臨床文獻(xiàn)CDC報告、協(xié)和臨觀報告、山東報告、軍科報告（愛特衛(wèi)普）第90頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三確認(rèn)客戶對信息的接受度提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你說的話提出恰當(dāng)?shù)膯栴}來確認(rèn)，比如：您對我們產(chǎn)品還有什么需要了解的嗎？就你的話，征求客戶的意見我剛才說的話，有您聽不明白的部分嗎？詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)無醇的特點(diǎn)是無致敏、無痛、無刺激的。酒精過敏者也是可以使用的，這個說法您贊同嗎？詢問客戶是否愿意考慮使用產(chǎn)品1.您聽完我們的產(chǎn)品介紹后，還有什么別的問題嗎？2.我做主送您一瓶樣品體驗(yàn)一下如何？第91頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞關(guān)鍵信息（小結(jié)）

傳遞關(guān)鍵信息講述產(chǎn)品的特征和利益使用臨床文獻(xiàn)作為證據(jù)回到DA強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息確認(rèn)客戶接受度第92頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞關(guān)鍵信息（小結(jié)）每一次拜訪都要傳遞關(guān)鍵信息（產(chǎn)品的好處、產(chǎn)品的相關(guān)信息、產(chǎn)品的價值）涉及的要點(diǎn)：－持續(xù)地，清晰的傳遞關(guān)鍵信息－把產(chǎn)品的特征與客戶和病人的利益聯(lián)系起來－使用經(jīng)許可的DA或文獻(xiàn)來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息－對產(chǎn)品以及競爭對手的信息充分了解－確認(rèn)客戶對信息的接受度第93頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三傳遞關(guān)鍵信息簡述－持續(xù)地，清晰的傳遞關(guān)鍵信息循序漸進(jìn)的，每一次的拜訪傳遞的信息都要與上一次息息相關(guān)的，相連的。－把產(chǎn)品的特征與客戶和病人的利益聯(lián)系起來抓住客戶真正需要的，而不是開一場產(chǎn)品介紹會，要學(xué)會換位思考，多利用產(chǎn)品的價值與客戶的所需聯(lián)系起來去談。在訪前準(zhǔn)備中，頭腦中要清晰概念，這次我去能帶給客戶什么，客戶需要什么，并隨情況的變化靈活掌握。－使用經(jīng)許可的DA或文獻(xiàn)來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息輔助資料、參考資料－對產(chǎn)品以及競爭對手的信息充分了解知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，對競爭產(chǎn)品要有簡單的了解。－確認(rèn)客戶對信息的接受度可通過一些恰當(dāng)?shù)恼勗捇蛱釂杹慝@知客戶對信息的接受度是怎么樣的。可分為ABCD來確認(rèn)，也有過渡A-BB-CC-D第94頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三角色演練－傳遞關(guān)鍵信息的標(biāo)準(zhǔn)員工模擬演練。員工之間相互的角色扮演銷售→護(hù)士長銷售→感官科銷售→護(hù)理辦、實(shí)習(xí)生就以上知識點(diǎn)相互演練第95頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三處理異議仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題清晰的知道并明確客戶的問題，做到有效的聆聽使用產(chǎn)品的利益來處理異議，并提供相關(guān)的支持資料對異議要分類：比如太貴、正在用競爭對手的產(chǎn)品等等，針對不同的問題采用不同的回答（加進(jìn)產(chǎn)品的特征、利益）相關(guān)資料為支持確認(rèn)客戶是否接受確認(rèn)你的回答客戶的接受度是如何的，接受度：5分為滿分5非常滿意4比較滿意3一般滿意2不太滿意1根本不接受（不滿意）熟練掌握產(chǎn)品、消毒、以及競爭對手的知識相關(guān)業(yè)務(wù)知識熟練掌握應(yīng)用。對于競爭對手要經(jīng)常關(guān)注。第96頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的步驟仔細(xì)聆聽并搞清客戶的問題處理異議－分享事實(shí)確認(rèn)客戶是否表示同意第97頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三如何巧妙地聆聽別人1、注視說話人對方如值得你聆聽，便應(yīng)值得你注視。2、靠近說話者，專心致志地聽讓人感覺到你不愿漏掉任何一個字。3、提問使說話者知道你在認(rèn)真地聽。

提問題是一種較高形式的奉承4、不要打斷說話者的話題無論你多么渴望一個新的話題，也不要打斷說話者的話題，直到他自己結(jié)束為止。5、使用說話者的人稱——“您”和“您的”

如果你用了“我，關(guān)于我，我的，我的XXX”這類詞，就意味著在把聽眾的注意力從談話人轉(zhuǎn)移到了你自己，這就成了交談，而不是聆聽。

第98頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的步驟簡述仔細(xì)聆聽并搞清客戶的問題聆聽→清晰并明確客戶的實(shí)際問題處理異議－分享事實(shí)處理實(shí)際問題→分享客觀的事實(shí)、事件→如果這個事件，銷售人員有疑問的話，可與其他同事分享注意：切勿戴有色眼鏡看人，切勿用以往的經(jīng)歷隨便下結(jié)論確認(rèn)客戶是否表示同意轉(zhuǎn)換回聆聽→認(rèn)真的聆聽會使問題清晰化，是否同意的分值度銷售人員心里就會清晰。如仍不確定，提相關(guān)的問題以確定。第99頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型－不關(guān)心原因：對現(xiàn)狀感到滿意，不知道可以改變現(xiàn)狀及改變的好處不關(guān)心：情景：我們醫(yī)院一直在用某某，感覺還可以解決方法對客戶的觀點(diǎn)表示理解提出有限度的議程，以及議程對客戶的價值搞清楚客戶所關(guān)心的問題傳遞相關(guān)的產(chǎn)品信息，特征和利益，并提供相關(guān)的證明資料獲得客戶的認(rèn)可第100頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型—不關(guān)心簡述解決方法1.對客戶的觀點(diǎn)表示理解

首先要表示贊同（沒有人會希望別人說自己用的東西不好）2.提出有限度的議程，以及議程對客戶的價值

提出一個可行性的方案，比如送樣品試用，讓客戶感受一下新產(chǎn)品，3.搞清楚客戶所關(guān)心的問題學(xué)會聆聽，聆聽客戶所關(guān)心的，了解客戶所需要的。4.傳遞相關(guān)的產(chǎn)品信息，特征和利益，并提供相關(guān)的證明資料就客戶提出來的問題作相關(guān)的解答（包括相關(guān)的產(chǎn)品信息、特征、利益等）相關(guān)資料支持。5.獲得客戶的認(rèn)可不要說無用的，就事論事，以此來獲得客戶的認(rèn)可第101頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型－懷疑原因：客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處情景:無醇能消毒嗎？解決方法：聆聽并搞清客戶所懷疑的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解針對懷疑，給予證據(jù)確認(rèn)是否解決客戶的懷疑第102頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型—懷疑解決方法：

1.聆聽并搞清客戶所懷疑的問題學(xué)會聆聽、聆聽當(dāng)中注意觀察，留心、清晰客戶的質(zhì)疑。

2.對客戶的觀點(diǎn)表示了解換位思考、設(shè)身處地的為他人著想，表示對他的理解與認(rèn)同。

3.針對懷疑，給予證據(jù)針對客戶的質(zhì)疑，提供相關(guān)的依據(jù)（資質(zhì)文件、批件）

4.確認(rèn)是否解決客戶的懷疑通過提問來確認(rèn)客戶的問題是否已解決，解決到了哪一步第103頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型－誤解原因：由于缺乏正確的信息，客戶對產(chǎn)品有錯誤或負(fù)面的假設(shè)情景：我們用某某已經(jīng)用習(xí)慣了。解決方法：聆聽并搞清客戶所誤解的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解針對誤解，給予證據(jù)確認(rèn)是否解決客戶的懷疑第104頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型—誤解簡述解決方法：1.聆聽并搞清客戶所誤解的問題學(xué)會聆聽，并在聆聽的過程中留心觀察，清晰明了客戶所誤解的問題2.對客戶的觀點(diǎn)表示了解學(xué)會換位思考，設(shè)身處地的為客戶著想，對此表示理解3.針對誤解，給予證據(jù)針對客戶所誤解的問題，給予相關(guān)資料（資質(zhì)文件等）給予支持，以解決客戶所存在的問題4.確認(rèn)是否解決客戶的懷疑可通過對客戶的提問來確認(rèn)誤解是否已解決或解決到了哪一步第105頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型－缺點(diǎn)原因：客戶的異議是公司和產(chǎn)品不能滿足的情景：你們的產(chǎn)品價格太貴了，我不能接受處理方法：感受：表示理解客戶的感受或經(jīng)驗(yàn)感到：表示理解其他一些受尊敬的人也有相同的感覺或經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：

A允許你闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其他客戶最終頁也接受

B詢問是否接受第106頁，共117頁，2023年，2月20日，星期三異議的類型—缺點(diǎn)簡述處理方法：1.感受：表示理解客戶的感受或經(jīng)驗(yàn)表示理解客戶的感受、感同身受2.感到：表示理解其他一些受尊敬的人也有相同的感覺或經(jīng)驗(yàn)告訴客戶身邊有一些和他地位相同的人也會有類似的問題、困惑3.發(fā)現(xiàn)：

A允許你闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其他客戶最終頁也接受

和客戶討論產(chǎn)品的價值而不是產(chǎn)品的價格，以此來淡化質(zhì)疑，并告訴客戶