禮儀與文化毛1通聯(lián)禮儀

禮儀與文化 漢教本2014通聯(lián)禮儀

通聯(lián)禮儀，是指人們進(jìn)行通信、聯(lián)絡(luò)時所應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范。遵守通聯(lián)禮儀，是維持良好的人際關(guān)系，并進(jìn)而使其有所發(fā)展的重要前提。主要內(nèi)容一、電話禮儀二、饋贈禮儀

三、網(wǎng)絡(luò)禮儀四、書信禮儀五、題字禮儀一、

電話禮儀打電話接電話特殊情況移動電話關(guān)注自己的電話形象電話禮儀時間、空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話禮儀三要素（一）打電話時間適宜

通話時間、通話長度、體諒對方內(nèi)容簡練

事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止表現(xiàn)文明

語言文明、態(tài)度文明、舉止文明

通話控制長度，有多少事說多長時間，從尊重的角度講，時間不宜長。電話三分鐘原則，打電話的時間應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)，長話短說、廢話少說、沒話不說。重要電話列提綱，最重要的事首先說。如果感覺對方忙，可估計時間：王先生，我此次想和你談?wù)?**，大約占用您***，您現(xiàn)在方便嗎？打電話的禮儀要講的事，從結(jié)論說起，才能將要點清楚明白地告訴對方。遇到數(shù)字和專有詞匯，應(yīng)重復(fù)復(fù)述，注意別出差錯。1、撥打電話五步驟確認(rèn)號碼的正確性事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r間控制通話時間正確處理不同情況準(zhǔn)備通話內(nèi)容確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話2、打電話的注意問題

（一）時間的選擇時間的選擇忌早7點之前，晚10點之后忌節(jié)假日（9點以前）忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）忌周五下班前忌午休時，三餐時間辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。（二）空間的選擇。空間的選擇私人電話在家里打，辦公電話在辦公室打。公眾場合盡量不要打電話。

（三）自我介紹。國際交往一般要報三要素：單位、部門、姓名。（四）通話時要集中精力。嘴里不能嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼做其他事。（二）接聽電話本人受話代接電話電話禮儀

及時接聽鈴響不過三聲原則，尤其是事先預(yù)約的電話避免兩個極端：寧死不接、一響就接如果電話鈴聲響過6聲接聽，“抱歉，讓您就等了”接電話的禮儀

接起電話后自我介紹，自我介紹三句話不能少“你好”、自報家門、最后說再見。

用左手握話筒，右手執(zhí)筆，一邊交談一邊記錄電話內(nèi)容。電話記錄簡潔明了：何時、何人、何地、何事、如何處理。

認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。

電話找其他人，要用手輕捂送話筒，然后再呼喊遠(yuǎn)距離的受話人。如果受話人距離太遠(yuǎn)，對來電方應(yīng)說：“請您稍等一下”，然后去找，不宜在樓道或門口大喊大叫。

當(dāng)電話交談結(jié)束時，可詢問對方“還有什么事嗎？”“還有什么要求”之類的客套話，這既是尊重對方，也是提醒對方，最后可以說“再見”。代接電話的禮儀禮尚往來尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時接電話要有禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。電話留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時收到留言再次提醒當(dāng)事人6W2H1．WHO何人來電人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何時來電提及的日期、時間和來電時間4．WHERE何處來電提及的地點、場所5．WHAT何事 來電提及的內(nèi)容6．WHY何故 來電提及的因由7．HOW如何做 方法、要求8．HOWMUCH 做多少數(shù)量（三）特殊情況長輩、位高者先掛客戶先掛女士先掛主叫方先掛1、掛斷電話的禮儀2、如何暗示結(jié)束通話重復(fù)要點，暗示結(jié)束一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急躁真誠致歉二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時應(yīng)對，提出辦法愉快結(jié)束通話3、處理不滿意電話的技巧（四）移動電話勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊場所不能使用重要場所關(guān)閉或靜音公眾場所要小聲置放到位自覺維護(hù)安全

①不要在駕駛汽車時，使用手機(jī)電話，或是查看尋呼內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。②不要在病房、油庫等地方使用手機(jī)，免得他們所發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。③不要在飛機(jī)飛行期間用手機(jī)，否則極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。電話基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。饋贈禮儀饋贈的含義饋贈是人們在交往過程中通過贈送給交往對象禮物，來表達(dá)對對方的尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。（二）饋贈的六要素WHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送5W+1H1、饋贈對象(who)性別年齡職位身份性格喜好

2、明確目的（why）

送禮前，要了解因何事送禮，以便選擇合適的禮品取得良好的效果。不同的目的，選擇的禮品是不一樣的。

A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品3、饋贈內(nèi)容(what)贈物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀(jì)念品贈言：如書面留言、口頭留言、臨別留言、畢業(yè)留言等。4、選擇時機(jī)(when)(1)選擇最佳時機(jī)。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫、生病住院、表示感謝。(2)選擇具體時間。(3)控制好送禮的時限。一般以簡短為宜，說明意圖及禮品解釋即可。(4)注意時間忌諱。不必每逢良機(jī)必送，使禮多成災(zāi)，對方剛做完手術(shù)尚未痊愈時不必送禮。

5、贈禮的場合(where)

一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產(chǎn)生受賄的嫌疑。饋贈禮品的場合

1、表示謝意敬意2、祝賀慶典活動

3、公共關(guān)系禮品4、祝賀開張開業(yè)

5、適逢重大節(jié)日6、探視住院病人

7、應(yīng)邀家中做客8、遭受不測事件6、饋贈方式(how)親自贈送托人贈送郵寄運(yùn)送（三）贈送守則

1、佳禮的標(biāo)準(zhǔn)

（1）情感性（2）獨創(chuàng)性（3）時尚性（4）適應(yīng)性

2、禁忌的回避各國的歷史、文化、風(fēng)格習(xí)慣及宗教信仰方面的影響，不同國家、不同民族的人對同一禮品的態(tài)度是不同的，或喜愛或忌諱或厭惡。尊重對方的個人的禁忌禁忌四類：個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌國別禁忌“八不送”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不合時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機(jī)密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品3、送禮常規(guī)注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標(biāo)、文字、色彩的選擇和使用，應(yīng)符合政策法規(guī)和習(xí)俗慣例，不要違反受贈方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。

禮品最好親自贈送。如果因故不能親自贈送，要委托他人轉(zhuǎn)交或郵寄時，應(yīng)附上一份禮箋，注上姓名，并說明贈禮原由。贈禮時，態(tài)度要平和友善，舉止大方，雙手把禮物送給受禮者，并簡短、熱情、得體地加以說明，表明送禮的原因和態(tài)度。

（四）受贈禮儀規(guī)范1、站立雙手接禮品2、認(rèn)真道謝3、拆開欣賞并贊美4、慎重放置、保管5、禮貌拒絕違法、昂貴禮品拒絕禮品1、并不熟悉的人送的極其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；3、接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收禮品時，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿?xì)說明拒收的原因，切忌令對方難堪。依禮還禮1、還禮時間

還禮≠還債2、還禮形式

同類產(chǎn)品價格相當(dāng)

其他表示尊重的方式代替

三、送花禮儀（一）了解“花卉語”當(dāng)我們用花為媒來傳遞友誼時，要注意運(yùn)用正確的“花卉語”，以免出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見的花卉的寓意：荷花——純潔紅玫瑰——愛情百合——圣潔、幸?？的塑啊】甸L壽毋忘我——永志不忘我菊花——長壽高潔紅掌——大展宏圖金魚草——繁榮昌盛粉風(fēng)信子——傾慕、浪漫萬年青——友誼蘭花——優(yōu)雅劍蘭——步步高升松柏——堅強(qiáng)橄欖枝——和平梅花——剛毅不屈竹子——正直紅茶花——質(zhì)樸、美德牽?；ā獝矍槎∠慊āt遜（二）送花的形式日常社交生活中贈送鮮花，可以根據(jù)對象、場合等不同情況，分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等。送花以鮮花為佳，干花、紙花則不宜，更不可送枯萎的花。（三）送花的時機(jī)與場合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦予了不同的寓意，以此來表達(dá)不同的情感。送花應(yīng)注意把握最佳時機(jī)，選擇合適的