海底撈的故事課件

海底撈的故事張勇（海底撈董事長(zhǎng)）張勇，四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)。四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，1994年創(chuàng)建以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的餐飲企業(yè)海底撈，2012年評(píng)選最佳領(lǐng)導(dǎo)力獎(jiǎng)。1994年成立在四川簡(jiǎn)陽(yáng)成立第一家海底撈，十六年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2011年?duì)I業(yè)額近22億元，擁有員工一萬(wàn)多人。八十年代初，在簡(jiǎn)陽(yáng)城關(guān)鎮(zhèn)第二中學(xué)就讀的他，已經(jīng)為自己樹立了人生目標(biāo)。中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡(jiǎn)陽(yáng)市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

八八年七月，技校畢業(yè)后，進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的6年里，張勇先生并不是一個(gè)安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時(shí)間，遍訪祖國(guó)的大江南北，考察市場(chǎng)，尋找商機(jī)。

經(jīng)過(guò)深入仔細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國(guó)。之后他不斷向國(guó)內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng)過(guò)七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月，四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。海底撈董事長(zhǎng)：我做了那么多親情化舉動(dòng)，卻“敗給”一個(gè)吧臺(tái)小姑娘“如果想知道什么叫名不副實(shí)，你去海底撈看看就知道了?！毖永m(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺(tái)一開口，就語(yǔ)驚四座，引來(lái)全場(chǎng)的掌聲和笑聲。這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對(duì)海底撈的“贊美”，他的意思是，無(wú)論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問(wèn)題”。比如，在KPI上，海底撈就走過(guò)很多彎路。張勇還用4個(gè)段子來(lái)舉例說(shuō)明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。海底撈在KPI上走過(guò)的彎路

1、KPI并非越細(xì)越好當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。在KPI這件事上，我們是走過(guò)彎路的。比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化。有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒(méi)喝完，他就又給我加滿了。所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。這下完蛋了，來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布。客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。最好笑的是手機(jī)套。有的客人說(shuō)不用，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分??！后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過(guò)了，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)。怎么考呢？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考。后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長(zhǎng)也沒(méi)話說(shuō)了，你不能把差的說(shuō)成好的。我把我所有的店分成ABC三級(jí)，A級(jí)是要表彰的，B級(jí)你就在這兒待著，C級(jí)需要輔導(dǎo)。但是我不會(huì)扣你錢，會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期，超過(guò)這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好，這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了。為什么我號(hào)召餐飲老板用計(jì)件工資？1、避免因管理者造成的不公在美國(guó)，服務(wù)員是很努力的，一個(gè)小伙子可以看八張桌子，動(dòng)作迅速敏捷，還會(huì)跟你聊天，關(guān)心你。因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制。小費(fèi)制整體還是不錯(cuò)的，我給你服務(wù)，你給我付錢。而我們的管理是，我給你服務(wù)，到店長(zhǎng)那里去拿錢。當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候，他可以做到公平公正。但是當(dāng)人多起來(lái)的時(shí)候，他就做不到公平公正了。這時(shí)候大家的動(dòng)力、企業(yè)的文化就會(huì)被破壞掉。所以我就決定，我來(lái)拿這個(gè)“小費(fèi)”，給你按工作量算。在餐飲行業(yè)，我們引進(jìn)了計(jì)件工資。我大量地號(hào)召餐飲企業(yè)的老板，要用計(jì)件工資。我就見過(guò)這樣的現(xiàn)象。一個(gè)員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說(shuō)，大家加把勁吧。你猜其他人怎么說(shuō)？他們說(shuō)，“你先進(jìn)嘛”。那哥們一下就不吭聲了。他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)狀，但是他要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。非正式組織的作用在這里面大到什么程度？我曾經(jīng)見過(guò)一個(gè)小伙子，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，干完這個(gè)干那個(gè)。我說(shuō)這是個(gè)好苗子啊，要提拔他。結(jié)果我們楊總說(shuō)，不用提，他已經(jīng)辭職走了。為什么??？真相是這樣的：吧臺(tái)那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了，“不要在這兒這么表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了”?！皇菫榱撕５讚圃趭^斗，他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗。你看，我想了那么多激勵(lì)措施，做了那么多親情化舉動(dòng)，還跟他們講情懷和夢(mèng)想。他們告訴我說(shuō)他們也都聽得懂啊，但事實(shí)的真相不是這樣的。所以我覺得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西。每個(gè)人干多少你就掙多少，一下就簡(jiǎn)單了。結(jié)語(yǔ)在張勇看來(lái)，餐飲這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了幾千年后，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制，就是因?yàn)樗膭趧?dòng)密集特質(zhì)，低附加值特質(zhì)，“碎片化”特質(zhì)。怎么解決這個(gè)問(wèn)題？組織和激勵(lì)是途徑之一。而其中，考核至關(guān)重要。中國(guó)管理學(xué)家說(shuō)，知賢之近途，莫急于考功。西方管理學(xué)家說(shuō)，沒(méi)有考核，就沒(méi)有管理。說(shuō)的其實(shí)是一個(gè)意思。當(dāng)張勇說(shuō)，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)——管理有模式，無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后，繞不開人性。2、海底撈的服務(wù)無(wú)敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥也是服務(wù)員一起買來(lái)給我的，因?yàn)樗幍甑娜苏f(shuō)那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好。3、已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪??！還是3雙！！我一下就怔住了...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說(shuō)，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..5、跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來(lái)，服務(wù)員就搬來(lái)舒服的沙發(fā)椅，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀！??！6、剛接到朋友的電話，說(shuō)他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說(shuō)天熱辛苦了！擦?。?！海底撈，你是來(lái)消滅地球的嗎??？人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了！！以后看來(lái)找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說(shuō)不定加班還送夜宵外加送你回家。。點(diǎn)名表?yè)P(yáng)海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風(fēng)為十人送來(lái)豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全。來(lái)后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠，主動(dòng)要去超市買菜，回來(lái)后洗菜，切菜?？?-做到這個(gè)地步了！怎么我們家就沒(méi)有海底撈呢？海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來(lái)的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個(gè)皮筋，電磁爐。。。太牛逼?。?！人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。。一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址，他們可以過(guò)來(lái)看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...海底撈服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音默默端來(lái)姜汁可樂(lè)和我說(shuō)，小姐！這個(gè)對(duì)感冒好的我特意為你準(zhǔn)備的心昨天在海底撈，無(wú)意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊(cè)怎么還沒(méi)到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問(wèn)了我京東會(huì)員帳戶，今天一早三本大畫冊(cè)都送來(lái)了！海底撈的秘密：把員工當(dāng)人看把服務(wù)做到極致

1.授權(quán)。開題說(shuō)海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。海底撈的授權(quán)到了什么程度？海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來(lái)電話，興奮的說(shuō)：張哥，我們有車了。張勇問(wèn)，什么車？楊小麗說(shuō)，一輛小面包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長(zhǎng)買了一輛車，竟然沒(méi)跟老板請(qǐng)示。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她，后來(lái)，這也就成了海底撈的文化。這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感？2.待遇。待遇不僅僅是錢的問(wèn)題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗?？赡銈冎绬幔５讚频男聠T工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市。這種待遇，如何不讓員工心存感激？3.真誠(chéng)。海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核。張勇說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就來(lái)自于這里。海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率?；氐介_頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來(lái)的、不重要的。這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性?4.尊重。尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。廖一梅說(shuō)愛情：我這一輩子，遇到愛，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？5.承諾。在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。這種承諾，如何不讓員工有忠誠(chéng)度？然后，講一個(gè)