某廣場物業(yè)工作制度及流程

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說明：本資料適用于約定雙方經(jīng)過談判，協(xié)商而共同承認(rèn)，共同遵守的責(zé)任與義務(wù)，僅供參考，文檔可直接下載或修改，不需要的部分可直接刪除，使用時(shí)請?jiān)敿?xì)閱讀內(nèi)容安徽國購Shoppingmall廣場物業(yè)工作制度及流程1、公司相關(guān)制度和流程文件管理制度第一條總則1.1為確保文件管理正常、順利進(jìn)行，促進(jìn)公司管理工作的效率，特制定本辦法。1.2所謂“文件”，是指業(yè)務(wù)工作上往來公文、函、報(bào)告、請示、會議紀(jì)要、規(guī)定、報(bào)表等。1.3文件的收發(fā)、領(lǐng)取與寄送由行政部負(fù)責(zé)。第二條文件的類別2.1絕密。指極為重要并且不得向無關(guān)人員泄露內(nèi)容的文件。2.2秘密。指次重要并且所涉及內(nèi)容不能向無關(guān)人員透露的文件。2.3機(jī)密。指不宜向公司以外人員透露內(nèi)容的文件。2.4普通。指非機(jī)密文件。第三條外來文件的收發(fā)及處置3.1外來文件全部由行政部接收，在《外來文件收發(fā)簿》中登記，填寫《文件處理標(biāo)簽》由總經(jīng)理批示后，下發(fā)相關(guān)部門處理，行政部在處理時(shí)按下列要點(diǎn)處置。3.1.1一般文件予以啟封，分送各部門。3.1.2私人文件不必開啟，直接送收件人。3.1.3分送各部門的文件若有差錯(cuò)，必須立即退回行政部。3.2普通文件的處理原則3.2.1由部門負(fù)責(zé)人以上人員負(fù)責(zé)對文件進(jìn)行審閱、回答、批辦以及其他必要的處理，或者由其指定下屬對文件進(jìn)行具體處理。3.2.2如果遇到重要或異常事項(xiàng)，必須及時(shí)與上一級主管取得聯(lián)系，按上級指示辦理。3.2.3各種有關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)，必須與各部門商議后方能予以處置。3.3機(jī)密文件的處理原則3.3.1機(jī)密文件原則上由責(zé)任者或當(dāng)事者自行處理。3.3.2指名或親啟文件，原則上應(yīng)在封面上注明文件所涉及事項(xiàng)的要點(diǎn)和發(fā)文者姓名，并由發(fā)文者封緘。3.3.3到達(dá)的指名或親啟文件，原則上由文件上所指明的部門負(fù)責(zé)人或個(gè)人開啟，其他人不得擅自啟封。如果某主管在職務(wù)上有權(quán)替代來件所指名者，不受本條規(guī)定的約束。第四條內(nèi)部文件的制發(fā)4.1各部門因工作業(yè)務(wù)需要下發(fā)文件時(shí)，由部門擬訂文件交行政部，由行政部統(tǒng)一格式編號擬定《文件審批表》交相關(guān)部門會簽，由總經(jīng)理審批后下發(fā)。4.2文件編號規(guī)則4.2.1公司文件：涉及公司重大經(jīng)營決策、規(guī)章制度、人事變動等事宜，均以公司文件下發(fā)。編號規(guī)則：皖國購司字（XXXX）000號（XXXX為發(fā)文年號，000為發(fā)文流水號）。4.2.2總經(jīng)理辦公室文件：臨時(shí)的通知等以辦公室文件下發(fā)，編號規(guī)則：皖國購辦字（XXXX）000號（XXXX為發(fā)文年號，000為發(fā)文流水號）。4.2.3會議紀(jì)要：凡公司會議形成的重大決定均應(yīng)以會議紀(jì)要形式下發(fā)，編號規(guī)則為：皖國購紀(jì)字（XXXX）000號（XXXX為發(fā)文年號，000為發(fā)文流水號）。4.2.4記錄表格：各部門使用的紀(jì)錄表格在初次使用前必須到行政部進(jìn)行編號，無編號的表格不允許在部門之間流轉(zhuǎn)。編號規(guī)則：Q/GG-XX-001流水號部門代碼記錄前綴例如：行政部代碼XZ,物業(yè)部代碼WY,財(cái)務(wù)部代碼CW,電腦部代碼DN等。4.3文件的受控：為確保下發(fā)文件在適用的場所使用和對密級的控制，必須對下發(fā)文件進(jìn)行控制，控制其分發(fā)場所。公司所有下發(fā)文件必須有密級標(biāo)識和文件受控號。受控章形：4.4文件下發(fā)4.4.1需要在使用部門留存的文件必須以紙質(zhì)文件或電子文件下發(fā)，下發(fā)時(shí)各部門必須在《文件簽收簿》簽收登記。4.4.2不需要在使用部門留存的，在文件正本上附《文件傳閱表》交相關(guān)部門傳閱，文件被閱覽后，閱覽者必須簽字，表示已經(jīng)閱覽完畢。如有必要，可在《文件傳閱表》上填寫閱覽后的意見。4.5文件存檔4.5.1公司的外來文件和內(nèi)部文件在處置完畢后一個(gè)工作日必須交檔案室存檔，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.5.2各部門指定一名工作人員管理部門的文件，公司下發(fā)的文件各部門必須完整保存，行政部將不定期檢查各部門文件的使用和保存情況，發(fā)現(xiàn)公司機(jī)密性文件使用、保存不當(dāng)或遺失，將追究文件管理人員的責(zé)任。4.5.3檔案管理人員應(yīng)對每年的文件進(jìn)行整理，集中封存。4.6文件查閱4.6.1原則上部門查閱文件，應(yīng)在部門查閱，檔案室不接受查閱。4.6.2因工作或業(yè)務(wù)需要，查閱公司機(jī)密性文件，應(yīng)辦理文件查閱審批手續(xù)后，方可在檔案室查閱。第五條執(zhí)行時(shí)間此規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由行政部負(fù)責(zé)解釋。第六條相關(guān)記錄（見：表格匯總）6.1《文件樣稿》。6.2《會議紀(jì)要樣稿》。6.3《外來文件收發(fā)簿》。6.4《文件處理標(biāo)簽》。6.5《文件審批表》。6.6《文件簽收簿》。6.7《文件傳閱表》。會議管理制度第一條會議組織和安排為避免會議過多或重復(fù)，公司正常會議一律納入會議管理制度，原則上一律按例行規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容組織召開。1.1公司級會議1.1.1公司全體員工大會：報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織。每年12月召開，對全年的工作進(jìn)行總結(jié)、表彰，安排部署下年度總體經(jīng)營計(jì)劃，因其他特殊需要，可臨時(shí)召開；1.1.2總經(jīng)理辦公會議：由綜合管理部組織，每月底召開，總經(jīng)理主持；對上月的工作進(jìn)行總結(jié)和下月的工作部署，討論、研究、決定公司經(jīng)營活動中發(fā)生的重大問題及解決方案；1.1.3行政例會：每周一召開，由總經(jīng)理主持。各部門進(jìn)行工作匯報(bào)和安排下一步的工作計(jì)劃；1.2專題會議：即全公司的技術(shù)、業(yè)務(wù)綜合會議（如經(jīng)營活動分析會、設(shè)備管理會議等）。由總經(jīng)理批準(zhǔn)，每月底召開，各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織；1.3部門工作會議：由各部門主管決定召開并負(fù)責(zé)組織。1.4小組會：由各部門的班組（小組）決定并負(fù)責(zé)組織。1.5商場營業(yè)員晨會：每天由各樓管帶領(lǐng)營業(yè)員練習(xí)有關(guān)營業(yè)用語、安排或傳達(dá)公司的工作事項(xiàng)；1.6上級公司或外單位在我公司召開的會議或業(yè)務(wù)會，一律由綜合管理部受理安排，有關(guān)業(yè)務(wù)對口部門協(xié)同做好會務(wù)工作。1.7其他會議的安排，凡涉及多個(gè)部門主管參加的會議，均須于會議召開前一天經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合管理部統(tǒng)一安排。1.8凡綜合管理部已列入會議計(jì)劃的會議，如需改期，或遇特殊情況需安排新的其他會議時(shí)，召集部門應(yīng)提前一天報(bào)綜合管理部調(diào)整會議計(jì)劃。未經(jīng)同意，任何人不得隨便打亂正常會議計(jì)劃。1.9對于準(zhǔn)備不充分、重復(fù)性或無多大實(shí)際作用的會議，綜合管理部請示后有權(quán)拒絕安排。1.10對于參加人員相同、內(nèi)容接近、時(shí)間相近的幾個(gè)會議，綜合管理部請示后有權(quán)安排合并召開。1.11各部門會議必須服從公司統(tǒng)一安排，各部門小會不應(yīng)在公司例會同期召開（與會人員不發(fā)生時(shí)間上的沖突除外），應(yīng)堅(jiān)持小會服從大會，局部服從整體的原則。第二條會議準(zhǔn)備2.1除例行會議以外，應(yīng)在會議召開的前一天下發(fā)《會議通知》，通知會議的議題、地點(diǎn)、時(shí)間、出席及列席人員等。2.2會議主持人和召集部門及與會人員都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（包括擬好會議議程、提案、匯報(bào)總結(jié)提綱、發(fā)炎要點(diǎn)、工作計(jì)劃草案、決議或決定草案、落實(shí)會場、通知與會者等）。2.3參加公司會議的人員無特殊原因不能請假，如需請假須經(jīng)主持人（部門）批準(zhǔn)。2.4有以下原因者，高層以上管理人員可提議臨時(shí)或提前召開會議：2.4.1有重要事項(xiàng)需提交會議討論決定。2.4.2各部門重要業(yè)務(wù)管理人員錄用及辭退。第三條會議相關(guān)規(guī)定3.1會議主持人3.1.1會議主持人應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會議地點(diǎn)。3.1.2會議主持人在會議開始時(shí)應(yīng)說明會議的議題和議程。3.1.3主持人應(yīng)對會議及發(fā)言的時(shí)間進(jìn)行控制，有權(quán)終止與會議議題無關(guān)的發(fā)言。3.1.4主持人應(yīng)對會議中討論或決策性議題作出決定，并對決定的實(shí)施及完成時(shí)間、責(zé)任人進(jìn)行溝通后作出明確。3.2發(fā)言規(guī)定：參會人員工作匯報(bào)應(yīng)列提綱，發(fā)言言簡意賅，限定時(shí)間5分鐘。3.3參會人員紀(jì)律規(guī)定3.3.1與會人員應(yīng)按通知的時(shí)間提前到達(dá)會議地點(diǎn)，不得遲到，遲到者拒絕進(jìn)入會場，按會議缺勤處理，罰款50元。3.3.2與會人員中途不得退出，特殊原因確需離開會場，須經(jīng)主持人同意后方可離開會場。3.3.3與會人員應(yīng)保持會場的秩序，不得大聲說話或交頭接耳，或做與會議無關(guān)的其他事情。3.3.4會議期間，不得隨意走動，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或設(shè)置振動狀態(tài)，原則上不允許在會場進(jìn)行通話，確需通話，不得影響會議。3.3.5會議結(jié)束后，與會人員應(yīng)主動恢復(fù)好座椅的位置。3.4會議結(jié)束后對會議形成的決定（議）或需會后實(shí)施的事項(xiàng)應(yīng)形成會議紀(jì)要下發(fā)參會部門或人員，會議紀(jì)要屬公司內(nèi)部重要文件，具有一定范圍的保密性，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外傳。3.5綜合管理部應(yīng)根據(jù)下發(fā)的會議紀(jì)要事項(xiàng)的完成時(shí)間、責(zé)任人、及完成結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)檢查，未按要求完成的應(yīng)說明原因，否則按未完成工作進(jìn)行考核。第四條執(zhí)行時(shí)間此規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。附則晨會管理辦法第一條總則為加強(qiáng)各部門的溝通、交流，便于各項(xiàng)工作的布置、檢查和考核，特制定此辦法。第二條職責(zé)2.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)晨會的組織工作；2.2綜合管理部負(fù)責(zé)晨會布置的工作和晨會檢查的工作考核；2.3總值班負(fù)責(zé)晨會的主持工作；2.4主管級（含）以上人員負(fù)責(zé)各自工作完成情況的匯報(bào)；2.5主管級（含）以上人員負(fù)責(zé)接受其他部門（人）的工作質(zhì)詢。第三條晨會內(nèi)容3.1工作出現(xiàn)的問題和矛盾；3.2各部門之間需要協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)；3.3檢查工作進(jìn)度和工作的完成情況；3.4安排、布置工作；3.5對完成的工作效果進(jìn)行評估和未完成工作的考核；3.6其他工作。第四條參加人員主管級（含）以上員工。第五條晨會時(shí)間每周四早晨8：40。第六條晨會紀(jì)律6.1所有參加晨會人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會場，遲到給予罰款50元；6.2參會人員必須關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置成振動狀態(tài)，來電不允許接聽，否則，每次罰款20元；6.3參會人員不得中途離開會場，否則給予罰款20元。第七條考核（見《考核管理辦法》）第八條備注此辦法由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。附件：《工作任務(wù)單》考勤管理制度第一條總則保障公司正常、高效的工作秩序，加強(qiáng)員工的考勤管理，保證員工的休息權(quán)利。第二條適用范圍公司的行政班工作時(shí)間為：上午9:00-12：00，下午13：30-18：00；季節(jié)性調(diào)整另行通知，部分崗位按照特殊崗位上班時(shí)間要求上班。公司全體員工每天上下班都必須登陸考勤機(jī)考勤，考勤結(jié)果由綜合管理部匯總定期公布并計(jì)算薪資。鑒于工作特殊性，外派人員實(shí)行上下班簽到考勤。員工上、下班須親自簽到、打卡，不得托人或受托。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)托人或受托考勤，委托人和被委托人實(shí)行警告處罰，并罰款50元；如再次違規(guī)實(shí)行訓(xùn)誡處罰，并罰款100元；三次違規(guī)者給予除名。出差人員出差期間不需簽到、簽退，出差前需填寫《出差申請單》，出差結(jié)束后須憑《出差申請單》到綜合管理部辦理相關(guān)手續(xù)。員工凡當(dāng)日遲到在15分鐘以內(nèi)按遲到處理，15分鐘以上至半日之內(nèi)者按曠工半天處理，超過半日者按曠工一天處理；員工凡當(dāng)日早退在15分鐘以內(nèi)按早退處理，15分鐘以上半日以內(nèi)者按曠工半天處理，超過半日按曠工一天處理。員工無故遲到或早退一次予以罰款10元，累計(jì)三次遲到（早退）作曠工一日處理；無故曠工半日，扣發(fā)當(dāng)日薪資的50%；無故曠工1日，扣發(fā)當(dāng)日全部薪資。員工無正當(dāng)理由連續(xù)曠工時(shí)間超過15天，或者一年以內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過30天的，予以除名處理（解除勞動關(guān)系）。因天災(zāi)人禍或其它不可抗力而遲到等，經(jīng)查實(shí)，不作遲到（曠工）計(jì)；因天氣惡劣、交通堵塞、忘記等原因造成考勤遲到，當(dāng)事人需立即報(bào)告綜合管理部，綜合管理部查證后酌情處理。任何類別的假期都需部門負(fù)責(zé)人事前批準(zhǔn)，并到綜合管理部登記。如有緊急情況，不能事先請假，應(yīng)在兩小時(shí)以內(nèi)電話通知本部門負(fù)責(zé)人并在上班當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)，否則以遲到或曠工計(jì)。正常情況下所有人員須先到公司報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如因工作需要先辦理公事再上班的，需在上班前日填寫《外出申請單》并報(bào)綜合管理部；上班期間因業(yè)務(wù)需要，須外出辦公務(wù)者，應(yīng)填寫《外出申請單》并報(bào)綜合管理部。違反上述規(guī)定，以遲到或曠工計(jì)。第三條附則3.1本管理辦法由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。3.2本管理辦法的擬定或者修改由綜合管理部負(fù)責(zé)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.3本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。2、物業(yè)管理部制度及流程鑰匙管理作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙（辦公柜、屜鑰匙除外）的管理，保衛(wèi)商場安全，預(yù)防罪案發(fā)生。2適用范圍適用于本轄區(qū)物業(yè)。3主要職責(zé)3.1客服部負(fù)責(zé)備用鑰匙的管理。3.2工程部負(fù)責(zé)工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。3.3保安部負(fù)責(zé)保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。4程序要點(diǎn)4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外，多余全部交客服部存留備用，備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意，并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》的“鑰匙借用登記欄”辦理借用登記手續(xù)，。4.2所有鑰匙不得外借，確因工作需要外借的，須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。4.3消防控制中心及配電房均設(shè)鑰匙箱一個(gè)，作為保安工程鑰匙存放處。4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號、標(biāo)識。4.5物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失，鑰匙保管人須及時(shí)向部門主管匯報(bào)，在客服部《鑰匙領(lǐng)用登記表》上的“鑰匙遺失和配制欄”中做好報(bào)失確認(rèn)登記，由部門主管簽字確認(rèn)，客服部安排換鎖，其所需費(fèi)用由遺失人承擔(dān)，并給予當(dāng)事人紀(jì)律處分。4.7所有鑰匙用后須及時(shí)歸還并做好歸還簽收工作，不得隔日或隔班（特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》進(jìn)行登記）。4.8鑰匙領(lǐng)用人在離職時(shí)，須將領(lǐng)用的鑰匙如數(shù)交還，由其上一級管理者負(fù)責(zé)收回客服部，并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上辦理注銷手續(xù)，部門經(jīng)理/主管核實(shí)后在離職移交手續(xù)上簽字確認(rèn)。4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖，事后應(yīng)寫書面報(bào)告說明上報(bào)客服部。4.10工程部所有設(shè)備機(jī)房鑰匙均各留一把，列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內(nèi)，備用鑰匙箱的鑰匙，由工程部變配電當(dāng)值人員負(fù)責(zé)保管和交接。

4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應(yīng)放入監(jiān)控中心鑰匙箱內(nèi)，個(gè)人手里不允許留存鑰匙，開店、閉店鑰匙的使用由當(dāng)值保安部主管指定專人領(lǐng)取或由內(nèi)保當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取，其它時(shí)段需主管級人員同意并簽字確認(rèn)。4.12打開鑰匙箱，使用鑰匙時(shí)配電房/控制中心當(dāng)值人員應(yīng)在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù)，配電房/控制中心當(dāng)值人員交接班應(yīng)做好移交清點(diǎn)簽收。5相關(guān)文件6工作記錄6.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》6.2《鑰匙使用登記表》維修處理作業(yè)規(guī)程1目的保障物業(yè)各部件及設(shè)施設(shè)備的高效正常運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)造「國購廣場」良好的經(jīng)營環(huán)境。2適用范圍適用于本轄區(qū)物業(yè)。3主要職責(zé)3.1物業(yè)管理員或配電房值班員負(fù)責(zé)記錄具體報(bào)修內(nèi)容，并及時(shí)傳達(dá)至物業(yè)工程維修人員；3.2物業(yè)巡視人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)。3.3物業(yè)工程維修人員負(fù)責(zé)維修工作。4程序要點(diǎn)4.1業(yè)戶報(bào)修4.1.1物業(yè)客服接待接受業(yè)戶的報(bào)修要求，做好報(bào)修內(nèi)容的登記：（1） 報(bào)修業(yè)戶姓名；（2）業(yè)戶詳細(xì)地址；（3）聯(lián)系電話；（4）報(bào)修內(nèi)容;（4）報(bào)修內(nèi)容;（5）預(yù)約時(shí)間。4.1.2通知物業(yè)工程人員開具工程維修單，并由工程負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)是否屬于保修范圍后進(jìn)行維修作業(yè)；4.1.3維修人員對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，迅速持單趕往現(xiàn)場，根據(jù)實(shí)際情況維修和處理并準(zhǔn)確填寫維修服務(wù)單：4.1.3.1屬維修范圍的，盡快維修處理；4.1.3.2如維修需用材料或更換材料的，應(yīng)向業(yè)戶說明，如果材料是業(yè)戶提供的，維修人員應(yīng)檢驗(yàn)材料是否合格，對于檢驗(yàn)不合格的材料應(yīng)主動提示業(yè)戶使用材料的后果，并將檢驗(yàn)結(jié)果在維修服務(wù)單中注明，但最終應(yīng)尊重業(yè)戶的選擇；4.1.3.3如業(yè)戶提出委托維修人員購買材料，維修人員應(yīng)說服業(yè)戶能自行購買。報(bào)修項(xiàng)目屬物業(yè)服務(wù)合同之外或不及的維修項(xiàng)目，應(yīng)耐心向業(yè)戶講明，取得諒解，請業(yè)戶另外采取措施；4.1.4維修時(shí)保持服務(wù)理念，確保“三分清”和“三保持”，即分清時(shí)間、地點(diǎn)、場合和保持噪音最低、保持場地干凈、保持?jǐn)[設(shè)原樣；對產(chǎn)生垃圾的維修項(xiàng)目應(yīng)適當(dāng)防護(hù)，維修完畢后，維修人員應(yīng)在維修單上注明完工時(shí)間，清理維修現(xiàn)場并將維修垃圾帶走。4.1.5維修結(jié)束后，維修人員請業(yè)戶查驗(yàn)，業(yè)戶滿意后在維修單上簽字認(rèn)可；4.1.6維修完畢后，維修人員向物業(yè)客服接待回復(fù)說明，物業(yè)客服接待在接待記錄本上該項(xiàng)報(bào)修的內(nèi)容的處理結(jié)果欄內(nèi)注明已處理完畢，并及時(shí)回訪，非客服接待接報(bào)的維修在維修結(jié)束后也應(yīng)及時(shí)反饋給客服接待予以記錄并安排回訪；4.1.7工程主管每周周五前到各班組將本周維修單匯總回收，對維修內(nèi)容、工作質(zhì)量及耗材進(jìn)行審核后交于客服部；4.1.8客服部倉庫管理人員根據(jù)維修單進(jìn)行耗材統(tǒng)計(jì)，并在每月25日前將有償維修服務(wù)部分匯總通過帳扣形式傳遞到財(cái)務(wù)部結(jié)算。4.1.9從倉庫領(lǐng)料進(jìn)行的維修，維修單編號填寫在出庫單備注欄內(nèi)，維修單按月整理存檔。4.1.10物業(yè)部管理人員對維修記錄及內(nèi)容進(jìn)行抽檢。4.2機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施報(bào)修、維修處理：4.2.1接到報(bào)修，物業(yè)管理員通知機(jī)電維修人員處理；4.2.2機(jī)電維修人員接到報(bào)修或在自己的巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場處理；4.2.3維修完畢后，做好維修記錄；如是物業(yè)管理員通知的，應(yīng)及時(shí)向其回復(fù)；屬于更換材料的應(yīng)填寫工程維修單；4.2.4接到維修人員回復(fù)，物業(yè)管理員應(yīng)在報(bào)修處理結(jié)果欄內(nèi)注明處理完畢，并根據(jù)情況回訪；4.2.5物業(yè)部，工程部管理人員對維修內(nèi)容、耗料進(jìn)行檢查、核實(shí)。4.2.6每月月初工程主管根據(jù)上月機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施維修記錄統(tǒng)計(jì)分析公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的維修維護(hù)情況、耗料使用情況。4.3報(bào)修處理流程4.3.1業(yè)戶報(bào)修處理流程：業(yè)戶報(bào)修通知物業(yè)工程維修維修人員趕往現(xiàn)場處維修結(jié)束，業(yè)戶簽收維修人員交單物業(yè)客服接待回訪、存檔發(fā)現(xiàn)問題或接到報(bào)修通知物業(yè)工程維修人員維修人員趕往現(xiàn)場處理維修完畢，做好記錄并向物業(yè)客服接待回復(fù)物業(yè)客服接待核實(shí)記錄處理結(jié)果回訪并記錄存檔4.3.2商場公共設(shè)施報(bào)修處理流程：5相關(guān)文件《維修服務(wù)人工費(fèi)用清單》6工作記錄6.1《物業(yè)接待記錄》6.2《維修服務(wù)單》6.3《維修登記表》第三條業(yè)戶進(jìn)撤柜作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范業(yè)戶進(jìn)撤柜流程，避免或減少成品及公司利益損失。2適用范圍適用于本轄區(qū)商場物業(yè)。3主要職責(zé)3.1物業(yè)客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶進(jìn)撤柜流程的監(jiān)督及相關(guān)手續(xù)的辦理。3.2工程部負(fù)責(zé)進(jìn)場確認(rèn)、裝修監(jiān)督及撤柜時(shí)的成品檢查等工作3.3保安部負(fù)責(zé)進(jìn)場協(xié)助及撤柜的監(jiān)督工作。4程序要點(diǎn)業(yè)戶裝修申請4.1流程裝修申請核準(zhǔn)施工進(jìn)場完工檢視辦理相關(guān)手續(xù)圖紙審核4.1審圖4.1.1物業(yè)客服接招商部傳遞的新業(yè)戶裝修設(shè)計(jì)圖紙后組織工程人員對電路設(shè)計(jì)、安裝設(shè)計(jì)、用電量、成品保護(hù)、消防設(shè)施安全等內(nèi)容進(jìn)行審核并簽署意見，客服部從總體設(shè)計(jì)及用電安全、用電負(fù)荷、消防安全等內(nèi)容進(jìn)行審核并簽署意見。簽署相關(guān)規(guī)定規(guī)定（包括成品恢復(fù)相關(guān)規(guī)定），發(fā)送《裝修守則》相關(guān)資料。4.1.2審核意見經(jīng)物業(yè)經(jīng)理核準(zhǔn)后隨圖紙一并返回至招商部，物業(yè)客服留存復(fù)印件并建立新業(yè)戶檔案，圖紙審核一般不超過三天；簽署相關(guān)規(guī)定規(guī)定，發(fā)送《裝修守則》相關(guān)資料。4.1.3客服管理員將新業(yè)戶資料輸入《二裝審圖歸檔登記表》上。4.2進(jìn)場4.2.1新業(yè)戶圖紙審核完畢后即可提出進(jìn)場及裝修申請。4.2.2客服管理員取出新業(yè)戶檔案請業(yè)戶：（他這里是“客服管理員確認(rèn)費(fèi)用交納后取出新業(yè)戶檔案請業(yè)戶：”）a） 簽認(rèn)圖紙審核意見；b） 簽認(rèn)費(fèi)用明細(xì)表并開具收款通知單帶其至財(cái)務(wù)部交款；（他這里是“簽定裝修守則；”）c） 費(fèi)用核查；（他這里是“相關(guān)租賃合同備案?！保ヾ） 業(yè)戶手冊、裝修守則及二裝材料要求發(fā)放；e） 文字資料簽認(rèn)；（從d到e他這里沒有）4.2.3鋪面交接4.2.3.1客服管理員填寫《鋪面/單元接收確認(rèn)表》并請工程人員安排鋪面交接工作；4.2.3.2鋪面交接時(shí)各項(xiàng)目應(yīng)如實(shí)、全面填寫，電表指數(shù)欄應(yīng)填寫表具編號及電表指數(shù)；4.2.3.3接收確認(rèn)表經(jīng)工程人員及客戶簽認(rèn)后立即返回客服部。4.2.4請客戶確認(rèn)進(jìn)場時(shí)間及施工時(shí)限，填寫《入店申請表》及《施工許可證》，在物業(yè)經(jīng)理審批后發(fā)放。（他這里是“《施工許可證》，在物業(yè)經(jīng)理審批后發(fā)放?！保?.2.5客服管理員根據(jù)費(fèi)用收取情況及施工人員身份證復(fù)印件（一式兩份，一份留存，一份制作出入證）簽發(fā)施工人員出入證；4.2.6客服管理員根據(jù)情況核對費(fèi)用收取情況開具《滅火器發(fā)放通知單》通知保安部發(fā)放滅火器。4.2.7通知工程部在施工時(shí)間內(nèi)留電，通知保安部、工程部現(xiàn)場監(jiān)督裝修施工，有問題立即反饋至客服部。4.2.8客服管理員整理新業(yè)戶檔案并正式歸檔，同時(shí)在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔上予以更新。（他這里有一條“4.2.3.9客服管理員填寫《二裝情況內(nèi)部告知單》（一式三份）交安保、工程部簽收?！保?.3完工驗(yàn)收及退費(fèi)4.3.1新業(yè)戶裝修完工后客服管理員開具《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》安排工程人員進(jìn)行驗(yàn)收。4.3.2驗(yàn)收通過可根據(jù)《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》填寫《退費(fèi)申請表》辦理退費(fèi)。4.3.3如有需整改項(xiàng)目，在《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》上注明并限期整改，由工程人員跟進(jìn)直至驗(yàn)收通過。4.3.4退費(fèi)情況在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退費(fèi)欄內(nèi)予以更新后歸入該業(yè)戶檔案存檔；4.3.5退費(fèi)一般在裝修完工并通過驗(yàn)收一個(gè)月以后辦理退費(fèi)手續(xù)。4.4撤柜4.4.1客服管理員接到招商部某專柜撤柜預(yù)估費(fèi)用通知函后立即聯(lián)系工程人員預(yù)估電費(fèi)及成品保護(hù)預(yù)估費(fèi)用，客服部預(yù)估垃圾清運(yùn)費(fèi)用，待客服部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后傳遞至招商部，復(fù)印件留存客服部并根據(jù)預(yù)估費(fèi)用更新《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退場欄相關(guān)信息。4.4.2客服管理員接到招商部某專柜撤柜通知函后即聯(lián)系業(yè)戶辦理入店申請，一般撤柜人數(shù)控制在5人以內(nèi)，撤柜工作人員一般要提供身份證復(fù)印件辦理臨時(shí)出入證，特殊情況可由業(yè)戶在《入店申請表》作出擔(dān)保承諾。4.4.3客服管理員根據(jù)函告日期開具《退柜呈核表》交保安部辦理，同時(shí)通知工程部跟進(jìn)撤柜，成品保護(hù)、電表指數(shù)、建筑垃圾清理情況等都填寫在《退柜呈核表》上，請業(yè)戶簽認(rèn)后第二天上午傳遞至客服部。4.4.4客服部根據(jù)《退柜呈核表》內(nèi)容查驗(yàn)業(yè)戶檔案，將費(fèi)用結(jié)算情況填寫在《退柜結(jié)算單》上請物業(yè)經(jīng)理核準(zhǔn)后交于財(cái)務(wù)部，客服部留存一份，根據(jù)結(jié)算情況將《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退場欄內(nèi)予以更新，《退柜呈核表》及《退柜結(jié)算單》一起歸入該業(yè)戶檔案。4.4.5退柜業(yè)戶檔案以紅色標(biāo)簽標(biāo)注并另行歸檔。5相關(guān)文件6工作記錄6.1《二裝審圖歸檔登記表》6.2《鋪面/單元接收確認(rèn)表》6.3《入店申請表》6.4《施工許可證》6.5《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》6.6《滅火器發(fā)放通知單》6.7《退費(fèi)申請表》6.8《退柜呈核表》6.9《退柜結(jié)算單》（這些都沒有，他的是“4.2.4二裝監(jiān)督4.2.4.1工程部、保安部根據(jù)《二裝監(jiān)督匯總表》所列項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督，并將監(jiān)督檢查情況記錄在《二裝監(jiān)督匯總表》上，二裝施工結(jié)束后《二裝監(jiān)督匯總表》交于客服部存入該業(yè)戶檔案。4.2.5完工驗(yàn)收及退費(fèi)4.3.1新業(yè)戶裝修完工后客服管理員開具《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》安排工程人員進(jìn)行驗(yàn)收。4.3.2驗(yàn)收通過可根據(jù)《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》填寫《退費(fèi)申請表》辦理退費(fèi)。4.3.3如有需整改項(xiàng)目，在《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》上注明并限期整改，由工程人員跟進(jìn)直至驗(yàn)收通過。4.3.4退費(fèi)情況在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退費(fèi)欄內(nèi)予以更新后歸入該業(yè)戶檔案存檔；4.3.5退費(fèi)一般在裝修完工并通過驗(yàn)收一個(gè)月以后辦理退費(fèi)手續(xù)。5.0相關(guān)文件6.0工作記錄1、《二裝審圖歸檔登記表》2、《鋪面/單元接收確認(rèn)表》3、《入店申請表》4、《施工許可證》5、《二裝監(jiān)督匯總表》6、《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》7、《滅火器發(fā)放通知單》8、《退費(fèi)申請表》8、《退柜呈核表》9、《退柜結(jié)算單》10、《二裝情況內(nèi)部告知單》”)第四條辦公區(qū)管理作業(yè)規(guī)程1目的通過規(guī)范辦公區(qū)日常管理工作，確保辦公區(qū)對外形象規(guī)范、統(tǒng)一，設(shè)備運(yùn)行正常。2適用范圍適用于公司所有辦公區(qū)域日常管理工作。3職責(zé)3.1客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)物業(yè)辦公區(qū)日常的統(tǒng)籌管理工作。3.3客服管理員負(fù)責(zé)物業(yè)辦公區(qū)域日常管理的督促工作。3.4辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位日常的管理。4作業(yè)要點(diǎn)4.1物品整理4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、物品擺放有序，辦公桌不允許擺放與工作無關(guān)的物品。4.1.4下班前應(yīng)將辦公桌面清理干凈，椅子擺放整齊。4.2辦公設(shè)備的使用、維修及保養(yǎng)4.2.1辦公設(shè)備包括：電腦、電話、空調(diào)及其他設(shè)備。辦公設(shè)備操作按設(shè)備說明書要求執(zhí)行。4.2.2辦公設(shè)備按正常程序開啟、使用和關(guān)閉，使用應(yīng)盡量避免頻繁開關(guān)，每天開關(guān)一般不超過4次。4.2.3常用辦公設(shè)備的定期保養(yǎng)、專業(yè)維修，一般委托專業(yè)公司完成。4.3環(huán)境管理4.3.1衛(wèi)生a） 辦公區(qū)衛(wèi)生由外判單位指定保潔人員負(fù)責(zé)，管理員按巡視檢查內(nèi)容檢查和督促保潔員做好辦公區(qū)衛(wèi)生，要求墻壁無灰塵、污跡，地面無垃圾、煙頭和痰跡，窗明幾凈，空氣無異味。b） 各崗位員工負(fù)責(zé)其使用的辦公桌、椅及辦公設(shè)備的衛(wèi)生保潔工作；c） 垃圾處理統(tǒng)一放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。4.3.2綠化：辦公區(qū)綠化由綠化工負(fù)責(zé)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和修剪。管理員負(fù)責(zé)辦公花草及綠色植物的檢查督促，并確定擺放位置是否恰當(dāng)、植物是否缺水、有無病枯等情況，并及時(shí)反饋到綠化工處理。4.3.3安全管理4.3.3.1各崗位員工應(yīng)具有高度的安全防范意識，下班時(shí)將重要資料放入安全地方，關(guān)好電源及門窗等。4.3.3.2客服管理員協(xié)助保安部做好辦公區(qū)的安全管理工作，在每天行政班下班后巡視辦公區(qū)燈具、門窗、電腦等電器設(shè)備是否關(guān)閉及是否有安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.3.4公司辦公區(qū)夜間的安全管理由保安部負(fù)責(zé)，值班保安人員應(yīng)巡查以下重要部位，并做好相應(yīng)的記錄。a） 消防設(shè)施；b） 辦公室、財(cái)務(wù)室門是否上鎖；c） 水龍頭及空調(diào)等辦公設(shè)備的關(guān)閉情況；d） 人員加班情況等。5工作記錄第五條對講機(jī)使用管理辦法一、 總則1、 對講機(jī)的使用頻道由公司統(tǒng)一設(shè)定，任何部門（人）因工作需要更改通訊頻道或因特殊原因需要增設(shè)臨時(shí)使用頻道，必須報(bào)經(jīng)行政部批準(zhǔn)后方可實(shí)施。否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。2、 原則上對講機(jī)由行政部統(tǒng)一管理，各部門領(lǐng)用對講機(jī)應(yīng)到行政部辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。3、 部門領(lǐng)用的對講機(jī)使用分布狀況應(yīng)報(bào)行政部備案。二、 對講機(jī)的保管維修與使用1、對講機(jī)的維修1.1正常損壞，交行政部統(tǒng)一維修。1.2因保管不當(dāng)，造成丟失、滅失或人為損壞無法修復(fù)，由使用部門（人）按原采購價(jià)格予以賠償。1.3因保管、使用不當(dāng)，造成受潮或附件人為損壞，其維修費(fèi)用由使用部門（人）承擔(dān)。1.4電池使用年限為18個(gè)月，天線、掛件、配件使用年限為1年。1.5對講機(jī)維修時(shí)間超過1天，行政部應(yīng)提供備用設(shè)備給使用部門，以確保工作正常開展。2、 對講機(jī)使用人員不得利用對講機(jī)進(jìn)行工作以外的聯(lián)絡(luò)（包括聊天、嬉鬧等）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款50元。3、 對講機(jī)發(fā)生故障后，應(yīng)立即報(bào)修，因延誤工作，將追究使用人員的責(zé)任。4、 對講機(jī)使用要求4.1上班后即刻打開對講機(jī)，保證對講機(jī)通信正常。4.2對講機(jī)不要暴露于太陽直射處或熱源附近。4.3不要將對講機(jī)放在多塵、潮濕處或不穩(wěn)定物體的表面。4.4對講機(jī)電池每次充電不得超過12小時(shí)。4.5如發(fā)現(xiàn)對講機(jī)通信異常、異味或冒煙，應(yīng)立即關(guān)掉電源，卸下電池。4.6禁止在爆炸性環(huán)境中（可燃?xì)怏w、粉塵、可燃煙塵）操作對講機(jī)。4.7車輛加注燃料或加油站停車時(shí)，關(guān)掉對講機(jī)電源，停止使用。4.8每天早晨更換電池進(jìn)行充電，以確保對講機(jī)的正常使用。4.9使用對講機(jī)注意文明用語，避免談及與工作無關(guān)的內(nèi)容。4.10不得擅自打開對講機(jī)進(jìn)行維修。4.11下班時(shí)，要將對講機(jī)放在指定位置或妥善保管，不準(zhǔn)自行帶回家。三、對講機(jī)呼叫或應(yīng)答規(guī)范用語及代號1、對講機(jī)規(guī)范用語甲：XXX呼叫……樓面（…區(qū)域）xxx。乙：XXX收到，請講。

甲：通話內(nèi)容XXX甲：通話內(nèi)容XXX是否收到?乙：內(nèi)容不清，請重復(fù)。甲：通話內(nèi)容……，xxx是否收到?乙：XXX收到。甲：通話完畢。2、 代號2號一一吃飯5號2號一一吃飯5號一一緊急事件8號一一換崗人員未到3號一一喝茶6號一一特別事9號一一火警4號一一一般事件件7號一一休息3、 通話注意事項(xiàng)3.1對講機(jī)使用必須嚴(yán)格遵守對講機(jī)規(guī)范用語。3.2使用對講機(jī)時(shí)語言簡明、清晰、禮貌，以便提高工作效率。3.3對講機(jī)只能用于工作用途，不得談?wù)撆c工作無關(guān)之事。3.4通話時(shí)不得使用粗魯、謾罵及不文明語言，否則一經(jīng)查實(shí)，予以處罰。3.5通話時(shí)，呼叫和應(yīng)答應(yīng)選擇僻靜處。除非情況特殊，任何持機(jī)人員不得在人員密集處大肆通話。3.6對講機(jī)的音量應(yīng)調(diào)至適量，即可收到訊息，又不會影響周圍客戶。第六條臨時(shí)工程施工管理作業(yè)規(guī)程1目的為保障本物業(yè)管理服務(wù)單位轄區(qū)范圍內(nèi)的公共安全、有序，配合完成各項(xiàng)施工并適時(shí)予以督導(dǎo)，以符合政府主管部門對物業(yè)單位的指導(dǎo)要求，特制定本規(guī)程。2適用范圍適用于本物業(yè)管理服務(wù)單位轄區(qū)范圍內(nèi)的的臨時(shí)工程施工管理，以及經(jīng)營性質(zhì)的各類廣告促銷、特種經(jīng)營活動的施工管理。3主要職責(zé)3.1參照「國購廣場」《業(yè)戶手冊》、《裝修守則》的管理約定，對接受業(yè)主或使用人委托的施工單位進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督管理，并協(xié)調(diào)有關(guān)物業(yè)供給事宜。3.2對工程設(shè)計(jì)施工圖紙（方案）予以審定，并出具物業(yè)方意見。3.3將有關(guān)工程過程中的進(jìn)展情況，予以適時(shí)通報(bào)業(yè)主或使用人。3.4對工程需整改事項(xiàng)予以書面通報(bào)，并配合施工方完成整改。3.5對工程所需水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算并結(jié)算款項(xiàng)到帳。4程序要點(diǎn)4.1圖紙（方案）審定4.1.1業(yè)主或使用人提交工程項(xiàng)目資料，物業(yè)方聯(lián)系國購廣場項(xiàng)目部（必要時(shí)）進(jìn)行審定，并出具書面意見。4.1.2簽定《施工備案申請表》、《承諾書A版》。注14.1.3辦理《施工許可證》、《出入證》。注2施工方進(jìn)場4.2.1施工方提交施工進(jìn)度計(jì)劃表于物業(yè)方備案，并辦理進(jìn)場手續(xù)。物業(yè)方協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合施工方進(jìn)場。4.3現(xiàn)場巡檢4.3.1物業(yè)方客服部、工程部、保安部具體執(zhí)行施工現(xiàn)場的巡檢工作，并填寫相關(guān)記錄。4.3.2對施工過程中的違規(guī)事項(xiàng)予以制止，并落實(shí)整改事項(xiàng)。4.4工程完工檢視4.4.1物業(yè)方在工程完工時(shí)的完工檢視，并不代表政府主管部門的驗(yàn)收，僅限于物業(yè)項(xiàng)目下的職責(zé)。4.4.2物業(yè)方對完工檢視中發(fā)現(xiàn)的不符合審定意見項(xiàng)，需做出整改要求，并出具書面意見。注1：當(dāng)華云項(xiàng)目部進(jìn)場施工時(shí)，簽署《承諾書A版》。注2：當(dāng)非營業(yè)時(shí)間進(jìn)入商場施工時(shí)，物業(yè)必須另外開具《入店申請表》。5相關(guān)文件《業(yè)戶手冊》《裝修守則》6工作記錄《入店申請表》《施工備案申請表》《施工承諾書A》《施工承諾書B》《整改單》《施工跟進(jìn)匯總表》《臨時(shí)施工人員出入證》《施工進(jìn)度計(jì)劃表》《施工會審意見書》［國購廣場］施工安全管理規(guī)定（三樓）所有進(jìn)入施工現(xiàn)場的工人，必須攜身份證復(fù)印件到物業(yè)部辦理施工證，憑有效施工證進(jìn)入施工現(xiàn)場，非施工人員請至物業(yè)部申請領(lǐng)取施工證后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場。所有在施工現(xiàn)場動用明火的，必須經(jīng)物業(yè)保安部同意，辦理動火證，配備滅火器，并有專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督，自行制訂防護(hù)措施，清理現(xiàn)場可燃物后方可動火。施工現(xiàn)場用電必須由專業(yè)電工從事作業(yè)，嚴(yán)禁亂拉亂接電線，嚴(yán)禁使用生活中大功率電器（電水壺、電爐）等。所有留宿施工現(xiàn)場的施工人員必須到物業(yè)保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案。進(jìn)入施工現(xiàn)場的員工必須配戴安全帽，并要遵守現(xiàn)場安全管理規(guī)定，服從現(xiàn)場管理人員的指揮。施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。施工現(xiàn)場嚴(yán)禁挪用或破壞消防器材、設(shè)施設(shè)備等。施工現(xiàn)場不得在地面拖拉、滾動物品等現(xiàn)象及噪音過大影響賣場經(jīng)營。不得在施工現(xiàn)場做飯、飲酒及酒后施工。物品外運(yùn)必須至物業(yè)部辦理物品放行手續(xù)或持本單位確認(rèn)負(fù)責(zé)人簽字之放行單，并配合現(xiàn)場核對檢查。十一、如有違反施工管理規(guī)定的視情節(jié)將處以50-1000元罰款。第七條物業(yè)管理部員工獎(jiǎng)懲考核細(xì)則實(shí)施辦法一、總則為了正確、客觀、全面地評價(jià)員工的工作任務(wù)完成情況、個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)提升情況、是否遵守公司規(guī)章制度和