第三章前廳禮賓服務

前廳禮賓服務第一節(jié)禮賓部崗位工作職責1、禮賓司（禮賓部經理chiefconcierge）2、副禮賓司3、行李員4、門童5、飯店代表第一節(jié)禮賓部崗位工作職責一、禮賓司的素質要求及崗位職責案例：殘疾客人的奇怪反應

有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應接員上前開啟車門，出來的是一位殘疾客人。這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準備自己提取行李。行李員一見，連忙熱情的客人說，“先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將服務員的手擋開，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走出電門。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？一、行李員的素質要求及崗位職責（一）行李員的素質要求會講英語及標準的普通話吃苦耐勞、和藹可親性格開朗、思維敏捷熟悉本部門工作程序熟悉酒店各條路徑了解各項服務相關信息廣泛了解當?shù)芈糜涡畔?/p>

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）

二、行李員的崗位職責

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）三、散客入住行李服務流程及注意事項

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）三、散客入住行李服務流程①客人抵店，清點行李②引導客人至前臺③等候客人④引領客人至客房⑤乘電梯⑥敲門進房⑦介紹房間設施⑧退出房間⑨走員工通道返回禮賓部

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）三、散客入住行李服務流程及注意問題

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）

四、團隊入住行李服務流程及注意事項

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）五、客人離店時行李服務1、需求確認2、行李搬運3、陪同退房4、送別服務

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）

5、團隊離店的行李服務（1）、服務準備（2）、收取行李（3）、行李核對（4）、行李放行（5）、資料存儲

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）

六、客人存取行李服務確認客人身份檢查行李丟失行李卡按規(guī)定領取

第二節(jié)、行李服務（Bellhop）七、行李部所需表格：店外接送服務案例：

陽春三月，乍暖還寒時節(jié)。寒流突降，機場外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對寒冷的天氣估計不足。正在此時，舉著客人名牌在出口處等候的機場代表迎上來，一句熱情的問候之后，隨即為客人披上了早已準備好的大衣。一時間，溫暖由外向內包圍了客人。第三節(jié)店外接送服務酒店代表代表飯店在機場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務，及時向客人推銷飯店產品，是飯店整體服務的向外延伸和擴展，也是飯店對外宣傳的窗口。店外接機程序一、接送準備：1、熟知客情2、熟知咨詢3、安排車輛4、安排接機5、準備告示牌二、到站等候：1、提前到場2、核對航班3、等候迎接三、到站迎接1、熱情問候2、引領上車3、信息溝通4、介紹情況5、準確解答四、抵店交接1、引領入店2、完成交接五、禮貌道別送機準確掌握客人離店時間依依惜別一、門廳迎送服務流程：（一）、服務準備（二）、迎賓服務（三）、送別服務二、乘車客人的門廳迎送服務（一）、服務準備（二）、門廳迎送服務（三）、歸位等候

第四節(jié)門廳迎送服務

第四節(jié)門廳迎送服務三、門童的崗位職責⑴迎接賓客⑵送別賓客⑶其他日常服務

①安全服務

②回答客人問訊

③調度門前交通

第四節(jié)門廳迎送服務

四、門童素質要求形象高大、魁梧記憶力強目光敏銳、經驗豐富知識面廣技能訓練：門廳禮賓服務禮儀規(guī)范訓練：1、儀容儀表2、站姿3、迎送服務

第四節(jié)門廳迎送服務護頂五、委托代辦服務⑴轉交物品服務確認有無此人認真檢查鮮花水果，名片代客收存物品⑵訂票服務填寫訂票委托書預收訂票款，留下住客證件向交通部門聯(lián)系取票⑶預定出租車服務⑷“金鑰匙”金鑰匙會員編號

會員姓名

會員所在酒店A0401

王學良

浙江金馬飯店

秦飛躍

案例1：客人要吃當天采摘的榴蓮

2001年2月14日早晨8點，杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話給大堂經理，他遲疑的提出了一個要求；“我有一個習慣，每天晚飯后都要吃一點新鮮水果，已經出差在外一個星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇酶崩碚斓鼗謴蜎]問題，不向客人又加一句；“一定要當天摘下來的，價錢不是問題?！贝筇媒浝頁狭祟^皮，因為榴蓮盛產于東南亞，海南省也是近年來才有種植。他把這項任務交給了飯店的“金鑰匙”，他會如何處理呢？8：30，聯(lián)系9：40，回復10：10，買到10：25，白天鵝11：50，機場18：00，杭州19：30，客人廣州郊縣8杭州海華238案例2：客人詢問那里可以找到屠宰場一位日本客人來找舊金山GrandHayyt飯店的金鑰匙DianaNelson,問她那里可以找到屠宰場。Diana覺得問題不只是找屠宰場那么簡單，進一步追問詳情。Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經過澄清，原來客人要一磅牛膽石。恰巧Diana認識的一件牛排餐館與一個牧場有業(yè)務往來，而這個牧場就有一個屠宰場。經過幾番電話往來，最終客人得到了他所期望的牛膽石。案例3：用直升機接比爾.蓋茨

1995年底，微軟公司總裁比爾.蓋茨應邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。為節(jié)約時間，微軟方面提出租用直升機開辟從南沙到沙窖島的特別航線。應急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用了45分鐘到達沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會議中心的講臺上。案例4：2000只孔雀和4000只鴕鳥

1997年的春季交易會期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國客人給飯店的金鑰匙柜臺打來一個電話，說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報道，內容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個野生動物養(yǎng)殖場。25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場洽談有關購買事宜。這位泰國客人非常滿意，因為飯店金鑰匙的能量與辦事效率超出了他的想象?！敖痂€匙”——LesClefsd’or“金鑰匙”的起源起源于法語單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務的代稱?！敖痂€匙”的標志及其含義

“金鑰匙”的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門“金鑰匙”的崗位職責1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3. 保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。竭盡所能4. 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。6. 對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄。7. 對進、離店客人給予及時關心。8. 將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查詢。9. 控制酒店門前車輛活動。10. 對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。11. 在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。12. 與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。

1.遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。

2.敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。

3.遵循“客人至上，服務第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務意識?！敖痂€匙”的素質要求思想素質4.有熱心的品質，樂于助人。5.忠誠。即：對客人忠誠，對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。7謙虛、寬容、積極、進取。案例：讓客人看到日全食2009年7月22日，500年一遇的日全食南昌嘉萊特和平國際大酒店的金鑰匙，一種用膠卷底片制作的簡易眼鏡7點50分左右，就有一位客人問，“有沒有觀看日偏食的工具”？我高興地為客人遞上一副有色小眼鏡，那一刻，從客人驚喜的眼神中我讀到了我們努力的價值所在15副眼鏡被客人陸續(xù)登記借走。

交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達能力：表達清晰、準確。身體健康，精力充沛。有耐性。應變能力。協(xié)調能力：能夠建立廣泛的社會關系和協(xié)作網絡，能正確處理好與相關部門的協(xié)作關系。能力要求（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言（3）掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。業(yè)務知識和技能

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。

按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各５個，娛樂場所、酒巴５個（小城市３個）。（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。“金鑰匙”組織國際金鑰匙組織于1952年4月25日在法國戛納第一屆國際金鑰匙組織會議上成立，倡導人是巴黎斯克拉酒店的禮賓司杰里特國際飯店金鑰匙組織為擁有34個成員國地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比利時、巴西、加拿大、中國、捷克、丹麥、英國、法國、德國、希臘、荷蘭、中國香港、匈牙利、愛爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國。1997年，中國加入金鑰匙組織，第31個成員國。2006年底，中國金鑰匙組織發(fā)展到27個省市，1200多名金鑰匙。金鑰匙宣誓

我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有