2022年度電視機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

-19-2022年度電視機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告一、投訴概況

在08年的“中國(guó)平板電視市場(chǎng)進(jìn)展高峰論壇”上，工業(yè)和信息化部財(cái)務(wù)司副司長(zhǎng)王秉科透露，08年前十月我國(guó)彩電產(chǎn)量達(dá)到7396萬臺(tái)，同比增長(zhǎng)了13%；其中液晶電視產(chǎn)量2043萬臺(tái)，增長(zhǎng)51%。

隨著08年彩電產(chǎn)銷量的大增，平板電視更是作為彩電產(chǎn)業(yè)的主要增長(zhǎng)部分，但與之相應(yīng)的是投訴量始終居高不下。平板電視服務(wù)水平參差不齊、收費(fèi)混亂、電視返修率較高，這些都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。平板電視主要部件有哪些？主要部件的保修時(shí)間多長(zhǎng)？修理費(fèi)用如何收??？這些問題都是消費(fèi)者和電視生產(chǎn)廠商間博弈的焦點(diǎn)所在。鑒于目前平板電視的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終處于缺失狀態(tài)，導(dǎo)致各電視機(jī)廠家的售后政策也是五花八門，各自為政，這在肯定程度上為消費(fèi)者的維權(quán)增加了難度。

2022年中國(guó)電子商會(huì)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到電視機(jī)行業(yè)的有效投訴2365宗，其中平板電視的投訴共1625宗，占電視機(jī)投訴總量的68.72%；一般電視的投訴總量共508宗，占21.5%?？傮w來說，08年電視機(jī)的投訴量基數(shù)較大，同比07年投訴量增長(zhǎng)了48.7%，比06年更是增長(zhǎng)了80.26%。08年電視機(jī)行業(yè)的投訴，呈以下幾方面的特點(diǎn)。

近三年來，電視機(jī)的投訴量漸漸走高，08年的投訴量基數(shù)較大。

08年電視機(jī)的投訴解決狀況總體良好，95.43%的投訴已經(jīng)處理完畢，大部分的投訴均在15天內(nèi)處理完畢。投訴的熱點(diǎn)地區(qū)主要集中在廣東、北京、江蘇、上海和山東等地。

國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量占了主流，洋品牌的投訴量相對(duì)較少。電視機(jī)行業(yè)前十品牌投訴排行中，其中有六家是國(guó)產(chǎn)品牌。

電視機(jī)的服務(wù)問題投訴量超過質(zhì)量問題，服務(wù)問題比較突出的主要集中在修理費(fèi)用高、收費(fèi)不合理，服務(wù)態(tài)度差，多次修理，上門不準(zhǔn)時(shí)等問題。同樣，電視機(jī)的質(zhì)量問題也不容忽視，黑屏、藍(lán)屏、豎線等問題較為突出，顯示屏的故障率較高。

電視機(jī)集體性投訴大事問題嚴(yán)峻。東芝電視機(jī)爆發(fā)了數(shù)碼盒及“豎線門”的故障，導(dǎo)致大批用戶集體聯(lián)合維權(quán)；長(zhǎng)虹電視機(jī)由于部分批次高頻頭的質(zhì)量問題，也導(dǎo)致了用戶反映其多個(gè)型號(hào)電視消失藍(lán)屏的故障。

液晶電視的投訴量最大，其次是一般電視，等離子的投訴量?jī)H是液晶電視的1/5。在電視的尺寸投訴方面，中小型尺寸27-36英寸的電視機(jī)投訴量最大；其次是42-47英寸；52英寸以上及20英寸以下的投訴量較少。

二、投訴狀況分析

1、投訴時(shí)間分析

近三年來，電視機(jī)的投訴量呈現(xiàn)不斷走高的態(tài)勢(shì)，08年的投訴量同比增長(zhǎng)較快，共2365宗，月均投訴量197宗。06年，電視機(jī)的投訴量共1312宗，07年1590宗，07年投訴量同比06年增長(zhǎng)了21.19%；08年電視機(jī)的投訴量同比07年又增長(zhǎng)了48.7%。08年電視機(jī)的投訴量更是比06年增加多了1千宗，增長(zhǎng)了80.26%。

在08年電視機(jī)的月度投訴趨勢(shì)圖中可見，第一、其次季度電視機(jī)的投訴量相對(duì)較少，第三、第四季度的投訴量明顯放大。在前兩季度的投訴分布上，6月份的投訴量最高，達(dá)168宗；1月份的投訴量最低，62宗；在后兩季度的投訴分布上，8月和10月是投訴量的高峰期，后兩季度月均投訴量為280宗。

導(dǎo)致8月和10月電視機(jī)投訴量消失高峰，很大緣由是受到奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的影響。一方面，奧運(yùn)會(huì)前，彩電的銷量消失了大幅度增長(zhǎng)，與之相應(yīng)的是彩電的安裝調(diào)試需求量也遞增；另一方面，部分消費(fèi)者的彩電以前就消失故障，但由于之前沒有準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，接近奧運(yùn)會(huì)開幕了，才焦急需要解決，這也導(dǎo)致這段時(shí)間的投訴糾紛較多。

2、投訴的地區(qū)分析

電視機(jī)的熱點(diǎn)投訴地區(qū)主要集中廣東、北京、江浙和環(huán)渤海灣等經(jīng)濟(jì)圈。其中廣東省的投訴量最大，共243宗，占投訴總量的10.27%；其次是北京，投訴量共221宗，占投訴總量的9.34%。廣東、北京、江蘇、上海、山東分別位列地區(qū)投訴前五名。

遼寧、浙江、河北等地區(qū)的投訴量差距較小，投訴量均在100宗以上。其他地區(qū)，如湖北、河南、天津、四川、重慶、湖南和安徽等地的投訴量均在100宗以下。

3、投訴的品牌分析

在08年電視機(jī)的投訴品牌中，國(guó)產(chǎn)電視機(jī)的投訴量最大，共1546宗，占投訴總量的65.37%；洋品牌的投訴量共819宗，占投訴總量的34.63%。隨著國(guó)產(chǎn)電視機(jī)性價(jià)比的不斷提高，越來越多的消費(fèi)者選擇購買國(guó)產(chǎn)品牌，像長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、康佳、TCL、海爾、海信等國(guó)產(chǎn)品牌在市場(chǎng)上占有相當(dāng)重要的份額。與之相應(yīng)的是，投訴量也在不斷走高。

在電視機(jī)行業(yè)前十投訴品牌排行中，其中有六家是國(guó)產(chǎn)品牌，分別是位于投訴排行榜第一的長(zhǎng)虹、第三的創(chuàng)維、第五的康佳、第七的海爾和第十的TCL。另外有四家是洋品牌，分別是位于投訴排行榜其次的三星、第六的飛利浦、第八的LG、第九的東芝。值得一提的是，夏普和廈華電視機(jī)的投訴量也較大，投訴量同為82宗；其他洋品牌如索尼、松下、三洋和日立等的投訴量相對(duì)較少。

長(zhǎng)虹電視機(jī)的投訴量共594宗，在全部電視機(jī)品牌投訴中排行第一，占電視機(jī)投訴總量的25.12%。導(dǎo)致長(zhǎng)虹電視機(jī)投訴量最大的緣由主要在于：1）、長(zhǎng)虹電視機(jī)的市場(chǎng)銷量大，據(jù)了解，長(zhǎng)虹彩電在08年的銷售量達(dá)700萬臺(tái)，在行業(yè)內(nèi)占有較大的市場(chǎng)份額。2）、長(zhǎng)虹電視機(jī)在08年內(nèi)爆發(fā)集體性投訴大事，部分型號(hào)如LT3212、LT4288、LT3288、LT3219P、LT4028等消失高頻頭故障導(dǎo)致藍(lán)屏問題。故障的表現(xiàn)形式主要有：部分頻道藍(lán)屏，需要幾分鐘到幾非常鐘后才能收看；自動(dòng)跳臺(tái)；無信號(hào)等。藍(lán)屏故障的電視機(jī)主要是在07年3、4月份購買的，故障均是在電視過保后1-2年內(nèi)消失。這批電視據(jù)說是由于使用有缺陷的高頻頭所致，在潮濕環(huán)境下高頻頭可能會(huì)消失故障。目前長(zhǎng)虹多媒體公司對(duì)類似的投訴問題也非常重視，接到投訴后第一時(shí)間支配技術(shù)人員上門，如推斷是由于該批次高頻頭導(dǎo)致的故障，會(huì)給用戶免費(fèi)修理處理；如前期已收費(fèi)修理的用戶，也賜予退款處理。用戶對(duì)長(zhǎng)虹公司的準(zhǔn)時(shí)上門和免費(fèi)修理的服務(wù)均表示較為滿足，不少用戶在網(wǎng)站的回音壁留言，對(duì)長(zhǎng)虹公司表示感謝。

三星電視機(jī)在行業(yè)投訴排行中位列其次，投訴量共271宗。三星電視機(jī)質(zhì)量問題的投訴也相對(duì)集中，主要表現(xiàn)在黑屏、花屏的問題上。該問題占了三星電視機(jī)質(zhì)量問題投訴的35%以上。

另外，創(chuàng)維、康佳、飛利浦、海爾在08年電視機(jī)的投訴量中也超過了100宗。

4、投訴的類別分析

08年，在電視機(jī)產(chǎn)品類別投訴中，液晶電視的投訴量最大，共1368宗，占投訴總量的57.85%；其次是CRT電視，共508宗，占投訴總量的21.5%；等離子電視的投訴量共257宗，占液晶電視投訴量的1/5；背投和光顯等過渡性的電視產(chǎn)品也占有投訴總量的9.78%。

導(dǎo)致液晶電視投訴量大，很主要的緣由是市場(chǎng)的銷售量大。液晶電視投訴的主要問題是液晶顯示屏質(zhì)量問題多發(fā)并由此產(chǎn)生的修理費(fèi)用問題。

從目前投訴人的狀況來看，液晶顯示屏的故障率較高。許多用戶反映：液晶顯示屏在使用了1-3年內(nèi)就很簡(jiǎn)單消失故障，主要表現(xiàn)為黑屏、花屏、藍(lán)屏；圖像不清楚、拖尾、抖動(dòng)；顯示屏有豎線，壞點(diǎn)等相關(guān)方面的問題。

液晶顯示屏占了整機(jī)價(jià)格的60-70%甚至更高的比例，鑒于目前絕大部分的電視機(jī)廠家均不具備修理顯示屏的力量，故一旦消失質(zhì)量問題就需要直接換屏處理，如顯示屏還在保修期內(nèi)，用戶則無需擔(dān)當(dāng)相關(guān)費(fèi)用；但是，一旦顯示屏過了廠家指定的保修期后，用戶則需要擔(dān)當(dāng)少則上千元，多則上萬元的修理費(fèi)用。在眾多的電視機(jī)品牌中，夏普電視換屏的費(fèi)用最高，用戶普遍投訴夏普公司換屏的費(fèi)用過高，部分用戶反映換屏的費(fèi)用高達(dá)上萬元，比市場(chǎng)上銷售的新機(jī)價(jià)格還高。

CRT電視的質(zhì)量較平板電視來說，技術(shù)上的確要成熟和穩(wěn)定。但隨著平板電視的普及，CRT電視的市場(chǎng)份額消失較大的萎縮，與之相應(yīng)的是08年的投訴量也有較大幅度的削減。但對(duì)于CRT電視的投訴問題也不容忽視，修理費(fèi)用不合理，服務(wù)態(tài)度差，上門不準(zhǔn)時(shí)等的問題也比較突出。

5、屏幕尺寸投訴狀況分析

在08年電視機(jī)的全部投訴中，熱點(diǎn)投訴的屏幕尺寸主要集中在27-36和42-47英寸的電視機(jī)上，其中27-36英寸的電視機(jī)投訴量最大，共857宗，占投訴總量的36.22%；其次是42-47英寸的電視機(jī)，投訴量共663宗，占28.03%。投訴量最小的是20寸以下的電視機(jī)，投訴量?jī)H為0.55%；其次是52寸以上的電視機(jī)，投訴量也僅有2.3%。

總體來說，27—40英寸的電視機(jī)占了投訴的主流。

6、電視機(jī)過保狀況分析

在08年2365宗的有效投訴中，有1130宗的投訴反映電視機(jī)已經(jīng)過了保修期，占投訴總量的47.78%；另外有42.16%的電視機(jī)還在保修期內(nèi)。

由于部分投訴人未填寫過保狀況或遺忘是否過保，故有10.06%的用戶沒有統(tǒng)計(jì)到具體的狀況。

7、電視機(jī)投訴渠道分析

電視機(jī)的銷售渠道主要通過經(jīng)銷商、賣場(chǎng)、專賣店及全國(guó)各地區(qū)的主流百貨超市等，據(jù)315TS不完全統(tǒng)計(jì)，有關(guān)電視機(jī)賣場(chǎng)渠道的投訴共有556宗，占電視機(jī)投訴總量的23.3%。其中國(guó)美和蘇寧兩大賣場(chǎng)的投訴量最大，分別為231宗和218宗。

8、投訴問題分析

在08年電視機(jī)行業(yè)的投訴問題中，服務(wù)方面的投訴要明顯高于質(zhì)量方面的投訴。在3346個(gè)投訴問題中（由于有部分投訴涉及2個(gè)或以上的問題），服務(wù)問題的投訴共1924宗，占投訴問題的57.5%；關(guān)于質(zhì)量問題的投訴共1422宗，占投訴總問題的42.5%。

電視機(jī)行業(yè)十大熱點(diǎn)投訴問題主要集中在：修理費(fèi)用高、修理費(fèi)用不合理（26.13%）；黑屏、藍(lán)屏、花屏和白屏等屏顯故障（25.74%）；服務(wù)態(tài)度差（13.06%）；顯示屏故障（8.72%）；圖像不清楚、變形、抖動(dòng)、拖尾等（8.03%）；多次修理（7.73%）；修理時(shí)間長(zhǎng)（6.08%）；開/關(guān)機(jī)故障（5.86%）；上門不準(zhǔn)時(shí)（4.12%）；伴音不良（3.52%）。

9、質(zhì)量問題投訴分析

電視機(jī)質(zhì)量問題的投訴主要表現(xiàn)在：屏顯故障；圖像不清楚、變形、抖動(dòng)、拖尾等；開關(guān)機(jī)故障和伴音不良等的問題上，其中關(guān)于屏顯故障的投訴量最多。表現(xiàn)形式主要在：黑屏、藍(lán)屏、花屏、白屏等，涉及的元件主要是顯示屏。相關(guān)問題的投訴共794宗訴，占投訴問題總量的34.46%。

在屏顯問題中，黑屏和藍(lán)屏的投訴量最大。用戶反映黑屏的形式主要表現(xiàn)在三方面：一是電視有聲音，但是沒有圖像；二是電視無聲音，也無圖像；三是電視沒有規(guī)律地閃一下，消失黑屏。三星、創(chuàng)維等品牌電視機(jī)的黑屏投訴量較大。長(zhǎng)虹電視藍(lán)屏問題的投訴也涉及近200個(gè)用戶，絕大部分的用戶均在購機(jī)1-2年內(nèi)消失藍(lán)屏，該問題在08年9月份開頭就爆發(fā)大規(guī)模用戶的投訴，10月和11月是投訴的高峰期。此外，夏普電視的白屏問題也占有肯定的投訴比例。

另外，圖像不清楚、變形、抖動(dòng)和拖尾等的問題投訴也較多，共185宗，占投訴總問題的8.03%。拖尾問題是液晶電視的一大軟肋，康佳電視在拖尾問題的投訴較其他品牌多。

在質(zhì)量問題的投訴上，最受關(guān)注的莫過于東芝電視消失“豎線門”和數(shù)碼盒的故障。東芝電視機(jī)在08年底爆發(fā)了數(shù)碼盒和“豎線門”故障的集體投訴，對(duì)于短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模用戶投訴同類的故障問題，并沒有過多地引起東芝公司的重視。從去年10月份開頭，網(wǎng)站間續(xù)接到東芝電視機(jī)豎線故障的投訴，08年12月和09年1、2月份，投訴量更是達(dá)到了頂峰，涉及的電視型號(hào)從46XF300一路進(jìn)展到46ZF500、46X3300、37A3000、42WL68等。面對(duì)媒體的大量曝光，東芝公司則始終只稱46XF300型號(hào)液晶電視存在故障，其他型號(hào)問題一概不歸此列。同時(shí)，東芝公司還稱，“任何牌子的面板都會(huì)有問題，并不只東芝一家，大量報(bào)道都很夸張?！?/p>

08年，關(guān)于東芝電視機(jī)數(shù)碼盒的投訴共31宗，用戶的投訴時(shí)間主要集中在08年10-12月，投訴涉及的型號(hào)主要有：294VH8UC，34VH8UC，29VP8UC，34VP8UC和29SH8UC等，由于該類電視都使用一個(gè)同樣的100HZ數(shù)碼盒。由于涉及的型號(hào)大多是03、04年生產(chǎn)的，已經(jīng)過了保修期，東芝公司要求用戶支付600-800元不等的修理費(fèi)用。對(duì)于過保后付費(fèi)修理，用戶并非不行接受，但是部分用戶反映，更換數(shù)碼盒后，電視還會(huì)再次消失故障。

10、服務(wù)問題投訴分析

服務(wù)問題的投訴相對(duì)較為集中，主要體現(xiàn)在修理費(fèi)用高、不合理；服務(wù)態(tài)度差；多次修理和修理時(shí)間長(zhǎng)等的問題上。其中關(guān)于修理費(fèi)用的投訴糾紛最多，共602宗，占26.13%，成為電視機(jī)的第一大熱點(diǎn)投訴問題。

顯示屏過保后，換屏費(fèi)少則上千元，多則上萬元；更換燈泡，動(dòng)輒上千元，且燈泡是易耗品，更換后只能使用一年半載，用戶需反復(fù)花錢購買；一塊主板保修期只有一年，更換需要500-800元不等的費(fèi)用……收費(fèi)高，收費(fèi)不合理，這是用戶普遍投訴反映的問題，也是廠家和消費(fèi)者難以調(diào)和的沖突。

涉及服務(wù)態(tài)度差的投訴共301宗，這方面的投訴主要是和廠商的工作人員素養(yǎng)不高，服務(wù)意識(shí)普遍不強(qiáng)有很大的關(guān)系。部分廠家的工作人員在上門供應(yīng)服務(wù)時(shí)，甚至與消費(fèi)者發(fā)生口角之爭(zhēng)，有的甚至是大打出手，最終升級(jí)為報(bào)警處理。有廠家的售后負(fù)責(zé)人也表示，要一個(gè)送貨安裝人員具有特別良好的文化素養(yǎng)和修養(yǎng)，這是目前比較難實(shí)現(xiàn)的。

11、有爭(zhēng)議性的問題分析

電視機(jī)有爭(zhēng)議的投訴糾紛較多，這主要體現(xiàn)在平板電視的投訴問題上。

目前關(guān)于平板電視投訴爭(zhēng)議較多的問題主要集中在：

(1)、平板電視的主要部件有哪些？保修幾年？

這個(gè)問題是目前爭(zhēng)議最多，維權(quán)最大的難點(diǎn)。國(guó)家現(xiàn)行的電視機(jī)“三包”規(guī)定照舊沿用1994年實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)CRT電視的主要部件包括：顯象管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路（IC）。這四大件均被列為主要部件，享有三年的免費(fèi)保修服務(wù)。但是現(xiàn)在的平板電視無論在零部件及工作原理上，都與CRT電視存在很大的區(qū)分。CRT的顯示技術(shù)是顯像管，而平板電視則是液晶屏和等離子屏等，用的是數(shù)字技術(shù)。

鑒于平板電視的投訴問題較為突出，國(guó)家有關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會(huì)在平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域也作了大量的工作，頒發(fā)了行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)規(guī)范行業(yè)的售后工作起到了樂觀的促進(jìn)作用。尤其是國(guó)產(chǎn)品牌，紛紛響應(yīng)號(hào)召，將顯示屏列入到主要部件；但是由于并非國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒有將顯示屏列入到主要部件進(jìn)行保修服務(wù)。目前，各品牌顯示屏的保修狀況不同的廠家保修時(shí)間也不統(tǒng)一。

除此之外，對(duì)于一些重要元件的保修狀況，不同的廠家也有不同的看法。據(jù)了解，長(zhǎng)虹電視目前除屏幕本身實(shí)行三年的保修政策外，主板、高頻頭和集成電路等，都統(tǒng)一歸屬到屏組件中，僅享有一年的保修服務(wù)；創(chuàng)維客服人員認(rèn)為數(shù)字板和主板都享有一年的保修服務(wù)，而集成電路在CRT標(biāo)準(zhǔn)里是保修三年，但平板電視則沒有此規(guī)定；而康佳電視對(duì)主要部件又有不同的理解，目前除廠家自己研發(fā)的主板外，其他集成電路、高頻頭、行輸出變壓器等元件，均享有三年的保修服務(wù)。

(2)、上門修理費(fèi)及元件的費(fèi)用如何收??？

消費(fèi)者投訴的一大熱點(diǎn)問題主要集中在修理費(fèi)用高、費(fèi)用不合理。占整機(jī)成本比例高達(dá)60％-70%的顯示屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其昂揚(yáng)的修理成本有時(shí)不亞于重新購買一臺(tái)新的電視機(jī)。燈泡、投影管等易耗品的費(fèi)用也比較昂揚(yáng)，每次更換均高達(dá)上千元的費(fèi)用。修理費(fèi)和上門費(fèi)，各廠家的標(biāo)準(zhǔn)較為統(tǒng)一，依據(jù)彩電尺寸、彩電種類以及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平而制定的。不同的地區(qū)，不同的距離，上門費(fèi)會(huì)有較大的差別。

導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)修理費(fèi)用高/不合理的投訴居高不下的很大緣由，是由于更換元件費(fèi)用較高，部分廠家開出的修理費(fèi)用戶較難接受。這主要和廠家的修理技術(shù)力量有關(guān)，目前電視機(jī)廠商都還不具備顯示屏等大件的修理力量，故消失問題后均實(shí)行更換元件的方式，一旦用戶過保，則需要擔(dān)當(dāng)高額修理費(fèi)用。

(3)、顯示屏壞點(diǎn)數(shù)量的爭(zhēng)議問題

壞點(diǎn)包括亮點(diǎn)和暗點(diǎn)。液晶顯示屏的“壞點(diǎn)”掌握在3至6個(gè)以下或者百萬分之一以下屬于正常；假如超出這一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必需明示。但是許多電視機(jī)品牌并沒有針對(duì)此問題進(jìn)行說明。

目前對(duì)于顯示屏壞點(diǎn)的問題，不同的廠家也有各自的標(biāo)準(zhǔn)。如海爾的認(rèn)定壞點(diǎn)的數(shù)量在4個(gè)以內(nèi)為正常，而長(zhǎng)虹的則認(rèn)定壞點(diǎn)的數(shù)量在3個(gè)以內(nèi)為正常。部分廠家在對(duì)外宣揚(yáng)上稱保障無亮點(diǎn)，聲稱是完善屏，但是實(shí)際上并不能保證LCD沒有壞點(diǎn)。這樣的宣揚(yáng)也成為投訴的爭(zhēng)議點(diǎn)所在。

12、電視機(jī)的十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型

08年電視機(jī)行業(yè)的十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型存在品牌較為集中的特點(diǎn)。在前十投訴機(jī)型排行中，前五名的熱點(diǎn)投訴機(jī)型均來自長(zhǎng)虹品牌。長(zhǎng)虹LT3212、4288、3288、3219P和4028五款型號(hào)之所以投訴排行前五，主要是由于該型號(hào)的電視均爆發(fā)集體性投訴問題。

此外，LG的RT-44SZ20RP型號(hào)電視也消失集體性用戶的投訴大事，不少用戶稱由于看到產(chǎn)品宣揚(yáng)冊(cè)上介紹“LG光顯電視先進(jìn)高端,內(nèi)部機(jī)芯壽命50年,只需使用10000小時(shí)更換燈泡即可”等的宣揚(yáng)內(nèi)容，于是購買了該機(jī)器?？墒?，用戶在使用2-3年后，發(fā)覺電視屏變得越來越暗，后得知原來燈泡消失故障，需要進(jìn)行更換，而燈泡只保修一年，故用戶需要擔(dān)當(dāng)1千多的修理費(fèi)用。燈泡是易耗品，并沒有由于更換而得到徹底的解決，不少的用戶反映，在更換燈泡半年多后問題再次消失，于是用戶不得不再次支付昂揚(yáng)的修理費(fèi)。

在十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型中，三星的LA40M81B和SP46L3HR型號(hào)電視也入選，夏普和創(chuàng)維也各有一款型號(hào)成為熱點(diǎn)投訴機(jī)型。

三、投訴解決狀況分析

1、行業(yè)的投訴解決狀況

總體來說，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決狀況還是比較良好的。截止到2022年2月13日，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決率達(dá)95.43%。大部分的投訴已經(jīng)處理完畢，但是仍有108宗的投訴還未處理完成，占投訴總量的4.57%。

從投訴解決的效率上來看，投訴在15天內(nèi)處理完畢的，占了投訴總量的73%。其中，投訴在7-15天內(nèi)解決完畢的投訴占有最大的比例，共39.7%；其次是在3-7天內(nèi)解決的投訴，占23.5%；但是部分電視機(jī)的投訴處理周期還比較長(zhǎng)，處理時(shí)間超過30天以上的投訴，占8.8%，其中處理時(shí)間超過60天的投訴也共有82宗，占投訴總量的3.5%。

總體來說，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決效率較高，但也由于部分投訴用戶和廠家的爭(zhēng)議較大，導(dǎo)致協(xié)商解決的周期較長(zhǎng)；另外也有由于部分電視機(jī)的故障較為隱藏，技術(shù)人員較難發(fā)覺，故導(dǎo)致解決的時(shí)間周期也較長(zhǎng)。雖然三包中有規(guī)定，在保修期內(nèi)，由于修理時(shí)間超過60天，或者由于等配件的時(shí)間超過90天，消費(fèi)者可以要求廠家賜予換機(jī)處理。但是對(duì)于已過保修期的電視機(jī)修理時(shí)間過長(zhǎng)，相關(guān)的法律法規(guī)并沒有賜予明確的說明，故這部分消費(fèi)者的投訴也較難得到滿足的解決。

2、投訴訴求與企業(yè)的實(shí)際解決狀況

用戶的訴求與企業(yè)的實(shí)際解決狀況分析圖，在肯定程度上反映出用戶的滿足度狀況。08年，電視機(jī)用戶滿足度調(diào)查中顯現(xiàn)，50%以上用戶的訴求較難得到實(shí)現(xiàn)和滿意。從下圖可見，在退貨退款、更換、免費(fèi)修理、賠償和改善服務(wù)的訴求上，用戶的訴求與企業(yè)的實(shí)際解決狀況存在肯定的差距，不少用戶的訴求普遍得不到滿意，尤其是在賠償方面，僅有0.3%的用戶得到賠償，大部分用戶的賠償訴求均沒有得到企業(yè)的支持。另外，企業(yè)在付費(fèi)修理、解釋和其他等方面的解決狀況，均超出了用戶的需求。

這在肯定程度上說明，電視機(jī)行業(yè)投訴的解決狀況用戶滿足度還有待提高。

3、企業(yè)投訴解決狀況分析

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)依據(jù)電視機(jī)行業(yè)的投訴處理狀況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各電視機(jī)品牌的投訴處理狀況進(jìn)行評(píng)分，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。

下面是各項(xiàng)評(píng)分指標(biāo)的說明：

綜合評(píng)分：依據(jù)企業(yè)處理效率、服務(wù)態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項(xiàng)指標(biāo)累加得出，上述四項(xiàng)指標(biāo)滿分均為100分。

處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。

服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待315TS工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問題。

處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)315TS反饋投訴的處理狀況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿足程度。

回訪用戶：處理好消費(fèi)者的投訴后，企業(yè)是否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給315TS。

(1)、投訴處理較好的電視機(jī)企業(yè)

電視機(jī)行業(yè)投訴處理較好的品牌有長(zhǎng)虹、康佳、TCL、創(chuàng)維、夏普和廈華等。這些企業(yè)在接到網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，都是第一時(shí)間跟進(jìn)處理，大部分的投訴均在3-7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，同時(shí)85%以上的投訴都能賜予實(shí)質(zhì)性的解決，消費(fèi)者的合理訴求得到滿意。不少消費(fèi)者通過網(wǎng)站回音壁的方式對(duì)這些企業(yè)表示感謝。

(2)、投訴處理較差的電視機(jī)企業(yè)

電視機(jī)投訴處理較差的品牌有：上廣電、東芝、夏新、松下等。這些企業(yè)大都不太重視網(wǎng)站轉(zhuǎn)過去的投訴，或投訴處理的周期較長(zhǎng)，個(gè)別企業(yè)的投訴處理周期甚至長(zhǎng)達(dá)60天以上，這也導(dǎo)致投訴處理結(jié)果反饋不準(zhǔn)時(shí)；同時(shí)，用戶對(duì)企業(yè)回復(fù)的處理結(jié)果滿足度很低，用戶的訴求比較難得到滿意。此外，企業(yè)在跟進(jìn)用戶投訴的過程中，因服務(wù)態(tài)度不好，甚至有個(gè)別企業(yè)還規(guī)避“三包”責(zé)任，造成用戶的多次投訴。

電視機(jī)行業(yè)的投訴處理最差的企業(yè)當(dāng)屬上廣電。08年，網(wǎng)站共接到上廣電的有效投訴15宗，其中有5宗已經(jīng)轉(zhuǎn)給賣場(chǎng)處理，投訴已經(jīng)解決，但剩下10宗用戶的投訴上廣電從未賜予處理，更談不上反饋任何的處理結(jié)果。對(duì)于該企業(yè)漠視消費(fèi)者的投訴問題，網(wǎng)站的工作人員也多次與企業(yè)溝通，但服務(wù)態(tài)度均未得到改善，在此對(duì)該企業(yè)提出嚴(yán)峻批判。

其次，東芝電視機(jī)的投訴處理周期較長(zhǎng)，投訴解決率較低。08年網(wǎng)站共接到東芝電視機(jī)的有效投訴88宗，其中只有33宗的投訴已經(jīng)處理完成，目前仍有55宗的投訴還在進(jìn)一步的處理當(dāng)中。部分未處理的投訴還是發(fā)生在08年的3月份，距今已經(jīng)有11個(gè)月的時(shí)間。

夏新公司由于退市的緣由，對(duì)電視機(jī)的售后服務(wù)已經(jīng)無暇顧及。投訴無人受理，電話無人接聽，售后修理網(wǎng)點(diǎn)只修理保外的電視機(jī)，對(duì)于保內(nèi)的產(chǎn)品拒絕供應(yīng)服務(wù)。用戶對(duì)夏新公司的服務(wù)也較為不滿，用戶的問題也較難得到解決。

四、熱點(diǎn)投訴

08年，電視機(jī)行業(yè)的投訴點(diǎn)擊率高達(dá)687萬/人次，總評(píng)論共6791條。這反映出，電視機(jī)行業(yè)的投訴狀況關(guān)注度較高，電視機(jī)的問題已經(jīng)影響到許多消費(fèi)者家庭的生活質(zhì)量。

以下依據(jù)用戶的點(diǎn)擊率，排出前二十位的熱點(diǎn)投訴。從投訴可見，洋品牌的電視機(jī)投訴關(guān)注度較國(guó)產(chǎn)品牌的高，尤其是LG、飛利浦、松下等品牌的部分投訴，已經(jīng)成為網(wǎng)友的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，LG某型號(hào)電視的投訴點(diǎn)擊率排行更是高居第一，點(diǎn)擊率達(dá)到66748人/次。

五、電視機(jī)投訴人狀況分析

1、投訴人性別分析

在2365宗用戶的投訴中，男性用戶的投訴人占了主流，共1695宗，占總投訴人的71.67%；女性投訴人的比例相對(duì)較小，共670人。

2、投訴人學(xué)歷狀況分析

在全部電視機(jī)投訴人的學(xué)歷中，本科學(xué)歷的投訴人占了主流，共1078人；其次是大專學(xué)歷的用戶，共686人。此外，中專學(xué)歷的投訴人占有5.07%，高中及以下學(xué)歷的投訴人也占有12.47%。大專以上學(xué)歷的投訴人占了絕大部分，共占82.45%，由此可見，電視機(jī)行業(yè)的投訴人學(xué)歷較高，同時(shí)，這部分人的網(wǎng)上維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)。

3、投訴人收入狀況分析