2023年客服筆試題目及答案客服專員的面試問題與答案(五篇)

2023年客服筆試題目及答案客服專員的面試問題與答案(五篇)客服筆試題目及答案客服專員的面試問題與答案篇一

一、推斷題

1、在和客戶溝通時，應(yīng)留意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、衰弱褲、運(yùn)動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

4、為了實(shí)行差異化效勞，我們必需懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶供應(yīng)不同的效勞手段。（√）

5、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?/p>

6、女員工坐著辦公時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并留意雙膝并攏。（√）

7、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地賜予認(rèn)同。（√）

8、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

9、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

10、客戶的滿足度就是通過客戶預(yù)期的效勞和實(shí)際感知的效勞的差值來衡量、表達(dá)。（√）

11、每次跟蹤效勞后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)展更新，為下次效勞做鋪墊。（√）

12、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）

13、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清晰畢竟誰對誰錯，假如投訴大事錯不在公司，就不應(yīng)當(dāng)向客戶賠禮。（×）

14、大局部客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消退問題的緣由，并實(shí)行正確的行動是必需的。（√）

15、客戶效勞人員在接到客戶投訴時，假如是別人的錯，要告知客戶：“這個問題是由于其他部門耽擱了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

16、在處理客戶投訴的初期，不管面對什么詳細(xì)問題，在事實(shí)尚不明確的狀況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

17、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）

18、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

19、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若四周吵嚷，應(yīng)寧靜后再接電話。（√）20、人員差異化效勞是指依據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的效勞人員。（√）

二、單項(xiàng)選擇題

1、客戶效勞主要包括四個階段：接待客戶、（a）和挽留客戶。

a、理解客戶和幫忙客戶b、歡送客戶和幫忙客戶c、歡送客戶和理解客戶d、分析客戶和理解客戶

2、（a）是造成客戶滿足的因素，是公司單獨(dú)供應(yīng)給客戶具有特色的效勞，能使客戶感到更滿足、更忠誠的效勞。a、鼓勵因素b、保健因素c、懸念原則d、口碑因素

3、衡量客戶滿足度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（a）和銷售力。

a、知名度、回頭率、埋怨率b、知名度、埋怨率c、知名度、回頭率d、回頭率、埋怨率

4、通過（b）可以了解更多的效勞失敗的緣由，發(fā)覺經(jīng)營治理的漏洞，準(zhǔn)時實(shí)行改良措施，防止其他客戶跳槽。a、客戶主動反應(yīng)信息b、客戶流失分析c、新客戶調(diào)查d、發(fā)放調(diào)查問卷

5、以下哪一項(xiàng)不是效勞的個人特性層面的因素？（d）。

a、效勞客戶時采納的態(tài)度b、效勞客戶時采納的行為c、效勞客戶時采納的語言d、效勞客戶的流程設(shè)計

6、效勞人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（b）。

a、治理客戶期望b、在效勞完畢時檢查客戶對效勞是否滿足c、同客戶建立關(guān)系d、向客戶表示感謝

7、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)當(dāng)（b）。

a、直接對客戶說“你搞錯了”b、用“我覺得這里存在誤會”來間接地說明客戶的錯誤c、直接對客戶說“這不是我的錯”d、對客戶說：“怎么搞的，重新填”

8、（a）是客戶想象中可能得到的效勞。

a、客戶對效勞的預(yù)期b、客戶對效勞的實(shí)際感受值c、客戶滿足d、客戶忠誠

9、服從型問題客戶很簡單聽信別人的話，辦法變得很快，也較簡單聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，簡單承受示意。所以在處理服從型客戶的投訴時應(yīng)（a）。

a、以專業(yè)、權(quán)威的形象消失，并供應(yīng)有理有據(jù)的解決方案b、有理有據(jù)，以理服人c、應(yīng)急躁引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法d、態(tài)度要熱忱，多花一點(diǎn)時間傾聽

10、急躁型問題客戶脾氣急躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時甚至高傲，說話時帶命令口吻，簡單引起爭吵。所以在處理急躁型客戶的投訴時應(yīng)（c）。a、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感b、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中把握主動權(quán)

c、保持冷靜、冷靜、再冷靜，鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)靜、再鎮(zhèn)靜，必要時可臨時離開2-3分鐘d、應(yīng)把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作推斷

11、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（a）。

a、客戶有受重視的感覺b、讓客戶能盡快冷靜c、穩(wěn)定投訴處理人員的心情d、以上三者都是

12、處理投訴的clear原則中的“a”代表的是（a）。a、適時適當(dāng)表示歉意b、滿意客戶的全部要求c、了解大事全貌d、任何時間、任何方式地為客戶供應(yīng)效勞

13、換位思索的力量，也就是（b），是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的必要條件之一。a、憐憫心b、同理心c、有形度d、信任度

14、以下正確的效勞措辭有（c）。

a、這是公司的規(guī)定b、這不是我的工作c、讓我想想我能做什么d、我不知道

15、以下選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（c）

a、快速實(shí)行行動b、站在客戶的立場將心比心c、先處理大事，后處理情感d、急躁傾聽客戶的埋怨

16、關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的選項(xiàng)是（c）

a、可以挽留住客戶b、挽回客戶對企業(yè)的信任c、增加企業(yè)知名度d、幫忙企業(yè)準(zhǔn)時發(fā)覺問題

17、關(guān)于對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不正確的選項(xiàng)是：（b）

a、顯在化埋怨會轉(zhuǎn)化為投訴b、投訴的前一過程是顯在化埋怨

c、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化埋怨d、潛在埋怨隨著時間推移會漸漸變成顯在化埋怨

18、客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先實(shí)行的步驟是：（c）

a、設(shè)定期望值供應(yīng)方案選擇b、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴c、猜測客戶的需求d、復(fù)述情感表示理解

19、作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（b）

a、急躁傾聽客戶的苦痛b、表示憐憫c、站在客戶立場d、漠視客戶的苦痛

20、客服人員滿意客戶心理需求的主要方式是：（c）

a、賠償b、憐憫c、賠禮d、感謝

三、多項(xiàng)選擇題

1、根據(jù)電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，以下（abc）是應(yīng)當(dāng)避開的。a、嘩嘩的翻紙b、吃東西c、答復(fù)身邊同事的問題d、做電話記錄

2、向客戶賠禮應(yīng)遵循以下原則：（abc）。

a、賠禮語應(yīng)當(dāng)文明而標(biāo)準(zhǔn)b、賠禮應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時c、賠禮應(yīng)當(dāng)大方d、賠禮應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

3、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵╝bcd）。

a、“不行能，絕不會有這樣的事發(fā)生的”b、“我絕沒有說過那種話”c、“這是我們公司的規(guī)定”d、“我不大清晰”

4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（bcd）。

a、在與客戶溝通時，特別嚴(yán)厲，從不笑b、留意客戶的旋外之音c、掌握自己的談話時間d、適當(dāng)做筆記

5、在效勞客戶的過程中，客戶效勞人員復(fù)述客戶的需求可以（abc）。a、分清責(zé)任b、表達(dá)效勞人員的職業(yè)化素養(yǎng)c、提示客戶d、勸慰客戶

6、接聽電話的正確的做法有（acd）。

a、仔細(xì)做好記錄，確認(rèn)對方單位及姓名b、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示效勞的專業(yè)度c、通話完畢后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛d、接電話時，不使用“喂—”答復(fù)

7、撥打電話重點(diǎn)包括（abc）。

a、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否便利接聽b、一般狀況下，如無急事，非上班時間不打電話

c、假如對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告d、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

8、測定客戶滿足度的方法包括（ab）。

a、埋怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)b、客戶滿足度調(diào)查c、客戶效勞中心d、公司組織活動

9、除了客戶滿足度調(diào)查外，公司還可以通過（abcd）途徑獵取客戶反應(yīng)。

a、客戶主動反應(yīng)信息b、客戶流失分析c、新客戶調(diào)查d、效勞人員主動接觸獵取信息

10、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧查找客戶需求的表述正確的選項(xiàng)是（abcd）。

a、開放式問題和封閉式問題都很有必要b、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)椭鷨?？”c、假如封閉式問題得到的答復(fù)是否認(rèn)的，就應(yīng)當(dāng)立刻重新轉(zhuǎn)回到開放式問題d、勝利地運(yùn)用封閉式的問題，也能立刻就把客戶的需求找到

客服筆試題目及答案客服專員的面試問題與答案篇二

《客服專員》筆試題及答案

一、推斷題（對的打√，錯的打×）25題（每題1分）

1、在和客戶溝通時，應(yīng)留意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、衰弱褲、運(yùn)動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實(shí)行差異化效勞，我們必需懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶供應(yīng)不同的效勞手段。（√）

7、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?/p>

8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并留意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地賜予認(rèn)同。（√）

10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕搖擺。（√）

11、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

14、客戶的滿足度就是通過客戶預(yù)期的效勞和實(shí)際感知的效勞的差值來衡量、表達(dá)。（√）

15、每次跟蹤效勞后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)展更新，為下次效勞做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）

17、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清晰畢竟誰對誰錯，假如投訴大事錯不在公司，就不應(yīng)當(dāng)向客戶賠禮。（×）

18、大局部客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消退問題的緣由，并實(shí)行正確的行動是必需的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)依據(jù)說話內(nèi)容協(xié)作恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵?。（√?/p>

20、客戶效勞人員在接到客戶投訴時，假如是別人的錯，要告知客戶：“這個問題是由于其他部門耽擱了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不管面對什么詳細(xì)問題，在事實(shí)尚不明確的狀況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若四周吵嚷，應(yīng)寧靜后再接電話。（√）

25、人員差異化效勞是指依據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的效勞人員。（√）

二、單項(xiàng)選擇題25題（每題1分）

2、受理業(yè)務(wù)時，留意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（a）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以相宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

a、雙手b、單手c、左手d、右手

3、客戶效勞主要包括四個階段：接待客戶、（a）和挽留客戶。

a、理解客戶和幫忙客戶

b、歡送客戶和幫忙客戶

c、歡送客戶和理解客戶

d、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到（d）。

a、前不抵眉、側(cè)不掩耳b、男士不得蓄胡須c、男士不行剔光頭d、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（b）。a、副駕駛位置

b、司機(jī)后排對角線位置c、司機(jī)身后后排位置d、后排中間座位

6、（a）是造成客戶滿足的因素，是公司單獨(dú)供應(yīng)給客戶具有特色的效勞，能使客戶感到更滿足、更忠誠的效勞。

a、鼓勵因素

b、保健因素

c、懸念原則

d、口碑因素

7、假如是仆人開車，客人應(yīng)坐（a）。

a、仆人旁邊的副駕駛位b、司機(jī)后排對角線位置c、司機(jī)身后后排位置

d、后排中間座位

8、接聽電話時，以下不正確的做法是（a）。

a、如是傳言，b、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上c、最好能告知對方自己姓名d、接電話時，不使用“喂”答復(fù)

9、衡量客戶滿足度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（a）和銷售力。a、知名度、回頭率、埋怨率

b、知名度、埋怨率c、知名度、回頭率

d、回頭率、埋怨率

10、通過（b）可以了解更多的效勞失敗的緣由，發(fā)覺經(jīng)營治理的漏洞，準(zhǔn)時實(shí)行改良措施，防止其他客戶跳槽。

a、客戶主動反應(yīng)信b、客戶流失分析c、新客戶調(diào)查d、發(fā)放調(diào)查問卷

11、以下哪一項(xiàng)不是效勞的個人特性層面的因素？（d）。a、效勞客戶時采納的態(tài)度b、效勞客戶時采納的行為c、效勞客戶時采納的語言d、效勞客戶的流程設(shè)計

12、在訪問客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（a）。a、應(yīng)由被訪問者先遞名片b、應(yīng)由職位低的一方先遞知名片c、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞知名片

d、多數(shù)人相互交換名片時，可根據(jù)對方座次依次遞送名片

14、效勞人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（b）。a、治理客戶期望b、在效勞完畢時檢查客戶對效勞是否滿足c、同客戶建立關(guān)系d、向客戶表示感謝

15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的選項(xiàng)是（a）。

a、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正b、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與其次粒紐扣平行c、工號牌一律佩帶在右胸

d、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)當(dāng)（b）。a、直接對客戶說“你搞錯了”

b、用“我覺得這里存在誤會”來間接地說明客戶的錯誤c、直接對客戶說“這不是我的錯”d、對客戶說：“怎么搞的，重新填”

17、伴隨客戶乘坐電梯時，（b）。a、都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯

b、到目的地后，先讓客戶走出電梯

c、到目的地后，伴隨人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯d、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話

18、來電找的人不在時，以下做法正確的選項(xiàng)是d。a、應(yīng)告知對方不在的理由，如出差b、如對方詢問，應(yīng)盡量告知他所找的人什么時間回來

c、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位d、以上做法都正確

19、（a）是客戶想象中可能得到的效勞。

a、客戶對效勞的預(yù)期

b、客戶對效勞的實(shí)際感受值c、客戶滿足

d、客戶忠誠

20、服從型問題客戶很簡單聽信別人的話，辦法變得很快，也較簡單聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，簡單承受示意。所以在處理服從型客戶的投訴時應(yīng)（a）。

a、以專業(yè)、權(quán)威的形象消失，并供應(yīng)有理有據(jù)的解決方案b、有理有據(jù)，以理服人

c、應(yīng)急躁引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法d、態(tài)度要熱忱，多花一點(diǎn)時間傾聽

21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反響比擬慢，不情愿表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)（c）。

a、權(quán)威的形象消失，并供應(yīng)有理有據(jù)的解決方案b、有理有據(jù)，以理服人

c、應(yīng)急躁引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法d、態(tài)度要熱忱，多花一點(diǎn)時間傾聽

22、急躁型問題客戶脾氣急躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時甚至高傲，說話時帶命令口吻，簡單引起爭吵。所以在處理急躁型客戶的投訴時應(yīng)（c）。

a、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

b、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中把握主動權(quán)

c、保持冷靜、冷靜、再冷靜，鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)靜、再鎮(zhèn)靜，必要時可臨時離開2-3分鐘d、應(yīng)把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作推斷

23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（a）。a、客戶有受重視的感覺b、讓客戶能盡快冷靜c、穩(wěn)定投訴處理人員的心情d、以上三者都是

24、處理投訴的clear原則中的“a”代表的是（a）。a、適時適當(dāng)表示歉意b、滿意客戶全部的要求

c、了解大事全貌d、任何時間、任何方式地為客戶供應(yīng)效勞

25、換位思索的力量，也就是（b），是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的必要條件之一。a、憐憫心

b、同理心

c、有形度

d、信任度

26、以下正確的效勞措辭有（c）。a、這是公司的規(guī)定

b、這不是我的工作c、讓我想想我能做什么

d、我不知道

27、客戶效勞人員在向客戶賠禮時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵╟）。a、深感歉疚

b、特別慚愧c、我真笨

d、多多包涵

三、多項(xiàng)選擇題40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（abcd）。a、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪b、襪子不帶圖案c、襪口、襯裙不應(yīng)外露d、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

a、抱在胸前b、叉腰c(diǎn)、插入衣袋d、放在體側(cè)

3、根據(jù)電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，以下abc是應(yīng)當(dāng)避開的。a、嘩嘩的翻紙b、吃東西

c、答復(fù)身邊同事的問題d、做電話記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)化效勞規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：a、吸煙b、吃東西

c、與同事耳語談?wù)摽蛻鬱、與客戶談話

5、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)留意穿著abd。a、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、b、黑色皮鞋c、白色襪子d、深色襪子

6、向客戶賠禮應(yīng)遵循以下原則：abc。a、賠禮語應(yīng)當(dāng)文明而標(biāo)準(zhǔn)b、賠禮應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時c、賠禮應(yīng)當(dāng)大方

d、賠禮應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹挨次正確的選項(xiàng)是：bcd。

a、先介紹女士給男士b、把職位低的介紹給職位高c、把晚輩介紹給長輩d、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖莂bcd。

abc。a、“不行能，b、“我絕沒有說過那種話”c、“這是我們公司的規(guī)定”d、“我不大清晰”

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？bcd。a、在與客戶溝通時，b、留意客戶的旋外之音c、掌握自己的談話時間d、適當(dāng)做筆記、在效勞客戶的過程中，客戶效勞人員復(fù)述客戶的需求可以abc。a、分清責(zé)任

b、表達(dá)效勞人員的職業(yè)化素養(yǎng)c、提示客戶d、勸慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應(yīng)abcd。a、雙手接物，b、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)留意尖頭局部應(yīng)朝向自己c、輕拿輕放

d、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清晰內(nèi)容

18、在公共場合應(yīng)留意不要發(fā)生以下狀況：acd。雙手不得abc。a、伸懶腰b、接打手機(jī)c、修指甲d、整理衣服20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)留意bcd。a、引路人應(yīng)走在客戶右前方的b、引路人走在走廊的左側(cè)c、客戶走在路中心d、與客戶的步伐保持全都

21、接聽電話的正確的做法有acd。a、仔細(xì)做好記錄，b、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示效勞的專業(yè)度c、通話完畢后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛d、接電話時，不使用“喂—”答復(fù)

22、撥打電話重點(diǎn)包括abc。a、是否便利接聽

b、一般狀況下，如無急事，非上班時間不打電話

c、假如對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告d、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

28、測定客戶滿足度的方法包括ab。a、b、客戶滿足度調(diào)查c、客戶效勞中心d、公司組織活動

29、除了客戶滿足度調(diào)查外，公司還可以通過abcd途徑獵取客戶反應(yīng)。a、客戶主動反應(yīng)信息b、客戶流失分析c、新客戶調(diào)查

d、效勞人員主動接觸獵取信息30、男士在abc走來時，應(yīng)起立。a、b、與自己平級的女同事c、上司

d、與自己平級的男同事

37、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧查找客戶需求的表述正確的選項(xiàng)是abcd。a、開放式問題和封閉式問題都很有必要

b、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

c、假如封閉式問題得到的答復(fù)是否認(rèn)的，就應(yīng)當(dāng)立刻重新轉(zhuǎn)回到開放式問題d、勝利地運(yùn)用封閉式的問題，也能立刻就把客戶的需求找到40、撥打客戶電話時，可以用abc作為通話完畢語。a、“感謝”b、“麻煩您了”c、“那就拜托您了”d、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)分是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）

客服筆試題目及答案客服專員的面試問題與答案篇三

聘請專員專業(yè)力量測試

一、單項(xiàng)選擇題（2×20＝40ˊ）

1．8、10、18、28、46（b）

a．84b．74c．85d．75

2．243、81、27、（a）、3

a．9b．18c．12d．1

3．小王在一次考試中得了96分，考題都是選擇題，其中，答對一題得4分，不做或者做錯一道題都得倒扣

2分，請問：他做對了（d）題

a．25b．27c．26d．24

4．下面一組詞語中，有一個與其他四個不同類別的是（c）

a．地圖b．指南c．傳記d．電話黃頁

5．因市場部業(yè)績突出，年底得到一筆獎金，該部門共有4名員工：1名經(jīng)理、3名員工，其中，經(jīng)理的獎金是員工獎金的2倍，獎金共計10000元，請問：員工的獎金總共是多少（b）

a．3000b．6000c．4000d．2000

6.關(guān)于職業(yè)責(zé)任，說法正確的有(d)。

a.職業(yè)責(zé)任是職業(yè)的內(nèi)在規(guī)定b.假如公司不能滿意員工提出的特遇要求，員工可以不履行責(zé)任

c.職業(yè)責(zé)任必需是明文規(guī)定的內(nèi)容d.在一般狀況下，權(quán)力越大，職業(yè)責(zé)任也越大

7.單位總是要求員工周末加班，你很不情愿。但單位的事情實(shí)在是太多-假如沒有人情愿加班-客戶要求在限定時間內(nèi)完成的定貨任務(wù)就無法完成，你會(a)。

a.雖然不情愿，但還是承受了b.反映自己的看法，但在沒有回應(yīng)前會遵守規(guī)定

c.直接拒絕d.找理由推脫

8．你最看重企業(yè)哪一點(diǎn)（c）

a．福利待遇b工作環(huán)境c．進(jìn)展前景d．培訓(xùn)與提高

9.關(guān)于愛崗敬業(yè)．理解正確的選項(xiàng)是(a)。

a．愛崗敬業(yè)是員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)抱負(fù)必不行少的素養(yǎng)要求

b．在就業(yè)競爭劇烈的條件下，為保住飯碗需要發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神

c．人們是為著自己而不是為著單位而工作的，愛崗敬業(yè)是欺人之談

d．無須提倡愛崗敬業(yè)精神，干一份工作拿一份酬勞就可以了

10、假如就你目前的工作狀況來看，你最盼望解決的問題是(d)。

a.轉(zhuǎn)變工作條件問題b.公司用人問題

c.公司的安排機(jī)制問題d.自己的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)問題

11.對于高級人才和尖端人才，比擬適合的聘請渠道是(b)。

a.人才溝通中心b.獵頭公司c.校園聘請廣告d.網(wǎng)絡(luò)聘請

12.面試不能夠考核應(yīng)聘者的(d)。

a.溝通力量b.風(fēng)度氣質(zhì)c.表著外貌d.科研力量

13.企業(yè)聘請大批的初級技術(shù)人員，最適合的聘請渠道是(a)。

a.校園聘請b.獵頭公司c.熟人推舉d.檔案篩選

14.人才聘請會較適合于聘請（b）類型的人才

a．高層治理者b．專業(yè)人才c．熱門人才d．中下級人才

15.(a)關(guān)注于人際關(guān)系，它使團(tuán)隊(duì)成員們嚴(yán)密結(jié)合，使大家能連續(xù)相處甚至獲得某種樂趣。

a.團(tuán)隊(duì)溝通職能b.團(tuán)隊(duì)任務(wù)職能c.團(tuán)隊(duì)維護(hù)職能d.團(tuán)隊(duì)決策職能

16．在應(yīng)聘人數(shù)較多的狀況下，為了節(jié)約時間到達(dá)篩選人員的目的，一般采納（a）的方法

a．筆試b．面試c．評價中心d．心理測驗(yàn)

17．影響聘請效果的外部因素之一是（c）

a．企業(yè)的知名度b．企業(yè)文化c．外部勞動力市場供求狀況d．企業(yè)的進(jìn)展階段

18．我國勞動法規(guī)定：勞務(wù)派遣公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂不少于（c）勞動合同。

a．6個月b．1年c．2年d．6年

19．派遣員工與（b）是雇傭關(guān)系

a．用人企業(yè)b．勞務(wù)派遣公司c、勞動局d、以上三者都是

20.我國勞動法中對試用期的規(guī)定：勞動合同期限在一年以上不滿三年的，試用期不得超過（c）

a．半個月b．1個月c．3個月d．6個月

二、多項(xiàng)選擇題（3×10＝30ˊ）

1．依據(jù)人員來源渠道不同，聘請分為（ac）幾種

a．內(nèi)部聘請b．員工推舉c．外部聘請d．獵頭公司

2．聘請的根本原則是（abcd）

a．能級對應(yīng)b．人崗匹配c．公正公正d．協(xié)調(diào)互補(bǔ)

3．面試考官的人員一般由（ab）組成a．人力資源部員工b．用人部門主管c．獨(dú)立評比人d．高校教師

4．編制筆試題目應(yīng)遵循（bc）原則

a．區(qū)分度明顯b．信度高c．效度大d．有用性強(qiáng)

5．根據(jù)面試官人數(shù)，面試可以分為（ab）幾種

a．個人面試b．群風(fēng)光試c．壓力面試d．行為描述性面試

6．聘請的選才其核心旨意是（abde）

a．找到公司需要的高素養(yǎng)的人；b.為部門供應(yīng)更多可選擇的人手；

c．節(jié)約本錢；d.樹立公司良好的形象；e.組建高效團(tuán)隊(duì).7．與外部聘請相比，內(nèi)部聘請的優(yōu)點(diǎn)有（abc）

a．為企業(yè)注入新奇的血液，汲取新觀念b．員工能較快地適應(yīng)新工作

c．提高員工的忠誠度d．聘請本錢較高

8．勞務(wù)派遣適用于以下（ae）崗位人員聘請

a．普工b．辦公室人員c．技術(shù)員d．治理人員e.后勤效勞人員

9．勞動合同的主要內(nèi)容有（abcde）

a．勞動合同期限和工作內(nèi)容b．勞動愛護(hù)和勞動條件

c．勞動酬勞和勞動紀(jì)律d．勞動合同終止的條件

e.違反勞動合同的責(zé)任

10．勝利聘請的標(biāo)準(zhǔn)是（abde）

a．有用性b.牢靠性c.廣博性d.客觀性e.有效性

三、簡答題

1.作為企業(yè)聘請專員，你覺得企業(yè)是應(yīng)當(dāng)聘請最適宜的人還是最優(yōu)秀的人，簡述緣由。

答：聘請最適宜的人。聘請的黃金原則，就是根據(jù)“崗得其人”“人適其崗”的原則，依據(jù)不同的人個體間不同的素養(yǎng)將不同的人安排在各自最適宜的崗位上，從而做到“人盡其才，物盡其用”。眾所周知，企業(yè)與個人是一個利益共同體，企業(yè)是個人職業(yè)生涯的舞臺，為崗位選擇適宜的人；人適合干什么，就盡量安排他到適合的崗位，充分發(fā)揮他的才能。只有這樣，人才能在舞臺上盡心表演，舞臺才會精彩。

2.什么是構(gòu)造化面試？

答：構(gòu)造化面試也稱作“引導(dǎo)化面試”，它依據(jù)對職位的分析，確定面試的測評要素，在每一個測評的維度上預(yù)先編制好面試題目并制定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，面試時，把預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)化的問題按肯定的挨次提問應(yīng)試者。

3.無領(lǐng)導(dǎo)小組的優(yōu)缺點(diǎn)

答：優(yōu)：1.生動的人際互動效應(yīng)

2.爭論過程真實(shí)，易于客觀評價

3.測評效率高

缺：1.題目質(zhì)量影響測評質(zhì)量

2.對評價者和測評者要求都比擬高

3.應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響

客服筆試題目及答案客服專員的面試問題與答案篇四

人事部專員筆試題

一、選擇(單項(xiàng)、多項(xiàng))

1、勞動法的主要宗旨是（）

a、調(diào)整勞動關(guān)系b、處理勞動爭議c、愛護(hù)勞動者d、以上都不對

2、現(xiàn)代人力資源治理的內(nèi)容有（）

a求才b用才c育才d留才

3、（）是聘請工作的依據(jù)，也是對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)展評價的標(biāo)準(zhǔn)a工作分析b工作說明書c工作崗位職責(zé)說明書d工作設(shè)計

4、績效考核程序分為（）

a封閉式b開放式c全程開放d全程封閉

二、推斷題：

1.人力資源規(guī)劃在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，也要滿意個人利益。（）

2.工作分析包括信息的收集、分析、綜合三個相關(guān)活動，是整個工作分析過程的核心過程。（）

3.上級在賜予員工考核反應(yīng)時應(yīng)當(dāng)指令性的。（）

4.勞動合同的期限都是固定的。（）

三、簡答題：

1.聘請工作的步聚和程序都包括？

2.請列舉聘請中常見的幾種誤區(qū)以及如何躲避。

3.請說明如何對應(yīng)聘人員進(jìn)展綜合素養(yǎng)的測評。

四．名詞解釋：

指標(biāo):

2.工作分析：

客服筆試題目及答案客服專員的面試問題與答案篇五

行政專員筆試題

姓名：性別：聯(lián)系方式：

第一局部：單項(xiàng)選擇題（每道題2分，共15題）

1、以下哪個選項(xiàng)內(nèi)容不是辦公室事務(wù)治理的特征？（b）。

a．效勞性b．決策性

c．專業(yè)性d．主動性

2、傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不對的？（b）。

a．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量b．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送

c．不宜發(fā)送禮儀性文本d．不宜發(fā)送私人、保密文本

3、行政專員必需具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不相宜的？（b）。

a．擅長同他人合作，親密協(xié)作，步調(diào)全都

b．應(yīng)當(dāng)有自己的共性，盡可能使別人聽從自己

c．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則

d．公允地與同事共享成功的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任

4、以下關(guān)于文員治理好時間的說法，哪一個是不正確的？（d）。

a．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來

b．想方法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)消失的事務(wù)

c．開頭工作之前要做好預(yù)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓

d．把零散工作安排在寧靜、有效的時間段里去做

5、以下關(guān)于文員對辦公室布置的狀況，哪一個是錯誤的？（b）。

a．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能掩蓋的桌子面積，比擬適合擺放與工作有關(guān)的物品

b．辦公桌抽屜里的物品擺放要留意放置整齊，東西可放得滿一些

c．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識

d．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方

6、以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不相宜的？（d）。

a．安置窗簾遮擋室外光線

b．與其他設(shè)備正確連接

c．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源

d．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕愛護(hù)功能

7、向級別與本機(jī)關(guān)一樣的有關(guān)主管部門懇求批準(zhǔn)某事項(xiàng)應(yīng)使用（d）。a:請示b:報告c:請示報告d:函

8、在印制本上，文頭位于公文的（a），位于（）。

a:首頁上端；右下方b:首頁下端；右上方

c:首頁上端；右上方d:首頁下端；右下方

9、用于對某一項(xiàng)行政工作作比擬詳細(xì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)性文件，稱作（c）。a:條例b:規(guī)定c:方法d:打算

10、在購置電腦時從報價單上看，計算機(jī)的硬件配置中“pentium42.8g”指的是（a）。

a．計算機(jī)中心處理器的信息b.內(nèi)存儲器的信息

c．硬盤的信息d.軟盤驅(qū)動器的信息

11、在windowsxp環(huán)境下，復(fù)制選定的對象可以用按住(c)鍵并拖動鼠標(biāo)的方法。

12、word文檔文件的擴(kuò)展名是（c）d.f10

.13、小周、小李、小方的工資比數(shù)是3：4：5，小李工資是300，則小周與小方工資分別是多少？(b)

a．230、280b．225、375c．220、370d．240、29014、泡茶時，杯里的水在（b）

a．七分滿b．六分滿c．八分滿d．滿至杯口

15、在交通工具中，座次的尊卑優(yōu)劣往往顯而易見的。轎車的座次最高級別的是（b）

a．后排左座b．后排右座c．后排中座d．前排副駕駛座其次局部：多項(xiàng)選擇題（每題3分，共5題）

16、公文是一種特別的文體，這種特別性表現(xiàn)在（ad）。

a:采納形式b:具有真實(shí)性、合法性

c:具有標(biāo)準(zhǔn)性、相對確定性d:用談?wù)?、說明、表達(dá)多種方式表達(dá)

17、以下有關(guān)公文印章或簽署的說法何者正確（acd）。

a:在公文上蓋印或簽署，是用以證明公文的合法與公文的法定效力b:行政機(jī)關(guān)的公都必需加蓋章

c:聯(lián)合下發(fā)的公文、聯(lián)合發(fā)文機(jī)關(guān)均應(yīng)加蓋印章d:蓋印應(yīng)做到上不壓正文、下壓成文日期

18、以下哪個接打電話的行為是正確的？（bcd）。

a．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)?/p>

b．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上

c．做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用

d．中途因有事需放下電話請對方等待時，應(yīng)把聽筒朝下放置

19、在中文windowsxp中，為了實(shí)現(xiàn)中文輸入法與英文輸入法的切換，錯誤的操作方法是（acd）。

++ctrl

++空格

20、職業(yè)操守是人們在職業(yè)活動中所遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)的總和。良好的職業(yè)操守包括（abcd）。

a.誠信的價值觀b.遵守公司法規(guī)

c.誠懇地制作工作報告d.不要泄密給競爭對手第三局部：簡答題（共2題）

21、根據(jù)2023年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理方法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？（5分）

標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)命令；(2)打算；(3)公告;通告；(4)通知、通報；(5)議案；

(6)報告；(