物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量探討

畢業(yè)論文論文題目 物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討TOC\o"1-5"\h\z系 別專 業(yè)班 級(jí)姓 名指導(dǎo)師完成日期年月日物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)生命的保證，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，它直接關(guān)系到物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距，我國(guó)的一些物流企業(yè)開始把提高物流服務(wù)質(zhì)量作為與國(guó)際接軌、進(jìn)入國(guó)際物流領(lǐng)域的保證。如何實(shí)現(xiàn)高效、快捷、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)，直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。本文通過對(duì)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討，了解物流服務(wù)質(zhì)量的概述，發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出具有建設(shè)性的意見，從物流企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，從可操作性的角度提出了強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、細(xì)化管理、積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)等提高物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，找出適合我國(guó)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法和策略，以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、物流服務(wù)、物流質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、策略TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章緒論 1\o"CurrentDocument"選題背景 1\o"CurrentDocument"1.2基本概念 1\o"CurrentDocument"第2章物流服務(wù)質(zhì)量概述 3\o"CurrentDocument"物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"2.2物流服務(wù)的特點(diǎn) 3\o"CurrentDocument"2.3物流服務(wù)質(zhì)量體系 4\o"CurrentDocument"第3章物流企業(yè)服務(wù)存在的問題 5\o"CurrentDocument"物流服務(wù)思想 5\o"CurrentDocument"3.2員工素質(zhì) 5\o"CurrentDocument"3.3貨物外包裝 5\o"CurrentDocument"3.4物流管理水平 5\o"CurrentDocument"3.5信息化技術(shù) 6\o"CurrentDocument"第4章物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法 7\o"CurrentDocument"PDCA模式 7\o"CurrentDocument"提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略 8\o"CurrentDocument"“7R”原則 9\o"CurrentDocument"結(jié)束語 11\o"CurrentDocument"致謝詞 12\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 13第一章緒論1.1選題背景相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。在日益激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。物流服務(wù)是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段。近年來，為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國(guó)越來越多的物流企業(yè)主動(dòng)靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)中獲得了巨額利潤(rùn)。然而，與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差異。隨著人們對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，提高物流服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，其意義在于滿足顧客需求，提高企業(yè)的信譽(yù)和形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提高物流服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，也會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到提高物流服務(wù)質(zhì)量的重要性。1.2基本概念1.2.1物流企業(yè)的概念物流企業(yè)(logisticsenterprise)是指獨(dú)立于生產(chǎn)領(lǐng)域之外，專門從事各種物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的具有法人資格的企業(yè)。由上面的定義可見，物流企業(yè)是相對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言的，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容主要是提供諸如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、信息咨詢等物流服務(wù)。具體來講，物流企業(yè)是以物流為主體功能，同時(shí)必然伴隨有商流、資金流和信息流，它包括倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)，以及批發(fā)業(yè)、零售商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)分流出來的物流業(yè)務(wù)組織。1.2.2物流服務(wù)的概念許多學(xué)者從不同的角度對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行了定義。拉里莎?凱爾(LarissaS.Kyj)和邁羅斯勞?凱爾(MyroslawJ.Kyj)認(rèn)為，物流服務(wù)具有一般客戶服務(wù)的特征，如果能夠得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生重大影響的首要變量。另一位客戶服務(wù)專家認(rèn)為，物流服務(wù)特指滿足客戶的一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。赫斯凱特(Heskett)則將多數(shù)企業(yè)的物流服務(wù)更簡(jiǎn)單的表述為：使(客戶)得到所訂購(gòu)產(chǎn)品的速度和可靠程度。我們認(rèn)為，所謂物流服務(wù)，是指物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供應(yīng)、減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)荷，所進(jìn)行的全部活動(dòng)。1.2.3物流質(zhì)量的概念物流質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)概念，一方面，在物流活動(dòng)過程中各工藝環(huán)節(jié)、各種資源、技術(shù)、設(shè)備等，其質(zhì)量有具體定性定量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)描述，可以直接地確定質(zhì)量規(guī)格和操作規(guī)程；另一方面，物流是為客戶提供時(shí)間、空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)客戶的不同需求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)提高企業(yè)必須有一套完整的服務(wù)質(zhì)量考核體系，物流服務(wù)質(zhì)量將直接由客戶根據(jù)滿足其需求的期望來評(píng)價(jià)。物流質(zhì)量既包括物流對(duì)象服務(wù)，即物流商品質(zhì)量，又包含物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，因而是一種全面的質(zhì)量觀。1.2.4物流服務(wù)質(zhì)量的概念國(guó)外的學(xué)者關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量(LogisticsServiceQuality，簡(jiǎn)稱LSQ)對(duì)顧客滿意度的影響已經(jīng)做出了很多的研究。最傳統(tǒng)的是以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs(Perreault&Russ,1974)理論°7Rs理論的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格,伴隨準(zhǔn)確的商品信息，將商品送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)。這一理論同時(shí)認(rèn)為物流服務(wù)能夠創(chuàng)造部分產(chǎn)品價(jià)值。物流服務(wù)質(zhì)量指物流企業(yè)對(duì)用戶提供服務(wù)，使用戶滿意的程度。物流活動(dòng)本身并不是目的，而是為了達(dá)成某種生產(chǎn)或流通目的而進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù)性附屬活動(dòng)。產(chǎn)業(yè)化的物流即第三方物流屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇，它的主要作用就是通過提供這種服務(wù)，滿足客戶要求來獲取相應(yīng)的報(bào)酬和利潤(rùn)。物流業(yè)有極強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，可以說，整個(gè)物流的質(zhì)量目標(biāo)就是其服務(wù)質(zhì)量。無論內(nèi)部還是外部的客戶，他們要求的服務(wù)質(zhì)量都各不相同，因此，在物流服務(wù)的過程中需要掌握和了解客戶的需求。如商品質(zhì)量的保持程度、流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度、批量及數(shù)量的滿足程度、配送額度、間隔期及交貨期的保證程度、配送和運(yùn)輸方式的滿足程度、成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度、相關(guān)服務(wù)(如信息提供、索賠及糾紛處理等)的滿足程度等方面現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，最大程度實(shí)現(xiàn)客戶的需求為導(dǎo)向。此外，物流服務(wù)質(zhì)量是變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量的要求。第二章物流服務(wù)質(zhì)量概述2.1物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容2.1.1保護(hù)商品質(zhì)量物流的生產(chǎn)過程就是商品實(shí)體的流動(dòng)過程。商品在進(jìn)入流通領(lǐng)域前就具有一定的在生產(chǎn)領(lǐng)域中已形成的質(zhì)量，如：商品的尺寸、規(guī)格、性能、外觀等。物流生產(chǎn)主要在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，保證最后把商品完好地交給用戶。2.1.2改善商品質(zhì)量物流生產(chǎn)不僅僅是轉(zhuǎn)移質(zhì)量和保護(hù)質(zhì)量，現(xiàn)代物流采用滿足需求多樣化和方便流通與消費(fèi)的深層次流通加工手段，進(jìn)一步提高了商品的質(zhì)量，物流的生產(chǎn)過程也是商品質(zhì)量的形成過程。2.1.3物流過程質(zhì)量物流生產(chǎn)的任務(wù)，就是按照用戶的要求，把物品實(shí)體從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，即提供服務(wù)(包括增值服務(wù))。保護(hù)商品質(zhì)量和改善商品質(zhì)量都是物流服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。2.2物流服務(wù)的特點(diǎn)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。物流需求多樣化、個(gè)性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉(cāng)庫(kù)管理，平面庫(kù)、樓庫(kù)、立體庫(kù)、自動(dòng)化庫(kù)，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。2.3物流服務(wù)質(zhì)量體系服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)通過提供物流服務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶需要的保證程度，物流服務(wù)是顧客感知到的物流服務(wù)集合，它離不開生產(chǎn)和交易的過程，是在買賣雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)的，因此，定義一個(gè)顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量決非易事。當(dāng)ISO9000-1994將產(chǎn)品的定義擴(kuò)大為包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合后，流通企業(yè)可以通過ISO9000認(rèn)證來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)橐訧SO9000為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)將具有可操作性。物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素為物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素與文件和物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)。2.3.1物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客服務(wù)需要是否得到滿足服務(wù)過程各個(gè)階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式。2.3.2物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系要素物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系要素包括：物流服務(wù)需要的調(diào)研和評(píng)定、物流服務(wù)設(shè)計(jì)、物流服務(wù)提供過程和物流服務(wù)績(jī)效的分析與改進(jìn)。2.3.3物流企業(yè)質(zhì)量管理體系文件物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實(shí)際情況，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，即編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效的質(zhì)量管理體系文件，它包括質(zhì)量管理手冊(cè)、管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量記錄。2.3.4物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系特點(diǎn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系特點(diǎn)有以下內(nèi)容：確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量使顧客滿意是建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的；物流服務(wù)質(zhì)量體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的體系。第三章物流企業(yè)服務(wù)存在的問題3.1物流服務(wù)思想缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想，大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對(duì)顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不太了解顧客有關(guān)物流服務(wù)方面的需求，在物流服務(wù)方面多不能與顧客達(dá)成共識(shí)。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。3.2員工素質(zhì)員工素質(zhì)不高，員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。3.3貨物外包裝貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損，存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝（耐磨、防震、防濕）作業(yè)的;其次，配送倉(cāng)庫(kù)條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上;最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。3.4物流管理水平物流管理水平不高，不明確確定物流服務(wù)水平就要進(jìn)行物流管理，企業(yè)不能上下一致遵守物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，物流服務(wù)多沒有在全公司取得共識(shí)，認(rèn)為無原則的物流好，實(shí)際的物流服務(wù)水平不能與地方需求相符合，企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)，高層管理人員根本不關(guān)心物流服務(wù)水平的確定，物流服務(wù)水平程序極端不清，往往不經(jīng)過仔細(xì)思考就確定，物流服務(wù)水平只由物流部門確定，對(duì)物流服務(wù)水平的確定誰也不負(fù)責(zé)任，物流部門在物流服務(wù)方面非常被動(dòng)，企業(yè)不了解處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的其他企業(yè)的物流服務(wù)水平的情況，物理流服務(wù)不分顧客或產(chǎn)品的不同都一律平等，物流服務(wù)沒有起到戰(zhàn)略性作用。3.5信息化技術(shù)物流企業(yè)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高，除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。第四章物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法4.1PDCA模式物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。本文將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。P一策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念;加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說明。D一實(shí)施階段這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢貨物信息，了解整個(gè)配送過程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法?？梢约訌?qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展;通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。C一檢查階段這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問題來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。A一處置階段這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對(duì)服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人;抱怨得到解決的顧客會(huì)對(duì)5個(gè)人講他的經(jīng)歷。但4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買;如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95%。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時(shí)處理。4.2提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略4.2.1提高對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)首先，要樹立物流整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。4.2.2加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.3加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的期望；要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。4.2.4提高物流服務(wù)人員素質(zhì)物流服務(wù)是互動(dòng)過程，要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高服務(wù)人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。4.3“7R”原則物流管理的原則，在服務(wù)上，具體表現(xiàn)為7R原則，即適合的質(zhì)量、適合的數(shù)量、適合的時(shí)間、適合的地點(diǎn)、優(yōu)良的印象、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和適合的商品。即為客戶提供上述7個(gè)方面的恰當(dāng)服務(wù)，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、費(fèi)用，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，交付給適當(dāng)?shù)目蛻?。?jiǎn)單地說，物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量必須遵循“7R原則。適合的質(zhì)量(RightQualitt)一個(gè)物流企業(yè)如果不重視物流服務(wù)的質(zhì)量，注定無法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久生存。當(dāng)然，質(zhì)量不是越高越好，但必須符合客戶的服務(wù)要求，要適當(dāng)?shù)奶幚砗觅|(zhì)量和成本之間的關(guān)系。質(zhì)量與成本之間的關(guān)系用“性價(jià)比”來平衡。質(zhì)量過高會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量過剩，使服務(wù)成本大大上升；質(zhì)量過低，客戶對(duì)服務(wù)不滿意，會(huì)影響企業(yè)的形象，造成客戶流失，所以企業(yè)必須要嚴(yán)格把握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，慎重的為客戶選擇適合的服務(wù)質(zhì)量。適合的數(shù)量(RightQuantity)物流企業(yè)要根據(jù)具體情況進(jìn)行分析，確定科學(xué)的經(jīng)濟(jì)批量，以適合的數(shù)量對(duì)客戶的商品進(jìn)行一系列的服務(wù)。對(duì)于大客戶的服務(wù)會(huì)有一定的數(shù)量折扣，但是要適量，以確保企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。適合的時(shí)間(RightTime)客戶的需要是一定時(shí)間內(nèi)的需要，要能夠在客戶最需要的時(shí)候滿足客戶的需要，只有這樣才能真正達(dá)到物流服務(wù)的目的。適合的地點(diǎn)(RightPlace)在客戶需要的地方，合適的環(huán)境中為客戶提供服務(wù)，往往會(huì)起到事半功倍的效果。優(yōu)良的印象(RightImpression)企業(yè)的信譽(yù)和形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，提高企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)的質(zhì)量，在客戶心中留下優(yōu)良的印象，有利于促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。適當(dāng)?shù)膬r(jià)格(RightPrice)合適的價(jià)格應(yīng)該在一定程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好，而應(yīng)該是在考慮雙方共同利益的前提下，尋找客戶與企業(yè)之間的最佳契合點(diǎn)。(7)適合的商品(RightCommodity)企業(yè)提供的商品要為客戶所真正需要，按照客戶要求實(shí)行有特色的物流服務(wù)。結(jié)束語物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰