TZEA 009-2020 電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范

ICS35.240.01A10團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/ZEA009—2020電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范E-CommerceLiveServiceNorm2020-10-19發(fā)布 2020-10-19實(shí)施浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會(huì) 發(fā)布T/ZEA009T/ZEA009—2020PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目??次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 1服務(wù)提供條件 1服務(wù)內(nèi)容 2服務(wù)評(píng)價(jià) 4附錄A （資料性附錄） 電子商務(wù)直播服務(wù)爭(zhēng)議解決程序 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)提出并歸口。本文件主要起草人：章娜、黃時(shí)煒、袁冬梅、周魯俊、盧榮榮、郎鋮、沈瑛。T/ZEA009T/ZEA009—2020PAGEPAGE5電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電子商務(wù)直播服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)提供條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)。本文件適用于電子商務(wù)直播經(jīng)營(yíng)者。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 31526 電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。電子商務(wù)直播經(jīng)營(yíng)者E-commerceplatformlivestreamingprovider在電子商務(wù)直播售貨中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的組織或個(gè)人。注：包括電子商務(wù)直播平臺(tái)、商戶(hù)、主播。[T/ZEA008-2020,定義2.3]基本要求遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求。制定與消費(fèi)者服務(wù)相關(guān)的服務(wù)和管理制度。配備專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。配備服務(wù)必須的設(shè)施設(shè)備，維護(hù)保障其正常使用。提供商品介紹、咨詢(xún)、交易支付、發(fā)貨、售后等全部服務(wù)。服務(wù)提供條件制度制定服務(wù)人員上崗、培訓(xùn)、考核制度。制定設(shè)施設(shè)備的管理制度。制定消費(fèi)者服務(wù)和售后制度。制定安全與應(yīng)急制度。制定與其他電子商務(wù)直播服務(wù)相關(guān)的制度。服務(wù)人員人員配備應(yīng)配備電子商務(wù)直播服務(wù)人員。熟悉相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)處理流程，掌握商品信息、服務(wù)和電子商務(wù)直播的基本知識(shí)。服務(wù)態(tài)度具備較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，良好的心理素質(zhì)和服務(wù)理念。保持與消費(fèi)者之間良好的互動(dòng)，積極解答消費(fèi)者問(wèn)題，主動(dòng)提供相關(guān)信息和幫助。服務(wù)技能具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、情緒控制能力、控場(chǎng)能力、突發(fā)情況預(yù)判和處理能力。具備熟練操作計(jì)算機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備的能力。保障直播設(shè)施安全。服務(wù)設(shè)施設(shè)備直播場(chǎng)地20不應(yīng)在下列場(chǎng)所進(jìn)行直播：——影響社會(huì)正常生產(chǎn)、生活秩序的場(chǎng)所；——暴露他人隱私的場(chǎng)所；——涉密場(chǎng)所；——涉及國(guó)家及公安安全的場(chǎng)所。宜根據(jù)不同場(chǎng)景體驗(yàn)需要搭建直播環(huán)境。設(shè)備的種類(lèi)、數(shù)量及要求111111宜配備補(bǔ)光燈、麥克風(fēng)、聲卡、收音設(shè)備、攝像機(jī)、多機(jī)位攝像頭、推流盒子等設(shè)備提升直播效果。管理要求配備管理人員。應(yīng)購(gòu)買(mǎi)符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量管理要求的設(shè)施設(shè)備。設(shè)備設(shè)施的檢查與維護(hù)不能低于產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)的要求。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間不少于服務(wù)承諾時(shí)間。商品介紹展示商品實(shí)物和商品鏈接：——提前準(zhǔn)備所售商品的實(shí)物，確保直播中可以完整、清晰展示所售商品；——鏈接商品數(shù)量應(yīng)與實(shí)際商品備貨量相符。介紹商品信息，名稱(chēng)、尺寸、顏色、價(jià)格基本等。告知促銷(xiāo)活動(dòng)信息。分享使用體驗(yàn)。銷(xiāo)售咨詢(xún)商品詳細(xì)信息的咨詢(xún)，如產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價(jià)格、有效期限等。商品促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、服務(wù)承諾、領(lǐng)取方式等咨詢(xún)。商品支付、物流配送、退換貨承諾等服務(wù)流程的咨詢(xún)。解答商品和服務(wù)相關(guān)的其他問(wèn)題。咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)；如不能及時(shí)回復(fù)時(shí)應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。應(yīng)對(duì)無(wú)法解答的問(wèn)題或合理建議做好記錄，及時(shí)上報(bào)并反饋。不得提供未經(jīng)證實(shí)的信息。交易支付指導(dǎo)消費(fèi)者下單，幫助消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)，指導(dǎo)消費(fèi)者完成在線(xiàn)支付。2發(fā)貨自營(yíng)配送或擇選符合國(guó)家相關(guān)部門(mén)管理要求的物流公司提供物流配送服務(wù)。在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)，按照訂單信息發(fā)出商品。反饋訂單的物流信息。全程跟蹤訂單物流情況。為消費(fèi)者提供延長(zhǎng)收貨服務(wù)。體醒消費(fèi)者完成收貨確認(rèn)。幫助調(diào)解物流期間發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題。售后服務(wù)應(yīng)受理并滿(mǎn)足消費(fèi)者合法合理的售后服務(wù)需求，包括但不限于下列內(nèi)容：——接受消費(fèi)者咨詢(xún)并予以答復(fù)；——處理消費(fèi)者的退換貨、退款服務(wù)；——處理消費(fèi)者的投訴；——跟蹤消費(fèi)者反饋問(wèn)題，直至相關(guān)部門(mén)處理完畢。退換貨、退款服務(wù)商品質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)由權(quán)威部門(mén)檢測(cè)確認(rèn)商品存在材質(zhì)不符問(wèn)題的，應(yīng)支持退貨退款，并由電子商務(wù)直播經(jīng)經(jīng)確認(rèn)不宜退換貨的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提前告知售后處理方式，并與消費(fèi)者達(dá)成一致。退款原則上應(yīng)按照原支付路徑退還給消費(fèi)者，若不宜按原支付路徑退回，應(yīng)提前告知退款方式。非商品質(zhì)量問(wèn)題商品在運(yùn)輸過(guò)程中造成的商品損壞、漏液、破碎、性能故障等問(wèn)題經(jīng)售后人員核查情況屬77消費(fèi)者收到的商品存在原裝配件缺失問(wèn)題經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，電子商務(wù)直播經(jīng)營(yíng)者77消費(fèi)者收到的商品性能與網(wǎng)站描述不符經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，電子商務(wù)直播經(jīng)營(yíng)者應(yīng)77發(fā)生商品錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問(wèn)題時(shí)，電子商務(wù)直播經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為消費(fèi)者免費(fèi)提供商品調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)。異議處理4應(yīng)有專(zhuān)職人員受理消費(fèi)者投訴，并解決消費(fèi)者投訴的問(wèn)題；應(yīng)建立多種消費(fèi)者投訴渠道，包括但不限于電話(huà)投訴、在線(xiàn)投訴、電子郵件等。對(duì)售出的商品，當(dāng)顧客提出異議時(shí)應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定予以妥善解決。對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的不法商家，應(yīng)按照《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》予以處置。爭(zhēng)議解決程序電子商務(wù)直播服務(wù)爭(zhēng)議解決程序參見(jiàn)附錄A，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。隱私保護(hù)電子商務(wù)直播經(jīng)營(yíng)者服務(wù)過(guò)程中獲取的信息應(yīng)保密，并符合國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定